Système de Management de la Qualité et thermalisme : enjeux et objectifs

Système de Management de la Qualité et thermalisme : enjeux et objectifs Exemple de la certification ISO 9001 des établissements thermaux du Groupe THERMES ADOUR (France, 40) 3 ème Séminaire Itinérant Alto Tâmega, 25 au 29 octobre 2010 1

Présentation du Groupe THERMES ADOUR 2

5 établissements thermaux répartis sur deux sites: DAX (environ 7.000 curistes / an) : thermes du Reginaet du Grand Hôtel SAINT-PAUL-LES-DAX (environ 11.000 curistes / an) : thermes de Christus, des Chênes et de Caliceo 1 centre de remise en forme aquatique (Caliceo) : près de 180.000 clients par an 6 hôtels et résidences + 1 camping un laboratoire d autosurveillance 3 forages thermaux De 400 à 450 salariés en pleine saison (dont environ 200 personnes en CDI), la partie thermale représentant à peu près 180 emplois. Un chiffre d affaires de près de 23 millions d euros en 2009 ( leader du thermalisme en Aquitaine) 3

La cure thermale conventionnée Médecin traitant (prescripteur) prescrit la cure : orientation(s) + station thermale Curiste choisit l établissement et le médecin de cure Médecin thermal Curiste prend en charge le curiste et dispense les soins Etablissement thermal détermine les soins thermaux (forfait) 4

Rappels sur les Systèmes de Management de la Qualité Principe général du SMQ : «-j écris ce que je fais -je fais ce que j écris -je me mesure -je me corrige et je m améliore.» C est le modèle du PDCA ou «roue de Deming» : P = «Plan»: on prévoit et on écrit ce qu on va faire (planification de l activité, procédures de travail) D = «Do»: on fait ce qu on a prévu (rigueur, respect des procédures, remplissage des enregistrements) C = «Check»: on vérifie et on mesure les écarts (indicateurs / tableaux de bord, audits internes, retours clients) A = «Act»: on s améliore (AC/P -Actions Correctives ou Préventives -, recherche de causes, écoute client ) 5

L approche processus Responsabilité de la Direction CLIENTS CLIENTS Management des ressources Mesure, analyse et amélioration Satisfaction Exigences Eléments d entrée Réalisation du produit Produit Eléments de sortie 6

Norme ISO 9001 (version 2008) : «Systèmes de Management de la Qualité» 1. Domaine d application 2. Référence normative 3. Termes et définitions Le référentiel 4. Système de management de la qualité (Exigences générales, exigences relatives à la documentation) 5. Responsabilité de la direction (Engagement de la Direction, écoute client, Politique Qualité, revue de Direction ) 6. Management des ressources 7. Réalisation du produit (Planification, conception & développement, achats, maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure ) 8. Mesures, analyse et amélioration (satisfaction du client, audit interne, maîtrise du produit non conforme, analyse des données, amélioration continue) 7

Approche processus dans l établissement thermal PROCESSUS DE DIRECTION ET DE MANAGEMENT SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION - COMMUNICATION - MANAGEMENT SERVICES AU CURISTE PROCESSUS DE RÉALISATION PRODUCTION & EXPLOITATION HYGIÈNE VEILLE SANITAIRE PROCESSUS SUPPORTS ACHATS & APPROVISIONNEMENTS MÉTROLOGIE MAINTENANCE FORMATION & RESSOURCES HUMAINES 8

Organisation de la Qualité dans l établissement thermal Directeur Général Directeur des thermes Pilotes de processus (chefs de service) Responsable Qualité Animateur Qualité Opérateurs (soignants, hôtesse d accueil, chauffeurs de bus, infirmières ) 9

L établissement thermal face à ses exigences REGLEMENTAIRES Convention Nationale Thermale (codification / durée des soins, qualification des agents thermaux, modalités de prise en charge ) règlementation sanitaire autorisations d exploitation des forages d EMN (débit, périmètre de protection ) CLIENTS accueil compétence, professionnalisme des soignants hygiène confort des équipements CONTRACTUELLES prescription médicale (soins + température, temps de repos ) Exigences NORMATIVES norme ISO 9001 référentiel métier Aquacert (méthodologie HACCP) autres (normes NF X 50-910 à 915, ISO 14001, OHSAS 18001 ) INTERNES procédures internes documents-guides (recommandations du CSHPF, Guide de Bonnes Pratiques Thermales ) 10

Les grandes étapes de la démarche Qualité Juin 2000 : diagnostic initial réalisé par le cabinet consultant (WTC). Automne 2000 : signature du contrat d accompagnement avec le cabinet consultant / Désignation du Responsable Qualité / constitution du Comité de Pilotage : Direction + RAQ + pilotes de processus 2001 : élaboration du système documentaire (procédures, modes opératoires, enregistrements) ; édition des premiers tableaux de bord 2002 : mise en place des indicateurs et outils de mesure pour chaque processus / mise en place d un Animateur Qualité / choix de l organisme certificateur (LRQA) et du calendrier d audit 2003 : - Janvier : audit préliminaire (audit à blanc) - Mai : revue documentaire (sur site) - Juillet : audit initial (audit de certification) obtention de la certification ISO 9001 v. 2000 (4 ème en France pour une entreprise thermale, la 1 ère en multi-site) Tous les six mois : visite de suivi sur les divers processus et les divers sites Audit triennal de renouvellement de certificat (dernier renouvellement : juillet 2009 passage en version 2008 de l ISO 9001) 11

Le certificat -valable 3 ans (si absence de nonconformités ou de dérive remettant en cause le SMQ) - champ d application : Services de soins conventionnés lors d une cure thermale Production & exploitation d eau thermale Surveillance sanitaire Hygiène -pour les cinq établissements thermaux de THERMES ADOUR.

Les grandes lignes du SMQ une Politique Qualité et des objectifs fixés annuellement par la Direction une approche processus intégrée par les pilotes de processus, qui gèrent euxmêmes les non-conformités et les actions correctives / préventives (délégation du Responsable Qualité) des tableaux de bord édités mensuellement des audits internes assurés par une douzaine d auditeurs formés et qualifiés pour l audit processus des revues de processus mensuelles ou trimestrielles (planification et correction à court ou moyen terme) : performance des processus (tableaux de bord, atteinte des objectifs) état des NC et des AC/P conclusions des audits internes (+ AC/P ouvertes suite à audit) retours d information des clients : doléances, réclamations, propositions suivi des actions d amélioration des processus 13

une importante enquête client : près de 11.000questionnaires de satisfaction traités chaque année pour 17.000 curistes accueillis (65 %de taux de retour) estimation très fine de la perception client (doléances) et des attentes exprimées une revue de direction annuelle (fixe les projets à moyen ou long terme) : fonctionnement et performance des processus : indicateurs (graphiques et comparatifs), résultats des audits internes, revue des NC et état des AC/P, atteinte des objectifs revue des réclamations clients retour d information des clients (doléances) enquête client (fidélisation, pyramide des âges, origine géographique, statistiques par médecin thermal, par hébergement) synthèse des propositions d amélioration émises par : les clients le personnel les auditeurs internes actions issues de la précédente RD et changements affectant le SMQ (besoins) données de sortie = actions d amélioration en rapport avec l amélioration du SMQ ou les exigences spécifiées des clients. 14

Quelques exemples : contrôles et mesures 1. Conformité par rapport à la règlementation sanitaire : Veille sanitaire (laboratoire d autocontrôle) : près de 1.050 analyses réalisées en 2009 : qualité bactériologique (Pseudomonas aeruginosa, Coliformes totaux et thermotolérants, St. aureus, anaérobies sulfito-réducteurs, Légionelles ) qualité physico-chimique de l eau thermale (température, ph, conductivité, ions caractéristiques ) boue thermale : contrôles du fournisseur (Régie Municipale des Boues de Dax) Hygiène : pas d exigences règlementaires mais fortes exigences clients : contrôles microbiologiques par prélèvements de surface : recherche de bactéries (flore totale), de levures (Candida albicans) et de moisissures (> 500 prélèvements par an) contrôles visuels de surfaces 15

2. Conformité par rapport aux exigences règlementaires et internes : Production & exploitation d EMN (+ de 21.300 données techniques analysées en 2009) : forages : niveau, débit, température, ph, conductivité, pression réseaux et postes de soins : température, ph, conductivité piscines thermales : température, ph, chlore libre / chlore actif Maintenance : analyse des opérations effectuées (préventives ou correctives), mise en place d une GMAO en 2010 Métrologie, RH : évaluation de la réalisation des activités planifiées 3. Evaluation de la perception du client : tableaux de bord (enquête de satisfaction) 16

4. Conformité par rapport au contrat (= prescription médicale) : évaluation de la conformité des plannings de soins (4.200 plannings vérifiés en 2009 = près de 25 % du nombre de plannings édités) : -respect scrupuleux de l ordonnance médicale (forfait de soins, temps de repos après l application de boue, contre-indications ) - non-mélange des soins de rhumatologie (chauds) et de phlébologie (froids) pratiques de soins : élaboration de modes opératoires (ex.: applications de boue) / évaluation lors des audits internes et des entretiens individuels Remarques : difficultés à définir la conformité d un service par rapport à un produit exclusion du périmètre de certification : évaluation du bénéfice thérapeutique du soin (considérée comme relevant non de l exploitant thermal mais plutôt des cliniciens ou des universitaires) 17

La mise en place du SMQ a généré une véritable valeur ajoutée pour l entreprise : Meilleure maîtrise des processus et de l activité Forte réactivité face aux non-conformités Conclusion Capitalisation du savoir et du savoir-faire (système documentaire), harmonisation des pratiques Vision objective de la performance de l entreprise: indicateurs / tableaux de bord, écoute client, revues de processus (NC / ACP) Définition des postes et des tâches pour chacun valorisation et sensibilisation du personnel, fédéré autour d objectifs communs Mise en place d une véritable politique de communication au sein de l entreprise (tableaux de bord, bulletin d information mensuel, Animateur Qualité ) Remise en cause permanente : dynamique d amélioration continue (PDCA), révision des objectifs Système de Management de la Qualité = outil d aide à la décision 18

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