Compétences Tourisme 2015 Le PROGRAMME de formation Des professionnels du tourisme
edito COMPÉTENCES TOURISME 2015, C EST PARTI! La Fédération Régionale des Offices de Tourisme et ses partenaires, la Région Champagne-Ardenne, la DIRECCTE représentant M. le Préfet de Région, six organismes collecteurs de fonds de la formation professionnelle: AFDAS, AGEFOS-PME, CNFPT, FAFIH, UNIFORMATION, VIVEA et le Comité Régional du Tourisme Champagne-Ardenne, vous proposent cette année un programme riche et particulièrement innovant. Le monde du tourisme bouge, les outils de formation aussi! C est pourquoi nous vous proposons cette année un large choix de format de formation (éductour, formation à distance, formation en face à face, coaching personnalisé ) pour vous permettre de trouver la formation qui vous convient. Ainsi, nous vous invitons à rejoindre les 1600 professionnels du tourisme, hôteliers, viticulteurs, gîteurs, musées, etc., qui ont d ores et déjà bénéficié de ce programme afin de doper leur activité touristique. Montée en compétences et innovation seront sans nul doute les maîtres mots de cette année 2015! Gabriel GUIOT Président d Offices de Tourisme de France Fédération régionale Champagne-Ardenne Union Européenne L Union européenne investit dans votre avenir DIRECCTE Champagne-Ardenne Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation du travail et de l emploi 2
SOMMAIRE Foire aux questions 04-05 Calendrier des formations 06-07 Optimiser l accueil de sa clientèle A1 Adapter et promouvoir son offre et ses services à destination d un public en situation de handicap 08 A2 L accueil aujourd hui : un nouveau métier 09-10 S2 Optimiser son espace de vente, sa boutique 11 L1 Nouveau Format Anglais du Tourisme 12 L2 Néerlandais du Tourisme 13 Savoir communiquer et séduire C1 Optimiser ses relations presse, zoom sur la presse web 14 C2 Google analytics base 15 C3 Google analytics perfectionnement 16 C4 Nouveau Format Améliorer sa visibilité numérique 17-18 C5 Prise de vue et retouche photo 19 C6 Création de vidéos promotionnelles 20 C7 Nouveau Format Gestion de ma e-réputation 21 C8 Nouveau Format Gérer ma présence sur les réseaux sociaux 22-23 E1 Nouveau Format LES 4 EDUCTOURS GRANDE GUERRE 24 Bulletin d inscription 25 Conditions générales d inscription 26-27 3
Foire aux questions Les formations Compétences Tourisme sont-elles accessibles à tous les professionnels du tourisme? OUI, quelle que soit mon activité (hôtelier, viticulteur, office de tourisme, lieu de visite ), quel que soit mon statut (salarié, gérant, bénévole ), je peux bénéficier des formations Compétences Tourisme. Combien coûtent les formations? Les formations Compétences Tourisme bénéficient d une prise en charge des coûts pédagogiques allant de 80 à 100 % grâce au soutien de la région Champagne- Ardenne, de la DIRECCTE et des organismes collecteurs partenaires (AFDAS, AGEFOS- PME, FAFIH, UNIFORMATION, VIVEA, CNFPT) : Si ma structure cotise chaque année pour la formation professionnelle continue à un organisme collecteur 1 et que celui-ci est partenaire du dispositif Compétences Tourisme : je bénéficie alors d une prise en charge de 100% des coûts pédagogiques. 2 Si ma structure cotise chaque année pour la formation professionnelle continue à un organisme collecteur 1 mais que ce dernier n est pas partenaire du dispositif Compétences Tourisme. Je dois me rapprocher de mon conseiller formation afin de monter une demande de prise en charge. La formation me sera alors facturée afin que je puisse me faire rembourser par mon OPCA. Si je ne cotise pas pour la formation professionnelle continue 1. Je bénéfice alors d'une prise en charge de 80% des coûts pédagogiques (net de taxe) grâce au soutien de la région Champagne-Ardenne. En cas de doute, contactez Offices de Tourisme de France Fédération Régionale : 03 26 26 54 19 - inscription@frotsi-champagne-ardenne.fr Les frais de déplacement et de restauration restent-ils à ma charge? OUI, la prise en charge concerne exclusivement les coûts pédagogiques. Les frais annexes (restauration, déplacement...) demeurent à ma charge. Il m'appartient de me renseigner sur leur éventuelle prise en charge par mon organisme collecteur. Quelles démarches dois-je effectuer pour m inscrire? C est très simple, il me suffit de remplir un bulletin d inscription (situé p25 de ce catalogue ou téléchargeable sur le site www.frotsi-champagne-ardenne.fr) et de le retourner à Offices de Tourisme de France Fédération Régionale Champagne- Ardenne, accompagné du chèque de caution ou, le cas échant, du règlement restant à ma charge (si je ne relève d'aucun organisme collecteur). 1 Toute entreprise a pour obligation légale de participer au financement de la formation professionnelle continue en versant sa contribution à un organisme collecteur ou organisme collecteur paritaire agréé (OPCA) 2 Vous cotisez à AGEFOS-PME et avez plus de 10 salariés, votre formation est prise en charge dans le cadre de votre plan de formation et sous réserve de fonds disponibles. 4
Foire aux questions A quel nom dois-je libeller mon chèque de caution ou de règlement? Chaque chèque doit être libellé au nom d Offices de Tourisme de France Fédération Régionale Champagne-Ardenne. Puis-je m inscrire à plusieurs formations? OUI, j'ai la possibilité de suivre différents modules pour un programme de formation personnalisé au plus près de mes besoins. Quand dois-je m inscrire? Dans un souci de qualité, le nombre de places ouvertes pour chaque module est limité. Il m est donc fortement conseillé de m inscrire le plus rapidement possible pour réserver une place en formation. Quels sont les horaires des formations? A l exception des formations Langues et des éductours qui suivent une programmation spécifique, les formations Compétences Tourisme en présentiel commencent à 9h et se terminent à 17h30. Les horaires, ainsi que le lieu exact de la formation, me seront précisés une semaine avant le démarrage du module sur ma convocation. Comment puis-je savoir si mon inscription a bien été prise en compte? Offices de Tourisme de France Fédération Régionale Champagne-Ardenne m informe de la validation de mon inscription dès que sa prise en charge financière est confirmée. Je recevrai ensuite ma convocation 8 jours avant le démarrage de la formation. Une astuce : pensez à nous communiquer sur votre bulletin une adresse email active pour plus de facilité! J ai un empêchement de dernière minute, puis-je annuler mon inscription? NON, en dehors de cas de force majeure (rupture de contrat ou arrêt maladie, par exemple) chaque inscription est considérée comme ferme et définitive. Toute absence ou désistement non justifié donnera lieu à facturation des heures non réalisées. Une astuce : pensez à noter sur votre agenda chaque journée de formation! Quel niveau faut-il avoir pour s inscrire sur les formations en langue? Ces formations sont accessibles quel que soit mon niveau (à l exception des grands débutants). Un audit individuel de mes attentes et de mon niveau me sera proposé en amont de la formation par le formateur afin de cerner au mieux mes besoins et m accompagner de manière personnalisée. Faut-il être un «pro» d internet pour suivre une formation à distance? NON, l organisme de formation prendra contact avec moi afin de m expliquer pas à pas la marche à suivre. Une autre question... contactez Offices de Tourisme de France Fédération Régionale Champagne-Ardenne : 03 26 26 54 19 inscription@frotsi-champagne-ardenne.fr 5
calendrier des formations 2015 Langres Magnant (A5 sortie 22) Troyes mars 30 et 31 mars Améliorer sa visibilité numérique avril Anglais du Tourisme de février à novembre 9 et 10 avril L accueil aujourd hui : un nouveau métier 20 avril Google analytics base mai 19 mai Améliorer sa visibilité numérique septembre Néerlandais du Tourisme de septembre à novembre octobre 28 et 29 septembre Optimiser ses relations presse, zoom sur la presse web 12 octobre Gérer ma présence sur les réseaux sociaux novembre 24 novembre Gestion de mon e-réputation 12 et 13 novembre Optimiser son espace de vente, sa boutique 16 novembre Gérer ma présence sur les réseaux sociaux 6 décembre 11 décembre Gérer ma présence sur les réseaux sociaux
calendrier des formations 2015 Châlons-en -Champagne Suippes / Argonne Reims Charleville- Mézières 26 mars Eductour Grande Guerre : Suippes et le Front de Champagne 16 et 17 mars Optimiser ses relations presse, zoom sur la presse web 19 mars Eductour Grande Guerre : Reims, la ville-martyre 23 avril Eductour Grande Guerre : l Argonne et la zone rouge 2 et 3 avril L accueil aujourd hui : un nouveau métier 21 avril Google analytics base 11 et 12 mai Adapter et promouvoir son offre et ses services à destination d un public en situation de Handicap 22 septembre Google analytics perfectionnement 10 et 11 septembre Prise de vue et retouche photos Anglais et Néerlandais du tourisme : de septembre à novembre 6 octobre (suite) Prise de vue et retouche photo 15 et 16 octobre Création de vidéos promotionnelles 8 octobre Eductour les Ardennes dans la Grande Guerre 2 et 3 novembre Améliorer sa visibilité numérique 4 et 5 novembre Améliorer sa visibilité numérique 3 décembre Améliorer sa visibilité numérique 4 décembre Améliorer sa visibilité numérique 7
A1 Adapter et promouvoir son offre et ses services à destination d un public en situation de Handicap Organisation Durée : 2 jours, 14h Châlons en Champagne, les 11 et 12 mai 2015 Public Tous professionnels du tourisme, direction et salarié Objectifs Déterminer des axes de progrès à mettre en œuvre dans sa structure afin de proposer une offre de qualité au public en situation de handicap Mener une réflexion en vue de déployer une stratégie de promotion afin de séduire la clientèle en situation de handicap Programme Connaissance des déficiences Rappel des notions de handicap et d accessibilité : distinction entre déficience et situation de handicap Définition de l accessibilité touristique et de la chaîne de déplacement Les déficiences motrice/mentale/ auditive/visuelle Diagnostiquer sa situation et rechercher des axes de progrès Sur la base d un diagnostic de mise en situation dans un lieu touristique : Identification des difficultés liées à la structure Identification des faiblesses liées à l humain et/ou à l absence de compétences Identification des erreurs commises (s il y en a) Identification des axes de progrès : travaux, acquisition de matériel, organisation nouvelle, formation du personnel Promouvoir par une stratégie efficace S engager dans une démarche qualité : le label «Tourisme et Handicap» : pourquoi un label? Le processus d attribution Répondre aux habitudes des personnes en situation de handicap : comment faire? Se faire connaître : par quel biais? Moyens pédagogiques Apports théoriques et pratiques Travaux en sous groupe Autodiagnostic Multiples mises en situation (accessibilité en fauteuil roulant, manipulation d une boucle amplificatrice avec bouchons d oreille, échange rapide en mimes, en signes, déambulation (sous bandeau) accompagnée (techniques de guidage) avec escalier, passage étroit, expérimentation de la malvision grâce à des lunettes de simulation, manipulation de supports en braille, etc.) Fiches techniques sur les polices de caractères à utiliser pour un confort de lecture Démonstration du Kit hôtel Présentation de dictionnaires en LSF (Langue des Signes Française) et d outils facilitant la compréhension Animation Dominique Rabet, consultante formatrice, experte en tourisme adapté et en accessibilité, formatrice auprès de diagnostiqueurs en accessibilité. 8
L accueil aujourd hui : un nouveau métier M2 A2 Organisation Durée : 2 jours, 14h Reims, les 02 et 03 avril 2015 Troyes, les 09 et 10 avril 2015 Public Toute personne responsable ou en charge de l accueil de touristes sur site ou à distance Objectifs Prendre conscience de l importance de la mission «accueil» et du rôle fondamental des relations humaines Faire un bilan de son accueil : points forts et points à améliorer Connaître et comprendre les évolutions des clientèles et leurs attentes en matière d accueil aujourd hui Réaliser l impact d un bon/mauvais accueil sur le séjour du visiteur et notamment sa consommation touristique et sa fidélité Améliorer son accueil du premier contact en amont du séjour jusqu au suivi de la relation client une fois le séjour terminé Adapter sa stratégie d accueil aux nouveaux comportements et outils : sur site, à distance, numérique Programme ETAPE 1 L IMPORTANCE ET LA VALEUR DE L ACCUEIL Les attentes des visiteurs en matière d accueil aujourd hui Le besoin d échanges, de contacts, de relations humaines L attente de valeur ajoutée humaine, notamment par rapport aux informations numériques L attente de conseil et de personnalisation Application : Résumer toutes les étapes d une bonne prise en charge et d un bon accueil à travers la rédaction d une procédure d accueil physique, téléphonique et E-mail Le pouvoir de l accueil La notion de zone d indifférence Conséquences d un mauvais accueil, d un accueil moyen, correct, bon, excellent sur l ensemble du séjour, sur les retombées économiques, l image et la fidélisation des visiteurs Les bénéfices d un accueil de qualité pour chacun : accueillant, visiteur, professionnels du tourisme, territoire Application : Jeu de rôle pour tenter de sortir de la zone d indifférence dans des situations d accueil du quotidien Autodiagnostic Questionnaire d autodiagnostic Bilan collectif des audits réalisés auprès des participants avant la formation (téléphone et E-mail) Echanges et mise en avant des points forts et points faibles ETAPE 2 UN ACCUEIL DE QUALITE EN PRATIQUE La prise en charge du visiteur Le premier contact L importance des premières secondes au téléphone et en face à face et des premières lignes d un mail. Les raisons qui peuvent faire rater un accueil dans les premières secondes Les 3 fonctions d un bon accueil : - Reconnaissance - Hospitalité - Maternage Aménagement intérieur de son espace d accueil pour offrir un sentiment d accueil > 9
A2 L accueil aujourd hui : un nouveau métier (suite) Application : Partage d expériences personnelles vécues de très bon et très mauvais accueil et prendre conscience que les accueils «normaux» ne marquent pas les esprits, d où le besoin d offrir davantage que la norme pour enchanter les visiteurs. Des appels mystères seront réalisés dans différentes structures touristiques hors Champagne-Ardenne pour prendre conscience de la réalité avoir un bon accueil est-il si simple? Améliorer sa communication verbale et non verbale pour mieux accueillir La communication non verbale : tenue, attitude, posture La communication verbale : ton, débit, phrases à utiliser et à éviter à l oral et à l écrit Savoir adapter son accueil aux types de personnes accueillies : le flash, le visiteur qui a du temps, le résident secondaire, familles, public handicapé, étrangers Application : Mises en situations (phrases d accueil à dire sur plusieurs tons, adapter sa réponse au type de visiteur ) Apporter de la valeur ajoutée à son accueil par la personnalisation Apprendre à en dire moins mais à en dire mieux (l écoute, le questionnement et les services personnalisés) Savoir utiliser les «petits plus» de l accueil, et les outils numériques à disposition pour apporter une vraie valeur ajoutée Application : Construction de fiches argumentaires pour mieux conseiller et convaincre les visiteurs. Des appels mystères seront réalisés dans différentes structures touristiques hors Champagne- Ardenne pour évaluer le degré d écoute, le questionnement, le conseil et la personnalisation de la réponse Les outils, actions à mettre en place pour assurer le suivi client : Maintenir le contact après le séjour Personnaliser le contact, notamment pour fidéliser la clientèle Inciter le visiteur à devenir ambassadeur de la destination Observer les visiteurs Tenir compte de leurs retours Etre attentif à sa e-réputation Solliciter et interroger ses clients dans le cadre de projets pour les impliquer... Application : Autodiagnostic de son suivi de la relation client Moyens pédagogiques Jeux de rôle Tests mystères Grille d évaluation Animation Caroline Arnaud, consultante-formatrice spécialisée dans le tourisme, intervient dans les domaines de l accueil, de la qualité et de l aménagement 10
Améliorer Optimiser son espace sa visibilité de vente, numérique sa boutique S2 Organisation Durée : 2 jours, 14h Troyes, les 12 et 13 novembre 2015 Public Tout professionnel de la culture, du patrimoine et du tourisme Objectifs Aménager son espace en tenant compte de ses contraintes techniques Choisir son assortiment de produits en lien avec le projet culturel ou touristique d un site, d un producteur ou d un Office de Tourisme Le mettre en valeur en boutique et gérer sa boutique Programme Marketing (positionnement, assortiment, ligne éditoriale) Comprendre les fondamentaux du marketing et savoir différencier son offre Pouvoir constituer un assortiment pour sa boutique Appréhender les enjeux d une ligne graphique spécifique à la boutique et à ses produits Aménagement (zoning, mobilier, ambiance) Comprendre les fondamentaux du merchandising d organisation Optimiser les parcours visiteurs & donner une grande lisibilité à l offre Utiliser un mobilier qui valorise les produits et soit d un usage aisé pour le vendeurconseil Donner une information claire sur les rayons Vente en boutique Générer des ventes supplémentaires par différentes méthodes de présentation et actions envers le client Gestion d'une boutique Mesurer l enjeu représenté par l assortiment dans la gestion d une boutique Pouvoir bâtir une ligne de produits exclusifs sans obérer le budget d achats et générer des marges significatives Éviter à la fois le surstockage et les ruptures Connaître et savoir analyser les indicateurs relatifs aux achats des visiteurs Disposer d un tableau de bord efficace Moyens pédagogiques Apports méthodologiques, conseils, exercices de mise en situation Réponse aux demandes des participants en suivi post-formation Animation Cécile Vignesoult, après avoir occupé les fonctions de directrice du budget et de directrice du développement avec notamment la création des boutiques et les lignes de produits dérivés de la Comédie-Française, elle réalise aujourd'hui des missions d audit, de formation et de prospection de fournisseurs dans le domaine culturel et touristique 11
L1 Anglais du Tourisme New Formation individuelle entièrement personnalisée en face à face digital, pour apprendre l anglais de chez vous ou de votre bureau, avec votre formateur disponible de 7h à 23h. Vous pourrez ainsi planifier vos rendez-vous de formation en fonction de votre agenda. Organisation Durée : 40h sur 3 mois à 6 mois de février à novembre 2015 clôture des inscriptions le 07 mai 2015 Public Professionnels du tourisme Objectifs Cette formation a pour but de permettre à chaque stagiaire, au regard de son niveau et de ses attentes, de faire progresser sa maîtrise de la langue anglaise et plus particulièrement ses capacités à gérer un accueil touristique en langue anglaise. 30% de théorie : grammaire, syntaxe, intonation, etc. 70% de pratique : travail dirigé, jeux de rôle, étude de cas, travail sur vos propres documents (e-mail-type, brochures, etc.) Programme 40 heures de formation réparties de la manière suivante : 1h de rendez-vous en face à face digital avec votre formateur au démarrage de votre formation afin notamment d identifier vos attentes, votre niveau 26h de face à face digital, correspondant à 26 rendez-vous individuels d une heure 13h d exercices de consolidation, communiqués et corrigés par votre formateur, soit 30 min de travail en autonomie entre chaque rendez-vous Points forts de la formation Un suivi individualisé correspondant à votre niveau, vos besoins et vos attentes. Votre formateur établira avec vous un programme de formation personnalisé. Une formation favorisant la pratique orale de la langue anglaise Une approche métiers du tourisme Des formateurs natifs, tous formés au métier de formateur Qu est-ce que le face à face digital? Un moyen d accéder à une formation en face à face entièrement individualisée sans se déplacer. Vous avez RDV avec votre formateur en ligne. Vous pouvez dialoguer avec lui par téléphone ou à l aide d un casque audio, réaliser des exercices grâce à un tableau virtuel. Pour en savoir plus : www.learnship.fr/openarea/ videostartpage Pré-requis Se munir d'un ordinateur, d'un accès internet et d un lieu propice à l apprentissage Un casque audio est souhaitable mais non obligatoire 12
Néerlandais du Tourisme L2 Formation en "Blended Learning" mixant formation individuelle tutorée à distance, entretiens individuels et formation classique en groupe et en présentiel. Organisation Durée : 40h sur 3 mois de septembre à novembre 2015 clôture des inscriptions le 15 juin 2015 Public Professionnels du tourisme, tous niveaux sauf "grands débutants" Objectifs Cette formation a pour but de permettre à chaque stagiaire, au regard de son niveau et de ses attentes, de faire progresser sa maîtrise du néerlandais et plus particulièrement ses capacités à gérer un accueil touristique dans cette langue. En fonction du niveau et des attentes de chaque stagiaire, différents thèmes seront travaillés comme par exemple : Décrire les types d hébergements (hôtels, chambres d hôtes, gîtes, camping ) Présenter un site touristique ou une activité de loisir Formuler des recommandations (sites culturels, gastronomie, divertissements ) Acquérir le vocabulaire spécifique du tourisme (en général, culturel, historique, sportif et de loisirs, industriel et technique, de mémoire, viticole ) Localiser et indiquer un trajet Travailler sur le contenu de son site internet dans la langue visée S adapter et se confronter à des accents variés Réserver des billets de trains, d avion, de chambres d hôtels Donner des instructions relatives à la sécurité et la législation etc Programme 40 heures de formation réparties de la manière suivante : 1 rendez-vous téléphonique individuel avec votre formateur au démarrage de votre formation Accès illimité aux cours et ressources pédagogiques en ligne (temps de travail estimé à 2h30 par semaine) 8 rendez-vous téléphoniques de 30 minutes avec votre formateur 2 séminaires (2x7h), à mi parcours et en fin de parcours, en centre de formation sur Reims ou Troyes Points forts de la formation Un suivi individualisé correspondant à votre niveau, vos besoins et vos attentes. Votre formateur établira avec vous un programme de formation personnalisé. Une approche métiers du tourisme Un formateur natif expérimenté qui connaît vos problématiques Pré-requis Bénéficier d'un ordinateur (environnement windows) et d'un accès internet 13
C1 Optimiser ses relations presse, zoom sur la presse web Organisation Durée : 2 jours, 14h Reims, les 16 et 17 mars 2015 Magnant (A5 sortie 22), les 28 et 29 septembre 2015 Public Professionnels du tourisme, notamment responsable ou en charge de la communication et des relations presse de sa structure NEW Objectifs Connaître et comprendre l univers des médias en 2015, identifier les différents acteurs et repérer ceux avec lesquels travailler Optimiser ses relations presse pour gagner en visibilité Programme MODULE EN LIGNE Comprendre les points clés du nouveau marketing Tourisme Un touriste internaute, social et mobinaute Un nouveau marketing affinitaire, de l émotion & du sens Une communication relationnelle, interactive et intégrée Evolution des canaux d influence dans le domaine du tourisme JOURNEE 1 EN PRESENTIEL LES RELATIONS PRESSE DANS LE DOMAINE DU TOURISME EN 2015 La presse écrite, les médias audiovisuels, les acteurs et médias du web en 2015 Quelle est l influence d internet comme canal de communication et quelle est la place de la presse en ligne? Comment les journalistes utilisent les réseaux sociaux? Les relations presse, internet et le web 2.0 (passage des R.P 1.0 au R.P. 3.0) Comprendre les journalistes, savoir les contacter et les séduire Quelles sont leurs contraintes et leurs attentes? Savoir construire un contact ciblé et personnalisé, une relation durable Construire sa base de données : outils et méthode Choisir et mettre en œuvre les outils relation presse Pourquoi, Quand & Comment? Le communiqué de presse, Le dossier de presse, L accueil de presse, La conférence de presse, La réponse à la demande d information, La demande d interview : les clés de la réussite, les enjeux, les règles de base JOURNEE 2 EN PRESENTIEL Méthode pour optimiser mes relations presse à l ère digitale en 10 étapes? 1. Formaliser le cadre tactique 2. Identifier les médias et organiser sa veille sur le web 3. Planifier des contenus adaptés 4. Rédiger et produire des contenus multimédias 5. Organiser une diffusion personnalisée et visible 6. Se doter d un espace presse sur son site web 7. Cultiver les réseaux et les bloggeurs 8. Penser buzz et viral 9. Evaluer & valoriser les retombées presse 10. Changer et optimiser l organisation : un travail d équipe et en réseau Moyens pédagogiques Apports théoriques et pratiques à partir de l expérience des participants Nombreux exemples dans le tourisme Animation Françoise Clermont, consultante formatrice en marketing 14
Google analytics base C2 Organisation Durée : 1 jours, 7h Troyes, le 20 avril 2015 Reims, le 21 avril 2015 Public Professionnels du tourisme Pré-requis Ordinateur/tablette indispensable Accès Google Analytics Accès au compte Google Webmastertools couplé à Google Analytics Objectifs Acquérir toutes les compétences nécessaires afin d analyser les statistiques de fréquentation de son site internet (ou de ses pages sur les réseaux sociaux) Apprendre à mettre en place des «tags de suivi» pour suivre une activité ou un comportement de l internaute sur un point précis Créer des marqueurs de campagnes pour mesurer le retour sur investissement Programme Les outils de mesure d'audience Définition et fonctionnement Que va permettre un outil d audience? Les points forts de Google Analytics Mettre en place un traceur sur son site pour obtenir des statistiques Pourquoi analyser les statistiques? Mesurer les statistiques de son site internet Statistiques de fréquentation (pages vues, sessions, temps passé, taux de rebond...) Le profil de vos visiteurs (langue, pays d origine, régions, ville, etc.) La provenance de vos visiteurs (accès direct, référencement naturel, campagnes...) Le support utilisé par l internaute (PC, tablettes, mobile,...) Le comportement de vos visiteurs (navigation type, page cul de sac, période de visite,...) Autres indicateurs Suivre le comportement de l internaute sur des liens spécifiques (lien de sortie, pdf, flash...) Exploiter les données pour raisonner sa stratégie Mettre en place un rapport hebdomadaire /mensuel automatique par email Croiser les données et déterminer le profil de l internaute type Vérifier l adéquation avec sa cible marketing Déterminer les différents leviers à faire progresser (ergonomie, référencement naturel...) Adapter sa stratégie de communication et commerciale Se fixer des objectifs et définir des actions à réaliser Moyens pédagogiques Espace personnel de formation en ligne (support de formation en téléchargement, exercices pratiques) Travaux pratiques d analyse Cas pratique sur le site du stagiaire Animation Pierre Antoine, formateur, expert etourisme 15
C3 Google analytics perfectionnement + Organisation Durée : 1 jours, 7h Châlons en Champagne, le 22 septembre 2015 Public Professionnels du tourisme Parcours conseillé Formation Google Analytics Base C2 16 Objectifs Vous possédez un site internet et maîtrisez les fonctionnalités de base Google Analytics. vous souhaitez maintenant développer vos compétences et exploiter des nouvelles fonctionnalités qui vous permettront d obtenir plus d indicateurs et des analyses plus poussées. Programme Notions de base Retour sur les principaux indicateurs Gestion des comptes/propriétés/profils Restriction d affichage : les filtres et les segments Les campagnes Problématique de suivi des liens Outils de création des urls de campagne Coupler Analytics à Adwords Définir des objectifs de conversion Types d objectifs à mettre en place Entonnoir de conversion Les indicateurs de performance Suivi des événements Mesurer les interactions avec les visiteurs Compter les clics sur un lien Suivre les éléments vus d une page (scroll) Les entonnoirs de conversion Le fonctionnement des entonnoirs multicanaux Analyser les conversions à travers les différents chemins empruntés par l internaute Identifier les facteurs bloquant à la conversion, mesurer le taux d abandon Google webmastertools Le taux de transformation (clics et positionnement dans les moteurs de recherche) Vérifier la configuration de votre site (indexation des moteurs) Statistiques de requêtes (populaires/ fréquentes) Backlink et liens internes Autres outils d analyse Les transactions E-commerce L analyse du chiffre d affaire et les conversions Vérifier la configuration de votre site (indexation des moteurs) Moyens pédagogiques Espace personnel de formation en ligne (support de formation en téléchargement, exercices pratiques) Exercice pratique d analyse Cas pratique sur le site du stagiaire Animation Pierre Antoine, formateur, expert etourisme Pré-requis Ordinateur/tablette indispensable Accès Google Analytics Accès au compte Google Webmastertools couplé à Google Analytics
Améliorer sa visibilité numérique C4 Organisation Durée : 3 jours, 21h Troyes, les 30 et 31 mars 2015 et le 19 mai 2015 Châlons-en-Champagne, les 2 et 3 novembre 2015 et le 3 décembre 2015 Charleville-Mézières, les 4 et 5 novembre 2015 et le 4 décembre 2015 Public Professionnels du tourisme en charge de la communication web au sein de sa structure New Objectifs Diagnostiquer sa propre visibilité sur le web Déployer une stratégie efficace pour améliorer sa présence en ligne Programme JOURNEE 1 EN PRESENTIEL Les spécificités du média web Les faits et chiffres à connaître Les comportements de lecture du touristonaute Les contraintes de l écran Les fondamentaux de la visibilité sur le web : savoir communiquer Connaître ses internautes en e-tourisme Construire le message essentiel Communiquer la bonne information au bon moment : les niveaux de lecture Méthode et points clés de l écriture web Mettre en place une stratégie de communication web efficace Rappel du besoin en information des internautes en e-tourisme Objectifs attendus par la présence en ligne (business, visibilité) Projet éditorial, identité, positionnement par rapport à la concurrence Ligne éditoriale web Choix des supports de communication (blog, site web, newsletter, réseaux sociaux ) Plan d animation cohérent par rapport au budget et à l équipe éditoriale JOURNEE 2 EN PRESENTIEL Le référencement naturel : être trouvé par les internautes Comportement de recherche d information via les moteurs Algorithmes et critères de positionnement on et off page Balises prioritaires pour les moteurs Structure optimale des textes pour le référencement naturel Analyse d un article et d une page stratégique (fiche hôtel par exemple) Importance du choix des mots-clés Compréhension des phases de recherche Maillage des liens et rôle du netlinking Importance de la qualité globale du contenu web Booster sa visibilité sur les réseaux sociaux Les règles de publication sur les réseaux sociaux Quel réseau choisir pour quel message en e-tourisme Le style d écriture à adopter sur les réseaux sociaux Comment doper sa créativité pour créer du contenu viral Le rôle des photos, vidéos, sons Savoir gérer la modération Gérer efficacement son temps > 17
C4 Améliorer sa visibilité numérique (suite) 6 semaines pour mettre en place le plan d actions concret, basé sur la stratégie de contenu web imaginée en formation. Cette mise en pratique sera facilitée par : Une visio-conférence d 1 heure en sousgroupes de 3 à 4 participants à miparcours afin de faire un point sur l avancement de chacun et débloquer les éventuelles difficultés Un suivi et des échanges via Google Groupes. Moyens pédagogiques : Apports théoriques et mise en pratique opérationnelle Coaching par visioconférences et échanges numériques Animation Eve Demange, Consultante formatrice en stratégie éditoriale (journaliste, conceptrice/rédactrice web) JOURNEE 3 EN PRESENTIEL Présentation des stratégies de contenu web Bilan des actions entreprises Identification collective des freins et des pistes d amélioration Echange sur les bonnes pratiques et les facteurs de réussite NOUVEAU FORMAT Formation/action mixant journées en présentiel, mise en application synchrone et coaching par visioconférence et «google groupes» Crédibilité, animation & charte éditoriale Marquer son territoire, soigner la qualité éditoriale Construire et nourrir le contrat de lecture Focus sur le blog, consolider sa ligne éditoriale Newsletters mode d emploi Informations chaudes et froides Rôle de la charte éditoriale web Concevoir un guide de rédaction web 18
Prise de vue et retouche photos c5 Organisation Durée : 3 jours, 21h Reims, les 10 et 11 septembre 2015 et le 06 octobre 2015 Public Tout professionnel du tourisme Objectifs Apprendre à réaliser des clichés pour une meilleure valorisation de sa destination, de son hébergement, de sa structure Comprendre et appliquer les règles et les techniques de base pour réussir de bons clichés Développer une critique constructive autour des photos Mise en application concrète au travers d exercices complets Apprendre à retoucher une photo Programme Les fondamentaux de la photo numérique Le fonctionnement d un appareil photo L ouverture, la vitesse d obturation, la sensibilité (ISO), la profondeur de champ Les optiques et les différents accessoires le pied, le flash, les réflecteurs Droit à l image Image de produits, de personnes, de monuments, de lieux touristiques, Règles fondamentales du droit à l image La prise de vue Conseils et astuces pour améliorer ses photos Le choix du sujet, cadrage, focale, exposition, éclairage, profondeur de champ Trouver un angle de vue original Photographier à basse lumière sans éclairage, photo d intérieur Photographier le mouvement Exemples et études de cas appliqués au tourisme L après photo (editing, classement, conversion) Décharger et trier ses photos Le stockage des images Retoucher ses images Les critères de choix d un logiciel, comparaisons Recadrer / Redimensionner Intégrer des textes Appliquer des filtres Optimiser ses photos pour le web Exercices sur des logiciels gratuits et sur un logiciel payant (Photoshop Element) Diffuser Règles d optimisation pour le print et le web Définir une stratégie de diffusion : réseaux sociaux, site internet, écrans,... Moyens pédagogiques Apports théoriques et ateliers Espace personnel de formation en ligne (support de formation en téléchargement, exercices pratiques) Animation Martial Iteprat, Consultant et formateur e-tourisme, Photographe Vidéaste Pré-requis Disposer d un appareil photo numérique et d un ordinateur 19
C6 Création de vidéos promotionnelles Organisation Durée : 2 jours, 14h Reims, les 15 et 16 octobre 2015 Public Tout professionnel du tourisme Pré-requis Disposer d un appareil photo numérique et d un ordinateur Objectifs Savoir construire une vidéo : du synopsis au scénario en passant par le script Définir un storyboard Maitriser les techniques de cadrage et de captation vidéo Maitriser les techniques de montage et d exportation Optimiser la diffusion des vidéos Connaitre les grandes tendances en matière de vidéos touristiques promotionnelles Programme Préparer un tournage Définir l esprit de la vidéo : ludique, apprentissage, découverte, promotionnelle Définir son objectif de communication Le droit à l image et propriété intellectuelle Définir son storyboard Le tournage et le montage Le choix du sujet, la recherche de sens, le cadrage, l exposition Ateliers pratiques : trouver un angle de vue Les plans : large, moyen, serré, travelling, zoom, panoramique. Apprendre les bonnes techniques L après tournage : dérushage, sélection des plans, choix de la musique Le montage: exercices pratiques La conversion et la publication Conversion de fichiers Publier son film sur les supports de diffusion Introduction au Storytelling Définir une stratégie pertinente avant et après ses publications Tour d horizon des stratégies gagnantes Ecriture d un rétro planning, définir sa stratégie de diffusion Moyens pédagogiques Apports théoriques et ateliers Espace personnel de formation en ligne (support de formation en téléchargement, exercices pratiques) Animation Martial Iteprat, Consultant et formateur e-tourisme, Photographe Vidéaste 20