LA FONCTION ACCUEIL, LES SUPPORTS DE COMMUNICAT I O N ET DE PROMOTION NOTE DE SYNTHÈSE Intervenant : Gilles ROBERT Adresse : MLV Conseil 58, rue de Courbevoie 92 000 Nanterre Lieu : Chambre de Commerce et d Industrie du Var Agence de Saint Raphaël Date : Le 8 mars 2001 CHAMBRE DE COMMERCE ET D INDUSTRIE DU VAR - SERVICE TOURISME 236, boulevard Maréchal Leclerc - BP 5501-83097 Toulon Cedex - Téléphone : 33/04 94 22 80 37 - Fax 33/04 94 22 80 01 - E-mail : tourisme@var.cci.fr 190, place Coullet - 83700 Saint-Raphaël - Téléphone : 33/04 98 11 41 48 - Fax 33/04 98 11 41 51 - E-mail : st-raph.tourisme@var.cci.fr
Objectifs de la journée : Sensibiliser les exploitants à l'importance de la fonction accueil depuis les échanges commerciaux préalables (entretien téléphonique, correspondance ) jusqu'à la réception du client à l'arrivée. Plan de l'intervention : Les échanges commerciaux préalables L'entretien téléphonique : Identifier la demande, y répondre, prendre les coordonnées Quelques règles à respecter : Sourire en parlant, Identifier clairement la demande du correspondant, ne pas se faire dominer, Lui répondre chaleureusement mais sans "réciter" un texte souvent trop long, Proposer la documentation, arriver à identifier le correspondant, Conclure par une phrase aimable, en reprenant le nom de la personne préalablement identifié. la correspondance : Au-delà du fond, le délai de réponse est essentiel. Lorsqu'un client s'intéresse à un établissement, il est dans une période d'intérêt par rapport à ses vacances. Une courbe descendante va s'amorcer immédiatement après ses appels quel que soit le moyen employé (courrier, fax, fil, e mail). Plus le temps passera, plus l'intérêt s'émoussera. Un délai inférieur à 5 jours apparaît souhaitable. Observations sur les contacts hors courrier : - Fax : Ne pas répondre par fax sauf si demande spécifique et envoyer la documentation par courrier - E mail : Lire tous les jours la boîte de réception. 2
LES POINTS ESSENTIELS À RETENIR L'accueil sur le terrain : L'environnement : La qualité de l'accueil dépend d'abord de l'environnement, des facilités d'accès, de circulation, de retournement. Un soin maniaque doit être apporté à cet espace qui doit toujours être agréable et avenant. Vérifier la fonctionnalité de l'espace accueil. Créer les processus d'entretien, de nettoyage des espaces. Un fonctionnement professionnel : C'est ensuite la réception du vacancier réservataire ou non. Les attentes du client a l'accueil se déclinent comme suit, Il attend qu on : le regarde lui sourit lui parle l'écoute le remercie Quelques règles basiques sont nécessaires pour garantir la satisfaction des usagers : Une tenue adaptée, décontractée, garantissant une reconnaissance du personnel en service, La préparation méthodique des dossiers des arrivants, Présenter le terrain, les services, Remettre à tous un document de présentation du terrain, de ses services, avec les horaires de fonctionnement, Offrir quelque chose DONNER aux parents, à boire, un cadeau, même modeste, symbolique aux enfants à manger, de quoi jouer Un suivi clientèle : Le suivi clientèle est la déclinaison immédiate de l'accueil. Il va prendre sa place immédiatement après la réception du vacancier et conditionner son bon séjour : dans le locatif, prévoir un "press-book" complétant l'information touristique locale. Venir s'assurer que "tout va bien" en fin de première journée. Pallier avec rapidité, efficacité à tous les points de détails relevés. 3
Au dépar t : Le départ d'un client, c'est déjà l'accueillir l'an prochain Souhaiter des vœux de bon retour Remettre une documentation du terrain Veiller à la qualité de l'impression des factures. Ceux qui vous connaissent : - confirmer l'image, - laisser une trace, - préciser des informations, - promotion auprès d'amis. Les documents commerciaux : Un document de présentation, pour qui? Ceux qui ne vous connaissent pas : - répondre à un besoin d'information. Des règles générales : 3 documents semblent nécessaires : le document général de présentation, nécessairement en couleur : Première page : se présenter Dernière page : se quitter (une photo, une esquisse, un dessin doit montrer l'établissement dans son e n s e m b l e ). Un document tarifaire (simple feuillet ou "cahier de prix" incluant le formulaire de réservation, une lettre d'accompagnement). Sous quelle forme? La tendance : Nous trouvons plutôt aujourd'hui dans la profession du format A5 voire A4 que du dépliant 21 x 29,7 plié en trois. Au-delà du phénomène de mode, ces formats permettent de disposer de plus de place pour expliciter une offre de plus en plus complexe et procédurière, présenter des grandes photos. Cette évolution est remarquée pour un même établissement sur 7 ans et rejoint le constat ci-dessus. 4
L'importance du support : Le support donne "la tonalité" de l'établissement. exemple : papier recyclé, usage de couleurs dans les marrons : orientation nature, activités de plein air, plastification, établissement affichant un certain luxe, souvent des activités type "club". Le respect de la charte graphique : Quel que soit le support utilisé, la tendance adoptée, il apparaît essentiel de respecter la charte graphique, c est-à-dire qu'il y ait harmonie entre les différents documents de l'enveloppe au document commercial en passant par la lettre d'accompagnement. Quelles mentions obligatoires? Il est bien clair qu'il n'y a pas de mentions obligatoires, mais plutôt des mentions dictées par le bon sens, l'objectivité d'une communication vers le public et les demandes formulées dans le cadre de la démarche qualité Chaque établissement choisit la forme qui lui paraît la plus appropriée pour faire passer un message relatif à son terrain. Selon les orientations prises (priorité à la photo dans un document couleur par exemple), la liste d'informations pratiques peut prendre place au sein d'un cahier de prix. Globalement, le lecteur doit pouvoir trouver facilement les informations qui ne peuvent être incluses avec les photos et bien sûr : l'adresse complète postale, le téléphone, fax, e-mail sans rature. Cette information doit figurer sur chaque document. la liste des services offerts à l'intérieur du terrain et leurs heures de fonctionnement et d'ouverture précises, distinguer les services dans le terrain de ceux à l'extérieur, avec la distance (cela peut être un plan, un croquis ). Par ailleurs, nous pensons que l'on doit impérativement pouvoir trouver à un endroit ou à un autre : les horaires d'ouverture du bureau d'accueil : Il apparaît important de fixer une plage horaire minimale par période où l'on est certain d'être présent. 5
Le classement officiel du terrain : C'est le critère officiel. Le cacher amène la suspicion de la part d'un public averti. Mieux vaut honnêtement le faire figurer quitte à l'expliciter, par exemple pour un terrain 2 étoiles offrant le confort d'un 3 voire d'un 4 mais dont les voiries ne sont pas viabilisées Le nombre d'emplacements et la superficie du terrain : Un public averti va faire le lien entre le nombre d'emplacements et la superficie du terrain, les services effectifs qu'il va y trouver. Encore une fois le cacher amène la suspicion de la part de la clientèle. L'information sur l'accueil des animaux, qui évite tout problème à l'arrivée. En fonction des caractéristiques du terrain on peut également trouver : La mention emplacement CC ou GCC. Elle est importante pour toucher la clientèle qui recherche ce type de services. Le nombre d'emplacements loisirs si orientation en ce sens. Là aussi, il s'agit d'éviter qu'une clientèle ne se trompe d'objectif. Le nombre d'hébergements locatifs (en plus bien sûr des plans) permet à la clientèle d'apprécier l'importance des villages locatifs. Concernant les tarifs : C'est un document indépendant de la documentation couleur. De plus en plus les plages tarifaires sont distinguées. Penser au hors saison, peut être à la vente de dernière minute (plus en locatif estival les clients s'habituent à cela). L'information doit être claire, rapidement lisible : mentionner l'existence ou l'absence de taxe de séjour et son montant, éventuellement celle de l'année précédente. Ce point est important particulièrement pour les étrangers qui peuvent penser à une TVA, mentionner les modes de paiement acceptés, il s'agit là aussi d'être informatif, respecter la charte graphique entre tous les documents. Concernant le bulletin de réservation : c'est un formulaire, il n'est pas utile qu'il soit préalablement rempli, éviter les sorties laser ponctuelles de toutes les couleurs, bien préciser les conditions générales et les conditions d'annulation, ne pas mettre les conditions générales au dos du bulletin ou ne reprendre qu'un résumé à signer. Il faut que la personne conserve ces informations contractuelles, faire un document professionnel, sobre, technique, respecter la charte graphique. Ce n'est pas une "pub" c'est un contrat mais il reste lié aux autres documentations. 6
Concernant le mot d'accompagnement : La forme n'a pas d'importance majeure mais doit être en harmonie avec les autres supports (respect de la charte graphique), être naturel. Préférez le "bonjour" au "Cher Monsieur DUPONT Jean", - Signer avec un nom ou un prénom. Une fonction n'est pas nécessaire, - Répondre aux questions précises. Si le support est une lettre, en nota avec la même police que le texte, éventuellement à la main. Concernant la documentation remise à l'arrivée : Il nous paraît important de remettre à l'arrivée une documentation de présentation du terrain. La forme n'a pas d'importance majeure mais doit être en harmonie avec les autres supports (respect de la charte graphique). 7