De l e-commerce au commerce connecté

De l e-commerce au commerce connecté Objectif Com 26/02/2013 @awtbe Damien Jacob & André Blavier E-commerce ça décolle maintenant 1

2012. E-commerce en Belgique Plus d un belge sur 2 a déjà acheté en ligne. 1 client sur 5 a effectué son premier achat en ligne au cours de l année écoulée. 89% des acheteurs prévoient de refaire des achats en ligne. Moyenne de 1944 euros par an de dépenses en ligne. Achats supplémentaires : 35%. Substitution boutiques : 35% Etude menée en 2012 par Insides Consulting pour le compte de COMEOS Pure player nutricador.be Positionnements Brick and mortar newpharma.be ou washeo.com 2

www.9bulles.be Stratégies multi-canal 3

Fabricant Vente directe & indirecte Grossiste. Vente indirecte en Belgique & vente directe en France 4

On vend quasiment de tout en ligne! 9 Achats en ligne (Wallonie) Baromètre AWT. www.awt.be/barometre 5

2012. E-commerce en Wallonie 56% des internautes wallons s'informent ou comparent les prix sur le Web avant d'acheter (B2C). Compare online, buy offline. 48% des internautes wallons achètent en ligne. 41% des entreprises wallonnes achètent en ligne (B2B). 47% pour les PME et 49% pour les grandes entreprises. Baromètre AWT. www.awt.be/barometre Mais au niveau de l offre :-( +/-1500 Sites d e-commerce en Wallonie (fin 2012). Environ 9000 en Belgique et > 120 000 en France) 9% des entreprises wallonnes pratiquent l e-commerce (27% pour les grandes entreprises). >50% des achats en ligne en Belgique (BtoC et BtoB) sont faits sur des plateformes étrangères. Baromètre AWT. www.awt.be/barometre 6

Certains exportent avec succès Opportunité ou menace? Pourquoi s intéresser à l e-commerce? Internet devient un canal significatif de vente, mais aussi, et surtout, d avant-vente. Nouvelles opportunités grâce à Internet : étendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket d entrée; disponibilité 24 heures sur 24; Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel des attentes des internautes); longue traîne (pas de contrainte d espace pour présenter son offre). 7

www.bdclic.com Motivations des entreprises Baromètre AWT. www.awt.be/barometre 8

Motivations des acheteurs Baromètre AWT. www.awt.be/barometre Facilité d achat : Recherche de valeur pour l acheteur confort : possibilité d éviter des déplacements et d acheter à toute heure; comparaison aisée; processus facilité pour recommander des produits; livraison à domicile / en des points d enlèvement. J achète à n importe Offre à portée de clic : qui, n importe où acheter des produits / services et n importe quand! non disponibles localement; possibilité d acheter n importe où; catalogue plus vaste. 9

Des succès et des défis! ice Fevad. Janvier 2012 Des échecs :-( Mauvais positionnement stratégique. Abandon lié aux différents écueils pour mettre en oeuvre le projet. Pas assez de ventes. Pas assez de marge bénéficiaire. Service défaillant. 10

Des (bons espoirs de) réussite :-) Les retailers organisés en réseau : www.esprit.be, Les fabricants : désintermédiation, personnalisation. Les commerces indépendants, pionniers dans une niche : www.tasset.com ; www.newpharma.be, www.pharmaclic.be,... ; www.sellerieonline.be (marque propre). Les artisans. Les clés de la réussite 1. Bon positionnement (exemple : Maison Tasset). Bien identifié et distinctif. Capacité à étendre sa zone de chalandise. Flexibilité. 2. Bonnes ressources. Etre un bon commerçant. Rassurer, puis construire sa notoriété. 3. Bonne organisation. Multi front-office, mais uni back-office. 11

Check-List de base Au niveau de la mise en place du projet : bien établir sa stratégie de positionnement commercial en ligne, établir un plan financier et un planning réalistes, faire les bons choix, en particulier bien s entourer (notamment avec un prestataire web adéquat). Au niveau de la gestion quotidienne et du développement : inspirer confiance, bien servir, parvenir à monter en puissance, notamment à se développer à l international. 6 étapes 1. Etude de positionnement et plan stratégique. Définir et cadrer son projet (objectifs, cibles, ) et adopter une stratégie de positionnement. 2. Plan financier et planning. Etablir son budget et son échéancier : développement, marketing, service 3. Plan tactique. Relever les 5 défis du parcours-client: attirer, séduire, convaincre, servir et fidéliser. Etablir l argumentaire commercial et les actions à entreprendre. 4. Choix clés. Faire les bons choix de dénomination, de plateforme, de prestataires (plateforme, marketing, paiement, logistique), 5. Lancement. 6. Développement. Bien mettre en œuvre sa plateforme. Bien gérer au quotidien l activité en ligne et l amplifier. 12

Stratégie : Positionnement en ligne Attirer de nouveaux clients? Exportation? Fidéliser de nouveaux clients? Vendre en direct, sans intermédiaire? Multiplier les canaux de vente? Offrir un autre service (par exemple : personnalisation, livraison à domicile, )? Se positionner par rapport à la concurrence. Vendre en ligne n est pas obligatoire. Stratégie de soft selling (ou pot de miel ) : Rabattement vers un magasin Rabattement vers un intermédiaire 5 phases à soigner 1. Attirer. Le client doit regarder votre vitrine plutôt que d autres. E-marketing pour générer du trafic. 2. Séduire. Pousser le client à ouvrir la porte du magasin en ligne. Etre bien achalandé et mettre en scène des produits). (E)-marchandising. 3. Convaincre. Inciter le client à conclure la transaction. Passage en caisse simple. Eviter qu il remette son achat à plus tard. 4. Servir. Laisser une bonne impression pour que le client recommande le vendeur à ses connaissances et soit disposé à revenir. 5. Fidéliser. Inciter à renouveler une transaction. Reconnaître le client lors des commandes suivantes. 13

4 tendances majeures pour l ICT Web² / mobile Une fusion des mondes réel et virtuel Cloud Une plateforme ubiquitaire de services Un monde programmable Social Empowerment. Une redistribution des rôles Big data Le nouveau pouvoir des données http://www.awt.be/web/dem/index.aspx?page=dem,fr,foc,100,087 Big Data Outre les données classiques déjà manipulées par les entreprises, s ajoutent désormais les données informelles, essentiellement issues du crowdsourcing (médias sociaux, terminaux mobiles, senseurs intégrés, etc.). Ces données se caractérisent par un volume et une vitesse d acquisition inédits. L entreprise est confrontée à un environnement plus rapide que le temps réel. Nécessité de processus de "business analytics" intégrant la recherche, l'identification, la collecte, l organisation, le traitement et la visualisation de ces données. Pour McKinsey, les entreprises capables de mettre en oeuvre les stratégies et outils les plus efficaces pour améliorer la connaissance du client afficheront des taux de croissance annuels supérieurs à la moyenne de leurs concurrents. Le Big Data est déjà une préoccupation majeure pour les entreprises via le SEO (Search Engine Optimization). 14

Taux de conversion et Analytics L'étude du comportement des internautes est une opportunité d affaires. Les Web Analytics permettent d optimiser un site, en analysant et décodant ce. La mise en place d une stelle stratégie a permis au site d e-commerce de Lacoste d enregistrer 24000 commandes supplémentaires sur une année. Source : business.lesechos.fr Real Time Analytics by Google Google Analytics Real-Time permet de suivre en temps réel les statistiques d un site d ecommerce. Ainsi, il est possible de surveiller en direct l évolution des visites et, par exemple, les partages sur les réseaux sociaux, l usage du moteur de recherche, etc. https://services.google.com/fb/forms/realtimeanalytics/ 15

Empowerment L empowerment par les TIC bouleverse le modèle hiérarchique de notre société dont les rapports entre les consommateurs et les marques. Les clients d'une marque disposent désormais d'un volume et d'une qualité d'informations sans précédent. Ils peuvent vérifier un prix, consulter les avis sur des produits, demander des conseils à partir d un smartphone. 34 % des consommateurs américains et 14% des français suivent des enseignes de commerce de détail sur Facebook. 30 % des Britanniques font confiance aux recommandations issues des réseaux sociaux. L optimisation de la présence sur les médias sociaux est donc une vraie priorité. CCO : Chief Consumer Officer ;-) Le consom acteur suit les conseils de son entourage : experts, amis et internautes. Le vendeur doit lui-même devenir le meilleur expert. Il sera confronté en permanence à une logique de fact checking! Le Mobile va dominer le monde digital. Les PC vont évidemment rester des terminaux importants mais le basculement mobile est désormais une réalité. Le mobile joue un rôle déterminant dans l empowerment Source : LeWeb2Shop.com 16

Donner du sens aux images Crowdsens propose une solution pour identifier les produits qui apparaissent dans les images (marque, prix, avis, ) et découvrir les suggestions d autres utilisateurs. http://www.crowdsend.com Cloud Computing Les grands acteurs TIC mondiaux investissent massivement dans le Cloud Computing. La plateforme de Cloud d Amazon gère plus de 700 milliards d objets avec des pics de 500.000 requêtes par seconde. Le Web devient la plateforme de l'économie numérique. Les sites seront construits sous forme de mashups (assemblage de briques applicatives). Avec Google Chrome, le consommateur peut construire sa propre galerie marchande qui le suit sur tous ses devices! Les marketplaces constituent une autre évolution naturelle de l e-commerce pour répondre aux préoccupations des PME (croissance, rentabilité et qualité de service). 17

E-commerce en mode SaaS Magento Go offre la puissance et la flexibilité de la plateforme Magento en mode Software as a Service. Magento prend en charge le gestion du software, des serveurs, de la sécurité, le cybercommerçant peut lui se concentrer sur son business. http://go.magento.com Vers le Web applicatif 18

Vers le Web applicatif Google Chrome permet de configurer un univers numérique personnel et ubiquitaire. Quel que soit le terminal, l utilisateur retrouve son environnement personnalisé, avec ses applications mais aussi ses boutiques préférées! Web² Internet des objets, Natural User Interface (NUI), réalité (et bientôt humanité) augmentée, IT for Green, Le mobile est l avant-garde! Le consommateur adopte des comportements toujours plus nomades et multitâches supportés par les terminaux mobiles intelligents. Les smartphones peuvent répondre, à tout moment et en tout lieu, à nos besoins et impulsions. Le m-commerce devrait décoller dans les 5 ans à venir. Il pourrait représenter entre 25 et 30% de l'ensemble des revenus du commerce électronique. Le mobile est également en passe de tenir (enfin) ses promesses en matière de paiement. Généralisation des technologies sans contact, comme NFC (Near Field Communication). 19

Application du Groupe Casino Le client 2.0 est en interaction plus forte et plus régulière avec les points de vente : shopping anywhere, anytime, with any device. Application omni canal mcasino NFC. Personnalisation, continuité du panier d achats et fluidité de l expérience tout au long du parcours, sur l ensemble des canaux de vente. www.groupe-casino.fr/fr/le-groupe-casino-premier,4362.html & youtu.be/wde0utzlfy4 Analyse virtuelle du monde réel Shopperception propose une technologie qui permet d analyser le comportement du consommateur dans les magasins comme une forme de Google Analytics pour le monde réel. http://www.shopperception.com & http://vimeo.com/shopperception/japan 20

Shopping de fin d année. Rôle fondamental du mobile Source : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012 Penser responsive design 21

Commerce via la vidéo ou la TV WireWAX crée des vidéos cliquables et tagables, par exemple pour permettre à un consommateur d'acheter un vêtement qui lui plaît dans une vidéo commerciale en cliquant directement dessus. http://www.wirewax.com Commerce cross-canal Le consommateur jongle de plus en plus avec les différents canaux offline et online pour interagir avec le commerçant, s informer, commander, acheter, ou se faire conseiller avant, pendant et après l achat. Il va s informer sur Internet pour repérer un produit qui l intéresse, puis chercher en ligne les boutiques classiques qui le vendent, se déplacer pour "voir et valider" le produit, obtenir une information complémentaire, et finalement passer la commande via son smartphone sur une boutique en ligne et se faire livrer à domicile! Si le produit ne lui convient pas, il le ramènera dans une librairie qui fait office de "point-relais" où il retirera peut-être une autre version du produit plus tard. Les frontières entre commerce, e-commerce, m-commerce disparaissent pour offrir une expérience d'achat "seemless" d'un canal à l'autre. 22

Disparition des frontières entre commerce et e-commerce Source : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012 Vers le commerce connecté Dans le magasin : Scanner des codes-barres Coupons Avis de clients Navigation dans le magasin Listes d achat (mariages, etc.) Fidélité Promotions Produits virtuels Retraits Chez le concurrent : Coupons Catalogue Magasin proche Comparaison de prix Promotions A la maison : Coupons Vidéos d aide et de SAV Catalogue Moteurs de recherche Création de listes d achat Horaires, localisation, etc. Source : Forrester 23

Vers un commerce connecté Les supports et terminaux digitaux se diversifient. Ils s installent massivement dans les points de vente -> expérience client. Principales tendances (étude Keyrus sur 250 initiatives) : tous les secteurs s équipent (vente de biens et de services) : (grande) distribution, services financiers et automobile = 80% des initiatives; 5 terminaux dominent : mobile, tablette (croissance la plus rapide), borne interactive, mobilier intelligent et écrans interactifs; la digitalisation du point de vente vise prioritairement à améliorer le taux de transformation. 54% des dispositifs sont dédiés à l avant vente et 32% à la vente; Les réseaux sociaux n ont pas encore trouvé leur place dans les points de vente. 6% des initiatives intègrent les réseaux sociaux, majoritairement Facebook. Le social commerce reste en devenir. http://www.atelier.net/sites/default/files/etude_digital_in_store_keyrus_management_102012.p df Digital In Store. Tendances Effet Woaw et image de modernité. Fournir une expérience nouvelle au consommateur, par exemple via la réalité augmentée, pour le pousser à aller plus loin dans la découverte d un produit. Créer la différenciation avec les concurrents. Gamifier et scénariser la marque. Par exemple pour diminuer le temps d attente ou sa perception, puisque le consommateur se divertit. Les bornes de commande rapide et l express check out permettent également d accélérer la commande et le paiement. Faire appel à des ambassadeurs connus ou des innovations techniques pour faire de la marque une référence et prolonger la relation avec le client. Transformer la relation vendeur-client. Avec le digital in store (tablettes et bornes nouvelle génération par exemple), le vendeur quitte son poste pour accompagner le consommateur tout au long de son parcours. Source : http://www.keyrus.fr & awt.be 24

Digital In Store. Les modèles Source : http://www.keyrus.fr Digital Box de Lego Les décisions d'achat au point de vente sont très liées à l excitation des clients pour un produit. Les clients veulent tenir le produit et l examiner sous tous les angles. La réalité augmentée montre les caractéristiques des produits aux clients et stimuler leurs émotions. http://youtu.be/muuvvy4c4-a 25

Macy's Flagship New York Store Ajout d un système de navigation indoor à l application pour smartphone. Totems à flasher pour découvrir des interviews de célébrités parlant de la mode. http://mashable.com/2012/11/08/macys-indoor-gps Puma JoyPad 32 écrans tactiles sur lesquels les clients peuvent se mesurer les uns aux autres sur les derniers jeux. Plusieurs ipads à travers le magasin permettent d'interagir avec le site d e-commerce de la marque. http://www.forbes.com/sites/marketshare/2011/10/05/pumas-wall-of-ipads-revolutionizes-retail 26

Portail de contenu et d intégration ICT Dossiers thématiques, articles, témoignages, agenda ICT de la Wallonie, AWT TV, réseaux sociaux, revue de presse, Baromètre ICT de la Wallonie Enquêtes annuelles sur les usages ICT des citoyens et entreprises. Enquêtes spécifiques (communes, écoles, secteur santé, secteur ICT, communes, ) Powered by awt Projets Web/IT (Coworking, Charte etic, BSpace.be, seriousgame.be) Plateforme ICT de la Wallonie Base de données des entreprises ICT en Wallonie > 1300 entreprises. Structuration du secteur ICT avec Clusters TIC et TWIST, MIC, Charte etic, centres de Coworking, Agoria, Aides ICT / e-business Sites Web d e-business, consultance e-business (Rentic). Partenariat avec l AWEX. Forums professionnels et grappes ICT M-Forum (technos mobiles), IP-Forum (technos IP), Osez la vente en ligne (e-business), Club PME 2.0, Coupole e-learning, Seriousgame.be, etc. Contacts et infos André Blavier Damien Jacob ab@awt.be dj@awt.be @unpeudeblabla @retis www.awt.be www.awt.be/objectifcom www.twitter.com/awtbe www.facebook.com/awtbe www.awt.be/web/rss www.youtube.com/user/awtbe 27