Renaud Delhaye Economiste des TIC / expert e-business à l Agence Wallonne des Télécommunications (AWT) Aspects économiques du Baromètre TIC wallon Etude de la diffusion de l e-business au sein des entreprises wallonnes Animation du réseau des cybercommerçants wallons (Club PME 2.0) Information et expertise relatives aux aides à l e-business Secrétaire Régional wallon et Secrétaire Général Benelux du dispositif «Charte etic». 1
AWT: Plateforme ICT pour la Wallonie Organiser le cadre général de développement des TIC et de leurs usages en Wallonie. Située au cœur de l'écosystème des entreprises et acteurs TIC de la Wallonie, cece plateforme se donne pour mission de structurer et d'animer le secteur TIC. ICT pladorm for Wallonia
Fédérer l éco- système Incubateurs Ecoles Pouvoirs locaux ICT pladorm for Wallonia
Plan de travail Tour de table E- business: concepts de base Bonnes pralques Grandes tendances Baromètre TIC 2014 et benchmarking Aides publiques à l e- business Partage d expérience: NewPharma
E-commerce, e-business Concepts de base, bonnes pratiques et grandes tendances @awtbe Renaud Delhaye
Typologie de l e- business La vente en ligne B2C: e- commerce au sens strict prise de commande et paiement sécurisés en ligne Le B2B transaclonnel: «e- commerce interentreprises» - prise de commandes (ou assimilé) en ligne e- procurement Le B2B non- transaclonnel / collaboralf: intermédialon commerciale ou techniques, portails d intégralon d offres, partage de ressources, d affaires, workflow inter- entreprises, extranet.
Quelques concepts- clés La proposilon de valeur: définit le modèle business, concerne toutes les parles impliquées Le couplage «technologie organisalon»: lequel s adapte à l autre? Alignement indispensable, planificalon nécessaire implicalon des ullisateurs L intégralon des systèmes: des simples passerelles à la centralisalon des données et l ERP «ouvert» - facteur d économie de coûts primordial La geslon de la relalon client fournisseur: CRM, SCM Le couple «produit markelng»: la clé du succès en B2C il n existe pas de modèle unique en la malère
Les étapes de l e- business - Simple présence en ligne (site vitrine) - Rendre un service ulle au visiteur - Vendre en ligne (commande sécurisée, avec ou sans paiement en ligne) - IntégraLon complète (front office back office) Différentes solulons possibles: - sur mesure - paramétrage de CMS - Plateforme e- commerce
Les avantages potenlels Visibilité accrue conquête de nouveaux marchés Fidéliser les clients AccéléraLon des échanges RaLonalisaLon de l aclvité Réduire l intensité concurrenlelle Réduire les stocks RaCraper le retard!
Les aspects de l e- commerce Commercial (stratégique posilonnement) Financier (inveslssement - ROI) Technique (sécurité intégralon) OrganisaLonnel MarkeLng: promolon et référencement Juridique Transport et logislque Mais les aspects «méler» restent primordiaux!!!
Focus visibilité Le référencement naturel (SEO) L importance du contenu L importance de la structure (balises) L évolulon du site Les liens entrants / sortants Suivi (quasi- )permanent Le référencement payant (adwords) La promolon: visez le mull- canal (y compris via le matériel habituel de l entreprise) Réseaux sociaux: en «push» comme en observalon de la notoriété Adaptez les moyens de paiement aux marchés ciblés
Focus juridique L e- commerce est soumis à une réglementalon issue de celle sur la vente à distance Données d'idenlficalon complètes Informer le consommateur, au moment de l'invitalon à l'achat, sur le prix total du produit proposé Droit de rétractalon (14 jours) en posilf comme en négalf CGV accessibles à tout moment en un clic InterdicLon de pré- cocher des oplons payantes Informer de l usage de cookies Le B2B est beaucoup plus souple droit des sociétés / des contrats ConservaLon de données privées
Focus logislque Ces aspects sont souvent cruciaux pour l e- commerçant débutant Le stockage, l emballage, l adressage: autant de tâches «aisées» au début qui peuvent devenir bloquantes demain Adaptez les moyens de livraison aux profils clients: à domicile ou en points- relais? par la poste ou par service privé? en express ou pas? TarificaLon / définilon des zones desservies ou non
Autres conseils (1) - Le rôle fondamental du chef de projet - DéfiniLon claire des cibles ne pas se disperser - Planifier le processus d adoplon, mais recourir à des méthodes de développement souples et interaclves (agiles) - Ne pas sous- eslmer l importance et la difficulté de l intégralon!
- Réagir rapidement Autres conseils (2) - Un site = un point de vente à part enlère - Viser les marchés de niche autant que possible (PME) - Profiler les clients: pas de newslecer ou d offres tous azimuts! Le Big Data peut aider - Analyser les visites, les ventes, les abandons - Viser toujours l amélioralon du taux de conversion
Les tendances (1) Nous vivons une transformalon digitale Le Cloud en est la plateforme Le Big Data en est le carburant Le mobile en est le véhicule L empowerment en est le pilote
Les axes technologiques de la transformalon digitale Mobile & IOT Une fusion des mondes réel et virtuel Cloud Une plateforme ubiquitaire de services Web² programmable Social Empowerment. Une redistribucon des rôles Data Le nouveau pouvoir des données. Big/Open Data
E- commerce en mode SaaS Magento Go offre la puissance et la flexibilité de la plateforme Magento en mode SoPware as a Service. Magento prend en charge le gescon du sopware, des serveurs, de la sécurité, le cyber- commerçant peut lui se concentrer sur son business. http://go.magento.com
Un journée sur Internet
Mobile commerce Le Mobile va dominer le monde digital. Les PC vont évidemment rester des terminaux importants mais le basculement mobile est désormais une réalité. Source : LeWeb2Shop.com
Le Consom acteur Le consom acteur suit les conseils de son entourage : experts, amis et internautes. Le vendeur doit lui- même devenir le meilleur expert. Source : LeWeb2Shop.com
ROPO
Les tendances (2) L intégralon des quatre axes suscite l émergence du «commerce connecté»: personnalisalon de l expérience client contextualisalon de la relalon commerciale (SoLoMo) cross- canal: un magasin et un site ne sont pas (forcément) des ennemis les fronlères s estompent entre les différents types de commerce digital in store - avec intelligence et modéralon!
PersonnalisaLon / One2One
SoLoMo Les usages contextuels basés sur le moment, le lieu et l interaclon sociale vont aider à définir les priorités des services sur les apps et WebApps, par exemple pour la présentalon et l ergonomie d une page d accueil.
DispariLon des fronlères entre commerce et e- commerce Source : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday- consumer- intencons- 2012
Digital In Store. Les modèles Source : hzp://www.keyrus.fr
Stratégie en ligne intégrée Site Web. Design et développement La fondacon de la stratégie en ligne. CréaCon, refonte, gescon. Penser au contenu et à l ergonomie. Nouveaux devices (tablezes, smartphones, etc.). Landing pages. SEO et référencement naturel Prioritaire et indispensable. Intégrer le SEO le plus en amont. Audit technique et markecng. Coaching et prise de compétence. Même si on ne vend pas en ligne. ROPO! Médias sociaux Choix et opcmisacon des présences. GesCon de l e- réputacon. Social markecng et buzz. Stratégie mulccanal. Dialogue. Facebook, alternacve au site Web E- adverlsing et display. Cibler les médias. Vérifier le ROI et la performance (CPM, CPC, CPA). Planning. Conseils. Rich Media. 360 Et aussi AffiliaCon, comparateurs, concours, Veille!!! SEM et référencement payant Mots clés. OrganisaCon des campagnes et gescon des enchères. Moyen de communicacon rentable. Maîtriser le budget. Email MarkeLng / NewsleCer AcCver ses clients GesCon et envoi de mailings. OpCmisaCon des contenus. GesCon des bases de données. Suivi. Opt- in!
Usage des médias sociaux Source : hzp://www.mediabistro.com/alltwizer/files/2014/01/social- media- networks.png
E-commerce, e-business Etat des lieux en Wallonie, Benchmarking @awtbe Renaud Delhaye
Vente en ligne. Désespérément stable (+1 point) 10% 10% E- business (=). Plutôt réservé aux grandes entreprises Entreprises e- commerce 45% Achats électroniques (+ 4 points) 32% Possibilité de commander en ligne sur le site Web (+ 6 points) awt.be/barometre/entreprises
Présence d un blog 40% 30% Présence d avis consommateurs et de forums de discussion Sites e- commerce InteracLvité 40% Boutons de partage de contenus 50% Possibilité de s abonner à un flux RSS awt.be/barometre/ecommerce
Taux de disponibilité (15 au 31/12). 8% avec erreur 404 ou pages en construccon 99,7% 57% Sites e- commerce Ergonomie Proposent des liens vers les médias sociaux 33% UClisent des mots- clés cohérents pour les différentes pages du site 19% UClisent le Responsive Web Design pour s adapter à toutes les tailles d écran
56% 41% Sites e- commerce Conformité 44% 63%
Ouverture au transnaconal et à l internaconal MulLlinguisme Sites e- commerce AcLons Expérience uclisateur améliorée et créacon de profils clients PersonnalisaLon SécurisaLon Cryptage des données privées des clients Conformité juridique ProtecCon du consommateur (modalités de paiement et de livraison, retours, condicons générales de vente, )
Quelques chiffres 2,6 Mia de CA (dont 60% à l étranger), pour 300 Mia en Europe Environ 5000 Webshops belges sur 42.000 qui ont vendu en Belgique France 2013: 138.000 Webshops, 51 Mia de CA, 360 Mia d achats (285 par EDI) hcp://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/ portal/informalon_society/data/main_tables
awt.be/ecommerce
Club PME 2.0 [ #pme20 ] Le réseau des acteurs wallons de l'e- business. Service lancé par l'awt pour soutenir le développement du commerce électronique et ses acteurs en Wallonie. Réseau informel d'entreprises et d indépendants ullisateurs des TIC dont l'objeccf est de faciliter la diffusion de bonnes pracques de terrain et l'échange d'expériences. Les offreurs ne sont pas acceptés en tant que membres du club à part encère. En revanche, ils peuvent être appelés à présenter leur offre de produits / services sur une base concurrencelle.
E-commerce, e-business Les aides publiques @awtbe Renaud Delhaye
Trois mesures concrètes Prime pour la créacon d un site e- business Prime pour le recours aux services d un RenCc DGO6 Agrément chefs de projets e- business RenCc
Types de projets concernés La vente en ligne B2C. ObligaCon d offrir une possibilité de paiement sécurisé en ligne. Le B2B transaclonnel. ObligaCon d offrir la prise de commandes (ou assimilé) en ligne. Le B2B non- transaclonnel / collaboralf. Partage de ressources, d affaires, workflow inter- entreprises, plateformes d intermédiacon. Le m- commerce est inclus dans les projets éligibles. Sauf cas parlculier, usage de deux langues au moins.
Prime e- business [1] Entreprises visées. Les PME, les groupements et associacons de fait entre PME (y compris indépendants). Objet de la prime. 50% des coûts de réalisacon du site, plafonnés à 15.000 Euros. ParLcularités : pas de financement des sites «vitrines», obligacon d une réflexion stratégique, modificacon «substancelle» de sites existants acceptée.
Procédure d octroi : Prime e- business [2] Envoi d un dossier à la DGO6. Analyse du dossier par un expert extérieur. ValidaCon par la DGO6 / l InspecCon des Finances. Remise d une proposicon d octroi au Ministre. ApplicaCon du principe de confiance (procédure allégée). Critères d évalualon : Stratégie commerciale. AdéquaCon technique du projet. AdéquaCon financière.
Prime RenLc [1] Entreprises visées. Les PME, les groupements et associacons de fait entre PME (y compris indépendants). Objet de la prime. 80% des honoraires du RenCc, plafonnés à 5.000 euros/mois, pour une durée d un an et demi maximum (plafond de 60.000 euros). ParLcularités : le RenCc est l architecte d un projet. il faut démontrer que son intervencon est nécessaire (dossier), il est possible de combiner recours à un RenCc et prime à la réalisacon de projet.
Procédure d octroi : Prime RenLc [2] Envoi d un dossier à la DG06. Analyse du dossier par un expert extérieur. ValidaCon par la DGO6 / l InspecCon des Finances. Remise d une proposicon d octroi au Ministre. ApplicaCon du principe de confiance (procédure allégée). Critères d évalualon : Stratégie commerciale. Validité des honoraires et de la durée de la mission. AdéquaCon des compétences du RENTIC par rapport au projet décrit.
Bilan Ouverture de l aide aux ASBL ayant une aclvité commerciale en ligne. Une instruclon simplifiée et adaptée. SimplificaCon administracve (principe de confiance, dossier unique, etc.). Extension de la mission RenCc. Efforts de réduccon des délais d octroi. Procédure d avis plus simple. Quelques chiffres (année 2013). 375 dossiers de demande. Budget global : plus de 3 millions d euros.
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