1 BAROMÈTRE DE SATISFACTION DES USAGERS
Plan 1 Rappel : Méthodologie et échantillon 2 Qui sont les navigants ayant répondu à l enquête? 3 Satisfaction globale des navigants 4 Satisfaction par thématique 5 Informations complémentaires 2
1 RAPPEL : Méthodologie 3
Méthodologie et échantillon Rappel méthodologie : Deux techniques complémentaires mises en œuvre Questionnaire Papier Pour la cible des professionnels : Questionnaires envoyés par VNF sur la base de sa base de contacts facturés. Questionnaire Internet Pour la cible plaisanciers : L ensemble des adresses mail des acheteurs de vignette 2013 a été contacté Un questionnaire disponible dans le deux cas en 4 langues Français Anglais Allemand Néerlandais L échantillon pour les Professionnels : 124 répondants, dont : Français : 42 Etrangers : 70 Transporteurs de passagers : 1 répondant Aucun résultat n est présenté, pour ces répondants. Pour la cible plaisanciers :, dont : Français : 36 Etrangers : 16 4
2 QUI SONT LES NAVIGANTS AYANT RÉPONDU À L ENQUÊTE? 5
Qui sont les navigants interrogés? Les navigants transporteurs de marchandises Base : Nationalité Type de bateau Nombre annuel de voyages Français Etranger 4 5 5 4 Automoteur Convoi Poussé Fluviomaritime 0% 9 8 Moins de 20 voy. 20 à 39 voy. 40 à 59 voy. 60 voy. ou plus 20% 30% 1 6 49% Types de voies de navigation Capacité de frêt Distance des voyages Grand gabarit uniquement Grand gabarit autres types de voies Autres types de voies uniquement 9% 30% 40% 6 59% 400t ou moins entre 401 et1000t entre 1001t et 1500t Plus de 1500t 3 2 1 2 1 4 39% Moins de 300 km 300 à 499 km 500 km et plus 2 2 40% 4 3 3 6 Ensemble voies Grand
Qui sont les navigants interrogés? Les navigants plaisanciers Base : Nationalité Type de navigation Nombre de jours de navigation Français Etranger 3 2 69% 7 Rivière MerRivière Maritime 9% 30% 4 6 15 jours ou moins 16 à 31 jours 32 à 60 jours Plus de 60 jours 2 2 3 3 2 2 2 2 Capacité du bateau Ancienneté de navigation 4 personnes ou moins 5 à 6 personnes 7 personnes et plus 1 2 5 4 3 3 2 ans ou moins 3 à 5 ans 6 à 10 ans 11 à 20 ans plus de 20 ans 2 2 2 2 20% 2 2 2 7 Ensemble voies Grand
3 SATISFACTION GLOBALE 8
Satisfaction générale vos derniers voyages sur le réseau de Voies Navigables de France? (ST Satisfaits) (ST Satisfaits) Global 2 2 4 4 2 3 2 3 Global 1 1 6 6 1 1 79% 7 Français 2 2 59% 5 1 2 1 2 Français 1 20% 6 6 1 7 7 Etranger 1 1 3 3 4 0% 4 Etranger 5 5 2 39% 8 90% 9 Attention base faible < 30 répondants Pas du tout satisfait Plutôt pas satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Significativement supérieur au global Significativement inférieur au global
Perception d une amélioration des conditions de navigation Au cours des cinq dernières années, diriezvous que les conditions de navigation (état des infrastructures et franchissement des ouvrages)? (ST Amélioré) (ST Amélioré) Global 3 30% 1 2 2 2 2 2 2 2 Global 1 3 9% 4 3 3 9% 4 4 Français 4 3 2 2 3 1 1 1 1 Français 1 39% 9% 4 3 3 4 4 Etranger 29% 30% 3 29% 2 30% 3 3 Etranger 19% 2 30% 4 4 5 5 Attention base faible < 30 répondants 10 S est nettement dégradé S est légèrement dégradé N a pas évolué S est légèrement amélioré Significativement supérieur au global Significativement inférieur au global S est nettement amélioré
Perception d une amélioration du service apporté par VNF aux navigants Au cours des cinq dernières années, diriezvous que le service apporté par VNF aux navigants? (ST Amélioré) (ST Amélioré) Global 4 3 9% 3 1 9% 3 3 3 Global 1 2 40% 4 39% 5 4 Français 2 2 1 1 5 5 6 5 Français 19% 2 4 4 3 4 4 Etranger 4 40% 1 3 1 3 3 40% Etranger 19% 3 5 4 1 69% 60% Attention base faible < 30 répondants 11 S est nettement dégradé S est légèrement dégradé N a pas évolué S est légèrement amélioré Significativement supérieur au global Significativement inférieur au global S est nettement amélioré
Satisfaction par grande dimension du service CONDITIONS DE NAVIGATION CONDITIONS DE NAVIGATION Satisfaction globale sur l état des infrastructures 2 29% 4 4 29% 2 29% 29% Satisfaction globale sur l état des infrastructures 2 2 6 59% 1 7 70% Satisfaction globale sur le fonctionnement des écluses? 3 3 5 59% 5 Satisfaction globale sur le fonctionnement des écluses? 1 1 7 7 8 1 8 STRUCTURES ET SERVICES SUR LES VOIES D EAU STRUCTURES ET SERVICES SUR LES VOIES D EAU Satisfaction globale sur les structures d accueil sur les voies d eau VNF? 2 2 3 3 39% 40% 4 4 Satisfaction globale sur les structures d accueil sur les voies d eau VNF? 3 9% 29% 4 5 5 6 Satisfaction globale sur les prestations et services aux navigants? 19% 19% 4 4 3 3 0% 3 39% Satisfaction globale sur les prestations et services aux navigants? 3 2 5 60% 6 6 INFORMATION INFORMATION Satisfaction globale concernant l information que VNF fournit au navigants? 1 1 2 30% 5 59% 5 Satisfaction globale concernant l information que VNF fournit au navigants? 2 2 6 60% 9% 7 69% 12 Pas du tout satisfait Plutôt pas satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Significativement supérieur au global Significativement inférieur au global
4 SATISFACTION DETAILLEE PAR THEMATIQUE 13
Une satisfaction évaluée autour de 6 grandes thématiques Satisfaction 14
Satisfaction sur l état des infrastructures Satisfaction globale sur l état des infrastructures (rappel) : 29% Satisfaction globale sur l état des infrastructures (rappel) : 7 Etat des berges et des ouvrages (pontscanaux, tunnels ) 2 2 29% Etat des berges et des ouvrages (pontscanaux, tunnels ) 60% 1 7 7 Quais et appontements 1 1 1 Quais et appontements 3 4 5 Entrées d écluse (mur guide ) 5 Entrées d écluse (mur guide ) 8 8 8 Eclairage de l écluse (garage amont, sas, garage aval) Balisage du chenal de navigation Entretien du chenal de navigation Bassins de virement 49% 2 2 1 1 2 2 5 5 3 2 30% Eclairage de l écluse (garage amont, sas, garage aval) Balisage du chenal de navigation Entretien du chenal de navigation Amarrage et marquage des bollards dans les sas d écluse 7 69% 5 5 1 6 6 8 7 8 8 70% 7 15 Postes d attente aux écluses (amont/aval) Amarrage dans les sas d écluse 2 4 2 49% 2 Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Significativement supérieur au global Significativement inférieur au global
Satisfaction sur le franchissement des ouvrages Satisfaction globale sur le franchissement des ouvrages (rappel) : 59% Satisfaction globale sur le franchissement des ouvrages (rappel) : 8 Le système de commande pour les écluses automatisées 6 6 5 Le système de commande pour les écluses automatisées 6 19% 8 89% Le temps d attente 5 5 Le temps d attente 6 7 7 La durée d éclusage 6 6 6 La durée d éclusage 8 1 9 9 Les horaires d ouverture 4 5 6 Les horaires d ouverture 6 7 80% L organisation des passages nocturnes 5 6 Les conditions de sassement 79% 8 8 16 Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Significativement supérieur au global Significativement inférieur au global
Satisfaction sur les structures d accueil sur les voies d eau VNF Satisfaction globale sur les structures d accueil (rappel) : 4 Le nombre de postes d attente 1 Le nombre de zones de stationnements de longue durée 1 1 La facilité d amarrage aux zones de stationnement 2 29% 29% La desserte terrestre à partir des zones de stationnement 2 2 29% L éclairage des zones 3 3 3 La propreté des zones 5 49% Les équipements de déchargement 3 3 3 17 Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Significativement supérieur au global Significativement inférieur au global
Satisfaction sur les structures d accueil sur les voies d eau VNF Satisfaction globale sur les haltes : 3 Satisfaction globale sur les ports de plaisance : 7 Les haltes Les ports de plaisance Leur nombre et la fréquence d implantation Les équipements d amarrage 1 3 2 3 2 29% Le nombre d anneaux Leur fréquence d implantation de ports sur l itinéraire La qualité des services fournis par la capitainerie 5 4 6 60% 5 7 5 49% 7 La sécurisation du lieu 2 2 3 La diversité des services fournis 5 6 6 18 L éclairage L intégration dans l environnement de la commune d accueil L information locale commerce et tourisme L accessibilité des personnes à mobilité réduite 3 2 4 3 3 2 3 4 3 39% 3 2 Plutôt satisfait L information relative à la navigation L information locale commerce et tourisme L accessibilité des personnes à mobilité réduite Très satisfait Significativement supérieur au global Significativement inférieur au global La tarification La sécurisation L éclairage 4 4 6 6 6 5 5 5 1 1 5 7 79% 7 4 6 7 69% 6 5
Les services et prestations au navigants Satisfaction globale sur les services et prestations au navigants (rappel) : 3 Satisfaction globale sur les services et prestations au navigants (rappel) : 6 La propreté des berges et des canaux La qualité de l eau 3 59% 3 6 3 6 La propreté des berges et des canaux La qualité de l eau 60% 60% 5 6 Le nombre de bornes à eau L adéquation des bornes à eau à votre type d unité L alimentation en électricité L adéquation de l alimentation en électricité à votre type d unité La collecte des déchets (ordures ménagères, ) La collecte des eaux usées et des huiles usagées L avitaillement en carburant 1 2 1 39% 30% 19% 9% 2 20% 2 3 5 1 20% 1 4 1 39% Le nombre de bornes à eau L adéquation bornes à eau L alimentation en électricité Adéquation de l alimentation en électricité La collecte des déchets La collecte des eaux usées et huiles usagées L avitaillement en carburant 40% 6 5 6 5 4 2 2 4 5 6 6 6 5 6 5 6 59% 4 29% Les tarifs des services 4 4 19 Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Significativement supérieur au global Significativement inférieur au global
Satisfaction sur les moyens d information Satisfaction globale sur l information que VNF fournit au navigants (rappel) : 59% Satisfaction globale sur l information que VNF fournit au navigants (rappel) : 7 L information par le personnel aux écluses 5 6 6 L information par le personnel aux écluses 6 19% 8 7 La signalétique fluviale 39% 40% 4 La signalétique fluviale 6 1 8 8 Les avis à la batellerie 5 60% 5 Les avis à la batellerie 7 1 8 7 L information aux ouvrages 4 4 4 L information aux ouvrages 6 7 7 Les réponses aux demandes d information par téléphone 5 5 5 Les réponses aux demandes d information par téléphone 6 1 8 7 L information diffusée sur le site Internet de VNF en général 6 6 6 L information diffusée sur le site Internet de VNF en général 6 19% 8 8 L accès à la documentation (papier ou Internet) pour la préparation du voyage 6 19% 8 79% 20 Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Significativement supérieur au global Significativement inférieur au global
Satisfaction sur l information réalisée Satisfaction globale sur l information que VNF fournit au navigants (rappel) : 59% Satisfaction globale sur l information que VNF fournit au navigants (rappel) : 7 L information sur les hauteurs d eau et les hauteurs libres 5 5 5 L information sur les hauteurs d eau et les hauteurs libres 6 1 8 7 L information sur les conditions de navigation 5 5 59% L information sur les conditions de navigation 5 1 7 7 L information en cas de perturbation 4 4 4 L information en cas de perturbation 6 6 Les délais d information en cas de perturbation 3 3 3 Les délais d information en cas de perturbation 6 69% 60% L information sur les péages, la tarification 3 3 3 L information sur les péages, la tarification 6 8 6 L information locale sur les itinéraires et les points d escale tourisme et commerce 3 40% 4 21 Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Significativement supérieur au global Significativement inférieur au global
5 INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES 22
Sensibilité en matière d information Etesvous équipé d outils de communication mobiles (Smartphone, tablette ) et d une connexion internet (3G ) Oui; 8 8 Etesvous équipé d outils de communication mobiles (Smartphone, tablette ) et d une connexion internet (3G ) Oui; 8 8 Les outils de communion et la technologie (site internet www.vnf.fr) proposés correspondentils à vos attentes? Oui; 6 6 Les outils de communion et la technologie (site internet www.vnf.fr) proposés correspondentils à vos attentes? Oui; 8 8 23 Selon vous, quelle(s) forme(s) de support(s) de communication Voies navigables de France doitil privilégier? Internet Communication orale : personnel, éclusiers Smartphones, tablettes Affichage sur les écluses, les bords, panneaux d'affichage WIFI Le papier (brochures, courriers) VHF, radio Téléphone, SMS Autres 0% 29% 3 1 Selon vous, quelle(s) forme(s) de support(s) de communication Voies navigables de France doitil privilégier? Internet Tous Tous Aucun 4 4 Aucun Significativement supérieur au global Significativement inférieur au global WIFI Smartphones, tablettes VHF, radio Affichage sur les écluses, les bords, panneaux d'affichage Téléphone, SMS Communication orale : personnel, éclusiers Le papier (brochures, courriers) Autres 1 6 5 9%
Eléments du service les plus appréciés Quels sont les aspects du service que vous appréciez le plus lorsque vous naviguez sur le réseau de Voies navigables de France? Quels sont les aspects du service que vous appréciez le plus lorsque vous naviguez sur le réseau de Voies navigables de France? Part de répondants (hors «Aucun / Sans opinion») 40% 4 Part de répondants (hors «Aucun / Sans opinion») 9 8 Base : 51 Base : 48 24 La tranquillité, le calme, la beauté des paysages L'accueil, l'amabilité du personnel, des éclusiers Les services proposés dans ces aires de stationnement et/ou points d'attente La présence de personnel VNF sur le parcours L'entretien, la maintenance régulière des canaux Les informations Le professionalisme et la réactivité en cas de panne Les accès, les points d'attente nombreux La collecte des déchets, des huiles Les écluses : leur fonctionnement simple, l'automatisation Les conditions de navigation Autres 2 1 1 1 2 1 1 9% 9% 1 L'accueil, l'amabilité du personnel, des éclusiers La tranquillité, le calme, la beauté des paysages Les accès, les points d'attente nombreux L'entretien, la maintenance régulière des canaux Les informations Le professionnalisme et la réactivité en cas de panne Les écluses : leur fonctionnement simple, l'automatisation La propreté des berges et de l'eau Les conditions de navigation La présence de personnel VNF sur le parcours La disponibilité des agents Significativement supérieur au global Significativement inférieur au global Autres 1 1 1 1 1 4 29% 9% 9% 2
Priorités d amélioration perçues Quels sont les aspects du service de Voies navigables de France qu il faudrait selon vous améliorer en priorité? Quels sont les aspects du service de Voies navigables de France qu il faudrait selon vous améliorer en priorité? Part de répondants (hors «Aucun / Sans opinion») 8 8 Part de répondants (hors «Aucun / Sans opinion») 90% 89% 25 Plus de haltes, d'aires de stationnements, de places Entretien des canaux, dragage Entretien et aménagements des berges Les écluses (sécurité, automatisation) Entretien des infrastructures et ouvrages d'art (ponts, quais, pontons,...) Plus d'échanges, d'informations, de dialogues Haltes, postes d'attente mieux équipés (points d'eau, commerces) Améliorer la signalisation, le balisage Augmenter les horaires de navigation Améliorer la sécurité, plus de contrôles Améliorer la surveillance du débit, du tirant d'eau La collecte des déchets ménagers ou autres Les mises à l'eau (plus nombreuses, plus accessibles, gratuites) Autres Base : 102 30% 2 2 19% 1 1 3 40% 4 2 19% 20% 2 1 1 1 9% 1 9% 2 Plus de haltes, d'aires de stationnements, de places Haltes, postes d'attente mieux équipés (points d'eau, commerces) Entretien des canaux, dragage Entretien et aménagements des berges Entretien des infrastructures et ouvrages d'art (ponts, quais, pontons,...) Plus d'échanges, d'informations, de dialogues Le tarif, le prix Les mises à l'eau (plus nombreuses, plus accessibles, gratuites) Les écluses (sécurité, automatisation) Significativement supérieur au global Significativement inférieur au global Plus de services disponibles Les points carburants plus nombreux Le contact, l'amabilité du personnel Améliorer la sécurité, plus de contrôles Autres Base : 47 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1