RÉSULTATS DE L ENQUETE SATISFACTION CLIENTS ANNEE 2012
La prise en compte de la satisfaction client fait aujourd'hui partie des préoccupations de la plupart des entreprises surtout celles certifiées ISO 9001, La demande de la clientèle pour une plus grande prise en compte des ses aspirations et de ses attentes, le développement de la concurrence dans un monde où la différence entre les produits est de plus en plus mince, impliquent un développement croissant des services liés à l'achat. 2
Pour conserver et accroître ses parts de marché, la SOCOTHYD a mis en place un système d'écoute de la clientèle qui assure une connaissance de leurs besoins et attentes et lui permettant d'anticiper et de préparer les produits et services de demain. 3
C est dans cette optique que nous avons procédés à la diffusion du formulaire de l enquête satisfaction client et l analyse des résultats obtenus, qui sont présentés ci-dessous. 4
LE TAUX DE SATISFACTION GLOBALE 97.70% des clients questionnés sont s par rapport à nos produits et services Taux de satisfaction globale Taux de non satisfaction globale 2,30% 97,70% 5
A. CONFORMITÉ DU PRODUIT AUX SPÉCIFICATIONS 99.50% des clients questionnés sont s par rapport à la conformité de nos produits aux spécifications 0,50% non 99,50% 6
B. RAPPORT QUALITÉ/PRIX 96.53% des clients questionnés sont s de notre rapport qualité/prix, cela s explique par la mise en application de la nouvelle politique du prix basée sur une économie d échelle, tout en considérant le marché, la concurrence et surtout la rentabilité de l entreprise. 3,47% 96,53% non 7
C. DÉLAIS DE MISE À DISPOSITION /LIVRAISON Le taux de satisfaction concernant le délai de livraison pour l année 2012 est de 97.03 %, ceci est le résultat de la bonne organisation de notre flotte roulante et surtout au sens de planification des missions des livraisons et prospection ainsi que l installation de 09 nouveaux agents agréés répartis sur tout le territoire national. 2,97% 97,03% non 8
D. ACCUEIL : Le taux de satisfaction concernant l accueil pour l année 2012 est de 100%, cela est du au personnel de la SOCOTHYD qui n épargne aucun effort pour satisfaire le client 100,00% 9
E. RÉPONSE AUX APPELS TÉLÉPHONIQUES : Le taux de satisfaction concernant la réponse aux appels téléphoniques pour l année 2012 est de 97.03%, ceci est expliqué par la mobilisation de nos équipes pour être à l écoute de leurs clientèles. 2,97% 97,03% non 10
F. RÉPONSES AUX COURRIERS : Le taux de satisfaction concernant la réponse aux courriers pour l année 2012 est de 99.01% 0,99% 99,01% non 11
G.ACCESSIBILITÉ DES STRUCTURES COMMERCIALES : Le taux de satisfaction concernant l accessibilité des structures commerciales pour l année 2012 est de 99.50% 0,50% 99,50% non 12
H. PRISE EN CHARGE DES RÉCLAMATIONS : Le taux de satisfaction concernant la prise en charge des réclamations pour l année 2012 est de 97.03% 2,97% 97,03% non 13
I. DÉLAIS DE RÉPONSES AUX DEMANDES D OFFRES : Le taux de satisfaction Concernant les délais de réponses aux demandes d offres pour l année 2012 est de 99.01% 0,99% 99,01% non 14
J. QUALITÉ DE L EMBALLAGE : Le taux de satisfaction concernant la qualité des emballages pour l année 2012 est de 93.56% 6,44% 93,56% non 15
K. QUALITÉ D ÉTIQUETAGE : L étiquetage des produits SOCOTHYD pour l année 2012 trouve une bonne satisfaction avec un taux de 97.03% 2,97% 97,03% non 16
TABLEAU COMPARATIF DES TAUX DE SATISFACTION ANNÉE 2011/ ANNÉE 2012 N Items Année 2011 Année 2012 Evolution en points 1 Satisfaction globale 92,00% 97,70% 5,70 points 2 Conformité du produit aux spécifications 99,00% 99,50% 0,50 points 3 Rapport qualité/prix 93,00% 96,53% 3,53 points 4 Délais de mise à disposition/livraison 92,00% 97,03% 5,03 points 5 L'accueil 92,00% 100,00% 8,00 points 6 Accessibilité des structures commerciales 92,00% 99,50% 7,50 points 7 Réponses aux appels téléphoniques 93,00% 97,03% 4,03 points 8 Réponses aux courriers 93,00% 99,01% 6,01 points 9 La prise en charge des réclamations 86,00% 97,03% 11,03 points 10 Délais de réponses aux demandes d'offres 94,00% 99,01% 5,01 points 11 La qualité des emballages 89,00% 93,56% 4,56 points 12 La qualité de l'étiquetage 96,00% 97,03% 1,03 point 17
COMPARATIF DES TAUX DE SATISFACTION ANNÉE 2011/ANNÉE 2012 100,00% 95,00% 90,00% 85,00% 80,00% 75,00% Année 2011 Année 2012 18
Votre satisfaction restera toujours notre premier objectif 19