Rapport Annuel 2012-2013

Table des matières 1. Mot de la présidente P. 5 2. Le Comité des usagers P. 7 3. Tableau des heures bénévoles effectuées par les membres du Comité des usagers P. 9 4. Les objectifs 2012-2013 et les réalisations P. 10 5. Rapports des Comités de résidents P. 15 6. Rapport de satisfaction de la clientèle et Agrément (CHSLD, Hôpital régional et CLSC) P. 19 7. Nos succès P. 20 8. Rapport de la représentante du Comité des usagers au Comité de gestion des risques et de la qualité du CSSS P. 22 9. Rapport de la représentante du Comité des usagers au Comité de vigilance et de la qualité des services du CSSS P. 23 10. Rapport de la coordonnatrice du Comité des usagers P. 24 11. Rapport des interventions et des plaintes P. 26 12. Cheminement d un usager au Comité des usagers P. 28 13. Rapport financier P. 29 3

1. MOT DE LA PRÉSIDENTE LA MISSION DU COMITÉ DES USAGERS EST DE FAIRE CONNAÎTRE AUX USAGERS LEURS DROITS ET LEURS OBLIGATIONS AFIN DE LEUR PERMETTRE UN MEILLEUR ACCÈS AUX RESSOURCES DISPONIBLES. LE COMITÉ DES USAGERS DU CSSS DE SAINT-JÉRÔME EST COMPOSÉ D'UNE ÉQUIPE DE HUIT BÉNÉVOLES QUI ONT FAIT DE LEUR MIEUX EN CONSACRANT 588 HEURES DE LEURS VIES AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE POUR CONTRIBUER À LA QUALITÉ DE VIE DES USAGERS DE NOTRE RÉGION. C'EST BIEN PEU, DANS L'OCÉAN DES BESOINS, MAIS C'EST DU TEMPS EMPRUNTÉ À LEURS VIES PERSONNELLES, DU TEMPS QU'ILS N'ONT PAS CONSACRÉ À LEURS VIES DE FAMILLE NI À PRATIQUER LEURS SPORTS PRÉFÉRÉS POUR LE CONSACRER À UNE CAUSE QUI LEUR TIENT À CŒUR, LE TOUT SANS GRANDE VALORISATION DE LA SOCIÉTÉ. NOUS DEVONS RECONNAÎTRE QUE NOS INSTITUTIONS DÉPENDENT DE PLUS EN PLUS DU TRAVAIL DE CES GENS QUI, VOLONTAIREMENT ET GRATUITEMENT, PERMETTENT À NOS ORGANISATIONS D'OFFRIR UNE QUALITÉ DE VIE ET UN MILIEU QUI TEND À RÉPONDRE DE PLUS EN PLUS AUX BESOINS DE LEURS UTILISATEURS. LA LECTURE DE NOTRE RAPPORT VOUS DÉMONTRERA LE TRAVAIL FAIT PAR LES COMITÉS DE RÉSIDENTS DE NOS TROIS CHSLD AINSI QUE PAR LE COMITÉ DES USAGERS. DURANT LA DERNIÈRE ANNÉE, BEAUCOUP DE TRAVAIL ACCOMPLI, DE BELLES RÉALISATIONS MAIS SURTOUT UNE COLLABORATION TRÈS APPRÉCIÉE AVEC LES INTERVENANTS, LE PERSONNEL ET LA DIRECTION DU CSSS. ON DIT QU'IL FAUT UN VILLAGE POUR ÉLEVER UN ENFANT. JE DIS QU'IL FAUT DE LA BONNE VOLONTÉ DE TOUTE UNE ÉQUIPE POUR HUMANISER NOS INSTITUTIONS. LE TRAVAIL NE SERA JAMAIS TERMINÉ ET NOUS AURONS TOUJOURS DE GRANDS BESOINS. POUR LE MOMENT TOUTEFOIS, JE FORMULE UN GRAND MERCI, POUR LE CHEMIN PARCOURU, À TOUS CEUX QUI NOUS ONT ACCOMPAGNÉS AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE. PRÉSIDENTE DU COMITÉ DES USAGERS DU CENTRE DE SANTÉ ET SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉRÔME 5

2. COMITÉ DES USAGERS (COMPOSITION) COMPOSITION MEMBRES 5 MEMBRES ÉLUS PAR LA POPULATION MME DIANE RIOUX, PRÉSIDENTE M. DANIEL TOUPIN, VICE-PRÉSIDENT M. ANDRÉ MARCOTTE, TRÉSORIER MME MARIE-MARTHE LABELLE, SECRÉTAIRE MME DENISE ST-JEAN, MEMBRE UN REPRÉSENTANT DE CHAQUE CENTRE D HÉBERGEMENT ET SOINS DE LONGUE DURÉE MME DIANE VALIQUETTE, YOUVILLE MME MARTINE LAUZON, AUBERGE M. ALAIN BÉLISLE, LUCIEN-G.-ROLLAND 7

FONCTIONS DU COMITÉ LES FONCTIONS DU COMITÉ DES USAGERS PARTICULARITÉS RENSEIGNER LES USAGERS SUR LEURS DROITS ET LEURS OBLIGATIONS LE COMITÉ DES USAGERS EXISTE DEPUIS 2006, CRÉÉ PAR L ARTICLE 212 DE LA LOI SUR LES SERVICES DE SANTÉ ET LES SERVICES SOCIAUX (LSSSS) PROMOUVOIR L AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DES CONDITIONS DE VIE DES USAGERS ET ÉVALUER LE DEGRÉ DE SATISFACTION DES USAGERS À L ÉGARD DES SERVICES OBTENUS DANS L ÉTABLISSEMENT LE COMITÉ DES USAGERS S EST RÉUNI À 10 REPRISES EN 2012-2013, EN PLUS DE PLUSIEURS AUTRES RÉUNIONS ET INTERVENTIONS AVEC DIFFÉRENTS ACTEURS DU MILIEU DÉFENDRE LES DROITS ET LES INTÉRÊTS COLLECTIFS DES USAGERS OU, À LA DEMANDE D UN USAGER, SES DROITS ET SES INTÉRÊTS EN TANT QU USAGER AUPRÈS DE L ÉTABLISSEMENT OU DE TOUTE AUTORITÉ COMPÉTENTE ACCOMPAGNER, ASSISTER ET REPRÉSENTER SUR DEMANDE, UN USAGER DANS TOUTE DÉMARCHE QU IL ENTREPREND, Y COMPRIS LORSQU IL DÉSIRE FAIRE UNE PLAINTE CONFORMÉMENT AUX SECTIONS I, II, ET III DU CHAPITRE III DU TITRE II DE LA PRÉSENTE LOI OU EN VERTU DE LA LOI SUR LE PROTECTEUR DES USAGERS EN MATIÈRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX (CHAPITRE P-31.1) EN VERTU DE LA LOI, LE COMITÉ DES USAGERS A LE DROIT À DEUX REPRÉSENTANTS AU CONSEIL D ADMINISTRATION DU CSSS DE SAINT-JÉRÔME; CES DEUX REPRÉSENTANTS SONT MESDAMES DIANE RIOUX ET DENISE ST-JEAN LA COORDONNATRICE DU COMITÉ DES USAGERS EST PRÉSENTE À L HÔPITAL 1 JOURNÉE AUX DEUX SEMAINES ELLE PEUT ÊTRE JOINTE AU : 450-432-2777 POSTE 26759 OU SUR SON TÉLÉAVERTISSEUR 450-979-8019 S ASSURER DU BON FONCTIONNEMENT DE CHACUN DES COMITÉS DE RÉSIDENTS ET VEILLER À CE QU ILS DISPOSENT DES RESSOURCES NÉCESSAIRES À L EXERCICE DE LEURS FONCTIONS LA COORDONNATRICE ASSURE UN SOUTIEN AUX 3 COMITÉS DE RÉSIDENTS EN ASSISTANT À CHAQUE RENCONTRE ET EN ASSUMANT LEUR SECRÉTARIAT 8

3. Tableau des heures bénévoles effectuées par les membres en 2012-2013 Nombre d heures de bénévolat effectuées par les membres du Comité des usagers et des trois Comités de résidents Total : 588 Heures Pour les 8 membres du Comité des usagers dont 3 membres représentants des Comités de résidents Heures bénévoles impliquées dans Comité des usagers du CSSS de Saint-Jérôme Conseil d administration du CSSS de Saint- Jérôme Comité de sélection au Conseil d administration du CSSS de Saint-Jérôme Comité de gestion des risques et de la qualité du CSSS de Saint-Jérôme Comité de vigilance et de la qualité des services du CSSS de Saint-Jérôme Comité de résidents Youville Comité de résidents Auberge Comité de résidents Lucien-G.-Rolland RPCU (Regroupement provincial des Comités des usagers) Équipe de montage des sacs publicitaires en collaboration avec la Commissaire locale aux plaintes et à la qualité du CSSS de Saint-Jérôme Comité campagne sur le respect Comité de travail, de distribution et livraison des objets «Stimusens» Chroniques d informations pour le Journal Le Mirabel Gérance des Finances du Comité des usagers. Une entrevue à la télévision communautaire ( TVBL ) a été réalisée dans le but de nous faire connaitre et d'augmenter notre visibilité 9

4. Objectifs et Réalisations. OBJECTIFS 2012-2013 Faire connaître notre existence et nos services auprès des usagers, et offrir nos services Élaborer un plan de communication RÉALISATIONS Visite des différentes instances du CSSS de Saint-Jérôme Offre de service aux usagers qui demandent notre aide Défense des droits individuels lorsque nécessaire Défense des droits de groupe lorsque nécessaire Distribution de nos dépliants, crayons et cartes magnétiques En collaboration avec la Commissaire locale aux plaintes et à la qualité, distribution d un sac avec les différents dépliants et objets publicitaires La coordonnatrice est à l hôpital un mardi sur deux afin de rencontrer les usagers et être à leur service si besoin est. Nous désirons remercier la direction pour son aide à nous trouver un local à l hôpital. Cette présence à l hôpital nous permet d augmenter notre visibilité auprès des usagers Participation à une conférence de presse lors de la Semaine des droits des usagers Production et parution des chroniques dans le journal Le Mirabel Maintenir un réseau d information et de communication avec les organismes communautaires Participation au Comité du CSSS de Saint-Jérôme pour l amélioration de l alimentation Participation au Congrès RPCU (Regroupement provincial des Comités des usagers) 10

Participation à la fête de la famille (kiosque d information) Participation au Comité proches aidants (offre de blocs d heures de travaux ménagers gratuits, production d un guide de référence pour les proches aidants) Participation au Comité organisateur de la journée internationale des aînés et tenue d un kiosque sur le projet «Stimusens» Participation au Comité du calendrier INFO-DROITS 2013 (réalisation et distribution aux usagers) en partenariat avec l Agence de la Santé des Laurentides, le CAAP Laurentides (Centre d aide et d accompagnement aux plaintes) et les Comités des Usagers dantoine-labelle, Lac-des- Deux-Montagnes, Thérèse-De- Blainville, Argenteuil et Pays-d en-haut Une entrevue à TVBL a été réalisée Renforcir le code d éthique du CSSS de Saint-Jérôme Maintien des liens entre les comités de résidents et le Comité des usagers de même qu avec les Ressources intermédiaires du CSSS de Saint-Jérôme Le thème du respect a été choisi par le Comité, (le vouvoiement des usagers et frapper à la porte avant d entrer dans une chambre) Des affiches ont été installées dans toutes les instances du CSSS de Saint- Jérôme Des livrets de notes ont été distribués à tous les employés du CSSS de Saint-Jérôme Un représentant de chaque comité de résidents siège sur le Comité des usagers La coordonnatrice assiste à chaque réunion des Comités de résidents afin de leur faciliter la tâche et leur offrir les 11

services de secrétariat La coordonnatrice fait les interventions nécessaires auprès de la direction en rapport avec les insatisfactions des résidents et elle travaille en collaboration avec les Comités de résidents et les directions des CHSLD La coordonnatrice fait un suivi régulier avec les ressources intermédiaires. Cette année, deux ressources ont demandé du support afin de mettre sur pied des Comités de résidents Organisation d un dîner échange avec les Comités des Résidents Participer à l élaboration d un cadre de référence pour les CHSLD Après vérification auprès de la direction, nous avons réalisé qu il n y avait pas de cadre de référence pour les CHSLD Le Comité des usagers a donc offert son aide en nommant une personne retraitée proche aidante et d expérience dans le milieu de la santé afin de participer à l élaboration du cadre de référence. Ce projet est toujours en attente Participer au comité de travail sur le projet de l Ordre des infirmiers et infirmières du Québec concernant les aidants naturels professionnels Après vérification auprès de la directrice des soins infirmiers, nous avons pu constater qu elle avait reçu le document traitant de l implication des proches aidants dans les soins à leurs proches en CHSLD, et qu il y avait un désir de mettre sur pied un comité de travail à ce niveau Le Comité a nommé une personne (la même que pour le cadre de référence) pour faire partie de l équipe de travail. À ce jour nous sommes toujours en 12

attente de débuter le travail pour ce Comité Faire partie du Comité sur la construction du nouveau CHSLD Faire un suivi sur les mesures de sécurité dans les CHSLD et les ressources intermédiaires Faire de nos CHSLD des quartiers Nos deux représentantes au Conseil d administration du CSSS de Saint- Jérôme nous tiennent au courant des développements Nous avons pu nous rendre compte qu il y avait des pratiques en cas d urgence dans les CHSLD et qu il y avait des éléments à travailler. C est un dossier à suivre Étant donné que le ministère de la santé change la mission des CHSLD en milieux de soins afin d accueillir une clientèle de plus en plus lourde, notre projet ne s appliquera plus dans ces conditions 13

5. Les Comités de résidents Il est à noter que cette année les réunions des Comités de résidents des 3 Centres d hébergement ont été grandement perturbées par les éclosions de gastro et d influenza. L Auberge Les membres sont : Mme Martine Lauzon, présidente Mme Nicole Morin, vice-présidente Mme Céline Longpré, membre Mme Aline Duhaime, membre Mme Thérèse Racine, membre Mme Sylvia Di Donato, membre 7 rencontres ont eu lieu. Les sujets qui ont retenu l attention du Comité de résidents cette année sont : L alimentation La communication avec les résidents et leur famille (pochette de plastique sur les portes de chambre) L accueil des nouveaux résidents La défense des droits des résidents La qualité des soins La caméra située dans la salle à manger Le système des cloches d appel au sous-sol Le recrutement de nouveaux membres pour le Comité Rencontre avec la nouvelle chef d unité, Mme Katy Duguay Le Comité de résidents désire remercier la direction pour sa collaboration. 16

Lucien-G.-Rolland Les membres sont : M. Alain Bélisle, président Mme Maryse Gervais, vice-présidente Mme Jeanne Bélanger, membre Mme Johanne Corbeil, membre Mme Nicole Lauzon, membre Mme Claire Dufresne, membre M. Maurice Lebel, membre Mme Monique Hamel, membre 6 rencontres ont eu lieu. Les sujets qui ont retenu l attention du Comité de résidents cette année sont : L alimentation L unité prothétique Les loisirs L apparence du hall d entrée La peinture des chambres Les rideaux de certaines chambres L installation des tableaux pour le Comité de résidents La défense des droits des résidents La qualité des soins Le Comité de résidents désire remercier la direction pour sa collaboration! 17

Youville Les membres sont : Mme Marielle Boucher, présidente Mme Diane Valiquette, vice-présidente M. Serge Fyfe, membre Mme Maryse Gravel-Lauzon, membre Mme Aline Tourangeau, membre Mme France Mongeau, membre Mme Marguerite Vézina, membre 5 rencontres ont eu lieu. Les sujets qui ont retenu l attention du Comité de résidents cette année sont : Le téléviseur au 2 e étage qui était brisé L importance pour les employés d être centré sur le besoin du résident et non pas sur la tâche L alimentation Le personnel des agences Les travaux sur la bâtisse qui avait été annoncés Les animaux versus certains résidents qui sont allergiques ou qui ont peur Le Comité de résidents désire remercier la direction pour sa collaboration, ainsi qu un merci bien spécial aux bénévoles «Les amis de Youville» pour le magnifique téléviseur au 2 e étage! 18

6. Sondage de satisfaction de la clientèle et Agrément Référence : Document présenté au conseil d administration du CSSS de Saint-Jérôme le 26 avril 2013 On note une nette amélioration depuis 2009. Centres d hébergement (Auberge, Lucien-G.-Rolland, Youville) Indicateurs de qualité 2012 2009 % % Relation avec le client 84,0 74,6 Prestation professionnelle 83,3 78,1 Organisation des services 81,1 74,1 Référence : Document présenté au conseil d administration du CSSS de Saint- Jérôme le 26 avril 2013 On peut voir ici une nette amélioration depuis 2009. CSSS Hôpital régional et CLSC Indicateurs de qualité 2012 2009 % % Relation avec le client 87,5 84,4 Prestation professionnelle 85,4 81,9 Organisation des services 81,8 76,4 19

7. Nos succès 20

Campagne de sensibilisation sur le Respect des usagers dans toutes les instances du CSSS! En collaboration avec l équipe des Soins à Youville la production d une carte de sympathie avec les Ressources sur le décès et le deuil Présentation aux équipes de soins en CHSLD et en Ressources Intermédiaires d une procédure d annonce de décès Participation à l'organisation de la Journée internationale des aînés. Notre kiosque "STIMUSENS" a été un méga succès Projet Stimusens en collaboration avec «Le Cercle des fermières de Saint-Jérôme» Nos Succès! Défense du droit à la confidentialité dans un dossier systémique en lien avec la clientèle en santé mentale à l'urgence Installation d une borne de péage de stationnement à l intérieur du Centre de prélèvement Production & Distribution du Calendrier Info- Droits 2013 Défense du Droit à un service de qualité et sécuritaire dans un dossier systémique en rapport avec le transport des usagers Nos chroniques dans le journal Le Mirabel qui sont très appréciées de la population Augmentation de notre visibilité à l hôpital régional 21

8. Comité de gestion des risques et de la qualité. Le comité des usagers est représenté par Mme Marie-Marthe Labelle lors des rencontres du Comité de gestion des risques et de la qualité. MANDAT ACTIONS Ce comité a pour mandat, entre autres, de promouvoir la culture de qualité et de sécurité au sein de l organisation. Et plus spécifiquement en matière de gestion des risques, d identifier et analyser les risques d incident ou d accident en vue d assurer la sécurité des usagers et résidents. Plus particulièrement, dans le cas des infections nosocomiales, en prévenir l apparition et en contrôler la récurrence Tel que requis, le Comité des usagers délègue un représentant pour siéger au Comité de Gestion des risques et de la qualité du CSSS de Saint-Jérôme. Mme Marie-Marthe Labelle ayant été désignée pour représenter le Comité des Usagers a assisté à chacune des trois rencontres tenues en 2012-2013 Les réalisations du Comité de gestion des risques et de la qualité apparaîtront dans le rapport annuel du CSSS de Saint-Jérôme 22

9. Comité de vigilance et de la qualité. Le comité des usagers est représenté par Mme Denise St-Jean lors des rencontres du Comité de vigilance et de la qualité. Mandat et responsabilités Plan d action Ce Comité doit s assurer que le Conseil d administration s acquitte de façon efficace de ses responsabilités en matière de qualité des services Ce Comité reçoit et analyse les rapports portant sur la pertinence, la qualité, la sécurité ou l efficacité des services rendus. Le respect des droits des usagers ou le traitement de leur plainte Suivi sur la journée annuelle du Code d éthique et de civilité Suivi sur le programme SIPE (Service intégré de la petite enfance) Suivi de la campagne sur la sécurité Ex : kiosque sur la prévention des infections Suivi sur la démarche d amélioration et d optimisation des soins et services en psychiatrie Suivi du dossier de l institut de l œil des Laurentides (IOL) 23

10. Rapport de la Coordonnatrice Tâches Actions Informer les usagers sur leurs droits et obligations Défendre les droits des usagers et faire respecter leurs obligations Vérifier l appréciation des services reçus et les suggestions La coordonnatrice assure une présence au Comité 4 jours/semaine (soit au bureau ou dans les instances du CSSS) Réponse aux appels Visite des instances du CSSS Un mardi aux deux semaines, présence à l hôpital régional afin de rencontrer les usagers, les informer, répondre aux besoins si nécessaire et aussi distribuer des sacs d informations faits en partenariat avec la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services Offre de service faite lors d une demande d un usager Installation d une boîte à suggestions dans chacun des CHSLD et cueillette régulière des suggestions et commentaires 2 sessions d informations offertes à la population sur les droits des usagers 24

Visite aux employés des trois quarts de travail sur une unité afin d expliquer le rôle du Comité des usagers et les droits et obligations des usagers. Également, comment travailler en partenariat 2 kiosques d information sur les services du Comité des usagers Rencontre avec l équipe de soin de Youville sur la procédure d annonce d un décès et la production d une carte de sympathie contenant les ressources sur le décès et le deuil Coordonner toutes les actions du Comité des usagers et des Comités de résidents Coordonner -Rencontres du CU -Rencontres des CR -Rencontres de sous-comités Apporter au Comité des usagers et aux Comité des résidents des éléments de travail et de réflexions 2 dossiers systémiques ont été défendus portant sur : - Le droit à la confidentialité - Le droit à des services de qualité et sécuritaires Faire toutes les tâches administratives et de fonctionnement du bureau du Comité des usagers Téléphones, courrier, courriels Secrétariat Rencontres avec les usagers Tâches administratives Interventions auprès de la direction pour la satisfaction des usagers 25

11. RAPPORT DES INTERVENTIONS ET PLAINTES Avril 2012 à mars 2013 Dossiers d insatisfaction traités au Comité des usagers Plaintes acheminées à la Commissaire locale aux plaintes et à la qualité 49 dossiers 2 plaintes concernant l hôpital régional Interventions nécessaires au traitement de ces dossiers 420 interventions afin de satisfaire l usager Réponses aux usagers : information, référence, accompagnement (appels téléphoniques, courriels, visites au bureau, au CSSS ou à domicile) 1480 26

Graphique des dossiers traités au Comité des usagers pour chaque instance du CSSS de Saint-Jérôme 25 14 3 7 Hôpital régional Centres d hébergement Ressources intermédiaires CLSC Statistiques 2011-2012 2012-2013 1000 réponses aux usagers 1480 réponses aux usagers 2011-2012 2012-2013 400 interventions 420 interventions 27

12. Cheminement d un usager au Comité des usagers Appel et demande d aide d un usager Évènement décrit par l usager, cueillette de données, documentation et évaluation de la situation Offre de services (information, référence, accompagnement, assistance, médiation, plainte) Choix de l usager sur le service désiré et applicable Mise en action du ou des services requis par l usager Suivi auprès de l usager et évaluation de l usager sur la pertinence et la qualité des services reçus 28

13. Rapport financier 2012-2013 COMITÉ DES USAGERS MOUVEMENT DE L'ENCAISSE POUR LA PÉRIODE DU 1 ER AVRIL 2012 AU 31 MARS 2013 PROVENANCE DES FONDS Subvention du CSSS 83 000 Intérêts sur Placements 154 83 154 UTILISATION DES FONDS Bureau de Coordination 70 432 Honoraires coordonnatrice, Fournitures de bureau, Informatique, Frais de déplacements, Frais de réunions, Rencontres avec les intervenants du milieu Assemblée annuelle / Rapport annuel 2 998 Préparation et rédaction du rapport, Logistique, Frais impression, location de salle, Conférencier, Publicité et Équipement Publicité 3 906 Rédaction bi-mensuelle et publication d'articles dans le journal le Mirabel Projets spéciaux 4 092 Projet Devenez bénévoles, Calendrier info droits, Campagne sur le respect, Sacs publicitaires, Boîtes suggestions, COMITÉ DES RÉSIDENTS 421 81 849 VARIATION ANNUELLE DE L'ENCAISSE 1 305 SOLDE ENCAISSE AU 31/03/12 19 971 SOLDE ENCAISSE AU 31/03/13 21 276 29

COMITÉ DES USAGERS DU CSSS ST-JÉROME BILAN AU 31 MARS 2013 31/03/13 31/03/12 ACTIF ENCAISSE 21 276 19 971 PLACEMENT 20 000 20 000 41 276 39 971 PASSIF NIL NIL AVOIR EXCÉDENT CUMULÉ AU 31 MARS 41 276 39 971 30