INSTITUT 2015 E-ASSURANCE La digitalisation des parcours clients, les meilleures pratiques sur les sites et sur mobile
e-assurance La digitalisation des parcours clients, les meilleures pratiques sur les sites et sur mobile Recherche d informations, demande de devis et souscription, déclaration de sinistre Comment évoluent les pratiques des assurés? Comment décrypter les comportements cross-canal et les attentes des différentes typologies de clientèle? Comment les clients évaluent-ils les services de leur assureur? Quels sont les outils de devis les plus efficaces? Comment simplifier le processus de souscription pour optimiser l expérience utilisateur et améliorer son taux de conversion? Quels sont les services mobiles les plus pertinents? SOMMAIRE 1. Méthodologie 6 Une enquête en ligne 6 Une analyse ergonomique des sites Internet et applications mobiles 6 2. Synthèse de l enquête en 7 chiffres clés 8 3. La digitalisation du parcours client 9 3.1 La dimension cross-canal dans les démarches d information et de souscription 9 La recherche d informations en matière d assurance 9 La souscription en ligne de produits d assurance 13 L évaluation du processus de souscription en ligne 15 La déclaration de sinistre en ligne 16 3.2 L opinion des internautes vis-à-vis de leur assureur 18 3.3 Loi Hamon et projets de résiliation 20 La notoriété de la loi Hamon 20 Les intentions de résiliation 21 Les sources d informations consultées 22 Le canal de souscription envisagé 23 3.4 Services mobiles, assurance basée sur l usage ou P2P le point de vue sur les nouveaux services 24 L intérêt pour les services mobiles des assureurs 24 Objets connectés dans l assurance : les assurés sont-ils prêts à partager leurs données personnelles avec leur assureur? 26 L intérêt pour les services d assurance collaborative 30 4. Une approche ergonomique des sites web d assurance 31 4.1 Le positionnement global du site 31 L écosystème web des sites 31 Le positionnement assurance vs banque 32 L adaptation du site 33 1 e-assurance 2015 CCM Benchmark
La mise en avant des services mobiles sur les sites web 44 4.2 La page d accueil 46 La vision globale de la page d accueil 46 Les contenus de la page d accueil 51 Les différents types d approche 53 Les autres fonctionnalités 54 4.3 La navigation 56 L arborescence et l architecture de l information 56 Les systèmes de navigation 58 4.4 Les fiches produit 63 L accès à la fiche produit 63 Le détail des fiches produit 65 Les fonctionnalités associées aux fiches produit 71 4.5 Les outils d aide à la décision 75 Les simulateurs 75 Les comparateurs 78 4.6 La dimension vente sur les sites d assurance 79 L accès aux devis 79 L articulation entre tarification et devis 80 Attractivité du devis 84 Actions associées 85 Les formulaires de souscription 85 4.7 Les points de contact 89 Les types de contact 89 La présentation des points de contact 93 La mise en avant des réseaux sociaux 96 5. L expérience utilisateur des espaces clients d assurance 99 5.1 L identification et l authentification 99 L accès depuis le site public 99 La démonstration de l espace client 100 La page de connexion 101 5.2 L articulation avec l espace public 104 Un espace privé dans l espace public 104 Un espace privé complètement dissocié de l espace public 105 5.3 La page d accueil 106 L aperçu rapide des contrats 106 La personnalisation 109 5.4 La vue détaillée des contrats 110 Le détail des garanties 110 La mise en avant d actions 113 5.5 Les fonctionnalités disponibles 115 La déclaration de sinistre 115 La modification des garanties 120 La gestion documentaire 121 Les autres fonctionnalités 122 5.6 Les données personnelles 125 5.7 Le cross-sell et l up-sell 127 5.8 Les contacts 129 L accès aux contacts 129 Le contenu des pages de contact 130 6. L ergonomie des espaces clients mobiles 133 6.1 L adaptation de l espace client 133 L adaptation aux contextes d usage 133 L adaptation au terminal mobile 135 2 e-assurance 2015 CCM Benchmark
6.2 La connexion 135 La page de connexion 135 La gestion des oublis d identifiant/mot de passe 138 6.3 La page d accueil 139 Page d accueil présentant des rubriques 139 Page d accueil présentant le détail d un contrat 140 6.4 La visualisation d un contrat 141 L accès au détail d un contrat 141 La vue détaillée d un contrat 141 6.5 Les actes de gestion en ligne 143 La déclaration de sinistre 143 L accès à la fonctionnalité 143 L accompagnement au moment de la déclaration 144 Le formulaire de déclaration de sinistre 145 L accès à l e-constat 146 Le suivi de sinistre 146 La gestion documentaire 147 Les autres fonctionnalités 148 6.6 Les formulaires mobiles 148 La présentation et la structuration des formulaires 148 Adaptation à la mobilité 151 6.7 Mon profil 152 6.8 La page «Contact» 154 Accès à la rubrique 154 Contenu des contacts 155 6.9 Cross-sell et up-sell 156 7. Présentation de CCM Benchmark 158 3 e-assurance 2015 CCM Benchmark
Liste des graphiques Graphique 1 Les sources d informations en matière d assurance... 9 Graphique 2 Les sources d informations sur Internet en matière d assurance... 10 Graphique 3 La confiance accordée aux différentes sources d informations sur Internet... 11 Graphique 4 L intérêt pour les comptes d assureurs sur les réseaux sociaux... 12 Graphique 5 Les contrats d assurance souscrits sur Internet... 13 Graphique 6 Les motifs de la souscription en ligne... 14 Graphique 7 La satisfaction vis-à-vis du processus de souscription en ligne... 15 Graphique 8 La déclaration de sinistre... 16 Graphique 9 La satisfaction vis-à-vis de la gestion de sinistre sur Internet... 17 Graphique 10 L opinion des internautes vis-à-vis de leur assureur... 18 Graphique 11 Matrice importance/satisfaction : les critères les plus déterminants de la satisfaction client... 19 Graphique 12 La notoriété de la loi Hamon... 20 Graphique 13 Le projet de résiliation du dernier contrat d assurance... 21 Graphique 14 Les sources d information consultées... 22 Graphique 15 Les canal envisagé pour souscrire la prochaine assurance... 23 Graphique 16 L intérêt pour les services mobiles des assureurs... 24 Graphique 17 L intérêt pour les offres d assurance basées sur l usage... 27 Graphique 18 L intérêt pour les offres d assurance basée sur l usage selon l équipement en objets connectés... 28 Graphique 19 Les réticences au partage de données personnelles avec son assureur... 29 Graphique 20 L opinion concernant la micro-mutuelle... 30 4 e-assurance 2015 CCM Benchmark
Liste des tableaux Tableau 1 Les sites et applications étudiés... 7 Tableau 2 Les offres présentées en ligne... 32 Tableau 3 Les contenus de la page d accueil... 51 Tableau 4 Les types d approche sur la page d accueil... 53 Tableau 5 Les devis/simulateurs (D) et les souscriptions (S) proposées en ligne pour les principaux produits... 79 Tableau 6 Les moyens de contact présents dans les pages ou les encarts dédiés... 89 Tableau 7 les réseaux sociaux mis en avant sur les sites... 96 Tableau 8 Les actions proposées pour le cross-sell et l up-sell... 127 Tableau 9 La présentation de l accès aux contacts... 130 Tableau 10 Le contenu des pages et encarts de contact... 130 5 e-assurance 2015 CCM Benchmark