Guide utilisateur Performance http://performance.solware.fr 1
SOMMAIRE A. Introduction : Présentation du service... 3 B. Connexion au site... 3 C. fonctionnement du site... 4 1. Informations du service... 4 2. Identification du client... 5 3. Informations personnelles... 6 4. Liste des indicateurs hebdomadaires... 8 5. Datamining... 9 5.1. Présentation... 9 5.2. Datamining : Fonctionnement... 10 6. Actions... 12 6.1. Critères de validation des cibles du plan d action... 12 6.2. Critères de sélection des cibles du plan d action (Par famille)... 12 6.3. Processus de validation du plan d action : Fonctionnement... 13 7. Le bilan des actions : Analyse des taux de retour... 16 http://performance.solware.fr 2
A. INTRODUCTION : PRESENTATION DU SERVICE Ce service a pour objet d analyser les données de WINmotor2 pour proposer des actions marketing après-vente ciblées sur le parc clients/véhicules. Ce service est né d un double constat. Nos clients trouvent un intérêt évident aux outils et fonctionnalités marketing proposées dans WINmotor2, mais très peu l utilisent, très souvent par manque de temps et de compétences dédiées. L objectif de «Performance» est donc d utiliser, traiter, et analyser les données saisies et stockées dans WINmotor2 pour mettre en œuvre des actions marketing personnalisées et ciblées afin de développer l activité après-vente des Garages utilisateurs de WINmotor2. Afin de rendre ce service plus fonctionnel et plus simple à utiliser pour vous, nous vous présentons le nouveau site B. CONNEXION AU SITE - Adresse du site : http://performance.solware.fr - Entrez votre login et mot de passe http://performance.solware.fr 3
C. FONCTIONNEMENT DU SITE Une fois vos identifiants saisis, vous arriverez sur la page d accueil du site : 1. Informations du service 2. Identification client 4 5 6 1 Identification client Solware auto 999999 000 Nouna 0825 777 666 2 3 7 3. Informations personnelles 4. Liste des indicateurs hebdomadaires : données de saisie 5. Datamining : indicateurs économiques 6. Action : Processus de validation du plan d action 7. Bilan des actions : résultats bilan des actions Performance Informations du service Située à droite de l écran, cette rubrique vous donne des informations globales sur le service Performance, depuis qu il existe : Nombre de plis validés Nombre de retours CA généré http://performance.solware.fr 4
Cliquez sur Contact pour envoyer un mail à l adresse performance@solware.fr Cliquez sur Newsletter afin d accéder à la dernière Newsletter Performance 1. IDENTIFICATION DU CLIENT Placée en dessous de la rubrique «Informations du service», cette rubrique vous permet de vous assurer que vous êtes bien connecté sur votre compte. Cela vous permet aussi de confirmer vos coordonnées. Elle se présente comme suit : Nom du garage Numéro client Numéro de téléphone de l abonné Identification Client SOLWARE AUTO 999999 000 Nouna 0825 666 777 performance@solware.fr Numéro d entité Performance Nom de l interlocuteur performance Mail de l abonné http://performance.solware.fr 5
2. INFORMATIONS PERSONNELLES Cette rubrique est située en dessous de «Identification du client». Les «Informations personnelles» recensent des informations générales concernant l analyse de votre affaire depuis votre souscription au service, notamment: La date de souscription et la date de dernière validation Le taux de validation globale depuis la souscription au service Le taux de retour global depuis la souscription au service Le chiffre d affaires global depuis la souscription au service Le détail des retours (avec analyse comportementale) Dans cette rubrique, vous avez aussi la possibilité de personnaliser les courriers envoyés à vos clients en cliquant sur l onglet Personnaliser vos courriers (cf. encadré ci-dessous). Si vous souhaitez modifier la personnalisation de vos courriers, vous devez le faire avant le 30 de chaque mois. http://performance.solware.fr 6
Personnalisation de vos courriers La personnalisation se présente comme suit: En cliquant sur le champ Exemple de personnalisation (en bas à gauche sur l image ci-dessus), vous trouverez un exemple de courrier qui vous donnera des informations sur le positionnement des champs à renseigner, ainsi que sur leur utilité (voir l exemple ci-après). Fermez cette page pour revenir à la personnalisation des courriers et renseigner les champs. Cliquez sur valider (encadré en haut à gauche) pour enregistrer votre personnalisation. http://performance.solware.fr 7
3. LISTE DES INDICATEURS HEBDOMADAIRES Situés en haut à gauche du site, ces indicateurs vous permettent de suivre l évolution de la qualité de votre base de données semaine par semaine. La lecture de ceux-ci se fait par les graphiques situés à droite de la liste. Les indicateurs donnent une analyse qualitative de votre base de données. - Pour voir le graphique correspondant à chaque onglet de la liste, cliquez sur cet onglet. Par exemple, ici on a cliqué sur l onglet Volume d O.R «clients particuliers» (flèche en haut à gauche ci-dessus). - Pour voir le détail des graphiques, il faut cliquer sur le graphique (flèche au centre ci-dessus). Par exemple, en cliquant sur la barre de la semaine 3, année 2011 (toujours notre flèche au centre), on obtient la liste des clients qui sont venus cette semaine : - Pour revenir au graphique, cliquez sur Retour à l écran précédent. - La «liste des indicateurs hebdomadaires» vous permet donc : de vérifier les taux de saisie des coordonnées de vos clients d identifier rapidement les erreurs de saisie de les corriger. La mise à jour de ces indicateurs au sein de votre base de données est très importante car ce sont ces éléments qui rendent le plan d action marketing possible et maximisent l efficacité du service (voir page 12). http://performance.solware.fr 8
4. DATAMINING 4.1. PRESENTATION Situé en dessous de la liste des indicateurs hebdomadaires, le «Datamining» vous permet de suivre les résultats de votre activité sur les 5 dernières années. Tous les résultats du «Datamining» sont comparés à ceux du marché. Vous trouverez aussi des simulations qui constitueront votre potentiel de développement. Dans cette rubrique, plusieurs informations sont disponibles : Répartition du CA par type d activité sur 5 années Analyse du volume des O.R sur clientèle à particuliers Simulation potentiel de croissance du CA atelier (calculé sur la dernière année pleine) Evolution du panier moyen par année Volume O.R. mensuel par année Km moyen par véhicule (par année) Age moyen par véhicule par entrée atelier (par année) Nombre d entrée atelier par véhicule (par année) Nombre de véhicule par foyer / client (par année) Nombre d O.R. par foyer / client (par année) Synthèse potentiel «O.R. +» (activité atelier grand public) Plan d action du mois et hypothèses de retour sur investissement http://performance.solware.fr 9
4.2. DATAMINING : FONCTIONNEMENT Il est composé des éléments suivants : > Indicateurs économiques : Une analyse des activités de l abonné et un comparatif de l agent par rapport au marché actuel > Plan d action : Campagnes marketing proposées à l abonné suite à l analyse de ses factures archivées sur les différentes familles proposées par le service Le fonctionnement du «Datamining» est simple. Il est mis sur deux pages. - Cliquez sur les flèches bleues (encadrés en rouge sur l image ci-dessus) pour passer d une page à l autre du datamining. - Détail du datamining : cliquez directement dessus (flèche rouge ci-dessus). Les données portent sur les 5 dernières années + l année en cours et sont comparées à celles du marché. http://performance.solware.fr 10
- Faites défiler les tableaux et graphiques à l aide des flèches bleues (encadrés ci-dessous). - Pour revenir à la page d accueil, cliquez sur retour à l écran précédent (flèche ci-dessous) http://performance.solware.fr 11
5. ACTIONS 5.1. CRITERES DE VALIDATION DES CIBLES DU PLAN D ACTION Clientèle Particuliers Date M.E.C. Kilométrage Véhicule Client Type activité Civilité commençant par M Toujours propriétaire du véhicule (rapprochement fichier client/véhicule) Date inférieure à la date de la facture Date supérieure au 01/01/1970 Valeur supérieure à 1 000 km Champs Marque, Gamme/Modèle et Immatriculation renseignés Date de M.E.C. et kilométrage répondant aux critères cidessus Identifié de manière unique par foyer (et non par son numéro comptable WINmotor) 5.2. CRITERES DE SELECTION DES CIBLES DU PLAN D ACTION (PAR FAMILLE) Pré Contrôle technique: Véhicule ayant une date de CT sur le mois M+2 (exemple : En janvier - CT de mars). Courroie de distribution: Véhicule n'ayant pas fait de prestation de courroie de distribution et dont le kilométrage est supérieur à 80 000. Pneumatiques: Véhicule n'ayant pas fait de prestation de Pneumatiques ou de plus de 14 mois et dont le kilométrage est supérieur à 35 000. Freinage: Véhicule n'ayant pas fait de prestation de Freinage ou de plus de 20 mois et dont le kilométrage est supérieur à 40 000. Vidange: Véhicule n'ayant pas fait de prestation de vidange ou datant de plus de 12 mois. prise en compte de l'âge du véhicule et des champs "prochaine visite". Amortisseurs: Véhicule n'ayant pas fait de prestation d' Amortisseurs ou de plus de 24 mois et dont le kilométrage est supérieur à 80 000. Climatisation: Véhicule n'ayant pas fait de prestation de Climatisation ou datant de plus de 12 mois. Prise en compte de l'âge du véhicule, tous les véhicules antérieur à 2000 sont exclus. http://performance.solware.fr 12
5.3. PROCESSUS DE VALIDATI ON DU PLAN D ACTION : FONCTIONNEMENT Cliquez sur le champ Valider/Modifier (encadré ci-dessous) dans la rubrique «Action» située à droite du Datamining. La fenêtre des validations s ouvre. Toutes les familles de prestation sont décochées par défaut (encadré ci-dessous). Pour commencer la validation, cliquez sur la famille de votre choix (flèche ci-dessous). Les filtres suivants apparaissent : distance (kilométrique = distance qui sépare le domicile du particulier de votre garage), récence (date de la dernière visite dans votre garage exprimée en mois) et la marque (filtre par marque) (encadré ci-dessous). Vous pouvez donc filtrer les clients à l aide de ces filtres, en déplaçant les curseurs (pour la distance et récence) et en sélectionnant la marque ou en indiquant le kilométrage ou en indiquant le nombre de mois de la dernière facture archivé. Soit saisir la distance ou le nombre de mois pour la recense (dernière facture du client) http://performance.solware.fr 13
Cliquez sur l onglet Détail des cibles proposées pour la prestation (flèche ci-dessus) pour voir le détail des cibles et décocher les clients auxquels vous ne souhaitez pas envoyer de courrier. Voici comment se présente le décochage : Décochez (accolade ci-dessous) et cliquez sur Nombre de clients sélectionnés (encadré ci-dessous) pour valider. Ensuite, choisissez le type de courrier que vous voulez envoyer. Vous avez le choix entre trois types de courrier (encadré ci-dessous) Pour visualiser les types de courrier, cliquez dessus (par exemple, cliquez sur le «courrier type n 1» pour voir le courrier n 1, flèche ci-dessous). http://performance.solware.fr 14
Pour consulter les autres courriers type, fermez le modèle actif en cliquant dessus (flèche ci-dessous) Pour valider ce courrier cliquez sur sélectionner (encadré ci-dessous) Si vous ne choisissez pas de modèle de courrier, aucune validation ne sera prise en compte. Reproduisez cette opération sur chaque famille de prestation. Cliquez sur valider (encadré à gauche ci-dessous) pour enregistrer votre plan d action marketing local. Lorsque vous avez validé, vous êtes redirigé vers la page d accueil Modification possible jusqu à la date limite indiquée (encadré au centre ci-dessus) http://performance.solware.fr 15
6. LE BILAN DES ACTIONS : ANALYSE DES TAUX DE RETOUR Situé en dessous du Datamining, le «Bilan des actions» vous permet d observer les résultats apportés par le service Performance suite à vos actions marketing local. Les résultats donnent une analyse des taux de retour à 30 jours suite aux actions validées. Il se présente comme suit : Pour afficher le détail, cliquez sur le tableau (flèche ci-dessus) Le tableau se présente de la manière suivante. Cliquez sur le mois qui vous intéresse pour voir le détail (exemple: janvier 2012 - flèche ci-dessous) : Le détail donne une analyse chiffrée des résultats, ainsi qu une analyse comportementale concernant les retours de vos clients. http://performance.solware.fr 16
Il est possible d entrer encore plus dans le détail en cliquant sur les familles de prestation (flèche cidessus). La liste des clients est disponible. Plusieurs informations sont disponibles sur les clients qui sont revenus (encadré rouge ci-dessous) Nom Immatriculation du véhicule Prénom Marque véhicule CP / Ville Gamme/modèle N O.R N facture http://performance.solware.fr 17