Page 1 sur 6 <<Service Descriptin: Operatins Systems Supprt ( OSS ) Optimizatin Supprt Services>> Descriptin de service : Services d assistance de l ptimisatin de l assistance des systèmes d explitatin («OSS») Le présent dcument décrit les Services d assistance d ptimisatin des systèmes OSS. Dcuments cnnexes : ce dcument dit être cnsulté cnjintement avec les dcuments suivants, également présents sur le site www.cisc.cm/ca/aller/descriptinsduservice/ : (1) Glssaire; (2) Liste des services nn cuverts et (3) Directives en matière de gravité et de signalisatin prgressive. Tus les termes en lettres capitales figurant dans cette descriptin revêtent la significatin qui leur est dnnée dans le Glssaire. Vente directe par Cisc. Si vus avez suscrit ces services directement auprès de Cisc, ce dcument est intégré à vtre cntrat cadre de services (MSA, Master Services Agreement) et à tut autre cntrat de services équivalent qui vus lie à Cisc. En cas de cnflit entre la présente Descriptin de service et vtre cntrat MSA (u cntrat de services équivalent), cette Descriptin de service fait fi. Ce Service d assistance d ptimisatin des systèmes OSS vise à s ajuter à un cntrat de services d assistance en vigueur pur des prduits Cisc et n est ffert que si tus les prduits du réseau du client bénéficient du service d ptimisatin du furnisseur de services Fundatin Technlgy de Cisc. Cisc s engage à furnir les Services d assistance d ptimisatin des systèmes OSS décrits ci-dessus cmme sélectinnés et détaillés sur le Bn de cmmande pur lequel Cisc a reçu le paiement crrespndant. Cisc furnit un devis pur les services (le «Devis») précisant l étendue des services et la durée de prestatin de ces derniers par Cisc. Cisc dit recevir un Bn de cmmande faisant référence au Devis cnvenu entre les parties et recnnaissant en utre les cnditins dudit dcument. La dispnibilité des Services décrits aux présentes et la prestatin de services peuvent varier en fnctin de la régin. Assistance à l ptimisatin des systèmes OSS Résumé du service Les Services d assistance d ptimisatin des systèmes OSS furnissent une aide spécifique à vtre équipe d assistance pératinnelle sus la frme de vérificatins de l intégrité des systèmes OSS, d une assistance lgicielle persnnalisée, d un apprentissage cntinu et de mdules de services de gestin de prgramme. Ce service d assistance des slutins et d ptimisatin après mise en œuvre est dispnible pur la plupart des technlgies et slutins de platefrme des systèmes OSS et NMS (administratin réseau) déplyées par les services de Cisc. Vus truverez ci-dessus une liste d exemples des technlgies et slutins prises en charge : Cisc Prime Netwrk Cisc Prime Optical Cisc Prime Central Cisc Prime Perfrmance Manager Cisc Prime Prvisining Cisc Prime Fulfillment Cisc Prime Hme Cisc Prime fr IP NGN Cisc Prime fr Mbility Cisc Prime Cllabratin Infrastructure principale Cisc Slutin de gestin de réseau lcal (LMS) Cisc Prime Cisc Prime Netwrk Cntrl System Cisc Prime Access Registrar Cisc Prime Netwrk Registrar Cisc Prime Cable Prvisining IBM Tivli Netcl pur Cisc Prime Les services furnis dans le cadre de cette descriptin de service, qui snt cmparables aux services furnis dans le cadre du service d ptimisatin du furnisseur de services Fundatin Technlgy de Cisc, repsernt sur le service riginal et sernt axés sur les lgiciels OSS et NMS. Respnsabilités de Cisc Le Service d assistance d ptimisatin des systèmes OSS de Cisc cmprte la furniture, au minimum, d une assistance lgicielle persnnalisée, à partir des services décrits ci-dessus, que Cisc furnira à l infrastructure OSS du client pendant les heures nrmales d uverture (sauf mentin cntraire). Cisc furnira les prestatins d assistance générale suivantes pur tus les services sélectinnés par le Client dans le cadre du Service d assistance d ptimisatin des systèmes OSS : Dcument vérifié NºEDM-105523604 versin : 4.0 Dernière mdificatin : 9/22/2014 9:17:39 PM OSS_Optimizatin_Supprt.dc
Page 2 sur 6 Assistance générale Désigner un spécialiste en ingénierie («spécialiste en ingénierie cnsultant réseau OSS») pur juer le rôle d interface de premier plan avec le chef de prjet de Cisc affecté pur le Client. Participer à des réunins régulières avec le Client cmme requis par le gestinnaire de prjet sit par téléphne u en persnne afin d examiner de manière practive les activités et les prestatins, et afin de planifier le trimestre suivant. Les visites en persnne ne dépassernt pas huit (8) jurs au ttal. D autres visites sernt mutuellement cnvenues aux taux de main d œuvre et de déplacement en vigueur chez Cisc au mment cncerné. Désigner des spécialistes en ingénierie pur travailler avec la gestin de prjets de Cisc ainsi que le principal spécialiste en ingénierie cnsultant réseau OSS. Participer à des cnférences téléphniques péridiques (habituellement hebdmadaires) pur examiner le statut OSS du Client, la planificatin et les services en curs de furniture. Surveiller un alias de curriel Cisc spécifique au Client pur faciliter la cmmunicatin avec le principal spécialiste en ingénierie cnsultant réseau OSS ainsi que les spécialistes en ingénierie de l équipe OSS de Cisc. Le spécialiste en ingénierie OSS peut utiliser les dnnées, scénaris et utils internes furnis par le client pur l assister dans l btentin des dnnées depuis l envirnnement pératinnel du client. Assistance lgicielle persnnalisée Prise en charge des mdificatins planifiées Furnir au Client des ressurces à distance pur agir en tant que cnseiller en matière de changement et en tant que persnne-ressurce en matière d assistance sur les changements au système OSS pendant les pérides de changement, ce qui peut inclure : Cllabrer avec le client pendant les pérides de mdificatin de réseau et de système OSS et aider à traiter les prblèmes au fur et à mesure qu ils apparaissent pendant les pérides de mdificatin dans les envirnnements de prductin en direct en plus de l assistance furnie dans le cadre du prcessus TAC standard. Cllabrer avec le client pur vérifier l état de préparatin des systèmes OSS pendant les pérides de mdificatin, sur demande du client. Furnir un examen du plan de changement u de la méthde de prcédures (MOPS) furnis par le client. Cisc mettra à dispsitin, après la réceptin de requêtes écrites envyées pas mins de vingt-et-un (21) jurs à l avance par le client à Cisc, une persnne-ressurce en matière d assistance puvant répndre aux appels pendant les heures nrmales d uverture et cnsulter le client 24 heures par jur et 7 jurs sur 7 pur assister le client à distance et traiter un maximum de tris prblèmes nécessitant une assistance identifiés par le client pendant la péride de mdificatin (généralement en fin de semaine) liés à des installatins majeures de lgiciels u de matériel, des installatins majeures de site u des mdificatins majeures de la cnfiguratin. Prise en charge des mdificatins nn planifiées Furnir au Client des ressurces à distance pur agir en tant que cnseiller en matière de changement et en tant que persnne-ressurce en matière d assistance sur les changements au système OSS pendant les pérides de changement, ce qui peut inclure : Cllabrer avec le Client pendant les maintenances d urgence des systèmes OSS/NMS cuverts Cllabrer avec le client et furnir une assistance pssible pendant les scénaris de reprise après sinistre Cisc s effrcera de furnir une assistance à distance pendant les pérides de mdificatin nn planifiées u d urgence, mais ne peut pas tujurs garantir la dispnibilité d une persnne en charge de l assistance si le Client a prévenu Cisc par ntificatin écrite mins de quinze (15) jurs à l avance u si les cnditins ne peuvent garantir la sécurité du persnnel d assistance de Cisc. Optin sur site Furnir au client des ressurces sur site pur une assistance de slutin lgicielle et une maintenance permanente. Une instance de service livrable furnit vingt-quatre (24) heures d assistance sur site. Cisc mettra à dispsitin, sur réceptin d une demande écrite du client à Cisc dans un délai de vingt-et-un (21) jurs, une persnne-ressurce désignée pur l assistance sur site pendant les heures nrmales d uverture dans une installatin du client ayant fait l bjet d un accrd écrit entre Cisc et le client. Assistance à l intégratin Furnit une assistance à distance pur l applicatin OSS cncernant l intégratin à l applicatin en questin, ce qui peut cmprendre : Le traitement des prblèmes relatifs au fnctinnement de l interface de prgrammatin de l applicatin. Assistance relative à l utilisatin de l API dans le cadre d un flux de travail glbal. Dcument vérifié NºEDM-105523604 versin : 4.0 Dernière mdificatin : 9/22/2014 9:17:39 PM OSS_Optimizatin_Supprt.dc
Page 3 sur 6 Rapprt de cnceptin détaillée Cnsulter l équipe des pératins et d assistance infrmatique du Client dans le cadre d une série de réunins pur dévelpper une cmpréhensin ttale de l infrastructure OSS du client et des exigences à venir. Cncentrez-vus sur des dmaines tels que : Gestin des ressurces Gestin des services Gestin des défaillances et de la perfrmance Gestin de la cnfiguratin La cnclusin du livrable devra furnir un rapprt de cnceptin détaillée cntenant des recmmandatins tenant cmpte, entre autres, des éléments suivants : Exigences, des prirités et des bjectifs de cnceptin du client. Analyse de l incidence des nuvelles exigences sur les systèmes OSS existants. Sélectin et cnfiguratin du prtcle de gestin. Sélectin et cnfiguratin des fnctins des applicatins OSS existantes. Questins de sécurité. Cllabratin au niveau de la cnceptin Les activités et les prduits livrables à furnir pur les tâches de cllabratin au niveau de la cnceptin snt les suivantes : Étude des exigences, des prirités et des bjectifs de cnceptin du client Analyse de l incidence des nuvelles exigences sur l assistance pératinnelle existante et l infrastructure de l administratin réseau Interactin pendant les tableaux blancs et les ateliers de cnceptin réseau, et apprt d une expertise OSS/NMS Apprt d une assistance de cnceptin dans l harmnisatin de la cnceptin OSS/NMS avec l évlutin de l architecture réseau Séances d interverruillage de cnceptin avec les experts de Cisc en ingénierie Maintenir la dcumentatin de l état définitif Étude de la stratégie de gestin des lgiciels Furnir un rapprt de stratégie lgicielle pur les applicatins NMS u OSS, cntenant un ensemble glbal de recmmandatins, cmprenant généralement les éléments suivants : Déterminatin des versins lgicielles apprpriées Examen des cnsidératins de déclenchement et de cycle de vie de Mise à niveau de jeu de fnctins lgicielles (Sftware Feature Set Upgrade) Identifier glbalement les recmmandatins et les dépendances des lgiciels et des ensembles de fnctins pur n imprte quel test de mise à niveau Analyse de haut niveau des srties de fin de vie u de fin de vente et des avis lgiciels Furnir l analyse des bgues critiques (pur les bgues P1 et P2) pur les versins de lgiciels repérées u les principales catégries de fnctins lgicielles Prévisin de l exigence d ctri de licence Gestin des incidents et des prblèmes (analyse des bgues) Cisc effectuera une u plusieurs des activités de service suivantes : Mise en œuvre des prcessus de gestin des incidents et des prblèmes Identifier et dcumenter des bgues lgiciels Recréer les bgues en labratire afin de valider Furnir des avis / rapprts sur les bgues Aider à créer et à mettre en œuvre des slutins de rechange Aider les unités cmmerciales de Cisc à cmprendre les répercussins et à résudre les bgues dans les versins ultérieures des lgiciels u des crrectifs de pint Favriser le dévelppement et l améliratin des prduits en cmmun avec les unités cmmerciales de prduits Cisc. Cntrôles d intégrité d OSS Référence et recmmandatins des systèmes OSS/NMS Planificatin du dépliement et évaluatin de l état de préparatin Assister le Client dans la préparatin des activités permanentes de maintenance de la slutin OSS/NMS Valider les plans et prcessus de mise en œuvre de l applicatin OSS/NMS Valider les cas et résultats de tests Cnseiller le Client au sujet des prblèmes de migratin Cnseiller au sujet de l incidence sur les prcessus pératinnels Créer le nmbre cuvert de rapprts de référence de système pur btenir une cnfiguratin fixe des cmpsants de slutin OSS/NMS Cllecte des principaux détails et dnnées du système Observer et capter l écart par rapprt à la ligne de base et prendre des mesures crrectives afin de ramener le système à l état stable Recmmandatins telles que les améliratins de cnfiguratin du système, les niveaux crrects de crrectif des applicatins OSS/NMS, etc. Dcument vérifié NºEDM-105523604 versin : 4.0 Dernière mdificatin : 9/22/2014 9:17:39 PM OSS_Optimizatin_Supprt.dc
Page 4 sur 6 Référence et recmmandatins de perfrmance des systèmes OSS/NMS Dcumentatin des prblèmes du Client cncernant les perfrmances des applicatins. Examen de l utilisatin glbale des ressurces système. Examen de l utilisatin des ressurces système par applicatin Recmmandatins sur les ptimisatins de cnfiguratins de prduits existantes et sur les changements apprtés aux ressurces de platefrmes. Définitin KPI, mise en œuvre et rapprt des systèmes OSS/NMS Cllabrer avec le Client pur identifier et définir des indicateurs clés de perfrmance (KPI) et les facteurs critiques de succès (FCS) Les KPI peuvent se cmpser de KPI requis par le Client ainsi que de KPI recmmandés par Cisc Le champ d applicatin des KPI peut inclure les KPI relatifs aux perfrmances du système tels que la mémire, le prcesseur, la base de dnnées, etc. et des KPI fnctinnels tels que la furniture de services, les pannes, les perfrmances, la gestin de la cnfiguratin, etc. Définir le prcessus et l autmatisatin de cllecte des dnnées des KPI Définir la respnsabilité et la fréquence des prcessus des KPI Créer un rapprt de KPI de ligne de base Tendances et rapprts réguliers des KPI des systèmes OSS/NMS Cisc furnira des examens et des rapprts réguliers des dnnées KPI pur identifier les tendances et les déviatins par rapprt à la référence et prpsera des recmmandatins en vue d une améliratin et d une ptimisatin des systèmes OSS/NMS. Service planifié effectué à une fréquence cnvenue avec le Client (recmmandé tus les trimestres) Le rapprt KPI peut furnir plusieurs pints de vue, telles que les pératins, l assistance, la cnceptin, la capacité, la directin exécutive, etc. Apprentissage cntinu Transfert des cnnaissances et supervisin Furnit un transfert persnnalisé de cnnaissances (guide pratique) pur la slutin OSS et NMS avec une imprtance particulière accrdée aux recmmandatins sur le dépannage, la maintenance et les fnctinnalités de base. Orientatins infrmelles Furnir des mises à niveau techniques infrmelles cmme des cnférences magistrales dites «chalk talk» sur un thème lié aux systèmes OSS, cnvenu entre les parties et en rapprt avec les technlgies des prduits et de Cisc. Furnir rapidement une assistance de dépannage de base, et une assistance sur les questins pératinnelles qutidiennes u les requêtes. Ces indicatins infrmelles seraient furnies par le spécialiste en ingénierie OSS u un autre spécialiste expérimenté en ingénierie de Cisc. Examen de la feuille de rute de l architecture de gestin du réseau. Cisc cnsultera le client à l aide d une série de réunins visant à cmprendre les pratiques d architecture de gestin du réseau du client, en se cncentrant sur les capacités et l évlutivité. Un examen de la feuille de rute de l architecture de gestin du réseau peut cmprendre, entre autres, les éléments suivants : Examiner l architecture et la cnceptin du réseau du client Examiner l architecture et la cnceptin de l instrumentatin de l administratin réseau du client Examiner les bjectifs et exigences cmmerciales de l administratin réseau du client Analyse des pratiques et capacités de gestin des défaillances, de la perfrmance, de la cnfiguratin et de la sécurité du client Rapprt décrivant l analyse des pratiques et capacités actuelles du client cmparées aux meilleures pratiques recmmandées par Cisc, et recmmandatins pur répndre aux exigences cmmerciales de la gestin du réseau du client Assistance à l instrumentatin de l administratin réseau. Autmatisatin des techniques de dépannage, capacité à récupérer autmatiquement les renseignements du jurnal, ptimisatin du temps de réslutin et réductin des interventins manuelles d ingénierie sur le réseau. Autmatisatin des tâches répétitives d administratin réseau et de gestin de la cnfiguratin Autmatisatin de la récupératin et des rapprts de dnnées, ptimisatin de la perfrmance et de la capacité Gestin du prgramme Lancement de cmpte Effectuer un atelier de lancement pur amrcer une nuvelle missin de service afin d identifier les principaux intervenants, d examiner et de s entendre sur la prtée du service et les activités, et de discuter du prcessus de guvernance et de cmmunicatin. Cnférence téléphnique hebdmadaire Participer à des cnférences téléphniques péridiques (habituellement hebdmadaires) pur examiner le statut OSS du Client, la planificatin et les services en curs de furniture. Dcument vérifié NºEDM-105523604 versin : 4.0 Dernière mdificatin : 9/22/2014 9:17:39 PM OSS_Optimizatin_Supprt.dc
Page 5 sur 6 Préparer et présenter un Examen trimestriel d activité (Quarterly Business Review, QBR) Préparer et assurer la présentatin de l Examen trimestriel d activité (QBR) Présentatin à l équipe dirigeante du Client. Planificatin à 90 jurs Élabrer et mettre à jur le plan de 90 jurs en cnsultatin avec le Client. Furnir le plan de 90 jurs dans le cadre de la présentatin du QBR. Respnsabilités du Client Respnsabilités générales Désigner au mins deux (2) mais pas plus de six (6) représentants techniques dans chaque zne cncernée par les systèmes OSS, chacun devant être un emplyé du client dans un centre d assistance pératinnelle centralisée (le centre d assistance technique du client), pur cnstituer l interface technique principale des spécialistes en ingénierie cnsultants réseau OSS. Le Client désignera cmme persnnes-ressurces des ingénieurs expérimentés, dtés des cmpétences apprpriées pur apprter les mdificatins nécessaires à la cnfiguratin OSS. Un cadre supérieur (membre de la directin u de l équipe technique) sera désigné pur remplir la fnctin d interlcuteur principal du Client respnsable de la gestin de la mise en œuvre des services chisis dans le cadre de cette Descriptin de service (par exemple, présider les cnférences téléphniques hebdmadaires, faciliter la hiérarchisatin des prjets et des activités). Furnit un accès électrnique raisnnable à la slutin OSS du client pur permettre à un spécialiste en ingénierie cnsultant réseau des systèmes OSS de furnir une assistance. Furnir les renseignements apprpriés relatifs aux systèmes OSS, à la cnfiguratin réseau et aux renseignements cncernant de nuvelles fnctins mises en place sur demande de Cisc. Si le nmbre de systèmes OSS dans le champ d applicatin est mdifié, après que les services sélectinnés au titre de la présente Descriptin de service nt débuté, le Client dit en avertir Cisc par écrit dans les dix (10) jurs suivant la mdificatin. Cisc peut mdifier sa tarificatin si la cmpsitin des systèmes OSS dépasse le prix de départ des Services. Créer et gérer un alias de curriel interne pur cmmuniquer avec le spécialiste en ingénierie cnsultant réseau des systèmes OSS. Endsser la respnsabilité glbale de tut impact des prcessus prfessinnels et de tutes les applicatins de mdificatin de prcessus. Assistance lgicielle persnnalisée En plus des Respnsabilités générales, le Client est tenu de furnir les éléments suivants : Furnir les dcuments de cnceptin et de prcédure décrivant la mise en place et l ingénierie de l OSS du client pur répndre à des exigences techniques et bjectifs de cnceptin spécifiques. Le niveau des détails dit être suffisant pur servir de base à la vérificatin de tut service furni au client. Garantir que les parties prenantes et décideurs clés de la cnceptin détaillée snt en mesure de participer à l exécutin du u des services. Furnir u extraire les renseignements supplémentaires nécessaires pur réaliser la cnceptin (p. ex., cadre pératinnel planifié et actuel). Si Cisc furnit des scripts u des Outils de cllecte de dnnées sur le site du Client, ce dernier devra s assurer que ces scripts u utils snt situés dans une zne sécurisée, au sein d un envirnnement Réseau prtégé au myen d un pare-feu et sur un réseau lcal (LAN) sécurisé, sus clef et avec accès limité aux emplyés u sus-traitants du Client qui nt besin d accéder aux Outils de cllecte de dnnées et de cnnaître le cntenu des résultats de ces utils. Dans le cas ù l util de cllecte de dnnées furni par Cisc est un lgiciel, le client s engage à mettre à dispsitin des rdinateurs apprpriés et à télécharger les lgiciels nécessaires. Le Client assume l entière respnsabilité en cas d endmmagement, de perte u de vl des Outils de cllecte de dnnées lrsqu ils snt en sa pssessin. Renseignements sur les niveaux actuels du système d explitatin actuel et de l applicatin des cmpsants OSS dans le cadre de ces services. Renseignements relatifs aux exigences cmmerciales et techniques du Client pur les nuvelles versins du lgiciel. Passer en revue les détails des mdificatins planifiées avec le spécialiste en ingénierie cnsultant réseau OSS. Renseignements relatifs au prcessus de certificatin et au prcessus de test en labratire du Client. Renseignements relatifs au prcessus de cntrôle des mdificatins du Client. Dcument vérifié NºEDM-105523604 versin : 4.0 Dernière mdificatin : 9/22/2014 9:17:39 PM OSS_Optimizatin_Supprt.dc
Page 6 sur 6 Cntrôles d intégrité d OSS En plus des Respnsabilités générales, le Client est tenu de furnir les éléments suivants : Apprentissage cntinu En plus des Respnsabilités générales, le Client est tenu de furnir : Renseignements relatifs à tut accrd cncernant le niveau de service u à tute exigence cncernant les perfrmances du Réseau. Renseignements relatifs aux plans de cntinuité, de regrupement et de virtualisatin des activités du Client. Renseignements relatifs à la crissance prévue du Réseau et aux mdificatins apprtées à la gamme d applicatins. Détails des exigences du client sur les thèmes liés à OSS qu il veut vir cuverts à l aide de transfert et de mentrat assciés à des renseignements généraux sur l ensemble de cmpétences de l audience. S assurer que les installatins et le matériel snt à dispsitin pur rganiser les séances infrmelles de mises à jur techniques. Renseignements relatifs à tute mise en œuvre future d une technlgie avancée. Renseignements sur les KPI et FCS requis par les Clients Dcument vérifié NºEDM-105523604 versin : 4.0 Dernière mdificatin : 9/22/2014 9:17:39 PM OSS_Optimizatin_Supprt.dc