La pratique. Centre de services et processus associés

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1 La pratique Centre de services et prcessus assciés Créatin : nvembre 2008 Mise à jur : aût 2009

2 A prps A prps du dcument Ce dcument pratique est le résultat de la mise en euvre du référentiel ITIL et d'autres référentiels dans des directins infrmatiques en France au travers des missins qui me snt cnfiées depuis Il est mis à la dispsitin de la cmmunauté francphne ITIL pur diffuser quelques cnseils et ntes sur le passage suvent délicat de la thérie à la mise en pratique de ces référentiels. Ce dcument peut être utilisé de manière libre à cnditin de citer le nm du site ( u le nm de l auteur (Pascal Delbrayelle). A prps de l'auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience cmme cnsultant sur les prjets d'une directin infrmatique ayant cmme facteur de succès la mise en euvre des bnnes pratiques ITIL cmme, par exemple, la mise en place d'un site de securs, la mise en place d'un util de gestin des cnfiguratins u la définitin des nrmes et standards techniques des envirnnements de prductin. Ces prjets requièrent : la cnnaissance des différents métiers du dévelppement et de la prductin infrmatique la pratique de la cnduite de prjets techniques de la directin infrmatique la maîtrise de la définitin et de la mise en place de prcessus pur ratinaliser et adapter les méthdes de travail au sein de la directin infrmatique A prps de missin et de frmatin Si vus pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL u la frmalisatin de dcuments sur le sujet peut vus aider dans vs prjets de prductin u de mise en euvre des prcessus ITIL, n hésitez pas à le cntacter pur tute questin u demande : par mail : [email protected] par téléphne : +33 (0) Quelques exemples de missin : Mdélisatin simple des prcessus de gestin des changements, des prjets et des mises en prductin en vue de la sélectin, l'achat et l'implantatin d'un util de gestin de prjets avec planificatin, gestin des ressurces, des budgets, des livrables et des cnnaissances Accmpagnement avec la rérganisatin d'un DSI passant d'une rganisatin en sils techniques vers une rganisatin inspirée du référentiel ITIL et la mise en euvre d'utils pur institutinnaliser les prcessus ITIL Accmpagnement d'une DSI dans la frmulatin de l'appel d'ffres au futur centre de services en se basant sur les prcessus et la fnctin centre de services du référentiel ITIL 2

3 Smmaire 1 La situatin sans centre de services Sans centre de services ni prcessus : le chas Situatins curantes vue des utilisateurs et clients Situatins curantes vue des équipes infrmatiques Objectifs, périmètre, activités, valeur ajutée Objectifs Le furnisseur de services dans sn ensemble furnit des services Périmètre du centre de services Activités de base Valeur ajutée Pur le furnisseur de services Pur les utilisateurs et clients Mdes réactif et pr-actif Traitement en mde réactif Traitement en mde pr-actif Les différents types de centres de services Les structures pssibles de centre de services Les différentes appellatins du cntact central Maturité d un centre seln sn appellatin Le centre de services lcal Le centre de services central Le centre de services virtuel Le centre de services et la gestin des incidents Le prcessus de gestin des incidents Purqui une classificatin des incidents? Assignatin à un grupe de supprt Etape 1 : Identifier l équipe de supprt cncernée Etape 2 : Identifier le délai de réslutin glbal Etape 3 : Identifier le délai de réslutin interne (grupe de supprt) Escalader au niveau Indicateurs de perfrmance de la fnctin centre de services Le centre de services et l'exécutin des requêtes Le centre de services et la mise en place des SLA et OLA Apprche précnisée Partir aussi des SLR pur établir les OLA Elabratin des OLA pur cnfrntatin avec les SLR L'utillage du centre de services, le Self-Help Les technlgies utilisées dans un centre de services

4 8.2 Bénéfices d'un centre de services utillé Stratégie de libre-service (Self-Help) : les facteurs critiques de succès Implantatin Pints clés à vérifier Prblèmes ptentiels Lignes de cnduite Facteurs critiques de succès Supprt 24/24 u mndial Prfil du persnnel de supprt Attitude du persnnel de supprt Sus-traiter le centre de services Indicateurs et rapprts Tus les jurs : (état des incidents/prblèmes vs SLA) De manière hebdmadaire : De manière mensuelle Sur demande et pr-activement Liste des sus-prjets identifiés Prcessus simplifié de gestin des incidents Prcessus de gestin du catalgue de services Prcessus d exécutin des requêtes Prcessus de gestin des niveaux de service Prcessus de gestin des prblèmes : définitin simplifiée Mise en place du centre de services Frmatin/sensibilisatin des utilisateurs : prmtin du centre de services Frmatin/sensibilisatin en interne : prmtin du centre de services et des prcessus assciés Transfert de cmpétences du Help Desk actuel vers l interne u un autre sus-traitant Le prcessus de gestin des incidents Le prcessus ITIL Synptique simplifié du prcessus Activité : Réceptinner et enregistrer la requête Activité : Classifier la requête Activité : Furnir le diagnstic initial et rétablir le service Activité : Clôturer la requête Activité : Cmmuniquer l état d avancement de la requête Cmmuniquer des infrmatins relatives aux services et niveaux de service Activité : Superviser la gestin des requêtes et escalader Descriptin de l rganisatin actuelle Rôles et rganisatin Le prcessus d'exécutin des requêtes Synptique simplifié du prcessus Activité : Valider la demande de service

5 13.3 Activité : Identifier et exécuter la prcédure apprpriée Le prcessus de gestin des prblèmes Synptique simplifié du prcessus Activité : Superviser les prblèmes et les erreurs Activité : Traiter le prblème Activité : Traiter l erreur Activité : Gérer pr-activement les prblèmes Rôles et prfils identifiés et liens avec l rganisatin Récapitulatif des rôles identifiés Démarche de regrupement des rôles en prfils et assciatins avec l rganisatin Prfil de respnsable du centre de services Prfil de technicien du centre de services Catalgue de services - Exemple/Mdèle de fiche service Catalgue de services - Exemple de fiche demande de service

6 1 La situatin sans centre de services 1.1 Sans centre de services ni prcessus : le chas Les symptômes d'un fnctinnement sans centre de services cmme pint d'entrée unique de la directin infrmatique ni les prcessus dans lesquels intervient le centre de services snt les suivants : Des pints d'entrée multiples, les utilisateurs ayant appris à cnnaître les numérs de pste des persnnes qui peuvent les renseigner et les aider (il existe même parfis des échanges entre utilisateurs de ce type d'infrmatin, une persnne de l'infrmatique ayant "gentiment" réslu un incident peut ainsi cnnaître une certaine ntriété) Des échanges entre équipes infrmatiques nn frmalisées empêchant de reprduire un enchaînement d'actins ayant cnduit au résultat demandé (niveau 0 de CMM-I : le chas) La cmmunicatin vers les utilisateurs est aussi désrdnnée et prvient de multiples surces à l'infrmatique (chacun ayant besin de cmmuniquer une infrmatin aux utilisateurs dans le cadre de ses activités le fait sans se pser de questin) 1.2 Situatins curantes vue des utilisateurs et clients Manque de cnfiance du client, mauvaise image Mde «pmpier» permanent Répétitivité des incidents similaires Incapacité à sutenir les évlutins du métier Mauvaise qualité des répnses et délais Pas de pint de cntact clair Myens de cnturner ce pint de cntact Répnse multiple, nn vérifiée ( lrsqu'il y en une!) 1.3 Situatins curantes vue des équipes infrmatiques Appels tus azimuts des utilisateurs Mécanisme de supprt absent u mal structuré Manque de management des ressurces de supprt Mde «pmpier» permanent 6

7 Répétitivité des incidents similaires Travail haché, interruptins permanentes Activité trp dépendante des individus Manque de crdinatin des changements Surdimensinnement des équipes de supprt Besins en ressurces et budgets peu clairs Manque d infrmatins de piltage, décisins empiriques Pas de suivi des demandes de service 2 Objectifs, périmètre, activités, valeur ajutée 2.1 Objectifs Le centre de services et le pint de cntact unique des utilisateurs (et pint de cntact des clients) eur permettant de savir, par exemple : Quand recernt-ils une répnse à leur requête? Planning de déplacement u d'installatin de matériel Date planifiée d'une nuvelle mise en prductin Si la demande d'améliratin de service a été acceptée Où btenir plus d'infrmatins sur un sujet dnné Si les systèmes sernt dispnibles les week-ends Faciliter le retur à la nrmale d'un service avec un minimum d'impact sur le métier et en accrd avec les SLA (Service Level Agreement u cnventin de niveau de service) négciés et les prirités d'affaires Enregistrer et gérer tutes les dnnées sur le TCO (Ttal Cst f Ownership u cût ttal de pssessin) et les besins des utilisateurs Le centre de services est une fnctin et nn un prcessus. Ceci veut dire que les persnnes du centre de services juent un rôle dans les activités de certains prcessus. Par exemple, un "gestinnaire d'incidents" intervenant dans le suivi des incidents dans le prcessus du même nm peut faire partie du centre de services (la questin : "dis-je d'abrd mettre en place un centre de services u le prcessus de gestin des incidents" n'a pas de sens, le centre de services étant le principal acteur du prcessus des incidents). Avec un centre de services et les prcessus assciés : efficacité et efficience : 7

8 2.2 Le furnisseur de services dans sn ensemble furnit des services Par le biais d'applicatins (systèmes d'infrmatins) basées sur des infrastructures infrmatiques (serveurs, réseaux, bases de dnnées, etc.), le tut hébergé et géré par des infrastructures techniques (salles infrmatiques avec climatisatin, puissance électrique, etc.), le furnisseur de services dans sn ensemble furnit des services aux utilisateurs qui les emplient pur faciliter et autmatiser certaines pératins métiers. Le furnisseur dans sn ensemble est cnstitué par les équipes internes de la directin infrmatique et des furnisseurs externes qui gèrent et explitent les différents actifs de cnfiguratin (applicatins, infrastructures infrmatiques et industrielles, etc.) pur furnir les services destinés aux utilisateurs (qui y truvernt l'utilité prévue du service par rapprt à leurs activités) avec une garantie cnvenue avec les rganisatins métiers (niveau de service). Les différentes équipes interviennent sur les actifs de cnfiguratin au travers d'activités frmalisées par des prcessus (la plupart snt des prcessus ITIL) : mises en prductin, exécutin des requêtes (demandes de service, demandes de travaux, etc.), traitement des incidents, prjets de changement, etc. : 8

9 Face à la cmplexité des cmpsants des services auxquels les utilisateurs accèdent, et aussi face à la cmplexité du fnctinnement des équipes et des sciétés extérieures du furnisseur de services, les utilisateurs divent avir un pint de cntact pur demander des renseignements, des actins spécifiques et pur signaler des dysfnctinnements dans les services utilisés. De ns jurs, persnne (u presque), ne penserait acheter un prduit dans un magasin ù aucun service après-vente n'existe et ù n ne sait pas à qui demander des renseignements. Il faut la même apprche dans sn entreprise ù je dis puvir cntacter un S.A.V. à l'infrmatique dès qu'un suci se présente. Je dis aussi cnnaître le catalgue de ce qui est furni par l'infrmatique (les prduits étant immatériels, il n'est pas pssible d'aller les examiner dans un magasin ; les sites de vente en ligne sur internet présente un catalgue des prduits qu'ils vendent et cela est une bnne image du catalgue des services infrmatiques). Ce pint de cntact unique est le centre de services : 9

10 Je dis puvir le cntacter pur tut incident, plainte, remarque, demande d'infrmatin, demande de cnseil, demande de service (u de travaux) prévu au catalgue. En retur, j'attends de la part du centre de services qu'il me tienne au curant de l'avancement de mes demandes, des arrêts de service planifiés u tute infrmatin sur des événements (prévus u nn) qui impacte u impactera mes activités par une indispnibilité des services que j'utilise dans mn travail. Pur que tut cela fnctinne, je dis aussi être au curant du niveau de service prpsé (et qui a été cnvenu avec ma hiérarchie, autrement dit, un client). Ce dernier travaillera avec la directin infrmatique pur définir les exigences de niveaux de service et négciera avec la directin infrmatique des niveaux de service effectifs. Ce travail sera fait avec l'équipe infrmatique chargée de la gestin des niveaux de service, au sein d'une entité que l'n purrait appeler "Relatins Clients" qui englberait aussi le centre de services : Lrs de tut cntact au centre de services, ce dernier se basera sur l'accrd de niveau de service (SLA u Service Level Agreement) pur définir la gestin de cette demande et la crdinatin des interventins des autres équipes si besin. Les autres équipes interviennent sus le piltage des accrds de niveau pératinnel (OLA u Operatinal Level Agreement) et les cntrats de sus-traitance (UC u Underpinning Cntract), en chérence avec le SLA sur le service cncerné par la demande. Ainsi, pur qu'un centre de services fnctinne un minimum, il faut avir mis en place un minimum du prcessus de gestin des niveaux de services. 2.3 Périmètre du centre de services Il est le déclencheur naturel du prcessus de gestin des incidents et, a minima, intègre le premier niveau de celui-ci. Dépendant des myens mis en œuvre, il peut être glbal, par métiers, par cmpsantes d'infrastructure, par régins, etc. Dans tus les cas, il est suhaitable d'avir une structure d'accueil unique qui peut passer le témin à des centres de services dédiés. 2.4 Activités de base Recevir les appels et servir de cntact clients Enregistrer et suivre les incidents, requêtes, plaintes, 10

11 Gérer le cycle de vie des incidents, requêtes, plaintes, incluant leur clôture et la vérificatin auprès de l utilisateur de leur réslutin u traitement Infrmer les clients de l'avancement des incidents, requêtes, plaintes, Incidents : Exécuter le 1er cycle de réslutin u transmettre à qui purra le faire seln les SLA négciés Incidents : Suivre et appliquer les prcédures d'escalade prévues dans les SLA Incidents : Superviser les grupes de supprt de niveau 2 et externes Cmmuniquer les changements de service et de niveaux de service planifiés et à curt terme Mettre à dispsitin des dnnées de gestin et faire des recmmandatins d'améliratin des services Identifier u cntribuer à l'identificatin des prblèmes Mettre l'accent sur les besins de frmatin et d'apprentissage des clients Effectuer des enquêtes de satisfactin 2.5 Valeur ajutée Pur le furnisseur de services Meilleure utilisatin des ressurces humaines : Flux d infrmatins ptimisés Pas d interruptins inutiles La bnne cmpétence sllicitée au bn mment Pertinence des mesures et du piltage : Identificatin des besins (ressurces, frmatin, ) Améliratin de la perfrmance des services Maîtrise accrue des cûts des services Gestin de l image de la directin infrmatique : Meilleure cmpréhensin des attentes des clients Réductin des mtifs d insatisfactin Ratinalisatin de la cmmunicatin Pur les utilisateurs et clients Meilleure utilisatin des ressurces humaines : Mins de temps perdu à chercher des slutins u infrmatins par si-même u auprès des cllègues Simplicité de la relatin avec le furnisseur de services grâce au pint de cntact unique Meilleure qualité et rapidité de service : Tutes les requêtes snt enregistrées et traitées Meilleur infrmatin sur les services et leur dispnibilité Mins de pertes financières : L impact des incidents est minimisé 3 Mdes réactif et pr-actif 3.1 Traitement en mde réactif Les délais de réslutin tiennent cmpte des impératifs du métier 11

12 Le centre de services est essentiellement réactif : Répnse à une demande de l utilisateur : le besin n est pas anticipé Traitement d un incident signalé par l utilisateur : l activité métier est déjà impactée 3.2 Traitement en mde pr-actif Les incidents remntés par les utils de surveillance u les applicatins permettent parfis au centre de service d être plus practif : Réslutin de l incident avant qu il n affecte l activité métier 4 Les différents types de centres de services 4.1 Les structures pssibles de centre de services Plusieurs facteurs entrent en ligne de cmpte dans le chix du type de centre de services, du degré de cmpétence et de la structure rganisatinnelle. Même s'il n'y a pas de cnfiguratin universelle qui permette de tut faire, il existe tris structures : Le centre de services lcal 12

13 Le centre de services central Le centre de services virtuel Les différentes appellatins du cntact central Help Desk : Centre d'appel : Centre de services : Ht line client Gère, crdnne et résut les incidents le plus vite pssible et s'assure qu'aucune requête n'est perdue, ubliée u ignrée Gère prfessinnellement de grs vlumes d'appels téléphniques (téléachats, télémarketing) Intègre les prcessus métiers dans la Gestin des Services des TI C est un Help Desk étendu à tutes les demandes cncernant la gestin des services des TI Ce qui en fait un pint d'entrée unique pur tutes les demandes Furnit des cnseils sur l'utilisatin d'un prduit / service u dépanne les utilisateurs / clients lrsqu'ils nt des difficultés Maturité d un centre seln sn appellatin 4.2 Le centre de services lcal 13

14 Les pints imprtants à cnsidérer pur implanter un centre de services lcal snt les suivants : Prcessus cmmuns sur tus les sites et, si pssible, des prcédures cmmunes Cmpétences lcales recnnues par les autres centres de services Matériel, lgiciel et infrastructure réseau cmpatibles Nrmalisatin des classificatins des requêtes de plus haut niveau afin de permettre un reprting cmmun sur les cmpsantes de service majeurs Mêmes prcessus d'escalade, cdes d'impact, de sévérité, de pririté et d'état Métriques de gestin cmmuns (reprting) SGBD cmmun et partagé lgiquement Transfert / escalade des requêtes entre centre de services (autmatique idéalement) 4.3 Le centre de services central Les bénéfices d'un centre de services centralisé snt les suivants : Réductin des cûts pératinnels Vue d'ensemble de gestin cnslidée Utilisatin amélirée des ressurces dispnibles 14

15 4.4 Le centre de services virtuel Les pints imprtants à cnsidérer dans l'implantatin d'un centre de services virtuel snt les suivants : Prcessus, prcédures, langage et terminlgie cmmuns et appruvé par tus Nécessité de dialguer avec un pint de cntact unique : numérs de téléphne glbaux, numérs lcaux redirigés vers le centre de services virtuel et une technlgie ACD Présence physique pnctuelle d un spécialiste u d un ingénieur de maintenance Perfrmances réseaux cnséquentes Outils de distributin des charges de travail : Accès spécialisés. Inclut l'accès aux prcessus assciés et aux dnnées (changements planifiés, actifs et la CMDB, etc.) Prcessus de gestin des incidents chérent, avec des transferts autmatisés des incidents et des dnnées pertinentes entre les centres de services lcaux 15

16 5 Le centre de services et la gestin des incidents 5.1 Le prcessus de gestin des incidents Les rôles et respnsabilités du centre de services dans le prcessus snt : Prise en charge et enregistrement de tus les incidents (même générés autmatiquement) Enregistrement, symptômes et détails Si demande de service : traitement cnfrme aux prcédures standard Identificatin de l élément de cnfiguratin (CMDB) à l rigine de l incident Cmmunicatin du numér d identificatin de l incident Tentative de réslutin (prblème u erreur cnnue) Affectatin de la pririté Escalade et suivi de la réslutin jusqu à clôture 5.2 Purqui une classificatin des incidents? La classificatin d'un incident facilite les activités suivantes : Détermine le service u le CI lié à l incident Fait le lien avec tus les SLA et OLA assciés Sélectinne et identifie le meilleur spécialiste u grupe apte à traiter l incident Définit la pririté et les impacts métiers Estime la charge de travail Définit les questins à pser et les infrmatins à vérifier Discrimine les slutins, les erreurs cnnues u les évaluatins et investigatins Synthétise et définit l'actin finale prise (par exemple, frmatin à dnner car aucune erreur truvée) Définit une matrice de reprting de base pur l infrmatin de gestin 5.3 Assignatin à un grupe de supprt 16

17 A qui assigner un incident et quels délais asscier à cette assignatin? La répnse est dnnée par l une des activités du centre de services dans le cadre du premier niveau de supprt de la gestin des incidents. Cette activité fait intervenir des livrables très imprtants : la CMDB gérée par la gestin des cnfiguratins les SLA et les OLA / UC gérés par la gestin des niveaux de service Centre de services : à qui assigner un incident et quels délais asscier à cette assignatin? Les différentes tâches de cette activité snt : Identifier l équipe de supprt cncernée : Quel est le service cncerné par l incident? Quelles snt les cmpsantes d infrastructure cncernées par l'incident? Quelle équipe est respnsable du supprt de niveau 2 du service u des cmpsantes cncernés? Identifier la pririté et/u le délai de réslutin glbal de l'incident : seln les indicatins du SLA cncernant le service u les cmpsantes d'infrastructure Identifier le délai de réslutin interne (grupe de supprt) : seln les indicatins du OLA u du UC cncerné tut en respectant le délai de réslutin glbal Si un Incident ne peut pas être lié à un service, ce snt les cmpsantes d'infrastructure qui prendrnt le relai Etape 1 : Identifier l équipe de supprt cncernée Quel est le service cncerné par l incident? En fnctin des indicatins dnnées par l utilisateur et des infrmatins à dispsitin du centre de services : Base de dnnées des incidents Catalgue de services 17

18 CMDB, y cmpris les sus-bases suivantes : DRH, DSL, SLA Bases de cnnaissances : Erreurs cnnues, Slutins de cnturnement Si la questin précédente est restée sans répnse, quelles snt les cmpsantes d infrastructure cncernées par l'incident? Si un lien incident-service a été détecté, les cmpsantes d'infrastructure snt déjà cnnues ; sinn : L identificatin des cmpsantes d infrastructure défaillantes peut être déléguée à un premier grupe de supprt (généraliste) La CMDB permet d'identifier les cmpsantes d infrastructure cncernées par l'incident Le cas ù plusieurs cmpsantes d infrastructure cntribuent à une anmalie dit être pris en cmpte (cas difficiles à traiter car ils snt susceptibles de générer des effets ping-png entre les différents grupes de supprt) Quelle équipe est respnsable du supprt de niveau 2 (seln le service u les cmpsantes cncernées)? En fnctin du niveau de supprt : L'équipe chisie fera partie de la directin respnsable du supprt du service u de la directin respnsable du supprt des cmpsantes d'infrastructure cncernées Etape 2 : Identifier le délai de réslutin glbal Seln les indicatins du SLA cncernant le service u les cmpsantes d'infrastructure : L'équipe chisie fera partie de la directin respnsable du supprt du service La CMDB permet d identifier le bn SLA à partir de l'identificatin du service cncerné u, éventuellement, des cmpsantes d'infrastructure cncernées L'équipe chisie fera partie de la directin respnsable du supprt du service Le Centre de services / IM1 dit suivre le prcessus de réslutin de l'incident en vérifiant le respect du délai cnvenu de rétablissement du service (u des cmpsantes d'infrastructure). Ainsi, il assure ses respnsabilités de gestin des incidents et de crdinatin des différentes interventins de supprt L'équipe chisie fera partie de la directin respnsable du supprt du service Dans la versin 3 d ITIL, c est plutôt la manière de calculer la pririté à partir de l impact et de l urgence qui est précisée dans le SLA, ce qui permet d en déduire le délai de réslutin (à mins qu il ne sit lui-même précisé dans le SLA) Etape 3 : Identifier le délai de réslutin interne (grupe de supprt) Seln les indicatins de l OLA u de l UC cncerné tut en respectant le délai de réslutin glbal : 18

19 La CMDB permet d identifier l OLA u le UC cncerné via la structure de supprt du furnisseur des services de TI L OLA et l'uc lient le furnisseur de services en tant qu'entité (rganisatin infrmatique) représenté par le centre de services avec un grupe de supprt identifié d'un des furnisseurs de services internes (OLA) u externe (UC) Le centre de services suit les travaux d'investigatin entrepris par le grupe de supprt en surveillant, à la fis, le délai de réslutin glbal (SLA) cnvenu, et le délai de réslutin interne (OLA u UC) cnvenu 5.4 Escalader au niveau 3 Vici un exemple de supprt niveau 2 : Dans cet exemple, les CI (éléments de cnfiguratin) snt explités sit par l'explitatin (interne à la directin infrmatique) sit par un mainteneur externe. Si l incident dit être escaladé au niveau 3 : 19

20 Dans cet exemple, le mainteneur externe furnissant un service glbal, l'escalade au niveau 3 ne nus cncerne pas (il s'agit de prcessus internes au mainteneur et nus vyns cela cmme une bîte nire). Seul le résultat cmpte et tut est cnditinné aux termes cntenus dans le cntrat de sus-traitance (UC u Underpinning Cntract). En interne, la situatin est plus cmplexe car les mécanismes d'escalade snt visibles et divent être définis dans le prcessus. Traditinnellement, ce snt les équipes d'experts (systèmes, bases de dnnées, réseaux, etc.) qui fnt le niveau 3 en intervenant sur les incidents n'ayant pu être réslus par l'explitatin. Il arrive, cmme dans cet exemple, que l'explitatin intervienne aussi au niveau 3 pur certaines parties des infrastructures et des systèmes d'infrmatins (cela sera, par exemple, une équipe d'analystes d'explitatin). D un pint de vue glbal, nus avns la situatin suivante : 5.5 Indicateurs de perfrmance de la fnctin centre de services Vici quelques pints à prendre en cmpte pur définir les indicateurs de perfrmance : Temps avant de décrcher le téléphne : Juste milieu qui permet de cnserver la satisfactin client Temps de cnversatin avec le client : Dépend des ressurces dispnibles et de leur cmpétences 20

21 Traitement des demandes urgentes des clients : Chaque situatin client dit être analysée et prise en cmpte. La perceptin de la qualité de service en dépend Traitement des ruptures de services : En transmettant à la gestin des prblèmes, si nécessaire Traitement des ruptures de services côté utilisateur : Si l utilisateur est injignable u ne peut furnir d'infrmatin Enregistrement des détails de rupture de service : Permet de savir s'il existe u nn des SLA la cuvrant 6 Le centre de services et l'exécutin des requêtes La demande de service est d'abrd appruvée puis la prcédure apprpriée est exécutée : Il est à nter qu'il s'agit de déruler une prcédure déjà définie (intervenants, enchaînement des activités et même délais de réalisatin garantis). L'ensemble des infrmatins devant être prtées à la cnnaissance des utilisateurs (liste des prcédures avec l'bjectif de la prcédure, le frmulaire de demande, cmment faire la demande, à qui s'adresser en rappelant que c'est tujurs au centre de services qu'il faut sumettre la demande et les garanties en termes de niveau de service cmme le délai de réalisatin par exemple) fnt l'bjet d'un chapitre spécifique dans le catalgue des services. 7 Le centre de services et la mise en place des SLA et OLA 7.1 Apprche précnisée L'apprche précnisée est de définir séparément et préalablement les OLA et UC puis définir les SLA en cnfrntant et en alignant OLA et UC d'une part et SLA d'autre part. Les OLA snt la cnfrntatin entre les exigences des clients transcrits sur chacun des CI et les pssibilités techniques et budgétaires des équipes internes supprtant ces CI 21

22 7.2 Partir aussi des SLR pur établir les OLA Il est dnc plus efficace (et surtut plus réaliste) : d élabrer d abrd les OLA que peuvent prpser chacune des équipes de les cnfrnter avec les SLR rapprtées aux CI gérés par l équipe interne d ajuster les deux cntraintes sans ublier de mettre aussi à jur les SLA 7.3 Elabratin des OLA pur cnfrntatin avec les SLR Chacune des équipes internes dit d abrd analyser sa manière de travailler sur les CI qu elle gère afin de recenser les différents niveaux de service interne qu elle furnit aujurd hui. Pur des raisns pratiques (et c est aussi ce que l n cnstate dans la réalité), l analyse débuche très rapidement sur une échelle de niveaux de service, par exemple sur la gestin des serveurs : pas d interruptin de service (cluster haute dispnibilité) rétablissement du service garanti dans l heure rétablissement du service garanti dans les 6 heures rétablissement du service garanti à J+4 Ces niveaux de service snt quelquefis nmmés (par ex., «premium», «gld», «silver», etc.). 22

23 Le chix pur chaque OLA d un niveau de service standard permet d élabrer ensuite plus facilement les niveaux de service d un SLA et de cnfrnter et d ajuster l ensemble avec les SLR. 8 L'utillage du centre de services, le Self-Help 8.1 Les technlgies utilisées dans un centre de services Systèmes d appui à la gestin des services des TI et à l explitatin Systèmes de téléphnie (rutage autmatique, grupes de recherche, CTI -- Cmputer Telephny Integratin et VIP -- Vice ver Internet Prtcl, etc) Cmmutateurs ACD Serveurs vcaux (IVR -- Interactive Vice Respnse) Currier électrnique (vix, vidé, cmmunicatins mbiles, Internet, systèmes de messagerie - ) Serveurs de télécpie (avec rutage sur des cmptes de messagerie électrnique) Systèmes de récepteur d'appel (Pager, SMS) Outils de gestin de la cnnaissance, de recherche et de diagnstic Outils autmatisés de gestin des réseaux et de l'explitatin 8.2 Bénéfices d'un centre de services utillé Chacun sait ce qui se passe (requêtes accessibles en cnsultatin) Efficacité accrue (traitement accéléré des requêtes) Suivi, escalade et prcessus de requêtes amélirés Accès en direct d infrmatins de meilleure qualité : Erreurs cnnues, slutins et histrique de la requête Surces de cnnaissance externes Infrmatin de gestin plus accessible et plus précise Plus de requêtes en duble, perdues u ubliées Ressurces et spécialistes mieux utilisés Tâches de sutien et de calcul cmplexe facilitées. 8.3 Stratégie de libre-service (Self-Help) : les facteurs critiques de succès 23

24 Engagement du management Vlnté de céder le cntrôle : Outils et prcessus = les utilisateurs suivent un parcurs chisi Métriques cllectés et utilisés sur les métiers : Suivre l'efficacité d'un service = cnnaître les services d'aide nécessaires, leur fréquence et leur raisn d'être Maintien des prcessus de sutien (ni cnturnés, ni invalidés) Facilité d'utilisatin et qualité du cntenu : Sinn l utilisateur utilisera sn téléphne et les équipes des TI devrnt supprter le libre-service! Cmmunicatin : Les utilisateurs divent cnnaître les canaux dispnibles ainsi que les bénéfices qu'ils retirernt de leur utilisatin 9 Implantatin 9.1 Pints clés à vérifier Besins métiers identifiés et cmpris Directin impliquée, budget et ressurces dispnibles Slutin prpsée cnfrme à la visin et la stratégie de sutien des services des TI Définitin, btentin et cmmunicatin de résultats rapides Objectifs et livrables clairs et précis Mise en place simple en plusieurs phases Implicatin et cnsultatin des clients et utilisateurs : surtut ceux à des pstes critiques. Pas de jargn. Vente des bénéfices attendus au persnnel de supprt Frmatin du persnnel pur le rendre rienté services Frmatin et apprentissage des clients et utilisateurs aux nuveaux services et à la réalisatin des bénéfices Prmtin, publicité et vente des services. 9.2 Prblèmes ptentiels La mise en place d un pint de cntact unique avec les clients / utilisateurs n est pas cnsidérée cmme priritaire Manque d engagement de la directin et/u du management intermédiaire (Middle Management) Résistance au changement cncernant de nuveaux prcessus de travail. Ressurces et/u cmpétences inadéquates u mal adaptées Prmtin du centre de services mal faite u inadaptée Insuffisance des myens financiers investis pur l implantatin de la fnctin 9.3 Lignes de cnduite Endrit éligné des sites d'explitatin : calme, islé et cnfrtable 24

25 Biblithèque avec la dcumentatin des prduits, matériel, lgiciels et dcuments de référence utilisés par les clients Catalgue prduits/services tujurs dispnible Télé-cnférence et téléphnes mains libres Envirnnement pur discussins en grupe (en interne) : pas de situatins du style «Eux mais pas nus» Rafraîchissements u accès à ceux-ci Lcalisatin et les heures de fnctinnement cnnues des clients 9.4 Facteurs critiques de succès Cups gagnants pur des bénéfices rapides Démarrage simple avec une apprche par phases Clients et utilisateurs clés impliqués, surtut ceux à des pstes critiques vis-à-vis la qualité des services Différences perceptibles expliquées aux clients Furnisseurs de services externes impliqués Chaque persnne impliquée u cncernée sait ce qu elle a à faire et purqui Bénéfices expliqués au persnnel de supprt afin de réduire la résistance au changement Persnnel et administrateurs frmés pur les rienter clients et services 9.5 Supprt 24/24 u mndial Systèmes de télécm et cmmutateurs Faire les chix suivants cncernant les fuseaux hraires : Supprt par fuseau hraire inclus dans les SLA? Rapprts de gestin dispnibles dans les fuseaux hraires lcaux et distants? Supprt dans la langue lcale? Nécessité d'un persnnel de sutien multilingue? Prise en cmpte des spécificités et de la culture lcale Canaux d'escalade et circuits de reprting clairs et précis SLA et OLA lcaux peuvent être à définir Centres de services lcaux utilisant une gestin des Incidents chérente avec des transferts autmatisés des incidents et des dnnées pertinentes entre les différents centres de services 9.6 Prfil du persnnel de supprt Orienté clients et utilisateurs Méthdique et bn cmmunicateur Frmé aux habiletés interpersnnelles Multilingue (si nécessaire) Capable de cmprendre et d'accepter : les bjectifs métiers, que le prblème du client affecte les affaires que sans client il n'y a pas de sutien des services des TI que le client est un expert dans sn dmaine Cnvaincu qu'il dit furnir un service de première qualité. 9.7 Attitude du persnnel de supprt 25

26 Prend sin de bien se présenter pur que la première impressin du client sit la bnne Mntre au client que sn prblème le préccupe Utilise des termes que le client cmprend et évalue les chses seln le pint de vue métier Fait de l'écute active : Écuter ce n'est pas seulement attendre la buche fermée Demeurer attentif et intéressé. Se prjeter dans l'esprit de l'autre pur vir la situatin à travers ses yeux Écuter au-delà des mts pur cmprendre purqui ils nt été prnncés 9.8 Sus-traiter le centre de services Utilisatin des utils chisis par l entreprise. Eviter la frmatin des acteurs internes à chaque changement de furnisseur. Accès cmplet et à la surce aux infrmatins de management. Capacité à furnir un persnnel de management cmpétent et qualifié pur la cuverture des cngés et absences de l équipe principale. Surveillance cntinuelle du retur sur investissement. Cntrôler le respect des prcédures, la validité et mise à jur des dcuments, Clarté et cmpréhensin des termes du cntrat par les deux parties. 10 Indicateurs et rapprts La liste prpsée est issue des livres ITIL mais elle n'est pas à appliquer telle quelle : il faut sélectinner certains indicateurs crrespndant à une prblématique actuelle dans l'rganisatin et ne pas hésiter à en ajuter d'autres (la liste prpsée par ITIL n'est pas exhaustive, il peut y avir des prblématiques spécifiques dans vtre rganisatin). Essayer de mettre en place TOUS les indicateurs prpsés n'a pas une grande valeur ajutée car la plupart des rapprts édités (ceux prtant sur des sujets sur lesquels il n'y a pas de prblématique aujurd'hui) n'indiquernt rien d'intéressant à part que tut va bien et à se cngratuler. Mais il faut bien séparer les mments ù n "bit une chpe" et les mments ù n travaille sur les sujets qui fâchent. En utre, une éditin verbeuse niera l'infrmatin utile sus des pages de rapprts inutiles Tus les jurs : (état des incidents/prblèmes vs SLA) Les incidents exigeant une escalade par grupe de supprt Les ruptures pssibles de services Les incidents en suspens 10.2 De manière hebdmadaire : Dispnibilité des services Types d incident les plus fréquents, sur lesquels le persnnel passe le plus de temps et les plus lngs à résudre pur le client Incidents nécessitant un dssier de prblème Erreurs cnnues et changements induits Ruptures de cervices Satisfactin des clients Tendances et impacts majeurs sur les métiers Charges de travail du persnnel 10.3 De manière mensuelle Dispnibilité des services Perfrmance glbale, réussites et analyse de tendance 26

27 Réussites par rapprt aux bjectifs de chaque service Perceptins et niveaux de satisfactin des clients Besins de frmatin et d'apprentissage des clients Perfrmance du persnnel, des tiers, des applicatins et des technlgies Cntenu de la liste des revues et du reprting Cûts de la furniture et de la défaillance des services 10.4 Sur demande et pr-activement Changements planifiés pur la semaine à venir Incidents / prblèmes / changements majeurs de la semaine précédente avec tut le détail de leur suivi Incidents client des semaines précédentes nn réslus Cmpsantes d'infrastructure qui nt eu des défaillances au curs des semaines précédentes 11 Liste des sus-prjets identifiés 11.1 Prcessus simplifié de gestin des incidents La frmalisatin simplifiée de ce prcessus intègre les étapes suivantes : Définir les activités, les livrables et les rôles Regruper les rôles pur définir les prfils et les rattacher aux équipes Il devra être cmplété le mment venu par la définitin du cahier des charges des utils (u requalificatin des utils existants) Prcessus de gestin du catalgue de services Cela cmprend les étapes suivantes : Etablir une première liste de services furnis en partant, sit des prcessus métiers, sit de ce qui est cnnu de la directin infrmatique (applicatins furnies ntamment) Définir la première versin d un mdèle décrivant un service (fiche) : ce mdèle sera simplifié et ne reprendra dans un premier temps que les infrmatins qui existent u qui vnt prchainement être mises en place Pur chaque service identifié dans la liste, faire sa descriptin en utilisant le mdèle Publier cette première versin du catalgue (pdf, intranet, etc.) et en faire la prmtin 11.3 Prcessus d exécutin des requêtes Cela cmprend les étapes suivantes : Définir une première liste de demandes de service en analysant chaque service furni et en établissant une liste de demandes de service existantes u pssibles à mettre en euvre à curt terme Définir la première versin d un mdèle décrivant une demande de service (fiche) : ce mdèle sera simplifié pur permettre une élabratin rapide Pur chaque demande de service : remplir la fiche en définissant les caractéristiques de la demande et écrire la prcédure assciée (activités, livrables, équipes) u la démarche à réaliser en interne (certaines demandes de service peuvent être réalisées en mde prjet u s intégrer dans un prcessus interne cmme l établissement du budget de l année suivante) Prcessus de gestin des niveaux de service Cmpte-tenu du nmbre très imprtant des liens entre OLA (accrd de niveau pératinnel), UC (cntrat de sus-traitance) et SLA (accrd de niveau de service), la mise en rute du prcessus cyclique de la gestin des niveaux de service nécessite une apprche simplifiée et initialisée sur le pint du cycle ayant le plus d interactins avec les autres : Définir les OLA (accrds internes de niveaux pératinnels) et des UC (cntrats de sus-traitance) en fnctin de l existant et avec une apprche pragmatique (pssibilités techniques et budgétaires) 27

28 Cllecter les SLR (exigences de niveaux de service) Prpser des SLA (accrds de niveaux de services) répndant au mieux aux exigences et chérents avec les OLA et UC Identifier les OLA et UC manquants u insufisamment alignés sur les SLA pur les établir u les crriger ; si cela s avère impssible, revir avec les rganisatins clientes leurs exigences (négcier) et les SLA à mettre en place 11.5 Prcessus de gestin des prblèmes : définitin simplifiée La définitin simplifiée de la gestin des prblèmes passe par les étapes suivantes : Frmaliser le prcessus de manière simple (quatre activités de premier niveau : cntrôle des prblèmes, cntrôle des erreurs, piltage, analyse pr-active) : activités, livrables, rôles, utillage Définir exactement la ntin d incident récurrent et d incident majeur, les deux principales surces du prcessus des prblèmes Définir le fnctinnement pratique du prcessus : préciser l rganisatin et le piltage de l instance de piltage, asscier les rôles aux équipes dans l rganisatin Mise en place du centre de services Il s agit de définir les bjectifs, le périmétre de respnsabilités, l rganisatin et la lgistique du centre de services Frmatin/sensibilisatin des utilisateurs : prmtin du centre de services Les utilisateurs devrnt être sensibilisés à la mise en place d un centre de services et du catalgue de services : directement par le biais de tute présentatins, psters, «gadgets» (u gdies) faisant la prmtin du pint de cntact unique et indirectement par leur hiérarchie (clients), ces derniers sernt aussi sensibilisés par la directin infrmatique (en cmité de directin par exemple) 11.8 Frmatin/sensibilisatin en interne : prmtin du centre de services et des prcessus assciés Les équipes internes devrnt aussi être sensibilisée sur la mise en place d un centre de services et frmés à l utilisatin des prcessus mis en place en même temps avec les éventuels nuveaux utils u paramétrages d utils à utiliser dans ce cadre Transfert de cmpétences du Help Desk actuel vers l interne u un autre sus-traitant Le cntrat actuel de sus-traitance dit avir prévu une péride de réversibilité et précise les actins à entreprendre par le sus-traitant pur transférer les dnnées et cnnaissances acquises lrs de l exercice du cntrat vers le client (la directin infrmatique interne). 28

29 12 Le prcessus de gestin des incidents 12.1 Le prcessus ITIL Le prcessus tel qu il est présenté dans le référentiel ITIL est le suivant : 12.2 Synptique simplifié du prcessus Le prcessus adapté et simplifié est le suivant : 29

30 12.3 Activité : Réceptinner et enregistrer la requête Déclenchement par un utilisateur : par téléphne : incident, demande de service, demande d assistance, relance, autres requêtes par mail : demande d éditin (demande de service spécifique) par mail au DSI : demande de service (pint d entrée inadapté pur ce type de demande qu il faudra basculer sur le centre de services) Déclenchement par une équipe interne : Détail de l activité : Rôle : Livrable : par mail : incident à traiter, incident en curs de réslutin ralement : incident à traiter, incident en curs de réslutin messagerie instantanée : infrmatin (aujurd hui) u plus (canal à dévelpper) (écran de supervisin) : infrmatin permettant de créer un ticket d incident renseigner tutes les dnnées de la demande : utilisateur, nature, dnnées spécifiques Htliner (pur simplifier, le rôle est directement lié à un prfil dans l rganisatin) Ticket d incident 12.4 Activité : Classifier la requête Détail de l activité : déterminer la suite du traitement en fnctin de la nature de la demande : incident incident en curs de réslutin demande de service relance : à traiter cmme un incident demande d assistance : à traiter cmme un incident autre requête s il s agit d un incident à traiter : déterminer l impact, l urgence et la pririté de l incident Pur cela, il est nécessaire d asscier le service interrmpu u dégradé et l utilisateur au SLA crrespndant afin de déterminer si le service est dans un jur nrmal u un jur critique. Tus les SLAs assciés à des services métiers intègrent deux niveaux de service pur chacun des services : nrmal et critique avec un calendrier spécifique à chaque service précisant les jurs de l année nrmaux et critiques. Après identificatin du type de jur, le SLA précise le calcul de l urgence et et de la pririté de l incident. Pur les services cmmuns (bureautique, etc.), le SLA ne cntient qu un seul niveau de service (par de jurs critiques sur ces services). Pur plus de précisins, vir la partie du dcument sur le prcessus de gestin des niveaux de service. Rôle : Livrable : Htliner Ticket d incident avec état différent seln la nature de la requête 12.5 Activité : Furnir le diagnstic initial et rétablir le service Détail de l activité : Il s agit plus de truver une slutin à l incident dans les bases d infrmatins et les dcumentatins que de chercher une slutin inédite (sauf si elle est évidente au vu du diagnstic). Pur un incident signalé par un utilisateur, l activité cnsiste à prendre la main sur le pste à distance pur réaliser les différentes actins lcales : Effectuer le diagnstic de niveau 1 : reprductin de l incident, message d erreur, fichiers trace, etc. 30

31 Identifier une slutin définitive u de cnturnement décrite dans les bases d infrmatins (incidents, incidents réslus, prblèmes, erreurs cnnues mais aussi bases de cnnaissances et dcumentatins de supprt des services furnis) Appliquer la slutin identifiée (et vérifier le résultat) u escalader au niveau 2 Le dérulement de cette activité ne dit pas dépasser 15 minutes (délai de réslutin qui sera indiqué dans l OLA liant le centre de services au furnisseur de services infrmatiques). Au-delà, l incident dit être escaladé. Rôle : Livrable : Supprt niveau 1 des incidents Ticket d incident cmplété 12.6 Activité : Clôturer la requête Détail de l activité : Rôle : Livrable : Demander l accrd de l utilisateur pur vérifier que, de sn pint de vue, l incident est réslu u le résultat apprté à sa requête le satisfait. Si la requête est un incident, identifier si l incident fait apparaître une série d incidents récurrents et créer un prblème dans ce cas Si la requête est un incident est majeur, créer un prblème Clôturer administrativement la requête et cmpléter les infrmatins de gestin nn encre renseignés (champs cdifiés devant être renseignés pur explitatin ultérieure : recherche de slutins d incident et reprting) Supprt niveau 1 des incidents Ticket d incident cmplété et clôturé 12.7 Activité : Cmmuniquer l état d avancement de la requête Détail de l activité : Tenir régulièrement et pnctuellement au curant le demandeur de l état d avancement de sa requête, par exemple : à chaque changement d état de la requête au but d un certain délai sans cmmunicatin Rôle : Deux rôles nt été identifiés et leur distinctin peut être faite avec le mdèle RACI («Réalise l activité», «est l Autrité sur la réalisatin de l activité», «Cntribue à l activité» et «est Infrmé du résultat de l activité») : Livrable : R (Réalise l activité) : Htliner A (est l Autrité sur l activité) : Supprt niveau 1 des incidents Cmmunicatin vers l utilisateur cncerné 12.8 Cmmuniquer des infrmatins relatives aux services et niveaux de service Détail de l activité : Infrmer/cmmuniquer au sens large vers les utilisateurs sur des événements planifiés ayant un impact sur les services u les niveaux de service furnis cmme, par exemple : les incidents majeurs en curs les changements planifiés qui vnt entraîner des arrêts de service pendant les plages d uverture d un service 31

32 Rôle : Livrable : R (Réalise l activité) : Htliner A (est l Autrité sur l activité) : Superviseur incidents Cmmunicatin vers une ppulatin d utilisateurs 12.9 Activité : Superviser la gestin des requêtes et escalader Détail de l activité : Rôle : Superviser les délais de réslutin des incidents et de traitement des demandes de service prévus dans les SLA, OLA et UC Déclencher et gérer les escalades fnctinnelles (prévues dans le prcessus et les SLA, OLA et UC) et hiérarchiques Identifier des prblèmes sur les incidents en curs et créer des tickets de prblèmes si besin Superviseur incidents Descriptin de l rganisatin actuelle La directin infrmatique est cnstituée aujurd hui de 5 cellules, auxquelles il faut ajuter la structure externe de Help Desk : cellule administrative cellule explitatin cellule serveurs/réseaux cellule micr cellule dévelppement Rôles et rganisatin Les niveaux de supprt de la gestin des incidents snt structurés de la manière suivante : 32

33 La cellule micr est assciée à deux rôles : diagnstic de niveau 1 (par délégatin du centre de services lrsqu il ne peut truver suffisamment d infrmatins pur assigner l incident à une équipe de niveau 2) supprt niveau 2 De même, la cellule dévelppement est assciée à deux rôles : supprt niveau 2 : supprt applicatif (interventins qui ne nécessitent pas de crrectins dans le cde applicatif) supprt niveau 3 : lrsque l incident ne peut être réslu que par une mdificatin du cde applicatif Les furnisseurs externes fnt partie du prcessus de gestin des incidents et interviennent en supprt de niveau 3. Leurs interventins snt tujurs gérées par une équipe de niveau 2 et jamais par le centre de services qui n a pas le temps (ni systématiquement les cnnaissances) pur suivre ces interventins. 13 Le prcessus d'exécutin des requêtes 13.1 Synptique simplifié du prcessus Ce prcessus est une extensin du prcessus de gestin des incidents car : il est déclenché par ce prcessus il est pilté et suivi par ce prcessus (escalade si dépassement de délai) il returne un résultat pur préciser le bn dérulement u nn de la prcédure Le prcessus de gestin des événements est simple car la quasi-ttalité des actins effectuées snt décrites dans des prcédures spécifiques et le prcessus, tel qu il est frmalisé, appelle la prcédure apprpriée à la demande de service un peu cmme un lgiciel appelle un plug-in tiers. Chaque prcédure est assciée à une demande de service décrite dans le catalgue des services Activité : Valider la demande de service Détail de l activité : Vérifier que le demandeur est habilité à faire la demande Vérifier la cmplétude des dnnées de la demande (frmulaire cmplètement rempli et valeurs crrectes) 33

34 Rôles : Vérifier que les restrictins de la demande de service n invalident pas la demande Appruver éventuellement la demande (budget dispnible, cntre-indicatin par rapprt à un changement planifié, etc.) R (Réalise l activité) : Htliner A (est l Autrité sur l activité) : Apprbateur de demande de service (devra être précisé dans le catalgue de services) 13.3 Activité : Identifier et exécuter la prcédure apprpriée Détail de l activité : Identifier la prcédure assciée à la demande (infrmatin cntenue dans la partie nn visible des utilisateurs du catalgue de services) Exécuter la prcédure 14 Le prcessus de gestin des prblèmes 14.1 Synptique simplifié du prcessus 14.2 Activité : Superviser les prblèmes et les erreurs Détail de l activité : Rôle : Examiner l avancement des prblèmes en curs Affecter des ressurces sur le traitement des prblèmes et des erreurs en curs Examiner et valider u rejeter les nuveaux prblèmes sumis Superviseur des prblèmes (au travers d un cmité des prblèmes) 14.3 Activité : Traiter le prblème Détail de l activité : Rôle : Investiguer pur truver la cause première des dysfnctinnements : établir clairement l enchaînement des causes et des effets Gestinnaire de prblème 14.4 Activité : Traiter l erreur Détail de l activité : 34

35 Rôle : Identifier un u plusieurs scénaris de réslutin pssibles Organiser et suivre la mise en œuvre du scénari chisi par le cmité des prblèmes u clôturer en erreur cnnue si le cmité des prblèmes a décidé de ne pas mettre en œuvre de slutin Déclencher une demande de changement si un changement sur l infrastructure est prévu dans le scénari de réslutin Gestinnaire de prblème 14.5 Activité : Gérer pr-activement les prblèmes Cette activité sera mise en œuvre ultérieurement. 15 Rôles et prfils identifiés et liens avec l rganisatin 15.1 Récapitulatif des rôles identifiés Les rôles identifiés dans les versins simplifiés des prcessus dans lesquels intervient le centre de services snt les suivants : Htliner Superviseur des incidents Diagnstic niveau 1 des incidents Supprt niveau 1 des incidents Supprt niveau 2 des incidents Supprt niveau 3 des incidents Apprbateur de demande de service Superviseur des prblèmes Gestinnaire de prblème 15.2 Démarche de regrupement des rôles en prfils et assciatins avec l rganisatin Une démarche pssible est de définir les prfils de pste pur chacune des équipes en assciant à chaque prfil un u plusieurs rôles de la liste précédente. Cela permet de définir les rôles et respnsabilités du centre de services dans les différents prcessus et de définir les prfils de pste des persnnes de ce centre de services. Cela permet aussi d intégrer le futur centre de services (qu il sit interne u externe) dans une rganisatin chérente avec des prfils pur chacune des équipes qui sient chérents entre eux et cnfrmes aux prcessus définis préalablement Prfil de respnsable du centre de services Ce prfil juera, par exemple, les rôles suivants dans les prcessus : superviseur des incidents gestinnaire de prblème htliner (en cas de débrdement du nmbre d appels) 15.4 Prfil de technicien du centre de services Ce prfil juera, par exemple, les rôles suivants dans les prcessus : htliner supprt niveau 1 des incidents gestinnaire de prblème 35

36 16 Catalgue de services - Exemple/Mdèle de fiche service Nm du service Décrire les principales fnctins de l applicatin. Organisatin métier : Prpriétaire métier : Cntacts métiers : Tutes Mr Dupnt, Directeur Mme Durand, Mr Dubis Petite image pur rendre la lecture de la fiche plus cnviviale Décrire les différents niveaux de services standards prpsés avec ce service (pas de recmmandatins sur leur nmbre sauf à ne pas dépasser un nmbre raisnnable au-delà duquel cela devient difficile à cmprendre). Ce service est prpsé avec deux niveaux de garantie : Quelques chiffres pstes de travail 5 sites 100 remplacements de pstes par an Préciser ici quelques infrmatins-clés sur le service : vlumes, etc. INCIDENTS Impact : de 1 à 3 Urgence : de 2 à 4 Pririté = frmule(impact, Urgence) Délai de réslutin : au mieux DISPONIBILITE Une interruptin u dégradatin de service ne dépassera pas 4 heures. Le ttal des indispnibilités dans le mis ne dépassera pas 16 heures. Ne préciser dans chaque niveau de service que les thèmes pur lesquels la directin infrmatique peut s engager. INCIDENTS Impact : de 1 à 3 Urgence : de 2 à 4 Pririté = maximum(impact, Urgence) Délai de réslutin : 2 heures maximum DISPONIBILITE SECURITE CAPACITE CONTINUITE Une interruptin u dégradatin de service ne dépassera pas 2 heures. Le ttal des indispnbilités dans le mis ne dépassera pas 4 heures. Garanties de sécurité Garanties de capacité Garanties de cntinuité Les demandes de service suivantes peuvent être effectuées auprès du centre de services infrmatiques : Demande d'un nuveau pste bureautique : Demande de pste bureautique à 36

37 faire au mins 2 semaines avant la date suhaitée Réaffectatin d'un pste bureautique à un nuvel utilisateur : Demande de pste bureautique à faire au mins 2 semaines avant la date suhaitée Mutatin interne d'un utilisateur : Demande de pste bureautique à faire au mins 2 semaines avant la date suhaitée Préciser ici la liste des demandes de service assciées au service. La descriptin de chaque demande de service se fait dans les pages suivantes du catalgue de services. 37

38 17 Catalgue de services - Exemple de fiche demande de service Demande d un nuveau pste bureautique POURQUOI Demande d'installatin pur tute arrivée d'un nuveau cllabrateur, d'un cllabrateur muté u d'un cllabrateur dans l'équipe qui aura besin d'un pste bureautique. QUAND 2 semaines au plus tard avant la date suhaitée. COMMENT Seul un respnsable d'équipe u tut supérieur hiérarchique est habilité à faire la demande. Pur faire la demande, prendre le frmulaire ABC123 dispnible sur l'intranet, rubrique Inf/Demandes de service, le remplir et le renvyer par mail au centre de services. Un technicien bureautique prendra ensuite rendez-vus avec vus u quelqu'un de vtre équipe pur vérifier l'envirnnement technique du futur emplacement. Un autre rendez-vus sera nécessaire pur prcéder à l'installatin physique du pste bureautique et à sa cnnexin au réseau infrmatique de la mairie. RESTRICTIONS Valable de 1 à 5 pstes. Pur plus de 5 pstes, veuillez cntacter le respnsable du centre de services pur traitement en mde prjet. 38