La pratique. Centre de services et processus associés

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1 La pratique Centre de services et prcessus assciés Créatin : nvembre 2008 Mise à jur : aût 2009

2 A prps A prps du dcument Ce dcument pratique est le résultat de la mise en euvre du référentiel ITIL et d'autres référentiels dans des directins infrmatiques en France au travers des missins qui me snt cnfiées depuis Il est mis à la dispsitin de la cmmunauté francphne ITIL pur diffuser quelques cnseils et ntes sur le passage suvent délicat de la thérie à la mise en pratique de ces référentiels. Ce dcument peut être utilisé de manière libre à cnditin de citer le nm du site ( u le nm de l auteur (Pascal Delbrayelle). A prps de l'auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience cmme cnsultant sur les prjets d'une directin infrmatique ayant cmme facteur de succès la mise en euvre des bnnes pratiques ITIL cmme, par exemple, la mise en place d'un site de securs, la mise en place d'un util de gestin des cnfiguratins u la définitin des nrmes et standards techniques des envirnnements de prductin. Ces prjets requièrent : la cnnaissance des différents métiers du dévelppement et de la prductin infrmatique la pratique de la cnduite de prjets techniques de la directin infrmatique la maîtrise de la définitin et de la mise en place de prcessus pur ratinaliser et adapter les méthdes de travail au sein de la directin infrmatique A prps de missin et de frmatin Si vus pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL u la frmalisatin de dcuments sur le sujet peut vus aider dans vs prjets de prductin u de mise en euvre des prcessus ITIL, n hésitez pas à le cntacter pur tute questin u demande : par mail : pascal.delbrayelle@itilfrance.cm par téléphne : +33 (0) Quelques exemples de missin : Mdélisatin simple des prcessus de gestin des changements, des prjets et des mises en prductin en vue de la sélectin, l'achat et l'implantatin d'un util de gestin de prjets avec planificatin, gestin des ressurces, des budgets, des livrables et des cnnaissances Accmpagnement avec la rérganisatin d'un DSI passant d'une rganisatin en sils techniques vers une rganisatin inspirée du référentiel ITIL et la mise en euvre d'utils pur institutinnaliser les prcessus ITIL Accmpagnement d'une DSI dans la frmulatin de l'appel d'ffres au futur centre de services en se basant sur les prcessus et la fnctin centre de services du référentiel ITIL 2

3 Smmaire 1 La situatin sans centre de services Sans centre de services ni prcessus : le chas Situatins curantes vue des utilisateurs et clients Situatins curantes vue des équipes infrmatiques Objectifs, périmètre, activités, valeur ajutée Objectifs Le furnisseur de services dans sn ensemble furnit des services Périmètre du centre de services Activités de base Valeur ajutée Pur le furnisseur de services Pur les utilisateurs et clients Mdes réactif et pr-actif Traitement en mde réactif Traitement en mde pr-actif Les différents types de centres de services Les structures pssibles de centre de services Les différentes appellatins du cntact central Maturité d un centre seln sn appellatin Le centre de services lcal Le centre de services central Le centre de services virtuel Le centre de services et la gestin des incidents Le prcessus de gestin des incidents Purqui une classificatin des incidents? Assignatin à un grupe de supprt Etape 1 : Identifier l équipe de supprt cncernée Etape 2 : Identifier le délai de réslutin glbal Etape 3 : Identifier le délai de réslutin interne (grupe de supprt) Escalader au niveau Indicateurs de perfrmance de la fnctin centre de services Le centre de services et l'exécutin des requêtes Le centre de services et la mise en place des SLA et OLA Apprche précnisée Partir aussi des SLR pur établir les OLA Elabratin des OLA pur cnfrntatin avec les SLR L'utillage du centre de services, le Self-Help Les technlgies utilisées dans un centre de services

4 8.2 Bénéfices d'un centre de services utillé Stratégie de libre-service (Self-Help) : les facteurs critiques de succès Implantatin Pints clés à vérifier Prblèmes ptentiels Lignes de cnduite Facteurs critiques de succès Supprt 24/24 u mndial Prfil du persnnel de supprt Attitude du persnnel de supprt Sus-traiter le centre de services Indicateurs et rapprts Tus les jurs : (état des incidents/prblèmes vs SLA) De manière hebdmadaire : De manière mensuelle Sur demande et pr-activement Liste des sus-prjets identifiés Prcessus simplifié de gestin des incidents Prcessus de gestin du catalgue de services Prcessus d exécutin des requêtes Prcessus de gestin des niveaux de service Prcessus de gestin des prblèmes : définitin simplifiée Mise en place du centre de services Frmatin/sensibilisatin des utilisateurs : prmtin du centre de services Frmatin/sensibilisatin en interne : prmtin du centre de services et des prcessus assciés Transfert de cmpétences du Help Desk actuel vers l interne u un autre sus-traitant Le prcessus de gestin des incidents Le prcessus ITIL Synptique simplifié du prcessus Activité : Réceptinner et enregistrer la requête Activité : Classifier la requête Activité : Furnir le diagnstic initial et rétablir le service Activité : Clôturer la requête Activité : Cmmuniquer l état d avancement de la requête Cmmuniquer des infrmatins relatives aux services et niveaux de service Activité : Superviser la gestin des requêtes et escalader Descriptin de l rganisatin actuelle Rôles et rganisatin Le prcessus d'exécutin des requêtes Synptique simplifié du prcessus Activité : Valider la demande de service

5 13.3 Activité : Identifier et exécuter la prcédure apprpriée Le prcessus de gestin des prblèmes Synptique simplifié du prcessus Activité : Superviser les prblèmes et les erreurs Activité : Traiter le prblème Activité : Traiter l erreur Activité : Gérer pr-activement les prblèmes Rôles et prfils identifiés et liens avec l rganisatin Récapitulatif des rôles identifiés Démarche de regrupement des rôles en prfils et assciatins avec l rganisatin Prfil de respnsable du centre de services Prfil de technicien du centre de services Catalgue de services - Exemple/Mdèle de fiche service Catalgue de services - Exemple de fiche demande de service

6 1 La situatin sans centre de services 1.1 Sans centre de services ni prcessus : le chas Les symptômes d'un fnctinnement sans centre de services cmme pint d'entrée unique de la directin infrmatique ni les prcessus dans lesquels intervient le centre de services snt les suivants : Des pints d'entrée multiples, les utilisateurs ayant appris à cnnaître les numérs de pste des persnnes qui peuvent les renseigner et les aider (il existe même parfis des échanges entre utilisateurs de ce type d'infrmatin, une persnne de l'infrmatique ayant "gentiment" réslu un incident peut ainsi cnnaître une certaine ntriété) Des échanges entre équipes infrmatiques nn frmalisées empêchant de reprduire un enchaînement d'actins ayant cnduit au résultat demandé (niveau 0 de CMM-I : le chas) La cmmunicatin vers les utilisateurs est aussi désrdnnée et prvient de multiples surces à l'infrmatique (chacun ayant besin de cmmuniquer une infrmatin aux utilisateurs dans le cadre de ses activités le fait sans se pser de questin) 1.2 Situatins curantes vue des utilisateurs et clients Manque de cnfiance du client, mauvaise image Mde «pmpier» permanent Répétitivité des incidents similaires Incapacité à sutenir les évlutins du métier Mauvaise qualité des répnses et délais Pas de pint de cntact clair Myens de cnturner ce pint de cntact Répnse multiple, nn vérifiée ( lrsqu'il y en une!) 1.3 Situatins curantes vue des équipes infrmatiques Appels tus azimuts des utilisateurs Mécanisme de supprt absent u mal structuré Manque de management des ressurces de supprt Mde «pmpier» permanent 6

7 Répétitivité des incidents similaires Travail haché, interruptins permanentes Activité trp dépendante des individus Manque de crdinatin des changements Surdimensinnement des équipes de supprt Besins en ressurces et budgets peu clairs Manque d infrmatins de piltage, décisins empiriques Pas de suivi des demandes de service 2 Objectifs, périmètre, activités, valeur ajutée 2.1 Objectifs Le centre de services et le pint de cntact unique des utilisateurs (et pint de cntact des clients) eur permettant de savir, par exemple : Quand recernt-ils une répnse à leur requête? Planning de déplacement u d'installatin de matériel Date planifiée d'une nuvelle mise en prductin Si la demande d'améliratin de service a été acceptée Où btenir plus d'infrmatins sur un sujet dnné Si les systèmes sernt dispnibles les week-ends Faciliter le retur à la nrmale d'un service avec un minimum d'impact sur le métier et en accrd avec les SLA (Service Level Agreement u cnventin de niveau de service) négciés et les prirités d'affaires Enregistrer et gérer tutes les dnnées sur le TCO (Ttal Cst f Ownership u cût ttal de pssessin) et les besins des utilisateurs Le centre de services est une fnctin et nn un prcessus. Ceci veut dire que les persnnes du centre de services juent un rôle dans les activités de certains prcessus. Par exemple, un "gestinnaire d'incidents" intervenant dans le suivi des incidents dans le prcessus du même nm peut faire partie du centre de services (la questin : "dis-je d'abrd mettre en place un centre de services u le prcessus de gestin des incidents" n'a pas de sens, le centre de services étant le principal acteur du prcessus des incidents). Avec un centre de services et les prcessus assciés : efficacité et efficience : 7

8 2.2 Le furnisseur de services dans sn ensemble furnit des services Par le biais d'applicatins (systèmes d'infrmatins) basées sur des infrastructures infrmatiques (serveurs, réseaux, bases de dnnées, etc.), le tut hébergé et géré par des infrastructures techniques (salles infrmatiques avec climatisatin, puissance électrique, etc.), le furnisseur de services dans sn ensemble furnit des services aux utilisateurs qui les emplient pur faciliter et autmatiser certaines pératins métiers. Le furnisseur dans sn ensemble est cnstitué par les équipes internes de la directin infrmatique et des furnisseurs externes qui gèrent et explitent les différents actifs de cnfiguratin (applicatins, infrastructures infrmatiques et industrielles, etc.) pur furnir les services destinés aux utilisateurs (qui y truvernt l'utilité prévue du service par rapprt à leurs activités) avec une garantie cnvenue avec les rganisatins métiers (niveau de service). Les différentes équipes interviennent sur les actifs de cnfiguratin au travers d'activités frmalisées par des prcessus (la plupart snt des prcessus ITIL) : mises en prductin, exécutin des requêtes (demandes de service, demandes de travaux, etc.), traitement des incidents, prjets de changement, etc. : 8

9 Face à la cmplexité des cmpsants des services auxquels les utilisateurs accèdent, et aussi face à la cmplexité du fnctinnement des équipes et des sciétés extérieures du furnisseur de services, les utilisateurs divent avir un pint de cntact pur demander des renseignements, des actins spécifiques et pur signaler des dysfnctinnements dans les services utilisés. De ns jurs, persnne (u presque), ne penserait acheter un prduit dans un magasin ù aucun service après-vente n'existe et ù n ne sait pas à qui demander des renseignements. Il faut la même apprche dans sn entreprise ù je dis puvir cntacter un S.A.V. à l'infrmatique dès qu'un suci se présente. Je dis aussi cnnaître le catalgue de ce qui est furni par l'infrmatique (les prduits étant immatériels, il n'est pas pssible d'aller les examiner dans un magasin ; les sites de vente en ligne sur internet présente un catalgue des prduits qu'ils vendent et cela est une bnne image du catalgue des services infrmatiques). Ce pint de cntact unique est le centre de services : 9

10 Je dis puvir le cntacter pur tut incident, plainte, remarque, demande d'infrmatin, demande de cnseil, demande de service (u de travaux) prévu au catalgue. En retur, j'attends de la part du centre de services qu'il me tienne au curant de l'avancement de mes demandes, des arrêts de service planifiés u tute infrmatin sur des événements (prévus u nn) qui impacte u impactera mes activités par une indispnibilité des services que j'utilise dans mn travail. Pur que tut cela fnctinne, je dis aussi être au curant du niveau de service prpsé (et qui a été cnvenu avec ma hiérarchie, autrement dit, un client). Ce dernier travaillera avec la directin infrmatique pur définir les exigences de niveaux de service et négciera avec la directin infrmatique des niveaux de service effectifs. Ce travail sera fait avec l'équipe infrmatique chargée de la gestin des niveaux de service, au sein d'une entité que l'n purrait appeler "Relatins Clients" qui englberait aussi le centre de services : Lrs de tut cntact au centre de services, ce dernier se basera sur l'accrd de niveau de service (SLA u Service Level Agreement) pur définir la gestin de cette demande et la crdinatin des interventins des autres équipes si besin. Les autres équipes interviennent sus le piltage des accrds de niveau pératinnel (OLA u Operatinal Level Agreement) et les cntrats de sus-traitance (UC u Underpinning Cntract), en chérence avec le SLA sur le service cncerné par la demande. Ainsi, pur qu'un centre de services fnctinne un minimum, il faut avir mis en place un minimum du prcessus de gestin des niveaux de services. 2.3 Périmètre du centre de services Il est le déclencheur naturel du prcessus de gestin des incidents et, a minima, intègre le premier niveau de celui-ci. Dépendant des myens mis en œuvre, il peut être glbal, par métiers, par cmpsantes d'infrastructure, par régins, etc. Dans tus les cas, il est suhaitable d'avir une structure d'accueil unique qui peut passer le témin à des centres de services dédiés. 2.4 Activités de base Recevir les appels et servir de cntact clients Enregistrer et suivre les incidents, requêtes, plaintes, 10

11 Gérer le cycle de vie des incidents, requêtes, plaintes, incluant leur clôture et la vérificatin auprès de l utilisateur de leur réslutin u traitement Infrmer les clients de l'avancement des incidents, requêtes, plaintes, Incidents : Exécuter le 1er cycle de réslutin u transmettre à qui purra le faire seln les SLA négciés Incidents : Suivre et appliquer les prcédures d'escalade prévues dans les SLA Incidents : Superviser les grupes de supprt de niveau 2 et externes Cmmuniquer les changements de service et de niveaux de service planifiés et à curt terme Mettre à dispsitin des dnnées de gestin et faire des recmmandatins d'améliratin des services Identifier u cntribuer à l'identificatin des prblèmes Mettre l'accent sur les besins de frmatin et d'apprentissage des clients Effectuer des enquêtes de satisfactin 2.5 Valeur ajutée Pur le furnisseur de services Meilleure utilisatin des ressurces humaines : Flux d infrmatins ptimisés Pas d interruptins inutiles La bnne cmpétence sllicitée au bn mment Pertinence des mesures et du piltage : Identificatin des besins (ressurces, frmatin, ) Améliratin de la perfrmance des services Maîtrise accrue des cûts des services Gestin de l image de la directin infrmatique : Meilleure cmpréhensin des attentes des clients Réductin des mtifs d insatisfactin Ratinalisatin de la cmmunicatin Pur les utilisateurs et clients Meilleure utilisatin des ressurces humaines : Mins de temps perdu à chercher des slutins u infrmatins par si-même u auprès des cllègues Simplicité de la relatin avec le furnisseur de services grâce au pint de cntact unique Meilleure qualité et rapidité de service : Tutes les requêtes snt enregistrées et traitées Meilleur infrmatin sur les services et leur dispnibilité Mins de pertes financières : L impact des incidents est minimisé 3 Mdes réactif et pr-actif 3.1 Traitement en mde réactif Les délais de réslutin tiennent cmpte des impératifs du métier 11

12 Le centre de services est essentiellement réactif : Répnse à une demande de l utilisateur : le besin n est pas anticipé Traitement d un incident signalé par l utilisateur : l activité métier est déjà impactée 3.2 Traitement en mde pr-actif Les incidents remntés par les utils de surveillance u les applicatins permettent parfis au centre de service d être plus practif : Réslutin de l incident avant qu il n affecte l activité métier 4 Les différents types de centres de services 4.1 Les structures pssibles de centre de services Plusieurs facteurs entrent en ligne de cmpte dans le chix du type de centre de services, du degré de cmpétence et de la structure rganisatinnelle. Même s'il n'y a pas de cnfiguratin universelle qui permette de tut faire, il existe tris structures : Le centre de services lcal 12

13 Le centre de services central Le centre de services virtuel Les différentes appellatins du cntact central Help Desk : Centre d'appel : Centre de services : Ht line client Gère, crdnne et résut les incidents le plus vite pssible et s'assure qu'aucune requête n'est perdue, ubliée u ignrée Gère prfessinnellement de grs vlumes d'appels téléphniques (téléachats, télémarketing) Intègre les prcessus métiers dans la Gestin des Services des TI C est un Help Desk étendu à tutes les demandes cncernant la gestin des services des TI Ce qui en fait un pint d'entrée unique pur tutes les demandes Furnit des cnseils sur l'utilisatin d'un prduit / service u dépanne les utilisateurs / clients lrsqu'ils nt des difficultés Maturité d un centre seln sn appellatin 4.2 Le centre de services lcal 13

14 Les pints imprtants à cnsidérer pur implanter un centre de services lcal snt les suivants : Prcessus cmmuns sur tus les sites et, si pssible, des prcédures cmmunes Cmpétences lcales recnnues par les autres centres de services Matériel, lgiciel et infrastructure réseau cmpatibles Nrmalisatin des classificatins des requêtes de plus haut niveau afin de permettre un reprting cmmun sur les cmpsantes de service majeurs Mêmes prcessus d'escalade, cdes d'impact, de sévérité, de pririté et d'état Métriques de gestin cmmuns (reprting) SGBD cmmun et partagé lgiquement Transfert / escalade des requêtes entre centre de services (autmatique idéalement) 4.3 Le centre de services central Les bénéfices d'un centre de services centralisé snt les suivants : Réductin des cûts pératinnels Vue d'ensemble de gestin cnslidée Utilisatin amélirée des ressurces dispnibles 14

15 4.4 Le centre de services virtuel Les pints imprtants à cnsidérer dans l'implantatin d'un centre de services virtuel snt les suivants : Prcessus, prcédures, langage et terminlgie cmmuns et appruvé par tus Nécessité de dialguer avec un pint de cntact unique : numérs de téléphne glbaux, numérs lcaux redirigés vers le centre de services virtuel et une technlgie ACD Présence physique pnctuelle d un spécialiste u d un ingénieur de maintenance Perfrmances réseaux cnséquentes Outils de distributin des charges de travail : Accès spécialisés. Inclut l'accès aux prcessus assciés et aux dnnées (changements planifiés, actifs et la CMDB, etc.) Prcessus de gestin des incidents chérent, avec des transferts autmatisés des incidents et des dnnées pertinentes entre les centres de services lcaux 15

16 5 Le centre de services et la gestin des incidents 5.1 Le prcessus de gestin des incidents Les rôles et respnsabilités du centre de services dans le prcessus snt : Prise en charge et enregistrement de tus les incidents (même générés autmatiquement) Enregistrement, symptômes et détails Si demande de service : traitement cnfrme aux prcédures standard Identificatin de l élément de cnfiguratin (CMDB) à l rigine de l incident Cmmunicatin du numér d identificatin de l incident Tentative de réslutin (prblème u erreur cnnue) Affectatin de la pririté Escalade et suivi de la réslutin jusqu à clôture 5.2 Purqui une classificatin des incidents? La classificatin d'un incident facilite les activités suivantes : Détermine le service u le CI lié à l incident Fait le lien avec tus les SLA et OLA assciés Sélectinne et identifie le meilleur spécialiste u grupe apte à traiter l incident Définit la pririté et les impacts métiers Estime la charge de travail Définit les questins à pser et les infrmatins à vérifier Discrimine les slutins, les erreurs cnnues u les évaluatins et investigatins Synthétise et définit l'actin finale prise (par exemple, frmatin à dnner car aucune erreur truvée) Définit une matrice de reprting de base pur l infrmatin de gestin 5.3 Assignatin à un grupe de supprt 16

17 A qui assigner un incident et quels délais asscier à cette assignatin? La répnse est dnnée par l une des activités du centre de services dans le cadre du premier niveau de supprt de la gestin des incidents. Cette activité fait intervenir des livrables très imprtants : la CMDB gérée par la gestin des cnfiguratins les SLA et les OLA / UC gérés par la gestin des niveaux de service Centre de services : à qui assigner un incident et quels délais asscier à cette assignatin? Les différentes tâches de cette activité snt : Identifier l équipe de supprt cncernée : Quel est le service cncerné par l incident? Quelles snt les cmpsantes d infrastructure cncernées par l'incident? Quelle équipe est respnsable du supprt de niveau 2 du service u des cmpsantes cncernés? Identifier la pririté et/u le délai de réslutin glbal de l'incident : seln les indicatins du SLA cncernant le service u les cmpsantes d'infrastructure Identifier le délai de réslutin interne (grupe de supprt) : seln les indicatins du OLA u du UC cncerné tut en respectant le délai de réslutin glbal Si un Incident ne peut pas être lié à un service, ce snt les cmpsantes d'infrastructure qui prendrnt le relai Etape 1 : Identifier l équipe de supprt cncernée Quel est le service cncerné par l incident? En fnctin des indicatins dnnées par l utilisateur et des infrmatins à dispsitin du centre de services : Base de dnnées des incidents Catalgue de services 17

18 CMDB, y cmpris les sus-bases suivantes : DRH, DSL, SLA Bases de cnnaissances : Erreurs cnnues, Slutins de cnturnement Si la questin précédente est restée sans répnse, quelles snt les cmpsantes d infrastructure cncernées par l'incident? Si un lien incident-service a été détecté, les cmpsantes d'infrastructure snt déjà cnnues ; sinn : L identificatin des cmpsantes d infrastructure défaillantes peut être déléguée à un premier grupe de supprt (généraliste) La CMDB permet d'identifier les cmpsantes d infrastructure cncernées par l'incident Le cas ù plusieurs cmpsantes d infrastructure cntribuent à une anmalie dit être pris en cmpte (cas difficiles à traiter car ils snt susceptibles de générer des effets ping-png entre les différents grupes de supprt) Quelle équipe est respnsable du supprt de niveau 2 (seln le service u les cmpsantes cncernées)? En fnctin du niveau de supprt : L'équipe chisie fera partie de la directin respnsable du supprt du service u de la directin respnsable du supprt des cmpsantes d'infrastructure cncernées Etape 2 : Identifier le délai de réslutin glbal Seln les indicatins du SLA cncernant le service u les cmpsantes d'infrastructure : L'équipe chisie fera partie de la directin respnsable du supprt du service La CMDB permet d identifier le bn SLA à partir de l'identificatin du service cncerné u, éventuellement, des cmpsantes d'infrastructure cncernées L'équipe chisie fera partie de la directin respnsable du supprt du service Le Centre de services / IM1 dit suivre le prcessus de réslutin de l'incident en vérifiant le respect du délai cnvenu de rétablissement du service (u des cmpsantes d'infrastructure). Ainsi, il assure ses respnsabilités de gestin des incidents et de crdinatin des différentes interventins de supprt L'équipe chisie fera partie de la directin respnsable du supprt du service Dans la versin 3 d ITIL, c est plutôt la manière de calculer la pririté à partir de l impact et de l urgence qui est précisée dans le SLA, ce qui permet d en déduire le délai de réslutin (à mins qu il ne sit lui-même précisé dans le SLA) Etape 3 : Identifier le délai de réslutin interne (grupe de supprt) Seln les indicatins de l OLA u de l UC cncerné tut en respectant le délai de réslutin glbal : 18

19 La CMDB permet d identifier l OLA u le UC cncerné via la structure de supprt du furnisseur des services de TI L OLA et l'uc lient le furnisseur de services en tant qu'entité (rganisatin infrmatique) représenté par le centre de services avec un grupe de supprt identifié d'un des furnisseurs de services internes (OLA) u externe (UC) Le centre de services suit les travaux d'investigatin entrepris par le grupe de supprt en surveillant, à la fis, le délai de réslutin glbal (SLA) cnvenu, et le délai de réslutin interne (OLA u UC) cnvenu 5.4 Escalader au niveau 3 Vici un exemple de supprt niveau 2 : Dans cet exemple, les CI (éléments de cnfiguratin) snt explités sit par l'explitatin (interne à la directin infrmatique) sit par un mainteneur externe. Si l incident dit être escaladé au niveau 3 : 19

20 Dans cet exemple, le mainteneur externe furnissant un service glbal, l'escalade au niveau 3 ne nus cncerne pas (il s'agit de prcessus internes au mainteneur et nus vyns cela cmme une bîte nire). Seul le résultat cmpte et tut est cnditinné aux termes cntenus dans le cntrat de sus-traitance (UC u Underpinning Cntract). En interne, la situatin est plus cmplexe car les mécanismes d'escalade snt visibles et divent être définis dans le prcessus. Traditinnellement, ce snt les équipes d'experts (systèmes, bases de dnnées, réseaux, etc.) qui fnt le niveau 3 en intervenant sur les incidents n'ayant pu être réslus par l'explitatin. Il arrive, cmme dans cet exemple, que l'explitatin intervienne aussi au niveau 3 pur certaines parties des infrastructures et des systèmes d'infrmatins (cela sera, par exemple, une équipe d'analystes d'explitatin). D un pint de vue glbal, nus avns la situatin suivante : 5.5 Indicateurs de perfrmance de la fnctin centre de services Vici quelques pints à prendre en cmpte pur définir les indicateurs de perfrmance : Temps avant de décrcher le téléphne : Juste milieu qui permet de cnserver la satisfactin client Temps de cnversatin avec le client : Dépend des ressurces dispnibles et de leur cmpétences 20

21 Traitement des demandes urgentes des clients : Chaque situatin client dit être analysée et prise en cmpte. La perceptin de la qualité de service en dépend Traitement des ruptures de services : En transmettant à la gestin des prblèmes, si nécessaire Traitement des ruptures de services côté utilisateur : Si l utilisateur est injignable u ne peut furnir d'infrmatin Enregistrement des détails de rupture de service : Permet de savir s'il existe u nn des SLA la cuvrant 6 Le centre de services et l'exécutin des requêtes La demande de service est d'abrd appruvée puis la prcédure apprpriée est exécutée : Il est à nter qu'il s'agit de déruler une prcédure déjà définie (intervenants, enchaînement des activités et même délais de réalisatin garantis). L'ensemble des infrmatins devant être prtées à la cnnaissance des utilisateurs (liste des prcédures avec l'bjectif de la prcédure, le frmulaire de demande, cmment faire la demande, à qui s'adresser en rappelant que c'est tujurs au centre de services qu'il faut sumettre la demande et les garanties en termes de niveau de service cmme le délai de réalisatin par exemple) fnt l'bjet d'un chapitre spécifique dans le catalgue des services. 7 Le centre de services et la mise en place des SLA et OLA 7.1 Apprche précnisée L'apprche précnisée est de définir séparément et préalablement les OLA et UC puis définir les SLA en cnfrntant et en alignant OLA et UC d'une part et SLA d'autre part. Les OLA snt la cnfrntatin entre les exigences des clients transcrits sur chacun des CI et les pssibilités techniques et budgétaires des équipes internes supprtant ces CI 21

22 7.2 Partir aussi des SLR pur établir les OLA Il est dnc plus efficace (et surtut plus réaliste) : d élabrer d abrd les OLA que peuvent prpser chacune des équipes de les cnfrnter avec les SLR rapprtées aux CI gérés par l équipe interne d ajuster les deux cntraintes sans ublier de mettre aussi à jur les SLA 7.3 Elabratin des OLA pur cnfrntatin avec les SLR Chacune des équipes internes dit d abrd analyser sa manière de travailler sur les CI qu elle gère afin de recenser les différents niveaux de service interne qu elle furnit aujurd hui. Pur des raisns pratiques (et c est aussi ce que l n cnstate dans la réalité), l analyse débuche très rapidement sur une échelle de niveaux de service, par exemple sur la gestin des serveurs : pas d interruptin de service (cluster haute dispnibilité) rétablissement du service garanti dans l heure rétablissement du service garanti dans les 6 heures rétablissement du service garanti à J+4 Ces niveaux de service snt quelquefis nmmés (par ex., «premium», «gld», «silver», etc.). 22

23 Le chix pur chaque OLA d un niveau de service standard permet d élabrer ensuite plus facilement les niveaux de service d un SLA et de cnfrnter et d ajuster l ensemble avec les SLR. 8 L'utillage du centre de services, le Self-Help 8.1 Les technlgies utilisées dans un centre de services Systèmes d appui à la gestin des services des TI et à l explitatin Systèmes de téléphnie (rutage autmatique, grupes de recherche, CTI -- Cmputer Telephny Integratin et VIP -- Vice ver Internet Prtcl, etc) Cmmutateurs ACD Serveurs vcaux (IVR -- Interactive Vice Respnse) Currier électrnique (vix, vidé, cmmunicatins mbiles, Internet, systèmes de messagerie - ) Serveurs de télécpie (avec rutage sur des cmptes de messagerie électrnique) Systèmes de récepteur d'appel (Pager, SMS) Outils de gestin de la cnnaissance, de recherche et de diagnstic Outils autmatisés de gestin des réseaux et de l'explitatin 8.2 Bénéfices d'un centre de services utillé Chacun sait ce qui se passe (requêtes accessibles en cnsultatin) Efficacité accrue (traitement accéléré des requêtes) Suivi, escalade et prcessus de requêtes amélirés Accès en direct d infrmatins de meilleure qualité : Erreurs cnnues, slutins et histrique de la requête Surces de cnnaissance externes Infrmatin de gestin plus accessible et plus précise Plus de requêtes en duble, perdues u ubliées Ressurces et spécialistes mieux utilisés Tâches de sutien et de calcul cmplexe facilitées. 8.3 Stratégie de libre-service (Self-Help) : les facteurs critiques de succès 23