Direction Générale Infrastructures et Logistique Direction C - Ressources L-2929 LUXEMBOURG UNITE CONTRATS ET MARCHES PUBLICS BRUXELLES

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1 Directin Générale Infrastructures et Lgistique Directin C - Ressurces L-2929 LUXEMBOURG UNITE CONTRATS ET MARCHES PUBLICS BRUXELLES PROCEDURE OUVERTE N INLO.AO BRU-UGIMB-06 RECONDUCTION DE LA MAINTENANCE DU LOGICIEL DE GMAO POUR LES BÂTIMENTS OCCUPÉS OU À OCCUPER PAR LE PARLEMENT EUROPEEN SUR LES SITES DE BRUXELLES (B), LUXEMBOURG (L) ET STRASBOURG (F) SPECIFICATIONS TECHNIQUES

2 Table des matières GLOSSAIRE.... PRÉAMBULE MISSION DU FUTUR CONTRACTANT SITUATION ACTUELLE NATURE DES PRESTATIONS OBJET DU MARCHÉ OBJECTIFS POUR LE LOT A EXPLOITATION ET DÉVELOPPEMENT MAINTENANCE ET ASSISTANCE POUR LE LOT B CONSEIL, ASSISTANCE AU DÉVELOPPEMENT ET FORMATION SUIVI DE LA QUALITÉ DES PRESTATIONS ORGANISATION ET OBLIGATIONS POUR LE LOT A ORGANISATION ET COMMUNICATION OBLIGATIONS OBLIGATIONS DU CONTRACTANT OBLIGATIONS DU PARLEMENT EUROPÉEN POUR LE LOT B ORGANISATION ET COMMUNICATION OBLIGATIONS OBLIGATIONS DU CONTRACTANT OBLIGATIONS DU PARLEMENT EUROPÉEN DESCRIPTION DES PRESTATIONS À FOURNIR LOT A LISTE DES SERVICES DEMANDÉS DESCRIPTION DES SERVICES (DOMAINES) DOMAINE - EXPLOITATION EXPLOITATION TECHNIQUE DU LOGICIEL OPTION: HÉBERGEMENT DU LOGICIEL GMAO Y COMPRIS DES BASES DE DONNÉES DU PARLEMENT EUROPÉEN DOMAINE 2 - MAINTENANCE MAINTENANCE DES LOGICIELS (SOFTWARE) ASSISTANCE TECHNIQUE APPLICATIF DOMAINE 3 - ASSISTANCE - SUPPORT HELPDESK DOMAINE 4 - DÉVELOPPEMENT LOT B LISTE DES SERVICES DEMANDÉS DESCRIPTION DES SERVICES CONSULTANCE - FORMATION - SUPPORT AU DÉVELOPPEMENT ET À L'UTILISATION EXIGENCES EXIGENCES APPLICABLES AUX DEUX LOTS EXIGENCES LIÉES À L'EXPLOITATION EXIGENCES D'ORDRE ERGONOMIQUE EXIGENCES TECHNIQUES EXIGENCE DE SÉCURITÉ EXIGENCE DE CONFIDENTIALITÉ EXIGENCES APPLICABLES AU LOT A EXIGENCES DE SAUVEGARDE / PERFORMANCE / DISPONIBILITÉ SAUVEGARDE PERFORMANCES DISPONIBILITÉ DISASTER RECOVERY PLAN PÉNALITÉS /23

3 Glssaire GMAO = Gestin de la Maintenance Assistée par Ordinateur IDE = Interface de Dnnées Externe (interface infrmatique) KPI = Key perfrmance indicatr OS = Operating System PAQ = Plan Assurance Qualité RDBMS = Relatinal Data Base Management System (base de dnnées Oracle) SI = Système Infrmatique SLA = Service Level Agreement Utilisateurs de COSWIN = le persnnel du Parlement eurpéen, ainsi que ses prestaires de maintenance et de l'assistance technique à la gestin 3/23

4 . Préambule Le présent dcument vise à cmmuniquer au candidat les indicatins de base lui permettant d'appréhender la nature et l'étendue de la missin qui sera cnfiée au cntractant, d'un pint de vue technique, et ce afin d'élabrer une ffre pur l'explitatin et la maintenance infrmatique du lgiciel de GMAO, ainsi que des frmatins et des dévelppements des nuvelles fnctinnalités y relatives, sur deux lts distincts reprenant les dmaines suivants: Le lt A: Dmaine : Explitatin Dmaine 2 : Maintenance Dmaine 3 : Assistance - Supprt Helpdesk Dmaine 4 : Dévelppement Le lt B : Cnsultance, frmatin, supprt au dévelppement et à l'utilisatin 2. Missin du futur cntractant 2.. Situatin actuelle L'utilisatin actuelle du prduit COSWIN au sein du Parlement eurpéen n'est pas la même en fnctin du site cnsidéré. Les dnnées reprises ci dessus snt citées à titre d'infrmatin pur permettre au cntractant d'avir une vue satisfaisante sur les systèmes actuels. Une licence illimitée est installée sur les tris serveurs qui se truvent à Luxemburg, un par lieu de travail (Bruxelles, Luxemburg et Strasburg). Bruxelles : Prduit pératinnel depuis : 7 aût Nmbre d'utilisateurs : Persnnel des sciétés de maintenance et assistance technique : - jusqu'à 50 persnnes Persnnel du Parlement eurpéen: - jusqu'à 20 persnnes Luxemburg : Prduit pératinnel depuis : 7 juin 2008 Nmbre d'utilisateurs : Persnnel des sciétés de maintenance et assistance technique : 4/23

5 - jusqu'à 20 persnnes Persnnel du Parlement eurpéen: Strasburg : - jusqu'à 0 persnnes Prduit pératinnel depuis : 29 ctbre 2007 Nmbre d'utilisateurs : Persnnel des sciétés de maintenance et assistance technique : - jusqu'à 40 persnnes Persnnel du Parlement eurpéen: - jusqu'à 20 persnnes Les équipements infrmatiques pur les tris lieux de travail En ce qui cncerne l'équipement infrmatique, la situatin actuelle reprise ci-dessus est dnnée à titre indicatif puisque puvant évluer en permanence. Elle dnne néanmins une vue apprpriée des systèmes existants. Serveurs: OS Serveur Prcesseur Serveur Bruxelles Windws 2008 R2 SP x64 HP DL580 G7 Intel Xen CPU E7-4807,86G Serveur 2 Bruxelles ( au serveur ) au serveur au serveur au serveur Serveur 3 Strasburg ( ) Serveur 4 Luxemburg au serveur HP DL380 G7 Intel Xen E5606 2,3G Serveur 5 test Windws 2003 SP2 HP DL580 G5 Intel Xen 550 2,66G Serveur 6 Backup Windws 2000 R2 x64 HP DL380 G6 Intel Xen E5504 2G #Prcesseur 2 (6 cres/prc) Disk 2*46 + 5*300 Répartitin Raid pur système et Raid 5 pur applicatif au serveur au serveur au serveur (4 cres/prc) (2 cres/prc) 2*300+3*300 7*46 + spare au serveur (4 cres/prc) 5*46 5/23

6 Mémire 32G au serveur Réseau Gb/s au serveur 6G 4G 4G au serveur Cinq de ces serveurs snt mntés en rack à Luxemburg et deux UPS snt mis en sécurité. Le serveur de backup (y cmpris le rbt) est à Bruxelles. A titre d'infrmatin des cupures de curant de lngue durée ( u 2 jurs) snt parfis effectuées pur des raisns de tests. Dans ce cas les serveurs snt cupés pur éviter des redémarrages intempestifs. Sftware serveur Outre l'os, un antivirus McAfee (actuellement versin > 8.0) est bligatirement installé et est gérée centralement par une platefrme de distributin. L'update de Windws est également centralisé. Cet update bien que facultatif est cnseillé parce que tut serveur dit être bligatirement à jur pur tut patch de sécurité. Le backup est fait par le cntractant avec lgiciel Arcserve furni par le Parlement eurpéen. Autres prduits: COSWIN 7i Versin 754 JAVA Versin.4.2 J.BOSS Versin ORACLE Licence Server Pste utilisateur : WINDOWS, XP, SP3, Vista u Windws7 x Nature des prestatins bjet du marché Pur le lt A Les prestatins bjet du marché cuvrent : la furniture d'une assistance au travers d'un Helpdesk ; les interventins sur site ; le management et le suivi de la GMAO; l'explitatin du SI dans sn ensemble, afin de garantir en permanence le bn fnctinnement du lgiciel COSWIN. Les prestatins ne cuvrent pas la mise à dispsitin du client Windws standard Parlement eurpéen ; la mise à dispsitin du réseau TCP/IP, sa cnfiguratin et sn explitatin ; la mise à dispsitin du hardware; le Parlement eurpéen installe à priri lui même l'os. Le cntractant sera tenu de cmmuniquer au Parlement eurpéen tutes les 6/23

7 infrmatins susceptibles d'avir une influence sur ces installatins ; la furniture des licences des différents sftwares tels qu'oracle, COSWIN etc.; si le cntractant envisage l'utilisatin de sftwares particuliers, il en fera explicitement mentin dans sn ffre. Le Parlement eurpéen se réserve alrs le drit d'en acquérir les licences d'utilisatin par ses prpres canaux. Pur le lt B Les prestatins bjet du marché cuvrent : la réalisatin des pératins techniques spécialisées nécessaires pur le dévelppement et la cnfiguratin du/des lgiciel(s), ainsi que de tute applicatin Windws cmme Excel, Wrd, Access, etc., en vue de l'utilisatin de COSWIN ; la réalisatin de travaux de design de slutin et l'exécutin d'une missin de cnseil au Parlement eurpéen ; la frmatin des utilisateurs de COSWIN; les interventins sur site ; des services de cnseils et de dévelppement en relatin avec l'améliratin de la slutin GMAO. Les prestatins ne cuvrent pas la mise à dispsitin du client Windws standard Parlement eurpéen ; la mise à dispsitin du réseau TCP/IP, sa cnfiguratin et sn explitatin ; la mise à dispsitin du hardware; le Parlement eurpéen installe à priri lui même l'os. Le cntractant sera tenu de cmmuniquer au Parlement eurpéen tutes les infrmatins susceptibles d'avir une influence sur ces installatins ; la furniture des licences des différents sftwares tels qu'oracle, COSWIN etc.; si le cntractant envisage l'utilisatin de sftwares particuliers, il en fera explicitement mentin dans sn ffre. Le Parlement eurpéen se réserve alrs le drit d'en acquérir les licences d'utilisatin par ses prpres canaux Objectifs Pur le lt A Explitatin et dévelppement Le cntractant mettra tut en œuvre pur garantir en permanence le bn fnctinnement du lgiciel COSWIN Maintenance et Assistance Le cntractant furnira les différents services nécessaires à l'explitatin de la slutin GMAO. Cette furniture cmprendra ntamment : 7/23

8 la mise en place et la gestin d'un Helpdesk; les maintenances curatives, évlutives et préventives; le suivi des demandes d'interventins envyées au helpdesk Pur le lt B Cnseil, Assistance au Dévelppement et Frmatin Le cntractant, sur demande du Parlement eurpéen, ffrira des services de cnseil et de dévelppement de nuvelles fnctinnalités en relatin avec l'améliratin de la slutin GMAO. Il en va de même pur la frmatin des utilisateurs de COSWIN Suivi de la qualité des prestatins Le cntractant mettra en place les cmités, rganisera les réunins et rédigera les rapprts qui ensemble permettrnt de s'assurer de la qualité des prestatins. 3. Organisatin et Obligatins 3.. Pur le lt A 3... Organisatin et cmmunicatin Un cmité de piltage de suivi se réunira tus les 2 mis. Participernt à ce cmité de piltage, les respnsables du Parlement eurpéen et du cntractant ainsi que, éventuellement, les représentants des utilisateurs. Le Parlement eurpéen désignera dans ses rangs une persnne respnsable du suivi du prjet qui sera la persnne de cntact pur le cntractant. Ce respnsable purra, pur la gestin qutidienne, déléguer une partie de ses activités à tris délégués, un par site. Le cntractant désignera de même dans ses rangs un respnsable du suivi du prjet qui devra être la seule persnne de cntact pur le Parlement eurpéen. Le cntractant a l'bligatin de cnsidérer le cntractant du lt B cmme étant le relais utilisateur de l'applicatif et de répndre à tutes ses demandes. En ce qui cncerne l'explitatin, et ntamment la gestin du Helpdesk, le cntractant purra désigner un u plusieurs autres interlcuteurs qui agirnt entièrement sus sa respnsabilité. Il cnvient dès à présent de nter que les cmmunicatins directes avec les cntractants dans un autre but que le helpdesk simple ne snt pas autrisées sauf accrd exprès préalable du Parlement eurpéen. 8/23

9 La rédactin des cmptes-rendus de réunin sernt à charge du cntractant. Ces cmptes rendus devrnt être cmmuniqués à la persnne de cntact du Parlement eurpéen définie ci-avant et tute autre persnne définie par cnventin, dans un délai de cinq jurs uvrables à cmpter de la date de la réunin cncernée Obligatins Obligatins du cntractant Le cntractant s'engage à mettre tut en œuvre pur furnir le meilleur service pssible en la matière et à respecter les cnsignes du Parlement eurpéen, furnies dans le présent cahier des charges u cmmuniquées ultérieurement. Il s'bligera à mettre à dispsitin du Parlement eurpéen les ressurces humaines nécessaires à l'accmplissement de ses missins. Il s'assurera que les persnnes en charge de l'exécutin du cntrat dispsernt des cnnaissances et des cmpétences prfessinnelles suffisantes pur mener à bien leur missin. Le cntractant prendra également en charge l'explitatin du système au niveau des lgiciels préinstallés par le Parlement eurpéen ainsi que du hardware. Par sn expertise et sa cnnaissance des systèmes, il veillera à minimiser le nmbre d'interventin à effectuer par les services du Parlement eurpéen. Il avisera le Parlement eurpéen en temps utile des éventuelles défaillances des lgiciels préinstallés et du hardware et justifiera de manière détaillée sa demande d'interventin. Il assurera tus les services tels que prévus dans le présent cahier des charges. Les heures uvrables à respecter pur ce cntrat snt 8h30-7h30 du lundi au vendredi. L'évlutin du lgiciel COSWIN et sa cnfiguratin pératinnelle sera définie cnjintement par le cntactant et par le Parlement eurpéen, aucun changement ne purra y être apprté sans autrisatin du respnsable Parlement eurpéen Obligatins du Parlement eurpéen Le Parlement eurpéen furnira les lcaux, les cmmdités et l'infrastructure infrmatique nécessaire à la mise en œuvre et à l'explitatin du lgiciel COSWIN et des services annexes. Il s'engage à furnir le meilleur service pssible en la matière dans la limite de ses cmpétences et respnsabilités. En cas de défaillance du matériel, le Parlement eurpéen veillera à remettre en état celuici u à furnir un matériel équivalent dans les plus brefs délais Pur le lt B Organisatin et cmmunicatin Un cmité de piltage suivi se réunira tus les 2 mis. 9/23

10 Participernt à ce cmité de piltage, les respnsables du PE et du cntractant ainsi que, éventuellement, les représentants des utilisateurs. Le Parlement eurpéen désignera dans ses rangs une persnne respnsable du suivi du prjet qui sera la persnne de cntact pur le cntractant. Ce respnsable purra, pur la gestin qutidienne, déléguer une partie de ses activités à tris délégués, un par site. Le cntractant désignera de même dans ses rangs un respnsable du suivi du prjet qui devra être la seule persnne de cntact pur le Parlement eurpéen. La rédactin des cmptes-rendus de réunin sernt à charge du cntractant. Ces cmptes rendus devrnt être cmmuniqués à la persnne de cntact du Parlement eurpéen définie ci-avant et tute autre persnne définie par cnventin, dans un délai de cinq jurs uvrables à cmpter de la date de la réunin cncernée Obligatins Obligatins du cntractant Le cntractant s'engage à mettre tut en œuvre pur furnir le meilleur service pssible en la matière et à respecter les cnsignes du Parlement eurpéen, furnies dans le présent cahier des charges u cmmuniquées ultérieurement. Il s'bligera à mettre à dispsitin du Parlement eurpéen les ressurces humaines nécessaires à l'accmplissement de ses missins. Il s'assurera que les persnnes en charge de l'exécutin du cntrat dispsernt des cnnaissances et des cmpétences prfessinnelles suffisantes pur mener à bien leur missin. Il assurera tus les services tels que prévus dans le présent cahier des charges. Les heures uvrables à respecter pur ce cntrat snt 8h30-7h30 du lundi au vendredi. L'évlutin du lgiciel COSWIN et sa cnfiguratin pératinnelle sera définie cnjintement par le cntactant et par le Parlement eurpéen, aucun changement ne purra y être apprté sans autrisatin du respnsable Parlement eurpéen Obligatins du Parlement eurpéen Le Parlement eurpéen furnira les lcaux, les cmmdités et l'infrastructure infrmatique nécessaire à la mise en œuvre et à l'explitatin du lgiciel COSWIN et des services annexes. Il s'engage à furnir le meilleur service pssible en la matière dans la limite de ses cmpétences et respnsabilités. En cas de défaillance du matériel, le Parlement eurpéen veillera à remettre en état celuici u à furnir un matériel équivalent dans les plus brefs délais. 0/23

11 4. Descriptin des prestatins à furnir 4.. Lt A 4... Liste des services demandés Dmaines Descriptin Dmaine : EXPLOITATION Dmaine 2 : MAINTENANCE Dmaine 3 : ASSISTANCE - SUPPORT HELPDESK Dmaine 4 : DEVELOPPEMENT Evlutin du lgiciel vers les nuvelles versins Prise en charge de l'explitatin du SI Prise en charge de la maintenance cmplète du SI Mise à la dispsitin d'un helpdesk de qualité Intégratin éventuelle de nuveaux mdules, furniture des services de dévelppement Descriptin des services (Dmaines) Dmaine - Explitatin Explitatin Technique du lgiciel Le cntractant prendra cmplètement en charge l'explitatin de la slutin, étant ici précisé que la ntin d'explitatin recuvre tut ce qui cncurt à rendre la slutin effectivement pératinnelle. Il mettra en place les prcédures de backup et veillera à leur exécutin. Il en garantira le bn fnctinnement et devra être en mesure d'en rapprter la preuve. Le cntractant rganise un backup jurnalier des différentes bases de dnnées et des cmpsants spécifiques du Parlement eurpéen. Un curriel de statut de backup est généré autmatiquement et électrniquement tus les jurs à destinatin du cntractant, avec cpie au Parlement eurpéen. Le cntractant dit cnsulter ce curriel pur vérifier le statut des backups. Lrs de l'explitatin du SI, il veillera à analyser régulièrement le système et à mettre à jur l'histrique des interventins, après chaque actin. Le cntractant mettra tut en œuvre afin de puvir faire les "restre" nécessaires en cas de crash. L'interventin du Parlement eurpéen pur l'explitatin du SI se limitera à permettre l'accès aux membres du persnnel du cntractant et de ses éventuels sustraitants aux lcaux et aux salles machines; à vérifier, sur requête justifiée du cntractant, si le réseau infrmatique u électrique n'a pas subi de défaillance; /23

12 à avertir dans un délai raisnnable des changements de cnfiguratin imprtante en vigueur au Parlement eurpéen; il cnvient de relever que des patchs de sécurité snt régulièrement appliqués sur les PC et que cette pératin n'est pas cnsidérée cmme un changement imprtant au sens des dispsitins du présent alinéa; à intervenir sur le hardware à la demande du cntractant ntamment en cas de défaillance du hardware Optin : Hébergement du lgiciel GMAO y cmpris des bases de dnnées du Parlement eurpéen Le Parlement eurpéen se réserve la pssibilité d'héberger chez le cntractant le lgiciel de GMAO et les bases de dnnées du Parlement eurpéen. L'ffre du sumissinnaire devra bligatirement intégrer et répndre aux spécificatins techniques ci-dessus d'un tel l'hébergement. Le Parlement eurpéen décidera de lever u pas l'ptin au plus tard au mment d'attribuer le marché et en infrmera le sumissinnaire retenu. Les dispsitins qui suivent ne s appliquernt que pur le cas ù le parlement eurpéen devait décider de lever l ptin. L'hébergement des dnnées du Parlement eurpéen ffrira l'accès à Cswin sur une plate-frme installée chez le cntractant. Il s'agira d'un système sécurisé avec des accès cntrôlés seln les besins. Cette plate-frme (des serveurs destinés uniquement au lgiciel GMAO et les bases de dnnées du Parlement eurpéen) dnt les caractéristiques sernt reprises dans l ffre, garantira les aspects de sécurité et de cnfidentialité. Il devra s agir d une slutin hautement sécurisée avec des mécanismes de cupe-feu et de détectin d intrusin, des systèmes d authentificatin et de serveurs d annuaires pur cntrôler l accès de chaque utilisateur et lui ctryer les drits en fnctin de sn prfil (des technlgies de chiffrement pur prtéger les dnnées sensibles pendant leur transfert sur le réseau). L'ffre d'hébergement garantira également, une accessibilité aux dnnées 7 jurs/7, 24 heures/24, la sauvegarde qutidienne des dnnées de prductin, l administratin, la supervisin et l explitatin ainsi que les mises à jur des versins. Elle cncerna 6 serveurs en prductin dnt 4 pur l'applicatin COSWIN, pur les backups et pur Cswin Mbile. Les serveurs devrnt se truver physiquement en Belgique u au Luxemburg. Sécurité des dnnées du Parlement eurpéen Le cntractant mettra en place une infrastructure de prtectins et de sauvegardes cntre la perte u l altératin des dnnées hébergées du Parlement eurpéen. Le cntractant mettra deux fis par an à la dispsitin du Parlement eurpéen un exemplaire des dnnées hébergées.. Il appartiendra au Parlement eurpéen, s il le désire, de mettre en place tut myen apprprié venant cmpléter ce dispsitif. Prpriété des dnnées, applicatins et matériel (Appartenance) Les dnnées hébergées restent la prpriété du Parlement eurpéen. 2/23

13 Le cntractant cncédera au Parlement eurpéen une licence nn exclusive et nn transférable pur chacune des applicatins (système d explitatin, base de dnnées, applicatifs ) furnie dans le cadre du cntrat de l'ffre Les drits d utilisatin cnférés par cette licence cessernt, sauf dispsitin cntraire cnclue entre les parties, autmatiquement à la fin du cntrat. de l'ffre. L ensemble du matériel et le cas échéant des liens de télécmmunicatin, ainsi que l ensemble des prduits de stckage, de sauvegarde et de sécurité snt lués par le cntractant au Parlement eurpéen qui ne peut en revendiquer la prpriété. Cnfidentialité et drit de prpriété Chacune des deux parties s engage à cnsidérer cmme cnfidentielles tutes les infrmatins qui lui sernt transmises par l autre partie, quel que sit le supprt utilisé (papiers, dessins, supprts infrmatiques, etc ) u la frme de cette transmissin. Chacune des deux parties s engage à ne divulguer aucune infrmatin cnfidentielle, d rdre technique, industriel, cmmercial u financier à un tiers, sans l accrd préalable écrit de l autre partie. En tut état de cause, chacune des deux parties s engage à ne pas utiliser ces infrmatins à d autre fin que la bnne exécutin du cntrat... A cet effet, chaque partie ne cmmuniquera lesdites infrmatins qu aux persnnels affectés à la missin, bjet du cntrat, et aux éventuels sus-traitants et s engage à faire signer audits persnnels et sus-traitants un engagement de cnfidentialité par lequel ceux-ci s bligent à respecter les dispsitins de cnfidentialité et drit de prpriété. A l expiratin du cntrat chacune des deux parties s engage à restituer à l autre partie, tus les dcuments et dnnées sur supprt infrmatique ainsi que les cpies qui auraient pu en être faites. Ne snt tutefis pas cnsidérées cmme cnfidentielles les infrmatins qui : - faisaient partie du dmaine public au mment de leur divulgatin u snt tmbées dans le dmaine public sans qu il y ait eu cntraventin au présent article, - étaient cnnues de la partie les ayant divulguées sans bligatin de cnfidentialité à la date d effet des présentes, - résultent de dévelppements internes menés par la partie les ayant divulgués sans utilisatin d infrmatins cnfidentielles. Le sumissinnaire dit détailler dans sn ffre les aspects suivants: Infrastructure Immbilière Infrastructure Réseau Infrastructure Serveurs Bande passante internet Administratin Administratin Système 3/23

14 Administratin des bases de dnnées Administratin des serveurs http Administratin des serveurs Citrix Sauvegarde et Restauratin (backup jurnalier) Piltage Piltage équipements et lgiciels Piltage URL Help Desk Identificatin des intervenants Gestin des incidents et reprting Classificatin des incidents Délais de prise en cmpte Délais d interventin Prcédure d escalade Tableau de brd Gestin des changements Changement du cntractant Changement du Parlement eurpéen Reprting des perfrmances Reprting des statistiques des sites Web Reprting bande passante Internet Dmaine 2 - Maintenance Maintenance des lgiciels (sftware) Cette bligatin de maintenance recuvrira ntamment : la maintenance curative : le cntractant interviendra dans les délais prévus en cas de défaillance dnt il a eu cnnaissance. Les délais prévus snt : - prise en charge dans les quatre heures uvrables des questins et incidents relevant du Helpdesk et des services dnt le cntractant a la charge ; 4/23

15 - en cas de crash serveur, remise en service dans les huit heures uvrables, après prise en charge sur le serveur de réserve (serveur de test), sit un maximum de 2h et pur autant qu'il n'y ait pas plusieurs crash serveurs simultanés ; - en cas de crash et de remntée sur un nuve, remise en service dans les deux jurs uvrables après mise à dispsitin des serveurs par le Parlement eurpéen. la maintenance préventive : le cntractant interviendra de manière préventive sur le SI afin de garantir sn bn fnctinnement quand il a cnnaissance de défaillances (failles, pannes, bug,...) avérées u ptentielles. Un cnsultant technique passe au minimum ½ jurnée par semaine sur le site du Parlement eurpéen pur faire la maintenance pératinnelle (cntrôle des lgs, des serveurs, de la base de dnnées,...) Tutes ces pératins snt cnsignées dans la base supprt du Parlement eurpéen. Lrs des ces visites le cntractant applique les changements u adaptatins du paramétrage (écrans, drits utilisateurs,...) demandé par les respnsables du Parlement eurpéen et / u décidés dans le Cmité de piltage. Le cntractant prcède au mins une fis par trimestre à des tests de restauratin de base de dnnées sit sur le serveur de test Parlement eurpéen sit sur les installatins prpres au cntractant; drit aux nuvelles versins : La maintenance du lgiciel COSWIN dnne drit aux améliratins et mises à niveau des lgiciels cmpatibles avec les équipements et lgiciels. Il s'agit d'un drit à l'acquisitin des nuvelles versins dites "mineures" et "majeures". La première cncerne celles ne cntenant pas de fnctinnalités imprtantes nuvelles, impliquant suvent des changements de structure de la base de dnnées. L'autre cncerne une évlutin majeure du lgiciel. Le cût des nuvelles versins "mineures" et "majeures" de lgiciels (sftware) est cmpris dans le frfait. Pur le drit aux nuvelles versins, le cntractant abnne le Parlement eurpéen chez l'éditeur. Le cntractant prend en charge le cût de cet abnnement. Le Parlement eurpéen est de fait fficiellement enregistré dans la base éditeur cmme client "maintenu". Les prestatins de mise à niveau se fernt dans le cadre du service de la maintenance curative u évlutive. Les achats d'équipements (hardware) éventuellement nécessaires à l'utilisatin des nuvelles versins snt à charge du Parlement eurpéen. la maintenance évlutive : le cntractant fera évluer la slutin afin de prendre en cmpte les dernières versins des lgiciels. En cas d'évlutin majeure, il prpsera au Parlement eurpéen un plan d'évlutin qui cmprendra une analyse détaillée (mtif, cût, impact, etc.) de l'évlutin envisagée. Seules les mdificatins substantielles en termes d'équipements (hardware) et/u de lgiciels (sftware) peuvent cnstituer une évlutin majeure. Un nuveau release (OS, RDBMS, prduit) ne cnstitue pas une évlutin majeure; en cas d'interventin nécessaire du Parlement eurpéen, le cntractant prendra tutes les mesures nécessaires pur aider le Parlement eurpéen et sauvegarder l'existant; Le Plan Assurance Qualité en applicatin prévit entre autre : Traçabilité de tutes les interventins technique : créatin d une base de dnnées de "cnsignatin" sur un serveur du Parlement eurpéen. Tutes les interventins techniques du cntractant y sernt cnsignées; 5/23

16 Traçabilité des appels au Helpdesk: tus les appels au Helpdesk sernt cnsignés dans la base de dnnée "supprt" du cntractant et un numér de Ticket sera généré et cmmuniqué à l'appelant. Rapprts : Des rapprts sernt générés tus les mis pur ces deux bases de dnnées et divent puvir être régénérés à tut mment par la suite. Des indicateurs sur le nmbre d incidents uverts et clôturés dans le mis avec suivi de l évlutin sernt également émis dans un rapprt. Le cntractant veillera également à répertrier dans la base de dnnées de "cnsignatin" tutes les interventins, sans exceptin, réalisées sur le SI pur quelque raisn que ce sit et à y annexer tute infrmatin utile. Cette base de dnnées devra être à tut mment accessible par le Parlement eurpéen. Le cntractant veillera à mettre à jur l'histrique des interventins, après chaque actin, dans les bases de dnnées. La maintenance des lgiciels suivants relève de ce cntrat : COSWIN 7i (pack 3 sites) - licence illimitée Cliclac Cmplet Sivec Reprts nmmé Sivec Reprts server IDE COSWIN Mbile Web Service Buildings Help Desk Le sumissinnaire remettra un prix annuel par lgiciel aux pstes 2. à 2.7 du brdereau des prix du lt A Assistance technique applicatif Il s'agit de prestatins en régie à raisn de maximum 5 jurs/an qui sernt exécutées au travers de bns de cmmande (prje t de bn de cmmande en annexe du prjet de cntrat) à émettre par le Parlement eurpéen quand le besin s'en fera sentir. Le sumissinnaire dit remettre prix pur ces prestatins au pste 2.8 du brdereau des prix du lt A. L'assistance technique cmprend : l'installatin des nuvelles versins du lgiciel au Parlement eurpéen; l'assistance sur place au cas ù un prblème ne peut être réslu par téléphne; l'assistance méthdlgique à la réslutin des prblèmes techniques liés à l'envirnnement du Parlement eurpéen dans le cadre de l'utilisatin des applicatifs maintenus; Les interventins sur site se fernt en pririté : depuis les installatins du Parlement eurpéen à Bruxelles par un accès "remte" sur les tris serveurs (un par lieu de travail) qui se truvent à Luxemburg; 6/23

17 depuis les installatins du Parlement eurpéen à Luxemburg si la réslutin du prblème n'est pas envisageable en "remte" Dmaine 3 - Assistance - Supprt Helpdesk Le cntractant mettra à dispsitin du Parlement eurpéen un Helpdesk qui sera accessible par les utilisateurs de COSWIN et aux respnsables de prjet qui assurent le premier niveau d'assistance. Ces utilisateurs et respnsables aurnt reçu une frmatin "Key User" sur l'applicatin COSWIN et sn envirnnement. L'accès purra se faire par téléphne u par mail. La fnctin principale de ce Helpdesk sera de furnir tute l'assistance nécessaire à la réslutin des prblèmes psés. Le service Helpdesk devra : s'assurer que la demande est de sa cmpétence ; assurer un suivi ttal de la réslutin de l'incident (traçage et système de ticket) ; résudre si pssible l'incident par téléphne ; préparer le cas échéant une interventin sur site. L'interventin par téléphne, curriel u sur site est sumise aux cnditins suivantes : tute demande reçue par le Helpdesk devra être tracée avec au minimum les indicatins suivantes : les dates et heures de début et de fin de l'incident ; le type, la nature et la descriptin précise de l'incident ; le (les) respnsables qui prennent en charge l'incident ; la slutin apprtée. tute interventin sur site devra être préalablement autrisée par la persnne de cntact désignée dans les rangs du Parlement eurpéen (vir pint 3 des présentes) ; la mise à dispsitin d'un accès privilégié de type "rt" n'est pas autrisée. Cet accès au Helpdesk permet aux utilisateurs : de signaler un dysfnctinnement du lgiciel et de truver assistance pur cnturner ce dysfnctinnement si cela est techniquement pssible. Tutes les prestatins d'assistance en cas de dysfnctinnement snt cmprises dans le Dmaine 2 - Maintenance ; d'btenir de l'assistance pur des questins relatives au fnctinnement du lgiciel. Tute interventin qui nécessiterait une interruptin de service dit être préalablement autrisée par la persnne de cntact désignée dans les rangs du Parlement eurpéen (vir pint 3). 7/23