Standard automatique Guide administrateur 01/04/2010 Page 1/13
Sommaire 1 Présentation générale... 3 1.1 Standard automatique... 3 1.2 Interface d administration Provision... 4 1.2.1 Accès à l interface... 4 1.2.2 Navigation dans l interface... 4 2 Configuration du Standard automatique... 5 2.1 Modification du nom du Standard automatique... 5 2.2 Configuration des messages vocaux... 5 2.3 Configuration de la gestion horaire... 7 2.3.1 Utilisation de la gestion horaire... 7 2.3.2 Forcer la fermeture du service... 8 2.3.3 Gestion des tranches horaires... 8 2.3.4 Suppression d un tranche horaire... 8 2.3.5 Actions en cas de fermeture... 8 2.4 Configuration des menus... 9 2.4.1 Menu principal... 9 2.4.2 Action sur saisie d une touche par l appelant...10 2.5 Gestion des cas d erreur...10 2.5.1 Gestion des paramètres...11 2.5.2 Gestion des cas d erreur...11 3 Création de messages vocaux...12 4 Problème connu...13 4.1 Attention...13 4.2 Symptôme...13 4.3 Cause...13 4.4 Correction...13 01/04/2010 Page 2/13
1 Présentation générale 1.1 Standard automatique Le Standard automatique permet de traiter les appels entrants de vos clients et de les orienter en fonction de critères horaires et selon le choix sélectionné par l appelant. Le contrôle horaire permet de diffuser une annonce vocale et traiter l appel lorsque votre entreprise est fermée. Lorsque votre entreprise est ouverte, un message principal est diffusé à l appelant proposant jusqu à 10 choix, sélectionnables à l aide des touches 0 à 9 de son téléphone. Ces choix peuvent déclencher la diffusion d un message d information et/ou le transfert de l appelant vers un poste de l entreprise, un groupe d appels ou une messagerie vocale. En cas d erreur (saisie d une touche non configurée sur le Standard automatique), de non réponse (pas de choix par l appelant), des actions spécifiques doivent être configurées. Le schéma suivant résume l arborescence générique du Standard automatique : 01/04/2010 Page 3/13
1.2 Interface d administration Provision 1.2.1 Accès à l interface Connectez vous à l adresse suivante : http://voip.magic.fr Entrez le login et le mot de passe qui vous ont été transmis par Magic Online. Cliquez sur le bouton «Connecter». 1.2.2 Navigation dans l interface En tant qu administrateur de site, vous disposez de l interface suivante : Déconnexion Menus Sous-menus Le Menu Gestion Standard automatique vous permet d accéder aux différents éléments de configuration présentés au paragraphe 2. Ci-dessous, le descriptif des icônes que vous pouvez rencontrer lors de votre utilisation de l interface Provision : Ajout d un élément Suppression d un élément Modification d un élément Descente au niveau inférieur Ex. : depuis la liste des sites d un client, accès l interface de configuration du site Validation de recherche rapide 01/04/2010 Page 4/13
2 Configuration du Standard automatique La figure suivante présente les différents éléments de configuration du Standard automatique : Menu Standard automatique Modification du nom du standard automatique Configuration des messages Configuration de la gestion horaire Configuration des menus 2.1 Modification du nom du Standard automatique Vous pouvez modifier le nom donné à votre Standard automatique afin que celui-ci corresponde au mieux à votre utilisation. Ce nom est apparaît dans votre annuaire d entreprise. 2.2 Configuration des messages vocaux Gestion des erreurs Le sous-menu gestion des messages vocaux permet de créer la bibliothèque de messages utilisés pour votre Standard automatique. Dans la partie supérieure du menu, vous trouvez les messages déjà créés. Dans la partie inférieure, vous trouvez l interface de création d un nouveau message vocal. 01/04/2010 Page 5/13
Nom du message Gestion des messages créés Description du message Ajout d un fichier son! Chaque message est composé : d un nom, permettant d identifier le message lors de la configuration des menus, d une description (facultative) pour décrire le contenu du fichier son associé, d un fichier son. Le fichier son doit être au format.wav avec les caractéristiques suivantes : CCITT, loi A, 8 bits, 8 khz mono ou PCM 16 bits, 8 khz, mono, fichier de taille maximale 1Mo. Dans la partie supérieure du menu : en cliquant sur l icône vous pouvez modifier un message existant, en cliquant sur l icône vous pouvez écouter le contenu d un message existant (nécessite un navigateur compatible ainsi que le présence de haut parleur sur le PC), en cliquant sur l icône Information importante vous pouvez supprimer un message existant. L utilisation de messages vocaux pour une installation téléphonique est réglementée. Elle est, en général, soumise à la perception de droits reversés aux auteurs, aux interprètes et aux producteurs ayant créés ce message. Il est de votre responsabilité de votre mettre en conformité avec la SACEM et la SCPA, en payant directement auprès de ces organisme les cotisations annuelles correspondantes. À titre d exemple au 15 octobre 2008, pour une installation téléphonique gérant de 6 à 10 communications externes le montant annuel des droits s élèvent à 68,15 TTC pour la SACEM auxquels il faut ajouter 64 HT pour la SCPA. Ces droits sont forfaitaires quelque soit la musique diffusée. L utilisation de messages libres de droits vous permet de vous affranchir de ces droits sous réserve que vous disposiez d une attestation nominative d exonération de droits. 01/04/2010 Page 6/13
Le paragraphe 3 vous indique comment enregistrer simplement vos messages personnalisés grâce à l outil en ligne www.studiofonie.com. 2.3 Configuration de la gestion horaire Le sous-menu gestion horaire vous permet de configurer les horaires d ouverture du service et de définir les actions en cas de fermeture du service. Utilisation de la gestion horaire Forcer la fermeture Gestion des tranches horaires Action en cas de fermeture 2.3.1 Utilisation de la gestion horaire Ce paramètre permet d activer ou de désactiver l utilisation de la fonction gestion horaire : valeur Non, le service est toujours ouvert, le message principal est diffusé quelque que soit l horaire, 01/04/2010 Page 7/13
valeur Oui, en fonction du paramétrage défini, le service peut être ouvert, le message principal est alors diffusé aux appels entrants ; ou fermé, les appels entrants sont dirigés selon la configuration du paramètre «action en cas de fermeture». 2.3.2 Forcer la fermeture du service! Ce paramètre permet de forcer temporairement la fermeture du service sans modifier la configuration horaire prédéfinie. Il permet ainsi de gérer simplement les fermetures exceptionnelles en cas de jour férié par exemple : cliquez sur «forcer la fermeture du service» et «valider» pour que tous les appels entrants suivent l action sur fermeture, cliquez sur «configuration des horaires d ouverture» et «valider» pour que les appels entrants suivent la configuration horaire configurée. N oubliez pas de désactiver la fermeture forcée lors de la reprise d une activité normale. 2.3.3 Gestion des tranches horaires Ce menu permet d ajouter pour un jour de la semaine, une tranche horaire d ouverture : sélectionnez le jour de la semaine désiré, indiquez l heure d ouverture pour ce jour de la semaine, indiquez le jour de fermeture pour ce jour de la semaine, cliquez sur «ajouter» pour valider votre choix. Si l opération est valide, une nouvelle ligne sera ajoutée au tableau situé au-dessus du menu de configuration. Il est possible : d appliquer une même règle à plusieurs jours de la semaine, en une seule fois, en effectuant un «Crtl» + «Clic» sur les jours sélectionnés ; de définir plusieurs plages d ouverture pour une même journée, à partir du moment où il n y a pas de chevauchement entre les plages horaires. 2.3.4 Suppression d un tranche horaire En cliquant sur l icône vous pouvez supprimer une ligne contenant une description d ouverture/fermeture pour un jour donné. 2.3.5 Actions en cas de fermeture Ce menu permet de configurer le comportement du Standard automatique en cas de fermeture du service. Il est possible de diffuser un message créé lors de l étape décrite au paragraphe 2.2. Un choix sur liste permet de sélectionner un message dans la liste. Note : il est fortement recommandé de définir un message en cas de fermeture du service, afin d informer l appelant de la suite qui sera donnée à son appel. Après diffusion du message, les actions suivantes sont possibles : 01/04/2010 Page 8/13
Action Fin appel Transfert vers Transfert vers un répondeur Description Après la diffusion du message, le Standard automatique mettra fin à la conversation. Après la diffusion du message, le Standard automatique effectuera un transfert vers le numéro indiqué dans le champ «Numéro». Le numéro indiqué pour le transfert doit être un numéro de l entreprise. Si aucun numéro n est indiqué ou que celui-ci n est pas valide, le Standard automatique mettra fin à la conversation. Après la diffusion du message, le Standard automatique effectuera un transfert vers la messagerie vocale du poste dont le numéro est indiqué dans le champ «Numéro». Le numéro indiqué doit être associé à un numéro de l entreprise disposant d une messagerie vocale Magic Online. Si aucun numéro n est indiqué ou que celui-ci n est pas valide, le Standard automatique mettra fin à la conversation. 2.4 Configuration des menus Ce sous-menu permet de configurer le message principal de votre Standard automatique ainsi que les actions lorsque celui-ci détectera la saisie d une touche par l appelant. Menu principal Action sur saisie d une touche 2.4.1 Menu principal Un choix sur liste permet de sélectionner un message créé dans le menu Configuration des messages vocaux ( 2.2 ) Attention : en cas d utilisation d un Standard automatique ayant un message principal non configuré, le service rendu à l appelant peut être très fortement dégradé. Il est fortement recommandé de vérifier qu un message principal est correctement configuré et que son contenu est approprié avant de mettre votre Standard automatique en production. 01/04/2010 Page 9/13
2.4.2 Action sur saisie d une touche par l appelant À l issue de la diffusion du message principal, le Standard automatique attend que l appelant saisisse une touche pour indiquer son choix. Sur détection d une touche x le Standard automatique exécute les actions configurées dans le menu choix x. Les actions possibles sont les suivantes : Action Diffusion de message Transférer vers Transfert vers un répondeur Fin d appel Aucune Description Le Standard automatique diffuse le message sélectionné dans le champ «Message». Après la diffusion de ce message, l appelant est réorienté vers le menu principal pour effectuer un autre choix s il le désire. Le Standard automatique effectue un transfert vers le numéro indiqué dans le champ «Numéro». Celui-ci doit être associé à un numéro de l entreprise. Le message (optionnel) sélectionné dans le champ «Message» est diffusé à l appelant avant le transfert. Le Standard automatique effectue un transfert vers le répondeur du poste dont le numéro est indiqué dans le champ «Numéro». Le numéro indiqué doit être associé à un numéro de l entreprise disposant d une messagerie vocale Magic Online. Le message (optionnel) sélectionné dans le champ «Message» est diffusé à l appelant avant le transfert. Le Standard automatique diffuse le message (optionnel) sélectionné dans le champ «Message» avant de mettre fin à l appel. Le choix correspondant n est pas valide, si l appelant sélectionne malgré tout la touche correspondant à ce choix, le Standard automatique le gérera comme un cas d erreur (cf. 2.5 ). Note : en cas d inaction de l appelant, ou si son téléphone ne permet pas d envoyer un code DTMF, le Standard automatique le redirigera sur l action non réponse définie au 2.5. 2.5 Gestion des cas d erreur Ce sous menu permet de configurer les actions du Standard automatique dans les cas d erreur suivants : non réponse de l appelant, après diffusion du message principal, aucun choix n est réalisé par l appelant ou son téléphone ne lui permet pas de d envoyer un code DTMF interprétable par le Standard automatique, erreur de saisie, l appelant sélectionne un choix non configuré dans le Standard automatique. 01/04/2010 Page 10/13
Gestion des paramètres Gestion des cas d erreur 2.5.1 Gestion des paramètres Paramètres Temporisation de non réponse Nombre de rediffusions d'un message sur Time Out Nombre de rediffusions d'un message sur erreur Description Durée (en seconde) d inaction de l appelant déclenchant l action sur non réponse. La valeur par défaut est de 5 secondes, la valeur minimum est de 3 secondes et la valeur maximale de 10 secondes. Nombre de rediffusion du message principal en cas de non réponse de l appelant. Le message principal est rejoué dès que la «temporisation de non réponse» expire, lorsque le «nombre de rediffusions d un message sur time out» est atteint, le Standard automatique exécute l action de non réponse définie ci-dessous. La valeur par défaut est 1, la valeur minimale est 1 et la valeur maximale est 3. Nombre de rediffusions du message principal en cas de saisie incorrecte de l appelant. Le message principal est rejoué dès que l appelant sélectionne un choix non configuré dans le menu principal (cf. 2.4). Lorsque le «nombre de rediffusions d un message sur erreur» est atteint, le Standard automatique exécute l action d erreur définie ci-dessous. La valeur par défaut est 3, la valeur minimale est 1 et la valeur maximale est 3. 2.5.2 Gestion des cas d erreur Dans les cas d erreur définis ci-dessus, le Standard automatique exécute les actions suivantes : diffusion d un message créé dans le menu Configuration des messages vocaux (cf. 2.2), fin d appel ou transfert vers le numéro indiqué dans le champ «Numéro» (numéro interne de l entreprise). 01/04/2010 Page 11/13
3 Création de messages vocaux Pour vous aider dans la création de vos messages vocaux par un studio professionnel, Magic Online a réalisé en partenariat avec la société Atoomedia, un site dédié à la création de messages vocaux et ou musicaux. Il est accessible sur Internet à l adresse www.studiofonie.com. Il vous propose une large gamme de fond musicaux et d artistes pour des créations sur-mesure. Dans la plupart des cas, ce site vous propose des messages libres de droits SACEM et SCPA. 01/04/2010 Page 12/13
4 Problème connu 4.1 Attention Il ne faut pas mettre de caractère Espace en fin de numérotation 4.2 Symptôme Le transfert vers un poste ou une boite vocale configuré dans l interface du standard automatique ne fonctionne pas. L appelant reçoit une tonalité d occupation au moment de la réalisation du transfert. Tout semble correctement configuré dans l interface. 4.3 Cause Le fautif est la présence d un espace à la fin de la chaîne de caractère utilisée pour indiquer le numéro (cf figure ci-dessus) Cet espace n est pas visible dans l interface, mais il est mal interprété lors du transfert de l appel par le standard automatique. Un espace peut facilement être inséré lors de l utilisation de la fonction copier coller du numéro pour configurer le standard automatique. 4.4 Correction Il suffit de supprimer l espace et de valider pour retrouver un fonctionnement correct. 01/04/2010 Page 13/13