L innovation dans les services financiers Livre Blanc Proposition de collaboration N 110801PhH Club Innovation Banque Finance Assurance Altran Master Banque Finance Assurance Université de Paris Ouest Nanterre la Défense Sous la coordination de Philippe Honoré Août 2011 Innovation dans les services financiers/2011 Page 1
Objectifs de l étude: Dans le cadre de ses travaux de recherche et de ses échanges, le Club Innovation Banque Finance Assurance promu par Altran souhaite dresser un panorama de l innovation dans la banque de détail et l assurance en France, afin d identifier les bonnes pratiques et de tracer des voies d amélioration. La synthèse de l étude pourra faire l objet d une publication, sous la forme d un «livre blanc» pour promouvoir l innovation dans le secteur financier, mobiliser les acteurs et contribuer au positionnement du Club au sein de la profession. Les étudiants du Master Banque Finance Assurance de l Université de Paris Ouest Nanterre la Défense ont été pressentis pour réaliser ce benchmark des pratiques d innovation, sous la supervision de Philippe Honoré, responsable des enseignements du marketing, consultant, en collaboration avec les membres du Club. Les objectifs de l étude sont les suivants : Qualifier les enjeux et le rôle de l innovation dans la banque et l assurance en France Comprendre les stratégies d innovation des établissements financiers Analyser les organisations, les processus, les moyens mis en œuvres et les pratiques d innovation Mesurer l efficacité des structures et des processus mis en place Identifier les freins à l innovation et les voies de progrès Innovation dans les services financiers/2011 Page 2
Pour chaque établissement concerné, l analyse portera notamment sur 1. Le contexte et l historique en matière d innovation 2. La définition et les stratégies d innovation a. Place de l innovation dans la stratégie b. Objectifs c. Innovation incrémentale et innovation stratégique d. Champs d application : Produits (technologie, package, personnalisation, tarification), Canaux de distribution (Agences, automates, internet, call centers, mobile, distribution externe et partenariat), Relation clients (technologie, hommes, processus) e. Formation et culture d innovation f. Innovation, positionnement et communication 3. La gouvernance de l innovation a. Fonction innovation b. Responsabilités c. Position dans l organigramme d. Relation avec les autres fonctions 4. Les processus d innovation, les outils et les moyens mis en œuvre a. Processus formalisés b. Outils et méthodologies c. Moyens humains d. Place de la technologie et des systèmes d information e. Investissements et budgets f. Actions globales et actions locales 5. La mesure de l innovation a. Tableaux de bord b. Innovation et croissance c. Innovation et efficacité (maîtrise des coûts) d. Innovation et rentabilité e. Innovation, positionnement et fidélisation de la clientèle 6. Les principaux freins à l innovation et les facteurs clé de succès Innovation dans les services financiers/2011 Page 3
Les établissements faisant l objet de l étude seront les suivants : 1. Banques Société Générale/ Crédit du Nord BNP Paribas HSBC La Banque Postale Crédit Agricole/LCL Banques Populaires/Caisses d Epargne Crédit Mutuel/CIC Pour les groupes mutualistes, Crédit Agricole, Banques Populaires, Caisses d Epargne, l étude donnera une vision de la stratégie et de l organisation de l ensemble du groupe sur ce thème et portera éventuellement sur une banque régionale ou caisse locale, significative. Un éclairage pourra être donné sur des institutions alternatives, financement participatif, Peer to Peer Lending, établissements de crédit spécialisés, banques de distributeurs. L étude portera sur les activités de banque de détail, sur le marché des particuliers, des professionnels et des PME, à l exclusion des activités de marché ou de banque d investissement. 2. Assureurs AXA GENERALI ALLIANZ CNP Groupe COVEA (MAAF, MMA, GMF) MACIF MACSF MAIF GROUPAMA AVIVA SWISS LIFE Les banc-assureurs L étude portera sur les activités IARD et Vie sur le marché des particuliers, professionnels et PME. 3. Eventuellement les Institutions de retraite et de prévoyance Malakoff Médéric Novalis Taitbout Innovation dans les services financiers/2011 Page 4
Démarche proposée : La démarche proposée s articule en cinq étapes. 1. Validation des objectifs de l étude et mise en place des instances de pilotage 2. Analyse du contexte, Identification des données de cadrage et des études disponibles, avis d experts 3. Description et évaluation des stratégies d innovation et des organisations des principaux groupes de banque et d assurance. Outre une recherche documentaire, cette étape nécessite des entretiens dans les différents réseaux concernés, avec des responsables d innovation, responsables marketing ou dirigeants. 4. Eventuellement, entretiens qualitatifs avec des clients dans la cible concernée. Sans prétendre à une représentativité exhaustive, ces entretiens qualitatifs, organisés en face à face, devront permettre d identifier les attentes des clients en termes d innovation et de confronter les objectifs des établissements à la perception des consommateurs. Cette étude pourra être réalisée selon des méthodes traditionnelles ou selon les approches du Design mises en œuvre dans le projet Fidji. 5. Synthèse des analyses précédentes, identification des meilleures pratiques et préconisations de pistes de progrès. Planning et moyens mis en œuvre: L étude pourra débuter en octobre et, après validation des objectifs et mise en place des instances de pilotage, se déroulera en trois étapes : D octobre 2011 à avril 2012, deux groupes de 4 ou 5 étudiants pourront être mobilisés, à temps partiel, dans le cadre des «Sujets marketing» proposés dans le cadre du cours de marketing. Outre l étude documentaire, cette première phase permettra de conduire des entretiens et réaliser les premières analyses établissement par établissement. D avril à Septembre, un ou deux étudiants pourront consacrer leur mémoire de fin d étude aux analyses complémentaires et à la rédaction d une synthèse. De septembre à décembre, restitution, élaboration d une synthèse sous la forme d un mivre blanc et communication. Innovation dans les services financiers/2011 Page 5
Instances de pilotage : Il est proposé de mettre en place un Comité de pilotage, issu du club innovation et un comité de projet. Le comité de pilotage validera les objectifs et les méthodes de l étude. Il validera la synthèse publiable sous la forme d un livre blanc et statuera sur les différents niveaux de restitution de l étude : Restitution détaillée à chaque membre participant Restitution de synthèse pour le Club Innovation Rédaction d un livre blanc publiable et validation de sa communication Le comité de projet sera associé directement à la réalisation de l étude : Les membres du Club seront ainsi sollicités pour orienter les travaux, intervenir à dire d expert, identifier et faciliter les contacts utiles à l étude et, éventuellement, accompagner les étudiants pour certains entretiens. Innovation dans les services financiers/2011 Page 6