TRAITER POUR MIEUX «RENDRE SERVICE» Contacts presse Thibault LHUILLIER t.lhuillier@acticall.com +33 (0)1 53 56 70 44 @Tibo_Acticall Joy SULITZER j.sulitzer@acticall.com +33 (0)1 53 56 75 37 @JSulitzer
Organisé autour des métiers de la relation client, Acticall Centre de Contacts est une filiale du Groupe Acticall, spécialisée dans la gestion de la Relation Client en multicanal. Acticall Centres de contacts accompagne les entreprises grands comptes dans leurs projets d'externalisation de plateformes CRM multicanal en flux entrants et sortants : accompagnement et conseil dans la définition, la mise en place et le développement de projets de Relation Client. La volonté du Groupe Acticall est d'apporter plus de valeurs aux clients finaux, et pour ce faire, de mettre le conseiller et le client au cœur du dispositif afin de réintroduire la notion forte de «Rendre Service»!
DATES CLÉS 20 ans d expérience dans la Relation Client à distance : 1994 Création d Acticall Centres de Contacts 2005 Obtention de la Certification NF Service - Centre de Relation Client NF 345 2006 - Acquisition de la société Vitalicom - Obtention du Label de Responsabilité Sociale 2007 Acquisition de la société Learning CRM, spécialiste de la formation 2012 Création d Acticall Brasil (São Paulo) 2013 Création d Acticall Abidjan en Côte d Ivoire EN CHIFFRES Top 4 des outsourceurs français 18 Centres de Contacts dont 13 France, 3 au Maroc, 1 au Brésil et 1 en Côte d Ivoire 7 250 collaborateurs : 4 500 collaborateurs en France 2 000 collaborateurs au Maroc 450 collaborateurs au Brésil 300 collaborateurs en Côte d Ivoire 2 centres ouverts 24/24 et 7/7 2 plateaux internationaux avec 12 langues pratiquées 120 clients grands comptes actifs +200 références 98% des contrats reconduits 80% de traitement de la Relation Client en appels entrants 100% des labels renouvelés
RÉSEAU DES SITES DE PRODUCTION (1/2) 17 SITES DE PRODUCTION - 13 en France - 3 au Maroc - 1 au Brésil - 1 en Côte d Ivoire 7 250 COLLABORATEURS 80% CDI
RÉSEAU DES SITES DE PRODUCTION (2/2)
ÉQUIPES DIRIGEANTES ACTICALL CENTRES DE CONTACTS Kim Neyret Directrice Générale Adjointe en charge de la Relation Client Kim Neyret a rejoint le Groupe Acticall en 2010. Elle est chargée de valoriser et renforcer le dispositif de production actuel, et de piloter le Service Relation Client du Groupe, dont la mission est d accompagner les clients donneurs d ordre sur le lancement, le suivi et l optimisation des activités. Damien Mellier Directeur Général Adjoint en charge des Opérations France Damien Mellier est arrivé en 1999 au sein du Groupe Acticall. Il est en charge de la coordination générale des sites France du Groupe afin de garantir l excellence opérationnelle recherchée par les clients du Groupe Acticall et de poursuivre l optimisation du dispositif industriel. Damien Mellier est également Directeur du site de Tarbes depuis 2003. Olivier Blanchard Directeur Général Acticall Afrique Olivier Blanchard a intégré le Groupe Acticall en Mai 2008. Il travaille en étroite collaboration avec Laurent Uberti, Président du Groupe Acticall ainsi qu Olivier Camino, Directeur Général. Dans le cadre de ses fonctions, il assure la direction des sites d Acticall Maroc et Côte d Ivoire mais est aussi l interlocuteur référent des clients, institutionnels africains et équipes support en interne. Corinne Schamber Directrice Générale Adjointe Acticall Afrique Corinne Schamber a rejoint le Groupe Acticall en Janvier 2013. Elle travaille en étroite collaboration avec Olivier Blanchard et assure donc à ses côtés la direction du site d Acticall Maroc mais aussi le management et l encadrement des équipes internes. De plus, Corinne veille au quotidien au bon fonctionnement des sites et contribue au développement des activités d Acticall Maroc. Sylvie Galeron Rebora Directrice du site d Abidjan Sylvie Galeron Rebora a intégré le Groupe Acticall en 2013 forte de 20 ans d expérience dans la Relation Client. Elle gère toutes les opérations d Acticall Abidjan et représentante la société auprès des clients, des partenaires sociaux et des acteurs économiques et politiques locaux Rinaldo Guazzelli Directeur Général Acticall Brasil Rinaldo Guazzelli gère toutes les opérations d Acticall Brésil. Il a 18 ans d'expérience dans la gestion de centres de contacts, y compris les opérations, la conception de solutions, le développement de nouveaux marchés et la gestion de projet. Rinaldo a aussi 10 ans d'expérience dans les marchés européens et latino-américains en participant à des projets et opérations dans plusieurs pays, comme le Mexique, le Panama, la Colombie, le Chili, l'argentine, le Portugal et l'espagne.
DOMAINES DE COMPÉTENCES L offre couvre l ensemble de la chaîne de services au client final (BtoB ou BtoC), de la demande d information, au service après-vente en passant par l assistance technique ou encore le développement commercial. Acticall possède aussi un Pôle Santé, dédié au traitement de l Information Médicale et au Coaching Patients. UNE OFFRE NORMÉE ET LABELISÉE
VALEUR AJOUTÉE Depuis sa création en 1994, le positionnement du Groupe Acticall sur le marché est celui d'un Groupe de Services intégrés en Relation Client, avec : une logique industrielle combinée à une culture de traitement personnalisé et sur-mesure un savoir-faire technologique innovant avec la mise de place de solutions CRM sur-mesure, souples et évolutives, hébergées et économiques un positionnement social et qualitatif fort, étant depuis 2005 doublement certifié Label de Responsabilité Sociale et NF Service "Centre de Relation Client" - NF 345. Depuis 2011, nous adhérons également au United Nations Global Compact Dans le cadre de sa politique de développement durable, Acticall a établi une charte dédiée, fondée sur un double engagement, sociétal et environnemental. L'axe sociétal définit les engagements du Groupe par rapport au Label de Responsabilité Sociale, mais également vis à vis des conditions de travail de ses salariés, leur recrutement, les formations et le suivi de carrière. L'axe environnemental positionne le Groupe en acteur engagé dans le développement durable et respectueux de l'environnement. Il fait référence au comportement individuel, qui relève du quotidien des salariés, à la maîtrise de la consommation d'énergie, et au recyclage du matériel.
PRÉSENTATION DU GROUPE ACTICALL Le Groupe Acticall est un Groupe de Services intégrés spécialisé dans la Relation Client. Avec 180 M de chiffre d affaires en 2014, le Groupe Acticall compte près de 7 250 salariés répartis sur 18 sites, dont 13 en France, 3 au Maroc (Casablanca et Fès), 1 au Brésil (São Paulo) et 1 en Côte d Ivoire (Abidjan). Depuis 2009, CREADEV détient 45% du capital du Groupe Acticall ; le restant du capital étant détenu par les dirigeants fondateurs du Groupe. Quelques références clients grands comptes, privés ou publics : American Express, BNP Paribas, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, PMU, EDF, GDF SUEZ, Ministère de la Santé, Voyages-sncf.com, Leroy Merlin, Nespresso, Gras Savoye... Au total, plus de 200 références clients. L offre du Groupe Acticall couvre l ensemble des périmètres de la Relation Client et regroupe désormais 5 grands domaines de compétences : la Gestion de Centres de Contacts (17 sites de production dont 13 en France) avec la filiale Acticall Centres de Contacts le Conseil avec le cabinet Extens Consulting le Digital-CRM et le Social Media, avec l agence Conseil The Social Client la Formation en Relation Client, avec la filiale Learning CRM les Services Technologiques et Solutions Intelligentes en Relation Client avec la filiale Novagile Structurée autour de solutions innovantes, industrielles et qualitatives, le positionnement du Groupe repose sur 3 axes : une forte expertise métier avec une logique «clients premium», un accompagnement technologique en amont et en aval des projets ainsi qu un positionnement social et qualitatif fort. Acticall est, depuis 2005, doublement certifié NF Service - 345 - Centre de Relation Client (norme européenne NF EN 15 838) et Label de Responsabilité Sociale. De plus, depuis 2011, le Groupe Acticall est signataire du Pacte Mondial des Nations Unies, principale initiative mondiale d entreprises citoyennes, regroupant plus de 12,000 de participants répartis dans plus de 145 pays.
ÉQUIPE DIRIGEANTE DU GROUPE ACTICALL Laurent Uberti Président Associé fondateur Diplômé de l'esc Nice Sophia Antipolis (CERAM), Laurent Uberti est également Président du SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts), Vice-Président de l AFRC (Association Française de la Relation Client), Vice-Président de l'alrs (Association Label de Responsabilité Sociale). Arnaud de Lacoste Directeur Général Associé fondateur Diplômé de l'esc Nice Sophia Antipolis (CERAM), Arnaud de Lacoste assure la Direction du Développement du Groupe. Olivier Camino Directeur Général Associé fondateur Diplômé de l'esc Nice Sophia Antipolis (CERAM), Olivier Camino assure la Direction des Opérations du Groupe. Elisabeth Destailleur Directrice Administratif et Financier Au sein du Groupe depuis mars 2006, Elisabeth Destailleur est en charge de la Direction Financière du Groupe Acticall avec pour domaine de responsabilité la comptabilité, le reporting financier, la gestion de la Trésorerie, les affaires juridiques et les services généraux. David Slaviero Directeur des Systèmes d Information Entré chez Acticall en 2001, il a la responsabilité depuis 2004 de la Direction des Systèmes d Information, à savoir le management et le pilotage des équipes de la D.S.I, la direction de projet, la maintenance et l évolution du S.I ainsi que le conseil. Marc Dayries Directeur des Ressources Humaines Marc Dayries a rejoint le Groupe en 2013. Son périmètre de responsabilités couvre le recrutement, le développement des ressources humaines, les relations sociales, le contrôle de gestion sociale, le système d information RH et l administration du personnel. Il est également garant de la politique salariale et du respect de la législation sociale au sein des différentes filiales du Groupe Acticall.
CONTACTS PRESSE GROUPE ACTICALL Thibault LHUILLIER +33(0)1 53 56 70 44 t.lhuillier@acticall.com @Tibo_Acticall Joy SULITZER +33(0)1 53 56 75 37 j.sulitzer@acticall.com @JSulitzer Adresse : 50 52, Boulevard Haussmann 75009 PARIS FRANCE Standard : +33 (0)1 53 56 70 00 E-mail : contact@acticall.com Sites internet : - Acticall Centres de Contacts www.acticall-centresdecontacts.com - Actimag Online www.actimag-relation-client.com