Enquête régionale de satisfaction Région Nord-Pas-de-Calais Présentation globale des résultats 21 Une enquête conduite par le Cabinet 80 Rue de Jemmapes 59000 LILLE Tél: 03 20 31 23 23 Fax: 03 20 14 33 39 e-mail: contact@regledetrois.fr www.regledetrois.fr
Sommaire I. Le contexte 3 II. L analyse des thèmes de satisfaction 16 III. La synthèse de la satisfaction 40 IV. La compréhension de la satisfaction 43 2
I. Le contexte 3 ENQUÊTE RÉGIONALE DE SATISFACTION
Le contexte Suite à l engagement professionnel pris par l ensemble du Mouvement de l Union Sociale pour l Habitat lors du Congrès tenu à Lille en juin 2003, l Association Régionale de la région Nord/Pas de Calais a entrepris en 2004 une démarche commune d enquête sur la qualité du service rendu auprès des locataires. Lors de cette édition initiale, 21 bailleurs se sont regroupés pour conduire cette étude collective. En 2007 et 2010, l opération a été reconduite avec 24 bailleurs. En 2014, ce sont cette fois 21 bailleurs qui se sont mobilisés autour de cette démarche commune. 4
La méthodologie Un questionnaire de 54 questions, passant en revue les différents thèmes de satisfaction, a été retenu par le groupe de travail. Cette année, le questionnaire régional a fortement évolué. En effet, jusqu en 2011, les notes thématiques étaient obtenues en calculant la moyenne arithmétique des critères qui les composaient et la satisfaction globale était la moyenne de ces grands thèmes. Ce principe avait des qualités mais empêchait l évolution naturelle du questionnaire car les historiques pouvaient varier fortement en fonction des ajouts ou des retraits de questions. Jusqu à maintenant, cela n avait guère d incidence car le questionnaire n avait pratiquement pas changé depuis 2004. Compte tenu de l évolution souhaitée en 2014 par le comité de pilotage, il a été décidé d ajouter des questions thématiques indépendantes qui pérenniseront les historiques par grand thème ainsi que la note globale de satisfaction (maintenant une question à part entière). Cette dernière n a donc pas d historique pour cette édition. Règle de 3 a donc décidé, pour cette enquête, de produire une question de satisfaction globale de transition qui est la moyenne de 29 critères qui figurent à la fois dans l enquête 2011 et dans celle de 2014. Ces 29 critères couvrant tous les thèmes, il a été considéré que cet indicateur permet d évaluer valablement l évolution de la satisfaction globale des organismes entre les deux enquêtes triennales. Ce questionnaire a été administré par téléphone entre le 6 janvier et le 3 avril 2014 à un échantillon de 25215 locataires sélectionnés aléatoirement pour chaque organisme. Ces locataires ont été répartis selon des quotas par bailleur sur la base du nombre de locataires par typologie d habitat et par territoire de gestion que chaque organisme a indiqué. La résultante de ce plan de sondage en termes de répartition par zone géographique et par organisme a nécessité la mise en place d un redressement d échantillon afin de faire reposer tous les calculs par bassin d habitat sur une base la plus fidèle possible à la réalité. 5
Le contexte sociétal L évolution du contexte de vie des locataires influence considérablement leur perception du logement et de la qualité de service et, plus spécifiquement, celle de leur bailleur. Une manière de rappeler qu au-delà de la prestation en tant que telle délivrée par les équipes, l ensemble du contexte sociétal et des expériences vécues par les locataires (y compris hors secteur du logement) ou même leurs aspirations influencent leur perception.
Le contexte sociétal Un environnement anxiogène : Crise économique et sociale Crises géopolitiques Précarité Baisse du pouvoir d achat Désir de réassurance : via la capacité du bailleur à communiquer via la prise en considération de la part du personnel (accueil, confidentialité) via la propreté des espaces extérieurs et des parties communes via un ancrage fort sur les relations de voisinage et sur le relationnel avec le personnel de proximité.
Le contexte sociétal Crise de confiance en l avenir (niveau historiquement bas de l indice du moral des ménages), envers les politiques, défiance envers tout ce qui représente le pouvoir Emergence de difficultés de dialogue et de négociation, renforcement des clivages Doute d une partie des locataires sur les moyens et ambitions des bailleurs à faire évoluer les choses Nécessité de renforcement de la dimension sociale du bailleur et des personnels au contact du public
Le contexte sociétal Dislocation des valeurs fondamentales, aveuglement de la société, violence, deshumanisation Désorientation, incompréhension de la société qui les entoure, sentiment d isolement
Le contexte sociétal Une société communicante et connectée : smartphones tablettes réseaux sociaux Equipement des bailleurs : mise en place de sites web tournés vers le locataire, d extranet mise à disposition de GSM à certains personnels de proximité Normalité de l immédiateté des réponses : incompréhension de certaines chaînes de traitement des demandes et des délais afférents
Le contexte sociétal Des efforts significatifs réalisés par certains acteurs longtemps montrés du doigt en termes de qualité de service sur la disponibilité ou le traitement des demandes : opérateurs téléphoniques, Internet milieu de «la bancassurance» services publics comme les CPAM ou Centres des impôts Un élargissement du comparatif sur le thème de la réactivité, une hausse des exigences
Le contexte sociétal Une idéalisation toujours très forte du logement : Emissions télévisées de déco Logements neufs et réhabilités par les bailleurs Evolution des GSB, y compris chez les discounters Présence marquée de visuels en périphérie des grandes villes et un logement dont la projection sociale est forte Regard plus critique sur les matériaux mis en œuvre par les bailleurs et la qualité des finitions, Sentiment d injustice chez les locataires en place de longue date lors des travaux à la relocation, Exigence exacerbée sur la propreté et l état des parties communes.
Le contexte sociétal Des émissions consuméristes ou thématiques parfois trompeuses sur la réalité de certains métiers (télé-réalité sur le home-staging ) Renforcement du regard critique et de l expertise lors des états des lieux (entrée et sortie), suivi de chantier Distorsions sur la réalité des interventions travaux dans les logements (prix et organisation des travaux).
Le contexte sociétal Amplification des difficultés d accession à la propriété pour des ménages éligibles il y a peu au rêve de l accession Emergence toujours forte de frustrations dues au sentiment de «captivité» et renforcement des exigences vis-à-vis des bailleurs sociaux pour cette catégorie de locataires. Impact et attente accrus sur le rôle de conseil dans le parcours résidentiel.
Le contexte sociétal Mutations fortes des populations de séniors : paupérisation solidarité intergénérationnelle allongement de la durée de vie et du maintien à domicile Exigence accrue sur l adaptation du bâti aux besoins spécifiques des séniors Adaptation des services
ENQUÊTE RÉGIONALE DE SATISFACTION II. Le détail de la satisfaction 16
Lecture des résultats Les notes sont obtenues par conversion de l échelle de satisfaction selon les modalités suivantes : Tout à fait satisfait = 10/10 ; Plutôt = 7/10 ; Plutôt pas = 3/10 et Pas du tout = 0/10. Les cases vertes mettent en évidence les évaluations comprises entre 7 et 10/10. Les cases rouges signalent celles comprises entre 0 et 6/10. Attention : les bornes sont définies à plusieurs décimales alors qu une seule apparaît ici. Cela peut avoir pour effet de présenter un même chiffre (arrondi) avec deux codes couleurs différents. L icône TC et l encadré permettent le repérage visuel de la question du tronc commun. Les symboles,,, présentés à côté de la note attribuée à chaque critère, illustrent quant à eux, l évolution 2011-2014, respectivement à la hausse, à la baisse et stable, en considérant un écart significatif d au moins 0,3 point. Afin de bénéficier d une lecture comparative permettant d enrichir l analyse, une mise en perspective avec les données de benchmark est également proposée sur les questions de satisfaction et sur celle de la recommandation. Le Benchmark est issu des enquêtes triennales collectives menées en 2013/2014 par Règle de Trois sur 4 marchés nationaux conséquents (Bretagne, Nord-Pas de Calais, Centre, Bourgogne), soit 76 bailleurs au total. Ces données ont donc pour seul objectif que de présenter une valeur de cadrage. Enfin, les 2 symboles suivants mettent en évidence : les nouvelles questions communes ajoutées en 2014 les questions dont le libellé a été modifié en 2014. 17
La qualité de vie dans le quartier 2014 2011 2008 Benchmark RD3 TC L'environnement dans lequel se situe la résidence/le logement 45 36,6 10,3 8,2 7,4 7,1 7,0 7,0 Le sentiment de sécurité dans l'environnement 44,9 31,9 14,6 8,6 7,2 7,3 7,4 7,4 Les relations de voisinage 54,1 30,9 7,4 7,6 7,8 7,9 7,9 7,3 Le stationnement dans la résidence 42,1 26 14,3 17,6 6,5 6,2 6,2 6,5 Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Le cadre de vie du quartier en 2011 Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %. 18
La propreté des abords 2014 2011 2008 Benchmark RD3 La propreté des TC espaces verts ou des 39,3 33,4 14,8 12,6 6,7 6,2 6,4 abords 6,4 Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %. 19
La propreté des parties communes 2014 2011 2008 Benchmark RD3 TC La propreté des parties communes 37,6 33 15,5 13,8 6,5 - - 6,6 La propreté du hall d'entrée 45 32,1 11,8 11,1 7,1 6,4 6,4 6,9 La propreté de la cage d'escalier 40,5 31,2 14,6 13,7 6,7 6,1 6,3 6,7 La propreté de l'ascenseur 36,1 33,5 17 13,4 6,5 6,1 6,1 6,4 La propreté du local à poubelles 40,1 33,6 13,3 12,9 6,8 6,4 6,4 6,7 Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %. 20
Le fonctionnement des équipements collectifs de la résidence 2014 2011 2008 Benchmark RD3 TC Le fonctionnement et l'état des équipements collectifs de l'immeuble 43,3 39,5 11,2 6 7,4 - - 6,9 L'accès de la résidence (interphonie, portes de hall d'entrée) 46,5 31,5 12,1 9,9 7,2 6,2 6,4 6,8 L'éclairage des parties communes 54,1 34,1 7,7 4,1 8,0 7,6 7,9 7,9 L'ascenseur 44,4 36,5 12,2 6,9 7,4 6,6 6,3 7,1 Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Le fonctionnement des portes de halls d entrée en 2011 et avant Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %. 21
Le fonctionnement des équipements du logement 2014 2011 2008 Benchmark RD3 TC Le fonctionnement des équipements du logement 37 36,6 17 9,3 6,8 - - 6,8 Le fonctionnement du chauffage 47,6 30,7 11,9 9,7 7,3 7,1 7,3 6,9 L'état de la plomberie et de la robinetterie 48 35,2 10,76,1 7,6 7,0 6,9 7,0 L'état des sanitaires 49,3 34,7 9,3 6,7 7,6 7,5 7,6 7,6 L'état de l'installation électrique 53,5 32,5 8,25,7 7,9 7,7 7,8 7,3 L'état de la porte d'entrée du logement 46,8 29,7 11,9 11,6 7,1 7,1 7,2 7,3 L'état des fenêtres 46,1 29,2 12,5 12,2 7,0 7,0 7,2 6,7 L'état des revêtements de sol 32,4 29 19,2 19,4 5,8 5,4 5,8 5,7 Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %. 22
Le focus sur les revêtements de sols La question présentée ci-dessous a été posée aux locataires se déclarant insatisfaits de leur revêtement de sol uniquement. Les résultats sont exprimés sur la base de l ensemble des locataires interrogés. Motifs d insatisfaction Revêtement en mauvais état (usagé, vétuste, tâché) Revêtement de mauvaise qualité, qui manque de solidité, de résistance 5,3% 7,6% 28,4% 31,0% 2014 2011 Revêtement salissant, entretien difficile 4,7% 6,9% Revêtement inesthétique Revêtement mal posé Autre Nature du revêtement inadaptée à la pièce/aux souhaits Manque de confort thermique (revêtement froid) Revêtement bruyant Favorise les allergies (moquettes) 3,9% 4,4% 2,9% 3,4% 1,2% 0,7% 0,9% 1,5% 0,4% 0,3% 0,3% 0,2% 0,1% 0,2% Se lit : 28,4% des locataires interrogés (tous confondus) sont insatisfaits de leur revêtement de sol à cause du mauvais état. Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %. 23
L emménagement des locataires récents 2014 2011 2008 Benchmark RD3 TC Vos conditions d'entrée dans votre nouveau logement 54,5 32,2 7,5 5,8 7,9 - - 8,0 L'état général du logement 44,2 32,1 12,5 11,3 7,0 - - 7,3 La propreté du logement en 2011 et avant. Des travaux convenus lors de l'état des lieux ont-ils été réalisés dans le logement 29,3 25,8 12,7 32,2 Oui en totalité Oui mais pas totalement Travaux prévus mais non réalisés Pas de travaux prévus La qualité des travaux réalisés (nouveaux entrants) 56,6 30,2 8,3 4,9 8,0 7,5 7,8 8,1 Le respect des délais prévus (nouveaux entrants) 55,8 23,9 9,2 11,1 7,5 7,1 6,9 7,7 Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %. 24
Le traitement des demandes 2014 2011 2008 Benchmark RD3 TC Le traitement des demandes d'ordre administratif 45,6 38,5 8,7 7,1 7,5 - - 7,5 Avez-vous déjà demandé une intervention technique au sein de votre logement? 61,1 38,9 Oui Non TC Le traitement des D.I.T. dans le logement* 41,4 26,7 13,6 18,3 6,4 6,3 5,4 6,3 L'écoute et les informations données suite à la demande d'intervention 47 31,4 10,2 11,4 Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait 7,2 7,1 6,3 6,9 * D.I.T. = Demande d Intervention Technique La manière dont s est déroulée la DIT en 2011 Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %. 25
Les interventions proprement dites 2014 2011 2008 Benchmark RD3 TC Les interventions techniques dans le logement 41,4 37,5 12,8 8,3 7,2 - - 7,0 Les délais d'intervention 36,1 33,7 15,2 15 6,4 6,1 5,2 6,4 La qualité du travail réalisé 49,7 34,7 9 6,5 7,7 7,4 6,6 7,3 TC Les interventions techniques dans les parties communes ou espaces extérieurs 30 43,2 17,3 9,5 6,5 - - 6,5 Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %. 26
L accueil et les contacts 2014 2011 2008 Benchmark RD3 TC L'accueil lors des contacts 49 36,8 8,5 5,7 7,7 7,7-7,8 La facilité à joindre par téléphone 45,7 33,3 12,3 8,7 7,3 7,2-7,5 Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %. 27
L information et la communication 2014 2011 2008 Benchmark RD3 TC L'information et la communication 47,7 37,6 8,4 6,2 7,7 - - 7,5 Les informations sur les travaux prévus 44,6 34,4 11,3 9,7 7,2 7,0 7,0 7,0 Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %. 28
La satisfaction globale 2014 2011 2008 Benchmark RD3 TC La satisfaction globale déclarée 35 44,7 12,5 7,8 7,0 - - 7,1 Le rapport qualité/prix du logement 49 36,3 9,2 5,5 7,7 7,4 7,3 7,3 La satisfaction vis-à-vis du logement 50,8 36,2 7,5 5,5 7,8 7,3 7,6 7,5 Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait La satisfaction globale calculée 7,2 7,0 - - En 2014, le questionnaire régional a fortement évolué. En effet, jusqu en 2011, les notes thématiques étaient obtenues en calculant la moyenne arithmétique des critères qui les composaient et la satisfaction globale était la moyenne de ces grands thèmes. Ce principe empêchait l évolution naturelle du questionnaire car les historiques pouvaient varier fortement en fonction des ajouts ou des retraits de questions. Jusqu à maintenant, cela n avait guère d incidence car le questionnaire n avait pas changé depuis 2004. Compte tenu de l évolution souhaitée en 2014 par le comité de pilotage, il a été décidé d ajouter des questions thématiques indépendantes qui pérenniseront les historiques par grand thème ainsi que la note globale de satisfaction (maintenant une question à part entière). Cette dernière n a donc pas d historique pour cette édition. Règle de 3 a donc décidé pour cette enquête de produire une question de satisfaction globale de transition qui est la moyenne de 29 critères qui figurent à la fois dans l enquête 2011 et dans celle de 2014. Ces 29 critères couvrant tous les thèmes, il a été considéré que cet indicateur permet d évaluer valablement l évolution de la satisfaction globale des organismes entre les deux enquêtes triennales. Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %. 29
La recommandation Si un ami, collègue ou membre de votre famille vous interroge, lui conseilleriez-vous d'être logé par votre organisme? 56 34,4 4,6 5 Oui certainement Oui probablement Non probablement pas Non certainement pas 90,4 La question était une «oui/non» en 2011 et avant. 2011 88,0 12,0 2008 86,8 13,2 2004 86,8 13,2 Oui Non Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %.
Le Net Promoter Score La recommandation à un tiers (en %) sur une échelle de 0 à 10 29,9% 1,6% 0,4% 1,2% 1,1% 2,1% 8,8% 9,2% 18,0% 12,6% 15,2% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Benchmark RD3 Métier NPS : -4 27,8% NPS : 3 24,4% Détracteurs Passifs Promoteurs 47,9% Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %. Sur les 21 bailleurs audités, le NPS le plus élevé est de +24 et neuf bailleurs obtiennent un score supérieur ou égal à 10. Sept bailleurs obtiennent un NPS négatif.
Pour conclure Envisagez-vous de déménager dans les 12 prochains mois? 22,6 77,4 23,3 76,7 Oui Non Ce serait pour 89,8 10,2 Base : Envisagent de déménager Rester en location 86,3 13,7 Devenir propriétaire XX Données de l étude 2011 Souhaiteriez-vous rester dans votre organisme de logement actuel? Base : Envisagent de déménager en restant locataire 82,7 17,3 84,4 15,6 Oui Non Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %. 32
L image du bailleur L image du bailleur Un organisme résolument social avec des valeurs de solidarité 29,9% 34,9% Un organisme proche des habitants, impliqué dans la vie locale 27,2% 23,2% Une entreprise à dimension uniquement économique 15,2% 12,1% Une entreprise immobilière incontournable sur son secteur 11,0% 11,0% Un organisme sans image particulière 6,4% 14,5% Base : échantillon régional redressé Les résultats sont exprimés en %. 33
Synthèse des notes de satisfaction Évolution 2011/2014 Tableau synoptique des résultats 2014 2011 2008 Note métier 2014 L'environnement de la résidence, du logement 7,4 7,1 7,0 7,0 Le sentiment de sécurité dans l'environnement proche 7,2 7,3 7,4 7,4 Les relations de voisinage 7,8 7,9 7,9 7,3 Le stationnement dans la résidence 6,5 6,2 6,2 6,5 La propreté des espaces verts et des abords La propreté des parties communes 6,7 6,2 6,4 6,4 6,5 Nvté 2014-6,6 Le hall d'entrée 7,1 6,4 6,4 6,9 Les cages d'escaliers 6,7 6,1 6,3 6,7 L'ascenseur 6,5 6,1 6,1 6,4 Le local à poubelles 6,8 6,4 6,4 6,7 Le fonctionnement et l'état des installations collectives 7,4 Nvté 2014-6,9 L'accès de la résidence (interphonie, portes de hall d'entrée) 7,2 6,2 6,4 6,8 L'éclairage des parties communes 8,0 7,6 7,9 7,9 L'ascenseur 7,4 6,6 6,3 7,1 Le fonctionnement et l'état des équipements du logement 6,8 Nvté 2014-6,8 Le chauffage 7,3 7,1 7,3 6,9 La plomberie et la robinetterie 7,6 7,0 6,9 7,0 Les sanitaires (douche, wc, lavabo ) 7,6 7,5 7,6 7,6 L'installation électrique 7,9 7,7 7,8 7,3 Les revêtements de sol 5,8 5,4 5,8 5,7 La porte d'entrée 7,1 7,1 7,2 7,3 Les fenêtres 7,0 7,0 7,2 6,7 Les notes sont obtenues par conversion de l échelle de satisfaction selon les modalités suivantes : Tout à fait = 10/10 ; Plutôt= 7/10 ; Plutôt pas = 3/10 et Pas du tout = 0/10. Afin de bénéficier d une lecture comparative permettant d enrichir l analyse, une mise en perspective des résultats avec les données de Benchmark est proposée : les «notes métier» correspondent aux standards moyens relevés sur l ensemble des bailleurs traités régulièrement par Règle de Trois. L'évolution des notes entre les deux vagues 2011 et 2014 est illustrée par une flèche. La flèche verte indique une tendance à la hausse avec un écart entre les deux notes supérieur ou égal à 0,3 point ; la flèche rouge montre une tendance à la baisse avec un écart supérieur ou égal à 0,3 pt ; la flèche jaune indique la stabilité des notes avec un écart inférieur à +/-0,3 pt. La comparaison entre les notes régionales 2014 et les notes Benchmark («note métier») est illustrée par 2 symboles. La bulle verte indique que la note régionale est supérieure à la note Benchmark avec un écart significatif entre les deux notes supérieur ou égal à 0,3 point ; la bulle rouge montre une note inférieure, toujours avec un écart significatif supérieur ou égal à 0,3 pt. L'intitulé "Nvté 2014" indique qu'il s'agit d'un nouveau critère ajouté en 2014. Lecture des notes : Satisfaisant 7 n 10 Moyen 6 n < 7 Insuffisant n < 6 38
Synthèse des notes de satisfaction Évolution 2011/2014 Tableau synoptique des résultats 2014 2011 2008 Note métier 2014 L'emménagement dans le nouveau logement (nvx entrants) 7,9 Nvté 2014-8,0 L'état général du logement 7,0 Nvté 2014-7,3 La qualité des travaux réalisés 8,0 7,5 7,8 8,1 Le respect des délais prévus 7,5 7,1 6,9 7,7 Le traitement des demandes administratives 7,5 Nvté 2014-7,5 Le traitement des demandes d'intervention technique 6,4 6,3 5,4 6,3 L'écoute et les informations données suite à la DIT 7,2 7,1 6,3 6,9 Les interventions techniques dans le logement 7,2 Nvté 2014-7,0 Les délais pour apporter une solution à la DIT 6,4 6,1 5,2 6,4 La qualité du travail réalisé sur la DIT 7,7 7,4 6,6 7,3 Les interventions techniques dans les PC ou espaces exté. 6,5 Nvté 2014-6,5 La qualité de l'accueil de votre organisme 7,7 7,7-7,8 La facilité à joindre votre organisme par téléphone 7,3 7,2-7,5 L'information et la communication 7,7 Nvté 2014-7,5 L'information sur les travaux prévus 7,2 7,0 7,0 7,0 La satisfaction globale déclarée 7,0 Nvté 2014-7,1 Le logement 7,8 Nvté 2014-7,5 Le rapport qualité/prix du logement 7,7 7,4 7,3 7,3 La satisfaction globale calculée 7,2 7,0 - - Les notes sont obtenues par conversion de l échelle de satisfaction selon les modalités suivantes : Tout à fait = 10/10 ; Plutôt= 7/10 ; Plutôt pas = 3/10 et Pas du tout = 0/10. Afin de bénéficier d une lecture comparative permettant d enrichir l analyse, une mise en perspective des résultats avec les données de Benchmark est proposée : les «notes métier» correspondent aux standards moyens relevés sur l ensemble des bailleurs traités régulièrement par Règle de Trois. L'évolution des notes entre les deux vagues 2011 et 2014 est illustrée par une flèche. La flèche verte indique une tendance à la hausse avec un écart entre les deux notes supérieur ou égal à 0,3 point ; la flèche rouge montre une tendance à la baisse avec un écart supérieur ou égal à 0,3 pt ; la flèche jaune indique la stabilité des notes avec un écart inférieur à +/-0,3 pt. La comparaison entre les notes régionales 2014 et les notes Benchmark («note métier») est illustrée par 2 symboles. La bulle verte indique que la note régionale est supérieure à la note Benchmark avec un écart significatif entre les deux notes supérieur ou égal à 0,3 point ; la bulle rouge montre une note inférieure, toujours avec un écart significatif supérieur ou égal à 0,3 pt. L'intitulé "Nvté 2014" indique qu'il s'agit d'un nouveau critère ajouté en 2014. Lecture des notes : Satisfaisant 7 n 10 Moyen 6 n < 7 Insuffisant n < 6 39
Tableaux de synthèse en fonction de la typologie du logement 44
Performance et importance des critères 54
Performance et importance des critères Qualité de vie du quartier Propreté des parties communes Fonctionnement des équipements collectifs Fonctionnement des équipements du logement Conditions d entrée des nouveaux locataires Traitement des demandes Interventions techniques Accueil lors des contacts Information et communication 55