Ateliers numériques 2014 Animation Numérique de Territoire Vendredi 11 avril 2014 / Saint-Péray
Avant de démarrer Deux animateurs numériques de territoire (onze animateurs sont formés en Ardèche Plein Cœur)
Avant de démarrer Qui êtes-vous? Présentation des participants (petit tour de table)
Quelques chiffres Source : Guy Raffour (baromètre ET9) 31,2 millions de Français sont partis en vacances en 2012. 18,6 millions d entre eux ont préparé leur voyage en ligne en 2012 (il y en avait 6,7 millions en 2003 et 17,2 millions en 2011 : ça augmente!) 13,6 millions d entre eux ont réservé directement leur séjour en ligne en 2012 (soit 44 % des Français partis en vacances!) Le tourisme en ligne représente 12 milliards d euros de vente en 2012 en France = 1 er poste du e-commerce en France! Il n y a plus de développement touristique sans l aide d Internet. L email en est une composante essentielle et incontournable : il faut donc aussi porter de l importance au contenu de l email! Une bonne et astucieuse gestion de vos emails peut vous permettre d optimiser votre relation-client (gain en efficacité et en temps), de mettre en place un lien humain et convivial avec vos clients, et, au final, de développer votre réputation et votre activité!
L importance de l email avant, pendant et après le séjour Les 5 étapes du voyage : l importance d une communication régulière! 5. Partager (pour en faire rêver d autres) Susciter le partage d avis et se faire recommander 1. Rêver, sélectionner Se faire connaître 2. Planifier Fournir une information complète et de qualité 4. Visiter, expérimenter Conseiller 3. Réserver Faciliter la réservation
L importance de l email avant, pendant et après le séjour Avant Séduire Rassurer Informer en général Pendant Accueillir Informer en particulier Après Remercier Susciter le dépôt d avis Susciter le partage de contenus Lorsque vous envoyez des emails, mettez-vous à la place de vos clients et faites en sorte de vous distinguer!
Le virtuel, c est humain! L humain est à la mode dans la communication. Derrière Internet, il y a des êtres humains : on ne s adresse pas à des machines, mais à des personnes! Vous aussi, montrez que vous êtes humain! Humanisez votre relation-client sur votre site, sur vos pages et profils (réseaux sociaux), et évidemment à travers vos emails! Quelques exemples
Bien comprendre la problématique Une signature professionnelle = du contenu adapté! Un contact : nom, prénom, fonction Un visuel : logo, photo Une adresse postale Une adresse électronique (email) Un lien vers le site Internet Un lien vers vos pages et profils (réseaux sociaux) Les possibilités d enrichir sa signature email sont plutôt limitées sur les outils de gestion d email. L insertion d une image ou d un logo dans le corps d un email, ce n est pas toujours évident! Il faut s assurer que le destinataire verra la même chose que nous! Pour concevoir de belles signatures emails personnalisées, il existe des outils gratuits et simples d utilisation!
Créer une signature personnalisée avec l application Wisestamp WiseStamp est un petit outil de création de signatures paramétrables. L application est compatible avec un grand nombre de webmails : Gmail, Hotmail/Outlook, Yahoo mail, AOL... L application est simple d utilisation! Cette application vous permettra de créer gratuitement deux signatures personnalisées (personnelle + professionnelle) que vous pourrez ensuite automatiquement afficher dans vos emails. Une version payante de l application est disponible (signatures supplémentaires, fonctionnalités plus nombreuses ) Seul (gros) défaut de WiseStamp : il est impossible de synchroniser les signatures entre différents ordinateurs
: à vous de jouer! Etape 1 : Télécharger l application WiseStamp A l aide de votre moteur de recherche, allez sur le site de WiseStamp : (lien : http://www.wisestamp.com/tr/fr-wisestamp-les-signatures-de-courriel-qui-travaille-pour-vous) Cliquez sur Download now Suivre les instruction à l écran pour finaliser l installation du logiciel.
: à vous de jouer! Un bouton WiseStamp a été directement ajouté à la barre d outils de votre navigateur (exemple ici : Google Chrome) Cliquez sur le bouton WiseStamp puis sur Edit WiseStamp
: à vous de jouer! Etape 2 : Créer un compte (c est gratuit!) Cliquez sur Create Account Créez votre compte en complétant les lignes Name / Email / Password
: à vous de jouer! Bravo! Votre compte WiseStamp est créé! WiseStamp vous propose de télécharger la version payante du logiciel mais il suffit de cliquer sur Not now, thanks pour continuer à travailler avec la version gratuite.
: à vous de jouer! Etape 3 : Créer une signature personnalisée (c est simple!) Débutez la création de votre première signature, à l aide de l assistant qui vous guidera pas à pas (cliquez sur Start now).
: à vous de jouer! Laissez-vous guider, étape par étape, pour commencer la signature (il s agit de déterminer les grandes lignes de la signature, celle-ci pourra ensuite être enrichie et modifiée à volonté). Saisie des coordonnées Choix d un modèle Visualisation Cliquez sur Continue pour poursuivre
: à vous de jouer! La fenêtre WiseStamp Editor s affiche : vous pouvez maintenant enrichir et modifier votre signature pour la personnaliser davantage : Modèle prédéfinis Mise en page (type Word) : styles, polices, couleurs, tailles, insertion d images Insertion de liens automatiques vers vos pages et profils (réseaux sociaux ) Visualisation Cliquez sur Save pour enregistrer!
: à vous de jouer! Votre première signature personnalisée est créée : voici comment elle apparaitra dans vos emails En revenant ultérieurement dans la fenêtre WiseStamp Editor (accessible en cliquant sur le bouton WiseStamp qui a été ajouté dans la barre d outils de votre navigateur), vous pourrez notamment : - modifier votre signature (le fond et la forme) - créer une deuxième signature gratuitement
: à vous de jouer! Etape 4 : Insérer votre signature personnalisée dans vos emails La signature est incluse automatiquement dans vos nouveaux messages (exemple ici : Google Chrome). Nouveau message Votre signature dans l email Choix d une autre signature (logo Wisetamp)
La relation client par l email, c est avant et après le séjour des clients! Le mail de contact (1 er mail) Le mail de réservation Le mail de pré-accueil Le mail de remerciement
La relation client par l email Le mail du 1 er contact Répondez vite : plus le client attend, plus il pourra être séduit par une autre offre! Personnalisez et adaptez votre réponse sur le ton, sur le fond et sur la forme (ex : Bonjour, Monsieur X, Chère Madame Y ) afin de capter l attention, de séduire, de tisser une relation, de créer du lien Donnez de l information tout en restant séduisant : photos, liens ciblés vers votre site Internet, rappel des avantages de votre structure (car le client n est pas forcément encore convaincu par votre structure!)
Le mail du 1 er contact : un exemple
La relation client par l email Le mail de réservation Rassurez le client en lui confirmant avec précision les prestations réservées (conditions de réservation, modes de paiement, rappel des services/équipements et de leurs conditions d utilisation ) Donnez de l information générale sur la destination : (coordonnées de l OT, sites incontournables ) pour inciter le client à approfondir et à planifier
Le mail de réservation : un exemple
La relation client par l email Le mail de pré-accueil Rappelez les conditions d accueil (dates du séjour, heure du rendez-vous, horaires d ouverture de l accueil ) Donnez de l information complémentaire sur votre structure (itinéraire, carte de localisation ) Donnez de l information pratique sur la destination : prévisions météo, suggestions de visites et de manifestations durant le séjour
Le mail de pré-accueil : un exemple
La relation client par l email Le mail de remerciement Remerciez vos clients d être venu chez vous! Envoyez à vos clients une photo-souvenir de leur séjour et proposez-leur de partager leurs photos (via Facebook, Flickr, Instagram ) Pour maintenir le lien, proposez de rester en contact et de suivre vos actualités (via page Facebook, blog ) Proposez à vos clients de donner leur avis et de déposer un commentaire sur un site d avis (via votre fiche TripAdvisor, Google+ local )
Le mail de remerciement : un exemple
Quel outil pour gérer ses emails pro? Pour gérer facilement sa messagerie électronique professionnelle, il est nécessaire d utiliser un bon webmail! Webmail : Interface web qui permet la consultation, l émission et la manipulation de courriers électroniques directement depuis un navigateur Internet. exemples : Gmail, Hotmail/Outlook, Yahoo mail, AOL... = Consulter ses mails partout! tout le temps!
Créer des réponses email standardisées avec la messagerie Gmail : à vous de jouer! Un impératif : Posséder un compte Google! 1/ Allez sur www.google.fr et cliquez sur Connexion. 2/ Cliquez sur Créer un compte Google gratuitement. 3/ Remplissez les différents champs, en veillant à choisir un nom d utilisateur professionnel (du type : lamaisonfleurie@gmail.com). 4/ Validez la création de votre compte.
Créer des réponses email standardisées avec la messagerie Gmail : à vous de jouer! Etape 1 : Connectez-vous à votre compte Google pour accéder à votre messagerie Gmail
Créer des réponses email standardisées avec la messagerie Gmail : à vous de jouer! Etape 2 : Ouvrez les paramètres de votre messagerie Gmail Cliquez sur le symbole Paramètres puis sur Paramètres
Créer des réponses email standardisées avec la messagerie Gmail : à vous de jouer! Etape 3 : Créez vos réponses standardisées Cliquez sur Labos
Créer des réponses email standardisées avec la messagerie Gmail : à vous de jouer! En bas de la liste de fonctionnalités, activez Réponses standardisées (cocher Activer puis cliquez sur Enregistrer les modifications)
Créer des réponses email standardisées avec la messagerie Gmail : à vous de jouer! Créez un Nouveau message (ex : mail de confirmation de réservation) Enregistrez votre message comme Nouvelle réponse standardisée
Créer des réponses email standardisées avec la messagerie Gmail : à vous de jouer! Nommez votre réponse standardisée et enregistrez-la (cliquez sur OK)
Créer des réponses email standardisées avec la messagerie Gmail : à vous de jouer! Etape 4 : Utilisez vos modèles (réponses standardisées) Créez un Nouveau message et choisissez un modèle à personnaliser 2 3 1
Créer des réponses email standardisées avec la messagerie Gmail : à vous de jouer! Consultez aussi ce tutoriel pour créer vos réponses standardisées : https://www.youtube.com/watch?v=myrx4fowd5y
Merci de votre attention! Merci de participer à l enquête de satisfaction Donnez votre avis sur l atelier en accédant au questionnaire : http://bit.ly/satisfactionateliers
Les Animateurs Numériques de Territoire Ardèche Plein Cœur ant.centreardeche@gmail.com www.ardechepleincoeur.com (rubrique "Animation numérique de territoire")