1 CONSULTATION PUBLIQUE SUR L'AVENIR DU COMMERCE ELECTRONIQUE DANS LE MARCHE INTERIEUR ET LA MISE EN OEUVRE DE LA DIRECTIVE COMMERCE ELECTRONIQUE (2000/31/CE) REPONSE DE L ACFCI Les Chambres de Commerce et d Industrie (CCI) françaises ont développé un accompagnement et un suivi spécifique des entreprises en matière de commerce électronique et de développement de la compétitivité par les usages numériques. Cette approche de terrain permet aux CCI de constater au quotidien les divers obstacles qui subsistent encore au développement du e-commerce pour les entreprises et en particulier pour les PME. Les remontées d information et les retours d expérience de la part des CCI ont contribué à la réponse que l Assemblée des Chambres Françaises de Commerce et d Industrie (ACFCI) présente aujourd hui. L ACFCI s est attachée à répondre aux questions ouvertes de la partie de la consultation de la Commission européenne relative au développement et à la pratique du commerce électronique. 1. Comment jugez-vous le développement économique du commerce électronique et des services de la société de l'information en Europe, en général et en comparaison des principaux compétiteurs mondiaux? La vente en ligne reste limitée par rapport à l'ensemble du commerce de détail. Cependant, bien que le e-commerce ne représente en France qu une faible part du chiffre d affaire du commerce de détail (5% en 2008), il connaît une évolution rapide. Le chiffre d affaire du e- commerce (produits et services) aux particuliers est ainsi passé de 8,7 milliards d euros en 2005 à 20 milliards d euros en 2008 puis 25 milliards d euros en 2009 (source : chiffres clés 2010 Fédération e-commerce et vente à distance). Le développement du e-commerce à l export reste encore faible. En 2008, 7 entreprises françaises sur 10 vendaient à l international à hauteur de 9 % de leur CA global (croissance du chiffre d affaires des ventes à l export de 41 %) dont 52 % dans l UE. Les entreprises les plus sollicitées à l export sont notamment les produits de niche, qui véhiculent une certaine image de la France (marché du luxe ou de la gastronomie par exemple). Force est cependant de constater que les principaux acteurs du e-commerce restent encore les «pure players» et les grandes marques de distributeurs. Les PME sont plus réticentes à se lancer dans le e-commerce. Selon une enquête PriceMinister-La Poste réalisée en juin
2 2010, seules 21 % des petites entreprises de moins de 50 salariés non présentes sur Internet envisagent de se lancer dans les 12 mois à venir. Ainsi, compte-tenu du développement croissant de l utilisation d internet et du e-commerce, le développement du e- commerce au sein des PME constitue une réserve importante de croissance économique. Si les commerçants traditionnels ont conscience des bénéfices de l internet et du e- commerce, ils en font encore peu usage en raison du coût que cela implique et des compétences en interne que cela nécessite. Les Chambres de Commerce et de l Industrie jouent un rôle dans l accompagnement des entreprises et le soutien à l innovation dans ce domaine. A titre d exemple d actions développées dans le réseau des CCI, nous pouvons citer la mise en place de cellules de coaching e-business/e-commerce permettant de donner une première impulsion à l'entreprise, la création de dispositifs-tremplins pilotes (pépinière e- commerce réservée aux commerçants «click & mortar» avec mise à disposition d un package boutique e-commerce de qualité, accompagnement, formation, sécurisation juridique, création de trafic, etc.), de partenariats avec des prestataires de service de l ecommerce permettant aux entreprises de bénéficier de conditions avantageuses, l offre de formations, la publication de guides, etc. Certaines CCI sont également partenaires de l opération «Passeport pour l Economie Numérique» qui vise à développer la culture numérique des chefs d entreprises de moins de 20 salariés (et prioritairement des TPE de moins de 5 salariés) et de les initier aux technologies de l information et de la communication. 2. Plus spécifiquement, disposez-vous d informations selon lesquelles des problèmes de livraison seraient un obstacle au développement de votre activité de commerce électronique? Si oui, lesquels? Le problème de la livraison est un des problèmes soulevés non seulement par les consommateurs (la réception des colis dans les délais et en bon état est en principe ce qui suscite chez les consommateurs le plus de craintes) mais également par les entreprises. Un exemple : celui des livraisons réalisées vers certains territoires et îles rattachés à des pays de l Union européenne et qui sont concernés par les formalités douanières (îles Canaries, Ceuta, Melilla, Martinique, etc.). En effet, les droits de douane, taxes et redevances ou impositions dues à l'occasion de l'importation de marchandises sont à la charge du destinataire à réception de son colis et doivent être acquittées auprès des autorités compétentes du territoire de livraison. Ces régimes spéciaux découragent tant les acheteurs potentiels que les entreprises à livrer la marchandise dans ces territoires. Les opérateurs excluent bien souvent ces destinations nécessitant des formalités douanières de la couverture géographique de l offre. Il arrive que certaines entreprises de logistique proposent un service incluant la réalisation des formalités douanières à la place de l acheteur, mais cette prestation augmente d autant le prix du bien, décourageant ainsi l achat.
3 3. Rencontrez-vous des problèmes de financement de votre activité de commerce électronique par les banques ou le capital risque? Si oui, précisez. Selon l enquête PriceMinister-La Poste réalisée en France en juin 2010 auprès des PME, le premier frein au développement d un site marchand est le coût (pour 72 % de l ensemble des petites entreprises sondées). Selon le même sondage, 54 % des entreprises considèrent qu une incitation fiscale est nécessaire pour qu un commerce traditionnel puisse se développer sur Internet. Le déficit de financement dont souffrent habituellement les PME est accentué dans le contexte de crise. Le développement d une activité sur internet nécessite un investissement en matériel, en moyens humains et peut être considérée comme superflue dans le contexte actuel par les petites entreprises (et leurs financeurs) qui ne voient pas la valeur ajoutée du e-commerce et hésitent à consacrer du temps et de l argent au développement de ce canal de distribution. 4. Un manque de connaissance de vos obligations juridiques ou fiscales dans le contexte du commerce électronique ou de la prestation de services de la société de l'information est-il un élément vous dissuadant de vous engager dans de telles activités? Le secteur des technologies de l information et de la communication est souvent mal connu des entreprises. La multiplicité des prestataires, les différentes offres proposées, et les différents métiers que le secteur des TIC comprend, entrainent une certaine confusion pour les entreprises qui souhaitent solliciter les services d un prestataire. La concurrence parfois sauvage à laquelle certaines agences de TIC se livrent accentue cette confusion. Face à ce constat, plusieurs Chambres de Commerce et d Industrie françaises qui accompagnent et favorisent le développement des usages des TIC chez les professionnels et valorisent et animent la filière TIC, ont mis en place avec les professionnels du secteur une charte déontologique, la «Charte e-tic France» (http://www.labeletic.fr/). Inspirée de la chartre e-tic créée il y a 6 ans en Belgique, cette charte vise à professionnaliser le secteur et à donner aux entreprises clientes potentielles une base de discussion qui décrit de manière précise les règles de conduite que les fournisseurs s engagent à respecter dans le cadre d une relation commerciale. Cet engagement est matérialisé par l attribution du Label etic aux prestataires du secteur des T.I.C. signataires de la Charte. Cette Charte a donc vocation à être un code de bonne conduite permettant de régulariser les relations entre les acteurs du domaine des TIC et leurs clients et à favoriser la compréhension réciproque client-fournisseur sur le service contracté (délimitation de l offre, définition du projet, du coût, de la durée, etc.). En cas de litige, les entreprises clientes pourront saisir le comité gestionnaire du Label e-tic France à fin de médiation.
4 5. Avez-vous des informations selon lesquelles des problèmes de paiement (insuffisante variété des moyens de paiement, problèmes de confidentialité, refus des cartes de paiement d'un autre Etat membre ) seraient un obstacle au développement de votre activité de commerce électronique? Si oui, pouvez-vous évaluer et illustrer ces problèmes? Du côté des consommateurs, la sécurisation croissante des moyens de paiement entraine une confiance de plus en plus élevée des consommateurs dans les transactions en ligne. Selon une enquête du CREDOC «Conditions de vie et aspirations des français» de juin 2009, 37 % des sondés (internautes) considèrent que la sécurité des paiements n est pas assurée ce qui les fait hésiter à acheter sur internet (contre 49% en juin 2004). Du côté des professionnels, les paiements effectués par carte bancaire peuvent constituer un risque, lié à la répudiation des achats effectués en ligne par ce moyen de paiement. Les effets à l égard du commerçant sont importants : c est lui qui supporte le coût de cette révocation car généralement les banques font peser ce risque sur leurs clients cybermarchands. En cas de répudiation d un paiement, l e-commerçant, en bout de chaîne, subit une charge très lourde (non-récupération des produits expédiés, perte du chiffre d affaire, frais de livraisons ) alors même que les intermédiaires bancaires n en supportent pas les conséquences. Il conviendrait d évaluer la possibilité d une répartition plus équitable au sein de la chaîne d acteurs du risque sur les paiements par carte bleue répudiés. 6. Avez-vous connaissance d'informations sur le type d'activité économique qui se développe dans le commerce électronique, et sur la question de la substitution ou complémentarité entre commerce physique et commerce électronique? Dans l affirmative, lesquelles? Le postulat selon lequel le développement du commerce électronique entrainerait la disparition du commerce de proximité est aujourd hui dépassé. Le rapport entre les deux tient plutôt de la complémentarité des deux canaux de distribution. Ainsi l attractivité du commerce traditionnel est renforcée par l usage des TIC : internet est un moyen de diffusion d information, par lequel les internautes recherchent les produits, comparent les prix. Les magasins, quant à eux, renforcent le sentiment de sécurité et de proximité du client. Le commerce électronique ne menace donc pas le commerce traditionnel mais constitue un vecteur de vente supplémentaire. Il ne faut cependant pas minimiser l impact de l e-commerce sur le commerce de proximité, dans certains secteurs en particulier. Les commerces de détail d appareils électroménagers, de radio et de télévision par exemple sont directement touchés par le développement du e- commerce. Dans ces secteurs, les consommateurs cherchent l information dans les magasins pour ensuite acheter sur internet où les prix sont plus attractifs. Le secteur du livre est également impacté, l internaute privilégiant internet pour l achat de ces produits.
5 Il convient néanmoins de relativiser la progression de l e-commerce par rapport à celui du commerce en magasin, l augmentation des achats en ligne étant une conséquence de l augmentation du nombre d internautes. D autres secteurs au contraire ont su rester compétitifs. En Île de France par exemple, le nombre d agences de voyage à cru de 15,6 % entre 2000 et 2009 (CCIP 2009). Ce secteur d activité est favorisé par la nécessité du contact réel et du service de conseil. La vente de billets fait partie des services les plus recherchés en ligne, mais les agences ont su s orienter vers la réassurance, la négociation, et le conseil. 7. Quels sont, à votre avis, les secteurs économiques où le commerce électronique s'est développé de manière significative au cours de cette décennie et les domaines où, en revanche, son potentiel n'a pas encore été suffisamment exploité? On peut noter des différences entre les secteurs : les services financiers ou la billetterie (voyages, tourisme, spectacles) sont très développés sur internet. Les vêtements/chaussures, livres/cd/dvd et les produits techniques sont également très présents : respectivement 7,2 %, 6,2 % et 11 % des ventes en ligne en 2009 (source GfK institut français de la mode fevad). La raison de ce succès est l attractivité du marché. Accessible, il facilite la comparaison entre les produits, et offre un grand choix que ne peuvent proposer les commerçants traditionnels. D autres biens en revanche (alimentation, mobilier ) ont beaucoup plus de difficulté à se développer sur internet en raison des conditions logistiques associées à la vente de ces produits pour se diffuser sur ce nouveau canal. N de Registre des Représentants d intérêt 78069121257-39 Assemblée des Chambres Françaises de Commerce et d Industrie Représentation auprès de l Union européenne La Maison des Chambres, 19 A/D Avenue des Arts B 1000 Bruxelles Belgique Tél. : +32.(0)2 221 04 11 europe-acfci@acfci.cci.fr http://www.acfci.cci.fr/europe