La Direction des Sports De la Ville de Lyon Un système de Management de la Qualité Certifié ISO 9001:2000 28 / 06 / 2007 1
Un engagement fort de la Ville de Lyon «La politique de la ville de Lyon en matière d équipements sportifs est essentielle dans le plan de mandat actuel» Thierry Braillard Adjoint aux sports de la ville de Lyon «Je vous demande de mettre en œuvre une démarche de qualité afin de répondre aux attentes de nos élus. Je vous soutiendrai et m engage à mettre tous les moyens nécessaires pour que cette démarche de qualité puisse porter toute l efficacité qu on attend d elle.» Bertrand Prade Directeur Général Adjoint en charge des sports 28 / 06 / 2007 2
Les orientations stratégiques Le développement des pratiques sportives fédérales, de loisirs et intégratrices. L accueil d événements sportifs. Direction des Sports de la ville de Lyon La construction et l entretien d un parc d équipements sportifs adapté et sécurisé. La participation aux actions pédagogiques et éducatives développées en direction des élèves des écoles primaires. 28 / 06 / 2007 3
Nos missions essentielles L appui au développement des clubs pour un accroissement du nombre de pratiquants. Direction des Sports de la ville de Lyon L exploitation d équipements sportifs, mis à disposition des usagers, des scolaires et des clubs. La mise en place d actions pédagogiques dans les temps scolaires et extrascolaires, fondées sur la pratique sportive. 28 / 06 / 2007 4
L organisation de la Direction des Sports Deux services «Exploitants» : Les salles et stades, Les balnéaires. Un service «Animation Sportive» Direction des Sports de la ville de Lyon Quatre fonctions «Expert» : Travaux, Sécurité, Finances, Ressources Humaines Un service «Vie Associative» 28 / 06 / 2007 5
Nos ressources Budget de fonctionnement direct : 7,2 M dépenses (50% subventions), 3,5 M recettes Personnels : 445 agents (14,5 M /an). M Patrimoine : 50 gymnases, 40 salles, 40 stades,11 piscines, 2 patinoires, 150 ESP 90 véhicules, v engins, machines Direction des Sports-Ville de Lyon 28 / 06 / 2007 Octobre 2008 6
Visualisation des enjeux 4,6 M entrées/an dans les équipements : 1,2 M à Gerland, 2,4 M dans les autres salles et stades, et 1 M dans les établissements balnéaires. 5 000 créneaux clubs & scolaires. Clubs : 550 clubs (?), 120.000 adhérents, 150 clubs subventionnés et/ou conventionnés. Temps scolaire : 10.000 élèves/an en natation et 10.000 élèves/an en APS. Animations : 25 000 j/enfants/an en Centre de Loisirs. 28 / 06 / 2007 7
Nos spécificités Des sites éclatés, des agents isolés. Des agents non qualifiés. Un taux d absentéisme élevé. Une saison d été délicate et dense. Des horaires d ouverture particuliers Un cadre règlementaire contraignant. Des «clientèles» différentes, voire opposées. 28 / 06 / 2007 8
Les Bases de la démarche Sécurité Les Equipements sportifs Disponibilité Accueil 28 / 06 / 2007 9
Domaine d application de la démarche Notre objectif est de mettre à disposition d un maximum d usagers, des équipements sportifs adaptés aux pratiques et sécurisés. Cet objectif doit être évalué, corrigé et amélioré en permanence. Direction des Sports de la ville de Lyon Stade Vuillermet Cette mise à disposition doit se faire dans les meilleures conditions d accueil et d hygiène. 28 / 06 / 2007 10
Une démarche par processus Processus Pilotage Besoins clients Processus Entretien des Terrains Processus Exploitation Salles et Stades Processus Stade de Gerland Processus Palais des Sports Processus Centre technique des Sports Satisfaction clients Processus Ressources Humaines Processus Sécurité Processus Travaux Processus Finances- Achats Processus Gestion documentaire Processus prestataires externes Amélioration Continue 28 / 06 / 2007 11
Un processus majeur L Exploitation des Equipements sportifs Gestion des manifestations exceptionnelles ou ponctuelles Contrôle des installations sportives Demande de créneaux Les Equipements sportifs Hygiène et entretien Traitement des demandes d intervention et de travaux Accueil du public Direction des Sports-Ville de Lyon-Octobre 2008 28 / 06 / 2007 12
Plan d Amélioration de la Qualité 2008 Assurer un meilleur suivi du patrimoine. Développer un outil de communication Sports/Clubs (planning, interventions, doléances). Renforcer le plan de contrôle des matériels. Accroitre l offre d ouverture des équipements Améliorer la réactivité des services. Direction des Sports-Ville de Lyon-Octobre 2008 28 / 06 / 2007 13
Le tableau de pilotage des 11 processus: + de 150 actions stratégiques, majeures, ou correctives Quelques exemples d actions : - réaliser une évaluation multicritères de la qualité d accueil - lancer une enquête satisfaction auprès de tous les «clients» - améliorer les échanges avec les arrondissements (à décliner) - mettre en œuvre un outil informatique pour gérer les occupations accessibles via un portail internet aux clubs et Education Nationale - améliorer le délai de traitement des demandes d intervention - Direction des Sports-Ville de Lyon-Octobre 2008 28 / 06 / 2007 14
Le tableau de suivi des indicateurs ( 53 répartis sur les 11 processus) DIRECTION DES SPORTS DEMARCHE QUALITE PROCESSUS PILOTA INDICATEURS QUALI TABLEAU DE SUIVI DES INDICATEURS 2008 Type objectif MESURE PROCESSUS INDICATEURS ACTIONS CORRECTIVES PROPOSEES J F M A M J J A S O N D P0 Pilotage P 1A - Exploitation Salles et Stades - ACCUEIL Audits internes réalisés Respect édition Qualysport Taux actions en retard PAQ Majeur et NC Taux d'actions d'amélioration proposés et validés Note moyenne résultant de l'enquête satisfaction Taux d'occupation des établissements Contrôle du matériel sportif Note moyenne résultant de l'enquête satisfaction (annuel) Interne Résultat de l'évaluation accueil du public OBJECTIF Maîtrise processus 100% Maîtrise processus Maîtrise processus Maîtrise processus Accueil Disponibilité Sécurité Accueil Accueil 1/trimestr e 5 > 12 80% Définir le mode de calcul 100% Définir le mode de calcul > 12 65 1 Fin février 1 exploita 15,6 au 1er mars Résultat: / Date de relevé de la mesure Quelques indicateurs: - nombre de créneaux non occupés par le secteur associatif - délai de réponses aux réclamations > 2 semaines inférieur à 3/mois - résultat global de l évaluation hygiène/propreté des établissements > 12 - augmentation de la charge annuelle nette théorique du Stade de Gerland < 5% - taux d occupation du palais des Sports > 70% - consommation d eau d arrosage des terrains - nombre d interventions/nombre de demandes > 80% 28 / 06 / 2007 15
Communication QUALYSPORT Charte Qualité (usagers) En route vers la Qualité. EDITO Ces dernières années, nous avons fait des efforts en matière de sécurité, de disponibilité et de l accueil des usagers sur les installations sportives de la ville de Lyon. Avec le soutien de Thierry Braillard, adjoint chargé des Sports et de Bernard Prades Directeur Général Adjoint nous souhaitons aller encore plus loin afin d optimiser nos ressources et améliorer encore notre performance. Afin de matérialiser cette première étape, j ai demandé à Jean-Louis Claret que la subdivision Salles et Stades dont il assure la responsabilité soit l objet de notre première démarche qualité. Il s agit d un challenge dans lequel nous nous engageons tous. Nous impliquerons aussi les agents des activités nécessaires au bon fonctionnement de ce système que nous mettons en place et même au delà de nos services internes, nous impliquerons les utilisateurs de nos installations (clubs, associations, éducation nationale, l OMS), mairies d arrondissements, nos partenaires la DGTB, la direction de l éclairage public, et aussi les entreprises. Cette certification sera la votre, sera la notre. Je vous demande donc de vous impliquer au maximum pour que cette démarche d amélioration puisse être profitable à tous. Jean-Louis Coste-Chareyre Septembre 2006 Numéro 1 La Qualité à la Subdivision Salles et Stades Jean-Louis Claret responsable de la subdivision «Nous devons produire le meilleur service au meilleur coût. La direction des Sports s est donc lancée dans un dispositif qualité qui vise à obtenir la certification ISO9001. L ensemble des agents de la subdivision est concerné et particulièrement les responsables de site. En effet, ils sont bien placés pour connaître les attentes des usagers, anticiper en répondant ou formulant en premier lieu les demandes d intervention afin d améliorer le service du. Ils contribuent largement à l efficacité d une prestation qui repose sur la qualité de leur travail et sur des relations de proximité développées avec les responsables d associations, d établissements scolaires et les usagers qui fréquentent nos équipements.» Le Centre Technique des Sports Ce service de la subdivision, transversal aux autres activités est peu connu des usagers de nos équipements et pourtant, sans cette équipe dynamique et efficace, nos installations n offriraient pas le niveau de sécurité et de disponibilité que nous assurons aujourd hui. «C est grâce à des travaux de fond entrepris depuis quelques années déjà que nous sommes arrivés à ce que nous interventions aient atteint ce niveau d efficacité. C est avec joie que nous avons pris cette information de mise en place d un système de qualité au sein de la subdivision, il va pouvoir reprendre nos actions et les intégrer dans un système plus large. Il pourra avec la notion d amélioration continue qu il comprendra, continuer à harmoniser nos interventions et notamment la façon dont les services font appel à nous. La nécessité d établir des règles ne veut pas dire que les interventions ne se feront plus mais bien au contraire elles pourront être mieux planifiées et cela contribuera sensiblement à minimiser les périodes pendant lesquelles nos équipements ne sont pas disponibles.» nous dit Kader Benramdane responsable du C.T.S. Les objectifs que nous nous fixons pour cette démarche qualité Notre direction nous demande d axer nos efforts sur les trois points suivants : - Garantir à nos usagers la sécurité de nos équipements en garantissant leur conformité à la réglementation et aux règles d usage, - Augmenter la disponibilité des équipements sportifs pour les usagers par une meilleure gestion des interventions, - Améliorer encore l accueil et la relation avec nos usagers. Charte avec les Mairies d Arrondissement Relations avec l Education Nationale Externe (image VDL) Réunions avec l ensemble des personnels et mise à disposition du Manuel Qualité Contrat Inter directions Rencontre avec les organisations syndicales Direction des Sports-Ville de Lyon 28 / 06 / Octobre 2007 2008 16
Une dynamique collective Une reconnaissance de la Direction Générale. Une méthode rigoureuse par processus et par étapes Plus de clarté dans le choix de la Direction et un plus grand partage des axes de progrès Une participation active de l encadrement et des agents Un effet positif sur les actions transversales et la coproduction de services Direction des Sports-Ville de Lyon-Octobre 2008 28 / 06 / 2007 17
Une démarche globale - Donner de la valeur et de la confiance aux métiers - Qualifier le management - Professionnaliser les métiers - Accroître la motivation - Valoriser le potentiel humain Social et Humain Conformité àla àla réglementation Les Enjeux - Recentrer l activité au cœur des métiers - Diminuer les coûts de non-qualité - Evaluer l impact des moyens utilisés Economique Métier et Technique - Intégrer la sécurité juridique - Renforcer l'image de la direction des Sports - Réduire la non-qualité et les risques - Améliorer la veille réglementaire - Améliorer les relation avec les usagers (accueil) - Être plus performant sur son métier pour satisfaire les usagers et les élus - Mieux s adapter à l évolution des besoins Direction des Sports-Ville de Lyon-Octobre 2008 28 / 06 / 2007 18
Les outils de progression de la Démarche L évaluation de la satisfaction des usagers: enquêtes, écoute, analyses des réclamations L analyse des cas de non conformités. Les audits internes. La mesure des résultats :indicateurs, audits internes, écoutes des clients, des agents et des élus. Le suivi et le développement des actions. Direction des Sports-Ville de Lyon-Octobre 2008 28 / 06 / 2007 19
Le Certificat