AFRC Centres de Relation Client - Optimisation & Virtualisation Laurent CORNU Partner, Customer Relationship Management Leader IBM Business Consulting Services
Plus que tout autre canal, le centre de relation client doit concilier Commoditisation et Différenciation Amélioration du niveau de service et Réduction des coûts Disponibilité Qualification Intégration Adaptabilité Localisation Organisation du travail Mesures de performance Formation Rétention Incitations Multi-canal Processus/ Cycle de vente complet Technologies Techniques Marketing NT + OO = EOO (New Technology + Old Organisation = Expensive Old Organisation) 2
Amélioration du niveau de service : Actions engagées visant à la génération de revenu et à l amélioration de la connaissance client Fournir des services différenciés Accroître la demande client Segmenter l offre et les clients Fournir des produits/ services complexes à plus forte valeur ajoutée Augmenter l efficacité du contact Pro activité Offres ciblées Transactions de vente complètes 1 0.8 0.6 0.4 0.2 0 Intégrer les canaux et les processus Vue unique du client Intégration avec les autres canaux (IVR, agences, internet) 5 Year shift in customer contact preferences Other Web e-mail Face-to-Face Telephone S appuyer sur des technologies avancées Poste de travail intégré Self service Technologie web Reroutage 2001 2006 Source: Dr. Anton Purdue University 3
Réduction des coûts - Actions engagées : rationalisation, mutualisation, et/ou hébergement du traitement des processus et des applications 100 M Exemple Client secteur Télécommunications Un gain total estimé à 30-40% Ressources Humaines (Agents, Managers et formation) Locaux 63 M 5 M ~ 64 M 32 M Segmentation et spécialisation des plateformes : des effets visibles dès la 1 année Segmentation clients et approche différenciée du service client et des canaux utilisés Augmentation du taux de réponse au 1 contact 65% ressources mutualisées ou hébergées 25% de taux effectif self service (SVI et Web) 30% de réduction des coûts de formation basée sur des systèmes de gestion de la connaissance et des fonctionnalités des systèmes 30% de réduction des coûts de structure Amélioration de la gestion des RH - Développement des compétences 50% équivalent ETP en offshore au bout d un an Voix et réseau de données Applications poste de travail & Maintenance 7 M 5 M 4.5 M 6M 4.5M 10% d économies liées à des consolidations/ rationalisations 5% réduction de volume 5% optimisation architecture 3% sous-traitance/niveaux de service 10% d économies liées à la rationalisation & à la standardisation Infrastructure 10 M 10M Economies liées à des déploiements technologiques Nouveaux Projets 10 M 7 M 30% réduction du nombre de projets Source: Telco, Analyses IBM 4
Quel modèle pourrait permettre de concilier à court terme, préservation de l emploi, création de valeur et optimisation des coûts? L émergence des centres d appels virtuels : une alternative à l offshore/réduction systématique du coût des ressources (70% du coût global de fonctionnement) Les centres d appels virtuels sont un compromis répondant à la fois aux enjeux métier et financiers - Apport d économies de coûts comparables à l offshore / Diminution des coûts d infrastructure - Capitalisation sur le savoir-faire : agents qualifiés locaux permettant une sécurisation de la satisfaction client - Mise à disposition des «remote agents» d applications réseau via VoIP, permettant un monitoring à distance - Amélioration de la flexibilité 5
Pour maximiser les gains, ces centres d appels virtuels nécessitent une adaptation de l organisation et des processus Règles de fonctionnement internes à l entreprise : espace de travail, l équipement, les connections, la sécurité, les règles de loggin, Processus dédiés Accords avec les employés concernant les horaires, les compensations, la confidentialité Approbation des budgets, notamment de recrutement, formation, mise à disposition de l équipement Test des procédures, règles de fonctionnement et technologies / outils sur un pilote avant généralisation Evaluation de la performance des agents 6
supportée par des technologies avancées Routage réseau File d attente universelle Voix sur IP Reconnaissance vocale 7
supportée par des technologies avancées Description Valeur Ajoutée Routage réseau Architecture de centres de contacts centralisée où les technologies (ACD, CTI, SVI) sont mutualisées et placées sur le WAN Mise en oeuvre de files d attentes universelles et déploiement au niveau de l entreprise de règles métiers cohérentes Inter-opérabilité des centres de contacts et mutualisation des ressources Favorise l intégration de partenaires File d attente universelle Permet de traiter des interactions clients sur la base de réponses et processus normalisés sur l ensemble des centres de contact Généralement couplée à des règles de routage et de workflow uniformisées Permet la mise en oeuvre de métriques communs aux centres de contacts, applicables à l ensemble des contacts clients Améliore l utilisation et le déploiement des ressources du centre de contacts Meilleure allocation de ressources Favorise l amélioration du service client, des niveaux de performance en matière de réponse et de service Permet de fournir des réponses plus rapidement et de manière plus précise Voix sur IP Transmission bi-directionnelle de la voix sur le réseau IP Permet le Click-to-talk avec les clients Réduction des dépenses de communication locale et longue distance Amélioration du confort et de la performance des agents, du fait de l intégration entre système téléphonie, messagerie, infra. Collaborative, - Collaboration temps réel - Amélioration Routage et workflow Reconnaissance vocale Beaucoup de nos clients étudient la viabilité de la reconnaissance vocale pour développer les fonctions de self-service 8
et pilotée par des indicateurs de mesure de la performance. Exemple Client : la résolution lors premier contact comme élément déterminant du niveau de «satisfaction client» Indicateurs Satisfactions client Réseau Indicateurs satisfaction client Prix Service client matériel Indicateurs de satisfaction sur le service client Offres de services Image de marque Indicateurs service client Réponse au premier appel Spécialistes Temps d attente Self-Service Plus important Second plus important 3 plus important Résolution des problèmes Elements à combiner Pour créer les indicateurs % appel Compétence Politesse/courtoisie Ecoute. Capacité à prendre en charge le problème Se sentir concerné par le problème du client Facilité à se faire comprendre Compréhension des besoins/problèmes Avoir les bonnes informations et le bon historique Savoir se présenter Suivre la résolution d un appel Temps moyen de réponse Nombre de transfert Temps en attente IVR Website E-Mail Nombres d appels Précision Temps de résolution Complétude de la solution apportée Source: IBM analysis with inputs from JD Power, Telephia, others 9