Social Day Bayonne 28 Janvier 2014

Social Day Bayonne 28 Janvier 2014

Qui suis-je? Enseignant chercheur à ESG Management School (Paris) MBA et Ph.D en systèmes d information (Canada) Consultant conférencier - 10 ans d expérience auprès de PME, grandes entreprises ou gouvernement - Cours de digital marketing, business model dans le Web, stratégies d affaires électroniques - Articles scientifiques sur le Social CRM, les capacités TI, le transfert de connaissances et l e-réputation notamment - Blogueur sur les sites e- commerce magasine - Nombreuses conférences (CCI, professionnels) sur les thèmes des social media, Web mobile et performance des réseaux sociaux

Qu allons-nous voir? 5 Idées reçues et quelques chiffres Présentation de l étude Pourquoi se lancer dans les réseaux sociaux? Quelles manques? Focus sur Facebook Enjeux pour les entreprises et individus 5 idées reçues Présentation de l étude Se lancer sur les RS, pourquoi? Les manques et focus Facebook Enjeux

Idée reçue n 1 : Les internautes forcenés n ont pas de relations sociales Avec presque 2 milliards d internautes connectés en réseau aujourd hui, la structure démographique des populations en ligne reproduit de manière grandissante les régularités d âge, de sexe et de niveau socioculturel du monde hors-ligne. Étudiants: échanges sur Facebook pendant les cours et soirs en semaine Salariés: entre 9 et 17h les jours travaillés Manuel Castells, Internet «ne remplace ni la sociabilité en face à face ni la participation sociale, mais il s y ajoute»

Idée reçue n 2 : Le digital, territoire de la jeunesse S il existe une fracture générationnelle, elle tient plus à l utilité perçue qu à un manque de prédisposition naturelle Taux de croissance le plus fort dans l adoption des réseaux sociaux est chez les seniors Les jeunes commencent à délaisser certains réseaux sociaux Générativité inversée

Idée reçue n 3 : Internet est un monde à part, déconnecté du réel La rupture entre espace physique et numérique devient caduque, impensable voire inutile Retour à la réalité se fait de plus en plus pour les compagnies - Dell ouvre des boutiques éphémères - Amazon ouvre des boutiques pour son Kindle - Yahoo arrête le télétravail

Idée reçue n 4 : Investir dans le digital, c est la réussite assurée Nombreux sont les échecs dans le Web: 80% des projets de Google ne voient jamais le jour Importance du business model, des ressources et de bien connaître ses consommateurs La technologie est un support, pas une finalité

Idée reçue n 5 : Le digital,vecteur de changement radical L avènement du numérique a bouleversé les entreprises, les individus et remodelé de nombreuses industries. Mais à permis de remettre l innovation au coeur des entreprises, repenser la place de l humain Pour la réussite, changement graduel plutôt que radical Amazon vs Barnes & Nobles

Que se passe-t-il en 1 minute?

L e-commerce en France En croissance réelle mais ralentissement (+11% en 2013) Porté par les secteurs de l électronique, de la distribution et du tourisme Tous les secteurs n y sont pas Toutes les entreprises ne peuvent y être 60 40 20 0 2003 2009 2010 2011 2012 2003 2009 2010 2011 2012 CE en France 3,6 14,4 22,9 35,4 45

Lancement du projet Un état de fait: Les réseaux sociaux ne peuvent plus être ignorés Vincent Dutot, Ph.D Recherches sur les PME 10 ans d expérience en tant que consultant Relais privilégié vers les TPE/PME Bayonne, Pau, Essonne, Réunion, Rennes Une idée: S intéresser aux TPE/PME pour mieux comprendre et analyser leur lancement sur ces RS Une méthode: Intégrer des acteurs académiques et professionnels ESG MS CCI Près de 1000 répondants Activité sur les réseaux sociaux Identification des manques TPE/PME

Présence virtuelle 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 67% 27% 33% 81% Site Web Site vente Blog Présence sociale En vert : au dessus de la moyenne des répondants En rouge : en dessous de la moyenne des répondants 16

Présence virtuelle (investissement dans les 6 prochains mois) 35 30 25 20 15 10 31% 12% 29% 21% 19% 13% 23% 25% En vert : au dessus de la moyenne des répondants En rouge : en dessous de la moyenne des répondants 5 0 17

Les entreprises Taille (nb. employés) 1 à 5 6 à 10 11 à 30 31 à 50 51 à 100 plus de 100 CA (en K euros) moins 100 100-500 500-1 000 1 000-5 000 5 000-10 000 plus 10 000 50% 15% 34% 19% 14% 5% 5% 9% 16% 6% 7% 9% Secteurs d activités principaux : communication (13,8%), Commerce de gros et détail (14,6%), manufactures (12%), Hébergement et restauration (7%)

Les répondants Position Age Community manager Resp. Marketing PDG/Gérant Resp. Informatique Resp. Ventes Autre 18-25 26-35 36-45 46-55 plus 55 9% 9% 1% 3% 7% 73% 22% 5% 11% 31% 9% Majoritairement des hommes (62%)

Premiers apprentissages Pourquoi se lancer sur les RS? Volonté de tester les outils de communications (62%) Accompagnement de la stratégie (45%) Réponse aux attentes des clients (18%) Les TPE/PME analysées se sont lancées sur les RS dans une grande majorité par choix : soit de tester les RS, soit dans une optique stratégique. Le changement de comportement des consommateurs n a pas ou peu d effets Concurrents (7%)

Premiers apprentissages Augmenter la visibilité Faire connaître l entreprise (90% en accord 4,35/5) Faire connaître les produits (70% - 3,91/5) Renforcer la stratégie CRM Gérer la relation client (64% en accord 3,75/5) Augmenter la base de clients (59% - 3,54/5) Augmenter les ventes (48% en accord 3,76/5)

Les manques Manque de ressources (38%) Pas de ressources internes Pas de ressources financières Manque d accompagnement (27%) Pas de formation poussée sur les réseaux sociaux Pas de structure professionnelle d accompagnement Manque de support (49%) Volonté de la direction Visibilité du ROI Craintes sur l e-réputation Si la volonté d être sur les RS est bien présente pour les TPE/PME analysées, il n en reste pas moins que, pour beaucoup d entre elles, elles sont en recherche d aide! Il en résulte dans bien des cas des mauvais choix d investissement, une attente trop élevée vis à vis des réseaux sociaux et donc, au final : une insatisfaction forte!!! Manque de temps (53%) Pas de temps à consacrer à la gestion des RS

Les manques Difficulté d identifier le retour sur investissement des RS (72% - 3,24/5) Retour sur attention mieux cerné (68% d accord 3,65/5) Pourtant lien avec stratégie est avancé (58% - 3,64/5) Pas ou peu de ressources internes dédiées Budget (13% en ont un) Community manager (4%) Stagiaire (10%) Prestataire externe (13%) Quand une ressource existe, elle doit tout faire : Mise en place RS (19%) Gestion communauté (25%) Gestion e-réputation (30%) Au final : insatisfaction générale des RS (59%) Quand le temps le permettra, nous nous lancerons sur les RS (52%)

Focus sur Facebook QUE PRÉSENTEZ-VOUS? Page d accueil personnalisée (38%) Informations propres à l entreprise (39%) Photos des produits (27%) Évènements (24%) Informations partagées (18%) Vidéos promotionnelles (12%) Offres d emploi (5% - 7,7% Bayonne) Boutique e-commerce (1,6%) VOUS DISPOSEZ Page profil (37%) Page fan (33% - 57% Bayonne/Pau) Page groupe (5%) Présent sans savoir quel profil (6,5%)

Focus sur Facebook DÉDIER UN BUDGET Aucune volonté de dédier un budget spécifique à cette plateforme (73%) 18% envisagent de le faire (27% Bayonne/Pau) VENDRE SUR LA PLATEFORME Aucune volonté de le faire (90%) 8% songent le faire STIMULER L INTERACTION 55% des TPE/PME analysées n ont pas d interactions (like, partage, discussion) suite à un post réalisé

Enjeux pour les entreprises Modèle de réussite sur le Web - Identifier la proposition de valeur - Modèles de revenus - Partenaires stratégiques - Acquisition consommateurs - Business plan? Angry Birds Snapchat (entreprise vaut-elle 4 milliards?)

Enjeux pour les entreprises (2) Ressources - Identification - Rétention - Évolution Quid des postes comme - Community manager - Responsable informatique - Responsable communication

Enjeux pour les entreprises (3) Identifier/Mesurer le retour sur investissement du digital Il est extrêmement difficile aujourd hui de mesurer le retour sur investissement d une stratégie basée sur les réseaux sociaux car il faut pour cela transformer des interactions humaines en données quantitatives Réputation ROI, ROA ou ROO?

Enjeux pour les individus Vie privée sécurité The right to be left alone and the right to be free of unreasonable personal intrusions Collecte d information sur les individus : Enregistrement sur les sites Webs Cookies Spyware et méthodes identiques Comment se protéger Avoir le choix? Être averti. Sécurité / Intégrité USA Patriot Act 1998 : UE

Enjeux pour les individus (2)

Enjeux pour les individus (3)

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