«Pour l amélioration de la qualité, la gestion des risques et l évaluation en santé en Loire Atlantique et Vendée» Protocole d évaluation SAPHIRE : Outil d évaluation de la satisfaction du patient hospitalisé en SSR Août 2015 2
SOMMAIRE Table des matières 1. Contexte... 1 2. Objectifs... 1 3. Type d étude... 1 4. Champ d application... 2 5. Population... 2 6. Echantillonnage... 2 7. Variables recueillies... 2 8. Recueil de données et déroulement de l enquête... 2 9. Analyse statistique et génération du rapport... 4 10. Plan d analyse du rapport... 4 11. Description des trois scores de satisfaction et modalités de calcul... 4 Table des annexes Table des outils disponibles
1) Contexte La mesure de la satisfaction des usagers occupe, de par la montée en puissance des associations d usagers et des démarches de qualité des soins, une place croissante dans l organisation actuelle du système de santé. La HAS a inscrit naturellement l analyse de la satisfaction des patients parmi les critères à valider dans la démarche de certification. Plusieurs outils validés en langue française sont disponibles pour le secteur MCO et un recueil national annuel est organisé via l indicateur I-SATIS. D abord généralisé sous la forme d une enquête téléphonique, le questionnaire d évaluation de la satisfaction du patient hospitalisé en MCO est depuis 2015 dématérialisé sur la plateforme de l ATIH, sous l impulsion de la HAS. Dans le secteur de Soins de Suite et Réadaptation (SSR), il n existe pas de questionnaire validé en langue française permettant de prendre en compte les caractéristiques propres à ce secteur. S il existe des éléments communs avec la prise en charge en MCO, la durée du séjour et la finalité de l hospitalisation sont différentes et nécessitent des adaptations. C est pourquoi, afin de mieux répondre aux besoins du secteur SSR dans ce domaine, le Réseau QualiSanté a proposé de développer un outil de mesure de la satisfaction adapté au patient hospitalisé en SSR. Au vu des particularités de prise en charge en fonction des différents types de SSR, l objectif était de construire le tronc commun d un questionnaire de satisfaction. Chaque établissement est libre d ajouter ensuite des items spécifiques à son activité ou selon ses besoins permanents ou temporaires de retour d information sur certains thèmes. Ce tronc commun permet d avoir un indicateur commun aux établissements, à même de favoriser le benchmarking inter établissements La première phase du projet a utilisé la méthodologie du consensus formalisé d experts auprès d un groupe de travail composé de différents professionnels de structures de SSR associée à une revue de la littérature. Le questionnaire développé a ensuite été testé auprès d un panel de patients pour améliorer la validité de face et de contenu. Il a enfin été expérimenté auprès d un large échantillon de patients pour l étude de ses propriétés psychométriques. A l issue des travaux, l outil SAPHIRE 1 est un questionnaire adapté au patient hospitalisé en SSR. Validé sur le plan psychométrique, trois dimensions (scores) composent le questionnaire : - Score «Vie quotidienne dans l établissement» - Score «Organisation de la prise en charge et relation avec les professionnels» - Score «Information et participation du patient» Ce protocole a pour objectif de décrire la conduite de mise en place de l enquête de satisfaction. Le questionnaire, sa description et sa méthodologie d élaboration sont présentés en Annexes 1 et 2 de ce document. 2) Objectifs Identifier les points d amélioration dans la qualité de la prise en charge des patients hospitalisés en SSR dans les trois dimensions suivantes : - «Vie quotidienne dans l établissement» - «Organisation de la prise en charge et relation avec les professionnels» - «Information et participation du patient» 3) Type d étude Enquête prospective par questionnaire auto-administré. 1 SAPHIRE : Satisfaction des Patients HospItalisés en soins de suite et de REadaptation 1
4) Champ d application Protocole d évaluation Satisfaction des patients hospitalisés en SSR Août 2015 Ensemble de l établissement, pôle, service, unité ayant une activité de SSR. 5) Population Patients ayant effectué un séjour d hospitalisation en SSR de plus de 48 h selon les critères d inclusion et d exclusion suivants : Critères d inclusion Hospitalisation dont la durée minimale est de 48 heures (2 nuits consécutives au moins passées en hospitalisation) Hospitalisation en soins de suite adulte incluant l hospitalisation de semaine Patients retournant directement dans leur lieu de vie habituel à la sortie du SSR Patients dont l état de santé est compatible avec la passation d un questionnaire Patients résidant en France métropolitaine et sachant lire et comprendre le Français Critères d exclusion Patients décédés au cours de l hospitalisation Patients transférés dans un autre établissement Patients hospitalisés moins de 2 nuits consécutives Patients sans domicile fixe Patients âgés de 18 ans ou plus le jour de l enquête 6) Echantillonnage Un échantillon de trente répondants au minimum est nécessaire afin de calculer les trois scores de satisfaction. Il est donc essentiel de prévoir environ soixante inclusions pour trente répondants (perte estimée à la moitié). 7) Variables recueillies Le questionnaire de satisfaction du patient hospitalisé en SSR comporte vingt-quatre items permettant de recueillir des informations dans trois dimensions : 1- Vie quotidienne dans le service (7 items) 2- Information et participation du patient (9 items) 3- Organisation de la prise en charge et relations avec les professionnels (8 items) 8) Recueil de données et déroulement de l enquête Le temps dédié à l enquête de satisfaction ne doit pas excéder trois mois (éviter les périodes de vacances) afin d éviter une désorganisation trop longue des services. La base de sondage à utiliser est le fichier administratif patient de l établissement comportant les coordonnées postales du patient. Une proposition de rétro-planning est présentée à la page suivante, comprenant le détail de chaque étape du projet. 2
Rétro-planning Etapes du projet Protocole d évaluation Satisfaction des patients hospitalisés en SSR Août 2015 Mois M0 M+1 M+2 M+3 M+4 M+5 M+6 1 2 3 1. Engagement dans le projet et identification du/des périmètre(s) de l étude (M0) 2. Préparation des éléments nécessaires à la réalisation du recueil (M+1) Commande d enveloppes pour l envoi des questionnaires et des enveloppes T pour leur retour Reprographie des questionnaires à partir de l Outil n 1 (si l établissement choisi de réaliser l enquête à l échelle de plusieurs entités, il est recommandé d apporter un signe distinctif au bas des questionnaires pour chaque entité définie). Vous avez la possibilité de personnaliser le questionnaire en y apposant le logo de votre établissement en haut au centre de la première page. Préparation d enveloppes contenant une fiche d information au format A5 (Outil n 2), le questionnaire et une enveloppe T à l adresse du service Qualité l établissement pour le retour des questionnaires remplis. Création et conservation d un tableau (Outil n 3) répertoriant les patients à qui le questionnaire a été envoyé. Le nombre de participants à cette enquête permettra de calculer le taux de participation (correspond au dénominateur). En effet, sans cette information, il ne sera pas possible de connaître le taux de participation, qui ne figurera pas sur le rapport automatisé. 3. Communication auprès des patients et des professionnels du/des service(s) (M+1) Utilisation d un kit de communication sur la satisfaction composé de : une lettre d information et d explication du projet pour les professionnels du service chargés du suivi du recueil (professionnels), (Outil n 4) une fiche d information à afficher et/ou distribuer dans les services (patients), (Outil n 5). un support PowerPoint pour communiquer oralement au service (professionnels), (Outil n 6). une fiche d information pour le secrétariat et les professionnels du service (professionnels), (Outil n 7) Une communication claire et efficace permet l obtention d un bon taux de participation. 4 5 6 7 4. Mise en œuvre de l évaluation (M+2) Envoi des éléments nécessaires à la réalisation et au suivi du recueil (dans services) Carton d enveloppes «patients» : fiche d information (format A5), questionnaire et enveloppe T) Tableau Excel de suivi des patients sortants complété au fur et à mesure par le personnel en charge de l envoi Edition régulière de la liste des patients sortis du service, respectant les critères d inclusion et d exclusion. Cette liste devra comporter : Identification Permanente du Patient (IPP), date de sortie, nom, prénom du patient, adresse complète (Outil n 9). Edition d étiquettes «patient» (comportant nom et adresse) à coller au fur et à mesure sur les enveloppes (contenant la lettre d information, le questionnaire et l enveloppe T) et à envoyer 15 jours après la sortie d hospitalisation aux patients inclus dans l enquête. 5. Réception et saisie des questionnaires (M+2) Réception et lecture des questionnaires remplis. Seront exclus de l analyse (et donc de la saisie) les questionnaires ayant l une des caractéristiques suivantes : o aucune réponse à aucune question, o les mêmes réponses à toutes les questions, o des réponses à moins de la moitié des questions (soit 12 questions) o critères d inclusion non satisfaits Dans le cas particulier où plusieurs réponses sont données à une même question ou une réponse figure entre deux modalités, la réponse sera considérée comme manquante. Saisie des données de chaque questionnaire réceptionné sur un support déterminé en amont (fichier Excel, plateforme eforap, etc.). Vous avez la possibilité de consulter le guide d utilisation de la plateforme en cliquant ici. 6. Analyse des données (M+5) 7. Communication sur les résultats Une fois le rapport téléchargé et les résultats obtenus, il est nécessaire de réaliser une restitution des résultats auprès des professionnels, des instances de l établissement ainsi qu aux usagers, par l intermédiaire de la CRUCQ-PC. 3
9) Analyse statistique et génération du rapport La saisie des questionnaires peut directement être réalisée sur la plateforme eforap du Réseau QualiSanté en cliquant ici (adresse : http://reseauqualisante.wysuforms.net/c/eforap.exe/login). Cette saisie permettra d obtenir une analyse globale des données pour chaque entité choisie et ainsi obtenir un rapport automatisé (Outil n 10). A noter que les commentaires libres des patients pourront être saisis sur la plateforme eforap, mais ne seront pas retrouvés dans le rapport global. Les établissements adhérents au Réseau QualiSanté sont les seuls bénéficiaires de l accès à la plateforme. Cependant, pour ouvrir une campagne, il est indispensable d en faire la demande par mail à l adresse suivante : reseauqualisante@chu-nantes.fr 10) Plan d analyse du rapport 1 Description de la population 2 Descriptif des questionnaires de satisfaction (les résultats sont exprimés en pourcentage pour chaque item du questionnaire). 3 Présentation des scores de satisfaction (résultats obtenus pour chaque dimension de la satisfaction et comparaison par rapport aux résultats de l expérimentation 2013) - Score «Vie quotidienne dans l établissement» - Score «Organisation de la prise en charge et relation avec les professionnels» - Score «Information et participation du patient» Les scores sont également stratifiés selon les profils des répondants. 11) Description des trois scores de satisfaction et modalités de calcul L analyse statistique de validation a permis d identifier 3 scores correspondant aux 3 dimensions du questionnaire. Cependant, seuls 7 des 9 items de la partie 2 font partie du calcul du score et seuls 6 items sur les 8 de la partie 3. Les questions constituant les trois scores sont détaillées dans le tableau ci-dessous : Score Nombre de questions Questions concernées Définition 1 Vie quotidienne dans l établissement 7 Q1, Q2, Q3, Q4, Q5a, Q6 Satisfaction générale par rapport à la vie quotidienne au sein de l établissement 2 - Organisation de la prise en charge et relations avec les professionnels 7 Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q16 Satisfaction générale par rapport à l organisation de la prise en charge médicale et à la relation avec les professionnels médicaux et paramédicaux 3 Information et participation du patient 6 Q17, Q19, Q20, Q21, Q22, Q23 Satisfaction générale par rapport aux informations transmises et la possibilité de faire participer le patient et/ou les proches Pour chacun des items, un nombre de points (respectivement 0, 25, 50, 75 et 100) est attribué aux cinq modalités de réponses (Mauvais, Moyen, Bon, Très Bon et Excellent ou Jamais, Parfois, Souvent, Très souvent, Toujours). Un score individuel pour chaque patient est calculé lorsque celui-ci répond à au moins la moitié plus un des items de la dimension, en sommant les réponses aux items puis en divisant par le nombre de items renseignés. Les scores globaux sont obtenus en faisant la moyenne des scores individuels des patients. 4
Table des annexes Annexe 1 Description de l outil de mesure de la satisfaction des patients Annexe 2 Méthodologie d élaboration du questionnaire de satisfaction Table des outils disponibles Outil n 1 SAPHIRE : outil de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés en soins de suite et de réadaptation Outil n 2 Modèle de fiche d information à destination des patients (format A5) Outil n 3 Tableau de suivi des patients sortants Outil n 4 Modèle de lettre d information et d explication du projet pour les professionnels du service, chargés du suivi du recueil Outil n 5 Modèle de fiche d information annonçant le déroulé de l enquête de satisfaction à afficher et/ou à distribuer aux patients Outil n 6 Modèle de support de présentation du projet Outil n 7 Modèle de fiche d information annonçant le déroulé de l enquête de satisfaction à exposer dans les services sous format A3 (à destination des professionnels) Outil n 8 Modèle de liste des patients sortis du service et respectant les critères d inclusion et d exclusion (à destination des professionnels) Outil n 9 Exemple de rapport de résultats après génération sur la plateforme eforap (données fictives)
Annexe 1 Description de l outil de mesure de la satisfaction des patients Un brainstorming a été organisé en mai 2012 pour définir les dimensions que les participants du groupe de travail souhaitaient voir apparaitre dans le tronc commun du questionnaire. Après regroupement des propositions, vingt-quatre items répartis au sein de trois dimensions ont émergées : Vie quotidienne dans le service - Hôtellerie (chambre, environnement géographique, locaux, etc.) - Restauration - Activités hors soins o Loisirs en intérieur / en extérieur o Temps libre avec les familles - Relation avec les autres patients Information et participation du patient - Informations sur l établissement au début du séjour - Informations sur les activités - Informations sur l état de santé - Informations sur les soins - Cohérence et coordination des informations - Implication du patient dans la prise de décision - Définition des objectifs du séjour - Préparation du projet de sortie Organisation de la prise en charge et relations avec les professionnels - Organisation quotidienne des soins - Préparation du projet de sortie - Organisation des échanges avec les médecins / temps passé avec les médecins - Aide à la prise en charge dans la vie quotidienne dans le cadre du soin - Identification des professionnels - Respect des choix du patient - Respect des habitudes du patient - Respect de l intimité - Qualité des échanges - Disponibilité des professionnels La validité apparente a été appréhendée, d une part en sollicitant les établissements du réseau n ayant pas participé au groupe de travail, et d autre part en testant le questionnaire auprès de différents patients de plusieurs services : six établissements ont retourné leurs avis à l équipe du réseau QualiSanté et trois établissements ont testé les items auprès de 3 à 6 patients. Une réunion finale a permis de faire la synthèse des avis et de modifier les certains items du questionnaire. Quelques ajustements ont été réalisés a posteriori. Concernant la formulation des items et les modalités de réponses, l objectif était de s inspirer de la formulation du questionnaire I-SATIS. Les modalités de réponses sont au nombre de cinq, avec une répartition en trois modalités positives et deux modalités négatives. Cette répartition est liée à la tendance généralement positive des réponses aux questionnaires de satisfaction. La proposition de trois modalités positives offre ainsi des réponses plus fines pour mesurer la satisfaction entre répondants.
Annexe 2 Méthodologie d élaboration du questionnaire de satisfaction Au vu des particularités de prise en charge en fonction des différents types de SSR, l objectif était donc de construire le tronc commun d un questionnaire de satisfaction, qui serait expérimenté par la suite au sein de différentes activités de SSR. Après avoir analysé la littérature, un groupe de travail pluri-professionnel a été créé et une première réunion a eu lieu au mois d avril 2011 afin de réaliser un brainstorming autour du concept de la satisfaction des patients spécifiquement hospitalisés en SSR. Les propositions ont été regroupées en huit thèmes : Sentiment de sécurité et confiance en la qualité de la prise en charge délivrée. si l emploi du terme en lui-même ne semble pas opportun dans le questionnaire (puisqu en opposition apparente avec le concept d autonomie, et donc difficilement interrogeable), la notion de «se sentir bien» paraît en revanche importante. Récupération de l autonomie et de la santé : ce critère, interrogeant le concept d efficacité de l hospitalisation, est en lien avec le projet de soins. Informations sur l état de santé : la satisfaction du patient hospitalisé est étroitement liée à l information médicale délivrée. Plus que sur l information en elle-même, l accent est porté sur la cohérence des informations transmises entre les professionnels, ainsi que sur la coordination des professionnels entre eux, et le fait d informer régulièrement les patients. La notion de compréhension du patient est par ailleurs essentielle (délivrance d une information adaptée), ainsi que celle de transparence de l information délivrée, qui fait écho aux réflexions portées sur le sentiment de sécurité, où l on fait appel à la confiance envers les professionnels et l établissement. Accueil et relations avec le personnel : la distinction a été faite entre l accueil du patient et les relations avec le personnel tout au long du séjour. En ce qui concerne la qualité de l accueil, elle semble primordiale pour aborder le concept de satisfaction du patient hospitalisé, puisqu elle renvoie à la «première impression» donnée au patient. Elle rassure et instaure les sentiments de sécurité, d assurance et de confiance déjà évoqués. Par ailleurs, à la différence du secteur MCO, les arrivées sont préparées, d où un impact plus fort de l accueil dans le service sur cette première impression. En ce qui concerne les relations avec le personnel du service tout au long du séjour, celles-ci sont toutes aussi importantes que l accueil puisqu elles sous-entendent le concept de proximité avec le personnel et les liens avec les différents aspects de la bientraitance : reconnaissance du patient en tant qu individu (l appeler par son nom, etc. ; il ne s agit plus d un patient mais de ce patient), amabilité, écoute, disponibilité. Ce concept est également en lien avec la définition d un projet de soins thérapeutique et l explication des objectifs de l hospitalisation. La satisfaction est impactée à la fois par les relations du patient avec le personnel et par celle de ses proches avec le personnel. Suivi médical régulier : le «médecin» ou le «docteur» est à distinguer des autres professionnels de santé : en effet, le fait de «voir le médecin suffisamment souvent» est une des prérogatives importantes pour le patient hospitalisé, impactant potentiellement sa satisfaction. La qualité du suivi médical est très en lien avec le fait de «se sentir suivi, d être écouté, d avoir un interlocuteur». Le temps accordé par le médecin lors de ses visites permet également d aborder cette notion. La ponctualité des professionnels est également importante dans le secteur SSR (compte-tenu des durées de séjour). Restauration (quantité, qualité, présentation, variété, texture) : les items relatifs à la restauration (quantité, qualité, présentation, variété, texture) et plus généralement à l hôtellerie - sont très souvent présents dans les questionnaires de satisfaction. Ici, l attention était également portée sur le fait d avoir sollicité l avis du patient, d avoir pris en compte ses goûts mais également sur les explications données sur le régime à suivre (en lien avec l information délivrée).
Réponse à ses attentes initiales : ce critère est en lien avec l étape d accueil du patient, puisqu il est nécessaire de connaître les attentes initiales du patient : définition avec lui de son projet thérapeutique (objectifs, gain d autonomie, etc.), interrogation quant aux raisons de sa venue, réponse à ses interrogations, discussion avec lui de ses choix et refus. Néanmoins, le recueil des attentes initiales du patient est rarement formalisé dans les établissements. Cadre de prise en charge adapté : la satisfaction des patients hospitalisés en SSR est également influencée par la qualité des équipements, par les moyens humains mis à disposition (personnels suffisamment nombreux et présents), par le cadre de prise en charge global proposé au patient et à son entourage, ainsi que par la préparation de la sortie du patient. Suite au brainstorming, s est engagée une discussion avec le groupe de travail sur les items retrouvés dans la littérature. Les principaux éléments de discussion ont été les suivants : - Les notions d accessibilité et de proximité, très dépendantes des établissements, sont des éléments concourant à la satisfaction pour les proches du patient ; - L information sur le déroulement de la sortie paraît également très importante à interroger. Suivant le moment de l enquête, on peut s intéresser à la préparation de la sortie ou la sortie le jour J. De même, les notions de suivi et d Education Thérapeutique du Patient peuvent être interrogées ; - La qualité des informations données aux admissions et dans le service, par exemple au travers du livret d accueil du service (personnalisé), peuvent faire l objet d un item. La formulation, ouverte, pourrait être la suivante : par quel moyen avez-vous été informé? - Une question sur la prise en charge de la douleur paraît plus adaptée au secteur MCO qu au secteur SSR. Néanmoins une simplification de la question pourrait être envisagée ou bien pourrait être centrée sur la prise en charge par l équipe (mise en avant du côté relationnel, humain) ; - L hygiène des soins semble être davantage une notion soignante : le patient est probablement plus attentif à des signes comme la présentation du personnel ou la propreté des locaux. - Un item relatif aux aides apportées pour les activités de la vie courante semble peu adapté au secteur SSR : en effet, une aide moindre peut être souhaitée dans un but thérapeutique, mais mal perçue par le patient, et donc source d insatisfaction. Un item relatif à la disponibilité et l écoute des professionnels semble au contraire plus adapté ; - La ponctualité des professionnels est également un élément de la satisfaction des patients hospitalisés en SSR, en lien avec la notion de confiance ; - La notion d équité entre les patients (perçue par le patient) paraît également importante à interroger ; - La facilité d identification des différents intervenants est un item à conserver, tout comme l association du patient au programme de soins ; - Si la notion d information paraît importante dans un questionnaire de satisfaction, la compréhension de ces informations semble difficile à évaluer. Il est néanmoins possible d interroger le patient sur la connaissance qu il a des motifs de son hospitalisation, sur le fait que les professionnels lui ont expliqué les éléments de sa prise en charge ou encore que l on a répondu à ses questions, et que le message était clair ; - Le terme de confidentialité est à éviter dans le questionnaire : en effet, il renvoie à une notion très soignante ; en revanche, il apparaît primordial de mentionner le terme de respect en général (ne pas détailler l intimité, la politesse, etc.) ; - Il est important de consacrer un item aux différentes animations proposées aux patients (TV, WIFI, etc.), répondant au besoin de plaisir. Par ailleurs, les items relatifs à l hôtellerie et aux repas, très transversaux, sont une composante importante de la satisfaction des patients.
Dans un second temps, deux focus groups de patients hospitalisés en SSR ont été réalisés fin 2011 : en SSR gériatrique, à l hôpital Bellier (trois patients) et en SSR MPR Locomoteur et Réadaptation, à l hôpital Saint Jacques (cinq patients présents). Afin de déterminer les représentations que les patients se font de la satisfaction, ils ont été interrogés selon les cinq axes de la théorie des besoins de Glasser, qui sont les cinq besoins fondamentaux de l être humain : la survie, l appartenance, le plaisir, la liberté et le pouvoir. Les séances, de deux heures chacune, ont été enregistrées et retranscrites intégralement afin de réaliser une analyse qualitative des verbatims. L analyse a permis de faire émerger les thèmes auxquels les patients sont attentifs au cours de leur séjour et pouvant donc avoir un impact sur leur satisfaction. Ces thèmes sont, soit nouveaux par rapport à ce qui a été retrouvé dans la littérature ou dans les questionnaires SSR existants, soit déjà existants mais brièvement abordés dans les questionnaires par rapport à l importance que les patients semblent y apporter. Ces principaux thèmes et/ou items étaient les suivants : Besoin fondamental Thème Item Besoin de Liberté / Autonomie Besoin de Lien Besoin de Projets Besoin de Plaisir Locaux Respect d autrui Relation avec les autres patients Relation avec les soignants Construction et participation du patient à son projet de sortie Activités Echanges entre les patients et leurs proches Adaptation des locaux intérieurs Adaptation des locaux extérieurs Soutien de la part des soignants Existence d activités variées notamment en extérieur Accessibilité des diverses activités Informations relatives aux diverses activités Facilité des visites Existence de locaux mis à disposition pour les échanges avec les proches Qualité des locaux mis à disposition pour les échanges avec les proches Accessibilité géographique de l établissement Dans un troisième temps, la méthodologie de construction du questionnaire de satisfaction en SSR a été proposée selon cinq étapes : Choix des dimensions du questionnaire à partir d un brainstorming avec les membres du groupe de travail Sélection des items correspondant aux dimensions Recueil des avis des membres du groupe de travail sur les items Synthèse des avis et rédaction finale du questionnaire Test du questionnaire auprès de patients hospitalisés en SSR