Cahier des charges à l'attention des organismes de formation Préparation Opérationnelle à l'emploi Collective dans le secteur des Centres Relation Client Action collective au profit des entreprises adhérentes rattachées au secteur des Des Centres de Relation Client à distance. Date de lancement du cahier des charges : 20 /10/2014 Date de clôture des candidatures : 31/10/2014 Date de prise de décision : semaine 45 Démarrage au plus tard 1 er décembre Appel à propositions POE C 2014 AGEFOS PME Champagne Ardenne. - 1 -
Sommaire du document Présentation d AGEFOS PME Champagne-Ardenne Contexte objectif du présent appel d'offres Modalités de réponse au présent appel d'offres Autres modalités Vos interlocuteurs AGEFOS PME Champagne-Ardenne ORGANISME COMMANDITAIRE AGEFOS PME est un Organisme Paritaire Collecteur Agrée (OPCA) interprofessionnel et interbranches (40 branches) pour la gestion du fonds d assurance formation des salariés des Petites et Moyennes Entreprises. Créée depuis 1979 par les partenaires sociaux, AGEFOS PME Champagne-Ardenne exerce et développe ses missions et ses services auprès de 4300 TPE et de 700 PME. Nos missions principales - Collecte et gestion des fonds de la formation professionnelle des entreprises - Financement de la formation des salariés au titre du plan de formation de l entreprise, du contrat et de la période de professionnalisation et du Droit Individuel à la Formation (DIF) - Etude et conseil en formation professionnelle et gestion des compétences des TPE et PME/PMI - Ingénierie de projets axés sur l emploi et la formation (projets individuels ou collectifs, notamment au niveau territorial et interprofessionnel) - Recherche de cofinancements auprès des différents acteurs de la formation professionnelle et de l'emploi (Europe, Etat, Région) Nos actions - Informer et sensibiliser les chefs d entreprises sur le domaine de la formation professionnelle continue - Inciter et déployer la formation professionnelle dans les TPE-PME - Accompagner les entreprises dans l'élaboration d'un plan de formation en lien avec une gestion prévisionnelle des compétences - Favoriser le développement et le maintien de l emploi en promouvant le principe de l'alternance - Encourager les entreprises qui souhaitent accroitre l'employabilité de leurs salariés Liberté de choix de l'opca, indépendance et qualité L adhésion à AGEFOS PME est une décision libre et individuelle de l entreprise. Certaines branches professionnelles, et notamment celle des Centres de Relation Client à distance, ont désigné AGEFOS PME comme leur organisme collecteur. AGEFOS PME n est pas un dispensateur de formation. Appel à propositions POE C 2014 AGEFOS PME Champagne Ardenne. - 2 -
CONTEXTE ET OBJECTIF DU PRESENT APPEL D'OFFRES Contexte La relation de proximité et la connaissance des entreprises du secteur des CRC de la région Champagne-Ardenne a fait émerger un manque de personnel qualifié dans ce secteur. Cette relation de proximité s'est matérialisée par : - Des RDV individuels menés par les Conseillers en formation auprès de ces structures - Des remontées de besoins de main d'œuvre issus des Repérages Flash Emploi - Une concertation avec POLE EMPLOI sur les Offres et les DUE recueillies notamment dans le cadre du "plan 100 000 formations" 2014 - Le besoin de préparer l'accès à l'emploi sur des emplois de plus en plus techniques et pour des candidats ayant des besoins d'amélioration de compétences correspondant important qui nécessite la mise en œuvre de POE. Cet appel d'offre concerne la mise en œuvre d une session de formations. Cet appel d'offre est proposé par AGEFOS PME Champagne-Ardenne à tout organisme prestataire de formation répondant aux conditions de régularité d activité et présent en Champagne-Ardenne. Cible concernée et public bénéficiaire Demandeurs d'emploi qui souhaitent s'orienter vers les métiers des centres de la Relation Client à distance: chargée d'assistance commercial (e), télé conseiller (ère), télévendeur/se, télé opérateur/ trice etc. Objectifs visés Ces actions ont pour objectifs : De professionnaliser les demandeurs / ses d'emploi intéressés /es par ces emplois en les préparant à assurer des services, du conseil et de la gestion de relation client à distance, mais aussi à assurer des vente ou prise de commandes de produits et services D'améliorer leurs compétences en informatique en vue de s'adapter à l'utilisation des outils de gestion informatique des entreprises et d'améliorer leurs compétences en terme de relation client que ce soit sur des appels entrants ou sortants De les former au développement des compétences clés savoirs de base selon les besoins Identification des stagiaires (sourcing) et leur positionnement Le prestataire participera à l'identification des bénéficiaires et à leur recrutement dans le cadre de la POEC via : - l'animation d'informations collectives à programmer avec Pôle emploi. Le conseiller en formation AGEFOS PME assiste aux séances collectives d'information. - la proposition de candidats (à valider avec Pôle Emploi). - Le prestataire devra par ailleurs vérifier que : - les pré-requis, pour suivre la formation, soient respectés pour chaque stagiaire entrant dans le parcours de formation ; - le stagiaire soit inscrit en tant que demandeur d'emploi et qu'il soit porteur d'un projet professionnel correspondant au métier visé ; ces deux points étant validés avec Pôle Emploi. -Dans le cadre de notre convention avec E2C, le recours à des stagiaires venant d'e2c serait un plus Appel à propositions POE C 2014 AGEFOS PME Champagne Ardenne. - 3 -
-Dans le cadre de notre collaboration avec AGEFIPH nous serons attentifs à ce que le sourcing intègre dans la mesure du possible 10% de travailleurs handicapés.la recherche de candidats sera à mener avec CAP EMPLOI. Déroulement pédagogique de l'action Le déroulement pédagogique doit être fondé sur le principe d'actions collectives avec des sessions de formations programmées. La formation sera tournée, d une part, vers l apport de connaissances, de méthodes et, d autre part, vers la résolution pratique de difficultés rencontrées par les stagiaires. Dans le calendrier qui sera transmis, l'organisme de formation devra prévoir un stage pratique ou une immersion d'une durée de 70 heures qui permettra aux stagiaires de mettre en œuvre les savoirs acquis pendant la formation. Appel à propositions POE C 2014 AGEFOS PME Champagne Ardenne. - 4 -
Suivi et évaluation des compétences et / ou validation de la formation Evaluation en fin d'action Un questionnaire d'évaluation à chaud rempli par chaque stagiaire et un bilan qualitatif de la prestation seront transmis par l'organisme de formation à l'agefos PME selon des trames fournies. Le conseiller en formation AGEFOS PME assiste au bilan final de la formation avec les stagiaires. Sorties vers l'emploi La proposition détaillera les mesures que le prestataire engagera pour favoriser les sorties vers l'emploi telles que définies par la loi : - un contrat à durée indéterminée (dont contrat de professionnalisation) - un contrat à durée déterminée d'une durée minimale de douze mois (dont contrat - de professionnalisation et d'apprentissage) La capacité du prestataire à affecter un(e) chargé(e) de relation entreprises sur cette opération et à mobiliser un réseau d'entreprises sera évaluée afin de garantir un taux de retour à l'emploi satisfaisant. L'objectif visé est un retour à l'emploi de 70% des bénéficiaires. Enquête de suivi des stagiaires à 3 mois puis à 6 mois Dans le cadre de l'objectif de retour à l'emploi, et pour renforcer l'accompagnement des bénéficiaires et la traçabilité des projets, le prestataire s'engage à réaliser une enquête auprès des bénéficiaires de l'action selon les outils fournis par AGEFOS PME : - A la fin de formation - 3 mois après leur sortie de formation - 6 mois après leur sortie de formation Les résultats de ces enquêtes par bénéficiaire devront être transmis à AGEFOS PME dans les temps impartis. Le suivi devra se réaliser à partir d un outil web mis à disposition par AGEFOS PME. Communication et valorisation de l'action Le prestataire s'engage à mettre en œuvre un plan de communication : - en amont de l'action : sourcing des demandeurs d'emploi, mobilisation des prescripteurs et de son réseau, - pendant et à l'issue de l'action afin de favoriser le placement des demandeurs d'emploi : job dating, communication presse, - A ce titre, l'agefos PME pourra demander au prestataire de produire : - des fiche-produits et/ou des affiches/flyers selon des modèles fournis ; - les CV actualisés des stagiaires formés. Appel à propositions POE C 2014 AGEFOS PME Champagne Ardenne. - 5 -
Durée de l'action Durée totale : 370 heures (dont stage d immersion) Certification partielle : Titre conseiller relation client à distance CCP1 : assurer les services du conseil et de la gestion en relation client à distance Contenu pédagogique souhaité Informatique : socle de compétences informatique jusqu' à la mise en œuvre d'outils de gestion dédiés Relation client : il convient de répartir les contenus entre les besoins d'appels entrants et sortants Savoirs de base et compétences clés (Facultatif : en fonction du besoin) Lire, écrire, compter : 28 heures Maximum Accompagnement vers l'emploi Techniques de recherche d'emploi : 14 heures en discontinu Total d'heures de formation : 300 heures Stage d'immersion en entreprise : 70 heures en 2 séquences Lieu Le projet se déclinera sur 1 sites : REIMS Conditions financières Dans le cadre de votre réponse au présent appel d'offres, il est demandé de proposer un coût d'intervention pédagogique de 10 / horaire H.T. par stagiaire pour un nombre de 8 stagiaires minimum et de 14 au maximum, et ceci pour un coût maximal de 3000 H.T. par stagiaire, (300 heures x 10 H.T). Ce coût prend en compte l'ensemble des frais inhérents à la mission : intervention, location de salle et de matériel, achat de matériaux, frais de déplacement du formateur, reproduction de documents, suivi des stages pratiques et suivi évaluation des résultats à la sortie de la formation et après celle-ci à 3 et 6 mois Obligation liées à la mobilisation du financement du FPSPP Les modalités de gestion administrative des actions sont celles déterminées par l'opca, les financeurs et les partenaires du projet, le FPSPP, ainsi que Pôle Emploi. La traçabilité des heures de formation des stagiaires et des formateurs se fait par le biais de feuilles d émargement signées à la ½ journée par les stagiaires et formateurs. Un modèle de feuille d émargement conforme sera fourni au prestataire retenu avant le démarrage de l action. L organisme doit informer les stagiaires que l'action de formation s'inscrit dans le cadre du dispositif "Favoriser l accès des demandeurs d emploi à des actions de formation dans le cadre de la Préparation opérationnelle à l emploi Collective (POEC)", bénéficiant du soutien financier du FPSPP Les logos du FPSPP et de l'agefos PME doivent figurer sur les documents utilisés dans le cadre de cette action : convention, feuilles d'émargement, attestation de formation, bilans, documents de communication, etc... Appel à propositions POE C 2014 AGEFOS PME Champagne Ardenne. - 6 -
L'organisme prestataire est susceptible d'être soumis à un contrôle par les organes nationaux de contrôle, au même titre qu'agefos PME, gestionnaire et bénéficiaire du soutien financier du FPSPP, et notamment dans le cadre de visites sur place. REPONSE AU PRESENT APPEL D'OFFRES Tout organisme de formation retenu par AGEFOS PME Champagne-Ardenne dans le cadre de cet appel d'offres s engage à respecter les modalités d organisation et de fonctionnement, éléments présentés (contexte, public, objectif, déroulement pédagogique, ) qui constituent le cahier des charges. Modalités de réponse La réponse comprendra impérativement : 1. Une fiche de présentation de l organisme prestataire 2. Une fiche de synthèse de l offre comprenant le contenu des modules et les propositions tarifaires 3. Les conditions de réalisation de la formation 4. Le CV des formateurs 5. Tout document attestant des références de l organisme sur la / les thématique(s) concernée(s) Envoi des candidatures L organisme candidat devra retourner sa réponse complétée des pièces justificatives en 3 exemplaires pour le 31/10/2014 au plus tard - Par courrier postal (le cachet de la poste faisant foi) à : AGEFOS PME Champagne Ardenne Christopher COUSINA Centre D'affaire Santos Dumont BP 286 51687 REIMS CEDEX 2 - AVEC copie par courrier électronique à jlbalzer@agefos-pme.com et ccousina@agefos-pme.com Délais impartis Date de lancement du cahier des charges : 20 /10/2014 Date de clôture des candidatures : 31/10/2014 Date de prise de décision : semaine 45 Démarrage au plus tard 1 er décembre Critères de sélection La décision sera prise sur la base des réponses au présent appel d'offres par l AGEFOS PME sur les critères : - Pertinence du projet au regard du public concerné, des thèmes abordés. - Qualité des prestations proposées dans l'approche des besoins de l'entreprise et des stagiaires et dans le suivi de l'évaluation des compétences. - Conditions tarifaires - Compétences de l organisme sur la thématique exposée et expérience afférente - Les compétences du consultant - Capacité à intervenir sur l ensemble du territoire demandé Appel à propositions POE C 2014 AGEFOS PME Champagne Ardenne. - 7 -
AUTRES MODALITES Les engagements d'agefos PME AGEFOS PME se réserve le droit d annuler les actions de formation, notamment si le nombre d inscrits est insuffisant au regard des conditions d ouverture, à savoir la constitution d'un groupe d'au moins 8 stagiaires. AGEFOS PME préviendra l organisme de formation retenu de toute annulation de session, 8 jours avant la date prévue. Toute formation annulée ne pourra donner lieu à aucun règlement par AGEFOS PME. VOS INTERLOCUTEURS AGEFOS PME Champagne-Ardenne Jean-Luc Balzer et Christopher Cousina seront vos contacts pour les modalités liées à l organisation et à la mise en œuvre de la POE COLLECTIVE CRC (mise en œuvre du dispositif, dates des formations, procédure administrative, etc.) : Jean-Luc Balzer Tel : 03.26.83.50.93 Mail :jlbalzer@agefos-pme.com Christopher Cousina Tel : 03.51.01.49.01 Mail : ccousina@agefos-pme.com Alexis ROMANOVITCH, conseiller territorial MARNE est chargé de la mise en relation avec les adhérents sur le territoire. Tél: 03 26 83 50 91 Appel à propositions POE C 2014 AGEFOS PME Champagne Ardenne. - 8 -