Formation : Prospecter et gagner de nouveaux clients Professionnaliser son activité commerciale Les entreprises perdent en moyenne 50 % de leurs clients tous les cinq ans et leurs clients existants ne peuvent suffire à garantir le développement de leur chiffre d'affaires. La conquête de nouveaux comptes est essentielle pour limiter le risque financier, remplacer les clients les moins fidèles et développer son business. La prospection est un enjeu majeur pour assurer sa réussite commerciale dans la durée. Cette formation à la prospection commerciale vous donne les trois clés de succès des meilleurs "chasseurs" : techniques, organisation et mental. Devenez expert et maîtrisez les subtilités d'une prospection réussie. Le programme de la formation : 2 et 3 jours Jour1 1 : Apports théoriques : Organiser sa prospection Définir ses cibles. Constituer son fichier de prospection. Déterminer le potentiel et l'accessibilité des prospects. Choisir ses moyens de prospection : Les techniques d'approche directe : mailing, téléphone, e- mailing. Les techniques d'approche indirecte : salons, conférences, webinars, recommandation, essai gratuit. Les réseaux sociaux. Ateliers pratiques : les outils de prospection. 2 : Obtenir des rendez-vous de prospection qualifiés Qualifier ses interlocuteurs. Franchir les différents barrages. Accrocher l'intérêt de l'interlocuteur. Argumenter le bénéfice du rendez-vous. Rebondir sur les objections courantes. Accepter le refus pour mieux revenir. Pour qui? Vos commerciaux terrain et vos collaborateurs commerciaux sédentaires Téléprospection, prise de rdv, télémarketing (En extérieur sur ) Jour 2 Co-Construction des outils Entraînements à la prise de rendez-vous téléphonique Jour3 3 : Assurer le suivi de sa prospection Mettre en place un plan de prospection. Créer un rythme de prospection. Établir un plan de relance et de suivi. Saisir toutes les occasions de rester dans le paysage du prospect. Faire de chaque client un apporteur d'affaires. Construction de son plan de prospection. Durée : 2 ou 3 jours (14 ou 21h) Forfaits : 3J : 3000 HT par groupe 2J : 2060 HT par groupe
Formation : Télé Prospection : entraînement intensif Décrocher plus de rendez-vous utiles par téléphone Comment acquérir un discours suffisamment attractif et fluide pour accrocher l'intérêt des prospects? Comment faire en quelques instants la différence auprès de prospects hyper sollicités? Cette formation intensive à la prospection et à la prise de rendez-vous par téléphone associe les bonnes questions de qualification, l'optimisation des accroches et l'entraînement à leur formulation. En s'entraînant, les participants affinent leur discours, acquièrent des réflexes face aux objections, gagnent en aisance, en confiance et en ténacité. Le programme de la formation : 2 jours Jour1 1 Préparer sa séance de phoning Créer un environnement propice à l'appel : temps et lieu ; fichiers et argumentaires adaptés. Identifier et qualifier les interlocuteurs pertinents. Cibler le décideur final. Se fixer un objectif et un timing par vague d'appels. Se conditionner positivement. Mise en situation : obtenir le rendez-vous. 2 Donner confiance dès les premiers instants Franchir les différents barrages : accueil, secrétaire. Personnaliser le contact. Capter l'intérêt du prospect dès les premiers instants, la méthode AIDA dans l'argumentation : attirer l'attention ; susciter l'intérêt ; renforcer le Désir ; inciter à l'action. Utiliser les mots qui font mouche au téléphone. Adopter les attitudes gagnantes : dynamisme ; envie ; enthousiasme. Ateliers pratiques : passer les barrages et réussir ses accroches. Jour2 3 Obtenir le rendez-vous Proposer rapidement le rendez-vous. Rebondir sur les objections spécifiques à la prospection pour obtenir le rendez-vous. Réussir sa prise de congés. Renforcer l'envie du prospect. Préserver la relation avec le prospect, même face à l'agressivité. Se remotiver après un appel non abouti. Mise en situation : rebondir sur les objections. Pour qui? Vos commerciaux terrain et vos collaborateurs commerciaux sédentaires Téléprospection, prise de rdv, détection de projet (En extérieur sur ) Durée : 2 jours (14 h) Forfait : 2J : 2140 HT par groupe 1J : 1170 HT par groupe 4 Finaliser la prospection téléphonique Formaliser les informations obtenues sur le prospect. Transmettre les informations au sein de l'entreprise. Programmer les relances. Réaliser les relances. Suivre ses résultats : savoir s'auto-analyser pour augmenter son taux de réussite. Atelier pratique : optimiser son plan de prospection.
Formation : Accueil Téléphonique Valoriser votre image dès le 1er contact Comment accueillir vos clients et prospects avec professionnalisme? Comment faire en quelques instants la différence auprès d'un client? Cette formation pragmatique et personnalisée à l'accueil téléphonique associe les bonnes postures d'accueil, la bonne gestion des moments «techniques» mettre en attente, transférer un appel, gérer les doubles appels, prendre un message, reconnaître un appel de prospection et le rediriger ( ) Cette formation, pour : prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil, Etre plus à l'aise dans la communication et donner une image positive, et pour acquérir des outils de gestion des situations délicates Le programme de la formation : 1 ou 2 jours 1. Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité La notion de service : attendu, rendu, perçu. Accueil et relation au public : positiver l'image de sa structure. Mise en situation : prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts. Place et motivations de chacun. Sentiments et difficultés de chacun. Autodiagnostic : identifier son abord de la relation client. 2. Savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante Etablir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale. Maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation. Comprendre l'impact d'une formulation positive. Cerner l'importance d'un vocabulaire approprié.. Transmettre un message clair, accessible et simple Mise en situation : identifier et s'approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes. 3. Réussir son accueil téléphonique Les spécificités de la communication au téléphone. Savoir décrypter rapidement l'objectif de son interlocuteur. Reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace. Etre une interface efficace. Savoir mettre en attente, transférer un appel, gérer les doubles appels, prendre un message, reconnaître un appel de prospection et le rediriger. Formuler sa prise de congé et conclure. Jeux de rôle : acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes. 4. Accueillir et s'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards Gérer ses émotions et en faire ses alliées. s'affirmer. Reconnaître et poser ses limites. Savoir dire non. Se faire respecter et respecter son interlocuteur. Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel Un Pré-diagnostic in situ ou par appels mystère est prévu pour cette formation Pour qui? Tout collaborateur susceptible d être le 1 er contact avec un prospect/ client Accueil téléphonique, gestion d un standard (En extérieur sur ) Durée : 1 à 2 jours (7 ou 14 h) Forfaits : 2J : 2060 HT par groupe 1J : 1070 HT par groupe
Formation : Développer son attitude commerciale Instiller une dimension commerciale au traitement des appels des services supports Comment prendre en charge des appels techniques (Gestion de panne ou renseignement SAV...), Logistique (délai de livraison...), supports (comptabilité, Service informatique) tout en apportant au client une qualité d'accueil et de prise en charge conforme à l'image de votre entreprise. Le programme de la formation : 1 à 2 jours 1. Prendre conscience des enjeux d'une relation client optimum Comment et pourquoi conquérir ses clients, inspirer confiance et les fidéliser. Savoir véhiculer une image positive et fiable de soi et de l'entreprise. Se présenter à son avantage. Les éléments-clés à valoriser dans votre présentation. Sa présentation personnelle : se positionner face au client. Sa fonction dans la chaîne de valeur de l'entreprise. Atelier : brainstorming sur l'enjeu de la relation client. Qui? Pour vos collaborateurs non commerciaux, fonctions supports administratifs 2. Identifier les attentes des clients Qui sont vos interlocuteurs. Les typologies de clients (internes et externes). Quelles sont les attentes clients. La bonne attitude à adopter. Atelier : confrontation client/fournisseur. Relation client 3. Adopter la bonne posture face à ses clients Autodiagnostic : identifier son abord de la relation client Identifier ses freins relationnels et les dépasser. Savoir communiquer sur le prix. Développer son savoir être. Méthode pour développer sens de l'écoute et empathie. Savoir inspirer confiance et rassurer. Les techniques d'entretien : mieux communiquer. Expliquer les solutions. Véhiculer une image positive. Savoir conclure. Jeux de rôles : mises en situation sur des cas de relation client. 4. Gérer les litiges et insatisfactions Comment comprendre le problème. Traiter le problème. Prévenir les litiges. L'assertivité dans les situations difficiles. Gérer son propre stress. Adopter une communication et une posture adéquates. Jeux de rôles : mises en situation sur des cas de relation client difficiles. (En extérieur sur ) Durée : 2 jours (14h) Forfait : 2J : 2140 HT par groupe
Formation : L'assistance Utilisateur par téléphone Assurer une assistance performante avec une approche relation client tout en en maîtrisant les dimensions discours et temps. Objectif inscrit dans votre relation client, l'assistance à l'utilisateur permet une différenciation claire et une amélioration de la satisfaction client. Selon vos produits/services elle conditionne plusieurs niveaux de prise en charge et de technicité Assistance à l'utilisation, dépannage en ligne, accompagnement et formation des utilisateurs : résoudre le problème concret de l'utilisateur, valoriser la prestation de service et contribuer à la qualité de l'image de marque de votre entreprise. Jour1 Le programme de la formation : 2 jours 1 S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance Appréhender l'appel sous un angle Technico...Commercial. Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients. Savoir traiter les deux attentes des clients. Atelier pratique : la communication au téléphone. 2 Traiter efficacement la demande d'assistance du client Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance. Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande. Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions. Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité. Laisser une "dernière bonne impression". Atelier pratique : construction de son guide d'appel. Qui? Pour vos collaborateurs non commerciaux, fonctions supports administratifs et techniques Relation client, service après vente, assistance utilisateur Jour2 3 Développer la relation de service Personnaliser la relation : l'écoute active, la reformulation. Se mettre à la place de son client et le rassurer. Gérer l'appel pour maîtriser l'échange. (En extérieur sur ) Gérer efficacement les retours client. Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution. 4 Traiter les situations difficiles à la hotline Savoir accompagner les gestes du client à distance. Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement. Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation. Gérer les réclamations. Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients. Entraînements sur les cas difficiles des participants. Durée : 2 jours (14h) Forfait : 2J : 2140 HT par groupe Cette formation peut être accompagnée d'une prestation d'auditaccompagnement pour la mise en place d'un process d'attribution des cas et une gestion d'escalade des incidents. Selon la configuration de vos besoins, un sur mesure vous sera proposé
Formation : la méthodologie préparatoire Nos formations Toutes nos formations sont préparées avec vous et vos équipes en amont afin de valider vos attentes et le positionnement BESOIN de vos collaborateurs. Les formations de niveau 2 et 3 peuvent également nécessiter des mini audit-observations afin de constituer une base pédagogique opérationnelle au plus proche de vos besoins car elles se situent dans votre réalité terrain afin de délivrer des apports Utiles. Les Niveaux Les niveaux : le questionnaire préparatoire permet de détecter les niveaux de pratiques de chacun et de mieux définir les contours des formations 1 Niveau Débutant Vos collaborateurs sont des autodidactes sans formation commerciale particulière pour ce poste, technicien avéré ou réel professionnel de leur branche ils ne maîtrisent pas les fondamentaux du téléphone qu'ils pratiquent peu. La formation niveau 1 s'attache à leur apporter les bases théoriques et opérationnelles qui leur permettront d'aborder le contact téléphonique avec plus d'aisance et de professionnalisme tout en développant leur approche client. Objectifs : Sensibilisation du collaborateur, développement de la conscience de l'importance du téléphone, apports théoriques 2 Niveau Intermédiaire Vos collaborateurs pratiquent régulièrement le téléphone, mais éprouvent des difficultés à organiser leurs appels, à avoir un discours structuré qui réponde à vos attentes en termes de qualité et d'efficacité. Au-delà de la méthode vous cherchez à leur donner plus de confiance dans cette fonction. Objectifs : Prise de conscience des atouts de chacun et renforcement des acquis et de la méthodologie de travail. 3 Niveau Expert Vous souhaitez mettre vos clients au centre de vos échanges, pérenniser, développer au travers d'actions et de discours efficients, qui véhiculent une image fiable, différenciée, professionnelle, agréable, ajustée à vos clients. La formation poursuivra 2 objectifs : s'assurer de la transmission de vos valeurs et de votre image dans les communications téléphoniques de vos différents services (définition de vos attentes) et leur apporter toutes les clés d'un discours efficient pour une utilisation optimale. Eligibles CPF Compte personnel de formation Ancien DIF