COMMISSION DE DIALOGUE SOCIAL DE LA POSTE MUTUALISATION DE L ACCÈS AUX SERVICES DANS 1 000 BUREAUX DE POSTE EN ZONE RURALE ET DE MONTAGNE 31/03/2015
SOMMAIRE 1. Mutualisation de l accès aux services en zone rurale et de montagne 2. Le Guichetier au cœur du dispositif de mutualisation des services Annexes 2
MUTUALISATION DE SERVICES : QUEL CONTEXTE? La France connait depuis plus de 40 ans une évolution contrastée des territoires, source d inégalités de plus en plus accentuées. Dans le contexte économique actuel, avec une diminution programmée des dépenses publiques et des ressources des collectivités locales de 10% d ici 2017, l enjeu est majeur. La question de l accès aux services devient une préoccupation pour les habitants qui expriment de nouveaux besoins. Cette dualité territoriale s est accentuée ces 10 dernières années, au fur et à mesure que la transformation numérique conquiert les villes et que les logiques de mobilité sont bouleversées, amplifiées par la périurbanisation. Les interrelations entre les villes et les espaces ruraux, de plus en plus complexes, conditionnent les échanges de ressources, qu il s agisse d emplois, de services ou de personnes. La continuité des services et leur accessibilité pour les populations représentent aujourd hui un enjeu pour l Etat, pour les collectivités, pour les différents opérateurs et entreprises et surtout pour les territoires en question. 3
MUTUALISATION DE SERVICES : DE QUOI PARLE-T- ON? La mutualisation consiste dans la mise en commun de moyens matériels et humains dans l objectif de maintenir ou améliorer la qualité des services rendus, afin de répondre aux besoins des populations et dans la recherche d une efficacité économique partagée. Les initiatives de mutualisation ne sont pas nouvelles : maisons départementales, PIMMS, relais de services publics, points multi-services, autant d initiatives locales ou nationales qui existent déjà. * (*) Economie Sociale et Solidaire 4
VERS DE NOUVELLES FORMES DE MUTUALISATION POSTALE Une expérience reconnue en terme de mutualisation avec les Agences Postales Communales (APC) et les Relais Postes (RP) Depuis deux décennies, La Poste a engagé un processus de mise en place de partenariats soit avec les collectivités territoriales (sous forme d APC : 5540 ), soit avec les commerçants (sous la forme de RP : 2061) pour la plus grande satisfaction des élus, des clients et des partenaires (94% des élus satisfaits de leur point partenaire mutualisé, TNS SOFRES 2014) Dispositif en cours de déploiement Le contrat de présence postale 2014-2016 a ouvert la voie à l innovation et la mutualisation de services en est un axe prioritaire. Parmi les 3 400 bureaux de poste ruraux, environ 2 000 présentent une possibilité de mutualisation externe ou interne (sous la forme de Facteur-Guichetier). L'enrichissement de l'offre de solutions de mutualisation présente l'avantage d'offrir une large palette de réponses, correspondant mieux à la diversité des territoires et aux besoins des habitants, en garantissant une efficacité économique nécessaire au Groupe La Poste et aux collectivités territoriales. Mutualisation de l accès aux services dans 1000 bureaux de poste 5
VERS DE NOUVELLES FORMES DE MUTUALISATION POSTALE En réponse aux attentes des territoires et aux enjeux économiques, La Poste propose de mutualiser son réseau avec des opérateurs tiers L accès aux services, un défi croissant pour des territoires aux évolutions contrastées (rural et montagne en particulier) La Poste, un acteur majeur de la présence territoriale, dont la baisse tendancielle des activités historiques menace le fragile équilibre économique Dans ce contexte, La Poste propose d ouvrir l accès à ses réseaux aux opérateurs et aux collectivités publiques qui souhaiteraient mutualiser l accès à leurs services La Poste est légitime pour engager cette initiative : Cette orientation est prévue par la Loi, le contrat d entreprise avec l Etat, le contrat de présence postale; Elle est l unique opérateur en charge d un Services d'intérêt économique général (SIEG) de présence territoriale sur l ensemble du territoire, au-delà et indépendamment des obligations du service universel du courrier, ainsi que l a confirmé la décision de l UE du 26 mai 2014. Le surcoût de cette contribution à l aménagement du territoire, évalué par l autorité de régulation à environ 250M par an, a été validé. Sa compensation partielle (pour environ 170M grâce à un abattement sur la Contribution Economique Territoriale (CET, anciennement Taxe Professionnelle) autorise l entreprise à rechercher les moyens d une convergence capable de garantir la pérennité du niveau de service attendu. Cette fonction d accueil dans les bureaux de poste permettra l obtention du label «Maison de Services au Public» 6
LA MAISON DE SERVICES AU PUBLIC Les maisons de services au public (MSP) sont des lieux d accueil, d information et d orientation à destination des usagers de services publics dans une logique de proximité géographique. Ces structures sont créées sur la base d un partenariat entre acteurs publics et acteurs privés. La convention locale est signée entre la structure porteuse de la maison de services au public et les opérateurs partenaires. L obtention du label est conditionnée à l adéquation de l offre de services délivrée avec les besoins et attente des habitants et, en tout état de cause, parmi les opérateurs signataires, à la présence d au moins un opérateur du champ de l emploi et un opérateur du champ des prestations ou de l aide sociales. Elle est également conditionnée au nombres d heures d ouverture hebdomadaire (minimum 24h/semaine). Le local comporte au minimum un point d accueil du public par l animateur, un point d attente assise et un espace confidentiel permettant des bonnes conditions d entretien, qu ils soient en face à face ou à distance via l outil numérique. Une attention particulière doit être portée à la bonne visibilité extérieure du site et à la mise en place d une signalétique cohérente pour orienter les usagers, complétées, dès l obtention de la labellisation, de l affichage de la signalétique nationale. L équipement numérique doit être en adéquation avec les besoins et les usages du public. La maison de services est équipée au minimum d un outil informatique à la disposition du public avec liaison internet, comportant la meilleure connexion possible. Aujourd hui il existe 360 Maisons de services au public labellisés. La Poste y est très peu présente car dans plus de 92% des communes concernées, il y a déjà un point de contact de La Poste (un bureau de poste pour plus des trois quart). Pôle Emploi y est présent dans 70 % des cas, la CAF dans 60% et la CPAM dans 55%. 7
MUTUALISATION DE L ACCÈS AUX SERVICES DANS 1 000 BUREAUX DE POSTE Le PDG du Groupe La Poste a proposé à l Etat l accueil de 1 000 «Maisons de Services au Public» en rural et dans les zones de montagne en s appuyant sur le réseau historique des bureaux de poste et en y associant la puissance du numérique. Le modèle économique du réseau postal et son SIEG (Services d'intérêt économique général) partiellement compensé offrent la possibilité de proposer des conditions de financement d un niveau très inférieur aux moyens qui devraient être mobilisés pour la création ex-nihilo d une «Maison de Services au Public». Avec cette proposition, La Poste confirme son engagement vis-à-vis des territoires : 8
UNE OFFRE DE SERVICES DÉCLINÉE SUR 3 NIVEAUX DE PRESTATIONS 1. Une offre d Information via l utilisation du numérique avec un accompagnement de nos agents, adossée à la mission d aménagement du territoire, au titre du SIEG est proposée aux parties prenantes : une offre de base pour chaque Bureau de Poste 32 K Potentiel 1 812 bureaux >= 24h/semaine 9
UNE OFFRE DE SERVICES DÉCLINÉE SUR 3 NIVEAUX DE PRESTATIONS Deux niveaux complémentaires, en dehors du champ reconnu SIEG 2. L offre «Mise en relation», permet la réalisation de prestations d accueil de permanences d opérateurs sur le temps d ouverture du bureau de poste ou de constitution de dossier administratif de complexité moyenne et/ou élevée. 3. L offre «Transactions», inclut des opérations nécessitant une fonction de caisse. deux offres complémentaires Modèle économique en cours d évaluation 10
PRÉSENTATION DU PROJET LA POSTE DANS LES RÉUNIONS DES CDPPT DE FÉVRIER / MARS 2015 L évolution de la présence postale territoriale est menée dans un souci de concertation entre l entreprise et les élus locaux. Les CDPPT, unanimement reconnues comme un modèle de concertation territoriale, veillent à la cohérence de l offre postale dans le département et sont force de proposition pour la mise en place d expérimentations, en particulier sur des projets de mutualisation. Les premières CDPPT de l année 2015 se réunissent en février / mars. A cette occasion, les équipes de La Poste proposent de faire un point spécifique afin de : Présenter les objectifs du projet et l offre de services proposée par La Poste pour la mutualisation de l accès aux services dans les bureaux de poste situés dans les zones rurales et de montagne : 88 CDPPT ont donné un avis favorable Présenter le montage financier à négocier avec les parties prenantes Partager avec les membres de la CDPPT les bureaux de poste susceptibles de bénéficier de ce dispositif sur la base d'une proposition de 2078 sites Proposer la réservation du montant prévisionnel des dépenses d équipements permettant l accompagnement de la mutualisation au sein des bureaux de poste sur la part B de l enveloppe départementale du fonds de péréquation (à raison de 4 200 par bureau) 11
CALENDRIER 2015 1ÈRE ÉTAPE : NÉGOCIATION, INFORMATION, ET COMMUNICATION (FIN 2014 MARS 2015) Janvier-Mars 2015 Observatoire de la présence territoriale : Présentation par La Poste de sa proposition de mutualisation de l accès aux services dans 1 000 bureaux de poste en zone rurale et de montagne Bilan positif des CDPPT Février-Avril 2015 CDPPT : Explication de l offre de La Poste et présentation des premiers sites éligibles 24 février 2015 CA Groupe La Poste : Communication sur l offre de mutualisation de La Poste 13 mars 2015 CIET : Validation de la démarche et du modèle économique Démarche de l Etat auprès des opérateurs 31 mars 2015 CDSP : Présentation du dispositif et du calendrier de déploiement 2ième étape : Conduite de projet, expérimentation (quinzaine sites pilotes, valorisation (Avril Juillet 2015) 3ième étape : Accompagnement, déploiement première vague 200 bureaux (Aout décembre 2015) 12
SOMMAIRE 1. Mutualisation de l accès aux services en zone rurale et de montagne 2. Le Guichetier au cœur du dispositif de mutualisation des services Annexes 13
LE GUICHETIER AU CŒUR DU DISPOSITIF DE MUTUALISATION DES SERVICES LA RECONNAISSANCE D UN SAVOIR ÊTRE ET D UN SAVOIR FAIRE De par sa culture mais aussi sa formation, le guichetier représente une garantie pour l Etat et un atout pour les opérateurs de services publics. Un agent assermenté, garantissant l esprit et la lettre des missions de service public au cœur de la culture postale Un agent expérimenté, rompu ces 15 dernières années à différents partenariats (EDF, SNCF, CAF ) Un agent habitué à la polyvalence du fait du caractère multi-métiers du groupe La Poste L accueil de nouvelles activités permet de redynamiser ces bureaux de poste en baisse tendancielle de fréquentation 14
LE GUICHETIER AU CŒUR DU DISPOSITIF DE MUTUALISATION DES SERVICES ILLUSTRATION AVEC L EXPÉRIMENTATION AVEC LA CNAF la CNAF s est rapprochée du Groupe La Poste pour étudier la faisabilité d une éventuelle collaboration qui s articule autour de deux offres de services : Un espace de libre-service numérique connecté avec la CAF Une aide aux allocataires pour la gestion des dossiers sur caf.fr Le Bureau de Poste propose un espace d accueil en libre-service permettant aux allocataires ou potentiels allocataires d obtenir de l information et d effectuer leurs démarches Une imprimante scanner a également été installée pour permettre aux allocataires d effectuer leurs télé-procédures de bout en bout Le Bureau de Poste est un relais à travers lequel l allocataire peut s informer et se faire aider dans ses démarches sur le site CAF.fr Une expérimentation est en cours dans 10 bureaux de poste de Normandie. 15
LE GUICHETIER AU CŒUR DU DISPOSITIF DE MUTUALISATION DES SERVICES ILLUSTRATION AVEC L EXPÉRIMENTATION AVEC LA CNAF Le rôle du guichetier est au cœur du succès d un tel partenariat. Pour permettre aux guichetiers d aider l allocataire à naviguer sur caf.fr et à lui délivrer une aide de premier niveau, une formation a été assurée par les CAF partenaires auprès des guichetiers en bureau de poste pilote Les formations se sont déroulées en une ou deux demies-journées o Un temps dédié à la formation théorique, o Un temps de mise en situation opérationnelle (jeux de rôles). Les guichetiers ont salué la qualité des formations auxquelles ils ont assisté. Ils sont confiants et sereins sur les services à rendre aux allocataires. La communication et la conduite du changement auprès des allocataires sont également des éléments indispensables. Les actions de communications recensées par les différentes CAF locales sont les suivantes : o Campagnes de Mail / SMS aux allocataires, o Communiqués de presse, o Article dans «Vies de Famille», o Communication sur l Intranet. 16
LE GUICHETIER AU CŒUR DU DISPOSITIF DE MUTUALISATION DES SERVICES ILLUSTRATION AVEC L EXPÉRIMENTATION AVEC LA CNAF L enquête de satisfaction réalisée auprès des utilisateurs montre des avis plutôt positifs sur ce service Comment avez-vous connu ce service? 40% 30% 60% 33% 13% 0% Campagne SMS / Mail Affichage en Sur la borne CAF ou sur Internet d e La caf.fr Poste Presse Autres Qu'avez-vous à disposition en dehors du bureau de poste? 0% Moyennement Peu satisfait satisfai t 0% Une imprimante 19% Un scanner Aucune de ces réponses 20% Très util e Utile Moyenmt utile 54% 0% 19% Oui Oui peut-êt re certainement 12% Non 15% 15% Pas utile Pas fai t appel au guichetier 8% 10% 40% 19% Un accès Internet Satisfait 20% 12% 42% 35% 20% Très sati sfait 27% Reviendrez-vous dans ce bureau de poste pour consulter le site caf.fr? 60% 60% 40% 0% 12% 35% 30% 27% 20% Avez-vous jugé l aide du guichetier utile? 40% 40% 10% 0% 50% 29% 25% 20% Etes-vous satisfait de pouvoir accéder aux services CAF dans votre bureau de Poste? 15% Je ne sais pas 17
SOMMAIRE 1. Mutualisation de l accès aux services en zone rurale et de montagne 2. Le Guichetier au cœur du dispositif de mutualisation des services Annexes 18
ANNEXE : CADRE LÉGISLATIF, RÉGLEMENTAIRE ET CONVENTIONNEL Loi 2005 «La Poste contribue, au moyen de son réseau de points de contact, à l aménagement et au développement du territoire national, en complément de ses obligations de service universel. Pour remplir cette mission, La Poste adapte son réseau de points de contact, notamment par la conclusion de partenariats locaux publics ou privés, en recherchant la meilleure efficacité économique et sociale. Loi 2010 «au niveau national, le nombre de points de contact de La Poste doit être d'au moins 17 000» Contrat d entreprise 2013-2017 Le contrat d entreprise 2013-2017 entre l Etat et La Poste, signé le 1er juillet 2013, fixe de nouveaux axes d'utilisations prioritaires du fonds pour la période 2014-2016 : la poursuite du processus de transformation des bureaux de poste en partenariats, agences postales comme relais-poste, en concertation avec les élus locaux et au sein des CDPPT; l'intégration de services postaux dans des espaces mutualisés de services au public ; le développement éventuel de nouvelles formules de partenariats, en particulier en lien avec le secteur de l'économie sociale ; Contrat de présence postale 2014-2016 «Le présent contrat a pour finalité l adaptation de la présence postale aux besoins diversifiés des territoires et des populations dans les différents départements métropolitains et d outre-mer : l amélioration de l offre postale, par le développement de l accessibilité numérique dans les bureaux de poste comme dans les partenariats ; l adaptation du réseau aux besoins des territoires, l adéquation des horaires aux attentes des clientèles ;» 19