Catherine CUDICIO LES RÈGLES D OR DE L ACCUEIL Éditions d Organisation, 2000 ISBN : 2-7081- 2416-1
Introduction Point de départ de toute relation humaine, l accueil donne d emblée le ton de l interaction. Ces quelques instants prennent une importance déterminante quand on sait qu ils construisent la première impression autant en situation profesionnelle que privée. Quand on mesure à quel point la première impression influence le devenir de toute relation humaine, on commence à discerner les multiples enjeux de l accueil. Observations et réflexions à propos d accueil doivent se situer dans le cadre relationnel, qu on s intéresse aux lieux d accueil, à la signalétique, ou encore aux fonctions spécifiques de ce poste de travail. Autrement dit, si on perd de vue que l accueil s inscrit dans une relation humaine, on risque de se mettre hors jeu! Notre univers technologique, nos préoccupations de rendement, d efficacité, de rationalité se confrontent inéluctablement à la dimension humaine de toute activité, et par conséquent à cette brève phase d accueil, dont nous allons ensemble explorer différents aspects à travers ces pages. Ce livre s adresse bien sûr aux personnes chargées de l accueil dans le cadre de leurs fonctions, mais aussi à celles qui suivent une formation en ce sens ou la dispensent. En effet, le formateur y trouvera les éléments et les informations nécessaires pour enrichir sa pratique des stages d accueil. Le cadre responsable de l organisation de l accueil pourra également tirer profit de cette lecture Éditions d Organisation 9
Les règles d or de l accueil qui offre des moyens d analyse et d action des situations et des besoins spécifiques d accueil. L accueil, c est d abord une fonction, un processus, un service qui consiste à recevoir les gens venus de l extérieur et à les diriger ou les guider de manière à ce qu ils trouvent ce qu ils sont venus chercher. Cette fonction ne reçoit pas toujours toute l attention qu elle devrait, dans certains cas, elle se trouve parfois même négligée. Pourtant, si l on rencontre encore des entreprises ou des institutions dépourvues d accueil, ceci semble devenir de plus en plus rare. On comprend qu à l heure de la communication, dans un contexte où l image prend une importance déterminante, il soit nécessaire de tout mettre en œuvre pour l améliorer, la faire valoir, la transmettre. L accueil prend en effet une part non négligeable dans la construction de l image de l établissement, de l institution, ou de l entreprise. L accueil, c est aussi le site où se déroule le processus évoqué plus haut, et qui abrite aussi parfois d autres services, standard téléphonique, secrétariat, voire salle d attente dans certains cas. Il est intéressant d observer les choix appliqués en matière d accueil, la taille du site, l organisation de celui-ci, le partage ou non du site avec une autre activité, enfin l ambiance que créent ces éléments à l intention du visiteur. Mais, la dimension fondamentale de l accueil, c est bien sûr la personne qui en est chargée! En effet, elle peut, par son attitude transmettre une image positive ou négative de l établissement, faciliter les choses ou les rendre impossibles à son interlocuteur. Il apparaît clairement que ce poste requiert des qualités spécifiques dont on ne saurait 10 Éditions d Organisation
Introduction se passer pour réussir l accueil. Une forte motivation semble également indispensable car la tâche est parfois délicate face à certains interlocuteurs. Dans ce livre, nous allons considérer l accueil comme un processus dont la première étape est une image : celle que découvre le client, l usager, le visiteur lorsqu il accède au site. Puis, à travers l organisation de l accueil, tant au plan matériel (décoration, agencement, position par rapport à l ensemble, etc), qu au plan relationnel, nous allons entrer en contact avec l ambiance ainsi créée. Tour à tour, il nous arrive d être visiteur, client, usager, touriste, patient, ces différents rôles justifient un accueil particulier. Les attentes varient, les réponses aussi. A partir de situations observées nous proposons au lecteur d entrer dans les coulisses de l accueil et d en maîtriser les règles. Nous allons effectuer un parcours à travers différents établissements, de l administration à l office de tourisme en passant par le service public, l hôpital, la grande entreprise, etc... Toutes les situations d accueil présentent des ressemblances et des dissemblances, notre but est de les montrer, les expliquer pour permettre au lecteur de comprendre rapidement les objectifs, les enjeux et les moyens à mettre en œuvre selon la situation d accueil. Comme nous présentons dans la première partie, des exemples de situations d accueil dans des contextes particuliers, administration, hôpital, gares, commerce, banque, grande entreprise, etc. il est tout à fait possible au lecteur de commencer par le chapitre qui concerne son activité. La lecture des autres exemples peut en effet être différée, voire éludée si on est très pressé! La seconde partie du Éditions d Organisation 11
Les règles d or de l accueil livre offre une synthèse des observations précédentes, et par conséquent peut être lue rapidement afin de formaliser les premières impressions recueillies aux cours des exemples et de leur analyse. En effet, à l issue de chaque série d exemple, le lecteur trouvera un questionnaire qui lui permettra de faire le point sur ce qu il a observé et ressenti. Le formateur pourra utiliser ces questionnaires comme outil d investigation à l issue de jeux de rôles ou de d observations de terrain. Chaque situation d accueil présente des particularités, qu on soit client ou usager, l attente et la demande varient. En effet, on n attend pas la même chose en se présentant à l accueil d une administration, à celui d une agence de voyage ou encore de l hôpital. C est pourquoi il est très important de ne pas se tromper pour prendre en charge chaque demande dans la situation particulière où se situe l accueil. Nos questionnaires sont également conçus pour permettre au lecteur d identifier avec pertinence les caractères propres de la situation d accueil. 12 Éditions d Organisation