Résultats de l enquête client 2010-2011
Plan de la présentation L enquête Les chiffres-clés Quand et où viennent nos clients Qui sont nos clients Pratiques et comportements Satisfaction
Les réponses que nous cherchions
Une démarche régionale Le Comité de Pilotage et partenaires financiers Les partenaires opérationnels Les 5 Parc Naturels Régionaux AGAM Autoroutes : ASF, ESCOTA, SAPRR SNCF Aéroports : Marseille Provence, Nice Côte d Azur, Toulon-Hyères, Avignon Ports : Marseille-Fos, Toulon, Nice FROTSI, Offices de Tourisme
Méthodologie Trois canaux de collecte, d avril 2010 à mars 2011
Chiffres clés TOURISTES NUITEES 9 millions 66,7 millions Le Var conserve sa pole position 30% des nuitées de la région PACA sont réalisées dans le Var 10% DEPENSE 3,4 milliards 9% 20% 6% 25%
Répartition en séjours 24% Quand Répartition en nuitées 6% 19% 67% 8% 8% 56% 11% Avec une saison estivale forte, mais un renforcement des «ailes de saison». Une durée des séjours supérieure à la moyenne régionale et aux autres départements. Allongement de la durée des séjours de +1 jour depuis 2003. DURÉE MOYENNE DES SÉJOURS +1,1J PACA = 7,2j
Où Une durée du séjour supérieure à la moyenne pour les territoires de Pays de Fayence, Var Estérel et Golfe de Saint-tropez 82 % des séjours sur les trois territoires littoraux
Les clientèles françaises et étrangères Répartition en séjours Répartition en nuitées Une majorité de français (87% des séjours) Les français séjournent 7,5 jours contre 8,9 jours pour les étrangers RAPPEL 2003 Etrangers 14% Français 86% RAPPEL 2003 Etrangers 16% Français 84%
Répartition en séjours La clientèle française 3 régions représentent près des 2/3 des séjours français Répartition en nuitées Rhône-Alpes 24% Île-de-France 26% Paca 10% SÉJOURS 2003 RHÔNE-ALPES 26% ÎLE-DE-FRANCE 26% NUITÉES PACA 19% 2003 RHÔNE-ALPES 26% ÎLE-DE-FRANCE 33% PACA 9%
Répartition en séjours La clientèle étrangère 5 pays représentent plus des 2/3 des séjours étrangers 3% Répartition en nuitées 18% 8% 14% 14% 16% 13% 15% 14% 11% 18% 12% 10% SÉJOURS 2003 26% NUITÉES 2003 9% 22% 2% 10% 27% 13% 8% 20% 24%
Les professions de nos clients Répartition en séjours 1/3 des touristes sont des CSP+ profession libérale, professeur, profession scientifique, cadre et autre profession intellectuelle supérieure 33% Employé 24% Retraité 16% Profession intermédiaire Artisans, commerçants, chef d entreprise 9% 8% Ouvrier, ouvrier agricole Étudiants Autre profession Autre inactif Agriculteur exploitant 4% 3% 2% 2% 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Les revenus de nos clients Répartition en séjours Près d 1 foyer sur 2 dispose de revenus supérieurs à 3.000 par mois 21% 25% 22% 20% 13% Moins de 2000 De 2000 à 2999 De 3000 à 3999 De 4000 à 4999 Plus de 5000
Composition du groupe Des clientèles familiales surtout sur l été (63% des séjours) Des couples qui viennent sur l automne et le printemps Des célibataires surtout sur l hiver et l automne 70% Répartition en séjours 63% En famille ou entre amis avec enfants En famille ou entre amis sans enfants En couple uniquement Seul Autre 60% 50% 40% 42% 38% 45% 30% 20% 10% 0% 27% 25% 25% 23% 22% 20% 18% 14% 11% 9% 4% 4% 2% 2% 3% 1% HIVER AUTOMNE ÉTÉ PRINTEMPS
La motivation Répartition en séjours dont1/3 pour motif affinitaire LE MOTIF AFFAIRE PAR SAISON 10% 9% 9% 9% 8% Loisirs 62% dont 1/3 pour motif affinitaire : visite famille, amis Visite de famille / amis 31% Motifs personnels 3% Motifs professionnels 4% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0% 5% PRINTEMPS 1% ÉTÉ AUTOMNE HIVER
Répartition en séjours Modes de transport Concernant les clientèles extra-régionales 74% d entre elles viennent par la route 16% par le fer 9% par l avion 1% 15% 77% des clientèles arrivent par la route, soit une Progression progression des arrivées par ce mode de transport / par 2003 rapport à 2003. 7% 77%
Modes d hébergement Répartition en séjours Progression des séjours marchands entre 2003 et 2010 Progression des séjours marchands / 2003 Répartition en nuitées 45% 55% 45% 55%
Modes d hébergement Répartition en séjours Refuge, Gîte d'étape Chambre d'hôtes 0,4% 2,5% Village vacances, hébergement collectif Résidence de tourisme Hôtel Locations : appartemments, maisons, meublés, gîtes Camping 5,0% 6,2% 9,7% 10,4% 10,7% Camping hôtel, location en Camping tête pour hôtel, l hébergement location en marchand tête pour l hébergement marchand Echange d'appartement ou de maison Autres 0,4% 1,6% Chez les varois 1 er mode d hébergement non marchand Résidence secondaire personnelle 8,4% Résidence secondaire de parents ou amis 17,4% Résidence principale de parents ou amis 27,3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Modes d hébergement Répartition en nuitées Refuge, Gîte d'étape 0% Chambre d'hôtes 2% Village vacances, hébergement collectif Résidence de tourisme Hôtel 5% 5% 7% Camping et location en tête en termes de nuitées Locations : appartemments, maisons, meublés, gîtes 12% Camping 14% Echange d'appartement ou de maison 0% Autres 2% Résidence secondaire personnelle 14% Résidence secondaire de parents ou amis 17% Résidence principale de parents ou amis 22% (QUESTION À CHOIX MULTIPLE) 0% 5% 10% 15% 20% 25%
Activités pratiquées Répartition en séjours Patrimoine / Culture Loisirs / activités sportives Consommation / achats Autre Découverte Baignade Se reposer Plage baignade (activité de bord de mer ou de lac) 49% Découvertes de villages, cités de caractère 42% Découverte de villes 36% Marchés visites d'artisans, de producteurs du terroir Pratique de la randonnée de la promenade 24% 27% Visite de sites naturels, espaces protégés Shopping Découverte de routes touristiques Pratique d'une activité de loisirs (hors rando) 19% 18% 13% 11% Se reposer, ne rien faire 42% (QUESTION À CHOIX MULTIPLE) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Les lieux fréquentés Répartition en séjours Calanques Verdon Porquerolles Port-Cros 1 2 3 Le Verdon Les calanques de Marseille 37% 40% Port-Cros, Porquerolles 35% La Camargue Le Luberon Les Alpilles 19% 21% 23% La Sainte Victoire 15% Le Mercantour Les Ecrins Le Queyras 5% 6% 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Question à réponses multiples
La dépense DÉPENSE QUOTIDIENNE PAR PERSONNE * Hors frais de transport pour venir dans le Var 79 +32% 31 +8% 52 +30% 2003 Euros constants MARCHAND NON-MARCHAND TOTAL MOYEN 60 28 40 RÉPARTITION PAR POSTE SEJOUR EN HEBERGEMENT MARCHAND Loisirs 9% Biens durables 7% Transport 10% MARCHAND NON-MARCHAND TOTAL MOYEN Nourriture 28% Hébergement 46%
La dépense français / étrangers DÉPENSE QUOTIDIENNE PAR PERSONNE * Hors frais de transport pour venir dans le Var 2003 Euros constants +22% 102 +67% +30% 61 45 52 37 40 FRANÇAIS ETRANGERS TOTAL MOYEN FRANÇAIS ETRANGERS TOTAL MOYEN Nourriture 34% FRANÇAIS Loisirs 13% Biens durables 11% RÉPARTITION PAR POSTE TOUS MODES D HEBERGEMENTS Transport 14% Hébergement 28% Nourriture 33% ÉTRANGERS Loisirs 7% Biens durables 8% Transport 10% Hébergement 42%
La préparation du séjour Répartition en séjours Site internet Famille, amis 32% 46% Internet Notamment pour les Internet clientèles en hébergement marchand Directement auprès de l'hébergeur Bouche à oreille Par un OT, SI, CDT ou CRT Guides touristiques payants Entreprise Autre moyen Agence de voyage, Tour opérateur Presse, publicité le 8% 7% 6% 4% 4% 3% 3% 2%??? Var 2 ème vecteur d information la famille et les amis
La préparation du séjour Répartition en séjours les sites des destinations en tête Les sites de destinations ou d'offices du Tourisme 41% Les sites de réseaux d'hébergements 25% Les sites des guides touristiques 14% Les sites de grands voyagistes en ligne Les sites de certains professionnels du tourisme 9% 9% Les blogs, forums spécialisés Les sites d'associations ou comités d'entreprises Les sites des agences de voyages Les sites de réseaux sociaux Les sites de grands distributeurs 7% 5% 4% 3% 3%
La réservation Répartition en séjours Pas de réservation 48,2% Internet 28,4% 52% réservant via Internet le font directement auprès du propriétaire, de l hébergeur, d une agence immobilière. Autre mode 23,4% 75% réservant par un mode de réservation autre qu Internet le font directement auprès du propriétaire, de l hébergement, d une agence immobilière.
Déjà clients? - Reviendront-ils? 88% sont déjà venus dans le Var 12% sont venus pour la 1 ère fois Pour ceux qui reviennent, ils viendront : 53% en été 29% au printemps 11% en automne 7% en l hiver 97% ont l intention de revenir Parmi ceux-ci 71% d ici un an 9% d ici deux ans 15% ne savent pas quand ils vont revenir (hors touristes originaires de la région PACA)
La satisfaction LES 3 POINTS DE SATISFACTION 9 clients sur 10 sont satisfaits l intérêt et la diversité des sites l accueil des Offices de tourisme Ex-æquo : Qualité et confort de l Hébergement et la Qualité de l Environnement Parmis les clients satisfaits 4 clients sur 10 sont très satisfaits LES 3 POINTS DE PROGRÈS Le rapport qualité / prix sur les activités et spectacles Organisation du stationnement les parkings Fluidité de la circulation