Concurrence, choix et innovation dans le secteur bancaire, à l avantage des clients

Concurrence, choix et innovation dans le secteur bancaire, à l avantage des clients Allocution de Nathalie Clark Chef du contentieux et Secrétaire générale Association des banquiers canadiens Prononcée devant L Association des MBA du Québec Le lundi 20 janvier 2014 Montréal SEUL LE TEXTE PRONONCÉ FAIT FOI EXPERTISE CANADA BANKS ON LA RÉFÉRENCE BANCAIRE AU CANADA

Bonjour! Merci de votre accueil. Je suis ravie de me retrouver avec vous aujourd hui et je tiens à remercier Jean-Sébastien Lamoureux et Ivan Roy, de l Association des MBA, pour m avoir invitée. Je suis reconnaissante pour vous tous qui avez pris le temps de venir. Je suis également heureuse de voir que des représentants de nos banques membres ont pu se joindre à nous. Avant de commencer, j aimerais souligner la présence de mes collègues de la Direction du Québec, Eric Prud homme et Yasmine Abdelfadel, et également celle de deux collègues de notre bureau d Ottawa, Robin Walsh et Sara Rodier. Vous l avez probablement lu dans ma biographie, je suis basée à Toronto, mais mes racines sont bien au Québec. En effet, j ai grandi dans la ville de Québec et j ai également la chance de venir souvent à Montréal grâce à mes responsabilités à l ABC. Pour ceux qui ne connaissent pas l Association des banquiers canadiens, nous représentons 59 banques au pays, dont les grandes banques canadiennes, plusieurs banques régionales, ainsi que des filiales et des succursales de banques étrangères. Nous représentons nos banques membres auprès des gouvernements provinciaux et du gouvernement fédéral, et aussi sur le plan international, l ABC étant membre de l Union bancaire francophone et de la fédération internationale des banques, ou IBFed. Par ailleurs, l ABC déploie d importants efforts dans le domaine de la littératie financière, présentant des séminaires aux élèves du secondaire dans les écoles à travers le pays, depuis 13 ans. Aussi, l ABC a annoncé le lancement de séminaires de littératie financière destinés aux aînés, qui commenceront plus tard cette année. C était l ABC en deux mots. Passons au contenu de mon allocution d aujourd hui, soit les banques et les services bancaires vus non seulement selon l optique de l Association des banquiers canadiens mais surtout à travers l expérience des clients. 1

Vous êtes, pour la plupart, des clients, soit en tant que gens d affaires soit à titre personnel. J espère que ce que je vais dire reflète généralement votre expérience avec les banques. Voici les grands thèmes que j aborderai avec vous aujourd hui : Je vais parler de concurrence dernièrement, on a beaucoup entendu parler du niveau de concurrence dans les différents secteurs de l économie. Mais qu en est-il de la concurrence au sein du secteur bancaire? Je vais également parler de choix et de la façon dont la concurrence amène davantage de choix aux clients. Je parlerai aussi de sécurité et de confiance des notions qui sont au cœur des services bancaires. J aborderai enfin la question de l innovation lorsque je prononce le mot «banque», chacun d entre vous se fait sûrement une image mentale différente. Mais vous pourriez être également surpris si je vous disais que les banques peuvent être perçues comme des entreprises technologiques. En effet, les banques font d importants investissements dans le développement et la mise en œuvre d outils technologiques et ce, dans tous les aspects de leurs activités. Ceci dit, l innovation ne se limite pas aux technologies les plus modernes. L innovation réside dans l amélioration de toutes les composantes des services offerts aux clients. Voilà donc l aperçu des thèmes que j aborderai avec vous aujourd hui. Au Canada, les banques solides et stables représentent un avantage pour les clients Je vais commencer par comparer notre système bancaire aux systèmes qui existent ailleurs dans le monde. La force et la stabilité sont deux caractéristiques qui démarquent nos banques ici au Canada mais également sur la scène internationale. Nous savons tous que les banques dans de nombreux 2

autres pays n ont pas bien traversé la récente crise financière mondiale. Un grand nombre d entre elles ont fait faillite ou ont nécessité l aide de leur gouvernement. Nos banques, quant à elles, ont été reconnues par le Forum économique mondial comme étant les plus solides au monde, et ce, pendant six années de suite. Il s agit d un classement dont notre secteur est bien fier et dont les gens partout au pays sont conscients. Ils savent que les banques ailleurs dans le monde ont eu des problèmes et que ces problèmes ont été la cause essentielle du repli économique et du retard de croissance dans ces pays. Les Canadiens savent qu ils peuvent compter sur leurs banques chaque fois qu ils en ont besoin. Ils savent qu ils ont des banques fiables et solides, où ils peuvent déposer leur argent en toute sécurité, prendre un prêt hypothécaire, financer la croissance d une entreprise, ou obtenir des conseils en placement ou en planification de leur retraite. Ces affirmations se reflètent dans les statistiques. En effet, les données pour les clients d affaires ici au Québec montrent que la stabilité financière a été bénéfique aux entreprises de toute taille. Depuis 2009, lorsque la crise financière battait son plein, jusqu en septembre dernier, le montant du crédit rendu disponible par les banques aux entreprises québécoises a augmenté de 24 milliards de dollars. Lorsqu on regarde plus spécifiquement les données des petites et moyennes entreprises, on constate que les banques ont augmenté le crédit disponible aux entreprises du Québec par 8,6 milliards de dollars, entre 2007 et la fin septembre 2013. Il s agit d une situation positive, qui le devient davantage lorsqu on la compare à ce qui se passe ailleurs dans le monde. Voici un exemple : Selon les plus récentes statistiques, près de 90 % des demandes de financement faites par les petites entreprises au Canada ont été approuvées. N oublions pas qu on parle ici d une période où l économie était encore fragile et la croissance chancelante. 3

Par contre, pour la même période aux États-Unis, le taux d approbation des demandes de crédit des petites entreprises oscillait entre 9 et 13 %. Ces chiffres parlent d eux-mêmes et montrent l importance du crédit accordé par les banques canadiennes aux entreprises locales. La crise financière mondiale a permis aux particuliers et aux entreprises à travers le pays de mieux saisir le fonctionnement du secteur des services financiers. Ils ont compris l importance d avoir des banques solides et stables, non seulement pour eux personnellement, mais pour l ensemble de l économie nationale. Cette réalité est bien décrite dans les résultats du sondage d opinion que nous avons mené auprès de la population. Voici deux exemples : 92 % des Canadiens croient que des banques solides et rentables sont importantes pour protéger leurs dépôts et leur accorder des prêts. Et près de 90 % croient que des banques stables sont mieux équipées pour livrer une concurrence internationale et pour les aider, et aider leurs entreprises, à faire de même. Les banques répondent aux besoins des clients Cependant, être solides et stables n est pas assez. Les banques doivent être toujours prêtes à répondre aux besoins de leurs clients, et elles réussissent bien à le faire! En effet, les banques s adaptent bien au style de vie personnel et aux exigences professionnelles de leurs clients. Vous savez que l innovation dans tous les aspects des relations avec les clients est essentielle, peu importe la taille et la portée de l entreprise. Qu on parle d innovations techniques ou de services personnalisés, une entreprise doit innover continuellement afin de demeurer concurrentielle et répondre aux besoins de ses clients. Les banquiers, comme vous tous dans cette salle, doivent continuellement relever ce défi. Laissez-moi élaborer sur ce point. 4

D abord, pour pouvoir répondre aux demandes de leurs clients et demeurer concurrentielles, les banques investissent, annuellement, des milliards de dollars dans le renouvellement et la création d outils technologiques. En effet, plus de 56 milliards ont été investis depuis 2003. Nos études montrent qu un peu moins de la moitié des clients, soit 47 %, ont principalement recours à Internet comme moyen d effectuer leurs transactions bancaires. Il y a 12 ans, ce taux n était que de 8 %. Les banques se sont adaptées à Internet, cette nouvelle réalité et offrent aux clients un moyen pratique d obtenir leurs services bancaires en ligne en tout temps et de n importe où, le tout, dans un environnement sécuritaire qu ils apprécient. En plus, près de 20 % des clients utilisent déjà leur téléphone intelligent afin d accéder aux services bancaires. Ce taux devrait atteindre 35 % dans un avenir proche, surtout avec l introduction dans le marché des paiements mobiles où il sera possible d utiliser son appareil mobile pour effectuer un paiement dans un commerce. Les banques continuent à offrir des produits novateurs dans le domaine de la technologie mobile, des produits accessibles, abordables et pratiques pour les clients. Encore une fois, je souligne que l offre des banques est sécuritaire et que les clients ont confiance dans leurs banques et savent qu ils seront protégés en cas d incident. Répondre aux besoins changeants des clients n est pas seulement une question d environnement mobile ou virtuel. L environnement physique n est pas à négliger. En effet, les banques s efforcent d innover également dans les services offerts en succursales ou autres lieux physiques. L idée est de fournir un environnement accueillant, souple et adapté aux besoins variés des clients, le tout avec des heures d ouverture prolongées et un horaire de fin de semaine. Ainsi, l aspect des relations personnelles demeure primordial dans les succursales bancaires. On peut penser à certains produits et services comme les prêts hypothécaires, les marges de crédit commerciales ou les placements pour l épargne-retraite. 5

Ces conversations sur les espoirs et les rêves sont les maillons qui forment la chaîne des affaires, et la plupart des gens préfèrent les avoir en personne. Là aussi, il y a une évolution soutenue dans notre façon de servir les clients. La myriade de services et d options qu on retrouve dans une succursale s est grandement élargie, de façon à répondre à un plus grand nombre de besoins variés. En effet, de nos jours, les clients ne vont pas à la banque seulement pour effectuer des transactions. Ils cherchent également à obtenir des conseils et à profiter d une expertise. C est pourquoi on retrouve environ 240 succursales bancaires à Montréal et plus de 1 095 partout au Québec. Notons un élément essentiel. La relation se fait dans les deux sens : le client se rend à la succursale, mais parfois la succursale se rend chez le client. Des conseillers financiers rencontrent les clients chez eux ou dans un café, des prêteurs agricoles se rendent dans les fermes pour y rencontrer les agriculteurs, et des banquiers d affaires offrent conseils et services dans le commerce même. Le Québec compte plus de 45 000 employés dans le secteur bancaire et ne manque pas d experts pour ces rencontres en personne. Nous savons pertinemment que la population est consciente et reconnaissante des services de qualité, pratiques et accessibles qu elle reçoit de la part des banques. La preuve vient encore une fois d un sondage d opinion : 91 % des répondants apprécient la possibilité d obtenir des services bancaires à une heure convenable pour eux. 81 % sont heureux de pouvoir accéder à leur compte bancaire de pratiquement n importe où. 77 % estiment important le fait de ne pas avoir à se rendre à leur succursale régulièrement. La concurrence dans le secteur bancaire est synonyme de choix pour les clients Lorsqu on envisage le tableau d ensemble, on s aperçoit que cette stratégie comporte deux volets. Le premier volet favorise l adoption de technologies de pointe. Le deuxième vise à continuellement 6

améliorer l expérience du client qui désire obtenir des services bancaires en personne. Le tout est au cœur d un secteur bancaire canadien fortement concurrentiel. En effet, les banques se livrent une concurrence féroce pour attirer et retenir les clients à long terme. Parallèlement, les consommateurs sont plus avertis et mieux responsabilisés qu ils ne l ont jamais été auparavant. Ils disposent d un choix immense et ils savent comment en tirer profit. Parlons un peu de ce choix... Le secteur des services financiers au Canada compte plus de 80 banques dont 43 offrent des services aux particuliers. Ce nombre n inclut pas les coopératives financières, tel que Desjardins ici au Québec, les fiducies et les autres organisations financières qui se disputent toutes des parts de ce même marché. Entre nous, il est difficile de penser à un autre secteur où se livre une telle concurrence réelle et où les consommateurs ont non seulement une grande influence, mais aussi les moyens de l exercer. Prenons quelques minutes et pensons, par exemple, à toutes les marques canadiennes dans d autres secteurs de service que ce soit des épiceries, des magasins de rénovation, des sociétés de télécommunication ou des pharmacies et comparons le niveau de concurrence dans ces secteurs avec celui du secteur bancaire. Nos clients disposent d un choix important. Parfois, il suffit juste d un clic de souris afin d accéder au site en ligne d une autre banque que votre banque principale! Les banques sont toutes conscientes de ce fait. Au cours des cinq dernières années, 4 millions de Canadiens ont ainsi changé de banque principale. Parmi ces personnes, 70 % ont affirmé que c était chose facile. Ces données se trouvent dans une étude publiée l année dernière par la société-conseil EY. Ces données montrent que les banques ont placé la barre très haute en termes de norme de satisfaction de leurs clients. Ainsi, bien qu il s agisse du moyen le plus simple et le plus économique, une approche client unique pour tous est impossible, vu la forte concurrence. Ce qui signifie que chaque client peut obtenir les produits, les services et les forfaits dont il a besoin. 7

Actuellement, 33 % des clients ne paient pas de frais de service sur leurs comptes bancaires, 33 % paient moins de 15 $ mensuellement et les jeunes, les étudiants, les aînés ainsi que les nouveaux arrivants ont accès à des comptes à frais minimes ou nuls. Toutes les grandes banques offrent des comptes à frais modiques. Selon leurs besoins, les clients peuvent payer peu et obtenir les services de base, ou payer davantage et obtenir un plus grand nombre de services. C est le consommateur qui décide. Cela est vrai pour tous les produits et services offerts par les banques à leurs clients. Dans ce marché concurrentiel, que pensent les Canadiens de leurs banques? Aujourd hui, 81 % en ont une opinion favorable. Une différence marquée par rapport aux 59 % de 2001. Quant à leur opinion de leur propre banque, 90 % en ont une impression favorable, un taux qui va loin dans un environnement concurrentiel. Le rapport d une enquête internationale sur les banques, 2013 World Retail Banking Report, montre que les clients canadiens affichent l index de satisfaction le plus élevé au monde. En plus, la proportion de clients satisfaits au Canada était la plus élevée parmi les 35 pays qui ont fait l objet de cette enquête. Résoudre les plaintes des clients J ai parlé d innovation, de concurrence, de choix et de sécurité dans le secteur bancaire, tous des éléments axés sur les clients. Un autre élément concernant les clients où les banques font du bon travail est le processus clair, équitable, simple et gratuit mis en place pour la résolution des différends. Pensez-y... plus de 4 milliards de transactions clients sont effectuées annuellement dans les grandes banques du Canada, soit plus de 8 000, chaque minute de chaque jour! La grande majorité de ces opérations se fait sans incident et à la satisfaction des clients. Un bel exploit, à bien y penser, qui est synonyme d une norme élevée dans le rendement et l exécution. 8

Néanmoins, ce volume élevé ne peut que s accompagner de plaintes occasionnelles. Dans un tel cas, le client a accès gratuitement à un processus simple et transparent afin de l aider à résoudre le problème. Le processus commence à l interne et, lorsque tous les échelons sont franchis sans obtenir résolution, une tierce partie externe et indépendante entre en jeu. Il est facile pour le client de savoir comment s y prendre. Tout est expliqué clairement en ligne, incluant les coordonnées des personnes-ressources et les critères. Là encore, connaissez-vous d autres secteurs dont l engagement envers la résolution des plaintes des clients est aussi concret? Conclusion Je sais... nous avons tous du travail qui nous attend cet après-midi, donc je conclus. Je vous ai présenté l expérience bancaire sous l angle des clients. Il y a, parfois, des situations qui ne correspondent pas à ce que je viens de décrire. Mais, dans l ensemble, il est clair que les clients des banques au Canada vivent une expérience bien différente et bien plus positive que celle des clients des banques ailleurs dans le monde. Les clients des banques dans ce pays veulent un plus grand choix livré par des institutions fiables, sur un marché concurrentiel. Dans leur relation avec leur banque, ils demandent de l innovation, de la confiance et de la sécurité. Ils exigent aussi, si jamais ils en ont besoin, un processus de traitement des différends qui soit équitable et simple. Mes commentaires aujourd hui portaient sur la façon dont nos banques comblent tous ces besoins. La concurrence féroce au sein du secteur bancaire fait que les banques restent à l écoute de leurs clients, et ne ménagent aucun effort afin de les garder satisfaits et fidèles. En deux mots : les banques veulent vous compter parmi leurs clients. Elles s efforcent de demeurer stables et solides afin de maintenir le niveau de service élevé qu elles offrent aux particuliers et aux gens d affaires. Merci! 9