Gestion de la Relation Client Manuel Utilisateur GRC Individus Version 2.0- août 2008 En cours de révision Page 1/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008
Pour un rappel de l ergonomie générale du PGI Cegid, se référer aux pages de préambule du «Manuel utilisateur Achat» disponible sur l intranet. Les boutons de commande du PGI : Valide Annule Applique les paramètres lors d une recherche, un tri ou un affichage Crée une nouvelle pièce Exporte les données dans un fichier texte, un tableau excel etc Voir des informations complémentaires se rapportant à la fiche Sélectionne toutes les lignes d une liste Imprime 1. Règles de gestion Saisie des prospects / clients Le module Gestion de la Relation Clients utilise la base de données Cegid Arcnam dans un contexte de partage des données au niveau régional. La base Arcnam comprend toutes les entités entreprises ou individus qui ont été clientes de l Arcnam ces dernières années, plus les prospects qui ont été intégrés dans la GRC depuis septembre 2004. Dans ce support, nous n aborderons que la partie «GRC Individus». Nous vous proposons quelques règles communes pour la saisie : - sans tiret : DENOE-DURANT DENOE DURANT - sans guillemets - sans points : 02.40.16.10.95 02 40 16 10 95 - sans accent et en majuscules : Marie-Hélène MARIE HELENE Page 2/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008
2. Prise en main du logiciel S identifier et se connecter Au démarrage de l application CEGID, vous êtes invité à saisir votre nom d utilisateur et votre mot de passe. Rappel : le mot de passe qui vous a été attribué vous est strictement personnel et confidentiel. Il vous permet d accéder à une base de données protégée et sert à vous identifier. 2.2 Le module Relation Clients Les boutons de fonction apparaissent dans la barre de menu à gauche de l écran. Page 3/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008
2.3 Afficher la liste des Clients/Prospects En cliquant sur le bouton de gauche (client prospect), on ouvre la base de tous les tiers «entreprises» ou «individus» (particuliers). Le filtre «TOUS» est chargé par défaut. Pour ne visualiser que les Tiers «individus», il faut sélectionner le filtre «Individus» + Ce filtre «individus» peut être mis par défaut et peut être adapté à vos besoins (exemple secteur géographique). ATTENTION, si accès à distance par WEB ACCESS, il faut cliquer sur la flèche rouge pour visualiser les fiches suivantes. 2.4 Rechercher un Tiers «individus» Rechercher un prospect/individu en saisissant tout ou partie de son nom ATTENTION, lors de la recherche d un Tiers, il faut toujours utiliser le filtre «individus» ou «TOUS» (pas un filtre spécifique), car le risque est de ne pas visualiser tous les individus et de créer des doublons. Pour aller plus vite, et pour ne faire une recherche que sur une partie significative du nom, ajouter le signe [%] devant cette partie du nom. Le signe % est paramétré par défaut. Si ce n est pas le cas, prendre contact avec Luc Delaunay ou Fabienne Landré. Il est important de rechercher si le Tiers existe avant de le créer, afin d éviter de créer des doublons. Si le tiers n existe pas, le créer en suivant les consignes du point 3 page 11. Page 4/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008
2.5 Ouvrir la fiche client/prospect Pour visualiser la fiche, double cliquer sur la ligne correspondant au tiers recherché. Page 5/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008
2.6 Barre d icônes de la fiche individu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1/ Annuler les modifications 2 / Créer une nouvelle fiche prospect 3/ Basculer le prospect en client/auditeur 4/ Dupliquer la fiche (ne pas utiliser) 5/ menu Zoom : non utilisé pour l instant 6/ «Boite à pharmacie» informations complémentaires 7/ Mains : liste des contacts (ne pas utiliser pour l individu) 8/ 9/ 10/ RIB, Mémo et courriel : 11/ Imprimer 12/ Valider les modifications 13/ Annuler les modifications 14/ aide Page 6/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008
2.7 Champs pouvant être complétés dans l onglet général Vérifier que les coordonnées postales sont correctement saisies. Civilité. : Cliquer sur la flèche pour faire apparaître le menu déroulant Téléphones : Saisir les numéros de téléphone avec des espaces et sans points. E-mail : Adresse Mail Site Web : Très rare pour les individus Commentaires : Permet d avoir sur la fiche quelques informations générales. Origine : Cliquer sur la flèche pour faire apparaître le menu déroulant Permet de connaître l origine de la connaissance du Cnam par le Tiers (champ adapté pour les auditeurs). Sect. d activité : non utilisé Pensez à valider vos saisies avec le Page 7/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008
2.8 Champs pouvant être complétés dans l onglet informations Les onglets [compléments, conditions, Règlements] ne doivent pas être renseignés (réservés à la comptabilité). Effectif : non utilisé pour les individus Bloc note : Permet d apporter des informations complémentaires sur la personne (ex diplôme ) et non sur la relation que nous avons individuellement avec elle. Le fait de préciser «fiche active» dans le boc note fait apparaître dans la liste des contacts un «livre ouvert». A utiliser actuellement pour différencier les fiches dans le cas de doublons. Pensez à valider vos saisies avec le Page 8/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008
2.8 Utilisation de la «boite à pharmacie» Cliquer sur la boite à pharmacie pour ouvrir le menu déroulant. 2.8.1 Informations complémentaires Choisir dans le menu déroulant [informations complémentaires] et cliquer. Page 9/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008
Cliquer sur les lignes choisies pour renseigner les domaines d intérêts de la personne ou les unités concernées, plusieurs choix possibles. L événement d origine correspond au premier contact entre le cnam et le Tiers. Pensez à valider vos saisies avec le 2.8.2 Visualiser les Actions Choisir dans le menu déroulant [Actions] et cliquer Double cliquer sur la ligne choisie pour ouvrir l action choisie ou cliquer sur la punaise. Pensez à valider vos saisies avec le ou à les annuler avec Page 10/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008
3 Création dans la GRC 3.1 Création d un tiers «individu» Il est important de rechercher si le Tiers existe avant de le créer, afin d éviter de créer des doublons. (Voir point 2.4 page 4). S il n existe pas, vous pouvez le créer. Cliquer sur le bouton [clients/prospects] barre de gauche pour afficher la liste des clients/prospects. Cliquer sur page blanche en bas de l écran. Valider la création d un Tiers avec Basculer la fiche d entreprise (paramétrage par défaut) en particulier (individu). Le code prospect est généré automatiquement Page 11/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008
Puis, renseigner les différents champs. Et valider avec Une nouvelle fenêtre s ouvre Choisir les domaines qui intéressent la personne, les unités concernées (plusieurs choix possibles) et l événement d origine (un seul choix). Valider avec 3.1 Création d une action Une action correspond à un événement précis entre l individu et une personne du Cnam. Rechercher et ouvrir la fiche individu et aller dans la boite à pharmacie / actions Page 12/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008
Créer une action avec l icône page blanche 3 onglets, sur la fiche action, sont accessibles : Caractéristiques, Informations et Intervenants Caractéristiques en 3 zones : - Action : type, libellé, responsable Cnam (par défaut la personne qui est connectée), interlocuteur. - Liens : opération, proposition, affaire (non utilisée actuellement) - Planning : date, heure, état, importance, rappel, durée de l action - Renseigner les différents champs en utilisant les menus déroulants ou les champs libres - Pour modifier le nom du responsable de l action, il faut sélectionner le champ et effacer le code. On accède à la liste des salariés CNAM. Double cliquer pour sélectionner la bonne personne. Page 13/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008
- Il faut relier l action à l individu avec l aide du menu déroulant du champ «interlocuteur» et en double cliquant sur le nom de la personne. - Pour changer la date de l action, il faut cliquer dans le champ [date de réalisation] et faire un barre espace pour accéder au calendrier et apporter les modifications. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 1/ 2/ 3/ 4/ se déplacer dans les différentes actions de la personne 5/ dupliquer une action 6/ annuler les modifications 7/ créer une nouvelle action 8/ supprimer l action visible 9/ 10/ 11/ non activé ou non paramétré 12/ non utilisé dans la base individus 13/ menu Zoom (propositions associées pas encore utilisé) 14 Impression 15 Valide les modifications 16 Annule les modifications 17 aide Page 14/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008
Informations en 2 zones : - Compléments : ATTENTION, NE PAS UTILISER CHAMPS RESERVES PRESTATIONS ANPE - Description de l action : texte libre Pour se déplacer dans le texte [description de l action], cliquer et utiliser les flèches de déplacement. Pensez à valider vos saisies avec le Pour éviter la multiplication des actions enregistrées, il peut être envisagé, le cas échéant, d utiliser une même action pour plusieurs enregistrements (exemple appel sortant pour fixer un Rendez-vous) tant qu elle n est pas aboutie. Dans ce cas là, pour faciliter la lecture, il est conseillé de saisir le texte le plus ancien en bas de page, et de compléter toujours au dessus, afin d avoir toujours visible la dernière information. Des ---- facilitent la lecture et la délimitation des différentes étapes de l action. Toutefois, une seule action «appel sortant» comptabilisée par le système pour plusieurs appels réels. Intervenants : Non utilisé pour l instant. Par défaut, le responsable de l action est indiqué. 4 Imprimer L impression se fait grâce au bouton Il faut parfois valider plusieurs fois avec le ou pour imprimer réellement. Page 15/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008
5 Exportation des données vers EXCEL Un clic sur le carré ou sur le l entonnoir permet d exporter la liste vers EXCEL. ATTENTION, si accès à distance par WEB ACCESS, il faut cliquer sur la flèche rouge jusqu à la fin de la liste avant de faire l exportation sous excel. Nous vous conseillons d affiner les critères de tri de la liste (ville, code postal, prospects/clients, domaines d intérêt, unités concernées, noms,..) pour ne pas à avoir un fichier EXCEL trop important à traiter. 6 Filtres Les filtres permettent de visualiser qu une partie de la base en fonction de certains critères. 7 Tiers individus ayant des adresses incorrectes. Si suite à un mailing auprès des individus, il y a des retours pour adresse incorrecte (NPAI), modifier le Code postal en 00000 et la ville en NPAI. Ceci permettra de neutraliser sans supprimer le tiers «individus». Page 16/16 Rédacteur : Fabienne Landré 04/09/2008