Sommaire Module téléphone I. Programme 1 page 3 II. Programme 2 page5 III. Programme 3 page 7 IV. Programme 4 page 9 1
Exemple de programme de formation Toutes nos informations sont réalisées sur-mesure. Maîtriser l outil téléphone afin d en faire un instrument régulier et performant de communication commerciale. Acquérir des outils pour prendre RDV Conseiller et vendre par téléphone. 2
I. Programme 1 1) Comprendre l importance du téléphone dans l action commerciale La transmission du message. La gestion d une image de marque. La prise de rendez-vous. L organisation de rendez-vous. Le conseil, l écoute, la recherche d informations. La proposition, la vente, les situations difficiles. 2) Maîtriser les techniques et les spécificités de la communication téléphonique Les outils essentiels du téléphone commercial La voix, l écoute, le vocabulaire approprié, les attitudes positives, les règles d or. La reformulation. La technique du questionnement. La force du silence. La prise de note. 3
3) Préparer une communication téléphonique L organisation de vos fichiers. Le guide d entretien : Argumentaire Cahier d objections La préparation des appels. La rédaction de la fiche contact. L analyse et l interprétation des ratios. 4) L action commerciale au téléphone Les différents types d action commerciale au téléphone. Vente, création de trafic, conseil, relance, gestion des réclamations. La structure de l entretien ou les 4 C : Connaître, Communiquer, Convaincre et Conclure Gérer le timing d un appel 5) Prendre des rendez-vous par téléphone Le barrage des secrétaires. La présentation et la phrase d accroche. Le développement. La proposition, la réponse aux objections et la conclusion. 6) Méthode pédagogique A partir de votre fichier clients, appels réels avec écoute dans notre Call Center, analyse et correction des entretiens, élaboration des guides d entretien et des réponses aux objections. 4
II. Programme 2 Acquérir les techniques de prospection pour élargir votre clientèle. Elaborer les outils permettant de maîtriser votre plan de prospection. 1) Préparer la prospection Déterminer le contexte et les objectifs (prise de RDV, relance) Découvrir les 5 attitudes clés. Préparer ses fichiers et ses argumentaires. Structurer les étapes de la prospection et la télévente. Comment cibler le décideur final. 2) Structurer un entretien de prise de RDV Savoir franchir les différents barrages : accueil, secrétaire. Utiliser les phrases d accroche efficaces. Personnaliser le contact. Présenter une proposition de façon claire et précise pour vous différencier de la concurrence. Savoir écouter activement. Découvrir les besoins du client pour mieux cibler votre argumentaire. 3) Savoir conclure Savoir comment et quand conclure. Repérer les signaux d achats. Reformuler la confirmation du RDV. Déterminer une date précise de relance et la respecter. 5
4) Savoir relancer un prospect Personnaliser le contexte. Rappeler le cadre. Montrer une attitude infaillible : la persévérance. 5) Organiser le suivi de la prospection téléphonique Gérer les fichiers clients-prospects. Savoir programmer les relances. Comment utiliser les outils de suivi des opérations. Savoir qualifier la base commerciale. Transmettre les informations. Gérer les comptes rendus. Comment faire un feed-back efficace au manager. 6) Intégrer la prospection par téléphone dans le process commercial de l entreprise 7) Méthode pédagogique Cas pratiques de construction d argumentaires, de guides d entretien et de réponse aux objections. Appels simulés avec écoute, analyse et correction des entretiens. 6
III. Programme 3 Acquérir les techniques de commercialisation par téléphone pour optimiser les ventes. Elaborer le guide d entretien et de réponse aux objections. 1) Préparer vos appels Structurer les étapes de la télévente. - Le dossier client - L objectif de l appel - L adaptation de l argumentaire - L environnement physique 2) Exploiter les spécificités de la communication par téléphone Découvrir les principes de la communication. L adaptation du ton et du ryhtme verbal. Le vocabulaire approprié. L écoute Active (l empathie). 3) Obtenir l attention du client et/ou du prospect Franchir les barrages : accueil, secrétaire. Capter l attention du décideur : Collecte des informations constructives. - la phase d accroche - la personnalisation du contact - les attentes, les objectifs, les motivations - les questions fondamentales - l argumentation convaincante Découvrir les besoins du client. 7
4) Savoir argumenter Présenter une proposition de façon claire. Obtenir la confirmation des besoins du client. Utiliser les avantages. Se différencier de la concurrence. Réfuter les objections : prix, délais, qualité. 5) Gagner la vente Présenter votre prix positivement. Savoir quand et comment conclure. La maîtrise des silences. Repérer les signaux d achats. Reformuler la confirmation de l engagement du client. 6) Organiser le suivi de la vente par téléphone Gérer les fichiers clients-prospects. Programmer les relances. Découvrir les outils de suivi des opérations. Organiser et gérer votre temps. Gérer le tableau de bord du suivi des résultats. 7) Méthode pédagogique Cas pratiques de construction d argumentaires et de tests par téléphone, chaque étape est mise en pratique sous forme de jeux de rôles et de simulation. 8
IV. Programme 4 Savoir utiliser les techniques du téléphone pour prendre RDV ; Mener efficacement votre premier entretien et développer vos ventes. 1) Préparer la prospection Définir les objectifs, les cibles, les marchés dans le cadre de la politique commerciale de votre entreprise. Rechercher les prospects : Recherche de fichiers. Analyse, segmentation et tests. Préparer votre argumentaire. 2) Connaître les stratégies de prospection et leurs outils Aller vers le prospect. Le mailing, le téléphone, la prospection directe, Internet. Faire venir les prospects. Les salons professionnels, les réunions prospects, les VIP. S inviter chez le prospect. La recommandation, l essai gratuit. 9
Découvrir les clés de la communication téléphonique. Prendre RDV Techniques et méthodes. Baliser les différentes étapes de l entretien. Construire la phrase d accroche. Passer les barrages des secrétaires. Répondre aux objections : Objections prix. Objections disponibilité. Objections qualité. Savoir conclure positivement. 3) Maîtriser la prospection téléphonique Conduire un premier entretien en face à face. Identifier les principales de la communication. Découvrir la technique des 4C : Connaître. Communiquer. Convaincre. Conclure 4) Maîtriser la prospection physique Découvrir les étapes clés de l entretien. Développer un climat de confiance et savoir être à l aise pour qu il soit aussi à l aise. Découvrir les premiers mots qui font vendre. 10
5) Être capable de construire un plan de prospection rigoureux Elaborer une liste des clients potentiels. Relancer téléphoniquement pour vendre ou reprendre RDV. Suivre régulièrement les prospects. Qualifier en permanence les informations recueillies. 6) Méthode pédagogique Simulations, jeux de rôle et travail de groupe. Pendant le stage, les commerciaux établissent un plan de prospection et prennent des RDV réels par téléphone. Copyright 2014 www.conseil-drh.com Site réalisé par B-to-Com et Web-eau.net 11