Comment gérer les avis clients de mon hébergement touristique sur Internet? Intervenant : Alexis Gargano, Business Developer
Qui sommes-nous?
Problématique L avis client, un levier capital dans le choix de l hébergement.
Sommaire 1. L utilité des avis clients II Les sites d avis incontournables 2. Les sites d avis clients incontournables 3. Comment gérer ses avis clients? 4. Le positionnement de Xotelia
I L utilité des avis clients UN CERCLE VERTUEUX Visualiser un avis Rédiger un avis Réserver grâce à un avis
I L utilité des avis clients AUGMENTER SA VISIBILITÉ 1. L accès aux moteurs de recherches et leur contenu 2. L importance du caractère récent d un avis 3. L avis appelle la visibilité 4. Les sites spécialisés en la matière
I L utilité des avis clients RASSURER L ACTE D ACHAT 1. Les avis déterminent l acte d achat 2. Les avis participent à la e-réputation de l hébergeur 3. 30% des voyageurs renoncent en cas d avis négatif 4. L apport de solution rassure le voyageur
I L utilité des avis clients ASSURER LE SUIVI QUALITÉ 1. L intention de devenir meilleur 2. Anticiper les demandes clients et améliorer la qualité de service 3. Une veille concurrentielle via Google Alerts 4. Logiciels de veille gratuits et payants
I L utilité des avis clients QUELQUES CHIFFRES Une étude indépendante, menée sur plus de 12 000 personnes dans le monde, révèle les tendances concernant les avis et opinions des voyageurs : 85% 78% 70% 62% des clients estiment que les avis publiés les confortent dans leur choix. des clients estiment que les photos en ligne les aident dans leur choix. des clients estiment qu une réponse faite sur la défensive diminue leur envie de réserver. des clients désirent obtenir des réponses à leurs avis.
II Les sites d avis clients incontournables LES PRINCIPAUX SITES D AVIS CLIENTS Des retombées positives pour l hébergeur 35 millions de visiteurs uniques par mois Pouvoir être contacté directement Un tarif annuel fixe Possibilité de faire une veille concurrentielle Des critiques peuvent-être néfastes pour l hébergement si le gérant ne prend pas au sérieux ces avis négatifs. Les informations circulent très vite et la réputation de l hébergement peut être rapidement entachée. Beaucoup de concurrence.
II Les sites d avis clients incontournables LES PRINCIPAUX SITES D AVIS CLIENTS Une recherche simplifiée Garantir le respect des procédures de gestion des avis et de génération de flux Établir une cohérence éditoriale sur différents établissements d une même entité Réaliser un suivi chiffré de la performance et de l évolution de l e-réputation Les avis négatifs font chuter l hébergeur dans le classement Difficile de supprimer les avis négatifs Ne possède pas d application mobile
II Les sites d avis clients incontournables LES PRINCIPAUX SITES D AVIS CLIENTS Application 100% gratuite Un système de chat Avoir une grande visibilité locale Des avis sincères La possibilité d organiser des soirées Yelp dans son établissement Des yelpeurs exigeants Une critique négative peut entacher la réputation de l établissement
II Les sites d avis clients incontournables LES COMMENTAIRES SUR LES SITES OTAS 42% des voyageurs passent par une OTA pour réserver leur hébergement Lorsqu un client fait une recherche d hébergement sur un moteur, les premiers sites qui apparaissent sont des OTAs Les voyageurs ont confiance dans les OTAs Les OTAs sont très riches en commentaires clients Un grand nombre d hébergements présents = une grande concurrence Un mauvais commentaire peut entacher la réputation de l hébergeur Toujours être à l affût d un commentaire pour y répondre
II Les sites d avis clients incontournables AUTRES MOYENS DE PUBLICATION Un voyageur se penchera beaucoup plus sur les images postées sur un réseau social que sur le site d une OTA Avoir une mainmise totale sur les commentaires publiés Simple d utilisation pour le client et pour l hébergeur Seuls 9% des clients consultent les avis clients sur les réseaux sociaux Beaucoup de concurrence (sur les moteurs de recherche). L hébergeur doit gérer seul les commentaires sur les réseaux sociaux de son hébergement
III - Comment gérer ses avis clients? LES 4 PILIERS D UNE BONNE GESTION D AVIS LA COLLECTE DES AVIS CLIENTS L ANALYSE DES AVIS CLIENTS LA DIFFUSION DES AVIS CLIENTS L'OPTIMISATION DE VOTRE E-REPUTATION
III - Comment gérer ses avis clients? LA COLLECTE DES AVIS CLIENTS 1. L importance du mail personnalisé post-séjour 2. Le mail via la solution Avis Express de Tripadvisor 3. La solution Vinivi.com 4. Pas de collection sans exploitation
III - Comment gérer ses avis clients? L ANALYSE DES AVIS CLIENTS CE QU IL FAUT FAIRE ET NE PAS FAIRE Je remercie l internaute Je transforme un client satisfait en un ambassadeur de marque Je l encourage à partager son avis Je développe ma relation avec les clients qui m apprécient Je les identifie pour les fidéliser Je prends le temps de la réflexion Je réagis rapidement aux critiques Je suis sur la défensive Je ne me sens pas concerné Je rassure les autres internautes Je suis fataliste voire véhément Je demande le retrait d un avis
III - Comment gérer ses avis clients? L ANALYSE DES AVIS CLIENTS EXEMPLE DE RÉPONSE À UN AVIS NÉGATIF
III - Comment gérer ses avis clients? L ANALYSE DES AVIS CLIENTS EXEMPLE DE RÉPONSE À UN AVIS NÉGATIF 1. L hébergeur est concerné par les problèmes rencontrés 2. Les points positifs sont mis en avant 3. Le message à un caractère rassurant pour les internautes 4. L hébergeur a reçu des avis positifs en conséquence
III - Comment gérer ses avis clients? LA DIFFUSION DES AVIS CLIENTS Partager les différents avis clients sur son site internet et mettre en avant les récompenses reçues (intégration de widgets) https://www.google.fr/alerts La Google Alert : vous êtes informé à chaque fois que l on mentionne le nom de votre hébergement.
III - Comment gérer ses avis clients? L OPTIMISATION DE VOTRE E-RÉPUTATION 1. Les réseaux sociaux 2. Les flux RSS et les outils de curation 3. Les collecteurs d avis 4. Les mesureurs de satisfaction 5. Les ORM
SYNTHÈSE Ajustement de l image voulue Remise en question Manière dont l hébergeur souhaite être perçu par le public ciblé et qui résulte d une décision de positionnement. Ce que j aimerais être Positionnement marketing Analyse de l e-réputation Ce qu on pense de moi Manière dont le public ciblé, sur lequel on projette l image, voit et perçoit l hébergeur. INTERACTION Ce que je suis L image vraie ou réalité de l hébergeur, avec ses forces et ses faiblesses, telle qu elle est connue et ressentie en interne. Prise de conscience des forces et faiblesses
Le positionnement de Xotelia LES AVANTAGES DE XOTELIA Les avantages d utiliser un channel manager Une marque implantée auprès des acteurs de réservation Une connaissance accrue des tendances et des sites porteurs Une base de données utile à la gestion des avis Des outils d export et de collecte
Le positionnement de Xotelia INTÉGRER DES SITES D AVIS DANS SA STRATÉGIE COMEMERCIALE
Le Comment positionnement Xotelia peut de vous Xotelia aider dans votre e-réputation? AGIR EN RÉPONSE AUX AVIS Très&cher & Pas$de$tarif$couple$ce$qui$entraîne$un$prix$de$chambre$très$élevé.$ Possibilité de pratiquer des tarifs différents sur Xotelia
Le positionnement de Xotelia DONNER DES AVIS EN INTERNES EXTRACTION DES AVIS ET CRÉATION D UNE BASE DE DONNÉES
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