L Industrie Hôtelière Française en 2011

TOURISME - HÔTELLERIE - LOISIRS L Industrie Hôtelière Française en 2011 34 e édition kpmg.fr

Édito KPMG s associe aux acteurs de la profession Tourisme Hôtellerie Loisirs & Restauration (THL) pour vous présenter les résultats de la 34 e édition de l Industrie Hôtelière Française et des activités connexes : Résidences hôtelières et de tourisme, Spa & bien-être, Palais des Congrès et Halls d'exposition. Nous remercions les professionnels de leur participation et de leur engagement à nos côtés. Après la crise de 2009, la France, première destination touristique mondiale d affaires et de loisirs, bénéficie d un rebond fort de son activité touristique et hôtelière, qui se confirme au cours de ce premier semestre 2011. Les atouts de la destination France sont innombrables : la qualité de son offre en hébergements, son histoire ou encore sa culture Ces fondamentaux de l industrie du tourisme français offrent à tous une vision long terme et pérenne pour faire face aux enjeux humains et économiques de ce secteur. Les défis à court terme pour les professionnels du tourisme et de l hôtellerie sont majeurs : renforcer le capital humain, managérial et opérationnel, optimiser la performance opérationnelle, comptable et financière, faciliter les opérations de croissance interne et externe, accroître les gains de productivité par la gestion de l innovation commerciale et l adaptation aux évolutions de la demande. Nous espérons que, professionnels et investisseurs du secteur, vous apprécierez la richesse et la qualité des informations de cette étude. Nos équipes dédiées sont à votre disposition pour vous accompagner. Nous vous souhaitons d entreprendre avec succès dans cette phase de rebond qui s ouvre sur des perspectives favorables à moyen terme : Marseille 2013, Euro 2016, Ryder Cup 2018 et, peut-être, l organisation du centenaire des Jeux Olympiques à Paris, en 2024. Merci pour votre confiance et bonne lecture. Jacky Lintignat Directeur général KPMG

Avant-propos L équipe KPMG spécialisée en Tourisme-Hôtellerie-Loisirs a le plaisir de vous présenter la 34 e édition de notre publication annuelle l Industrie Hôtelière Française. Depuis trois décennies, notre publication continue de se distinguer par : Son envergure, tant dans la durée (34 e année de parution) que dans l étendue du panel (environ 2 700 participants). Ce succès dans le temps s explique à la fois par l aimable collaboration des hôteliers et chaînes participants que nous remercions vivement, et par le traitement strictement confidentiel de leurs données par nos consultants dans le respect de la déontologie de notre cabinet. Son contenu et sa vocation, à savoir le suivi statistique des principaux ratios d exploitation, au-delà des seuls indicateurs classiques d occupation et de recette moyenne chambre. L expertise de nos consultants spécialisés en Tourisme-Hôtellerie-Loisirs, dont le champ d actions s élargit aux secteurs des résidences hôtelières et de tourisme, des Palais des Congrès et Halls d'expositions, de la restauration, ainsi que du secteur des Spas, dont nous vous proposons des synthèses sectorielles. Nous vous invitons à contacter nos équipes pour tous compléments d informations. Outre l édition annuelle de L Industrie Hôtelière Française, nous vous invitons à consulter mensuellement notre baromètre KPMG des chaînes hôtelières en France, récapitulant chaque mois les indicateurs d occupation, de recette moyenne chambre et de RevPAR des chaînes hôtelières françaises. Ce baromètre est disponible en diffusion gratuite par e-mail (inscription sur demande auprès de thl@kpmg.fr). Pour tous renseignements supplémentaires, vous pouvez : Consulter notre présentation d activité à la fin de ce document. Nous retrouver sur http://www.kpmg.fr/fr/secteurs-d-activite/tourisme-hotellerie-loisirs/tourisme-hotellerie-loisirs.asp Nous contacter par e-mail : thl@kpmg.fr L ensemble de l équipe et de ses Associés vous souhaitent une excellente lecture et restent à votre disposition. Guillaume des Rotours Associé Management Consulting Tél. : +33 (0)1 55 68 69 18 Mark Wyatt Associé Corporate Finance Tél. : +33 (0)1 55 68 93 00 Jean-Pierre Valensi Associé Audit Tél. : +33 (0)1 55 68 68 68 Contact KPMG THL Stéphane Botz Senior Manager Tél. : +33 (0)1 55 68 69 18 E-mail : sbotz@kpmg.fr Photo de couverture : avec l aimable autorisation de l Hôtel Raffles Royal Monceau. Cette étude a été réalisée par les consultants de KPMG Advisory Services/Tourisme-Hôtellerie-Loisirs, dirigée par Guillaume des Rotours, Stéphane Botz, Senior Manager THL, avec la collaboration de Thibaut Rivière, Odali Sanhueza, Nicolas Grall, Stéphanie Rychembusch, Benoît Dreyfus et l appui des équipes KPMG THL Expert Comptable.

Sommaire Les fondamentaux du secteur hôtelier français 2010-2011 7 Conjoncture économique 8 Flux touristiques 9 Panorama de l hôtellerie française en 2010 11 La réforme du classement hôtelier 13 Les Grands Indicateurs de performance hôtelière 15 Les tendances de l hôtellerie 19 Tendances de services dans l hôtellerie haut de gamme 20 La chambre, sanctuaire de l'innovation 23 Commercialisation ou l importance d une distribution réussie 26 À l'heure de la distribution multicanal 28 Résidences de tourisme & Résidences urbaines 31 Résidences de tourisme, résidences urbaines : un marché dynamique 32 Palais des Congrès & Halls d'exposition 45 Palais des Congrès & Halls d'exposition à l heure de la concurrence 46 Zoom sur les équipements multimodaux Arena 50 Les dernières tendances Spa 57 Offre Spa : tour d horizon des nouveaux concepts 58 De plus en plus d hôtels 3 étoiles font le pari du Spa 59 Analyse des performances de l année 2010 60 Spas urbains vs Spas d hôtels 61 Les prémices du médical dans les Spas français 63 Le Spa 2.0 64 Un climat de confiance autour du Spa 65 Résultats de l exercice 2010 67 Cadre de l étude : panel et classifications 68 Principaux indicateurs commerciaux et de fréquentation 69 Chiffre d affaires et structure des ventes 80 Structure des ventes 84 Recettes Restauration 86 Principaux coûts d exploitation 90 Résultats Bruts d Exploitation (RBE) 99 Résultats Bruts d'exploitation (RBE) 100 Analyse selon le Uniform System of Accounts for Hotels 106 Glossaire 109 L équipe Tourisme-Hôtellerie-Loisirs de KPMG 115

Les fondamentaux du secteur hôtelier français 2010-2011 Une année 2010 morose, de reprise, qui laisse place à un premier semestre 2011 de rebond. L hôtellerie, malgré les efforts de cycle, présente des fondamentaux de performance et de résultats stables et résilients dans la durée. La spéculation immo-hôtelière des années 2005/2007 est révolue. Place aux rendements patrimoniaux sur le long terme et aux plus-values immobilières des trophy assets. 6 Hôtel Raphaël / Paris 7

Conjoncture économique Flux touristiques Conjoncture économique internationale Durement touchée par la crise financière qui a suivi la crise des subprimes en septembre 2008, l économie mondiale a connu une forte décroissance en 2009. 2010 a été l exercice de la consolidation et de la reprise économique mondiale qui s est traduit par un redressement des échanges commerciaux, une croissance positive, mais modérée dans les pays occidentaux, ainsi qu une croissance rapide dans les pays émergents. Suite aux difficultés rencontrées par les marchés internationaux du crédit et des nombreux marchés de change, la crise s est propagée aux pays émergents par les circuits financiers. Et si 2010 est une année de consolidation, le commerce international ne s est pas totalement rétabli et observe actuellement une reprise disparate : En Europe, la crise de la dette souveraine menace une reprise fragile en accélérant le calendrier de l ajustement budgétaire. Aux États-Unis, la demande intérieure peine à prendre le relais des dépenses publiques. Partout, la hausse du chômage et l accès plus difficile au marché du crédit limitent les perspectives de croissance. A contrario, la crise n a fait que ralentir l activité des pays émergents : ces derniers ont déjà retrouvé des rythmes de croissance proches de ceux observés en 2006 / 2007, et ce, au risque d une surchauffe et d une inflation croissante. Les pays émergents se sont donc imposés comme les moteurs de la croissance mondiale, ce qui permet au FMI de laisser inchangée sa prévision de croissance à 4,4% en 2011, après 5% en 2010 et prévoit même une croissance relativement positive au sein de la zone euro. Conjoncture économique nationale La reprise est enclenchée : en 2010, l économie française est à nouveau en expansion, le PIB augmente de 1,5%, après - 2,6% en 2009. La reprise est néanmoins modérée et le niveau d activité reste inférieur à celui d avant la récession. Du côté de la demande, la reprise s explique en premier lieu par le fort rebond des exportations, tirées par le commerce mondial. Par ailleurs, la consommation des ménages s accélère, même si son rythme de croissance reste Indicateurs économiques inférieur à celui qui prévalait avant la crise. En effet, le pouvoir d achat est peu dynamique et le taux de chômage se situe à un niveau élevé. C est l évolution à la hausse de la demande des entreprises qui explique le cycle économique de 2009/2010. Après s être fortement contractés en 2009, les investissements progressent légèrement en 2010 sous l effet de la reprise des dépenses en biens d équipement et en services. France Union Européenne (1) États-Unis Japon 2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010 Taux de croissance du PIB 0,2% - 2,6% 1,5% 0,5% - 4,3% 1,8% 0,4% - 2,4% 2,9% - 1,2% - 5,2% 4,0% Taux d inflation 3,2% 0,1% 1,7% 3,3% 0,3% 1,6% 3,8% - 0,4% 1,5% 1,4% - 1,4% 0,0% Taux de chômage 7,8% 9,5% 9,7% 7,1% 9,0% 9,6% 5,8% 9,3% 9,6% 4,0% 5,1% 5,1% Cours du dollar US 1,47 1,39 1,33 1,47 1,39 1,33 1,00 1,00 1,00 107,94 94,47 90,91 Le comportement de stockage soutient également la croissance en 2010, sans toutefois totalement effacer le mouvement de déstockage observé en 2009. Tirées par la nette reprise de la demande, les importations ont rebondi en 2010. Cependant, le FMI ne voit pas de réel décollage de la croissance hexagonale en 2011. La croissance française devrait être de 2% en 2011 comme en 2012. Résultats du tourisme mondial pour 2010 Région Source : OMT Le tourisme mondial Arrivée de touristes internationaux (millions) Part de marché (%) Évolution 2008-2010 Évolution 2009-2010 Afrique 49 5,2 4,5% 6,0% Amériques 151 16,1 2,3% 8,0% Asie-Pacifique 204 21,8 8,3% 13,0% Europe 471 50,5-3,6% 3,0% Dont France 77 8,2-2,9% 4,0% Moyen-Orient 60 6,4 13,4% 14,0% Monde 935 100 1,2% 6,7% En 2010, les arrivées de touristes internationaux ont augmenté de 6,7% dans le monde pour s élever à 935 millions, soit 55 millions d arrivées de plus qu en 2009. L activité touristique a donc repris et effacé l année 2009 ainsi que les impacts induits de la crise économique mondiale sur le tourisme. Les indicateurs du premier semestre 2011 sont au vert. Les révolutions démocratiques du Maghreb et du Proche-Orient incitent les touristes à rester sur le continent européen, et en particulier en France. Stimulé par l amélioration des conditions économiques et la reprise des échanges internationaux, le tourisme international s est rétabli. Ce redressement intervient plus rapidement que prévu. Cependant, si toutes les régions ont déclaré une augmentation des arrivées de touristes internationaux, ce sont les économies émergentes qui ont été les principaux moteurs de la reprise. Cette situation qui reflète globalement l état économique mondial se joue sur deux tableaux : une reprise rapide dans les économies émergentes (+ 8%) et une reprise plus faible dans les économies avancées (+ 2 à 5%). L Asie-Pacifique a été la première région à retrouver une croissance à deux chiffres en 2010 (+ 13%). Les arrivées des touristes internationaux ont également atteint le record de 204 millions en 2010, contre 181 millions en 2009. La deuxième région à connaître une croissance à deux chiffres est le Moyen-Orient (+ 14%) où le nombre de touristes a atteint 60 millions et où pratiquement toutes les destinations ont bondi de 10%. L Afrique qui était la seule région à déclarer des chiffres positifs en 2009 continue son expansion en 2010 (+ 6%) grâce à la tenue d événements tels que la coupe du Monde de football en Afrique du Sud. En Europe, l année 2010 a connu un plus mauvais départ et le redressement a été plus lent en raison de l interruption du trafic aérien - provoquée par l éruption du volcan islandais en avril - et de l incertitude générale planant sur la zone euro. Cependant, l activité touristique a repris de la vitesse au second semestre grâce à la clientèle affaires corporate et séminaires. Avec une hausse de 4% de sa fréquentation, la France demeure la première destination touristique mondiale. Un redressement qui intervient plus rapidement que prévu La tendance en 2011, selon l OMT, devrait toujours être positive et la croissance dans le secteur du tourisme se poursuivre mais à un rythme plus modéré. Les arrivées de touristes internationaux augmenteront de 4% à 5% en 2011. De plus, les prévisions par zone géographique reflètent tout à fait celles de la croissance économique : les pays émergents resteront les principaux moteurs de la reprise. Source : Eurostat/BCE - Cours du dollar US en euro pour la France et l UE et en yen pour le Japon (1) Union Européenne : 27 pays 8 9

Trafic aéroportuaire passagers Dans son ensemble, le transport aérien a connu une forte reprise : les compagnies aériennes ont transporté quelques 2,5 milliards de passagers en 2010, soit + 6,3% de plus qu en 2009. Au total, l exercice 2010 des aéroports français se traduit par 151,8 millions de passagers, en augmentation de 1,3% par rapport à l année précédente. Cette hausse est essentiellement due à la forte croissance des compagnies low cost, qui ont augmenté leur trafic de 5,7%. À ce jour, le nombre de passagers transportés par les low cost représente plus de 27 millions de personnes - soit près de 20% du trafic total - et pourrait atteindre 35% dans les années à venir. L ensemble des principaux aéroports a enregistré une hausse du trafic entre 2009 et 2010, à l exception de l aéroport de Nice qui subit une baisse de sa fréquentation. On constate également que les aéroports retrouvent d une façon générale le niveau qui était le leur avant la crise. Airbus A380 Christophe Selzère Panorama de l hôtellerie française en 2010 Au 1 er janvier 2011 En nombre d établissements 0 étoile 1 étoile 2 étoiles 3 étoiles 4 et 5 étoiles NN Total Île-de-France 223 170 877 794 255 2 319 Province 1 475 1 057 8 055 3 158 691 14 436 Total France 1 698 1 227 8 932 3 952 946 16 755 % France 10% 7% 53% 24% 6% 100% En nombre de chambres 0 étoile 1 étoile 2 étoiles 3 étoiles 4 et 5 étoiles NN Total Île-de-France 16 214 6 216 47 170 46 665 31 736 148 001 Province 49 452 21 601 209 530 128 667 37 574 446 824 Total France 65 666 27 817 256 700 175 332 69 310 594 825 % France 11% 5% 43% 29% 12% 100% Source : Enquête INSEE/Direction du Tourisme NN : Nouvelles Normes Trafic des aéroports français en 2010 Rang Ville 2007 2008 2009 2010 Évolution 2007-2010 Évolution 2009-2010 1 Paris Roissy - CDG 59 549 000 60 874 681 57 906 866 58 167 062-2,3% 0,4% 2 Paris Orly 26 415 000 26 209 703 25 107 693 25 203 969-4,6% 0,4% Total Paris 85 966 000 87 084 384 83 014 559 83 371 031-3,0% 0,4% 3 Nice 10 381 000 10 400 000 9 830 987 9 603 014-7,5% - 2,3% 4 Lyon Saint-Exupéry 7 192 000 7 924 063 7 717 609 7 979 228 10,9% 3,4% 5 Marseille 6 111 000 6 900 000 7 290 119 7 522 167 23,1% 3,2% 6 Toulouse 6 804 000 6 349 677 6 277 621 6 405 906-5,9% 2,0% 7 Mulhouse-Bâle 4 261 000 4 260 000 3 850 378 4 125 525-3,2% 7,1% 8 Bordeaux 3 407 000 3 519 000 3 318 059 3 660 042 7,4% 10,3% Top 8 124 120 000 126 437 124 121 299 332 122 666 913-1,2% 1,1% Source : DGAC Panorama et évolution Au 1 er janvier 2011, l hôtellerie française homologuée totalisait 594 825 chambres dans 16 755 hôtels. L année 2010 confirme une tendance de fond constatée depuis 2005 de contraction de la capacité de l offre hôtelière. Ce sont ainsi 218 hôtels cumulant 1 237 chambres qui sont sortis du marché. Les développements hôteliers opérés depuis n'ont pas permis de compenser les fermetures d'hôtels : perte de 218 hôtels et 1 237 chambres. Cette diminution de l offre hôtelière est très inégale sur le plan géographique. Elle est notamment perceptible en milieu rural et de moyenne montagne où les hôteliers font face à des problématiques diverses : obsolescence de l offre, mises aux normes coûteuses, difficultés à transmettre l entreprise Face à ces obstacles, de nombreuses exploitations disparaissent ou sont requalifiées alors que l Île-de-France englobe à elle seule 25% de la capacité hôtelière française et concentre 45% des chambres 4 et 5 étoiles NN. Parallèlement, l hôtellerie de chaînes a connu un développement de place qui ne compense plus les défaillances d entreprises en milieu rural. Les groupes hôteliers ont bien maillé le territoire et concentrent aujourd hui leurs investissements sur les grandes agglomérations françaises ou les marchés émergents. Le renforcement qualitatif de l offre hôtelière française se confirme en 2010 et devrait se poursuivre avec la mise en place du nouveau classement hôtelier. Les segments 3 étoiles et 4 étoiles voient leurs offres en chambres se densifier respectivement de + 0,8% et de + 4,9%. Trafic ferroviaire international Le développement des lignes à grande vitesse dans les pays émergents et les fluctuations des prix du pétrole et leur impact direct sur les prix des billets d avion ont bénéficié au secteur du rail. Si la progression de ces dernières années a été ralentie par la crise économique, les prévisions restent néanmoins encourageantes. En témoignent les performances enregistrées par l Eurostar sur les 12 derniers mois. La compagnie a connu une hausse de 3% de son trafic et de 12% de son chiffre d affaires. 10 La SNCF a transporté, en 2010, 132 millions de voyageurs en France et en Europe, soit une baisse de 2,2% de son trafic en grande vitesse et en train classique (Téoz, Lunéa) par rapport à l année dernière. À noter également qu en 2010, 2 milliards de voyageurs ont transité dans les 3 000 gares de France. Depuis deux années, ce sont ainsi plus de 5 000 chambres qui se sont créées sur la catégorie 4 et 5 étoiles NN. Du 1 er janvier 2009 au 1 er janvier 2010, l hôtellerie de chaînes progresse de 1% grâce à la franchise, ce qui ne suffit pas à combler le quart de la perte des hôteliers indépendants. Hôtel Scribe / Paris Fabrice Rambert 11

Principales transactions en France de 2009 à mi-2011 La réforme du classement hôtelier Années Cat. Villes Actifs Chambres Structures Prix (en millions d'a) 2011 5* Paris Sofitel Arc de Triomphe 134 Murs 69 2011 4* Paris Concorde Montparnasse 354 Murs > 100* 2011 4* Paris Pullman Paris Bercy 396 Murs 96 2011 5* Paris Marriott Champs-Elysées 192 Murs 215 2011 3* Paris Best Western Celte Opéra 50 M&F 4* Paris Mercure Porte de Versailles 388 Murs - Port Barcarès Résidence Grand Bleu 89 Murs 3* Nice/Sophia Media Garden Sophia Antipolis 100 Fonds 3* Grenoble Plazza Alpexpo 100 Prise à Bail } Total = 75 M a Au même titre que les autres typologies d hébergements touristiques, l hôtellerie a récemment fait l objet d une réforme de son classement. La catégorie 0 étoile disparait au profit d un éventail allant du 1 étoile au 5 étoiles, harmonisant ainsi le classement avec celui de l international. Outre la nouvelle grille, répertoriant les exigences de qualité de chaque catégorie, la nouveauté concerne la procédure à suivre : l hôtelier qui souhaite être classé selon les nouvelles normes doit en faire la demande auprès d un des cabinets accrédités par le Cofrac, le coût de la visite d inspection étant à sa charge. Aussi, le classement obtenu est désormais valable 5 ans. À l issue de cette période, l établissement doit renouveler sa demande. Grand Hôtel / Avignon M. Bielsa - Grenoble B&B 129 VEFA 2011 4* Paris Le Costes K 83 M&F 65 2011 - Portefeuille de régions 32 hôtels Campanile > 2 400 Murs 173 2010 - Portefeuille Europe 48 hôtels Accor (dont 27 en France) 6 300 Murs 378 2010 - Portefeuille Europe B&B (223 hôtels en Europe) 16 162 Murs 480 2010 - Portefeuille Europe B&B (19 hôtels en Europe) 1 980 Murs 85 2010 5* Paris Hôtel de Crillon 147 Murs 250 2010 4* Paris Hôtel Lutetia 231 Murs 145* 2010 5* Paris Hôtel de Sers 52 N.C. 50 Le déploiement du nouveau classement hôtelier 2010 5* Paris Hôtel Renaissance Arc de Triomphe 118 Murs 114 Établissements classés au 1 er janvier 2010 2010 4* Paris Pullman La Défense 384 Murs 80 2010 - Portefeuille de régions 3 hôtels Mercure 365 Murs 24,2 0 étoile 1 étoile 2 étoiles 3 étoiles 4 étoiles et plus Total 1 698 1 227 8 932 3 952 946 16 755 10% 7% 53% 24% 6% 100% 2010 - Portefeuille de régions 4 hôtels Ibis et Etap Hôtel 519 Murs 24 2009 - Portefeuille de régions 158 hôtels Formule 1 12 300 Murs 272 2009 - Portefeuille de régions Cie générale hôtelière 9 hôtels 600 M&F 18 Établissements classés selon les nouvelles normes au 1 er juillet 2011 2009 - Les Arcs Club Med Arc Altitude 222 M&F 11 2009 4* Paris Hôtel Renaissance le Parc 116 M&F 35,5 2009 4* Paris Pullman Tour Eiffel 460 Murs 150 2009 4* Paris Radisson Blu Boulogne 170 Murs 32 1 étoile 2 étoiles 3 étoiles 4 étoiles 5 étoiles Total 52 389 764 273 139 1 617 3% 24% 47% 17% 9% 100% Source : ATOUT France 2009 3* Paris Forest Hill Paris la Villette 259 Murs 24,9 2009 3* Paris Citéa La Villette 71 Murs 7,9 Source : Communiqués de presse - sites internet / KPMG Advisory Services/Tourisme-Hôtellerie-Loisirs N.C. : Non communiqué * Estimation Après un an et demi (plus de 2 ans pour la catégorie 5 étoiles), moins de 10% du parc hôtelier français a fait le choix d être classé selon les nouvelles normes. Si la catégorie 2 étoiles était de loin la plus représentée dans l ancienne classification, ce sont désormais les établissements 3 étoiles qui sont majoritaires avec près de la moitié du parc hôtelier. En revanche, le classement 1 étoile est peu sollicité puisqu il ne représente que 52 hôtels (dont 32 établissements de la marque Hôtel F1). Les 90% d établissements ne s étant pas encore reclassés ont jusque juillet 2012 pour effectuer cette demande. Passée cette date, l ancien classement deviendra caduc et les hôtels devront cesser de communiquer sur le nombre d étoiles qu ils détenaient jusque-là. À la pro-activité de certains acteurs se confronte le scepticisme d autres. Certains opérateurs estiment en effet qu il est important de laisser le temps à la clientèle de s adapter à cette nouvelle vision du parc hôtelier. 12 Hôtel Campanile / Clermont-Ferrand 13

L hôtellerie de chaînes positionne ses enseignes Les Grands Indicateurs de performance hôtelière Le groupe Accor fut le premier à préparer cette évolution. Cette nouvelle classification va lui permettre de trouver une certaine cohérence avec ses établissements étrangers. Par souci de lisibilité pour la clientèle, le leader européen a choisi de positionner clairement chacune de ses enseignes sur une catégorie. Ainsi, une marque comme Ibis, qui est positionnée sur le segment 3 étoiles à l étranger, est actuellement en train d harmoniser le classement de ses hôtels dans l hexagone. C est également le cas des autres marques qui ont parfaitement su trouver leur place dans chaque catégorie. Dans le nouveau classement hôtelier, le groupe souhaite positionner sa marque Hôtel F1 sur le segment 1 étoile, Étap Hôtel en 2 étoiles, Ibis et All Seasons en 3 étoiles, puis ses marques moyen et haut de gamme (Mercure, Novotel, Suite Novotel, MGallery, Pullman et Sofitel) sur les segments 4 étoiles et 5 étoiles. Conscient du manque de lisibilité que ce changement va temporairement engendrer pour la clientèle française, le groupe compte rapidement communiquer à ce sujet. Si les autres groupes intégrés n ont pas encore annoncé leurs intentions quant au nouveau classement, bon nombre d entre eux vont adopter un positionnement en lien avec la nouvelle législation de façon à ce que le consommateur gagne en visibilité. Le groupe Louvre Hôtels (Première Classe, Campanile, Kyriad, Tulip Inn, Golden Tulip) lancera un vaste programme de repositionnement de ses enseignes dans le nouveau classement à partir de fin 2011, début 2012. Le renouveau de l offre et de la demande hôtelière à compter de 2005 avait permis de générer des niveaux de fréquentation en progression après la période difficile de 2003/2004. Les excellentes performances de 2007 constituaient l apogée du cycle, avec des taux d occupation comparables à ceux exceptionnels enregistrés avant les attentats de New York. Mais le brusque retournement de l économie mondiale, fin 2008, a subitement fait sortir le secteur hôtelier d un cercle vertueux. Taux moyen d'occupation des chambres 80% 75% La baisse des taux d occupation se confirme en 2009 et les catégories 2 étoiles et 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles voient même leur taux d occupation annuel repasser sous la barre des 65%. L année 2010 montre les premiers signes d une stabilité retrouvée, grâce à une saison estivale favorable et un dernier quadrimestre de redémarrage auprès de la clientèle d affaires. 0* / 1* 2* 3* 70% 4* 4* Sup. / 5* Hôtel Kyriad / Le Mans 65% 60% L hôtellerie indépendante observe l évolution du marché Beaucoup d hôteliers, notamment indépendants, ne savent pas comment positionner leurs établissements dans le nouveau classement, ce qui explique l attentisme constaté par la profession. L une des principales craintes soulevée par les professionnels est que leurs clientèles ne s y retrouvent pas : une perte de repères qui pourrait être préjudiciable pour la fréquentation, en particulier pour la clientèle d affaires. Toutefois, le classement hôtelier n est pas (plus) le seul outil dont dispose le client pour juger de la qualité d une offre : certaines coopératives, enseignes et collectivités territoriales développent parfois leurs propres classements ou labels. 55% 50% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Nota KPMG : La réforme du classement hôtelier retranscrite dans l étude annuelle L étude L Industrie Hôtelière Française présente une analyse par catégories. La réforme du classement hôtelier impacte donc les chiffres qui sont présentés. Pour l hôtellerie de chaînes : dans la mesure où une part encore largement minoritaire de l offre hôtelière de chaîne a intégré le nouveau classement à fin 2010, et dans un souci de cohérence, l étude suivante ne tient pas compte des effets évolutifs de la réforme du classement hôtelier, sachant qu un grand nombre de groupes hôteliers procèdent à la bascule enseigne par enseigne en 2011 et 2012. 400 350 0* / 1* 2* 3* 4* 4* Sup. / 5* Pour l hôtellerie indépendante, sous enseigne volontaire et/ou ayant obtenu la 5 e étoile, l étude tient compte de ce classement Nouvelles Normes (NN). 300 250 200 14 150 100 50 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Hôtel Fouquet's Barrière / Paris 15

70% 4* 55% 4* Sup. / 5* 65% 50% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Le Revenu 60% Moyen Chambre Louée (RMC) est l indicateur qui permet de mesurer le chiffre d affaires hébergement des unités hôtelières. La tendance globale du RMC est à la hausse sur l ensemble des 34 années étudiées. Si la fréquentation connaît une évolution cyclique, les Revenus Moyens Chambre sont moins marqués par ces phases de développement et de contraction de l offre hôtelière sur la France. L année 2009 a enregistré les premières baisses de prix moyens, de manière 55% assez marquée, dans les catégories 3 étoiles et plus, permettant de mettre un coup d arrêt à la montée des prix de ces dernières années et de renouer avec la demande. 50% L année 2010 2001 est marquée 2002 par 2003 une progression 2004 raisonnable 2005 2006 des RMC 2007dans 2008 les catégories 2009 économiques, 2010 quand les segments moyens et hauts de gamme enregistrent des résultats intermédiaires, équivalents à 2005. Est-ce que le marché français ne serait pas commercialement à maturité dans ces catégories? Prix moyen par chambre louée HT 400 350 300 250 200 150 100 400 350 300 250 200 150 100 50 0 0* / 1* 2* 3* 4* 4* Sup. / 5* 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 0* / 1* 2* 3* 4* 4* Sup. / 5* 50 Le RBE est un indicateur spécifique de la performance de l exploitation hôtelière. En 2010, le RBE varie entre 25% et 41% selon les 0 catégories. Son évolution est contrastée en fonction des catégories et des zones géographiques. Sur les segments moyens et hauts de 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 gamme, la contraction du RBE en 2009 est mécanique, en raison de la baisse du chiffre d affaires corrélée à des charges fixes stables. Sur la catégorie 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles, le RBE, qui avait réussi à se maintenir en 2008, sous l effet de la remarquable hausse du RMC combinée à une bonne maîtrise des coûts, s est totalement effondré en 2009 pour retomber au niveau de 2004/2005. Le RBE 2010 est stable, en raison d une activité économique et hôtelière aléatoire cherchant le rebond. 2011 sera très certainement l année de rebond, bénéficiant des révolutions démocratiques de l Afrique du Nord et du Proche-Orient, 45% et donc du report des clientèles vers des destinations sécurisantes pour les clientèles familiales et les clientèles d affaires. RBE par catégorie d'hôtel 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 0* / 1* 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2* 3* 4* 4* Sup. / 5* 0* / 1* 2* 3* 4* 4* Sup. / 5* Hôtel Plaza Athénée / Paris Christoph Kicherer 16 17

Les tendances de l hôtellerie Innover, imaginer, s adapter sont les maîtres mots de l hôtellerie de demain : Innover sur les produits et services à faibles coûts est essentiel. La gratuité de certains services s impose virtuellement aux clients. Imaginer la communication et la commercialisation de demain est primordial : les canaux de distribution, réseaux sociaux deviennent incontournables. Adapter le produit hôtelier aux attentes de confort d'une clientèle avertie : design et fonctionnalité. 18 Terrass Hotel / Paris 19

Tendances de services dans l hôtellerie haut de gamme Plus ou moins nombreux et structurés, les services de l hôtel restent l apanage des établissements haut de gamme. Depuis leur création et pour se démarquer, les établissements 5 étoiles rivalisent d inventivité pour créer de nouveaux services. Ces derniers restent, dans la majorité des cas, des vecteurs de communication pour créer le bouche à oreille autour de l hôtel. Aujourd hui, et dans une logique de maintien ou d optimisation des coûts de personnel, les établissements hôteliers ont tendance à freiner le développement des nouveaux services. Malgré tout, ces derniers restent bien souvent des facteurs d attractivité importants ainsi qu une source de profit non-négligeable. Dans l hôtellerie de luxe, en revanche, le service prend tout son sens au travers d un personnel ultra-qualifié dont l objectif n est pas de répondre aux attentes des clients mais de les anticiper. Du coté consommateur, les attentes sont de plus en plus élevées avec une quête permanente des services intégrés, tels que des équipements de thermoludisme (piscine, jacuzzi ), de fitness dernière technologie, d une offre de restauration dense ainsi qu une recherche de produits innovants, décalés, durables et parfois uniques. Dans ce microcosme hôtelier, la connaissance du client reste la clef pour personnaliser la prestation. C est dans cette offre personnalisée que de nouvelles tendances se créent. Hôtel Novotel Porte d'asnières / Paris L association Hôtel + Marque Depuis quelques années, les établissements hôteliers, souvent haut de gamme, associent leur image à une marque. Le Royal Monceau accueille par exemple, une boutique L Éclaireur réalisée sous la forme d une suite d hôtel par Armand Hadida. D autres établissements comme l hôtel Armani de Dubaï ou l hôtel Casa Camper de Barcelone sont entièrement thématisés sous les codes de la marque. Sur un autre thème, Le Plaza Athénée s est associé cette année avec Mattel pour créer Hôtel Plaza Athénée / Paris François Fleury des chambres Barbie et Hot Wheels. D autres exemples de partenariat avec des marques existent, comme la récente initiative du groupe Design Hotels qui s est associé avec le loueur de voiture Sixt. Ces derniers proposaient à la location des voitures de marque BMW programmées avec itinéraire sur GPS. Concept éprouvé, l association à une marque doit rentrer dans une stratégie de communication dont les objectifs sont complémentaires : du côté hôtel pour créer de l animation et de l attractivité, de l autre côté pour faire une opération de communication ciblée. L éphémère au cœur des nouveaux services hôteliers La personnalisation Cette thématique doit permettre à l établissement d être en perpétuel mouvement grâce à un renouvellement de ses offres et de sa communication. Le Plaza Athénée, situé à Paris, est un des leaders de cette thématique grâce notamment à un restaurant terrasse uniquement ouvert en été. Cette année, une offre de privatisation d un bateau sur la Seine permet au client de passer une heure et demie sur l eau. D autres lieux, comme l établissement Vertigo, situé à Megève, proposent avant même l ouverture de l hôtel, des services tels qu un restaurant ou un bar éphémère permettant ainsi de créer le buzz autour du futur produit et ainsi capter une clientèle à la recherche de produits en décalage. L hôtel Fullerton Singapore a récemment créé l événement en installant une Suite dans la statue emblème de la Marina de Singapour, Le Merlion. En association avec l artiste japonais Tatzu Nishi, cette suite réalisée au standard 5 étoiles était disponible pour une durée d un mois, en parallèle de la biennale de Singapour. Un rapport récemment publié par l entreprise Fast Future Research (Londres) recommande aux hôteliers de ne plus travailler la notion de segmentation client mais de privilégier une approche plus personnalisée axée sur les besoins de chaque client. Par exemple, on peut déjà réserver sa chambre sur son mobile et dans un avenir proche, il sera possible de choisir sa literie ou son repas au Room-Service de la même manière. Pour les clientèles Corporate, les hôteliers devront de plus en plus adapter leurs horaires aux besoins de cette typologie de clientèle. Dans cette même veine, l émergence des nouveaux établissements haut de gamme a fait naître des concepts hôteliers avec boutiques, expositions artistiques et design, little spa, et même cinéma (exemple du Royal Monceau). Des services originaux Le développement durable Les établissements de luxe, souvent axés sur des marchés de niche, proposent désormais des services de plus en plus précis, en ayant recours à des prestataires spécialistes. 20 Hôtel Marriott Rive Gauche / Paris La prise en considération de l environnement est devenue fondamentale pour une prestation hôtelière réussie. Certains hôtels, comme le Crowne Plaza Copenhague proposent des réductions repas aux clients qui utilisent les vélos de la salle de sport qui génèrent de l énergie pour l hôtel (10 Watt-heure pour 15 minutes d activité). Situé à Paris, l hôtel Solar propose une démarche écologique, économique et militante. Parmi les quelques exemples de la démarche, on note l utilisation de lampes basse consommation Led et fluo compact. Les paliers sont équipés de déclencheurs de lumière, les panneaux solaires photovoltaïques sont installés en façade. Enfin, l eau de pluie est récupérée pour le jardin de l hôtel. L hôtel Fouquet s Barrière, situé sur les Champs-Elysées, intègre le développement durable au cœur de son exploitation avec des économies d énergies (récupération d eau), la proposition de limousine hybride ou encore d un e-solex électrique. Des produits alimentaires issus de l agriculture bio ou du commerce équitable entrent également au cœur de la composition des menus du restaurant. Enfin, l utilisation de coton bio pour le linge est également à l étude. La démarche Haute Qualité Environnementale (HQE) est une démarche volontaire de management de la qualité environnementale des opérations dans le cadre de construction ou de réhabilitation des bâtiments. Il s agit de maîtriser les impacts des bâtiments sur l environnement extérieur et de créer un environnement intérieur satisfaisant. Le dernier établissement 5 étoiles à avoir développé cette démarche est le Mandarin Oriental ouvert en juin 2011. L hôtel Richemond (Suisse) propose un service de Majordome Horloger. Le client peut prendre rendez-vous avec ce dernier et découvrir une sélection de montres. En lien, l établissement a créé une formule incluant la location de la chambre et la visite de l horlogerie Patek Philippe. L hôtel Meurice propose quant à lui, une prestation de cirage des chaussures grâce à l intervention du spécialiste des souliers John Lobb. Le Grand Hôtel du Cap-Ferrat a lancé un festival de musique intimiste, réservé à une centaine de spectateurs-convives. On y retrouve des stars de l opéra, du jazz ou du classique comme Dee Dee Bridgewater, Noa ou Julia Migenes. Prestataires spécialistes Enfin, de nombreux établissements de luxe avec villas privatives ont recours à des majordomes. Leur rôle est de veiller 24h/24 au confort du client. Parmi ses tâches, il peut préparer un bain sur demande, faire le service des mets et des boissons au dîner et s occuper des enfants en absence de leurs parents. Rien de plus normal dans le monde du luxe! 21

La restauration et l hôtel La plupart des établissements hôteliers haut de gamme 4 et 5 étoiles offre une large palette de restauration, l offre la plus classique restant le restaurant gastronomique géré par des chefs reconnus : Alain Ducasse au Plaza Athénée, Michel Roth au Ritz, Éric Fréchon au Bristol, ou encore Thierry Marx au Mandarin. Certains établissements vont plus loin et proposent au client des concepts/lieux de restauration répondant à l ensemble des besoins alimentaires d une journée : du petit déjeuner au dîner en passant par le salon de thé et le brunch. Une offre tendance Une offre mixte La chambre, sanctuaire de l'innovation La chambre est devenue le laboratoire de l innovation technologique dans les hôtels. Ces innovations peuvent répondre à plusieurs objectifs de l hôtelier : la réduction des frais d exploitation, des frais énergétiques, l augmentation des ventes, la productivité accrue des ressources humaines, l amélioration de la qualité du service à la clientèle, la segmentation de son offre-produit L innovation permet de créer des produits plus propres en matière de respect de l environnement. Mais elle permet aussi de répondre, à travers son offre, à des segments de clientèle visés ou de créer des hébergements uniques et insolites. L hôtel Kube de Saint-Tropez, par exemple, propose tous les dimanches à sa clientèle une formule brunch au bord de la piscine. L offre sucré/salé est dense et accompagnée d une ambiance musicale rythmée par un disc-jockey. Une situation exceptionnelle L hôtel Raphaël 4 étoiles a installé un restaurant de 15 tables sur la terrasse de l établissement avec une vue imprenable sur la capitale. Le nouvel établissement parisien du groupe Shangri-La a développé plusieurs types de restaurants, répondant à la fois à la clientèle asiatique (origine du groupe hôtelier) et française, mais également au moment de consommation avec un restaurant gastronomique L Abeille, un restaurant asiatique Le Shang Palace, un restaurant lounge La Bauhinia, un bar avec une offre de tapas le soir. La technologie dans la chambre : innovation, luxe et simplicité Parfois vécue comme un mal nécessaire, la restauration d hôtel est souvent décriée. Malgré tout, lorsque que le marché le permet ou que la catégorie de l établissement l oblige, d autres axes de développements sont possibles : La concession : sous réserve d un bon emplacement, le pied d immeuble peut être exploité par un opérateur indépendant avec ou sans enseigne. Le Snacking : l hôtelier prend en charge la restauration au travers d une carte légère servie à table. Il sera nécessaire pour l établissement de travailler sur un produit convivial : à partager ou sur des formules type plancha. À Paris, l hôtel 4 étoiles Banke Hôtel propose un bar à Tapas en lien avec son concept global hispanique. Ouvert le 1 er juin 2011, l hôtel Five, situé à Cannes, a développé un module de restauration, porté par le champion du monde de la pâtisserie 2009 Jérôme de Oliveira, appelé le salon des gourmandises Intuition by J, permettant ainsi à l établissement hôtelier d offrir une alternative à la cuisine des Chefs Pourcel. Un Room-Service innovant : la réalisation d une carte de Room-Service doit répondre aux besoins de la clientèle sur l ensemble de la journée, variant les portions et les produits chauds/froids, sucrés/salés. Pour éviter un Room-Service coûteux en personnel et en installations, l hôtel 4 étoiles Grand Hyatt de New York propose un minimarché Market dont l offre se compose de plats simples, de salades, de fruits frais et de boissons en partenariat avec des marques locales reconnues comme Roasting Plant, Tisserie ou Chickalicious. L hôtel 3 étoiles du Cadran, situé à Paris, propose quant à lui, pour pallier les horaires d arrivée tardive, des formules paniers gastronomiques sur réservation. Recommander : sous réserve d une bonne situation géographique, l hôtelier se doit de rassurer le client en proposant des alternatives de solutions alimentaires. L hôtel 3 étoiles Albe, situé à Paris, recommande sur son site Internet la pâtisserie de Pierre Hermé, situé à 15 minutes à pied de l hôtel. Resid home (résidence hôtelière 4 étoiles), propose un guide des restaurants en livraison ; le client n a même plus à se déplacer. Hôtel Kube / Saint-Tropez Laurent Pons Les services hôteliers seront à l avenir plus innovants et personnalisés pour mieux répondre aux nouvelles attentes de la clientèle. Ces tendances s appliquent à une hôtellerie haut de gamme, mais rien n empêche les hôteliers indépendants de reprendre certains de ces codes sur les segments milieu de gamme (3 et 4 étoiles NN). En effet, de plus en plus d hôteliers font le choix de l authenticité et du service comme à la maison, renforçant ainsi la convivialité de la prestation. Enfin, l ajout de services complémentaires accompagnés de bon sens d exploitation en lien avec son environnement direct et d une gestion rigoureuse permet à l hôtelier de réaliser un chiffre d affaires complémentaire à forte valeur ajoutée pour le client. Dans les villes, la faible superficie des chambres est contournée en jouant sur la modularité du mobilier. Le lit devient central et s adapte aux nouveaux comportements. Il devient un espace où l on mange, lit et travaille. Le lit s efface dans le mur et devient escamotable pour laisser place à un petit salon, permettant ainsi une double utilisation du lieu jour et nuit (et donc une double occupation de la chambre). Partant de ce principe, des hôtels capsules se sont développés dans les grandes métropoles internationales et à proximité des gares et aéroports. Le Capsule Inn Osaka, créé en 1979, fut le tout premier concept de ce type. Des variantes plus occidentales se sont créées par la suite, par exemple le concept Yotel. Plus récemment, la société Dream & Fly a ainsi conçu Bubble, chambre d hôtel miniature. Ces unités de vie compactes vont de 5 à 10 m², sans équipement sanitaire pour la plus petite, et offrent une zone de sommeil. Désormais, la chambre est équipée de télévisions 3D haute définition. Une télécommande multifonctions actionne la télévision, les lumières, la chaîne stéréo, les thermostats ou le climatiseur, les rideaux et même la mention ne pas déranger. Les chaînes hôtelières créent des contenus interactifs permettant de trouver toute l information touristique, locale et sur le fonctionnement de l établissement. Quant aux téléphones dans les chambres, ils sont progressivement remplacés par les téléphones IP qui offrent beaucoup plus que leur fonction première : l accès aux courriels, la consultation de l actualité et la météo en temps réel, la sélection d un service en chambre. Terrass Hotel / Paris À l avenir, les serrures biométriques ou avec accès smartphone seront la règle. La chaîne Holiday Inn a développé la technologie NFC (Near-Field Communication), permettant d acheminer un message chiffré au client l avisant que sa chambre est prête et par lequel il obtient également le signal qui lui servira ensuite à déverrouiller la porte sans passer par la réception, optimisant ainsi le check-in. Des consoles de jeux, des coffres-forts pour ordinateur portable, des miroirs avec projection d images, des détecteurs de mouvements et radio-réveil avec station ipod font de plus en plus leur apparition dans les chambres. La climatisation, trop gourmande en électricité, est remplacée par une simple ventilation. Dans les chambres, tout devient personnalisable, des articles de salle de bains à la literie. 22 23

Le Mandarin Oriental Paris a équipé chacune de ses chambres d écrans plats Bang & Olufsen avec technologie multimédia intégrée et de stations d accueil pour ipod. Une pressing box est disponible dans certaines suites. Le client y dispose son linge et le récupère propre le lendemain en toute discrétion et sans être dérangé. La classique machine à café dans la chambre a été remplacée par une machine de marque dans de nombreux hôtels. Le plateau de courtoisie, longtemps considéré comme l apanage des hôtels haut de gamme, fait son grand retour dans l hôtellerie et intègre même les gammes inférieures. Dans sa chambre, le client devient un acteur du développement durable avec des poubelles de tri sélectif, le choix du renouvellement de ses serviettes de bains, la possibilité de gérer sa propre consommation énergétique. Cela permet de responsabiliser les clients autant que le personnel de l hôtel. La technologie des led permet non seulement de réduire la facture énergétique mais elle a ouvert l ère du new light design, permettant de créer des ambiances lumineuses variées et à la carte. Dans la salle de bains En termes d agencement, les salles de bains ont évolué avec des espaces plus grands et plus ouverts vers le reste de la chambre. Les salles de bains sont désormais habillées de portes coulissantes et de grandes baies vitrées avec vue sur la chambre. Le Spa s invite dans la chambre. Le design de la traditionnelle baignoire blanche a changé dans les hôtels haut de gamme avec des baignoires plus tendances souvent positionnées au milieu de la pièce. La douche offre de nouvelles fonctionnalités. Elle est plus grande, avec de nouvelles fonctions hydro-massage. Aujourd hui, des cabines Spa individuelles (à partir de 3 m²) peuvent même être intégrées directement dans une chambre ou une Suite. Elles offrent hammam-douche polysensorielle dans des ambiances personnalisables autour de l eau et la vapeur, la musique, les couleurs et les parfums. Le miroir devient l outil de gestion des nouvelles technologies de la salle de bains. En utilisant la technologie tactile, il permet non seulement de contrôler l eau, la lumière mais aussi de laisser apparaître un écran de télévision ou un lecteur MP3. Quand l innovation devient insolite G. Gardette Hôtel Murano / Paris Hôtel Mandarin Oriental / Paris Du design dans la chambre Mais c est dans son design que la chambre a le plus évolué. Le Mandarin Oriental Paris, récemment ouvert, s est associé à Sybille de Margerie pour la décoration de ses chambres. Les volumes ont été organisés de manière plus innovante, avec des baies vitrées et des espaces bain habillés de verre, de bois, de marbre blanc et de mosaïque. La refonte du Royal Monceau a été confiée au célèbre designer Philippe Starck. Géré par le groupe singapourien Raffles depuis sa réouverture, en octobre 2010, le palace se veut nouvel esprit, où le design des chambres est volontairement déstructuré. Le lit n est plus contre le mur, mais en plein milieu de la chambre, placé en biais. Une chaise en guise de table de chevet, des foulards sur les abat-jour, une photo accrochée à la lampe, un plan de Paris à même le bureau, une guitare dans chaque chambre Le tout créant une ambiance très personnelle mélangeant les styles et les époques. Hôtel Campanile / Carcassonne Le design évolue S il est vrai que l hôtellerie haut de gamme est le théâtre de l intégration des nouvelles technologies et d un design plus recherché, l hôtellerie économique et moyen de gamme de chaînes notamment n est pas en reste et applique désormais les codes actuels en matière d innovation et design à la rénovation de ses concepts. Campanile et All Seasons en sont une illustration. Ouvert en 2009, le Prizeotel Bremen City (à Brême en Allemagne) affiche un positionnement d hôtel design spécial petit budget proposant des chambres à partir de 59 a, avec lampe à haut-parleur intégré et connexion iphone/ipod, douche à effet pluie tropicale, accès à Internet WiFi gratuit et des revêtements muraux tactiles. En France, quelques hôteliers indépendants prennent le train en marche. À Saint-Etienne, les 25 chambres design de l hôtel Continental, dessinées par Pascaline de Glo de Besses, sont vendues moins de 60 a. Avec des designs et des styles plus affirmés, ainsi que des équipements plus high-tech, les chambres sont moins communes et répondent donc aux envies d une clientèle plus segmentée. Par exemple, ceux d une clientèle de loisirs qui recherche des produits plus originaux que les traditionnels hôtels de chaînes standardisés qu elle fréquente lors de ses déplacements professionnels. Afin d améliorer l adaptation des produits hôteliers aux besoins des clients, les hôteliers et les chaînes vont toujours plus loin : Hôtel Royal Monceau / Paris - La Fumée Rouge - Le bar à cigares Harald Gottschalk / LaSociétéAnonyme En s adaptant à toutes les cibles de clientèles : De plus en plus d hôtels à l international proposent des étages dédiés à la clientèle féminine. Les chambres y proposent des amenities haut de gamme : fer à friser, tapis de yoga et magazines de mode, cintres supplémentaires pour jupes et robes, planche à repasser, trousse d urgence avec collants, pharmacie, nécessaire à couture À cet étage, le personnel est uniquement féminin. Des offres pet friendly ou adaptées à l accueil d une clientèle familiale (avec Kids Club) sont de plus en plus nombreuses également. Un fumoir bien conçu peut devenir un nouveau lieu de convivialité au sein d un hôtel. C est ainsi que Le Royal Monceau propose un bar à cigares. En s attaquant à des problèmes spécifiques : Quand la technologie se met au service du client, cela donne par exemple la chambre spéciale anti-ronflements Crowne Plaza. Plusieurs établissements de cette chaîne en Europe dont Paris République et au Moyen-Orient testent ce concept développé autour de murs spéciaux insonorisés réduisant la résonance des bruits dans la chambre, une tête de lit absorbant les sons, un matelas de calage et un oreiller anti-ronflements. En répondant aux envies les plus excentriques : La technologie permet également aux concepts les plus originaux de se développer afin de répondre à toutes les envies des voyageurs : dormir dans un arbre ou dans une Suite sous la mer, séjourner sur une plateforme pétrolière ou résider dans l espace Tout devient possible à condition, bien sûr, d y mettre le prix. L industrie hôtelière est un secteur où la mode, l art et le design peuvent trouver un de leurs meilleurs modes d expression Des concepts originaux aux hôtels-design, l hôtellerie est constamment repensée et revisitée par les plus grands noms de l architecture et du design. Si c est plutôt dans le haut de gamme que cela se joue, l hôtellerie économique n est pas en reste et ne cesse de se renouveler au travers des nouveaux concepts chambre intégrant les dernières avancées technologiques. Cependant, nombre de clients sont parfois déroutés pour l utilisation de ces gadgets technologiques. Au-delà de leur intégration et de la gestion de leur interface avec leurs clients, il apparaît indispensable de familiariser le client avec ces technologies. Un service plus facile à dispenser dans l hôtellerie haut de gamme. 24 25

Résidence Odalys / Gassin Commercialisation ou l importance d une distribution réussie La fin de l année 2008 a été marquée par une crise financière internationale impactant fortement l économie française. Dans ce contexte peu serein, les hôteliers français ont vécu, quant à eux, une crise à retardement avec une fréquentation en berne jusqu à la fin du premier semestre 2010 et pour la première fois, des prix moyens en baisse sur certaines catégories. Depuis trois ans, KPMG fait le constat d une forte hausse du coût des ventes (entre 3 et 8 points selon les catégories) des établissements hôteliers, signe d un véritable investissement de ces derniers pour démarcher les clients et prospects. D après une étude réalisée en 2010 par Médiamétrie-Easy Voyage, Internet est aujourd hui le moyen le plus utilisé pour réserver une nuit d hôtel loin devant le téléphone ; viennent ensuite, dans une moindre proportion, les réservations sur place ainsi que par l intermédiaire d une agence de voyage. Cette étude montre également que 50% des internautes consultent entre 3 à 5 sites différents pour finaliser leur réservation, parmi lesquels les comparateurs de prix et sites de bons plans font figure de leaders. À noter enfin, que la moitié des interviewés de cette enquête déclarent tenir compte des avis émis par les autres internautes. CANAUX DE DISTRIBUTION En complément d un site Internet et d une communication web indirecte (Facebook, Google, ou Twitter par exemple), l hôtelier peut maximiser sa commercialisation grâce à une utilisation cohérente de l e-distribution CLIENTS comme le présente le schéma ci-contre. L étude Médiamétrie citée plus haut démontre que près de 70% des clients finalisent leur réservation CANAUX DE DISTRIBUTION sur le site web de l hôtel. Le choix d un moteur de réservation peut apparaître comme indispensable MOTEUR DE RÉSERVATION pour minimiser les intermédiaires tels que les G.D.S (Global Distribution System), et ainsi travailler en lien direct avec les distributeurs online. L implantation d un tel système permet à l hôtelier d adapter ses HÔTEL conditions de ventes mais également de dynamiser en direct son offre et ses prix. Les systèmes les plus utilisés sont Reservit et Availpro. Malgré tout, le bon choix des canaux de distribution sera primordial pour une commercialisation complète et réussie. Parmi la jungle de termes techniques, il faut retenir les multicanaux web suivants : Le site Internet de l hôtel avec système de réservations. Les sites affiliés. Les call-centers des enseignes volontaires ou intégrées. Les G.D.S (Global Distribution System) tels que Amadeus, Sabre ou Galiléo et C.R.S (Central Reservation System) comme Pegasus ou Reservit. Et enfin, les agences de voyages en ligne aussi appelées les O.T.A (Online Travel Agency) comme Expedia, Hotels.com ou des sites spécialisés par niche, tel que designhotels.com. Ces derniers fonctionnent de deux manières : > Commission avec ou sans paiement en ligne. > Allotement + marge (aussi appelé merchant model). Bonnes pratiques... et bon sens Comprendre sa demande, ses clients Outre une parfaite maîtrise des fondamentaux hôteliers (accueil, service, hygiène), les hôteliers doivent connaître leur marché et les besoins de leurs clients. Cette démarche doit permettre d identifier les comportements d achats, la segmentation clients et ainsi comprendre les canaux sur lesquels il va s informer et réserver. Les hôteliers de chaînes (volontaires ou intégrés) disposent déjà depuis de nombreuses années d outils de compréhension de la demande (enquêtes et historiques consommateurs). Pour les indépendants, les sites institutionnels tels que les observatoires régionaux, départementaux ou locaux permettent d identifier les principaux marchés porteurs et habitudes de consommations des clients. Pour un hôtel existant, une analyse interne fondée sur l historique des réservations permettra de finaliser la compréhension globale du marché. Hôtel Hilton / Paris Orly Airport Une utilisation du web accrue Partant d une meilleure maîtrise de la demande, l hôtelier se doit chaque année de formaliser sa stratégie commerciale : cibles, objectifs d occupation et de prix ; ainsi que ses axes de communication : site web de l hôtel, page Facebook, Google+, blog, campagne d e-mailing. Pour un établissement indépendant, quelle que soit sa catégorie, il est aujourd hui essentiel de valoriser son hôtel grâce à un site web et aux réseaux sociaux. Pour être viable, ce dernier se devra d être esthétique, reprenant les codes de l hôtel, et complet en termes d informations : présentation des chambres (photos, vidéo ), des services, des prix, des actualités (mises à jour régulières), des contacts et de l accès. Enfin, il doit pouvoir bénéficier d un système de réservations gérant les disponibilités en temps réel avec paiement sécurisé. Devant la grande quantité d informations présentes sur Internet, le parcours de navigation doit être optimisé : mise en valeur des informations importantes en structurant le site, accès rapide aux informations pratiques, création éventuelle d un espace personnalisé afin d éviter aux clients récurrents d entrer les informations nécessaires à chaque réservation. Il est également possible de réfléchir à la possibilité de créer des offres spécifiques à une réservation Internet. Par exemple, les établissements des groupes B&B et Accor proposent des offres réservables uniquement via Internet afin de miser sur un effet d exclusivité et de valoriser l acte de réservation. L E-distribution est complexe et implique la prise en considération des facteurs clefs de succès suivants : La formalisation d une stratégie claire prenant en considération le marché de référence de l hôtelier (zone de chalandise). Une bonne visibilité du site web de l hôtel grâce à un référencement optimisé : un nom de domaine facile à écrire et à retenir, une extension cohérente avec le marché souhaité (.fr ou.com) et un second référencement sur les sites institutionnels (Office de tourisme, comité départemental ou régional du tourisme) ou privés. La création d un site web adapté aux nouveaux outils, tels que les smartphones et GPS, grâce à des applications dédiées. Équilibrer les canaux de distribution notamment sur les G.D.S pour garder de la disponibilité en propre et gagner en réactivité mais également contrôler régulièrement les gains réalisés par chacun d entre eux. Le recours au Yield management pour optimiser le prix moyen de l hôtel et l utilisation d autres canaux tels que les coffrets cadeaux pour rompre les effets de saisonnalité. En lien, une formation du personnel de réception aux techniques du Yield management et à la gestion des disponibilités. Il sera également nécessaire de bien communiquer aux clients les différences tarifaires liées à la politique de Yield management (explications claires sur les conditions d application d un tarif : nombre de nuitées, anticipation dans la réservation, possibilité d annuler ). Un renouvellement permanent des contenus par cible de clientèles : par exemple la création d offres promotionnelles loisirs sur le site web de l hôtel pour sensibiliser la demande le week-end grâce à un pack chambre+petit déjeuner offert ou par des jeux concours. Rassurer le client dans son acte de consommation grâce à des interfaces conviviales, des systèmes de paiement en ligne sécurisés et une transparence tarifaire lui offrant plus de visibilité dans la jungle des tarifs. Et enfin, contrôler et participer de manière active à l e-réputation de son hôtel, permettant de mieux comprendre la demande et ainsi pouvoir corriger son offre et la qualité de ces services en conséquence. 26 27

À l'heure de la distribution multicanal Réseaux sociaux et communautaires : un nouveau vecteur de développement pour les entreprises hôtelières Facebook, Tripadvisor, ou encore Booking permettent à l hôtelier de créer ou de contrôler son attractivité. La création d une page Facebook, Google+, permet aux hôteliers de regrouper des fans et ainsi communiquer régulièrement sur l hôtel, ses offres et ses services, activant ainsi une logique de marketing viral, de buzz. Un site comme Tripadvisor permet aux clients de laisser un commentaire sur un hôtel mais également à l hôtelier de pouvoir y répondre. L hôtelier devient alors Community Manager et forge ainsi l image de sa société. À noter que répondre aux commentaires négatifs permet de mieux percevoir les besoins de la clientèle et ainsi maintenir une e-reputation correcte. Preuve que cette démarche doit être systématisée : certains sites de réservations hôteliers comme Accorhotels.com et certains O.T.A comme Expedia.com intègrent directement dans la fiche descriptive de l hôtel un lien vers les commentaires Tripadvisor correspondant. Un client ayant fait une réservation recevra par ailleurs systématiquement un e-mail l invitant à partager son expérience de consommation qui sera directement visible par d autres clients potentiels. Les nouveaux outils de communication Les smartphones ou téléphones dernières générations avec connexion 3G ou WiFi permettent, depuis quelques années, aux clients de trouver un hôtel, de le réserver, de le payer en ligne et d y accéder très simplement. Avec un taux d équipement en smartphones qui selon l Association Française du Multimédia Mobile est de 34,5% (+ 50% en 3 ans), cet outil et ses applications sont de plus en plus plébiscités par la clientèle, y voyant là une simplicité d utilisation et un gain de temps important. Notons que les établissements hôteliers peuvent désormais très simplement adapter leur site web au format portable et ainsi permettre de développer un canal de vente ; mais également d optimiser l accueil grâce aux informations présentes en ligne comme l accès au parking de l hôtel, les services disponibles ou encore les heures d ouverture du restaurant et son menu du soir... L hôtelier pourra également rassurer et déclencher l acte d achat plus facilement, car mis en valeur sur le web. Certains groupes hôteliers comme Accor ou Best Western ont créé des applications iphone et Android permettant d accéder à son compte personnel en temps réel et réserver très facilement une chambre sur l ensemble du réseau. Un lien entre la réservation avec cet outil et l arrivée à l hôtel est même établi puisque certaines applications mobiles (comme celle d Intercontinental Hotels Group) permettent en complément, de géolocaliser l hôtel réservé via l application. Enfin, il sera possible dans les années à venir de ne plus passer par la réception pour ouvrir la chambre. Le code d ouverture de cette dernière sera directement transmis au client lors de sa réservation en ligne. Malgré tout, ces systèmes très coûteux resteront l apanage des réseaux hôteliers structurés et ne remplaceront pas tout à fait la convivialité d un couple d hôtes. Conscients des avantages mais aussi des limites de ce nouveau mode de check-in, les hôtels développent des modèles mixtes, avec réception traditionnelle et bornes check-in/check-out express comme à l aéroport pour gagner du temps, essentiellement pour une clientèle d affaires, tel que Pullman et ses bornes électroniques couplées à ses Welcomers appelés cravates orange. L innovation dans ce domaine sera donc une des clefs de réussite des prochaines années! La politique tarifaire : parité indispensable! Quelle surprise pour un client de trouver une chambre moins chère sur un site de réservation global que sur le propre site de l hôtelier!. En effet, l effet sera double : une perte de résultat sur la chambre du fait d une commission prélevée et un client déçu par le manque de souplesse de l hôtelier. En lien avec la stratégie de commercialisation et au-delà des prix pratiqués par le marché, les ambitions tarifaires de l hôtelier doivent trouver une certaine rigueur malgré l impact d une opération de Yield management, parfois surprenante. Il sera donc indispensable de veiller à ajuster la politique tarifaire sur l ensemble des canaux de distribution en temps réel. Il est important de rassurer les clients sur ce point afin d inciter à réserver directement sur le site de l hôtel. Ainsi, la plupart des groupes hôteliers ou groupements d indépendants communiquent lors de la réservation ou lors d une simulation tarifaire sur la garantie de l application du meilleur prix possible. Par exemple, si un client Accor trouve une offre moins chère ailleurs, l hôtel lui applique ce tarif - 10% supplémentaires. Louvre Hotels Group s engage également à appliquer le tarif le plus avantageux constaté par le client. Enfin, le choix de certains canaux devra être guidé par le coût de ce dernier : quelle commission? Mais également quelle visibilité sur l éventuelle provenance de la clientèle ou encore quel flux de réservation? La gestion des stocks et la disponibilité de la dernière chambre (pas d accès à l ensemble du stock de chambres). Les coffrets-cadeaux : maîtriser leur distribution Depuis quelques années, ces intermédiaires de la prestation de service comme Smartbox ou Wonderbox commercialisent des packages très valorisants pour l établissement. Le recours à ce type de canal de distribution doit être stimulé par une action de communication précise sur l établissement hôtelier. Par exemple l ouverture d un Spa ou la rénovation des chambres L objectif sera avant tout de faire connaître son produit et de provoquer des ventes additionnelles. Dans d autres cas, le recours à ce concept peut se faire dans une logique de remplissage. Elle ne doit alors s appliquer que sur une période clairement définie (de préférence hors saison) et limitée dans le temps ; ce qui est contraire à la volonté des prestataires dont les clients font des demandes de réservation pendant les week-ends et vacances scolaires De même, les sites d achats groupés tels que Groupon ou Dealissime proposent parfois des offres attrayantes ponctuelles pouvant parfois impacter les réservations directes et contribuant à brouiller l image de la réservation en ligne pour les clients. En réponse, certains groupes n hésitent pas à intégrer ce type d acte d achat mettant en jeu des réflexes compulsifs liés à l impression de rareté, en proposant des offres ponctuelles limitées (- 50% sur certains hôtels pendant 1 ou 7 jours pour la réservation d une nuitée le mois qui suit ) Toutes les évolutions en cours ou à venir sont à l image d une hôtellerie qui se professionnalise toujours plus chaque jour, face à un client qui cherche à gagner du temps. La multitude de canaux de distribution pousse également ce dernier à chercher l offre la plus compétitive : prix et rapport qualité/prix. Les hôteliers se retrouvent donc confrontés à deux problématiques : une concurrence forte et un client mieux informé. En hôtellerie, une chambre vide est une chambre perdue. Ce raisonnement simple démontre que parfois l hôtelier doit mieux maîtriser sa commercialisation pour être plus visible, mieux contrôler ses prix pour maintenir ses recettes, et enfin mieux communiquer. Les métiers de l hôtellerie sont des métiers de services. Le gain de temps effectué à la réservation pourra être employé à l accueil et à la satisfaction du client. Ainsi l expérience du parcours de réservation est pour le client la première image qu il a d un hôtel, et fait donc partie intégrante du service vendu. 28 29

Résidences de tourisme & Résidences urbaines Déjà bien ancrée à la montagne et à la mer, la résidence de tourisme s est fortement développée dans les grandes agglomérations comme dans les villes secondaires. Avec une offre produit spécifique qui se caractérise par des appartements spacieux, fonctionnels et entièrement équipés, le produit résidence répond à la demande d une clientèle affaires ou loisirs en court ou long séjour. Après plusieurs années de développement euphorique, le marché des résidences se concentre autour d opérateurs qui aujourd hui consolident leur maillage territorial et renforcent leur image de marque. 30 Park & Suites / Lyon 31

Résidences de tourisme, résidences urbaines : un marché dynamique Évolution du nombre d appartements du par espace touristique depuis 2006 par espace touristique depuis 2005 60 000 Une offre en croissance 50 000 +22% +11% +4% +2% D après le SNRT (Syndicat National des Résidences de Tourisme) la France compte 1 854 résidences de tourisme classées ou en cours de classement, ce qui représente 155 486 appartements et 650 606 lits en 2010. 40 000 30 000 +147% +20% Répartition de Répartition de l offre l offre appartements appartements de l offre appartements par par catégories - par 2010-2010 catégories - 2010 N. C. 8 % 8 % 1* 2* 3* 31 % 31 % 50 % 50 4* % 10 % 1 % 10 % 1 % N. C. 1* 2* 3* 4* Note : les données étant de 2010, les catégories sont sous les anciennes normes 1986. Source : SNRT Répartition Répartition de l offre appartements de de l offre l offre appartements par zones géographiques par zones géographique géographiques - 2010-2010 - 2010 25 % 11 % 34 % 25 % 30 % 11 % 34 % Montagne Littoral Zone rurale 30 % Ville Montagne Littoral Zone rurale Ville 20 000 10 000 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Zone rurale Ville Montagne Littoral Note : TCAM = Taux de croissance annuel moyen Source : SNRT, KPMG Advisory Services/Tourisme-Hôtellerie-Loisirs +138% Évol. 10/05 +19% TCAM 10/05 Après une expansion rapide entre 2005 et 2008, les promoteurs ont ralenti le rythme des ouvertures depuis 2009. Au total, depuis 2005, le nombre de résidences a augmenté de 41%, ce qui représente 46 000 appartements de plus sur le marché. Deux zones sont particulièrement dynamiques et ont plus que doublé leur offre appartement depuis 2005 : La part des appartements non classés est importante (50%) et peut s expliquer par le classement lui-même qui portait sur des critères de conformité pouvant prêter à interprétation, ralentissant l obtention du classement sur plusieurs années. Le nouveau classement va permettre une répartition catégorielle reflétant mieux la réalité des prestations offertes. Un tiers des ouvertures concerne les résidences urbaines En zone rurale, où les capacités étaient faibles, 10 000 appartements ont été construits grâce notamment aux avantages fiscaux destinés à la revitalisation rurale. En zone urbaine, le marché est passé de 189 résidences en 2005 à 400 en 2010, soit 22 000 appartements supplémentaires. Selon Madame Jallet du SNRT, un tiers des ouvertures concerne les résidences urbaines. 32 Le nouveau classement : plus de qualité et une meilleure harmonisation des produits Le 1 er juillet 2010, est entré en vigueur l arrêté fixant les nouvelles normes et procédures de classement des résidences de tourisme. Ces normes devront être respectées par les résidences actuellement classées, et ce avant 2012. Le classement, établi sur un système de points avec une classification allant de 1 à 5 étoiles, sera désormais réexaminé tous les 5 ans. Alors que l ancien classement comportait 40 critères qui portaient essentiellement sur la conformité (superficie, équipements, etc.), le nouveau en compte 175 dont une grande partie sont des critères qualitatifs (propreté, services proposés, etc.). Ainsi, l exploitant est mis en valeur et ses actions peuvent avoir un impact sur le classement de son établissement. Ce nouveau classement répond aux attentes de services et de confort des consommateurs tout en garantissant la sécurité et l accessibilité dans le respect du développement durable. En juillet 2011, 149 résidences étaient classées dont 3 en catégorie 5 étoiles, 38 en 4 étoiles et 85 en 3 étoiles. Pierre & Vacances Premium / Houlgate Cambon Sylvain - DR PVCP 33

Un mode d hébergement complémentaire Les résidences de tourisme (situées à la montagne, sur le littoral et en zone rurale) et les apart hôtels (situés en zone urbaine) présentent des caractéristiques propres qui en font une offre complémentaire aux autres typologies d hébergements, adaptée à une demande spécifique de moyens/longs séjours affaires et loisirs. Au-delà de sa localisation, le produit résidence séduit par ses atouts spécifiques Tarifs dégressifs Convivialité Liberté / Flexibilité Résidence de tourisme Apart hôtel Autonomie Espace et Confort La concentration des opérateurs se poursuit Entre 2007 et 2009, le marché des résidences de tourisme a connu un processus d assainissement à travers la liquidation progressive des exploitants déficitaires. La majorité des résidences ayant été reprises par des opérateurs solides, le marché s est finalement consolidé autour d une cinquantaine de gestionnaires. Les opérations récentes d acquisitions montrent que la concentration du marché se poursuit, mais sur la base de portefeuilles de plus petite taille. Offre des principaux groupes de résidences de tourisme en France - 2011 Enseignes Groupes Établissements Appartements Lits Pierre & Vacances (Premium inclus) Pierre & Vacances 111 19 400 102 191 Lagrange Classic / Confort / Prestige / City Groupe Lagrange 160 N.D. 77 500 Odalys Groupe Financière Duval 163 12 546 65 000 Maeva Pierre & Vacances 83 7 840 35 884 Eurogroup - Madame Vacances Eurogroup 61 4 619 27 000 Goélia Goélia 37 2 519 12 700 Néméa Néméa 35 2 487 11 200 France Location France Location / Couleurs Soleil 18 1 582 14 000 Source : SNRT, sites des groupes Résidence Pierre & Vacances Premium / Le Crotoy Canu Francis - DR PVCP Parmi les exploitants de résidences de tourisme, on retrouve deux typologies d acteurs : La clientèle des résidences apprécie les atouts que présente le séjour en résidence et sa formule intermédiaire entre l hôtellerie classique et une location en appartements ou meublés : Les grands groupes d envergure nationale et internationale (Pierre & Vacances, Lagrange et Odalys) présents sur tout le territoire et sur tous types d espaces géographiques (mer, montagne, rural, urbain). Les groupes d envergure régionale ou nationale avec un portefeuille de résidences plus limité. Les acteurs du marché des résidences de tourisme exercent plusieurs métiers : ils peuvent être à la fois promoteurs immobiliers, gestionnaires et tour-opérateurs, c est le cas des grands groupes comme des groupes régionaux. Une formule d hébergement souple qui facilite les séjours indépendants et autonomes. Des logements plus spacieux et bien optimisés en termes de surface avec des studios d une taille moyenne de 20 à 25 m² et des appartements de 2 ou 3 pièces. Des tarifs dégressifs qui s appliquent généralement à partir de 3 ou 4 nuits et pouvant atteindre entre 10% et 20% des tarifs hôteliers. À partir d un mois, les résidences proposent des tarifs inférieurs de près de 40% par rapport aux hôtels. Des économies en restauration grâce à la possibilité de prendre ses repas dans son studio ou appartement. Confort, autonomie et convivialité Résidence Citadines / Paris Offre des principaux groupes d apart hôtel en zone urbaine - France - 2011 Enseignes Groupes Établissements Appartements Lits Adagio Pierre & Vacances/Accor 75 8 311 25 015 Appart'City Dom'Ville'Services 47 5 960 15 488 Park & Suites Groupe Equalliance 46 4 747 14 899 Citadines Groupe Ascott 32 3 375 8 926 Résid'hôtel Résid'hôtel 37 2 819 11 705 34 Résidence Odalys / Lyon Residhome Réside Etudes 19 2 419 6 457 Séjours & Affaires Réside Etudes 20 1 892 5 262 Source : SNRT, sites des groupes 35

Résidence Adagio / Strasbourg DR PVCP Un marché toujours en expansion Aujourd hui, l expansion du marché se concentre sur les destinations urbaines où les groupes consolident leur maillage face à de nouveaux entrants sur le marché. Longtemps seul opérateur du marché des résidences urbaines, Citadines a vu apparaître dans les années 1990 ses premiers concurrents (Appart City, Citéa) qui se sont bien implantés dans les villes de province. Les années 2000 ont marqué un tournant avec l apparition de nouveaux opérateurs (Park & Suites, Adagio, Hi Park, Lagrange City, etc.) ce qui a eu pour résultat de stimuler la compétitivité et de crédibiliser le produit. En parallèle, la concentration du marché s est poursuivie avec l acquisition le 1 er juillet 2011 de 100% de Citéa par Adagio, joint venture à 50/50 entre Pierre & Vacances et Accor. Adagio devient ainsi leader français et européen sur le marché des résidences urbaines. À horizon 2015, Adagio exploitera près de 130 résidences urbaines en Europe, Russie et Moyen-Orient. Park & Suites envisage de gérer une centaine de résidences à horizon 2013. Après avoir développé près de 1 000 appartements par an entre 2006 et 2010, le groupe Réside Étude ralentit son rythme d expansion. L enseigne Hi Park (BNP Paribas Real Estate) a ouvert en 2010/2011 trois résidences de tourisme d affaires à Grenoble, Nice et Marseille. Les résidences se caractérisent par une architecture moderne alliant design et prestations haut de gamme avec des appartements allant du studio (19 à 32 m²) à la suite Deluxe (de 44 à 54 m²). Un 4 e projet devrait ouvrir à Serris Val d Europe en 2013. Le concept Hi Park offre les services d un hôtel moyen de gamme dans un appartement meublé. Un concept en pleine évolution Toujours plus de confort Le produit résidence a beaucoup évolué depuis sa création à la fin des années 1970. Aujourd hui, les groupes privilégient l espace, la fonctionnalité et le confort. Le coin cuisine est entièrement équipé (plaques vitrocéramiques, micro-ondes, lave-vaisselle, réfrigérateur, vaisselle, ustensiles, et parfois même lave-linge/sèche-linge), le salon est convivial et bien agencé avec des surfaces de rangement fonctionnelles. Pour ce qui est des équipements, tous les programmes de rénovation et les constructions nouvelles prévoient des écrans plats, la connexion à Internet et la climatisation. À cela s ajoutent de nombreux services à la carte : petit déjeuner, blanchisserie, laverie, ménage quotidien, livraison de courses ou de repas, etc. Toutes les résidences mettent à disposition le linge de maison et les serviettes. Certaines résidences de tourisme offrent en plus un panier d accueil pour les clients fidèles ou pour les longs séjours. Adagio par Résidence Odalys / Erdeven exemple propose un panier Monoprix Gourmet pour un séjour de plus de 28 jours. Pour ce qui est des équipements annexes, la piscine extérieure couverte est devenue un standard en bord de mer et dans les résidences urbaines. C est le cas du groupe Odalys qui développe également un concept de petit Spa. Les équipements bien-être participent à la montée en gamme. Les Relais Spa du Groupe Réside Études sont des résidences de tourisme 4 étoiles avec espaces affaires et bien-être. Les résidences Lagrange Prestige disposent de piscines couvertes et chauffées avec bains à remous, de sauna et hammam, de salles de fitness et d espaces Spa avec soins. Au-delà du confort matériel, la sécurité et la sûreté sont parties intégrantes du confort du séjour et de la tranquillité recherchée par la clientèle. À terme, le produit Adagio sera un apart hôtel avec un service accueil 24h/24. La montagne puis le littoral ayant été investi par les groupes dès les années 1970/1980, il est aujourd hui difficile de trouver de bons emplacements et ce d autant plus que les constructions sont limitées par la protection de l environnement (Loi littoral). La croissance externe reste néanmoins un levier et il est primordial pour les groupes de proposer de nouvelles destinations chaque année. En 2010, le SNRT a recensé une vingtaine d ouvertures de résidences de tourisme en montagne, sur le littoral et en zone rurale auprès de ses adhérents. À ces ouvertures s ajoutent des opérations de cessions et de reprises d actifs ou de portefeuilles se limitant à une dizaine de résidences. En juillet 2011, le groupe SEML a repris la Compagnie Générale de Tourisme, propriétaire de 13 résidences en montagne. La force de la marque Suite aux différents mouvements de cessions et de concentration, les groupes ont besoin de repositionner leurs différents établissements, renforcer la visibilité des marques tout en rassurant le client. La segmentation de l offre passe par la création de labels ou gammes sous une marque chapeau connue de la clientèle : 36 Le Groupe Park & Suites décline son offre en 4 gammes : Park & Suites Prestige, Park & Suites Élégance, Park & Suites Confort et Park & Suites Villages. Les résidences Citéa, acquises par Adagio, porteront désormais l enseigne Adagio. Les résidences prestiges de l enseigne Pierre & Vacances porteront le label Premium se distinguant des résidences haut de gamme Pierre & Vacances Resorts. Citadines a crée le label Prestige qui regroupe les résidences nouvellement rénovées et proposant des prestations haut de gamme. Lagrange a également sa catégorie Prestige. Résidence Park & Suites Prestige / Cannes Une montée en gamme qui se poursuit Pour répondre à la demande des clientèles françaises et internationales, le produit résidence s adapte et monte progressivement en gamme, offrant des appartements de plus en plus spacieux avec des prestations et des services 4 et 5 étoiles. Avec le label Premium, Pierre & Vacances souhaite distinguer ses meilleurs produits situés sur des emplacements d exception dans des destinations de renommée internationale (Arc 1950, Flaine Montsoleil, Avoriaz, Deauville). Ces résidences sont composées d appartements spacieux et confortables, décorés par des designers de renom et offrant des prestations modernes (WiFi, chaînes internationales, livraison de courses, etc.). Citadines, une marque du Groupe Ascott, a développé un label Prestige pour ces établissements haut de gamme offrant plus d espaces dans des appartements qui se distinguent par la qualité du mobilier et des matériaux. En 2011, Ascott a acquis un immeuble abritant l Hôtel Costes K et un immeuble adjacent actuellement vacant. L ensemble immobilier sera transformé en résidence hôtelière haut de gamme qui deviendra la 1 re résidence Ascott en France. Après aménagement, L apart hôtel Ascott Arc de Triomphe Paris comptera 106 appartements, du studio aux 3 pièces. Les clients de la résidence auront accès à la piscine, au centre de remise en forme, à un espace sauna, un Spa/sauna et un restaurant. Résidence Adagio / Paris Thion Anne-Emmanuelle - DR PVCP 37

50% 40% Les taux d occupation des résidences de tourisme sont globalement élevés en été : 30% 2004/2005 2005/2006 2006/2007 2007/2008 2008/2009 2009/2010 Center Parcs Domaine des Trois Forêts / Lorraine DR PVCP Des taux d occupation qui reflètent l attractivité du produit En hiver, les taux d occupation des résidences de tourisme varient fortement d une zone géographique à l autre : En montagne, le taux d occupation est dépendant des bons niveaux d enneigement et du calendrier des vacances scolaires en Europe. Les résultats 2010 sont dans la lignée de 2008 et 2009 qui avaient été deux bonnes saisons. Sur le littoral, les taux d occupation restent faibles en hiver mais progressent depuis 2 ans. En hiver, les résidences accueillent sur plusieurs semaines les propriétaires des appartements ce qui leur permet de rester ouvertes sur une période plus longue. En zone rurale, le taux d occupation est en baisse de 2004 à 2007/2008 et s explique essentiellement par une croissance forte du nombre d appartements sur la période (+ 84%). Les résidences urbaines ont directement souffert de la crise en 2009, enregistrant une baisse de 7 points de leur taux d occupation. Malgré la reprise en 2010, le niveau d occupation reste à 65% mais s explique par une forte progression de l offre entre 2007 et 2010 (+ 70% d appartements). Taux d occupation en hiver de 2005 à 2010 par Taux zone d occupation géographiqueen hiver de 2004 à 2010 par zone géographique 80% 70% 60% 50% 40% 30% 2004/2005 2005/2006 2006/2007 2007/2008 2008/2009 2009/2010 Zone rurale Ville Montagne Littoral Moyenne Source : SNRT, KPMG Advisory Services/Tourisme-Hôtellerie-Loisirs Note : Donnée 2005 / 2006 non disponible pour les résidences en ville. Taux d occupation en été de 2005 à 2010 par zone géographique En montagne, les taux d occupation des résidences qui restent ouvertes sont corrects, ce qui témoigne de l attractivité du produit. Les destinations montagne qui développent, avec la collaboration des Collectivités Territoriales, des animations, amplifient l attractivité des sites : ouverture des magasins, festivals, etc. Elles contribuent à la dynamique estivale des gens de montagne. Sur le littoral, les taux d occupation de 2009 et 2010 sont bons mais n atteignent pas ceux de 2007, année exceptionnelle pour le littoral français. L été 2011 devrait être une nouvelle année de référence, les résidences en bord de mer profitant de l instabilité des pays du Maghreb. En zone rurale, les résidences bénéficient d un afflux de clientèles étrangères des pays limitrophes, ce qui leur permet de maintenir des niveaux de fréquentation corrects. L été 2010 marque une reprise de l occupation des résidences urbaines après une forte baisse en été 2009 : le tourisme d affaires est à nouveau au rendez-vous. Zone rurale Ville Montagne Littoral Moyenne Taux d occupation en été de 2005 à 2010 par Taux zone d occupation géographiqueen été de 2005 à 2010 par zone géographique 80% 70% 60% 50% 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Zone rurale Ville Montagne Littoral Moyenne Source : SNRT, KPMG Advisory Services/Tourisme-Hôtellerie-Loisirs Une clientèle familiale et d individuels affaires essentiellement française Segmentation de la clientèle dans les apart hôtels par catégorie Affaire Individuelle Loisirs Groupe Loisirs 4 étoiles Paris 62% 35% 4% Île-de-France hors Paris 74% 21% 5% Provence Côte d'azur 58% 39% 3% Autres régions 63% 32% 4% 3 étoiles Île-de- France 39% 58% 3% Provence Côte d'azur 52% 47% 1% Autres régions 51% 46% 3% 2 étoiles France 34% 65% 1% Résidence Pierre & Vacances Premium / Les Arcs 1800 Bergoend Éric - DR PVCP Le produit résidence est particulièrement bien adapté à la clientèle familiale et des groupes d amis qui représentent entre 80% et 90% de la clientèle dans les résidences de tourisme à la montagne, sur le littoral et en zone rurale. La clientèle de groupes (sportifs, clubs de 3 e âge, associations, etc.) est présente en dehors des périodes de haute saison. La clientèle affaires représente moins de 10% de la clientèle accueillie sur ces destinations. SNRT, KPMG Advisory Services/Tourisme-Hôtellerie-Loisirs 80% 38 39

La clientèle affaires, essentiellement individuelle, est majoritaire dans les établissements 4 étoiles et ce partout en France. La clientèle individuelle loisirs est présente les week-ends et en période de vacances scolaires. Dans les apart hôtels 3 étoiles, la répartition est plus équilibrée entre la clientèle affaires et loisirs. Ces données montrent que le travail des groupes pour faire connaître le produit auprès de la clientèle loisirs en moyens/longs séjours porte ses fruits. Cette clientèle apprécie l espace supplémentaire de ce mode d hébergement qui peut comporter jusqu à 5 chambres, tout en profitant d un espace salon et d une cuisine équipée. Évolution de la part de la clientèle étrangère Évolution de la part de la clientèle étrangère Évolution par saison et de par la zone part géographique de la clientèle étrangère par saison et par zone géographique par saison et par zone géographique Comptes d exploitation 2010 d un panel de résidences de tourisme et apart hôtels en France Les statistiques présentées ci-après sont collectées auprès des principaux opérateurs exploitant des résidences en France. Les moyennes sont tirées d un panel représentatif du marché français. Résidence Adagio / Vienne Cortin Rémy - DR PVCP Hiver Hiver Apart hôtels - ZONES URBAINES Au cours des 5 dernières années, la part de la clientèle étrangère tend à diminuer dans les résidences de tourisme avec néanmoins des évolutions diverses en fonction des zones géographiques : Jusqu en 2008, les résidences urbaines attiraient une part élevée de clientèles étrangères (54% en hiver et 47% en été) dont la durée de séjour est plus longue et qui connaissent bien le produit extended stay. Pendant la crise, la clientèle étrangère a reculé de 20 points (31% des clients en hiver 2010), mais elle revient progressivement. La qualité du massif montagneux français et les infrastructures développées attirent la clientèle étrangère (31% en hiver et 34% en été) en provenance majoritairement des pays limitrophes (anglais, belges, néerlandais). 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0% 2004/2005 2005/2006 2006/2007 2007/2008 2008/2009 2009/2010 2004/2005 2005/2006 2006/2007 2007/2008 2008/2009 2009/2010 Zone rurale Ville Montagne Littoral Moyenne Zone rurale Ville Montagne Littoral Moyenne Source : SNRT, KPMG Advisory Services/Tourisme-Hôtellerie-Loisirs Été Été 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0% 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Zone rurale Ville Montagne Littoral Moyenne Zone rurale Ville Montagne Littoral Moyenne Source : SNRT, KPMG Advisory Services/Tourisme-Hôtellerie-Loisirs La répartition par catégorie a été établie à partir du nouveau classement des résidences de tourisme. Avec des niveaux d occupation élevés et des charges de personnel réduites, les marges des apart hôtels 2 étoiles sont élevées : entre 50% et 63% des recettes. Apart hôtels 2 étoiles Île-de-France PACA Autres régions Résultats commerciaux Taux d occupation 72,7% 75,3% 75,0% Prix moyen HT 33 a 39 a 28 a RevPAR HT 24 a 30 a 21 a Répartition des recettes Hébergement HT 98,0% 96,1% 96,9% Restauration HT 0,2% 2,9% 0,8% Ventes diverses 1,8% 1,0% 2,3% Principales charges d exploitation Coûts de personnel 12,1% 12,5% 18,5% Hébergement et sous-traitance 6,0% 11,8% 11,5% Administration 5,9% 5,5% 8,5% Énergie 3,8% 4,4% 7,0% RBE 63% 57% 50% Source : SNRT, KPMG Advisory Services/Tourisme-Hôtellerie-Loisirs Apart hôtels 3 étoiles Source : SNRT, KPMG Advisory Services/Tourisme-Hôtellerie-Loisirs Paris Île-de-France hors Paris PACA Province hors PACA Résultats commerciaux Taux d occupation 76,1% 73,6% 71,3% 59,8% Prix moyen HT 97 a 53 a 56 a 54 a RevPAR HT 74 a 39 a 40 a 32 a Répartition des recettes Hébergement HT 94,4% 93,2% 94,2% 93,0% Restauration HT 1,8% 3,8% 2,4% 4,5% Ventes diverses 3,8% 2,9% 3,4% 2,5% Principales charges d exploitation Coûts de personnel 24,7% 21,1% 23,1% 24,5% Hébergement et sous-traitance 17,1% 7,2% 11,0% 11,6% Administration 4,4% 1,5% 3,9% 3,0% Énergie 2,5% 5,3% 4,4% 4,6% RBE 53% 40% 45% 42% 40 41

Alors que la crise a été plus forte à Paris, la reprise y est également plus significative qu en Province où le cycle est plus lisse. La capitale française bénéficie à la fois du retour des clientèles étrangères, mais aussi de la clientèle affaires. Les niveaux d occupation et surtout les prix moyens en 3 et 4 étoiles sont donc plus logiquement élevés à Paris que dans les autres régions. Apart hôtels 4 étoiles Paris Île-de-France hors Paris PACA Province hors PACA Résultats commerciaux Taux d occupation 72,2% 71,2% 53,4% 49,5% Prix moyen HT 129 a 84 a 92 a 65 a RevPAR HT 93 a 60 a 49 a 32 a Répartition des recettes Hébergement HT 95,0% 94,0% 92,9% 86,8% Restauration HT 2,4% 4,4% 3,9% 9,9% Ventes diverses 2,6% 1,5% 3,2% 3,3% Charges d exploitation Coûts de personnel 16,9% 17,6% 25,6% 29,6% Hébergement et sous-traitance 7,3% 1,9% 2,3% 7,5% Administration 1,6% 0,2% 0,5% 1,4% Énergie 4,5% 6,8% 7,5% 8,4% RBE 54% 46% 40% 34% Répartition des recettes et des coûts L hébergement est la principale source de revenus des résidences de tourisme et apart hôtels. La restauration se limite généralement au service petit déjeuner avec des coûts d achats réduits. Les frais de personnel sont inférieurs à ceux de l hôtellerie traditionnelle ce qui s explique par : Des horaires d ouverture réduits, notamment dans les résidences de tourisme. Des séjours d une durée moyenne de 6,1 jours en hiver et 7,5 jours en été (données SNRT) qui limitent le nombre de check-in et check-out et par conséquent les besoins en personnel de réception. Des coûts de ménage réduits. Le ménage se fait une fois par semaine dans les résidences de tourisme. Tous les jours dans les apart hôtels pour des séjours de moins de 3 nuits, et une fois par semaine pour les longs séjours. Résidence Citadines / Paris Source : SNRT, KPMG Advisory Services/Tourisme-Hôtellerie-Loisirs Résidence de tourisme (montagne, littoral, zone rurale) Montagne Mer Zone rurale Répartition des recettes Hébergement HT 87,4% 91,1% 88,2% Restauration HT 4,6% 3,1% 3,9% Ventes diverses HT 8,0% 5,8% 7,9% Principales charges d exploitation Frais de personnel 16,6% 14,5% 20,0% Coûts du ménage 3,8% 2,3% 3,7% Marges d exploitation Des taux d occupation corrects et des charges maîtrisées génèrent des marges d exploitation intéressantes, généralement supérieures à 40% dans les apart hôtels en province et pouvant atteindre plus de 60% à Paris. Dans les résidences de tourisme, les marges sont supérieures à celles des apart hôtels, ce qui s explique par des périodes d ouverture plus réduites, optimisant ainsi la fréquentation pendant les périodes de haute saison, et une maîtrise des coûts. Énergie 9,0% 8,9% 7,2% RBE 61,2% 59,5% 60,8% Source : SNRT, KPMG Advisory Services/Tourisme-Hôtellerie-Loisirs 42 Résidence Park & Suites Village / Cannes Center Parcs / Sologne DR PVCP 43

Palais des Congrès & Halls d Exposition Le secteur des Palais des Congrès et des Parc d Expositions évolue d année en année, porté par un renouvellement de son offre d équipements mais également sous l influence d une demande à la recherche permanente de visibilité et d innovation. Phare des destinations touristiques, ces ensembles urbains, souvent emblématiques du tourisme d affaires, sont en mutation pour devenir de véritables lieux de vie. 44 Palais de la Mutualité / Paris 45

Palais des Congrès et Halls d'exposition à l heure de la concurrence Une offre repensée Ébranlé par la crise économique et financière, le tourisme d affaires a repris des couleurs en 2010. Ce secteur, composé de 4 activités principales Congrès/conventions d entreprises, foires et salons, réunions d entreprises et voyages d affaires individuels a repris au début de l année 2011 grâce à un retour des événements d entreprises. De nombreux spécialistes et indicateurs tendent à démontrer que cette activité touristique reste fragile, comme en témoignent certains effets post-crise : un raccourcissement des temps de réservation et une négociation plus fine de la part des demandeurs. Par ailleurs, une concurrence plus dense et l intégration verticale d organisateurs d événements par certains grands groupes ont renforcé cette vision. Équipements structurants des destinations touristiques, les Palais des Congrès et les Halls d'expositions sont des outils de développement forts, qui permettent le renforcement du tourisme d affaires et de toutes ses composantes (hôtellerie, restauration, agences de communication). Ces installations, très coûteuses, cherchent désormais de nouveaux relais de croissance. En effet, avec une saisonnalité très marquée (en semaine et hors période de vacances scolaires), leur niveau d occupation reste limité. Face à cet état de fait, de nouveaux équipements, de nouvelles conceptions et organisations se mettent en place pour maximiser le temps d accueil des différents publics. Notons également que le modèle économique du Palais des Congrès est fortement axé sur le développement des parties expositions très contributrices en termes de chiffre d affaires. Aujourd hui le lieu devient réversible et touche de nouvelles clientèles locales, touristiques grâce à des programmations adaptées, décloisonnant en partie les différentes saisonnalités. Le temps de l équipement monoactivité est révolu ; place désormais à la modularité et à la multifonctionnalité des équipements Les sites, qui accueillent des manifestations affaires, évoluent et trouvent une nouvelle place dans la ville. Les rénovations actuelles prennent en considération les nouveaux besoins des organisateurs et des clients : Surfaces d expositions plus grandes avec une plus grande modularité des espaces. Création de lieux de vie avec des espaces détentes, des salons VIP Réversibilité des installations pour permettre l accueil de manifestations culturelles (spectacles de danse, concerts lyriques ). Espaces de restauration multiples et de toute gamme : Convenient Store type Relais H. Association physique et directe avec un établissement hôtelier. Création d animations en pied de Palais des Congrès avec des espaces boutiques et de restauration. Palais des Congrès / Saint-Malo Parmi les exemples les plus marquants, la ville de Rennes a choisi de transformer un lieu historique en cœur de ville pour y réaliser son nouveau Palais des Congrès. Le site pourra accueillir tous types de visiteurs : congressistes, touristes mais également des expositions, des spectacles et des événements culturels. De même la ville de Rouen devrait bénéficier d ici quelques années d un Palais des Congrès. Initié par l assureur Matmut, le site se composera d établissements hôteliers, d un amphithéâtre de 1 000 places et d espaces de réunions. La rénovation de cette ancienne école permettra à la ville de se positionner sur Grand Paris - Axe Seine. En 2013, la ville d Antibes Juan-les-Pins ouvrira un Palais des Congrès d une surface de 14 000 m² incluant un amphithéâtre de 500 places ainsi que des surfaces commerciales. Un restaurant gastronomique devrait être implanté en hauteur pour bénéficier d une grande terrasse panoramique. Situé au cœur de l Alsace, la ville de Colmar accueille cette année un Palais des Congrès au cœur du hall 1 du Parc des expositions Colmar-Expo. Cette transformation de surfaces d expositions permettra à la ville de disposer d un amphithéâtre de 1 400 places assises créant ainsi un lieu d affaires global. Enfin, le futur Palais des Congrès d Angers se situera en front de Maine. Composé d un auditorium de 1 500 places, d un hôtel 3 étoiles de 150 chambres et d un parking de 200 places, le site s inscrit dans la démarche de rénovation urbaine des berges de la Maine. Le site profitera également de l arrivée du tramway, de sa proximité avec l installation culturelle Le Quai et du site d attractions Terra Botanica. Palais des Congrès / Rennes Ces exemples s inscrivent dans des logiques complémentaires : structurantes pour les destinations mais également dynamisantes dans le cadre de quartiers en rénovation. Véritable lieu multimodal, le Palais des Congrès devient un outil de convivialité urbaine. Notons enfin que l amélioration de l offre reste un levier important d attractivité pour un site. La France : leader européen pour son offre Avec 95 centres de Congrès qui représentent 147 900 places, dont 15 Palais de plus de 4 000 places, la France possède le premier parc d équipement de Congrès en Europe devant la Grande-Bretagne, l Italie et l Autriche. Selon France Congrès, la France possède 28% de l offre de centres de Congrès sur le marché européen et 25% en capacité d accueil. À cela s ajoutent les 80 parcs d'expositions français, lieux privilégiés des foires et salons qui représentent 1 800 000 m² utiles bruts de surfaces d expositions. 46 Lille Grand Palais Maxime Dufour photographies 47

Une marque permet à une destination touristique d être identifiée comme un véritable produit, qui ne vend pas uniquement ses équipements, mais aussi son environnement touristique, économique et universitaire. La marque valorise alors la destination et renforce son identité, notamment à l international. Un slogan, aussi accrocheur et percutant qu il soit, ne suffit pas à attirer de façon pérenne les touristes d affaires. C est pourquoi l un des acteurs essentiels dans la commercialisation touristique d un territoire et dans l optique de capter une clientèle affaires est le bureau des Congrès. Il permet, en effet, de communiquer et/ou de commercialiser les équipements de la ville (Palais des Congrès, Parc des Expositions, Arena ). Le bureau des Congrès harmonise aussi l ensemble des services proposés par l Office du Tourisme et veille au respect des cahiers des charges des clients. Il peut jouer, par exemple, un rôle de facilitateur auprès des clients et des prestataires. Amphithéâtre / Lyon GL Events Nicolas Robin Palais des Congrès : bâtiment emblème et signal urbain Situés majoritairement en cœur de ville, les Palais des Congrès ont toujours revêtu des aspects architecturaux originaux. Souvent portés par des architectes ou décorateurs de renom, les nouveaux Palais des Congrès deviennent des signaux urbains forts, grâce à des conceptions originales, empreintes de modernité et d innovation. En ce sens, la dimension écologique et de développement durable s intègre dès la conception de l ensemble. Cet investissement, principalement soutenu par les collectivités locales, s inscrit également dans une logique de rénovation urbaine (exemples des Palais des Congrès de Rennes, d Antibes et de Rouen). Au-delà de ces considérations, la création d un bâtiment totem, emblème ou phare facilite la commercialisation grâce à des signaux architecturaux (formes, couleurs, lumières, intégration dans une structure ancienne ), permettant d identifier facilement la destination. Parmi les exemples les plus marquants, notons le Palais des Congrès de Tours créé par Jean Nouvel ou encore la réalisation de l architecture intérieure du Palais de la Mutualité par Jean-Michel Wilmotte. Jean Guervilly, architecte de renom, a été choisi en 2010 pour concevoir le Palais des Congrès au cœur de Rennes. Palais de la Mutualité / Paris Les facteurs clefs de succès d une destination Congrès Un environnement touristique convenablement vendu et exploité par les organismes d événementiels n est possible que si la destination dispose d atouts structurants forts (accessibilité, hébergements...), et repose sur de bonnes pratiques. Il existe, en effet, des facteurs indispensables pour qu une ville de Congrès performe et se développe : L accessibilité est primordiale, c est un facteur majeur dans le choix d une destination Congrès. L amélioration des liaisons existantes, la diversification des modes de transports et leur articulation doivent permettre aux visiteurs de passer facilement d un mode de transport à un autre. Le réseau des transports en commun doit être efficace, multimodal, avec une desserte étudiée en fonction des structures accueillant les MICE. L attractivité touristique est aussi un enjeu majeur dans la réussite d une destination affaires. Il est donc important de communiquer de manière plus globale sur le tourisme afin de créer un environnement qui ne repose pas uniquement sur une structure et des services affaires. Une destination Congrès : une destination touristique Une ville Congrès s inscrit avant tout, dans une logique de destination touristique. La structure Congrès ou Exposition n attire pas directement les organisateurs. C est un ensemble de facteurs qui oriente le choix des organisateurs : la vitalité d un centre-ville, les qualités de services complémentaires, l accueil réservé par les institutionnels La politique globale d attractivité de la destination est donc au cœur des préoccupations des élus et des professionnels. Le rôle des structures d accueil réside principalement dans la capacité du lieu à accueillir du public. Elles ne sont pas, en tant que tel, un outil de communication pour la destination. Une destination doit donc trouver des relais de communication pour capter l attention des organisateurs et des entreprises. La présence d un Palais des Congrès doit être effectivement vue comme un levier essentiel de l activité économique par ses effets induits et collatéraux sur l ensemble d une région, à savoir des retombées économiques importantes (nuitées hôtelières, taxe de séjour, shopping ). Dans un contexte très concurrentiel, les destinations se doivent de développer des politiques ciblées et spécifiques à leurs environnements afin de promouvoir ces facteurs. Aujourd hui les zones touristiques, et par conséquent les villes Congrès, se vendent, commercialisent leurs offres, mais vont aussi plus loin en se positionnant comme marque. C est le cas des villes comme Toulouse, Montpellier ou Lyon qui ont décliné le nom de la ville sous une marque distincte : So Toulouse, Enjoy Montpellier ou OnlyLyon. La publicité et la promotion sont bien devenues les nouveaux outils de communication prépondérants pour attirer les touristes. Cela permet à l ensemble des acteurs économiques de la destination de s unir sous une bannière commune et de travailler au développement global de l attractivité de la zone, aussi bien sur les clientèles loisirs qu affaires. 48 Hôtel Concorde Lafayette / Paris Une capacité hôtelière et une qualité de service sont requises. Une offre moyen/haut de gamme (4 étoiles et 5 étoiles) et de capacité suffisante sont nécessaires pour attirer les plus grands événements et offrir au maximum de participants un service équivalent. Le Palais des Congrès doit s adapter à son environnement immédiat tout en offrant un aménagement moderne et conforme aux attentes de la clientèle Congrès et réunions. Il faut donc que l outil soit correctement dimensionné et qu il bénéficie d une grande modularité. Aujourd hui, la nécessité de pouvoir exposer et donc de jouer avec les espaces est vital pour un Palais des Congrès. Les surfaces pour l accueil du public, les exposants et organisateurs doivent alors être correctement dimensionnées en fonction de la typologie des événements souhaités par les prestataires. 49

Zoom sur les équipements multimodaux Arena Facteurs clefs de succès d implantation d un Arena Park & Suites Arena / Montpellier Groupe ENJOY Montpellier L Arena est construit sur le modèle de l arène antique, le public encercle la piste, l espace quant à lui, s adapte à tous types d événements (manifestations sportives, événementielles, manifestations affaires). Le modèle économique est donc basé sur le principe de modularité de la structure qui permet une rentabilisation du site grâce à une exploitation maximale tout au long de l année. Trois typologies de grandes salles multifonctionnelles existent : Salles de spectacles et des compétitions sportives sans club résident ou utilisateur régulier (POPB Paris, Grand Arena de Bordeaux ). Salles de spectacles et de compétitions sportives avec un club régulier (Grande salle de Montpellier), voire plusieurs clubs réguliers (projet Dunkerque). Salles de spectacles et de compétitions sportives avec un club résident qui joue l ensemble de ses matchs (Le Phare de Chambéry, Le Palio de Boulazac, Élispace à Beauvais, Antarès au Mans, le projet d Orléans, le projet de l ASVEL ). Grand ARENA / Bordeaux-Floirac Lanoire Courrian architectes Confort et modularité dans la conception Il est impératif de couvrir l ensemble des besoins techniques des différentes manifestations accueillies : événementielles (concert), compétitions nationales et internationales des fédérations (basket et tennis) ou compétitions des clubs professionnels. Le principe de modularité totale est une des clefs de la réussite d une telle installation. Comme l O2 Arena de Londres, celle-ci doit être capable de moduler sa jauge passant de 3 000 à 20 000 places. La rapidité et la facilité d utilisation doivent permettre d optimiser les délais et les coûts de mise en configuration. L objectif étant de maximiser le nombre de jours d ouverture en enchaînant les manifestations et événements. Une réflexion sur la qualité de l accueil aux entrées, le confort des sièges, l habillage de l enceinte, l acoustique, les services annexes, doit être menée. La mise en œuvre d une démarche développement durable - Haute Qualité Environnementale (HQE), HQE exploitation ou Haute Performance Environnementale (HPE) - doit être menée dès la phase initiale et doit permettre également de positionner le site commercialement. Une démarche concertée Le retard français En France, les choix successifs des institutionnels se sont orientés vers le développement d équipements monofonctionnels (basés sur la séparation des usages entre le sport et le spectacle musical). Le rapport de la Commission Grandes Salles 2015 présente 174 équipements et révèle que, sur les 51 lieux de spectacles français de plus de 13 000 places, seules 3 enceintes ne sont pas des stades de football ou de rugby. Avec une offre limitée en grandes salles de type Arena, la France présente un retard non négligeable, comparé à l Allemagne ou au Royaume-Uni, pouvant pénaliser son attractivité en termes d événements sportifs ou culturels. Malgré tout, des projets ont déjà vu le jour comme le Park & Suites Arena de Montpellier, ou en construction comme la salle multifonctions Grand Lyon prévue pour 2013. La réalisation d une étude de marché concertée avec tous les acteurs locaux (touristiques, urbanistes, économistes) est indispensable. L intervention du futur exploitant en amont du projet est essentielle à la réussite d un tel lieu. Les porteurs du projet bénéficieront de son expérience dans la programmation, la modularité, la polyvalence des espaces et les besoins techniques. Le montage juridique et financier de l Arena impacte directement le mode de gestion : une attention particulière devra lui être portée afin de régler la problématique de l exploitation. Grand ARENA / Bordeaux-Floirac Lanoire Courrian architectes Une offre de services complète sur un site multifonctionnel Les Arenas maximisent la profitabilité de leurs installations en proposant un ratio élevé de places à prestations (business seats, loges ). 20% des places (incluant les sièges à prestations) représentent 80% des revenus le jour des matchs. La restauration (bars, kiosques, distributeurs automatiques, restaurants avec service à table) devra être en adéquation avec la typologie d événements. Une bonne adaptation de l offre alimentaire permet de générer un revenu non négligeable ainsi qu une satisfaction client. Grand ARENA / Bordeaux-Floirac Lanoire Courrian architectes De nombreux services périphériques ont été créés tels que des centres commerciaux, salles de sport, services à la personne, restaurants afin de développer une logique de lieu de vie sur les sites. Notons enfin la création du Naming permettant à une entreprise moyennant un loyer, de donner son nom à un lieu. Zénith Sud / Montpellier Groupe ENJOY Montpellier Les équipements Arena apparaissent, à la construction, comme plus gourmands en termes d investissements financiers qu un Zénith ou un Palais des Sports. En revanche, seule un Arena est capable de remplir les fonctions de ces deux salles. Avec une utilisation plus soutenue, l équipement multimodal maximise son revenu d exploitation. Alors qu un stade ou une salle de sport dispose d une source de revenus limitée (contrainte d un calendrier préétabli et une mono-utilisation), l Arena profite de revenus multiples et d une occupation plus linéaire tout au long de l année. 50 51

2010 : la reprise s amorce Une saisonnalité encore très marquée La réduction des temps de trajet, le développement des outils de communication et l ouverture des entreprises à de nouveaux marchés ont métamorphosé le tourisme d affaires, impliquant une croissance soutenue des opérateurs (exploitants de site, organisateurs, agences de communication ). Néanmoins la crise a poussé les entreprises à restreindre leurs budgets au niveau des événements des entreprises, à en limiter le nombre de participants, diminuer le nombre de services ou réduire le nombre de m² loués. Si les comportements des entreprises restent encore hésitants, et les devis fortement négociés, les chiffres confirment qu en 2010 la reprise est amorcée. Le nombre de manifestations organisées a progressé de 16% par rapport à 2009. Selon l organisation professionnelle FSCEF (Foires, Salons, Congrès, Expositions de France), le nombre de foires et salons est en augmentation (+ 18%), la reprise des réunions d affaires s est également fait ressentir (+ 17%) ainsi que le nombre de Congrès accueillis qui a augmenté de 6% par rapport à 2009. Ces chiffres traduisent la nécessité pour les entreprises de se réunir et démontrent la confiance de ces dernières dans ces équipements structurants. Malgré tout, les résultats restent contrastés selon les destinations et les typologies d infrastructures. Les équipements ayant engagé des mouvements de restructuration et de rénovation bénéficient aujourd hui de la plus forte demande. En revanche, d autres équipements souffrent, faute d investissements ou de commercialisation, et connaissent des niveaux de fréquentation marqués par une stagnation post-crise. Le rythme des manifestations suit généralement une saisonnalité régulière et marquée par une forte diminution de l activité durant la période estivale. Ainsi, le développement de l activité foires, salons et Congrès est un levier important du développement économique d un territoire, en raison de sa forte complémentarité avec le tourisme d agrément et un calendrier de manifestations étalé sur 10 mois de l année. La saisonnalité des événements s est accrue avec le passage aux 35 heures et la mise en place des ARTT. On observe une forte concentration des événements en milieu de semaine, ce qui crée des problèmes de saturation. Le séminaire de deux jours est aujourd hui le plus répandu, suivi par des journées d études. Une nuit supplémentaire est devenue un critère de choix limitatif pour les organisateurs ou les participants, souhaitant réduire les coûts liés à ces manifestations. Lille Grand Palais Maxime Dufour photographies Surfaces commercialisables en 2010 Une clientèle encore majoritairement française 100% 90% 80% 70% 30,7% 7,1% 5,6% 21,4% 1,6% 13,1% 6,8% Si la France reste un pays très attractif auprès de la clientèle internationale pour l organisation de Congrès, en raison de la diversité de ses infrastructures, la demande dans le secteur est de plusieurs ordres : Largement régionale, à hauteur de 52% des manifestations organisées, soit 17% des m²/jours utilisés. 38% des manifestations sont de nature nationale et représentent 42% des m²/jours occupés. Le reste du monde ne comptabilise, en 2010, que 9% mais pèse pour 38% des m²/jours des sites occupés. 60% 50% 42,8% 83,7% 40% 30% 20% 9,8% 75,7% 76,4% 10% 0% 16,7% 3,6% 1,3% 3,7% Centre de congrès Multifonctions Parc d Expositions Ensemble Réunions d affaires Foires & salons Congrès Autres (manifestations culturelles, sportives, examens) Source : FSCEF / OJS Note : panel de 43 sites en 2010 Parc des Expositions / Montpellier - Groupe ENJOY Montpellier Les parcs d expositions ainsi que les sites multifonctionnels sont majoritairement exploités dans le cadre de foires et salons. À noter que selon FSCEF, 75% de l activité mesurée en m²/jours est générée par des événements récurrents ou reconductibles, ce qui leur permet d avoir une bonne visibilité de l activité une année sur l autre. Les espaces multifonctionnels offrent également l avantage de coupler des Congrès avec des espaces d expositions, ce qui est particulièrement prisé par les organisateurs cherchant à financer leurs manifestations grâce à la location d espaces. On observe alors, via les données de la FSCEF, une domination de la clientèle nationale et régionale, qui s accompagne d un développement des Congrès régionaux et locaux. Cependant la clientèle internationale, si elle n est que très peu visible sur le nombre d événements organisés, représente une forte part de marché en terme de superficie consommée. Taux d occupation moyen des sites en 2010 (en m 2 occupés) Les entreprises : cibles privilégiées des organisateurs En 2010, selon FSCEF, la clientèle des sites de Congrès est composée à 73% par des entreprises privées. Ces entreprises appartiennent à des secteurs très diversifiés, mais restent généralement de grands groupes comptant plus de 400 salariés. À noter également que dans les centres de Congrès, 48% des m²/jours exploités sont générés par des événements associatifs organisateurs d événements (90%). Sur l ensemble des structures d événementiel, les institutionnels représentent un peu plus de 9% alors que les manifestations organisées par des personnes privées restent minimes et ne représentent que 1% des m²/jours occupés. Taux d occupation 2008 (37 sites) 2009 (40 sites) 2010 (43 sites) Centre de Congrès 27,0% 27,6% 27,2% Sites multifonctions 30,3% 35,9% 34,6% Parcs d'expositions 28,5% 38,5% 28,0% Moyenne 29,5% 36,2% 31,7% Source : FSCEF / OIS 52 53

La crise n a pas eu les mêmes impacts sur les taux d occupation que sur les revenus des structures d accueil. En effet, les Congrès et les rassemblements importants se prévoient et sont réservés plusieurs années à l avance. C est pourquoi le taux d occupation moyen ne connaît pas de fortes variations. En termes de localisation, les équipements situés en Île-de-France performent mieux que les équipements en région, dont le taux d occupation s établit à 27,6% en 2010. Malgré l évolution du panel, il est intéressant de constater que la structure de répartition du chiffre d affaires des sites évolue peu et reste dans les mêmes proportions sur trois ans. À noter, cependant, que la part des prestations techniques pour l activité Congrès et réunions, ainsi que pour les foires et salons, est en progression. Évolution de la répartition du chiffre d affaires des sites 100% 90% 14,4% 15,5% 12,0% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 11,7% 15,9% 24,9% 12,5% 16,3% 23,2% 13,5% 15,8% 27,4% 10% 33,5% 32,6% 31,2% 0% 2008 (39 sites) 2009 (36 sites) 2010 (38 sites) C.A. locations d espaces (foires & salons) C.A. prestations techniques (foires & salons) C.A. locations d espaces (congrès, réunions et autres événements) C.A. prestations techniques (congrès, réunions et autres événements) C.A. divers et/ou réparti Source : FSCEF / OJS Viparis Agence Sofiacome Charges d exploitation Les statistiques d exploitation sont très disparates, tant l offre des exploitants et les infrastructures en France sont hétérogènes. Néanmoins, le premier poste de charge est composé des frais de personnel qui représentent +/- 30% à 35% des coûts inhérents à l exploitation des centres de Congrès et Halls d expositions. À noter également que le coût de l entretien revient à 7-8 euros par m²/an. Suite aux entretiens réalisés avec des groupes exploitants de Palais des Congrès ou de Parc des Expositions, nous avons pu extraire les indicateurs clefs de taux d occupation, masse salariale et redevance d exploitation. Parc des expositions Palais des Congrès < 40 000 m² > 40 000 m² Taux d occupation* Métropole régionale : 20% à 25% Province : 20% à 30% Grande métropole régionale : 25% à 30% Paris : environ 50% Paris : 45% à 55% Masse salariale (% du CA) 15% à 30% 20% à 35% Redevance (% du CA) 5% à 10% 4% à 6% 7% à 12% Source : Entretiens avec des groupes exploitants *Taux d occupation : nombre de m² vendus / (nombre de m² disponibles x 365) 54 Palais des Festivals et des Congrès / Cannes Kelagopian Les taux d occupation des Palais des Congrès s établissent en moyenne entre 20 et 30%. Seul Paris se distingue avec des taux d occupation proche des 50%. Pour les parcs des expositions, plus la ville est importante en taille, plus le taux d occupation augmente. Ainsi une métropole régionale pourra atteindre 25% d occupation alors qu une grande métropole régionale réalisera près de 30%. La capitale parisienne affiche des taux très important compris entre 45 et 55% d occupation par an. La masse salariale d un Parc des Expositions diffère selon la taille et le nombre de manifestations organisées. On observe donc des ratios hétérogènes compris entre 20 et 35%. Pour les Palais des Congrès, le modèle d exploitation a également un impact sur ce ratio. Les niveaux de redevances diffèrent selon le niveau d investissements et de maintenances à charge de l opérateur. Pour un Palais des Congrès, il s établit entre 5 et 10%. Pour un Parc des Expositions, selon sa taille, il s établit entre 4 et 12%. Viparis Jean-Claude Guilloux 55

Les dernières tendances Spa Alors que l industrie du Spa subit une difficile sortie de crise outre-atlantique, elle semble maintenir le cap en France. Le marché des Spas hôteliers affiche cette année encore de belles progressions en termes de chiffre d affaires. La remontée des taux d occupation, partout en France depuis le premier trimestre 2010, s est accompagnée d une augmentation de la consommation de soins. Quant au marché des Spas urbains, il poursuit l expansion de son offre avec l émergence de nouveaux concepts sous franchise, concurrençant ainsi le traditionnel institut de beauté dans les plus grandes agglomérations. 56 Hôtel Majestic Barrière / Cannes Eric Cuvillier 57

Ainsi, des projets nés en 2009, comme les Thermes Marins de Cannes, ont pu profiter de la reprise du marché hôtelier azuréen en 2010 pour se positionner. Cette thalassothérapie luxueuse, en lien avec le Radisson Blu 1835 Hôtel & Thalasso, a inauguré un concept à mi-parcours entre la thalassothérapie classique et le Spa. Ses 2 700 m² 46 cabines de soins, dont 23 d hydrothérapie permettent de bénéficier des bienfaits de l eau de mer dans une ambiance repensée autour de l univers du Spa. Grâce à son positionnement unique, le site a réussi à développer à la fois une clientèle de long séjour en cure et une clientèle de court séjour en majorité, provenant d une zone régionale allant de Monaco à Toulon. Hôtel Raffles Royal Monceau / Paris Document Clarins De plus en plus d hôtels 3 étoiles font le pari du Spa Offre Spa : tour d horizon des nouveaux concepts Cette année 2010 a été une année de transition pour le marché hôtelier, qui a subi la crise économique et le retournement de cycle hôtelier. Ajouté à cela, le flou législatif autour du nouveau classement hôtelier et la mise aux normes incendie et accessibilité a eu pour conséquence immédiate de remettre à plus tard les projets de rénovation et de création de Spa. Le bilan de cette année 2010 est plutôt mitigé en termes d ouvertures de Spas. Beaucoup de projets ont été abandonnés ou décalés suite à la morosité économique ambiante, subie de plein fouet par l hôtellerie française depuis fin 2008. Seuls les projets des gros porteurs et des palaces sont sous les feux des projecteurs. Ainsi, le Raffles Royal Monceau ouvre actuellement son Spa de 1 500 m², équipé d une piscine de 28 m au sous-sol la plus grande piscine d hôtel à Paris et de 7 cabines de soins My Blend by Clarins. Le Spa Lounge avec son Spa bar, et même un Spa Concierge, attendent les résidents de l hôtel et les membres du club. À noter également les ouvertures récentes du U Spa Sisley du Majestic Barrière à Cannes et du Spa exploité par After the Rain au St-James & Albany. Le Spa du Mandarin Oriental Paris a fait une entrée retentissante sur le marché parisien le 28 juin dernier. Avec ses 7 suites privées, chacune équipée de douches-hammam, le concept Spa-ADN de la chaîne hotelière - fait découvrir l expérience Mandarin Oriental, via les produits exclusifs de la chaîne, ainsi qu un partenariat avec les marques de soins Aromatherapy Associates et Guerlain. En arrivant, les clients enlèvent leurs chaussures et ont droit à une consultation privée pour profiter de soins personnalisés. Les Mandarin Oriental s Signature Therapies, basées sur le Yin et le Yang ainsi que les 5 sens, durent au minimum 1h20. À l hôtel Les Clarines & Spa à Corrençon-en-Vercors, le pari semblait insensé. Avec seulement 16 chambres et un hôtel saisonnier en plein milieu du Parc Naturel du Vercors, miser sur un Spa pour repositionner son établissement était osé. Et pourtant, 2 ans après sa création, le Spa de 200 m² et 5 cabines a permis à la fois un classement en 3 étoiles et d augmenter fortement le prix moyen (en lien avec une rénovation des chambres), tout en dopant le taux d occupation. L hôtel peut même se permettre d ouvrir certains week-ends hors saison. Si la clientèle non-résidente est importante, représentant près de la moitié de la clientèle, elle provient essentiellement des autres hébergements du secteur et de l agglomération grenobloise. La clientèle locale proche reste peu encline à utiliser cet espace. Hôtel & Spa Les Clarines Thomas Hytte Le Spa Arômes & Bien-Être du Best Western l Orée à Saulx-les-Chartreux a ouvert début 2010. D une superficie de 400 m², il réunit piscine, hammam, sauna, fitness et 8 cabines dédiées aux soins du corps, à l hydrothérapie et à l esthétique. Il propose même un second hammam plus petit qui peut constituer, avec 2 cabines adjacentes, un spa privatif. Grâce à sa proximité de Paris et sa présence dans les principaux coffrets-cadeaux, la création du Spa a dopé la fréquentation de l hôtel lors des week-ends tout au long de l année. Même sans l achat de forfait hébergement + Spa, la possibilité de profiter gratuitement des équipements du Spa est un véritable argument de vente auprès de la clientèle individuelle de loisirs et d affaires. Le Spa, géré par un partenaire extérieur, fonctionne aussi bien comme un véritable Day Spa grâce à son entrée extérieure, et reçoit plus de clientèle locale que de clientèle résidente. 58 Hôtel Mandarin Oriental / Paris Avec la reprise économique, les projets de création de Spas dans les hôtels français sont relancés. Plus que jamais, les projets d hôtels haut de gamme et de Resort intègrent des Spas. La stratégie de différenciation Spa trouve de plus en plus d écho dans l esprit des hôteliers et investisseurs. Car si l industrie du Spa s est professionnalisée, le consommateur de son côté s est éduqué, aguerri à l offre Spa et est de plus en plus difficile à surprendre. D où l émergence de nouveaux concepts (holistique, anti-âge ou préventif), de nouvelles marques de cosmétiques (notamment les cosméceutiques : SkinCeuticals, Laboratoires Filorga, Dermalogica, Mediceutics, Biologique Recherche dont l approche médicale fournit une alternative entre le soin esthétique et l acte de médecine esthétique), de nouveaux services (Kids club, Spa Bar ) et de nouveaux soins. En effet, de plus en plus de Spas font appel à des spécialistes en free lance (nutritionnistes, naturopathes, ostéopathes, podologues, sophrologues ). Parfois même, des consultations anti-âge sont organisées à l intérieur du Spa par un spécialiste de médecine esthétique. On comprend bien que ce type d espace agit comme un catalyseur de la fréquentation hôtelière mais s appuie en priorité sur la clientèle extérieure locale afin de stabiliser sa fréquentation, notamment en semaine, et d améliorer sa rentabilité. Hôtel Radisson Blu - Les Thermes Marins / Cannes Francis Vauban 59

FOCUS Les tendances Spa par Isabelle Charrier, Directrice de la Rédaction d ÉMOTION SPA Magazine Isabelle CHARRIER décrypte les dernières tendances et influences de l univers du bienêtre pour KPMG. Nous lui avons demandé de nous présenter les tendances Spa cette année. Que pense-t-elle des dernières évolutions qui ont marqué le secteur du Spa en France? Quelles sont les nouvelles tendances avec lesquelles les futurs créateurs de Spas devront compter? Depuis 10 ans, le Spa n a cessé de s imposer dans l hôtellerie, que ce soit du Palace aux 3 étoiles, jusqu à l hôtellerie de plein air, pour mieux séduire les urbains stressés. Preuve en est, un récent sondage de Tripadvisor révèle que 50% des 3 000 répondants envisagent un séjour Spa au cours de la prochaine année avec une envie commune : le désir d un haut niveau de détente dans le plus bref laps de temps. Parmi les tendances fortes du secteur bien-être, le Médical Spa, adapté à la législation française, émerge avec des concepts aboutis comme le Médi-Spark d Enghien-les-Bains ou le futur Spa de la Roche-Posay qui ouvrira au printemps prochain. La tendance lourde dans la demande de bien-être est la quête d authenticité reflétant un besoin croissant du touriste occidental par opposition à sa vie quotidienne. Nouveauté, évasion, sensation d être là où se situe le vrai, le Spa n a jamais été autant présent. 80% des projets Spa sont hôteliers, il suffit de voir la multiplication des Spalaces parisiens ces derniers mois qui rivalisent d inventivité pour nous raconter une histoire unique loin de l ostentatoire Aujourd hui, le luxe est ailleurs. Les valeurs du Spa incarnent un nouvel art de vivre où l être cède le pas au paraître, mariant authenticité et modernité, comme le symbolise magnifiquement le Raffles Royal Monceau où Philippe Starck nous livre un Neo Spalace, qui, au-delà du luxe, profite d un mythe et d une légende tissée au fil du temps, qui font que l histoire continue À découvrir. 100% 90% 80% 70% 60% 6,3% 2,2% 30,5% 11,0% 1,8% 28,6% 13,5% 7,1% 33,4% FOCUS : Analyse des prix moyens par chambre louée En a hors taxes - Panel de 50 hôtels avec Spa Total Province PACA Paris 9,4% 3,5% 0 a 100 a 200 a 300 a 400 a 500 a 600 a Prix moyen 4 et 5* sans Spa 30,8% 205,0 a 302,4 a 292,8 a 363,4 a 429,9 a Prix moyen 4 et 5* avec Spa 481,8 a 463,0 a 590,2 a 700 a Analyse des performances de l année 2010 Structure des ventes des hôtels avec Spa toutes catégories confondues 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 6,3% 2,2% 30,5% 61,0% 11,0% 1,8% 28,6% 58,6% 13,5% 7,1% 33,4% 46,0% 9,4% 3,5% 30,8% 56,3% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Hébergement Restauration Spa 61,0% Paris PACA Province Total Autres 58,6% 46,0% Si finalement nos analyses montrent que le taux d occupation des hôtels 4 étoiles et 5 étoiles varie peu selon la présence ou non d un Spa, c est surtout le prix moyen hors taxes qui affiche une forte différence. Ainsi, les hôtels 4 étoiles et 5 étoiles avec Spa enregistrent un prix moyen 1,6 fois supérieur à 56,3% celui des hôtels sans Spa. Ce constat est bien sûr lié à la présence de Spa dans les hôtels haut de gamme parisiens et azuréens. En province, cet écart est moins marqué avec un prix moyen supérieur de 43% pour les hôtels avec Spa. Spas urbains vs Spas d hôtels Le marché des Spas d hôtels en France se porte bien, à l instar de celui des Spas urbains, qui a été plutôt dynamique cette année avec de nombreuses ouvertures et des concepts de plus en plus aboutis. Selon les derniers chiffres publiés par Global Spa Summit, la France se positionnerait au second rang derrière l Allemagne sur le marché européen du Spa. Pas étonnant avec une hôtellerie française de renommée internationale et une culture du bien-être ancrée dans la thalassothérapie et le thermalisme 10% 0% Hébergement Restauration Spa Paris PACA Province Total Autres Le marché des Spas hôteliers en France n a pas subi en 2009 le fléchissement de la demande qui a pu être observé outre-atlantique. Le chiffre d affaires lié au centre de profit Spa a continué de croître en 2010. Grâce à la reprise de la fréquentation hôtelière en France, la plupart des Spas ont fait progresser leur taux d occupation cabines significativement. Autre phénomène, la clientèle souhaite consommer des soins personnalisés, de qualité et à proximité du lieu de résidence ou du travail. Consommer vite et avec la plus grande flexibilité de temps s impose aux spas. Francis Vauban Thermes Marins - Hôtel Radisson Blu / Cannes Top 5 des marchés Spa en Europe Pays Source : Global Spa Summit Nombre de Spas total estimé C. A. Spa total estimé (en million US$) 1. Allemagne 3 971 3 842,7 2. France 2 746 2 299,0 3. Italie 2 391 2 237,5 4. Grande-Bretagne 2 468 1 724,0 5. Espagne 1 816 1 527,0 60 61

Types de Spas en Europe en 2007 4 % 6 % 5 % 19 % 66 % Days Spas Hôtel / Resort Spas Spas de destination Spas médicaux Autres Spas Malgré ces récents développements, le marché des instituts de beauté reste encore prépondérant en France. Si l offre conjointe de soins cosmétiques, de balnéothérapie et de massage semble parfaitement correspondre aux attentes de la clientèle urbaine stressée, elle permet aussi de s assurer un chiffre d affaires près de 3 fois supérieur à celui d un institut classique. Toutefois les coûts élevés des équipements à inclure dans un Spa, la taille critique d un Spa et les coûts de fonctionnement importants impactent fortement la rentabilité financière des établissements urbains. D où l émergence de ces concepts fonctionnant avec une offre de balnéothérapie souvent limitée, des partenariats de marques de cosmétiques encadrés, une carte des soins type, permettant de mutualiser les achats et coûts de structure. Les prémices du médical dans les Spas français Grand Hôtel / Saint-Jean Cap Ferrat Source : Global Spa Summit Si le marché des Day Spas représente près de 66% de l offre de Spas, les Spas d hôtels/resorts ne cumulent que 19% du total de Spas estimé en Europe. La difficulté d évaluer aujourd hui la taille du marché Spa en France provient de l absence de définition précise et de codification de l activité Spa. Quelle différence fait-on entre un institut de beauté et un Spa? Est-ce que la simple présence d un hammam dans l établissement peut permettre à un institut de beauté d ajouter le mot Spa à son enseigne commerciale? Si tel est le cas, on peut en effet estimer que le nombre de Spas urbains est 3 fois supérieur à celui des Spas d hôtels. Cependant, cette approche reste conditionnée à la définition même du Spa. Il est difficile de considérer un simple institut qui reprend les codes du Spa en intégrant un hammam et en proposant des soins orientaux comme un véritable Spa. Les Spas urbains se multiplient chaque année et des chaînes se créent à l instar de grandes marques de cosmétiques qui y voient une perspective de développement intéressante, ainsi qu une véritable vitrine marketing. C est le cas, par exemple, de Nuxe, L Occitane, Clarins, D autres concepts plus francophones se sont développés tels que : 62 Passage Bleu, concept de Spa urbain/salon de coiffure comptant près de 25 établissements dans l Est de la France et au Luxembourg. Zeïn est un concept de Spa oriental né à Lille en 2004 et implanté à Rouen, Bruxelles, Marseille et Nantes. L enseigne compte s établir bientôt dans d autres villes du Grand-Ouest. Les Spas Zenance sont des salons relativement classiques proposant hammam, sauna, cabines de massage, espace détente et soins esthétiques. Deux Spas Zenance se situent à proximité de Brest et deux autres dans la région de Bordeaux. Quelle différence fait-on entre un institut de beauté et un Spa? Le concept TheraCh i se développe depuis 2004 autour du bien-être et de la relaxation. Après 3 ouvertures en Suisse, TheraCh i a commencé à se développer dans le reste de l Europe en 2007 et compte 6 adresses en France en franchise. Vit Halles est une chaîne de clubs de sport parisienne qui propose une offre de Spa avec l aménagement d un vaste espace dans le club du 16 e arrondissement (Dauphine). La Sultane de Saba ou la marque Cinq Mondes qui ouvrent des spas d envergure à travers le monde. Des acteurs spécialisés font également leur apparition en imaginant des concepts de chaînes avec des perspectives de développement en franchises. Cette année, l'offre de grandes chaînes de Spas internationales comme Bliss, Exhale et Six Senses pourraient se développer en France. Hôtel Lyon Métropole / Lyon Saillet Unité anti-âge / La Roche-Posay Les stations de thalassothérapie et de thermalisme, de par leurs propriétés médicales, peuvent développer une offre de médecine esthétique. Par exemple, la thalassothérapie de la Baule pratique des injections et celle de Carnac des peelings. La cure Celest Anti-Aging du Spa thermal de Vichy propose, en plus de l hébergement, des soins thermaux et esthétiques, un coaching sportif et un suivi nutritionnel. Les Spas médicaux ne sont pas légion en Europe, avec seulement 4% du total de Spa estimé contre 10% en Amérique du Nord (source Global Spa Summit). En France, leur activité est sous contrôle et les quelques concepts qui parviennent à se développer le font en association avec des établissements de thalassothérapie et de thermalisme ou des cliniques. Le Spa médical est un établissement hybride entre la clinique et le Spa. Ce lieu propose, en effet, à la fois des soins esthétiques médicaux non chirurgicaux (injections, traitements laser, microdermabrasion, peeling ) et les services habituellement proposés dans les Spas (massages et soins du visage, jacuzzi, sauna, hammam ). En Europe, les dispositions légales pour l ouverture de spas médicalisés diffèrent en fonction des pays, ce qui influence l offre proposée. Certains pays ont réussi à s imposer sur la scène européenne avec des établissements renommés comme la Cure Henri Chenot en Italie, devenue célèbre pour ses cures de détoxination, l hôtel Incosol Medical-Spa à Marbella qui allie médecine préventive (diabète, troubles du sommeil, digestion ), cures anti-âge ou minceur et soins Spas, ou encore la clinique La Prairie à Montreux qui propose des soins de médecine et de chirurgie esthétiques (soins anti-âge, reconstruction mammaire, rhinoplastie, épilation définitive ) ainsi qu un Spa et un espace fitness. En France, le concept peine à se développer car l activité médicale est nettement plus protégée par la législation. Cependant, un certain nombre d offres ont réussi à se positionner sur ce marché : Des espaces médicaux comme MediSpace à Nice, Clinique Phenicia et CLD à Marseille, Dermo Esthétique Reine à Lyon proposent à côté de leur spécialité de médecine esthétique (injections d'acide hyaluronique, botox, peelings chimiques, fils de traction, photo-réjuvénation cutanée par lampe flash et lumière pulsée ) des soins cosmétiques, des massages, des gommages et drainages pré et post-opératoires Hôtel Plaza Athénée Dior Institute / Paris De plus en plus de Spas se positionnent comme de véritables centres anti-aging, à l image de ce que l on voit aux États-Unis. Proposant des soins plus techniques faisant appel à la fois aux nouvelles marques de cosméceutiques et aux dernières innovations technologiques, ils font de la minceur et de l anti-âge leurs spécialités. Par exemple, le parcours anti-rides du Moulin du Bien-Être combine soins du visage, palper visage et séances de GK4 (GK4 by Klapp : innovation visant à maximiser les effets des produits et des soins). 63

Pour accompagner le développement de ce segment de marché, certaines marques de cosmétiques scientifiques, comme SkinCeuticals, Laboratoires Filorga et Dermalogica, se distinguent par leur spécialisation anti-âge. Selon Kline & Company, la croissance américaine du marché des soins professionnels a été principalement stimulée par les marques à forte connotation médicale, telles que SkinCeuticals et SkinMedica, qui ont affiché en 2010 des progressions à deux chiffres. Ces marques sont dites spécialistes ou de niche. Leur positionnement est orienté sur une expertise approfondie de l anti-âge. Leur réseau de distribution étant plus sélectif (certaines ne sont même pas distribuées au grand public comme Dermalogica), elles visent clairement le marché des Spas et des instituts de beauté pour se faire connaître du public et accroître leurs parts de marché en France. Alors que les équipements main-libre avaient le vent en poupe ces dernières années, la tendance semble revenir à des technologies plus avancées nécessitant la présence d un personnel qualifié mais permettant également de voir progresser le chiffre d affaires par client avec des soins et des produits plus chers. Les Spas développent une offre de soins ayant pour vocation de combattre les effets du vieillissement et cherchent à en améliorer les résultats, en accompagnant l application des produits par des appareils de plus en plus techniques et en augmentant le niveau d expertise fourni. Le Spa 2.0 Fait étonnant à souligner : parmi les adeptes des spas, 47% ont réservé des massages en ligne et 89% d entre eux seraient prêts à en faire autant, mais seulement 30% des Spas offrent la possibilité de réserver sur Internet, que ce soit via leur propre site ou des sites de ventes privées. La maximisation des recettes devient plus que jamais le mot d ordre dans les Spas : les outils de communication, de yield management et le e-marketing permettent d optimiser la fréquentation, d accroître le nombre de clients et de fidéliser la clientèle. De plus en plus de réseaux Spa font leur apparition sur la toile et essayent de se revendiquer référenceurs de Spas. Si ces réseaux ont le mérite de fournir un descriptif détaillé de leurs Spas partenaires, ils ont souvent peu de légitimité. Même le guide Michelin 2011 s y met. Pour la première fois cette année, il recense 256 adresses dédiées au bien-être parmi la sélection d hôtels 2011. Ces établissements hôteliers, issus de toutes les catégories, doivent répondre à des critères liés à la qualité des installations, le matériel présent dans les cabines de soins et la présence d un personnel dédié. Le bouche-à-oreille reste le premier moyen de faire connaître un Spa. Partant de ce principe, les techniques du marketing viral ont été largement développées afin d optimiser le référencement sur Internet, d intégrer les réseaux sociaux aux campagnes d e-mailing et séduire de nouveaux clients via l émergence d une offre bien-être sur les sites de vente en ligne, de ventes privées ou de ventes de coupons. Promis à un bel avenir, le nouveau réseau de commercialisation Spa Collexion combine des offres exclusives, packagées et thématisées, présentées sous forme de Collexions (Exception, Beauté & Santé, Sports & Loisirs, Inédits ainsi qu une offre Business). La force de cette offre réside dans l idée d un partenariat gagnant-gagnant, permettant de garantir au client un niveau de qualité et des offres sur mesure. En parallèle, cette offre accompagne les établissements partenaires à travers la commercialisation et la promotion de leur Spa (via des outils de commercialisation et de e-marketing, de formation et conseil). Un climat de confiance autour du Spa La reprise économique et hôtelière s est accompagnée d une augmentation du volume de soins traités et du chiffre d affaires du centre de profit Spa au sein des hôtels français. Au final, si les grandes ouvertures des Spalaces parisiens tirent à elles la couverture médiatique, il ne faudrait pas oublier que le secteur du Spa en France poursuit son développement à la fois dans l hôtellerie moyen et haut de gamme, ainsi que dans les zones urbaines. Cette multiplication de l offre conduit bien évidemment à l élaboration de concepts de plus en plus différenciants permettant de répondre et d anticiper les attentes de la clientèle. Ainsi, les clientèles des hôtels 4 étoiles et 5 étoiles, souvent à fort pouvoir d achat, représentent une manne de futurs clients pour les marques de cosméceutiques. Cette offre est plus difficile à développer dans des hôtels de catégories inférieures, où les clients recherchent avant tout des prestations de détente à prix plus réduit, des séances de balnéothérapie et des soins courts. Hôtel Plaza Athénée Dior Institute / Paris 64 Château Hôtel Tiara Mont-Royal / Chantilly 65

Résultats de l exercice 2010 66 Hôtel Trianon Palace / Versailles 67

Cadre de l étude : panel et classifications Principaux indicateurs commerciaux et de fréquentation Les chiffres présentés dans ce rapport résultent de l exploitation des données recueillies auprès d un échantillon élargi d hôtels, dont les caractéristiques sont exposées dans le tableau suivant : Performances commerciales Panel et classification 2010 Taux d occupation Catégorie Nombre de chambres France Nombre de chambres IHF % de la capacité totale France 2010 Nombre d établissements France Nombre d établissements IHF % de la capacité totale France 2010 Taille moyenne par hôtel (IHF) L année 2009 a été marquée par la crise économique et financière mondiale. L année 2010 suit la même tendance avec une stagnation de l activité des hôtels, toutes catégories confondues. On constate que l hôtellerie française subit une contraction de sa fréquentation au premier semestre, impactant les résultats d exploitation de l année 2010 et la ramenant à un niveau équivalent à 2004/2005. 5 étoiles 5 555 4 étoiles Supérieur 69 310 3 706 27,1% 946 22 11,7% 168 4 étoiles Standard 15 084 89 169 3 étoiles 175 332 48 511 27,7% 3 952 480 12,1% 101 2 étoiles 256 700 74 294 28,9% 8 932 1 067 11,9% 70 0/1 étoiles 93 483 73 098 78,2% 2 925 1 002 34,3% 73 Total 594 825 220 248 37,0% 16 755 2 702 16,1% 82 Au total, les 2 702 hôtels du panel représentent un parc hôtelier de 220 248 chambres, soit 37% du parc hôtelier homologué français. Dans le cadre de cette étude, nous avons restructuré la classification du segment haut de gamme, afin de corriger les effets de la nouvelle législation hôtelière. La différenciation entre les hôtels 5 étoiles et les produits 4 étoiles s opère donc à présent au travers des critères relevant d'une classification officielle. Pour les besoins de cette étude, nous distinguons donc : Une catégorie 5 étoiles définie par les nouvelles normes hôtelières. Une catégorie 4 étoiles également basée sur la réglementation en vigueur. KPMG a extrait les établissements 5 étoiles du panel IHF pour réaliser des focus sur les ratios d exploitation. Concernant les ratios de gestion, les hôtels 4 étoiles Supérieur et 5 étoiles ont quant à eux été compilés, pour éviter une rupture de panel. Hôtel Best Western L'Orée / Saulx-les-Chartreux 42 132 Nota : les interprétations faites à partir des données du présent rapport doivent tenir compte du fait que la majeure partie des hôtels étudiés appartiennent à des chaînes hôtelières intégrées et volontaires, ou à des groupes de management. Dans la catégorie 0/1 étoile, l échantillon est constitué en totalité d hôtels de chaînes. Taux moyen d occupation des chambres (%) Average occupancy rate (%) 2006 2007 2008 2009 2010 Évol. 2009/2010 (pts) 5 étoiles Paris 68,6 73,4 - Provence-Côte d'azur 54,0 52,1 - Autres régions 58,9 58,9 - Moyenne France 63,3 62,1-4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 74,8 77,4 76,9 73,6 76,2 + 2,6 Provence-Côte d'azur 65,6 66,9 64,2 53,2 54,8 + 1,6 Autres régions 62,9 64,2 59,9 57,0 59,1 + 2,1 Moyenne France 69,0 72,0 69,3 64,2 65,5 + 1,3 4 étoiles Standard Paris 73,3 77,7 77,3 71,6 80,2 + 8,6 Île-de-France hors Paris 71,6 73,2 70,5 72,7 74,0 + 1,3 Province 63,3 62,9 59,6 55,5 58,9 + 3,4 Moyenne France 69,8 71,5 68,6 66,4 70,8 + 4,4 3 étoiles Paris 76,6 79,4 80,3 73,8 78,9 + 5,1 Île-de-France hors Paris 69,1 71,3 70,3 73,9 69,5-4,4 Province 60,2 61,9 60,6 55,4 57,9 + 2,5 Moyenne France 66,8 69,2 65,3 65,9 63,7-2,2 2 étoiles Paris 80,2 85,3 82,9 80,2 83,8 + 3,6 Île-de-France hors Paris 70,3 77,4 74,1 67,3 71,4 + 4,1 Province 66,8 68,4 66,2 58,9 60,4 + 1,5 Moyenne France 68,1 72,9 69,9 64,0 65,1 + 1,1 0/1 étoile Paris 87,8 86,7 80,7 82,9 + 2,2 Île-de-France hors Paris 76,5 75,1 72,4 72,3-0,1 Province 70,1 69,4 67,6 64,8-2,8 Moyenne France 71,4 71,9 71,2 69,5 66,9-2,6 68 69

Cloître Saint-Louis / Avignon Toutes les typologies d établissements en France affichent une stagnation de leurs principaux indicateurs de performance, en raison d une année 2010 à 2 vitesses. Les années 2009 et 2010 ont enregistré une rupture de fréquentation, ramenant les niveaux d activité à ceux de 2004/2005. Suivant les catégories hôtelières étudiées, la baisse en 2009 variait de 1,7 à 5,9 points. Le retournement de l économie mondiale a donc fortement impacté le niveau des performances hôtelières françaises. 2010 est une année de transition : Un premier semestre aléatoire, au rythme de l économie mondiale, ne favorisant pas les déplacements professionnels et événements d entreprises. L année 2009 a imposé aux entreprises la nécessité de faire des économies drastiques : réduction des stocks, optimisation du BFR, réductions des frais de déplacements Un deuxième semestre de reprise lente de l activité, en raison d une économie portée par les pays émergents avec des taux de croissance forts, un besoin de prendre des vacances en été (saison touristique favorable) et de motiver les équipes en place dès les mois de septembre/octobre. Globalement, les hôtels affichent en 2010 des ratios d occupation très différents : En hausse de 1,3 point pour les catégories 4 et 5 étoiles et 4,4 points pour la catégorie 4 étoiles en raison d une saison estivale réussie et une reprise des séminaires résidentiels au cours du second semestre. En baisse pour les catégories 3 étoiles, en raison des bons résultats enregistrés en 2009 et du report mécanique de la clientèle 4 étoiles vers le segment 3 étoiles, ainsi que la typologie de clientèle francofrançaise, majoritaire dans ce type d établissement. La Côte d Azur et Paris affichent des hausses plus importantes par rapport à la province, marquant le retour des clientèles étrangères qui ont privilégié les destinations intra-continentales limitrophes. Malgré le fait que la capitale jouisse d une attractivité touristique incomparable et d une activité événementielle qui en fait la première destination mondiale pour le tourisme d affaires, l hôtellerie de province n a pas subit de repli de sa clientèle habituelle nationale en 2009, lui permettant d envisager une reprise plus favorable avec le retour des clientèles européennes et longs courriers. 70 L analyse des performances par gamme révèle les tendances suivantes : En 5 étoiles & 4 étoiles Supérieur, les résultats sont à la reprise pour ces 2 segments en raison d une saison estivale favorable. Après une année 2009 avec des résultats mitigés et très différents selon les zones géographiques, la France enregistre une légère reprise d activité, enregistrant 65,5% de taux d occupation, pour les catégories 4 étoiles Supérieur et 5 étoiles. L hôtellerie 4 étoiles Standard suit globalement la même tendance. Les hôtels de la capitale enregistrent une forte reprise de leur activité, avec + 8,6 points (80,2%), ce qui reste un niveau d activité remarquable, équivalent aux années 2007/2008. Sur le segment 3 étoiles, la fréquentation est globalement en baisse (- 2,2 points), en raison du nouveau reflux des clientèles affaires vers le segment 4 étoiles. Cette baisse de fréquentation est néanmoins à relativiser en raison des effets d ajustements mécaniques pré et post-crise. À Paris et en province, le taux d occupation a poursuivi sa progression, enregistrant respectivement une augmentation de 5,1 points et de 2,5 points. Les destinations régionales ont dû faire face à un double phénomène ces dernières années : repli des parts de marché des clientèles étrangères et nombreuses ouvertures d hôtels et de résidences hôtelières 3 étoiles / 4 étoiles. En 2 étoiles, l activité a enregistré une légère reprise de son activité, avec une croissance moyenne de + 1,1 point en 2010. L hôtellerie de Paris (+ 3,6 points) et d Île-de-France (+ 4,1 points) connait une reprise d activité forte après une année 2009 difficile. Les écarts entre les secteurs géographiques sont plus flagrants que sur le segment 3 étoiles, attestant de l'impact de la crise économique et de la reprise de la consommation des voyages d affaires. L hôtellerie super-économique (0/1 étoile) se distingue traditionnellement des autres segments par sa capacité à maintenir son taux d occupation à un niveau équivalent, ce qui est le cas en 2009 et en 2010. Néanmoins, en subissant une baisse de 1,7 point en 2009 et 2,6 points en 2010, le taux d occupation moyen France de cette catégorie (66,9%) enregistre une lente érosion de son activité, signe d une maturité de son offre et de l émergence de produits alternatifs plus compétitifs en termes de politique tarifaire : concurrence des mobil-home en avant/après saison, développement de la petite para-hôtellerie Le Baromètre KPMG des Chaînes Hôtelières en France, portant sur un panel d environ 171 000 chambres (soit prêt de 28,8% de la capacité hôtelière française, et près de 43% de l hôtellerie de chaîne en France selon le comptage INSEE/Direction du Tourisme), indique les tendances suivantes de taux d occupation à fin juin 2011. Taux moyen d occupation (en %) Occupancy rate (in %) Cumul à fin Juin 2010 Cumul à fin Juin 2011 Évolution 2010/2011 (pts) 4 étoiles Paris 74,2% 80,2% 6,0 Banlieue 67,6% 70,4% 2,8 Province 51,0% 58,9% 7,9 Moyenne France 68,0% 73,0% 5,0 3 étoiles Paris 76,6% 77,9% 1,3 Banlieue 64,8% 63,5% - 1,3 Province 55,8% 58,7% 2,9 Moyenne France 60,6% 63,2% 2,6 2 étoiles Paris 83,2% 83,0% - 0,2 Banlieue 68,3% 70,1% 1,8 Province 59,2% 62,3% 3,1 Moyenne France 62,0% 67,0% 5,0 0/1 étoile Paris 78,7% 80,4% 1,7 Banlieue 71,7% 73,2% 1,5 Province 62,7% 65,6% 2,9 Moyenne France 64,9% 67,6% 2,7 Toutes catégories Paris 78,2% 80,1% 1,9 Banlieue 68,5% 69,8% 1,3 Province 59,4% 62,5% 3,1 Moyenne France 62,8% 66,4% 3,6 Hôtel Novotel Porte d'asnières / Paris 71

Prix moyen chambre L évolution de la recette moyenne par chambre affiche en 2010 des tendances très différentes d un territoire à l autre et d un segment à l autre. Prix moyen par chambre louée (en a, hors taxes - service compris) Average daily room rates (in a, excl. VAT, incl. service charge) 2006 2007 2008 2009 2010 Évol. 2009/2010 TCAM/CAGR* 2006/2010 5 étoiles Paris 605,7 515,1 - - Provence-Côte d'azur 522,9 434,9 - - Autres régions 225,5 228,6 - - Moyenne France 444,2 391,9 - - 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 420,5 432,9 442,3 397,1 401,8 + 1,2% - 1,1% Provence-Côte d'azur 332,1 341,5 376,6 367,0 361,7-1,5% + 2,2% Autres régions 228,8 229,8 240,7 228,8 216,6-5,3% - 1,4% Moyenne France 352,0 357,7 382,3 351,8 345,6-1,8% - 0,5% 4 étoiles Standard Paris 164,7 171,7 164,2 154,1 138,6-10,0% - 4,2% Île-de-France hors Paris 139,1 138,0 140,0 125,6 136,7 + 8,9% - 0,4% Province 144,6 156,3 145,9 139,3 127,0-8,8% - 3,2% Moyenne France 155,2 159,1 153,2 143,1 134,6-6,0% - 3,5% 3 étoiles Paris 101,1 110,9 124,8 118,8 122,0 + 2,7% + 4,8% Île-de-France hors Paris 78,1 88,4 105,1 99,2 101,1 + 1,8% + 6,7% Province 79,5 83,7 88,9 89,2 90,2 + 1,2% + 3,2% Moyenne France 86,6 89,2 98,5 96,0 98,4 + 2,5% + 3,3% 2 étoiles Paris 65,4 70,8 74,1 76,7 79,0 + 3,0% + 4,8% Île-de-France hors Paris 54,3 62,0 69,9 71,5 70,9-0,9% + 6,9% Province 55,1 56,7 60,3 62,6 64,5 + 2,9% + 4,0% Moyenne France 56,4 59,9 64,4 66,4 67,9 + 2,2% + 4,7% 0/1 étoile Paris N.S. 44,6 46,5 49,2 48,4-1,5% N.S. Île-de-France hors Paris N.S. 35,6 38,4 40,7 41,7 + 2,5% N.S. Province N.S. 36,4 35,5 38,4 38,6 + 0,5% N.S. Moyenne France 33,7 36,6 36,6 39,4 39,7 + 0,8% + 4,2% Hôtel Première Classe / Valenciennes L analyse des performances par gamme révèle les tendances suivantes : L évolution des recettes moyennes par chambre observée par KPMG est plus homogène qu en 2009, excepté sur le segment 4 étoiles / 5 étoiles. Malgré leur volonté de maintenir une politique tarifaire non discountée en cette période de crise et de réservations de dernière minute, certaines catégories hôtelières ont été contraintes de développer des offres ponctuelles plus attractives, abaissant ainsi les prix moyens, surtout au cours du premier semestre 2010. Rétrospectivement, le rythme de croissance des prix moyens s est accru sur les segments 2 étoiles et 3 étoiles en 2008, bondissant respectivement de 7,5% et 10,3%. En 2009, seules les catégories hôtelières super-économique 0/1 étoile et économique 2 étoiles ont pu poursuivre le développement de leur politique d accroissement du prix moyen. Ces augmentations sont le fruit d efforts constants réalisés par les enseignes hôtelières pour se rénover et y déployer de nouveaux concepts chambres, avec davantage de services collectifs : accès au WiFi, lieux de convivialité, etc. En 5 étoiles et 4 étoiles Supérieur, les établissements hôteliers parisiens ont pratiqué une politique commerciale plus agressive afin de maintenir un niveau d activité performant. Les hôteliers de la Côte d Azur ont maintenu les prix moyens sur la période 2009/2010, leur permettant de conserver un niveau de service très qualitatif en cette période de crise souvent au détriment du taux d occupation. En région, les hôtels 4 étoiles Supérieur voient leur prix moyen baisser à nouveau fortement de 5,3%, en raison d un captage de la clientèle nettement plus difficile et très concurrentiel (57% en 2009 et 59,1% en 2010). En 4 étoiles Standard, une tendance générale de baisse forte des prix est à nouveau constatée (- 6%), tendance qui devrait s inverser en 2011 en raison de la saturation de catégorie 3 étoiles en période d affaires sur les zones urbaines. La recherche de parts de marché dans un contexte conjoncturel indécis et concurrentiel (catégorie 3 étoiles) tire le prix moyen vers le bas. Celui-ci s effondre de - 10% à Paris et de - 8,8% en Province. En 3 étoiles, l augmentation des prix moyens a repris après 2 années de baisse sous l effet d une hausse des prestations offertes (liée aux investissements consentis). En 3 étoiles, les augmentations sont raisonnables, soit + 2,5% sur la France. L hôtellerie classée 3 étoiles profite notamment d un report de clientèle, qui consommait traditionnellement des hôtels 4 étoiles Standard. En gamme économique 2 étoiles, nous observons une progression du prix moyen de vente, avec + 2,2% en moyenne en France, démontrant la qualité économique de cette catégorie et sa résilience en termes de résultats en raison d un captage de clientèle domestique fortement fidélisée aux enseignes de chaînes volontaires ou intégrées. Les prix moyens chambres de la catégorie super-économique (0/1 étoile) stagnent sur l ensemble de l hexagone, avec une progression moyenne de + 0,8%. La requalification de l offre hôtelière française se traduit notamment par un réajustement des prix moyens particulièrement palpable sur ces segments hôteliers. En 2010, les politiques de hausse ont ralenti sur les segments économiques, en raison du repositionnement accéléré de certains réseaux, tels que B&B et F1, etc. Après 18 mois de trou d air économique, l industrie hôtelière française bénéficie de l attractivité de la destination France auprès des clientèles des pays européens et BRIC, en raison de la diversité produit, mais également d un besoin constant de prendre des vacances. N.S. : Non significatif/non representative *TCAM : taux de croissance annuel moyen / CAGR: compounded average growth rate 72 2011 sera l année du rebond de l exploitation hôtelière. Château Hôtel Tiara Mont-Royal / Chantilly 73

Distribution statistique de la recette moyenne chambre Distribution statistique des prix moyens par chambre en 2010 (en a, hors taxes - service compris) Statistical spread of average room rates in 2010 (in a, excl. VAT, incl. service charge) Minimum Minimum 1 er quartile Lower quartil Médiane Median 3 e quartile Upper quartil Maximum Maximum 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 214,0 270,7 330,9 599,1 889,6 Provence - Côte d'azur 237,5 291,7 378,9 417,8 966,9 Autres régions 126,1 162,3 204,3 241,5 1309,8 4 étoiles Standard Paris 81,7 117,8 140,9 163,7 220,3 Île-de-France hors Paris 82,3 116,7 137,2 163,8 173,2 Province 56,0 112,1 128,5 140,2 193,9 3 étoiles Paris 56,6 82,8 95,2 105,7 183,3 Île-de-France hors Paris 45,0 67,6 84,7 95,8 148,6 Province 36,2 67,2 78,7 91,8 141,0 2 étoiles Paris 53,3 62,7 72,2 81,5 147,9 Île-de-France hors Paris 30,8 56,1 63,3 71,4 101,1 Province 24,4 56,9 62,1 66,8 98,7 0/1 étoile Paris 40,8 49,2 50,6 52,1 53,2 Île-de-France hors Paris 28,6 37,7 41,3 45,4 74,3 Province 16,8 37,5 39,9 42,4 59,8 Prix moyens par chambre louée (en a, hors taxes - service compris) Average daily room rates (in a, excl. VAT, incl. service charge) Cumul à fin Juin 2010 Cumul à fin Juin 2011 Évolution 2010/2011 4 étoiles Paris 175,1 a 193,4 a + 10,5% Banlieue 120,4 a 126,4 a + 5,0% Province 159,7 a 163,5 a + 2,4% Moyenne France 167,8 a 180,5 a + 7,6% 3 étoiles Paris 120,3 a 120,6 a + 0,2% Banlieue 93,7 a 100,2 a + 6,9% Province 91,2 a 96,6 a + 5,9% Moyenne France 97,2 a 103,1 a + 6,1% 2 étoiles Paris 80,0 a 83,3 a + 4,1% Banlieue 67,6 a 68,3 a + 1,0% Province 63,3 a 66,3 a + 4,7% Moyenne France 65,9 a 69,6 a + 5,6% 0/1 étoile Paris 50,3 a 53,0 a + 5,4% Banlieue 41,7 a 42,1 a + 1,0% Province 38,4 a 39,4 a + 2,6% Moyenne France 39,5 a 40,7 a + 3,0% 74 Hôtel Westminster / Nice Cette distribution statistique des recettes moyennes chambre met chaque année en évidence les disparités parfois fortes qui existent au sein d'un même segment d'offre. Ces disparités traduisent la diversité des produits et des positionnements du marché à l'intérieur d'une même catégorie. Les écarts tendent à se resserrer à mesure que le niveau de gamme s'abaisse et que les produits deviennent globalement plus standardisés, et donc plus homogènes dans leur positionnement prix. Le premier semestre d activité de l année 2011 est annonciateur de résultats cumulés des prix moyens en forte progression, toutes zones géographiques confondues. Les révolutions successives des pays du Maghreb et du Proche- Orient ont joué en faveur des destinations européennes, réputées plus sécurisées et pour certaines ensoleillées. La Croatie, l Espagne (Canaries), la Grèce, l Italie et le Sud de la France bénéficient de ces reports massifs de clientèle. Ils sont néanmoins conditionnés par des résultats estivants potentiellement favorables, en lien direct avec la météo. Trianon Palace / Versailles 75

Revenu moyen Hébergement par chambre disponible ou RevPAR Après les années d embellie de 2007 / 2008, l évolution du RevPAR connaît une rupture, marquant un coup d arrêt aux évolutions successives des niveaux de prix moyen ces dernières années. L évolution combinée des taux moyens d occupation et des prix moyens par chambre louée s'analyse au travers du revenu moyen Hébergement par chambre disponible, ou RevPAR. Revenu moyen par chambre disponible (RevPAR) (en a, hors taxes - service compris) Room revenue per available room (RevPAR) (in a, excl. VAT, incl. service charge) *TCAM : taux de croissance annuel moyen / CAGR: compounded average growth rate 76 2006 2007 2008 2009 2010 Évol. 2009/2010 TCAM/CAGR* 2006/2010 5 étoiles Paris 415,6 378,1 - - Provence-Côte d'azur 282,4 226,6 - - Autres régions 132,8 134,7 - - Moyenne France 281,1 243,3 - - 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 314,6 335,2 340,0 292,2 306,0 + 4,7% - 0,7% Provence-Côte d'azur 217,9 228,5 241,8 195,1 198,3 + 1,6% - 2,3% Autres régions 143,9 147,4 144,1 130,5 126,8-2,8% - 3,1% Moyenne France 242,7 257,6 264,9 225,9 225,9 + 0,0% - 1,8% 4 étoiles Standard Paris 120,7 133,4 126,7 110,3 111,1 + 0,7% - 2,0% Île-de-France hors Paris 99,6 101,1 98,7 84,7 101,5 + 19,7% + 0,5% Province 91,5 98,3 86,9 76,4 74,8-2,0% - 4,9% Moyenne France 108,4 113,8 104,9 92,3 95,3 + 3,2% - 3,2% 3 étoiles Paris 77,4 88,0 100,2 87,7 96,3 + 9,8% + 5,6% Île-de-France hors Paris 54,0 63,0 73,8 64,5 70,2 + 8,8% + 6,8% Province 47,8 51,8 53,9 50,0 52,2 + 4,5% + 2,2% Moyenne France 57,8 61,7 64,3 58,0 62,7 + 8,1% + 2,0% 2 étoiles Paris 52,4 60,4 61,4 61,5 66,2 + 7,8% + 6,0% Île-de-France hors Paris 38,2 48,0 51,8 49,3 50,6 + 2,5% + 7,3% Province 36,8 38,8 39,9 38,7 39,0 + 0,8% + 1,5% Moyenne France 38,4 43,7 45,0 43,3 44,3 + 2,3% + 3,6% 0/1 étoile Moyenne France 24,1 26,3 26,1 26,2 26,6 + 1,2% + 2,5% Nota : Abréviation anglaise de Revenue per Available Room, ce ratio peut se calculer simplement en multipliant le prix moyen par chambre louée par le taux d occupation. Le RevPAR permet donc de mesurer l effet de la variation combinée de ces deux indicateurs sur le chiffre d affaires hébergement, et constitue de ce fait un indicateur plus complet de l état de la conjoncture professionnelle. Combinant un taux d occupation en hausse et un prix moyen en phase de reprise d une catégorie à l autre, l année 2010 enregistre un RevPAR qui tend à se rééquilibrer à la hausse après une année 2009 de repli. Nous observons néanmoins une reprise du RevPAR très disparate entre la catégorie économique/milieu de gamme et les catégories 4 étoiles / 5 étoiles. L analyse par zone géographique et par catégorie révèle ces différences : En 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles, nous observons une stagnation du RevPAR en 2010 par rapport à 2009 (225 a), mais surtout, un résultat très en-deçà de ce qui a pu être enregistré en 2007 (soit 265 a de RevPAR). Selon les zones géographiques, nous constatons que la reprise de l activité (taux d occupation et prix moyen) est très disparate. L hôtellerie de Province voit son RevPAR baisser à nouveau (- 2,8%) alors que les destinations azuréenne et parisienne bénéficient de la reprise du second semestre d activité (saison estivale et d affaires favorable). Globalement, le RevPAR enregistre une croissance 0 pour cette catégorie. Le Baromètre KPMG des Chaînes Hôtelières en France affiche les tendances suivantes de RevPAR à fin juin 2011. RevPAR (en a, hors taxes-service compris) Room revenue per available room (RevPAR) (in a, excl. VAT, incl. service charge) Cumul à fin juin 2010 Cumul à fin juin 2011 Évolution 2010/2011 4 étoiles Paris 128,6 a 155,1 a + 20,6% Banlieue 83,1 a 89,0 a + 7,1% Province 88,4 a 96,3 a + 8,9% Moyenne France 117,5 a 131,7 a + 12,1% 3 étoiles Paris 92,2 a 94,0 a + 2,0% Banlieue 60,7 a 63,7 a + 4,9% Province 50,9 a 56,8 a + 11,6% Moyenne France 58,9 a 65,2 a + 10,7% 2 étoiles Paris 62,2 a 69,1 a + 11,1% Banlieue 46,2 a 47,9 a + 3,7% Province 37,5 a 41,3 a + 10,1% Moyenne France 41,3 a 46,6 a + 12,8% 0/1 étoile Paris 39,4 a 42,6 a + 8,1% Banlieue 29,8 a 30,8 a + 3,4% Province 24,2 a 25,8 a + 6,6% Moyenne France 25,7 a 27,5 a + 7,0% L hôtellerie 4 étoiles Standard a connu une reprise lente de son activité grâce à la clientèle d affaires au cours du second semestre 2010, mais n a pas pu compenser la baisse d activité du début d année. Le RevPAR enregistre néanmoins une progression de 3,2%, grâce à un marché francilien touristique et d affaires fort : aéroports saturés pendant les fortes neiges en fin d année, fréquentation des hôtels des parcs d attractions à la hausse (tourisme de proximité), concurrence accrue entre les segments 3 étoiles et 4 étoiles de grande périphérie pour le captage de la clientèle d affaires... Après une année 2009 avec des résultats fortement à la baisse, les segments 2 étoiles et 3 étoiles affichent des RevPAR excellents, équivalents à 2007 année de référence. Avec une progression respective de + 2,7% et de + 8,1% des RevPAR sur ces catégories, les hôtels ont largement compensé le repli d activité enregistré en 2009. L hôtellerie super-économique affiche quant à elle une progression de son RevPAR de + 1,2%. Une politique agressive de rénovation et de repositionnement produit a permis de maintenir le chiffre d affaires chambre de cette catégorie en 2009/2010, qui représente plus de 90% du chiffre d affaires total. À fin juin 2011, nous constatons un rebond de l activité hôtelière qui devrait se confirmer pendant la saison estivale, avec le retour de certaines clientèles étrangères qui avaient fait l impasse sur la destination France en 2009/2010, en pleine crise économique et financière. Hôtel Concorde Montparnasse / Paris 77

Profil de fréquentation Indicateurs de fréquentation L indice de fréquentation (également appelé indice de double occupation ) indique le nombre moyen de personnes par chambre louée. Cet indice illustre un positionnement plutôt affaires (indice autour de 1 à 1,3) ou loisirs (indice de 1,8 à plus de 2). Indice de fréquentation, par catégorie d hôtel (nombre de personnes) Double occupancy rate, by hotel category (number of clients) 2006 2007 2008 2009 2010 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 1,56 1,47 1,57 1,28 1,85 Provence-Côte d'azur 1,54 1,51 1,60 0,91 1,47 Autres régions 1,65 1,65 1,67 1,70 1,66 Moyenne France 1,58 1,54 1,61 1,31 1,68 4 étoiles Standard Paris 1,44 1,47 1,43 1,17 1,66 Île-de-France hors Paris 1,52 1,65 1,26 1,38 1,59 Province 1,46 1,50 1,36 1,45 1,48 Moyenne France 1,47 1,51 1,38 1,29 1,56 3 étoiles Paris 1,59 1,53 1,43 1,63 1,62 Île-de-France hors Paris 1,56 1,48 1,48 1,52 2,02 Province 1,50 1,55 1,60 1,60 1,54 Moyenne France 1,55 1,54 1,57 1,58 1,82 2 étoiles Paris 1,59 1,80 N.S. N.S. N.S. Île-de-France hors Paris 1,41 1,46 N.S. 1,52 2,18 Province 1,42 1,48 1,48 3,23 1,51 Moyenne France 1,47 1,48 1,48 2,30 2,14 0/1 étoile Moyenne France N.S. N.S 1,74 N.S 1,78 N.S. : Non significatif/non representative 78 Hôtel Radisson Blu / Nice La durée moyenne de séjour révèle également le caractère plutôt loisirs ou affaires d un marché, ainsi que l évolution des comportements de consommation (tendance au fractionnement et à la réduction de la durée des séjours). En moyenne pour la France, une durée entre 1 et 2,5 traduit plutôt un marché d affaires, et une durée supérieure à 2,5 reflète davantage une hôtellerie de loisirs. À noter que les moyennes ci-dessous doivent être interprétées avec prudence, sachant que l impact du site et du type d hôtellerie influencent fortement cet indicateur par rapport aux moyennes par zone géographique. Voir tableau ci-contre (haut de page). Durée moyenne de séjour, par catégorie d'hôtel (nombre de jours) Average length of stay, by hotel category (number of days) 2006 2007 2008 2009 2010 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 3,1 3,2 4,1 2,0 4,2 Provence-Côte d'azur 3,6 3,0 4,1 1,9 3,9 Autres régions 3,1 3,4 3,3 2,8 2,7 Moyenne France 3,2 3,2 3,9 2,2 3,7 4 étoiles Standard Paris 2,1 2,1 2,6 2,0 3,4 Île-de-France hors Paris N.S. 2,1 N.S 2,5 2,9 Province 2,5 2,3 1,8 2,4 2,5 Moyenne France 2,4 2,2 2,3 2,2 2,9 3 étoiles Paris N.S. 1,9 3,6 3,4 1,8 Île-de-France hors Paris 2,1 1,5 2,5 2,4 N.S. Province 1,7 1,7 1,9 2,2 1,9 Moyenne France 1,8 1,7 2,0 2,3 1,9 2 étoiles Moyenne France N.S. 1,4 1,3 1,4 N.S 0/1 étoile Moyenne France N.S. N.S N.S N.S N.S N.S. : Non significatif/non representative Structure de la clientèle À noter que le mix-clientèle varie fortement en fonction de la localisation et de la typologie des hôtels (hôtels urbains d'affaires vs. hôtellerie de loisirs). Ceci explique la segmentation fortement atypique de la catégorie 4 étoiles Supérieur & 5 étoiles Autres régions et Provence-Côte d'azur, notre panel comprenant essentiellement une hôtellerie haut de gamme touristique (hôtels Resort ou de destination), dont l'activité repose essentiellement sur le tourisme, les Congrès et les séminaires. Structure du marché par type de clientèle (en %) - Market mix (in % ) Individuel Affaires Business N.S. : Non significatif/non representative Corporates Corporates Congrès/Séminaires Meetings/Seminars Individuel Tourisme Individuals Groupe Tourisme Groups Autres Other purpose 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 20,3% 13,4% 3,8% 52,4% 3,3% 6,9% Provence-Côte d'azur 7,2% 1,6% 21,0% 48,4% 15,0% 6,9% Autres régions 4,3% 6,0% 28,8% 50,2% 6,3% 4,5% Moyenne France 13,2% 8,8% 14,1% 50,9% 6,6% 6,2% 4 étoiles Standard Paris 12,1% 12,9% 16,7% 33,1% 11,8% 13,3% Île-de-France hors Paris 5,9% 13,3% 14,6% 37,3% 10,4% 18,4% Province 8,9% 12,3% 20,9% 33,2% 6,4% 18,2% Moyenne France 9,0% 12,8% 17,4% 34,5% 9,6% 16,6% 3 étoiles Paris 29,2% 3,8% 1,6% 47,3% 1,9% 16,2% Île-de-France hors Paris 5,1% 6,1% 10,5% 65,4% 5,6% 7,3% Province 19,7% 12,5% 7,9% 27,9% 12,2% 19,8% Moyenne France 11,5% 8,4% 9,2% 50,5% 7,9% 12,4% 2 étoiles Paris N.S. N.S. N.S. N.S. N.S. N.S. Île-de-France hors Paris 0,8% 0,7% 0,0% 83,1% 9,3% 6,0% Province 24,0% 6,0% 2,1% 16,0% 22,8% 29,1% Moyenne France 3,1% 1,2% 0,2% 76,3% 10,7% 8,4% 79

Chiffre d affaires et structure des ventes Recettes par chambre louée Recettes totales par chambre louée Structurellement, les recettes totales par chambre louée montrent des écarts Paris/Province légèrement moins marqués que les prix moyens par chambre louée. La raison principale est que les prix moyens par chambre louée de Province, traditionnellement inférieurs à ceux de la région parisienne, sont souvent compensés par des recettes hors Hébergement plus développées, notamment au niveau de la Restauration, des Spas & Instituts de beauté, location espaces de séminaires/réunions... Les tableaux suivants présentent la moyenne du chiffre d affaires total (Hébergement, Restauration, Téléphone/Fax/Multimédia, Autres départements opérationnels et Autres ventes) rapportée à la chambre louée. Les données sont en Euros, hors taxes et service compris. Hôtel Hilton / Évian Recettes totales par chambre louée (en a, hors taxes - service compris) Total revenue per room sold (in a, excl. VAT, incl. service charge) 2006 2007 2008 2009 2010 TCAM/CAGR* 2006/2010 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 685,8 706,1 676,1 619,8 614,5-2,7% Provence-Côte d'azur 564,0 600,1 631,1 635,7 601,0 + 1,6% Autres régions 405,0 425,1 431,9 411,6 402,2-0,2% Moyenne France 589,2 595,8 611,6 574,6 557,5-1,4% 4 étoiles Standard Paris 252,0 251,9 237,3 237,5 198,0-5,9% Île-de-France hors Paris 206,1 215,6 212,7 189,0 202,6-0,4% Province 225,7 237,4 232,6 244,3 206,2-2,2% Moyenne France 234,2 239,7 231,3 229,0 201,6-3,7% 3 étoiles Paris 122,1 133,6 152,2 150,2 156,9 + 6,5% Île-de-France hors Paris 116,3 133,2 156,7 151,1 154,8 + 7,4% Province 122,0 127,9 134,7 139,8 139,6 + 3,4% Moyenne France 122,3 130,0 143,3 144,4 146,8 + 4,7% 2 étoiles Paris 72,5 81,9 89,1 91,4 93,5 + 6,6% Île-de-France hors Paris 76,0 81,1 98,4 94,1 97,3 + 6,4% Province 81,8 81,4 82,1 87,2 90,2 + 2,5% Moyenne France 79,8 81,3 86,8 89,2 92,3 + 3,7% 0/1 étoile Paris N.S. 49,3 50,9 53,8 54,3 + 2,4% Île-de-France hors Paris 35,5 38,9 42,1 44,6 45,5 + 6,4% Province 36,6 40,7 39,5 42,8 43,5 + 4,4% Moyenne France 36,5 40,7 40,5 43,7 44,4 + 5,0% N.S. : Non significatif/non representative *TCAM : taux de croissance annuel moyen/cagr: compounded average growth rate Recettes totales par chambre louée - Distinction hôtel avec/sans restaurant (en a, hors taxes - service compris) Total revenue per room sold - Hotel with/without restaurant (in a, excl. VAT, incl. service charge) 2010 Avec/with restaurant Sans/without restaurant 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 619,9 434,9 Provence-Côte d'azur 600,8 623,2 Autres régions 402,2 N.S. Moyenne France 559,2 462,4 4 étoiles Standard Paris 205,2 163,9 Île-de-France hors Paris 202,6 N.S. Province 209,4 154,6 Moyenne France 205,8 162,2 3 étoiles Paris 166,0 100,9 Île-de-France hors Paris 157,2 89,1 Province 142,4 96,9 Moyenne France 150,3 97,0 2 étoiles Paris 96,9 88,2 Île-de-France hors Paris 99,2 92,5 Province 88,4 94,3 Moyenne France 92,0 92,9 0/1 étoile Paris N.S. 54,3 Île-de-France hors Paris 69,8 45,3 Province 69,6 43,3 Moyenne France 69,6 44,2 N.S. : Non significatif/non representative Hôtel Abbaye de Talloires / Annecy 80 81

Recettes hors hébergement par chambre louée Ces recettes comprennent : la Restauration, le Téléphone/Fax, les Autres Départements Opérationnels (blanchisserie, piscine/fitness, centre d affaires ) et les Autres Recettes (concessions, locations, commissions ). Recettes hors hébergement par chambre louée par catégorie d hôtel (en a, hors taxes - service compris) Total income per room sold excluding rooms revenue by hotel category (in a, excl. VAT, incl. service charge) 2006 2007 2008 2009 2010 TCAM/CAGR* 2006/2010 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 265,3 253,6 233,8 222,6 212,6-5,4% Provence-Côte d'azur 231,9 258,6 254,5 268,7 239,4 + 0,8% Autres régions 176,2 196,2 191,2 182,8 185,6 + 1,3% Moyenne France 237,2 238,1 229,3 222,8 211,9-2,8% 4 étoiles Standard Paris 73,3 81,1 73,2 83,5 59,4-5,1% Île-de-France hors Paris 72,2 75,6 72,7 63,4 65,9-2,3% Province 75,4 80,5 87,0 105,0 79,8 + 1,4% Moyenne France 73,6 79,7 78,2 85,9 67,1-2,3% 3 étoiles Paris 24,3 22,7 27,4 31,5 34,3 + 9,0% Île-de-France hors Paris 43,2 44,8 52,4 51,8 53,7 + 5,6% Province 42,0 44,9 45,8 50,5 49,1 + 4,0% Moyenne France 38,2 41,2 45,1 48,3 48,1 + 5,9% 2 étoiles Paris 11,0 11,1 15,0 14,7 14,4 + 7,0% Île-de-France hors Paris 26,5 19,1 28,5 22,7 26,4-0,1% Province 30,0 24,8 22,1 24,8 26,0-3,5% Moyenne France 27,0 21,4 22,5 23,0 24,5-2,4% 0/1 étoile Paris 3,5 5,1 4,4 4,6 5,9 + 13,7% Île-de-France hors Paris 2,7 3,3 3,9 4,3 3,9 + 9,7% Province 3,8 4,3 4,1 4,6 5,1 + 7,9% Moyenne France 3,6 4,1 4,1 4,5 4,9 + 8,0% *TCAM : taux de croissance annuel moyen/cagr: compounded average growth rate Recettes hors hébergement par chambre louée par catégorie d hôtel - Distinction hôtel avec/sans restaurant (en a, hors taxes - service compris) Total income per room sold excluding rooms revenue by hotel category - Hotel with/without restaurant (in a, excl. VAT, incl. service charge) 2010 Avec/with restaurant Sans/without restaurant 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 214,1 N.S. Provence-Côte d'azur 239,1 N.S. Autres régions 185,6 N.S. Moyenne France 210,4 N.S. 4 étoiles Standard Paris 68,1 17,9 Île-de-France hors Paris 65,9 N.S Autres régions 83,8 14,5 Moyenne France 70,6 17,3 3 étoiles Paris 38,9 5,6 Île-de-France hors Paris 55,2 14,0 Autres régions 51,6 11,1 Moyenne France 50,7 8,6 2 étoiles Paris 15,5 9,3 Île-de-France hors Paris 26,7 8,3 Autres régions 26,0 12,8 Moyenne France 25,0 11,1 0/1 étoile Paris N.S. 5,9 Île-de-France hors Paris 9,5 3,9 Autres régions 22,6 5,0 Moyenne France 19,6 4,8 N.S. : Non significatif/non representative Hôtel Fouquet's Barrière / Paris Éric Cuviller Nota : dans la catégorie 0/1 étoile, la baisse progressive des recettes hors Hébergement par chambre louée est imputable en partie à une modification progressive de la structure de l échantillon, qui tend à s orienter vers des produits plus centrés sur la vente quasi exclusive d hébergement. Ceci vaut particulièrement pour les zones Paris et Île-de-France comprenant quasi-exclusivement une hôtellerie de chaînes. On note une large amplitude entre les performances de la tranche supérieure, qui rassemble des hôtels de luxe aux services développés, et celles de la tranche inférieure, constituée de produits très économiques qui ne proposent qu une palette très limitée de prestations hors hébergement (essentiellement petits déjeuners et distributeurs automatiques). La recette moyenne hors hébergement par chambre louée a globalement diminué ces dernières années. On constate que l hôtellerie francilienne, traditionnellement en retrait par rapport à l hôtellerie de Province (qui propose souvent des services de restauration, de banqueting et équipements de loisirs plus développés) affiche une recette hors hébergement plus élevée que sur les segments économique et moyen de gamme. 82 83

Structure des ventes Les tableaux suivants présentent la répartition des ventes entre les principales sources de revenus. La structure des ventes a une incidence directe sur la marge d exploitation réalisée, en raison de la différence de contribution entre les marges des différents départements opérationnels. La distinction entre hôtels avec et sans restaurant met en évidence deux types de structures des ventes bien différenciés. Au niveau des hôtelsrestaurants, les ventes Restauration (Nourriture & Boissons) représentent une part des ventes totales plus importante en Province qu en Île-de-France. Plusieurs facteurs expliquent ce particularisme : marché parisien de la restauration soumis à une plus forte évasion (abondance de l offre hors des hôtels), meilleure pénétration de l hôtellerie de Province sur les marchés locaux de la restauration (repas d affaires, banquets, événements familiaux ), mais également part du chiffre d affaires hébergement pouvant être minorée en Province par des prix moyens par chambre et des taux d occupation inférieurs à ceux d Île-de-France. Structure des ventes par catégorie d hôtel - hôtels avec/sans restaurant (en % des recettes totales hors taxes - services compris) Sales mix by hotel category - hotel with/without restaurant (in % of total sales, excl. VAT, incl. service charge) Avec/with restaurant N.S. : Non significatif/non representative Hébergement Rooms Sans/without restaurant Nourriture & Boisson Food & Beverage Avec/with restaurant Sans/without restaurant Avec/with restaurant Autres Other sales Sans/without restaurant 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 64,3% N.S. 30,4% 34,2% 5,3% N.S. Provence-Côte d'azur 58,7% N.S. 32,7% 33,5% 8,6% N.S. Autres régions 53,9% N.S. 37,1% N.S. 9,0% N.S. Moyenne France 61,2% N.S. 32,1% 34,1% 6,7% N.S. 4 étoiles Standard Paris 69,5% 87,8% 24,7% 7,1% 5,8% 5,0% Île-de-France hors Paris 67,4% N.S. 26,7% N.S. 6,0% N.S. Province 60,7% 90,6% 33,3% 7,2% 5,9% 2,2% Moyenne France 65,5% 88,4% 28,6% 7,1% 5,9% 4,5% 3 étoiles Paris 89,3% 93,9% 9,4% 4,7% 1,3% 1,4% Île-de-France hors Paris 65,2% 94,2% 28,2% 4,4% 6,5% 1,4% Province 59,7% 88,4% 33,5% 9,6% 6,8% 1,9% Moyenne France 64,1% 90,9% 29,4% 7,4% 6,5% 1,7% 2 étoiles Paris 69,9% 93,0% 30,1% 6,1% 0,0% 0,9% Île-de-France hors Paris 69,4% 89,7% 25,5% 9,1% 5,1% 1,2% Province 65,8% 88,6% 33,3% 10,0% 0,9% 1,4% Moyenne France 67,2% 89,8% 30,3% 9,0% 2,5% 1,2% 0/1 étoile Paris N.S. 88,0% N.S. 10,0% N.S. 2,0% Moyenne Île-de-France 86,4% 91,4% 13,6% 7,7% 0,0% 0,9% Province 67,4% 89,1% 32,2% 10,3% 0,4% 0,6% Moyenne France 71,9% 89,6% 27,8% 9,7% 0,3% 0,7% En hôtellerie super-économique (0/1 étoile), la très forte concentration des recettes sur l hébergement s explique par les concepts de chaînes offrant très rarement de la restauration (hors petit déjeuner et distributeurs de boissons/sandwichs). À noter enfin que la généralisation de la téléphonie mobile a considérablement contracté la part des recettes Téléphone/Fax, qui s élargit à des prestations multimédia. Plus généralement, l évolution de la structure des ventes varie en fonction de : L évolution du RevPAR et donc du chiffre d affaires hébergement. Du positionnement et de la valorisation de la composante restauration (part des séminaires et banquets, restauration gastronomique notamment en haut de gamme où le restaurant participe au positionnement commercial, à l image de marque et à la communication dans les médias ). Du développement croissant des services complémentaires (en particulier de type Spa & Institut de beauté). 84 Hôtel Majestic / Paris 85

Recettes Restauration Restaurant Petit déjeuner Banquet Room service Ces tableaux détaillent les recettes moyennes par couvert, pour les établissements proposant des services de restauration. L évolution de ces recettes est largement influencée par la diversité et le renouvellement continuel des formules et concepts de restauration, qui rendent souvent peu lisibles les tendances d évolution. Restaurant - Banquet Hôtel Première Classe Statistiques restauration - Recette moyenne par couvert par catégorie d hôtel (en a, hors taxes - service compris) Food & Beverage statistics - average check by hotel category (in a, excl. VAT, incl. service charge) Restaurant Restaurant Banquets Banquets 2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 81,4 76,5 73,6 60,2 71,2 65,1 67,4 68,5 55,7 74,7 Provence-Côte d'azur 66,1 70,1 69,6 49,8 63,9 57,2 58,5 53,9 53,9 65,2 Autres régions 60,0 57,8 53,6 55,4 55,0 48,6 48,3 46,7 51,5 52,1 Moyenne France 64,3 64,3 68,3 56,7 65,0 57,6 59,1 59,5 54,4 66,0 4 étoiles Standard Paris 45,6 41,5 47,9 49,3 52,4 31,7 34,1 28,9 32,1 52,2 Île-de-France hors Paris 37,2 32,0 28,3 25,6 28,3 34,0 29,6 30,0 40,7 34,5 Province 29,9 30,1 35,9 33,8 33,7 27,6 31,2 40,8 34,6 31,0 Moyenne France 30,9 32,0 33,0 34,7 34,6 30,6 34,1 32,7 35,0 36,9 3 étoiles Paris 18,3 17,8 23,1 N.S. 26,7 16,1 17,6 N.S. 9,2 9,4 Île-de-France hors Paris 21,4 27,5 N.S. 26,7 26,5 19,7 24,5 36,1 40,6 24,4 Province 23,2 21,9 21,3 27,0 25,3 24,3 35,7 32,2 21,1 19,1 Moyenne France 22,6 22,6 22,0 26,8 26,0 21,1 28,7 33,0 32,7 22,3 2 étoiles Paris 16,4 17,3 17,6 16,6 18,7 N.S. N.S. N.S. N.S. Île-de-France hors Paris 14,8 16,4 16,1 16,0 18,9 14,3 10,2 N.S. 11,2 8,6 Province 14,2 16,2 16,7 16,8 19,5 14,5 13,8 N.S. 9,1 9,7 Moyenne France 16,3 16,3 16,6 16,6 19,3 14,5 11,7 N.S. 10,7 8,9 0/1 étoile Moyenne France 13,6 13,6 12,3 13,2 17,5 N.S. 18,4 N.S. N.S. N.S. N.S. : Non significatif/non representative Petit déjeuner Petit déjeuner - recette moyenne par couvert par catégorie d hôtel (en a, hors taxes - service compris) Breakfast - Average check by hotel category (in a, excl. VAT, incl. service charge) 2006 2007 2008 2009 2010 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 26,3 26,4 22,6 17,2 20,0 Provence-Côte d'azur 19,0 18,5 18,1 18,9 21,0 Autres régions 14,0 15,5 15,9 16,8 16,0 Moyenne France 20,1 17,2 16,4 17,5 19,1 4 étoiles Standard Paris 11,0 10,7 9,0 10,5 12,0 Île-de-France hors Paris 7,4 8,1 8,8 8,2 9,0 Province 10,1 10,7 10,7 10,3 11,2 Moyenne France 9,0 9,9 9,6 9,9 10,6 3 étoiles Paris 4,3 4,9 3,6 5,7 7,3 Île-de-France hors Paris 5,7 5,7 5,8 5,7 6,7 Province 7,1 7,8 8,0 7,9 9,4 Moyenne France 6,0 6,3 6,3 6,3 7,4 2 étoiles Paris 3,8 3,5 4,0 4,8 7,6 Île-de-France hors Paris 5,1 3,8 3,7 3,9 5,6 Province 5,6 5,4 5,9 7,2 8,0 Moyenne France 5,3 4,7 4,9 5,7 7,0 0/1 étoile Paris N.S. N.S. N.S. 4,6 4,7 Île-de-France hors Paris 3,6 3,9 4,2 4,7 4,8 Province 3,8 4,1 4,4 4,8 5,1 Moyenne France 3,7 4,1 4,4 4,8 5,0 N.S. : Non significatif/non representative 86 87

Bar Recettes bar par chambre louée par catégorie d hôtel (en a, hors taxes - service compris) Bar sales per room sold by hotel category (in a, excl. VAT, incl. service charge) Hôtel du Louvre / Paris Room service Room service - recette moyenne par couvert par catégorie d hôtel (en a, hors taxes - service compris) Room service - Average check by hotel category (in a, excl. VAT, incl. service charge) 2006 2007 2008 2009 2010 Évol. 2009/2010 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 41,7 45,0 48,7 48,0 46,8-2,6% Provence-Côte d'azur 35,9 34,4 38,3 43,5 48,7 + 11,9% Autres régions 36,9 37,3 35,6 37,7 38,1 + 1,1% Moyenne France 39,6 40,2 45,6 46,3 46,2-0,3% 4 étoiles Standard Paris 20,1 20,8 26,0 25,6 26,1 + 2,0% Île-de-France hors Paris 16,1 15,8 17,3 26,1 24,3-7,2% Province 18,1 20,9 17,9 23,1 24,9 + 7,5% Moyenne France 18,2 19,8 23,1 25,2 25,0-0,8% 3 étoiles Standard Paris N.S. 22,4 N.S. N.S. 27,3 - Île-de-France hors Paris 8,3 10,3 N.S. 22,7 24,6 + 8,5% Province 17,1 19,4 20,9 19,2 25,8 + 34,6% Moyenne France 9,2 12,2 13,5 20,7 25,0 + 20,7% N.S. : Non significatif/non representative En moyenne nationale, les catégories 4 étoiles Supérieur et 4 étoiles Standard affichent, ces dernières années, une progression forte et constante des recettes moyennes par couvert, en particulier sur le point de vente Restaurant, traduisant les investissements importants réalisés par l'hôtellerie sur son offre de restauration. Malgré la diversité des formules et concepts évoquée précédemment, la corrélation reste cependant nette entre le niveau de gamme des hôtels et les tickets moyens réalisés dans la partie Restauration. 2006 2007 2008 2009 2010 TCAM/CAGR* 2006/2010 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 33,7 42,8 28,3 37,8 39,1 + 3,8% Provence-Côte d'azur 24,1 24,4 27,3 35,0 26,3 + 2,2% Autres régions 20,1 18,1 16,8 17,4 17,4-3,5% Moyenne France 27,6 28,8 25,4 32,7 30,9 + 2,9% 4 étoiles Standard Paris 7,5 7,1 6,5 7,3 6,3-4,2% Île-de-France hors Paris 7,5 7,2 5,2 5,7 8,0 + 1,6% Province 7,7 7,8 8,2 6,8 7,6-0,2% Moyenne France 7,6 7,2 6,8 6,8 7,3-1,1% 3 étoiles Paris 1,3 1,2 N.S. N.S. 0,6-19,1% Île-de-France hors Paris 4,4 5,2 4,8 4,1 4,4-0,1% Province 3,1 3,3 3,8 2,3 3,0-1,1% Moyenne France 2,8 4,0 4,3 3,2 3,7 + 7,2% Source : KPMG Advisory Service/Tourisme-Hôtellerie-Loisirs N.S. : Non significatif/non representative *TCAM : taux de croissance annuel moyen/cagr: compounded average growth rate Hôtel Kube / Saint-Tropez L. Pons On note d année en année une certaine corrélation entre la recette moyenne Bar par chambre louée et le niveau de gamme de l établissement. Toutefois, au-delà de ces moyennes, le ratio de recettes Bar peut présenter de fortes disparités d un hôtel à l autre, en fonction notamment du degré d ouverture du point de vente Bar vers la clientèle extérieure de l hôtel, de l existence d une thématique ou d une animation, et surtout de l importance accordée au bar dans le concept de produit de l établissement (service d appoint ou centre de profit à part entière). 88 89

TrevPAR Le tableau suivant récapitule l'évolution du TrevPAR, à savoir les recettes totales (Hébergement, Restauration et Autres) par chambre disponible. Cet indicateur récapitule ainsi le chiffre d'affaires moyen par chambre disponible. Revenu total par chambre disponible (TrevPAR) (en a, hors taxes - service compris) Total revenue per available room (in a, excl. VAT, incl. service charge) *TCAM : taux de croissance annuel moyen / CAGR: compounded average growth rate 2006 2007 2008 2009 2010 Évol. 2009/2010 TCAM/CAGR* 2006/2010 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles 406,3 410,0 423,9 368,9 364,4-1,1% - 2,7% 4 étoiles Standard 163,6 164,8 158,4 147,7 142,8-3,1% - 3,3% 3 étoiles 81,7 90,5 93,7 87,2 93,2 + 6,4% + 3,4% 2 étoiles 54,3 60,3 60,8 58,2 60,2 + 3,2% + 2,6% 0/1 étoile 26,1 28,3 28,9 29,1 29,7 + 2,2% + 3,3% Principaux coûts d exploitation Le schéma suivi au sein de cette étude pour la présentation des données d exploitation rassemblées découle du modèle comptable Uniform System of Accounts for Hotels. Ce système de présentation des comptes distingue les charges attribuables aux départements opérationnels (produisant des revenus), et qui peuvent donc être précisément réparties dans les départements concernés (Hébergement, Restauration ), et les charges des départements fonctionnels (Administration, Marketing, Entretien, Énergie ). Ces charges distribuables sont les coûts directs (coût des ventes), les frais de personnel et les dépenses directement liées à l activité d un département. Les charges non distribuées sont celles dont l origine ne peut être imputée directement à un département opérationnel, à savoir : Les frais de personnel et les dépenses liées à l activité des départements fonctionnels. Le coût du marketing et de la promotion. Les coûts d énergie, autres que ceux attribuables à l activité Restauration. Les coûts d entretien. Ce système offre l avantage de dégager un concept de Résultat Brut d Exploitation (Gross Operating Profit) entièrement imputable à l exploitation, dans la mesure où sont exclues les charges de capital intrinsèques à l immeuble ou à son équipement (taxe foncière, impact du financement, loyer, amortissement, assurance immeuble ). Il correspond à un schéma fréquent de dissociation de la composante immobilière et de la composante exploitation. Cette notion de Résultat Brut d'exploitation est, de manière universelle, utilisée contractuellement comme base de détermination d une partie des honoraires de gestion des chaînes hôtelières internationales. Les charges analysées dans les tableaux suivants sont exclusivement celles engendrées par l exploitation, donc les charges qui, soustraites des recettes, permettent la détermination du Résultat Brut d Exploitation. Hôtel Hilton / Paris Coûts Nourriture et Boissons Les coûts Nourriture et Boissons sont exprimés en pourcentage des recettes hors taxes et service compris correspondantes. Coût nourriture & boissons par catégorie d hôtel (en % des recettes N & B, hors taxes - service compris) Food & Beverage costs by hotel category (in % of F&B sales excl. VAT, incl. service charge) Nourriture Food Boissons Beverage Hôtel Royal Monceau / Paris Philippe Garcia/LaSociétéAnonyme Nourriture & boissons Food & Beverage 2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010 4 étoiles Supérieur Paris 31,8 28,5% 26,0% 26,3% 24,8% 19,6 16,5% 16,3% 17,0% 16,7% 25,1 29,6% 22,5% 22,8% 21,4% Provence-Côte d Azur 30,7 31,4% 31,8% 28,0% 27,1% 17,7 18,4% 19,1% 17,9% 18,4% 24,8 28,0% 28,5% 24,3% 24,3% Autres régions 32,6 30,3% 32,7% 29,0% 29,6% 22,6 23,8% 21,7% 20,0% 21,0% 28,4 29,3% 30,2% 32,0% 27,8% Moyenne France 31,7 29,6% 28,4% 27,2% 26,4% 19,1 18,7% 19,9% 17,7% 17,9% 25,3 25,3% 25,3% 24,8% 23,4% 4 étoiles Standard Paris 26,2 30,0% 25,3% 27,0% 25,6% 15,7 16,6% 18,4% 15,8% 17,2% 21,1 26,9% 22,1% 24,0% 20,9% Île-de-France hors Paris 32,4 30,0% 26,9% 24,9% 27,5% 16,1 20,2% 10,6% 14,4% 19,2% 25,0 24,4% 19,5% 26,0% 24,2% Province 30,8 30,3% 29,7% 28,8% 28,8% 20,3 20,0% 18,8% 17,9% 18,9% 26,1 30,8% 32,6% 30,2% 26,1% Moyenne France 28,6 29,3% 27,4% 27,0% 27,5% 16,9 18,9% 16,5% 16,1% 18,5% 22,9 28,7% 25,7% 26,5% 24,1% 3 étoiles Paris 38,3 34,9% 33,6% 40,8% 38,5% 26,3 27,0% 28,0% 38,5% 42,5% 33,3 32,0% 29,5% 40,9% 36,9% Île-de-France hors Paris 35,9 30,7% 29,9% 31,6% 29,1% 22,5 22,2% 20,0% 22,1% 22,6% 30,2 27,2% 25,6% 34,3% 27,5% Province 32,0 31,0% 36,8% 32,4% 30,9% 31,2 33,6% 33,0% 26,8% 27,5% 31,6 32,7% 34,6% 30,1% 29,8% Moyenne France 33,2 31,0% 33,5% 32,4% 29,6% 27,1 26,4% 27,0% 25,1% 24,0% 31,4 30,1% 29,4% 31,8% 28,3% 2 étoiles Paris N.S. 32,7% 84,2% 62,3% 35,7% N.S. 21,9% 55,6% 33,3% 19,8% 33,2 33,0% 32,0% 35,9% 25,8% Île-de-France hors Paris N.S. 27,0% 33,5% 30,9% 32,4% N.S. 26,8% 39,3% 43,6% 25,0% 30,1 32,0% 32,0% 32,9% 27,1% Province N.S. 26,1% 35,4% 33,9% 36,9% N.S. 21,7% 24,4% 27,0% 20,5% 30,3 30,4% 28,1% 31,7% 26,6% Moyenne France N.S. 26,4% 34,6% 31,7% 35,1% N.S. 23,2% 35,2% 42,0% 22,0% 30,7 31,0% 29,6% 32,3% 26,8% 0/1 étoile Île-de-France hors Paris N.S. N.S N.S N.S N.S. N.S. N.S. N.S. N.S N.S. 30,4 29,4% N.S 25,5% N.S. Province N.S. N.S N.S N.S N.S. N.S. N.S. N.S. N.S N.S. 27,2 25,9% 22,2% 24,0% 24,5% Moyenne France N.S. N.S N.S N.S N.S. N.S. N.S. N.S. N.S N.S. 29,1 26,7% 22,9% 24,4% 25,4% N.S. : Non significatif/non representative 90 91

Structurellement, on observe que les coûts Nourriture varient généralement dans une fourchette de 25% à 35%, tandis que les coûts Boissons sont généralement compris entre 15% et 25% des recettes correspondantes. Cette dispersion plus marquée des coûts Boissons est liée notamment au taux de marge appliqué, qui intègre ou non, suivant l'établissement, l'utilisation d'un personnel spécifique et professionnel pour le service des boissons. La nature des produits vendus a également son incidence (des coefficients multiplicateurs différents étant généralement appliqués sur le vin et sur les alcools, par exemple). Nota : l'échantillon du ratio Nourriture et Boissons peut être numériquement supérieur à celui de Nourriture et de Boissons, et ainsi décaler légèrement la moyenne Nourriture et Boissons. Les unités sans restaurant (qui proposent un service de petit déjeuner, et éventuellement du bar et minibar) réalisent, dans l ensemble, des niveaux de coûts supérieurs aux hôtels-restaurants. Cette distorsion, alors que le coût de la prestation petit déjeuner est relativement bas en général, s explique en majeure partie par les clefs de répartition des recettes adoptées au niveau des forfaits Hébergement petit déjeuner inclus, qui tendent souvent à privilégier la partie Hébergement au détriment du petit déjeuner, et accentuent ainsi l impact des coûts matières. Frais de Personnel L'industrie hôtelière est par nature forte pourvoyeuse de salariés, de sorte que les frais de Personnel constituent un poste d importance majeure dans la structure de coûts des exploitations hôtelières. Les frais de Personnel, détaillés ci-après, comprennent la totalité des salaires et des charges sociales, ainsi que le service distribué, les repas du personnel et les primes et avantages divers. La sous-traitance du ménage est intégrée dans le ratio de frais de Personnel par rapport au chiffre d affaires total. En revanche, la sous-traitance n est pas prise en compte dans le ratio de coût moyen par employé, qui est strictement basé sur les effectifs salariés des hôtels. Pour mémoire, ces dernières années ont engendré d'importantes évolutions impactant la gestion des ressources humaines, et notamment le coût salarial, à savoir : l'abaissement de la durée de travail, la suppression du SMIC hôtelier et la mise en place d'une 6 e semaine de congés payés ainsi que d'un régime de prévoyance. Principaux ratios liés au Personnel Coût nourriture & boissons par catégorie d hôtel. Hôtel avec/sans restaurant (en % des recettes N&B, hors taxes - services compris) Food & beverage costs by hotel category. Hotel with/without restaurant (in % of F&B sales excl. VAT, incl. service charge) Statistiques de personnel par catégorie d hôtel (frais de personnel en % du C.A. total hors taxes - service compris, effectifs moyens) Payroll and head count by hotel category (payroll in % of total sales excl. VAT, incl. service charge ; average number of employees) Frais de personnel Payroll expenses Effectif moyen par chambre disponible Average number of employees per available room Effectif moyen par chambre louée Average number of employees per room sold 2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 37,5 36,5 36,7 37,7 40,6 1,62 1,53 1,45 1,35 1,46 2,25 2,01 1,88 1,84 1,95 Provence-Côte d Azur 37,1 35,2 34,6 37,6 38,9 1,18 1,10 1,17 1,04 1,12 1,84 1,70 1,82 1,86 2,06 Autres régions 40,9 36,9 41,5 41,1 40,6 0,95 0,95 1,06 0,93 0,93 1,49 1,34 1,77 1,65 1,63 Moyenne France 38,3 36,6 36,9 38,2 40,2 1,31 1,20 1,27 1,16 1,10 1,95 1,68 1,84 1,80 1,88 4 étoiles Standard Paris 35,0 34,6 38,1 37,3 38,6 0,55 0,56 0,53 0,37 0,45 0,73 0,72 0,68 0,51 0,58 Île-de-France hors Paris 30,9 30,6 27,6 31,0 31,4 0,46 0,59 0,50 0,47 0,36 0,71 0,79 0,67 0,65 0,48 Province 37,2 33,0 36,8 40,0 40,3 0,58 0,55 0,52 0,47 0,49 0,92 0,89 0,86 0,83 0,84 Moyenne France 35,1 33,8 35,8 36,7 37,7 0,53 0,56 0,52 0,43 0,45 0,77 0,79 0,74 0,63 0,65 3 étoiles Paris 29,3 28,3 26,5 31,1 31,3 0,24 0,27 0,23 0,24 0,33 0,28 0,34 0,28 0,32 0,47 Île-de-France hors Paris 33,2 24,6 31,5 23,2 27,1 0,32 0,39 0,43 0,38 0,23 0,41 0,49 0,50 0,48 0,34 Province 34,6 32,5 29,3 34,2 35,8 0,36 0,31 0,30 0,32 0,30 0,54 0,50 0,49 0,55 0,52 Moyenne France 32,5 28,4 29,2 27,2 33,4 0,32 0,32 0,35 0,34 0,29 0,42 0,45 0,48 0,50 0,48 2 étoiles Paris 28,7 26,1 32,2 28,9 N.S. 0,21 0,22 0,27 0,17 N.S. 0,24 0,26 0,36 0,23 N.S. Île-de-France hors Paris 31,0 24,7 25,6 27,7 28,1 0,20 0,24 0,29 0,24 0,22 0,26 0,32 0,37 0,31 0,33 Province 31,1 30,4 34,9 35,0 31,6 0,22 0,24 0,29 0,30 0,30 0,34 0,36 0,43 0,50 0,51 Moyenne France 30,9 28,4 31,3 31,6 30,4 0,21 0,24 0,29 0,27 0,28 0,28 0,34 0,40 0,40 0,46 0/1 étoile Île-de-France hors Paris 26,0 24,1 27,8 28,4 N.S. 0,07 0,09 0,09 0,13 0,09 0,12 0,14 0,12 0,18 0,12 Province 28,1 26,0 28,9 29,6 26,4 0,07 0,12 0,13 0,11 0,12 0,13 0,16 0,17 0,17 0,18 Moyenne France 27,5 25,6 28,6 29,3 24,9 0,07 0,11 0,12 0,12 0,11 0,12 0,15 0,16 0,17 0,17 Nourriture & Boissons Food & Beverage Avec/with restaurant Sans/without restaurant 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 21,3% 38,0% Provence-Côte d'azur 24,3% N.S. Autres régions 27,8% N.S. Moyenne France 23,3% 38,0% 4 étoiles Standard Paris 20,5% 28,5% Île-de-France hors Paris 24,2% N.S. Province 26,1% 22,9% Moyenne France 24,0% 27,3% 3 étoiles Paris 35,0% N.S. Île-de-France hors Paris 27,4% 41,0% Province 29,5% 35,1% Moyenne France 28,1% 36,3% 2 étoiles Paris 22,8% 26,7% Île-de-France hors Paris 27,1% 27,1% Province 27,2% 26,5% Moyenne France 27,0% 26,7% 0/1 étoile Moyenne France 22,5% 25,6% 92 Château Hôtel Tiara Mont-Royal / Chantilly N.S. : Non significatif/non representative N.S. : Non significatif/non representative Nota : dans la catégorie 0/1 étoile, la faiblesse des effectifs moyens s explique en partie par le recours important à la sous-traitance du ménage, non incluse dans les effectifs salariés de l hôtel et qui minore donc fortement ces ratios. 93

Hôtel Royal Thalasso Barrière / La Baule En 2010, le ratio de frais de Personnel/chiffre d'affaires a connu des mouvements marqués selon les catégories et les zones géographiques. Sur la période 2006/2010, la progression de la masse salariale est relativement modérée sur toutes les gammes (sauf en catégorie 0/1 étoile), qui se traduit par une gestion raisonnée des coûts salariaux dans un contexte de stagnation du chiffre d'affaires. Après un ratio masse salariale optimal constaté en 2007, on observe un réajustement de celui-ci depuis 2008, à la hausse pour les catégories moyen/haut de gamme et à la baisse pour le segment super-économique (optimisation des charges pour un C. A. constant). Sur la même période 2006/2010, les effectifs moyens par chambre disponible sont restés stables. Le ratio des effectifs moyens par chambre louée présente des degrés de flexibilité différenciés dans un contexte de taux d'occupation en stagnation sur la période observée et à une masse salariale d exploitation structurellement plus rigide. Statistiques de personnel par catégorie d hôtel - hôtels avec / sans restaurant (frais de personnel en % du C.A. total, hors taxes - services compris, effectifs moyens) Payroll and head count by hotel category - hotel with/without restaurant (payroll in % of total sales, excl. VAT, incl. service charge ; average number of employees) 2010 Avec/with restaurant N.S. : Non significatif/non representative 94 Frais de personnel Payroll expenses Sans/without restaurant Effectif moyen par chambre disponible Average number of employees per available room Avec/with restaurant Sans/without restaurant Effectif moyen par chambre louée Average number of employees per room sold Avec/with restaurant Sans/without restaurant 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 39,6% 32,8% 1,40 0,41 1,84 0,63 Provence-Côte d'azur 39,7% N.S. 1,10 N.S. 2,04 N.S. Autres régions 40,6% N.S. 0,93 N.S. 1,63 N.S. Moyenne France 39,8% 32,8% 1,19 0,41 1,82 0,63 4 étoiles Standard Paris 40,4% 26,46% 0,46 0,39 0,59 0,53 Île-de-France hors Paris 131,4% N.S. 0,36 N.S. 0,48 N.S. Province 40,7% 38,3% 0,50 0,41 0,84 0,62 Moyenne France 38,9% 27,5% 0,45 0,40 0,66 0,54 3 étoiles Paris 38,7% 29,0% 0,36 0,29 0,54 0,38 Île-de-France hors Paris 29,2% 18,6% 0,24 0,12 0,36 0,18 Province 35,7% 30,3% 0,33 0,23 0,57 0,39 Moyenne France 33,7% 28,5% 0,31 0,22 0,51 0,36 2 étoiles Paris 21,8% 23,2% N.S. 0,26 N.S. 0,33 Île-de-France hors Paris 27,7% 26,5% 0,25 0,16 0,39 0,24 Province 30,7% 31,3% 0,33 0,27 0,56 0,47 Moyenne France 29,5% 29,0% 0,25 0,31 0,50 0,42 0/1 étoile Moyenne France 31,25% 24,2% N.S. 0,11 N.S. 0,17 Les hôtels sans restaurant enregistrent généralement des ratios de frais de Personnel inférieurs, dus à des structures d exploitation plus légères. Ceci est lié essentiellement au poids de l activité Restaurant qui utilise un personnel plus important, incluant certains postes qualifiés à niveau élevé de rémunération. Statistiques de personnel par catégorie d hôtel (Productivité par employé en a) Productivity statistics by hotel catégory (per employee in a) Coût par employé Cost per employee N.S. : Non significatif/non representative (1) Productivité : l indice est égal au rapport entre le chiffre d affaire par employé et le coût par employé (1) Productivity ratio : Total sales per employee divided by cost per employee Chiffre d affaires par employé Total sales per employee Productivité (1) Productivity ratio (1) 2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 43 775 45 993 48 199 46 093 53 283 109 085 125 872 131 410 122 419 135 283 2,49 2,74 2,73 2,66 2,54 Provence-Côte d Azur 40 960 41 510 42 595 42 494 39 661 111 260 122 107 117 254 113 142 101 892 2,72 2,94 2,75 2,66 2,57 Autres régions 33 593 34 545 33 170 33 475 33 681 86 039 90 621 81 037 81 592 82 937 2,56 2,62 2,44 2,44 2,46 Moyenne France 41 796 41 517 43 721 42 513 45 641 105 293 119 103 117 103 111 101 115 476 2,52 2,87 2,68 2,61 2,53 4 étoiles Standard Paris 39 586 39 890 43 864 49 324 51 531 110 230 119 235 126 847 122 673 133 553 2,78 2,99 2,89 2,49 2,59 Île-de-France hors Paris 34 892 35 084 32 251 32 150 42 648 119 995 109 673 116 764 107 610 135 857 3,44 3,13 3,62 3,35 3,19 Province 32 301 31 229 35 173 36 140 37 850 96 180 95 299 96 316 92 989 93 819 2,98 3,05 2,74 2,57 2,48 Moyenne France 36 913 35 609 40 456 40 284 43 303 108 328 108 233 112 122 107 849 114 844 2,93 3,04 2,77 2,68 2,65 3 étoiles Paris 31 893 34 164 39 629 35 118 36 190 125 080 119 207 125 792 139 500 115 583 3,92 3,53 3,17 3,97 3,19 Île-de-France hors Paris 29 838 32 555 25 427 28 065 38 211 113 687 128 420 141 646 126 596 140 842 3,81 3,94 5,57 4,51 3,69 Province 29 171 29 809 25 568 30 101 32 983 80 356 96 768 84 825 87 585 92 073 2,75 3,08 3,32 2,91 2,79 Moyenne France 30 050 31 995 27 488 29 124 34 110 97 612 106 247 119 156 111 291 102 101 3,25 3,32 4,33 3,82 2,99 2 étoiles Paris 29 758 27 298 33 226 43 158 N.S. 114 455 103 787 95 614 129 895 N.S. 3,85 3,83 2,88 3,01 N.S. Île-de-France hors Paris 30 101 26 717 26 791 28 531 31 001 103 256 108 227 108 849 127 174 110 440 3,43 4,06 4,06 4,46 3,56 Province 28 610 25 576 28 036 23 290 23 387 90 153 84 472 79 154 66 328 74 084 3,15 3,29 2,82 2,85 3,17 Moyenne France 29 307 25 961 28 011 25 644 24 655 102 657 91 509 88 692 92 049 80 746 3,50 3,52 3,17 3,59 3,28 0/1 étoile Île-de-France hors Paris - 25 776 N.S. 22 803 25455-106 927 N.S. 80 519 N.S. - 4,14 N.S. 3,53 5,12 Province - 23 757 22 375 26 836 22 942-91 534 79 858 90 912 86 833-3,85 3,57 3,39 3,78 Moyenne France 28 216 24 419 24 491 25 507 23 353 129 410 95 406 88 999 87 259 93 930 4,59 3,90 3,63 3,42 4,02 Hôtel Fouquet's Barrière / Paris Benoît Laboup 95

Les coûts par employé tendent à s élever à mesure que le standing de l établissement augmente, et donc que le niveau d expérience et de qualification du personnel s accroît. Les écarts se réduisent cependant, voire s effacent, au niveau de l hôtellerie économique et milieu de gamme. À noter, pour l hôtellerie économique, que les frais de Personnel intègrent les primes et bonus versés aux gérants, contribuant ainsi à rehausser les moyennes en période de conjoncture favorable. Par ailleurs, dans la catégorie 4 étoiles Supérieur, la distribution du service, encore appliquée par quelques établissements, peut contribuer à rehausser les moyennes de ce segment. Les moyennes de coûts par employé sont généralement plus élevées en Île-de-France qu en province sur le segment 4 étoiles Supérieur, révélant un marché de l emploi géographiquement différencié. Cet écart est toutefois légèrement atténué dans l hôtellerie économique (0/1 et 2 étoiles) où les politiques salariales tendent à être plus standardisées. Par ailleurs, en catégorie 0/1 étoile, les ratios de chiffre d affaires par employé et les indices de productivité ne se comparent pas pleinement à ceux des catégories supérieures. En effet, le large recours à la sous-traitance des hôtels de notre échantillon minore les effectifs salariés, et a donc un effet fortement dynamisant sur le chiffre d affaires par employé, effet se répercutant à son tour sur l indice de productivité. Coût d Énergie Coût de l énergie (incluant l eau), par catégorie d hôtel Energy costs (including water), by hotel category En % des recettes totales (HT) In % of total sales (excl. VAT, incl. service charge) Montant par chambre disponible (a) Amount per available room (in a) 2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 1,7 1,6 1,7 2,0 1,8 8,1 8,4 8,6 8,7 9,2 Provence-Côte d'azur 1,9 1,8 1,9 2,1 2,1 7,0 6,6 7,8 7,4 7,1 Autres régions 2,4 2,2 2,5 2,6 2,6 5,8 5,5 6,6 6,3 6,5 Moyenne France 1,8 1,7 1,8 2,1 2,0 7,1 6,9 7,9 7,8 7,9 4 étoiles Standard Paris 2,1 2,0 2,2 2,5 2,4 3,6 3,8 4,0 4,2 4,0 Île-de-France hors Paris 2,7 2,9 3,2 3,4 3,3 4,7 4,6 5,2 4,8 5,3 Province 2,8 2,5 2,7 3,2 3,2 4,4 3,8 3,9 4,0 4,1 Moyenne France 2,4 2,4 2,6 3,0 3,0 4,1 4,0 4,2 4,3 4,4 3 étoiles Paris 2,7 2,3 2,1 2,7 2,5 2,0 2,2 2,0 2,5 2,7 Île-de-France hors Paris 2,8 2,2 2,2 2,8 2,6 3,5 3,2 3,9 3,5 3,7 Province 3,2 2,8 3,1 3,5 3,4 2,4 2,4 2,1 2,6 2,6 Moyenne France 2,9 2,4 2,5 3,0 2,9 2,8 2,7 2,9 3,1 3,1 2 étoiles Paris 2,6 2,4 2,5 2,6 2,7 1,5 1,4 1,6 1,6 1,9 Île-de-France hors Paris 3,3 2,9 3,5 3,8 3,4 2,0 2,2 2,8 2,6 2,7 Province 3,2 3,1 3,6 3,3 3,7 1,9 1,8 2,1 1,8 2,2 Moyenne France 3,2 3,0 3,4 3,4 3,5 1,9 1,9 2,3 2,0 2,4 0/1 étoile Paris 3,7 2,5 2,7 2,6 N.S. 1,2 0,9 1,1 1,0 N.S. Île-de-France hors Paris 5,1 4,4 5,9 4,7 5,2 1,3 1,2 1,8 1,4 1,7 Province 4,4 4,1 4,7 4,1 5,1 1,1 1,1 1,3 1,1 1,4 Moyenne France 4,6 4,2 5,0 4,2 5,2 1,1 1,1 1,4 1,2 1,5 N.S. : Non significatif/non representative 96 Hôtel Continental / Saint-Étienne Grégory Copitet Les ratios de coût de l'énergie (incluant l'eau) sont présentés en pourcentage des recettes totales (hors taxes, service compris), et en montant par chambre disponible (en euros hors taxes). Hôtel Campanile / Épernay 97

Résultats Bruts d Exploitation (RBE) 98 Hôtel Radisson Blu / Nice 99

Résultats Bruts d Exploitation (RBE) Le RBE, équivalent dans cette étude au Gross Operating Profit (GOP), est une marge comptable qui correspond au résultat après imputation des redevances de gestion et frais de siège, et avant imputation des charges telles que le loyer, les taxes professionnelles et foncières, l assurance immeuble, les frais financiers, les amortissements, tel que défini par le Uniform System of Accounts for Hotels. Résultat brut d exploitation par chambre louée (en a, hors taxes - service compris) Gross Operating Profit (in a, excl. VAT, incl. service charge) 2006 2007 2008 2009 2010 Évol. 2009/2010 TCAM/CAGR* 2006/2010 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 171,8 220,5 221,7 163,6 199,3 + 21,8% + 3,8% Provence-Côte d'azur 167,6 183,3 219,2 159,6 173,4 + 8,6% + 0,9% Autres régions 82,9 106,8 107,3 93,9 109,3 + 16,4% + 7,2% Moyenne France 160,3 186,6 194,5 146,6 171,5 + 17,0% + 1,7% 4 étoiles Standard Paris 79,0 98,8 86,9 64,8 74,1 + 14,4% - 1,6% Île-de-France hors Paris 62,0 76,0 68,3 56,6 56,4-0,3% - 2,3% Province 59,2 75,4 67,0 51,6 51,7 + 0,2% - 3,3% Moyenne France 72,3 87,0 76,6 59,4 64,4 + 8,4% - 2,8% 3 étoiles Paris 47,0 59,7 53,0 36,5 44,7 + 22,6% - 1,2% Île-de-France hors Paris 34,0 53,4 62,6 42,5 39,0-8,2% + 3,5% Province 37,7 47,0 40,2 32,5 39,6 + 21,9% + 1,2% Moyenne France 41,2 50,5 45,5 35,9 40,2 + 12,0% - 0,6% 2 étoiles Paris 25,2 36,6 35,3 36,5 37,1 + 1,8% + 10,2% Île-de-France hors Paris 28,9 32,1 29,5 28,6 30,9 + 8,0% + 1,7% Province 25,1 30,5 30,8 30,9 29,6-4,0% + 4,2% Moyenne France 27,2 31,5 31,1 30,9 30,7-0,4% + 3,1% 0/1 étoile Paris N.D. 18,9 16,2 18,1 N.D. N.D. N.D. Île-de-France hors Paris N.D. 16,5 17,8 18,4 19,9 + 8,0% + 4,7% Province N.D. 14,9 15,9 16,4 15,8-3,4% + 1,6% Moyenne France 13,6 15,3 16,4 16,9 16,8-0,5% + 5,4% N.D. : Non disponible *TCAM : taux de croissance annuel moyen/cagr: compounded average growth rate La remontée des marges bénéficiaires est réelle, mais très disparate d une catégorie à l autre. Après deux années, 2006 et 2007, pendant lesquelles les établissements hôteliers avaient soigné leurs marges bénéficiaires, la baisse de fréquentation des hôtels combinée à la réduction des dépenses avait mis à mal, au dernier trimestre 2008, un RBE qui était au plus haut l année précédente. 2009 est une année de forte décroissance des marges bénéficiaires pour les catégories hôtelières d affaires et de Resorts haut de gamme. Les baisses enregistrées en 2009 sont très fortes, avec : - 21,1% en 3 étoiles. - 22,5% en 4 étoiles Standard. - 24,6% en 4 étoiles Supérieur & 5 étoiles. En 2010, la conjoncture économique a été plutôt défavorable au premier semestre et a donc naturellement fait stagner les niveaux de RBE de l industrie hôtelière en touchant certains marchés plus que d autres : Le marché 4 étoiles / 5 étoiles a bénéficié de la conjonction des facteurs : reprise d activité et optimisation des coûts, ce qui se traduit par des niveaux de marges excédentaires et en forte progression, soit respectivement + 17% et + 8,4%. Le marché 0/1 étoile et 2 étoiles enregistre une stagnation de ses marges par chambre louée, en raison de produits peu consommateurs de matière première ou de personnel, et ne permettant pas de faire des croissances de gains élevés à court terme. Hôtel Mandarin Oriental / Paris Dès 2011, la tendance semble s inverser à nouveau grâce au retour de certaines clientèles étrangères loisirs (période de ski plutôt favorable, avant-saison estivale avec de bons niveaux d activités ) et d affaires (séminaires, incentives d entreprises en nette reprise ). Résultat brut d exploitation (RBE), par catégorie d hôtel (en % des recettes totales, hors taxes - service compris) Gross Operating Profit (GOP) by hotel category (in % of total sales, excl. VAT, incl. service charge) N.S. : Non significatif/non representative *TCAM : taux de croissance annuel moyen/cagr: compounded average growth rate 2006 2007 2008 2009 2010 Évol. 2009/2010 TCAM/CAGR* 2006/2010 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 29,6 31,0 31,7 25,6 29,7 + 16,2% + 0,1% Provence-Côte d'azur 29,0 30,6 34,1 25,1 28,9 + 14,9% - 0,1% Autres régions 25,1 25,5 25,2 23,5 28,0 + 19,3% + 2,8% Moyenne France 26,3 30,8 31,3 25,1 29,2 + 16,3% + 2,7% 4 étoiles Standard Paris 34,2 39,3 37,6 28,2 35,0 + 24,1% + 0,6% Île-de-France hors Paris 34,1 34,5 31,6 32,7 32,2-1,7% - 1,4% Province 29,3 31,5 28,7 23,3 23,9 + 2,7% - 5,0% Moyenne France 32,4 36,1 33,5 27,6 31,3 + 13,4% - 0,9% 3 étoiles Paris 40,0 45,8 45,0 29,3 39,8 + 36,1% - 0,1% Île-de-France hors Paris 31,2 38,7 37,2 30,4 29,2-4,2% - 1,7% Province 30,0 35,4 30,5 25,5 29,7 + 16,7% - 0,2% Moyenne France 34,7 38,6 33,8 27,4 30,8 + 12,6% - 2,9% 2 étoiles Paris 38,0 42,9 45,2 45,6 43,1-5,5% + 3,2% Île-de-France hors Paris 32,4 37,5 32,6 32,3 31,2-3,3% - 0,9% Province 27,5 33,3 34,0 33,7 28,7-14,9% + 1,0% Moyenne France 30,4 35,6 35,1 34,5 30,6-11,1% + 0,2% 0/1 étoile Paris N.S. 43,2 33,6 36,5 N.S. N.S. N.S. Île-de-France hors Paris 39,5 43,3 44,0 43,0 44,3 + 3,0% + 2,9% Province 38,1 40,2 41,2 39,9 36,5-8,5% - 1,1% Moyenne France 38,3 40,9 41,9 40,7 38,4-5,6% + 0,1% 100 101

Résultat brut d exploitation (RBE) par chambre disponible (en a, hors taxes - service compris) Amount of Gross Operating Profit (GOP) per available room (in a, excl. VAT, incl. service charge) 2006 2007 2008 2009 2010 Évol. 2009/2010 TCAM/CAGR* 2006/2010 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 126,8 168,3 165,0 117,7 148,6 + 26,3% + 4,1% Provence-Côte d'azur 117,0 122,7 142,9 84,9 95,1 + 12,0% - 5,1% Autres régions 50,1 68,7 64,9 53,3 64,8 + 21,4% + 6,6% Moyenne France 104,6 133,4 132,8 92,2 109,9 + 19,3% + 1,3% 4 étoiles Standard Paris 55,7 72,5 68,4 47,1 56,3 + 19,6% + 0,3% Île-de-France hors Paris 43,2 54,5 50,6 39,2 42,7 + 8,9% - 0,3% Province 34,8 47,4 41,3 29,4 30,3 + 3,0% - 3,4% Moyenne France 47,9 62,3 54,8 39,8 45,2 + 13,6% - 1,5% 3 étoiles Paris 35,0 41,7 42,6 27,2 32,5 + 19,3% - 1,9% Île-de-France hors Paris 23,5 39,0 43,6 26,3 26,5 + 0,8% + 3,1% Province 23,1 29,3 23,5 19,0 22,8 + 20,2% - 0,3% Moyenne France 27,1 34,1 28,5 21,7 25,2 + 15,8% - 1,8% 2 étoiles Paris 21,0 27,8 28,2 28,0 29,6 + 5,8% + 9,0% Île-de-France hors Paris 19,4 22,2 19,1 17,1 20,3 + 18,9% + 1,2% Province 16,5 20,2 20,4 18,2 17,2-5,3% + 1,0% Moyenne France 18,3 21,5 21,1 18,7 19,0 + 1,5% + 0,9% 0/1 étoile Paris N.S. 15,2 13,9 15,0 N.D. N.D. N.D. Île-de-France hors Paris 10,5 12,0 13,0 12,9 14,7 + 13,4% + 8,7% Province 9,3 10,4 11,2 10,8 10,3-5,1% + 2,5% Moyenne France 9,6 10,8 11,7 11,4 11,2-1,2% + 4,0% N.S. : Non significatif/non representative *TCAM : taux de croissance annuel moyen/cagr: compounded average growth rate 102 Grand Hôtel Barrière / Enghien-les-Bains Éric Cuviller Après une année 2007 référence en termes de résultats d exploitation et financier, l espoir était au maintien de la performance, à l image du cercle vertueux dans lequel l industrie hôtelière s était épanouie entre 2000 et 2002. La rupture du cycle hôtelier classique a eu lieu en 2009, assez brutalement, et la baisse du RBE par chambre disponible est quasi-généralisée, à l exception du segment 0/1 étoile qui a su préserver son chiffre d affaires d exploitation grâce au travail de repositionnement de certaines enseignes et à l accroissement des tarifs affichés. Cette perte franche d activité a eu pour conséquence d annuler les gains de 2006/2008. Néanmoins, les professionnels confiants dans la résilience de cette industrie, qui ne répond pas aux critères spéculatifs de la bourse et/ou de l immobilier, sachant l interaction entre patrimoine immobilier et exploitation. La tendance à moyen terme, passée ou à venir, demeure positive. Quel que soit le segment, le RBE par chambre disponible est revenu en 2010 au niveau de 2006, année intermédiaire, démontrant la performance cyclique de l activité hôtelière et sa résilience. L industrie hôtelière française a clairement subi le renversement du cycle hôtelier en 2009 / 2010. Dans la tourmente de la crise économique, qui est à ce jour toujours en convalescence dans la zone Euro, l hôtellerie française se comporte bien par rapport à l hôtellerie européenne, faisant preuve de réactivité et profitant de la période pour réinvestir dans l outil. Les professionnels de l hôtellerie ont connu 18 mois difficiles qui ont clairement impacté les résultats financiers des exploitations. 2011 offre une toute nouvelle perspective, aidée par des territoires historiquement touristiques en pleine révolution démocratique : Une clientèle européenne morcelant ses congés et privilégiant les destinations européennes, sécurisées et de proximité. Un désir de vacances, après 2 années difficiles, où le coût de la vie pénalise les voyages longue distance (hausse du pétrole, coûts des voyages à la hausse ). Résultat brut d exploitation (RBE) par catégorie d hôtel - hôtels avec/sans restaurant (hors taxes - services compris) Gross Operating Profit (GOP) by hotel category - hotel with/without restaurant (excl. VAT, incl. service charge) 2010 N.S. : Non significatif/non representative RBE en % des recettes totales RBE par chambre louée RBE par chambre disponible Avec/with restaurant Sans/without restaurant Avec/with restaurant Sans/without restaurant Avec/with restaurant Sans/without restaurant 4 étoiles Supérieur / 5 étoiles Paris 29,8 N.S. 203,0 N.S. 153,9 N.S. Provence-Côte d'azur 29,1 N.S. 174,8 N.S. 96,3 N.S. Autres régions 28,0 N.S. 109,3 N.S. 64,8 N.S. Moyenne France 29,3 N.S. 173,1 N.S. 111,7 N.S. 4 étoiles Standard Paris 33,5 43,5 74,8 71,3 57,1 53,3 Île-de-France hors Paris 32,2 N.S. 56,4 N.S. 42,7 N.S. Province 23,6 36,0 51,1 69,6 29,8 46,9 Moyenne France 30,1 42,9 63,6 71,2 44,3 52,8 3 étoiles Paris 31,8 42,6 46,9 44,2 31,2 32,8 Île-de-France hors Paris 28,0 41,5 40,2 32,3 27,5 21,3 Province 27,7 37,2 39,3 40,5 22,5 23,7 Moyenne France 28,0 39,8 40,0 40,7 24,6 26,5 2 étoiles Paris 49,7 41,9 44,9 35,8 38,8 28,1 Île-de-France hors Paris 31,7 31,0 29,5 31,4 20,5 20,3 Province 31,9 28,2 30,4 29,5 17,3 17,2 Moyenne France 33,3 30,1 31,2 30,6 19,8 18,8 0/1 étoile Moyenne France N.S. 38,5 N.S. 16,8 N.S. 11,2 Terrass'Hôtel / Paris Néanmoins, cette année de rebond ne perdurera qu'avec les grands événements à venir : J.O. de Londres en 2012 qui devrait bénéficier au tourisme français, Marseille 2013 Capitale culturelle européenne, Euro 2016 de football et Ryder Cup 2018, qui auront lieu en France. Les perspectives de remontée du cycle hôtelier sont assez favorables, sous réserve que l économie européenne passe avec force, sagesse et beauté les épreuves imposées par la structuration financière de nos économies. Le tableau suivant présente pour l année 2010 les niveaux de Résultat Brut d Exploitation en distinguant les hôtels avec et sans restaurant. 103

Le graphique suivant résume l'évolution de la distribution du chiffre d'affaires entre les charges d'exploitation et le RBE. 100% Hôtel Kube / Saint-Tropez L. Pons 90% 80% 31,3 25,1 29,2 33,5 27,5 31,0 33,8 27,4 30,8 35,1 34,5 30,6 41,9 40,7 38,4 70% Grâce à leur structure de charges plus légère, les hôtels sans restaurant réalisent en principe des ratios de RBE nettement supérieurs (en pourcentage), à ceux des hôtels avec restaurant : marge brute des recettes hébergement accrue, masse salariale plus réduite, structure de charge fixe plus allégée 60% 50% 17,8 23,4 20,4 17,2 23,3 21,5 17,9 21,4 20,3 20,0 15,1 24,3 19,7 19,5 24,7 40% 30% 20% 38,8 40,1 40,1 34,2 37,4 37,8 28,5 33,6 33,2 30,7 34,6 29,3 28,5 29,3 24,3 Résultat brut d exploitation (RBE) par niveau de prix moyen par chambre Gross Operating Profit (GOP) by level of Average Daily Room Rate 2010 Paris Île-de-France Hors Paris Province + de 300 a 26,0% N.S. 27,9% 150 à 300 a 35,8% 30,4% 29,4% 100 à 150 a 36,1% 34,7% 24,6% 70 à 100 a 44,1% 29,6% 32,5% 35 à 70 a 40,1% 32,9% 29,5% - 35 a N.S. N.S. 30,3% 10% 0% 12,1 11,4 2008 2009 10,3 4 étoiles supérieur / 5 étoiles 15,0 11,8 9,6 19,8 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010 4 étoiles standard 3 étoiles 2 étoiles 0/1 étoile Coût des ventes Frais de personnel Autres charges Résultat Brut d Exploitation Source : KPMG Advisory Tourisme-Hôtellerie-Loisirs 17,6 15,6 14,2 15,8 15,8 9,9 10,5 12,5 N.S. : Non significatif/non representative Les résultats de RBE par niveau de prix moyen chambre sont stagnant en 2010 en raison de la conjoncture économique et financière particulièrement difficile, mais surtout de l optimisation des coûts et charges d exploitation. Le maintien d un niveau d activité plus élevé sur l Île-de-France (incluant Paris) explique le niveau de performance moyen, en lien avec une dynamique de marché plus forte à Paris qu en Province (apport des marchés internationaux, faible saisonnalité). Par ailleurs, on observe une plus forte proportion d hôtels bureaux (sans restaurant), dont le résultat brut d exploitation n est pas pénalisé par les marges de la restauration, traditionnellement faibles (voire parfois négatives), comparées à celles de l hébergement. Hôtel Pullman / Montpellier 104 Hôtel Scribe / Paris Fabrice Rambert 105

Analyse selon le Uniform System of Accounts for Hotels Les statistiques présentées ci-après sont basées sur les unités de notre panel opérant selon le Uniform System of Accounts for Hotels, plan comptable hôtelier adopté par les principales chaînes internationales. Les établissements intégrés à cette analyse sont essentiellement affiliés à des chaînes d envergure internationale, toutes catégories confondues. De ce fait, ce panel d hôtels se concentre fortement, d un point de vue géographique, sur les grandes zones urbaines. Toutes les données présentées concernent l exercice 2010. Compte de résultat selon l Uniform System of Accounts for Hotels (USA) Niveaux de prix moyen par chambre (en a, hors taxes-service compris) Level of average room rate (in a, excl. VAT, incl. service charge) + de 300 a de 150 a à 299 a de 100 a à 149 a - de 100 a Hébergement / Accomodation Recettes / Revenue Frais Personnel / Payroll Expenses 20,7% 19,3% 21,1% 18,1% Autres dépenses / Other Expenses 11,3% 11,6% 12,8% 3,2% Marge directe hébergement / Departmental Margin 68,1% 69,1% 66,1% 78,7% Restauration Recettes / Revenue Nourriture / Food 63,7% 64,2% 70,8% 75,1% Boissons / Beverage 29,6% 24,0% 21,6% 14,6% Autres ventes rest. / Other Revenues 6,8% 9,8% 5,5% 10,4% Total recettes / Total Revenues 100% 100% 100% 100% Coûts directs / Cost of Sales Nourriture / Food 22,9% 27,1% 28,5% 41,0% Boissons / Beverage 15,8% 17,9% 18,1% 27,6% Total coûts directs / Total Cost of Sales 20,7% 23,9% 26,1% 38,8% Frais Personnel / Payroll Expenses 54,8% 53,0% 49,2% 44,7% Autres dépenses / Other Departemental Expenses 12,4% 8,8% 10,1% 3,6% Marge directe restauration / Departmental Margin 13,2% 15,6% 15,8% 16,9% Autres depts opérationnels / Other Operated Departments Recettes / Revenue Coûts directs / Direct Cost 6,7% 2,8% 6,7% 5,7% Frais Personnel / Payroll Expenses 18,6% 9,3% 11,4% 4,5% Autres dépenses / Other Departemental Expenses 9,8% 5,6% 5,1% 9,8% Total dépenses autres depts opérationnels / Total Cost of Sales 32,1% 16,2% 22,6% 14,4% Marge directe autres depts opérationnels / Departmental Margin 67,9% 83,8% 77,4% 85,6% Loyers / Concessions / Autres recettes / Rental / Other Revenue Marge directe loyers / Concessions / Autres Rec. / Departmental Margin 100% 100% 100% 100% Marge des depts opérationnels / Operating Depts Margin 53,0% 64,3% 58,1% 59,0% Charges non réparties / Undistributed Operating Expenses Administration / General Frais Personnel / Payroll Expenses 5,7% 5,3% 5,3% 5,1% Autres dépenses / Other Expenses 4,2% 3,6% 3,4% 3,4% Total administration / General 9,9% 8,8% 8,7% 8,5% Marketing / Promotion Frais Personnel / Payroll Expenses 1,9% 2,0% 1,8% 1,2% Autres dépenses / Other Expenses 2,1% 2,9% 2,9% 2,7% Total Marketing / Promotion 4,0% 4,9% 4,7% 3,9% Énergie / Energy 1,9% 2,3% 3,4% 3,3% Entretien / Property Operation & Maintenance Frais Personnel / Payroll Expenses 1,8% 2,1% 2,2% 1,6% Autres dépenses / Other Expenses 4,0% 2,4% 3,8% 3,8% Total entretien / Total POM 5,7% 4,5% 6,0% 5,5% Total charges non réparties / Undistributed Expenses 19,6% 18,2% 19,4% 17,9% Résultat avant management fees / Result Before Management Fees & Incentive Fees 33,4% 46,1% 38,7% 41,1% Frais de siège / Management Fees 3,7% 4,2% 6,0% 3,2% Résultat avant charges fixes / Profit Before Cost 29,7% 41,9% 32,7% 37,9% 106 Statistiques de personnel par département (en a, hors taxes - services compris) Payroll Statistics by department (in a, excl. VAT, incl. service charge) Niveau de prix moyen par chambre (en a HT-SC) Nbre employés pour 100 chambres + de 300 a de 150 a à 299 a de 100 a à 149 a - de 100 a Coût par employé (en a) Nbre employés pour 100 chambres N.B. : Panel élargi pour tous les niveaux de prix moyen chambre par rapport à notre précédente édition. Coût par employé (en a) Nbre employés pour 100 chambres Hôtel Royal Monceau / Paris Harald Gottschalk/LaSociétéAnonyme Coût par employé (en a) Nbre employés pour 100 chambres Coût par employé (en a) Hébergement 60,6 46 913 27,3 37 408 16,2 40 152 11,7 31 344 Restauration 95,9 46 481 28,3 41 890 19,7 40 081 6,9 31 194 Autres Dép. Opération. 15,4 35 778 5,1 32 380 5,0 43 734 2,8 58 600 Administr. / Général 20,0 76 371 6,2 68 328 4,0 64 725 2,0 46 500 Marketing / Promotion 7,1 73 758 2,7 64 531 1,9 51 851 1,8 30 000 Entretien 9,8 47 133 3,6 47 624 2,4 44 293 1,1 37 600 Total (moyenne) 198,5 49 035 71,2 42 780 46,9 43 237 22,1 34 217 107

Glossaire 108 Hôtel Hilton / La Défense 109

Définition des termes et bases utilisés Taux d occupation des chambres Il s obtient en divisant le nombre de chambres occupées par le nombre de chambres disponibles. Indice de double occupation ou indice de fréquentation des chambres C est le total de clients présents, divisé par le nombre total de chambres occupées. Prix moyen par chambre louée Il se calcule en divisant le chiffre d affaires hébergement (hors taxes, service compris) par le nombre de chambres louées. Coût nourriture & boissons Ceci correspond au coût de la nourriture et des boissons vendues aux clients, incluant les frais de transport ou autres frais de livraison, déduction faite des éventuelles remises. Les coûts de repas du personnel sont imputés aux services correspondants, mais ne sont pas inclus dans ces deux chiffres. Coût téléphone/fax/multimédia Ceci correspond au coût total du téléphone, du fax et du multimédia correspondant à l utilisation de ces services par les clients (facturation des appels et coût de location des équipements). Recettes nourriture Elles découlent de la vente de nourriture dans les restaurants ou par le service des étages et les banquets. Les bars ont une faible partie de leur recette considérée comme nourriture (café, jus de fruits frais ). Les réductions offertes et la nourriture destinée aux employés ne sont pas incluses dans ce chiffre (hors taxes et service compris). Recettes boissons Elles découlent de la vente de boissons (vins, alcools, bières, jus de fruits, eaux minérales ). Les réductions offertes et les boissons destinées aux employés ne sont pas incluses dans ce chiffre (hors taxes et service compris). Revenu moyen hébergement par chambre disponible (Revpar) Il s obtient en divisant le chiffre d affaires hébergement (hors taxes, service compris) par le nombre de chambres disponibles sur l année (c est-à-dire le nombre de chambres de l établissement multiplié par le nombre de jours d ouverture). Il peut également s obtenir en multipliant le prix moyen par chambre louée, par le taux d occupation. Recettes totales moyennes par chambre louée C est le rapport du chiffre d affaires total net par le nombre de chambres louées. Recettes hébergement Ce sont les recettes correspondant à la location des chambres, quelle que soit la durée (une partie de la journée, journée entière, longue durée). Ces chiffres, dont sont déduites toutes remises, sont nets de taxes, mais incluent le service lorsqu il est applicable. Les locations de salons, généralement destinées à la vente de nourriture & boissons, ne sont pas prises en compte dans cette rubrique. Recettes téléphone/fax/multimédia Ceci correspond aux recettes de téléphone, fax et multimédia facturées à la clientèle. Autres recettes Ce sont celles des autres départements tels que : garage, blanchisserie, pressing, piscine et équipements sportifs ou récréatifs, boutiques, gérés directement par l hôtel. Ce sont aussi les recettes émanant des locations et concessions d espaces à des activités diverses (boutiques, vitrines, concession coiffeur, journaux, agences de transport ). Enfin, ce sont les recettes diverses telles que le bénéfice sur le change, les commissions reçues Selon la taille de l unité, ces diverses autres recettes peuvent être différenciées dans des départements spécifiques selon le Uniform System of Accounts for Hotels. Frais de personnel Ils correspondent à l ensemble des salaires bruts versés, au service distribué, aux charges sociales et salariales y afférentes. Ils comportent également les congés payés, les primes et gratifications diverses ainsi que les repas des employés et autres avantages en nature. Selon les principes du Uniform System of Accounts for Hotels, les frais de personnel se ventilent entre divers départements : Les départements générateurs de chiffre d affaires, tels que les départements hébergement, restauration, téléphone Les départements centres de coûts tels que administration-gestion, marketing, entretien et travaux Coût moyen par employé C est le résultat du rapport frais de personnel sur effectif moyen. Productivité par employé Elle se définit comme le rapport des recettes totales sur le nombre moyen d employés, c est-à-dire le chiffre d affaires moyen par employé et par an. Indice de productivité Il correspond au rapport des recettes totales sur le montant des frais de personnel (ou bien le rapport du chiffre d affaires moyen par employé par le coût moyen par employé). NN Nouvelles Normes. MICE Réunions, Incentives, Conventions et Salons. Hôtel Murano / Paris Autres dépenses d exploitation Selon la terminologie du Uniform System of Accounts for Hotels, elles recouvrent toutes les dépenses d exploitation directement imputables aux divers départements opérationnels et fonctionnels, en dehors des frais de personnel et des coûts sur ventes. De la même façon que pour les frais de personnel, ces dépenses sont réparties par département. Résultat brut d exploitation Il correspond, dans le cadre de cette étude, au Gross Operating Profit défini par le Uniform System of Accounts for Hotels. Il s agit du résultat brut découlant directement de l exploitation avant imputation des charges fixes ou de celles résultant du coût du capital (taxe foncière, professionnelle, assurance immeuble, loyer, frais financiers, amortissements ). 110 111

Notice to English-speaking readers Classification used The average results and ratios presented in the report can be classified into 3 different types of tables : The basic tables present average results or ratios by category of hotel and general location (Paris region / provinces), over a 3-year period. The hotel categories include : 4 étoiles Supérieur / Superior 4 star : Deluxe properties, exhibiting a high level of quality and personalization of product and service. 4 étoiles Standard / Standard 4 star : 4-star properties offering a more standardized product and service, and enjoying a less exclusive market position. 3 étoiles / 3 star : Mid-market properties. 2 étoiles / 2 star : Budget properties. 0/1 étoile / 0/1 star : Economy properties. The regions encompass the following : Île-de-France : Paris city and its region (area comprised between 40 and 80 kilometres from the city center). Provence-Côte d Azur (for Superior 4 Star hotels only) : French Riviera (from Marseille to the Italian border, including Cannes, Nice and Monaco) and its hinterland. Autres régions (for Superior 4 Star hotels only) : All other regions outside the Paris region and the French Riviera (excluding overseas territories). Province : All regions outside the Paris region (excluding overseas territories). Moyenne France : Average for France A second type of tables provides more detailed figures for hotels with or without restaurant. Avec restaurant = with restaurant Sans restaurant = without restaurant This type of analysis follows the same categorisation and regional classification structure as detailed previously. A third type of tables displays the average results or ratios for hotels according to their level of Average Daily Room Rate (ADRR). These levels of ADRR are expressed in euros (a) including service charge and excluding VAT. Figures are presented in two columns, reflecting the geographical location of the properties: Île-de-France = Paris region (including Paris). Province = all other regions (excluding overseas territories). Titles for each table are translated into English. The terms and bases used are explained at the end of this report. Terms and bases used Occupancy rate Ratio of total occupied rooms to total available rooms. Double occupancy rate Total number of guests divided by total number of rooms occupied. Average daily room rate Total room sales divided by total number of rooms sold. Room revenue per available room (Revpar) Total room sales divided by total number of rooms available. It can also be calculated by multiplying the average daily room rate by the occupancy rate. Total revenue per room sold Total revenue (including room sales, food & beverage sales, telephone sales, minor operated department sales, and other income) divided by total number of rooms sold. Room sales Revenue derived from the rental of sleeping rooms. The figures are net of any sales or turnover taxes, but include service charges paid to employees when applicable. Room sales do not include breakfast, roomservice, minibar nor telephone expenses. Revenue from public rooms ordinarily used for food and beverage service is not included in room sales. Food sales Revenue derived from the sale of food in restaurants, through the room service or at banquets, and to a smaller extent in bars (coffee or fresh fruit juices are considered as food). These sales do not include VAT nor meals charged by hotel management staff. They include service charges paid to employees when applicable. Beverage sales Revenue derived from the sale of beverage (wine, spirits, liqueurs, juices, beers, mineral waters ) in restaurants and bars, through room service and minibar, or at banquets. These sales do not include VAT nor beverages charged by hotel management staff. They include service charges paid to employees when applicable. Telephone/Fax sales Revenue derived from guest use of telephones and faxes in the hotel, including service charges when applicable. Other income This category encompasses: MICE Meetings, Incentives, Conventions and Exhibitions. NN New standards. Minor Operated Departement sales: revenue derived from parking, laundry and valet services. It also includes income from casino operations, pool club memberships and other operated departements. 112 Hôtel Kube / Saint-Tropez Benoît Autissier Rentals and other income: this category includes profit on foreign exchange, concession income and other income such as commissions from car rentals, garage, parking lots... 113

L équipe Tourisme-Hôtellerie-Loisirs de KPMG Une équipe multifonctionnelle dédiée aux métiers du Tourisme, de l Hôtellerie, des Loisirs et de la Restauration. 114 Hôtel du Cap-Ferrat / Saint-Jean Cap-Ferrat 115

Qui sommes-nous? Premier cabinet français d audit, d expertise comptable et de conseil, KPMG met à votre disposition un ensemble de compétences pluridisciplinaires. KPMG en France KPMG : les activités Tourisme-Hôtellerie-Loisirs & Restauration (THL) Au sein de KPMG, une équipe de consultants pluridisciplinaire est dédiée au secteur du tourisme, de l hôtellerie et des loisirs. Sur le marché national et international du conseil en tourisme et hôtellerie, notre cabinet occupe aujourd hui une position reconnue par les professionnels. En tant qu expert-comptable ou commissaire aux comptes, nous sommes également présents dans de nombreux groupes hôteliers internationaux, nationaux ou familiaux. KPMG dispose d une expérience élargie du développement, du management et du marketing appliqué à l industrie hôtelière, touristique et des loisirs. Notre cabinet est régulièrement consulté par des chaînes, des investisseurs privés et institutionnels, des banques, des aménageurs, des collectivités territoriales, nationales ou locales. La richesse d expérience de nos consultants tient dans la diversité de leurs implications et missions touchant à toutes les autres formes d hébergements marchands (résidences de tourisme, timeshare, campings, gîtes) et aux grands équipements touristiques (golf, Spa, centre de Congrès, croisière, centre de conférences). Nombre d implantations : 217 Effectif : 7 300 Chiffre d affaires intégrant les activités juridiques et fiscales : 810 millions d euros KPMG / La Défense Notre offre de services KPMG International Nombre de pays : 150 Effectif : 138 000 Chiffre d affaires combiné : 20,6 milliards de dollars Chiffres au 30 septembre 2010 KPMG compte plus de 70 000 clients en France parmi lesquels : 200 sociétés cotées ou faisant appel public à l épargne, dont 90% des sociétés du CAC 40 Près de 30% des PME de plus de 50 salariés 6 300 associations et acteurs de l Economie Sociale et Solidaire 47 000 artisans, commerçants et professions libérales 6 000 entités publiques Savoir pour entreprendre Diagnostic marketing & exploitation Étude de marché, note de faisabilité Benchmarks sectoriels, produits, marché Audit d exploitation et pré-certification Schéma de développement Management de la performance Pilotage et optimisation de la performance Tableaux de bord, indicateurs de performance Comptabilité analytique Processus budgétaire Modélisation et business plan Modélisation du cash Optimisation des coûts, du BFR Stratégie de développement & faisabilité Organisation et fonction finance Nos publications et outils THL Notre cabinet publie annuellement des études statistiques qui constituent un outil et une référence pour les organismes publics, privés et les chefs d entreprise du secteur : L Industrie Hôtelière Française et la base de données : une étude annuelle qui analyse les ratios de fréquentation, de chiffre d affaires, de coûts d exploitation et de résultat brut. Le baromètre mensuel KPMG des chaînes hôtelières en France : suit la tendance mensuelle des principaux indicateurs commerciaux (taux d occupation, recette moyenne chambre et RevPAR) d un panel d environ 195 000 chambres. Ce baromètre est diffusé gratuitement par messagerie électronique. Si vous souhaitez vous abonner, contacter thl@kpmg.fr ou télécharger le document sous http://www.kpmg.fr/fr/secteurs-d-activite/tourisme-hotellerie-loisirs/tourisme-hotellerie-loisirs.asp Évaluation & faisabilité Étude de faisabilité financière & business plans Analyse des performances commerciales & exploitation Estimation du potentiel de croissance Définition, analyse et participation à la création de concepts Analyse impacts économiques et sociaux Évaluation immobilière / assistance à l expertise patrimoniale de la valeur intrinsèque Mur & Fonds Assistance stratégique & opérationnelle Transactions & accompagnement stratégique et commercial Vendor assistance Vendor due diligence Recherche d opérateurs et investisseurs Assistance maîtrise d ouvrage conseil Organisation de la fonction Finance Stratégie de la fonction finance Centres de services partagés Processus transactionnels Processus de clôture & reporting Diagnostic ERP / mise en place d outils Intégration de la fonction finance post acquisition Contrôle interne Suivi et optimisation des opérations Corporate Finance Fusion & acquisition, négociation de contrat de gestion/bail Évaluation financière Conseil en financement et diagnostics stratégiques Structuration financière (sale & lease, etc) 116 117

118 Hôtel Meurice / Paris Peter Hebeisen 119

Notes............................................................................................. 120

Contacts KPMG Immeuble Le Palatin 3, cours du Triangle 92939 Paris La Défense Cedex Tél. : +33 (0)1 55 68 86 66 Fax. : +33 (0)1 55 68 86 60 Tourisme-Hôtellerie-Loisirs Stéphane Botz Tél. : +33 (0)1 55 68 69 18 E-mail : sbotz@kpmg.fr kpmg.fr Les informations contenues dans ce document sont d ordre général et ne sont pas destinées à traiter les particularités d une personne ou d une entité. Bien que nous fassions tout notre possible pour fournir des informations exactes et appropriées, nous ne pouvons garantir que ces informations seront toujours exactes à une date ultérieure. Elles ne peuvent ni ne doivent servir de support à des décisions sans validation par les professionnels ad hoc. KPMG S.A. est une société anonyme d expertise comptable et de commissariat aux comptes à directoire et conseil de surveillance au capital social de 5 497 100 euros. 775 726 417 RCS Nanterre. Siège social : Immeuble Le Palatin, 3 cours du Triangle, 92939 Paris La Défense Cedex. KPMG S.A. est membre du réseau KPMG constitué de cabinets indépendants adhérents de KPMG International Cooperative ( KPMG International ), une entité de droit suisse. KPMG International ne propose pas de services aux clients. Aucun cabinet membre n a le droit d engager KPMG International ou les autres cabinets membres vis-à-vis des tiers. KPMG International n a le droit d engager aucun cabinet membre. 2011 KPMG S.A., société anonyme d expertise comptable et de commissariat aux comptes, membre français du réseau KPMG constitué de cabinets indépendants adhérents de KPMG International Cooperative, une entité de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. Référence : Étude THL - Code : 1505 Réalisation : Direction Communication Corporate VM Communication - Septembre 2011 - Crédit photo : Fotolia Photo de couverture : Hôtel Royal Monceau / Paris