Génération Y : C ki ce la? MTD 152 rue de Javel 75015 PARIS - Tél 01 45 57 23 30 www.mtdsa.com
M.T.D en quelques mots Fondée en 1997 par des professionnels de la formation alliant une triple compétence de conseil, de conception d'outils pédagogiques et d'animation Nos domaines d intervention : Le management Le coaching Les différents métiers impliquant la relation client Notre vision d un partenariat réussi : Comprendre vos enjeux pour vous accompagner dans une dynamique de mobilité, de productivité et de rentabilité Construire des solutions intégrées à votre environnement et aux spécificités de vos métiers à partir de l existant Agissant sur les causes et non sur les symptômes MTD 152 rue de Javel 75015 PARIS - Tél 01 45 57 23 30 www.mtdsa.com
Trois générations au travail Contexte d éducation Attitudes Baby-boomers Nés entre 1945 et 1965 (64-44 ans) Génération X Nés entre 1965 et 1980 (44-29 ans) Génération Y Nés après 1980 (moins de 29 ans) Croissance, plein emploi, liberté sexuelle Croient en la réussite sociale Crise économique, révolution technologique, désillusions Mondialisation, chômage, précarité emploi, accélération technologique (internet, réseaux ), externalisation Recherche de réussite professionnelle Attrait pour l expression collective Respect des institutions Loyauté envers l entreprise Individualisme Méfiance/institutions Désir équilibre vie personnelle et professionnelle Culture de l éphémère, Méfiance, travailler moins et mieux, exigence du respect de leurs droits Volonté d indépendance
Les caractéristiques de la Génération Y Sensibles à leurs droits plus qu à leurs devoirs Capables de traiter plusieurs choses à la fois en même temps mais difficulté de concentration Impatients, ils veulent tout, tout de suite Individualistes, leurs priorités personnelles peuvent passer avant le travail Soucieux d avoir un management qui les encourage, les soutienne et donne du sens au travail Habiles, ils maîtrisent les nouvelles technologies Informés, ils utilisent les réseaux Préoccupés de leur apparence, ils clament le droit à la différence
Les caractéristiques de la Génération Y Lucides, ils établissent des rapports contractuels donnant-donnant Infidèles, ils savent que leur carrière se fera à travers plusieurs entreprises Surfeurs, ils ne comptent que sur eux-mêmes Sceptiques sur l équivalence entre diplôme et compétence Curieux, ils apprécient la diversité des modes d apprentissage et une formation en relation directe avec le terrain Optimistes, ils ont une vision positive de l avenir
Les attentes Un travail dont ils perçoivent la finalité L intérêt du poste qui doit susciter la mobilisation et éviter la répétition de tâches monotones Les conditions de travail : horaires souples, bonne ambiance, en équipe Un management accessible, compétent et reconnaissant les efforts fournis Des opportunités d apprendre Avoir du «fun»
Quelles attentes communes avec les autres générations? La reconnaissance des efforts fournis Le travail lui-même La responsabilité La promotion Le salaire
Quelles différences avec les autres générations? Des comportements plus opportunistes Une relation à l autorité moins soumise La recherche du plaisir au travail Pas de frontières entre vie privée et vie professionnelle La valorisation de l équité Le désir d être autonome rapidement
En résumé, les Y ne veulent pas perdre leur vie à la gagner!
Quels enjeux pour les centres d appels?
Quels défis pour le management en call center? Il s agit d une véritable révolution qui demande au management un changement d état d esprit et de comportements : Renoncer à l autorité due à la fonction Renoncer à manager par l expertise technique Renoncer à l idée que le travail ne mérite pas de reconnaissance Renoncer à vouloir montrer l exemple Renoncer à l idée que la productivité est liée au temps passé sur le poste de travail
Un nouvel état d esprit Remplacer l autorité par la concertation Privilégier la dimension humaine à l expertise technique Savoir reconnaître les efforts et les progrès Faire preuve d exemplarité dans les comportements Faire preuve de souplesse dans l organisation du travail
Quelles pratiques pour le management de plateau? Accepter la différence Donner du sens aux règles, aux objectifs, au travail Expliciter les attentes et les règles, même les plus évidentes S exprimer avec sincérité Ecouter et impliquer Prendre en compte la situation individuelle du collaborateur Reconnaître rapidement les efforts et les qualités personnelles ayant permis d atteindre le résultat Identifier les erreurs et le dire clairement Gérer les désaccords et si nécessaire recadrer Déléguer une partie de ses responsabilités et suivre la mise en œuvre Incarner une vision positive et motivante de l avenir
Trois règles d or Proximité : Savoir ce qu ils font et comment ils le font Echanger de façon approfondie et régulière sur leur travail Personnalisation : S intéresser sincèrement à eux Penser que derrière le collaborateur, il y a une personne Organisation : Favoriser les relations interpersonnelles entre opérateurs Limiter la monotonie du travail et former
Le salarié moderne, même s il n est que locataire de son emploi et l entreprise locataire de son talent, revendique d être propriétaire de ses vies multiples et de sa carrière
Ce nouveau style de management ne répond-il pas également aux attentes non exprimées des baby-boomers et des X?