LES SERVICES EN LIGNE DU SITE DES PRÊTS SUR FONDS D EPARGNE Enquête de satisfaction Bailleurs Sociaux Décembre 2016 Direction des fonds d épargne Direction des prêts et de l habitat
Sommaire Introduction page 3 Présentation synthétique des résultats de l enquête page 4 Résultats détaillés par fonctionnalité page 11 Liens utiles page 21 2
Introduction Cette présentation restitue les résultats de l enquête de satisfaction réalisée en ligne par Kantar Public (ex TNS Sofres) pour le compte de la Caisse des Dépôts auprès de 2800 utilisateurs des services en ligne du site des prêts sur fonds d épargne, entre le 7et le 28 septembre 2016. La structure finale de l échantillon «Bailleurs Sociaux» est similaire à celle des utilisateurs «Bailleurs Sociaux» inscrits aux services en ligne, ce qui assure un bon niveau de représentativité. Le service en ligne des prêts sur fonds d épargne, c est : 10 000 visites par mois en moyenne sur le site d information Plus de 3300 utilisateurs des services en ligne 5000 demandes de prêts dématérialisées, soit 75 % des demandes traitées par la caisse des Dépôts Près de 10 milliards de prêts sollicités en ligne Chiffres 2016 3
Chiffres clés Bailleurs sociaux Taux de participation à l enquête Répartition par fonction 29% de taux de retour 393 répondants 97% sont utilisateurs des services 21% 18% 13% 13% 12% 9% 8% 6% 50% des organismes inscrits aux services ont participé à l enquête Responsable financier Assistant DAF Monteur Gestionnaire Comptable Autre DG d'opération Fréquence d utilisation du site Taux d utilisation des services Site public 10% 15 % 23 % 46 % 8 % Plusieurs fois par semaine Plusieurs fois par mois Suivi des dossiers Demande de prêt Consultation des documents Encours & échéances Services en ligne 19% 9 % 21 % 43 % 7 % 1 fois par trimestre Moins d'1 fois par trimestre Jamais ou sans opinion 74 % 68 % 48 % 43 % 4
Satisfaction globale / Bailleurs sociaux Une satisfaction globalement bonne, en particulier pour les services en ligne, et une assistance utilisateurs très appréciée Site d information (Site «public») Services en ligne ( Site «privé») 7,4/10 7,7/10 Assistance utilisateurs 94 % d utilisateurs satisfaits dont 50 % très satisfaits 5
Faits marquants / Bailleurs sociaux 1 Transmission en ligne des demandes de prêt Ce qui est apprécié 2 3 Synthèse PDF des demandes de prêt Facilité de prise en main des services 98 % recommanderaient le site à leurs collègues ou confrères Pour 37%, le site a amélioré les relations avec la direction régionale (59 % estime qu il n a pas eu d impact, 2 % estime que les impacts sont négatifs, 2% sans opinion) Le taux de satisfaction augmente avec la fréquence d utilisation du site Ce qui est à améliorer L information Documents dématérialisés 49 % attendent plus d information : Connexion sur les prêts Accès et fonctions de recherche Fréquence des mises à jour Données financières Mode d emploi des services Accompagnement : foire aux questions et tutoriels Accès aux documents Critères et plages de recherche Première inscription Mot de passe / Mémorisation sur l utilisation des services Direction des fonds d épargne Direction des prêts et de l habitat - DPHA Novembre 2016 6
Le site d information Pertinence des informations publiées Réactivité des mises à jour Facilité à trouver l information Satisfaction concernant l information L accès aux informations et leur niveau de précision font l objet de nombreux commentaires Le site des services en ligne 7,3 7,1 6,9 «Une arborescence plus intuitive» «Des informations spécifiques HLM et des informations réglementaires...» «Des préconisations sur les paramètres techniques en fonction de la conjoncture et des évolutions de taux» «Plus de facilité à trouver les informations recherchées» Actualités Tableau de bord Articles sur les évolutions des services Tutoriels FAQ 7,3 7,3 7,1 7,1 7,1 «Plus d'informations financières : modes de calcul des échéances, taux de progression, barèmes mensuel» 7
Satisfaction sur les services en ligne Des taux de satisfaction élevés, et des services qui améliorent à la fois les performances des utilisateurs et celles des directions régionales 8/10 Demande Demande prêt de prêt Facilité d utilisation 7,7/10 Suivi des dossiers Fréquence des évolutions 7,7/10 Encours et échéances 7,7/10 Consultation Documents 7,4 7,1 «Le site est globalement très satisfaisant dans son ergonomie» «Son utilisation est simple et rapide» «Il me fait gagner du temps dans mon travail au quotidien» «L'ouverture du site a largement amélioré les délais de traitement des demandes de prêts» Adaptation à vos besoins 7,1 8
Principales attentes d amélioration Saisie Affichage des caractéristiques financières possibles selon le produit Pièces jointes Ouverture des pièces jointes dans la synthèse PDF Plus d espace pour le téléchargement de documents volumineux (ex. actes notariés) Suivi de l avancement Plus de lisibilité et de détails sur le stade d avancement du dossier Pièces jointes Affichage de la liste des pièces déjà envoyées avec la demande initiale Exports Exports directement intégrables dans les logiciels de gestion Ergonomie Optimisation des possibilités de recherche (pas uniquement par numéro de prêts) Ergonomie Recherche à rendre plus intuitive : critères, dates, etc Dématérialisation Accès à un plus grand nombre de documents dématérialisés (contrats, avenants, conventions ) 9
Principales attentes d évolution i Recevoir des alertes et notifications Agir et interagir sur un dossier Etendre la dématérialisation Enrichir l information Alertes sur les dates de fin de validité, fin de préfinancement Notifications en cas de mise à disposition d un nouveau document, versement d un prêt, etc. Check-list : pièces manquantes, etc. Modifier les données d une opération Modifier les échéanciers de versement Faire une demande de prorogation d une lettre d offre en ligne Faire une demande de contrat en ligne Mise à disposition de tous les documents contractuels sous forme dématérialisée : lettre d offres, contrat, avenant Signature électronique Modèle de délibération de garantie pré-rempli Télétransmission de la délibération de garantie Information pratiques sur l utilisation des services Contenus éditoriaux sur les prêts, études de cas 10
Restitution détaillée Détails des résultats sur les fonctionnalités existantes ou les évolutions proposées 11
Fonctionnalités La demande de prêt Des fonctionnalités particulièrement appréciées (qui sont aussi les plus utilisées) Synthèse exportable Demande de prêt 8/10 Affichage du statut de la demande Ajout des pièces justificatives Formulaire électronique Actions sur la demande (Dupliquer ) 8,4 8,1 7,9 7,9 7,8 «Pouvoir revenir sur la demande pour la modifier» «Indiquer les caractéristiques financières possibles en fonction des produits» «Pouvoir ouvrir les pièces jointes à la demande» «Simplifier la saisie des Eco-prêts» «Avoir une case à cocher pour demander l'émission de l'accord de principe ou du contrat» 12
Fonctionnalités Le suivi du dossier Les fonctionnalités pour joindre des pièces au dossier et la visibilité sur son avancement concentrent le plus d attentes d amélioration Suivi des dossiers 7,7/10 Export de la liste des dossiers Consultation des échéanciers de versement Historique des pièces ajoutées Ajout de pièces après envoi de la demande Suivi de l avancement du dossier 7,7 7,6 7,5 7,5 7,4 «Plus de lisibilité et d informations sur le stade d avancement et le délais de traitement des dossiers» «Enrichir la liste des pièces justificatives à joindre à la demande de prêt» «Visualiser les pièces qui ont déjà été envoyées avec la demande» «Plus d'espace pour le téléchargement des documents (actes notariés, etc.)» 13
Fonctionnalités Consultation des encours et échéances Les fonctions d exports, le format des exports et leur ergonomie suscitent le plus d attentes d optimisation Encours et échéances 7,7/10 Représentations graphiques Tableaux d amortissement unitaires Encours et échéances depuis l origine Consolidations à la carte Différents types d export 7,7 7,7 7,6 7,5 7,4 «Pouvoir exporter tous les prêts sous le format.csv et pouvoir les intégrer dans notre logiciel de gestion» «Conserver les tableaux d'amortissement en historique, même une fois le prêt remboursé» «Développer les informations disponibles dans la vue ou l export détaillé des prêts» «Avoir accès à l'ensemble de la base détaillée des encours, et pas seulement par recherche de numéros de prêts» 14
Fonctionnalités Consultation des documents La fonction de recherche des courriers pourrait également être optimisée Consultation des documents 7,7/10 Accès aux courriers sous forme dématérialisée Recherche par type de courrier 7,5 7,3 «La recherche des documents n est pas assez intuitive» «Proposer des critères de recherche qui répondent mieux à la pratique des utilisateurs» «Une base riche mais trop limitée en délais» «Avoir une alerte lorsqu un nouveau document est disponible» «Avoir accès aux avenants de réaménagement ou aux conventions conclues entre le bailleur et la CDC» 15
Propositions d évolution (1/3) Les alertes et notifications sont plébiscitées pour mieux piloter l activité Optimiser le pilotage de votre activité Alertes (Dates de fin de validité, fin de préfinancement ) Check-list : pièces manquantes, etc.) Notifications (nouveau document, nouveau prêt ) Statuts supplémentaires (demandes de prêts, dossiers ) Options de personnalisation Profils de prêt avec caractéristiques financières prédéfinies, recevoir ou non les notifications 9,6 9,4 9,2 9 8,2 «Etre informé par mail quand les contrats sont émis et envoyés» «Recevoir des alertes sur le suivi des dossiers : date de validité des accords de principe, contrats...» «Pouvoir s abonner à une newsletter pour être informé des évolutions» 16
Propositions d évolution (2/3) Les fonctionnalités permettant de fluidifier les échanges avec la Caisse des Dépôts sont considérées comme les plus intéressantes, de même que l extension de la dématérialisation Optimiser vos échanges avec la Caisse des Dépôts Pouvoir modifier un échéancier de versement en ligne Faire une demande de prorogation de lettre d offre Faire une demande de contrat en ligne Pouvoir modifier les données d une opération Messagerie instantanée Vidéo-conférence 9,4 9,4 9,4 9,2 6,8 «Dématérialiser toute la procédure de prêt, de l accord au versement des fonds, en passant par la signature électronique et la relation avec les garants» «Avoir aussi accès aux avenants de réaménagement et aux conventions signées avec la CDC» Etendre la dématérialisation Délibération de garantie entièrement dématérialisée Signature électronique du contrat de prêt 9,2 9 17
Propositions d évolution (3/3) Les fonctionnalités permettant de fluidifier les échanges de données sont considérées comme un peu moins intéressantes, de même que les outils de simulation même si certains commentaires libres en soulignent l utilité Fluidifier les échanges de données Outils d aide à la décision Echanges de données facilités avec vos outils de gestion Echanges de données facilités avec les services de l état Outils de simulation : dette, équilibre d opération Restitutions de ratios clés, repères, benchmarck 9 9 8,2 8,2 «Pouvoir simuler une variation du livret A» «Pouvoir mieux mesurer la sensibilité des modalités du prêt : profil d amortissement, modalité de révision» «Pouvoir faire des simulations plus poussées notamment sur les Ehpad...» «Utiliser l outil de simulation de la Caisse des Dépôts pour évaluer la qualité de notre demande» 18
Fonctionnalités Proposition d évolution pour les garanties La mise en visibilité de l avancement du dossier et des documents suscite des réserves de la part des bailleurs sociaux, alors que les garants apprécieraient ces fonctionnalités Téléchargement du modèle de délibération de garantie pré-rempli 9,4 9,2 Bailleurs sociaux Télétransmission de la délibération de garantie via @CTES 9,2 8,8 Collectivités Notification et alertes au garant sur date clé, étapes clé 9 8,8 Calendrier partagé pour la planification des commissions 8,8 8,2 + 0,6 Suivi de l'avancement du dossier par le garant 7,8 9-1,2 Consultation des documents du dossier par le garant 7,4 8,8-1,4 19
Autres propositions d évolution Au-delà des propositions de nouveaux services, les propositions concernant l information arrivent aux premiers rangs, confirmant une attente exprimée en amont 14 % 49 % 47 % 34 % 14 % 10 % Information pratiques sur l utilisation des services Contenus éditoriaux sur les prêts, études de cas Applications spécifiques complémentaires Création de communautés d experts Autres (dont outils d équilibre d opération 2%) 20
Infographie des résultats de l enquête pour les Bailleurs sociaux Infographie des résultats de l enquête pour les Collectivités territoriales Liens utiles Article du site d information des prêts sur fonds d épargne 21