CRM : Le Client au cœur

3 septembre 2008 1 CRM : Le Client au cœur 3 septembre 2008 Frédéric Leclercq - Cylande

3 septembre 2008 2 Cylande \ Editeur de progiciels dédiés à la distribution GD Grande Distribution Distribution Spécialisée \ Basé à Roubaix > 4 filiales à l'étranger > Présent dans 56 pays, sur 5 continents \ Quelques chiffres > + de 100 enseignes, + de 13.000 magasins équipés > CA 27,5 m en 2007 (+ 28%) > + de 300 collaborateurs

3 septembre 2008 3 Sommaire \ Définition et Objectifs de la CRM \ Le métier de la Relation Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui : le multicanal \ Demain : la CRM 2.0 \ Conclusion & Perspectives

3 septembre 2008 4 Sommaire \ Définition et Objectifs de la CRM \ Le métier de la Relation Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui : le multicanal \ Demain : la CRM 2.0 \ Conclusion & Perspectives

3 septembre 2008 5 Définition \ Customer Relationship Management = (Re)connaître ses clients \ Des méthodes et des outils La CRM n'est PAS un projet informatique La CRM n'est PAS PAS un projet informatique

3 septembre 2008 6 Objectifs de satisfaction de clients de rentabilité

3 septembre 2008 7 Pourquoi? Clients \ Rentabiliser ses clients \ Aligner son offre \ Innover Excellence opérationnelle \ Optimiser les processus \ Diminuer les coûts Offre \ Proposer les meilleurs produits, services > Concurrence accrue > Marchés matures

3 septembre 2008 8 Pour qui? \ Tout le monde est concerné! Recrutement Fidélisation Clients Usagers Employés...

3 septembre 2008 9 Composantes de la CRM Connaissance Client Stratégie relationnelle Communication Proposition de valeur individualisée

3 septembre 2008 10 Enjeux \ Banques & Assurances > Virtualisation des échanges > Accélération des processus \ Secteur Public > Simplification > Dématérialisation \ PGC > Compréhension des besoins et attentes > Innovation > Zéro rupture sur les promotions \ Distribution > Consommateurs zappeurs > Maintien de la marge

3 septembre 2008 11 Stratégie \ La politique CRM doit s'inscrire dans la stratégie de l'entreprise Prix Choix Produits Services Proximité

3 septembre 2008 12 Exemples \ Une enseigne pour les familles > Carte & magazine Ikea Family > Aires de jeux, gardes d'enfants, menus adaptés... > Adaptation de la gamme de produits \ No Technology Religion > Exploitation de niches IT/Télécoms pour les transformer en marchés à développement rapide > Parmi les 5 valeurs fondatrices : Customer Advocacy, Increase of Customer Satisfaction \ Une ville très connectée > 2001 : centre d'appels téléphoniques > 2005 : Iris, guichet unique > Fin 2007 : l'hôtel de Ville sur Second Life

3 septembre 2008 13 Sommaire \ Définition et Objectifs de la CRM \ Le métier de la Relation Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui : le multicanal \ Demain : la CRM 2.0 \ Conclusion & Perspectives

3 septembre 2008 14 Le métier de la CRM Gérer les contacts Identifier Recruter Fidéliser Collecter les données Clients Dynamiser la relation Structurer Enrichir Analyser, Evaluer Cibler, Segmenter

3 septembre 2008 15 Identifier ses clients Chaque client est unique Les cartes La carte SIM

3 septembre 2008 16 Collecter les données \ Centraliser les informations pertinentes Compta Quelles données choisir? Call Center Boutiques Où les obtenir? mail SAV Clients Comment les rendre cohérentes? WEB

3 septembre 2008 17 Garantir la qualité des données Chère Madame Frédéric Leclercq, Améliorer l'expérience Client Diminuer les coûts

Valoriser l information \ Connaître ses clients pour mieux les servir \ Atteindre sa cible... ou l'adapter 3 septembre 2008 18

3 septembre 2008 19 Segmenter pour mieux cibler \ RFM \ FRAT \ Arbres de décision \ Stade de vie \...

3 septembre 2008 20 Sommaire \ Définition et Objectifs de la CRM \ Le métier de la Relation Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui : le multicanal \ Demain : la CRM 2.0 \ Conclusion & Perspectives

3 septembre 2008 21 Panorama des applications CRM Commerciaux ou chargés de clientèle : Automatisation de la force de vente (SFA) Points de vente, Agences : Systèmes de caisse et autres outils Front Office Agent de Centre d'appels : Solutions Call Center Client en direct : Site Web, courrier électronique Infrastructure en réseau Autres systèmes transactionnels Client en direct : Téléphone Infrastructure de communication Entrepôt de données & Analyses : Outils décisionnels Stockage et exploitation des données Client en direct : Automates, bornes interactives Marketing Direct : Systèmes de gestion de campagnes (EMA)

3 septembre 2008 22 Choisir une solution CRM \ Module intégré dans un ERP : > Gestion centralisée de la donnée, vue client à 360 > Intégration avec les autres référentiels de l'entreprise > Manque d'agilité \ Suite & plate-formes CRM : > Solutions complètes dédiées à la CRM > Out-of-the-box ou framework > Tendance à la concentration \ Best of breed : > EMA : Affinium (Unica), Neolane > SFA : Act!, Selligent, Salesforce > CRM analytique : > Business Objects, Cognos > SAS, SPSS

3 septembre 2008 23 L'intérêt d'une architecture SOA Services centraux Création, modification, recherche client Historique de ventes Moteur d actions marketing Points de vente Serveur de données Serveur d applications J2E Calcul / mise à jour de points E-commerce VAD Enregistrement appel Call Center Historique fidélité Intégration d une vente Master franchisés

3 septembre 2008 24 Tendances Prestataire Progiciel SOA SaaS

3 septembre 2008 25 Sommaire \ Définition et Objectifs de la CRM \ Le métier de la Relation Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui : le multicanal \ Demain : la CRM 2.0 \ Conclusion & Perspectives

3 septembre 2008 26 Nouvelles technologies Client

3 septembre 2008 27 Cohérence d'ensemble \ Un renforcement des interactions... qui demande une expérience client homogène en tous points!

Cas concrets 57% \ Aimeraient retourner ou échanger ses achats dans un magasin, peu importe la façon dont ils ont été achetés (en ligne, magasin, sur catalogue) 65% 55% 62% \ Souhaitent pouvoir annuler ou modifier une commande en magasin, sur le site web ou auprès du centre d'appels, peu importe le canal initial \ Restent persuadés qu'ils obtiendront en magasin de meilleures informations sur les produits qu'en ligne \ Pensent que tout vendeur a les moyens de vérifier si un produit est en stock sur un autre site 54% \ Estiment qu'en cas de rupture de stock, il est du devoir du distributeur de le transférer d'un site à un autre et de le livrer au client gratuitement (Source : Etude SterlingCommerce, Août 2007) 3 septembre 2008 28

3 septembre 2008 29 Sommaire \ Définition et Objectifs de la CRM \ Le métier de la Relation Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui : le multicanal \ Demain : la CRM 2.0 \ Conclusion & Perspectives

Connaissez-vous ces sites? 3 septembre 2008 30

3 septembre 2008 31 Le web 2.0 fait évoluer la CRM \ La revanche du client

3 septembre 2008 32 Des transactions et des relations (Source : BearingPoint, 2007)

3 septembre 2008 33 Impact sur la communication \ Emergence des communautés 44% des internautes français n'ont pas concrétisé un achat après avoir lu des commentaires négatifs sur internet (Source : étude IPSOS Quel est le pouvoir des blogs en Europe?, mars 2006) \ Vous ne pouvez plus vous cacher! > Contrôler sa communication n est plus possible > Jouer la carte de la transparence et de la présence > Construire des synergies

3 septembre 2008 34 Promotion par le client \ Vos clients sont votre média! \ Nécessité de mettre en place des indicateurs Mesure de la recommandation (Net Promoter Score) Gestion de la web-réputation

3 septembre 2008 35 Cela existe déjà! \ Evaluation en ligne de Kelkoo à Wikio

3 septembre 2008 36 Cela existe déjà! \ Folksnomies & nuages de tags Vos clients font le rangement

3 septembre 2008 37 Des progiciels pour l'entreprise \ BazaarVoice

3 septembre 2008 38 Tendances & perspectives \ On n'a pas le choix \ Les sites dans le coup sont très vite démodés \ Toutes les applications nouvelles ont un thème \ On ne peut déjà plus compter sur les prescripteurs influents \ Qui ose gagne! \ De nouvelles fonctions apparaissent dans les entreprises

3 septembre 2008 39 Sommaire \ Définition et Objectifs de la CRM \ Le métier de la Relation Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui : le multicanal \ Demain : la CRM 2.0 \ Conclusion & Perspectives

3 septembre 2008 40 Conclusion \ La CRM est un levier indispensable pour assurer la rentabilité de l entreprise à moyen terme + de satisfaction + de clients + de rentabilité \ Pour vos clients, le multicanal est déjà une évidence \ La CRM relationnelle commence maintenant!

3 septembre 2008 41 Références \ www.relationclient.net \ www.clientaucoeur.com \ Fred Cavazza \ Henri Kaufman \ Pierre-Philippe Cormeraie \ Pierre Chappaz