Conférence sur la certification EN 9100 «Appropriation de la norme EN9100 par les entreprises et pistes d amélioration» 16/12/2014 Christelle REBILLET Chef de Produit - AFNOR Certification
Programme Contexte Présentation générale, chiffres et outils à disposition L EN 9101:2014 Retours d expérience Prise en compte des exigences de l EN 9100, retour des audits chez nos clients 2
GROUPE AFNOR 4 MÉTIERS POUR DÉVELOPPER ET VALORISER VOS PERFORMANCES 27 500 experts Opérateur central du système français de normalisation 124 000 références Solutions et services d informations professionnelles et réglementaires 10 000 stagiaires/an Gamme de services, de formation/conseil sur les normes, la réglementation, les systèmes de management et leur évaluation 65 000 sites certifiés 3 Prestations de services et d ingénierie en certification et évaluation de produits, systèmes, services, personnes
GROUPE AFNOR VOTRE CONTACT DE PROXIMITÉ Un réseau actif dans toutes les régions de France (13 délégations régionales). Un accès à toute l information normative et réglementaire. 4
ACQUERIR LES CONNAISSANCES ET LES COMPETENCES EN 9100 - Décryptage dans un contexte aéronautique Par Laurent Hopsort et Michel Frances Consultable sur la page ASD du site www.afnor.org 5
EVALUER VOTRE DEMARCHE ET PROGRESSER L audit de certification EN 9100 : concerne les sites de conception / production (de pièces, de services intellectuels ) EN 9110 : concerne la maintenance / réparation / entretien EN 9120 : concerne les entreprises de négoce, distribution et stockage. La Visite d Evaluation selon l EN 9100 / 9110 / 9120 Avant l audit de certification en fonction des besoins et des doutes de l entreprise. Pour faire un état des lieux du système par rapport au référentiel choisi en décelant les points forts, les points faibles, les pistes d amélioration ainsi que les écarts éventuels. 6
LES OUTILS À DISPOSITION DES CLIENTS Guide de l audit Traduction de l EN 9101 (et des FAQ 9101) : exigences sur la conduite d audit et sur les formulaires du rapport d audit Règles pratiques aéro (http://regles-pratiques.afnor.org/) Elles apportent des éclairages pratiques et concrets sur les exigences des référentiels de certification de Systèmes de management 7
L EN 9101:2014 EVALUER VOTRE DEMARCHE ET PROGRESSER Mise en place obligatoire à partir du 01/07/2015 (pour AFNOR Certification au 01/01/2015) Formation en ligne de auditeurs Modifications minimes des formulaires du rapport d audit Disparition de l OER (Objective Evidence Records) Enregistrement des preuves dans le Rapport Matriciel et dans les PEAR. Matrice de cotation des PEARs Approches pour mener les audits : Orientation client Leadership en matière d organisation Performance et efficacité du SQM Management des processus Amélioration continue 8
QUELQUES CHIFFRES (SOURCE : BASE OASIS AU 28/11/2014) Dans le monde : 15542 sites certifiés En France : 1586 sites certifiés Pour AFNOR Certification : 805 sites certifiés (dont 562 en France) 9
Certification EN 9100 Retours d expérience Le point de vue de l auditeur
PRISE EN COMPTE DE TOUTES LES EXIGENCES Exigences sectorielles / Exigences clients Un socle générique : Les exigences de l ISO 9001 Des exigences sectorielles : Les exigences supplémentaires de l EN 9100 Une culture qui peut-être difficile à appréhender pour les nouveaux entrants Des exigences clients : Les spécifications imposent des exigences particulières à prendre en compte sur les projets, les produits et les contrats, Elles se répercutent sur l ensemble de la chaîne d approvisionnement. ATTENTION: Les spécifications générales qualité fournisseur éditées par les clients du secteur comportent des exigences supplémentaires pour le SMQ (ex: gestion des projets, revue de 1 er article, gestion de la soustraitance, maîtrise des procédés, ) : beaucoup d entreprises ne les possèdent ou ne les ont jamais analysées, validées ou négociées 11
APPROCHE PROCESSUS Introduite dans les années 2000, l approche processus n est pas mature dans beaucoup d entreprise du secteur Des idées fausses mais encore très répandues : un processus n est pas Un service ou un secteur fonctionnel Une clause de la norme Des modèles pas toujours adaptés, mal utilisés Nombre et choix des processus non adapté à l entreprise Définition minimale des interactions entre les processus : fournisseurs / clients Maîtrise insuffisante des séquences, des éléments d entrée et de sortie Choix des indicateurs décalés par rapport à la finalité Boucle de pilotage et dynamique d amélioration superficielle 12 12
APPROCHE PROCESSUS Evaluation de l efficacité des processus (PEAR) L EN 9100 dans sa version 2009 introduit une évaluation structurée de l efficacité des processus de réalisation L EFFICACITE des processus est évaluée sur 2 critères: ROBUSTESSE : pratiques adaptées aux risques et conformes aux exigences PERFORMANCE : aptitude à atteindre les objectifs, dynamique d amélioration. Classement sur 4 niveaux Niveau 4 : processus mis en œuvre, objectifs atteints. Peu Fréquent. Niveau 3 : processus mis en œuvre, objectifs partiellement atteints, plan d action approprié. Le plus courant. Niveau 2 : processus mis en œuvre, objectifs partiellement atteints, plan d action non-approprié (NC mineure). Fréquent, pilotage non-efficace. Niveau 1 : Processus non mis en œuvre (NC majeure). C est assez rare. 13
ECOUTE, SATISFACTION CLIENT Axe prioritaire La conformité du produit livré est généralement assurée Attention toutefois, les niveaux d exigence (exprimés en PPM) progressent et les taux de non-qualité interne sont souvent importants (mesurés en %). Le respect des délais reste un sujet sensible Les mauvais résultats d OTD, ont des répercussions sur l ensemble de la chaine d approvisionnement. La planification et les temps de cycle ne sont pas suffisamment maîtrisés Et si le client communique une évaluation à son fournisseur? Les résultats ne sont pas toujours pris en compte. 14
PLANIFICATION DE LA REALISATION DU PRODUIT Gestion des risques Les risques sont gérés de manière globale et générique mais leur identification sur les contrats et projets est insuffisante voire parfois absente. L utilisation de l outil AMDEC pour identifier les risques Produit / Process reste anecdotique et superficielle. Les attentes clients se renforcent. Manque de formalisme dans le suivi des actions sont menées pour réduire les risques identifiés, l analyse ou l évaluation / acceptation du risque résiduel. La prise en compte du risque lié au choix et à l utilisation du fournisseur dans certains cas inexistant ou inefficace (VOIR : Règle Pratique AFNOR sur la gestion des risques) 15
PLANIFICATION DE LA REALISATION DU PRODUIT Gestion de projet / Maîtrise des transferts d activité Difficulté pour certains organismes à cerner le domaine d application de cette exigence (notamment en l absence d activité de conception du produit). Le mode projet est souvent nécessaire dans le cadre de la mise en place d un contrat, ou de l industrialisation d un produit (même en l absence de conception) Il demande aussi à être déployé dans d autres circonstances, telles que: réorganisation, nouveau système d information, nouveau process, transfert d activité, (VOIR règle pratique AFNOR sur la gestion des transferts) ces cas sont rarement pris en compte, bien que le risque d impacter les performances de l organisme soit réel. La gestion «en live» du projet manque souvent de lisibilité. Le lien entre la gestion de projet et la gestion des risques associés n est pas toujours établi. 16
NOUVELLES TERMINOLOGIES Exigences Spéciales Exigences spéciales L identification des exigences spéciales reste trop souvent informelle, voir absente au stade de l offre ou de la commande. Idem pour la gestion des risques associés à ces exigences spéciales Les exigences spéciales liées au service attendu (ex : logistique associée au produit fabriqué, délai réduit) sont souvent oubliées. Les entreprises se focalisant plus naturellement sur le produit. Les spécifications générales qualité fournisseur éditées par les clients peuvent aussi comporter des exigences spéciales. 17
PLANIFICATION DE LA REALISATION DU PRODUIT Gestion de la configuration Planification et gestion de la configuration / des modifications Bien maîtrisé en général pour le produit lui-même Moins bien en ce qui concerne les modifications des procédés Identification de la configuration Bien gérée en général à condition d avoir un ERP adapté Audit de configuration Intégré à l audit produit mais aussi souvent oublié car mal identifié dans le SMQ 18
REALISATION DU PRODUIT Procédés spéciaux Les méthodes de revalidation souvent absentes ou mal définies manque de suivi de revalidation en cas de changements Les personnels «oubliés» dans la requalification des procédés La méthode 5M est une bonne pratique rencontrée pour constituer un dossier de qualification d un procédé spécial Procédés Spéciaux : Bonne application des listes clients imposés, Toutefois difficultés rencontrées par les organismes (OTD fournisseurs à la dérive sur des fournisseurs imposés par les clients) 19
REALISATION DU PRODUIT Revue de premier article Vérification des procédés de production La revue de premier article n est pas seulement le contrôle de la première pièce fabriquée. C est une activité qui s inscrit dans le cadre de la validation des procédés de production y compris la documentation, les outillages,... A noter une bonne pratique qui consiste (notamment sous l impulsion de certains clients) de conduire un audit du procédé en parallèle de la revue de 1 er article 20
GESTION DES NON-CONFORMES Gestion des non-conformités (produit / processus / procédé) Mesures de sécurisation Les réflexes de sécurisation du client, face à un produit ou un process non-conforme constaté ne sont pas toujours en place ou formalisés: qu en est-il des produits en cours de fabrication, stockés ou déjà livrés? Qu en est-il des produits et process similaires? Notification au client des produits non-conformes livrés Gestion des rebuts Marque visible et permanente ou isolement en lieu sûr Rendu inutilisable physiquement 21
AMELIORATION Analyse des causes, actions Analyse des causes, actions correctives / préventives Les analyses de causes sont généralement superficielles Par voix de conséquence, les actions le sont aussi (ex: sensibilisation de l opérateur) Les méthodes de résolution de problème ne sont pas maîtrisées. Manque de vérification de l efficacité des actions Les critères et niveaux de résultat attendus ne sont pas définis A noter que les clients imposent maintenant des démarches de traitement des NC type 8D, 5 pourquoi, arête de poisson, 5M Les Non-conformités identifiées en audit EN 9100 demandent-être traitées selon ces mêmes méthodes et c est loin d être le cas. 22
MERCI POUR VOTRE ATTENTION - - - 23