Motivations & freins des conseillers clientèle à l entrée dans le monde de la Relation Client à distance Enquête exclusive TeleRessources dans le cadre du séminaire 1
1. Contexte et objectifs du projet Apporter des axes de réflexion tangibles pour adapter vos logiques de recrutement et de management des conseillers en Relation Client à Distance, en déterminant : leurs approches du métier et leurs expériences, leurs motivations et freins, leurs perceptions des possibilités d évolution, leurs à priori, avis et opinions du métier, leurs perceptions et celles du management Axes de travail pour soutenir les managers, confrontés au quotidien au défi de la motivation et de l implication Satisfaction salarié = compétence et motivation à satisfaire chaque appelant 2
2. Méthodologie Enquête réalisée sur la génération «Y élargie» des centres de contacts Terrain mené en juin 2010 auprès de postulants à une offre d emploi de conseiller clientèle (hors outsourceur): + Questionnaires semi-directif (20 minutes par téléphone), auprès de 150 candidats ayant envoyé leur CV + Entretiens filmés auprès de candidats 3
3. Profil de l échantillon Résultats en % 80 70 40 30 0 Lieu de résidence Ile de France Province Niveau d études Inférieur au Bac 10 50 50 Répartition par âge Âge moyen : 25 ans Bac 16 Bac + 1/2 48 Bac + 3 et + 26 40 4 4 20 2 7 15 14 0 18-22 ans 23-25 ans 26-28 ans 29-35 ans 4
3. Profil de l échantillon (suite) Résultats en % «Est-ce la 1 ère fois que vous postulez à un métier en Centre d Appels?» 100 25 75 OUI NON «Depuis combien de temps travaillez-vous dans l univers des Centre d Appels?» Quelques mois 30 1 an 16 0 Base 154 2 à 3 ans 16 Plus de 3 ans 38 «Votre expérience vous l avez acquise?» Dans un CRC externalisé 46 Dans un CRC internalisé 20 Dans les 2 types de structures 34 5
4. Découverte du métier et à priori de l entourage «Comment avez-vous découvert ce métier pour la 1 ère fois?» 50 4 5 3 4 25 9 8 4 0 Sit es int ernet Proches Presse, radio, TV Pôle Emploi Salons, f orums Positive «Vous en avez entendu parler de façon plutôt?» 39 Génération Y 35 Négative 20 26 Mitigé 41 39 0 45 6
5. Principaux axes d attractivité du métier des «Y» Résultats en % «Qu est ce qui vous attire le plus dans le métier de conseiller en Centre d Appels?» (Plusieurs réponses possibles) Le goût du contact 91 Le travail en équipe 88 Sociabilité Le conseil, l'aide aux publics 77 La variété des sujets à traiter 67 La diversité des tâches 59 La diversité des interlocuteurs Les possibilités d'évolution 39 58 Ils n y croient pas La flexibilité des horaires 37 La rémunération 35 Déçus 0 50 100 7
6. Principales motivations du postulant Résultats en % 80 40 «Quels sont les critères très importants quand vous répondez à une annonce?» 69 TOTAL 64 63 62 6263 24 ans & - 62 59 60 58 58 25 ans & + 55 53 53 51 46 45 4341 38 33 28 2728 72 67 65 66 62 63 19 11 13 8 14 5 0 T a i l l e d u P o l i t i q u e d e P o l i t i q u e F a c i l i t é, Se c t e u r C a d r e d e T y p e d e c o n t r a t T e mp s d e P e r s p e c t i v e s d e M i s s i o n R é mu n é r a t i o n I m a g e & s e r v i c e d v p t d u r a b l e s o c i a l e r a p i d i t é d ' a c t i v i t é t r a v a i l d e t r a v a i l t r a j e t, l i e u d e c a r r i è r e p r o p o s é e p r o p o s é e n o t o r i é t é d e d ' e m b a u c h e t r a v a i l l ' e n t r e p r i s e 8
7. Motivations & freins Témoignage 1 9
8. Identification d axes de travail Image et notoriété de l entreprise (66%) = confiance à priori Aspirations Opinions / critiques Managers sur la génération Y Critères de choix des Conseillers clientèle/ poste Rang Citations Facettes de motivation Responsabilité & ambition Peu engagés, motivés, fiables et consciencieux 1 62 Mission proposée 62 Perspective de carrière Axes prioritaires Sens du respect La hiérarchie ne veut rien dire, toujours en retard et absent 2 65 Rémunération proposée 59 Nature du contrat de travail de travail Goût du confort et recherche d équilibre pro/perso Trop de pauses, pas flexible sur les horaires, exigeants sur le confort 3 60 Temps de trajet et lieu de travail 53 Cadre de travail Axe de travail secondaire Conscience de l autre La politique «du moi d abord» 4 14 Politique sociale de l entreprise 11 Politique de développement durable Egocentrique Mais pas égoïste 10
9. Focus sur les perceptions des perspectives d évolution «En exerçant un métier en Centre d Appels, vous voyez-vous évoluer au sein de l entreprise?» Résultats en % 100 63 NON OUI 60 43 57 37 30 0 0 Dans le Centre d'appels En dehors du Centre d'appels Témoignage 2 11
11. Plan d actions sur mesure Responsabilité & Ambition : Soyez les ambassadeurs de vos équipes dans l entreprise Promettez aux candidats des réalités Lors des recrutements, utilisez des assessments pour évaluer l adéquation au poste & potentiels d évolution Enrichissez le contenu des missions Obtenez le Label de Responsabilité Sociale Structurez des parcours fidélisants au travers du cycle vertueux : Montée en compétences évaluation reconnaissance Associez les CC aux réflexions sur l évolution des processus & outils Formez les managers de proximité 12
11. Plan d actions sur mesure (suite) Sens du respect (attitude d acceptation, du consentement et considération/ lien d autorité) : Soyez congruent Au-delà de la rémunération globale, pensez articulation/ communication/ animation Travaillez en participatif sur une charte de valeurs Enrichissez le contenu des missions Favoriser la communication ascendante mais aussi son retour décédant Accompagnez les managers à se positionner «côté direction», y compris dans les situations difficiles 13
Merci de votre attention Contact: Loïc de VILLERS Directeur Général ldevillers@teleressources.fr 14