Système de Management de la Qualité :ISO 9001 - Version 2000 La mise en oeuvre d'un système de management de la qualité est avant tout un outil de management pour améliorer l'organisation et le fonctionnement de l'entreprise. L'amélioration de l'organisation de l'entreprise, de ses circuits d'information et la mobilisation du personnel autour de ce projet fédérateur sont les principaux atouts de cette mise en oeuvre. Depuis 1987, l'assurance qualité s'appuie sur des normes internationales ISO 9000, éditées par l'iso (Organisation Internationale de Normalisation). La certification ISO traduit la reconnaissance par un organisme indépendant, de l'application effective et conforme du système qualité (le référentiel) à l'existant (la réalité) par rapport à la norme ISO retenue (le modelé). Depuis décembre 2000 et la publication de la nouvelle et unique norme ISO 9001, l'assurance qualité devient Système de Management de la Qualité. La démarche Qualité n'est pas réservée aux entreprises industrielles de production. Toute entreprise de service ou profession libérale peut mettre en place un système qualité. En laissant aux automatismes des procédures le soin de gérer le quotidien, le chef d'entreprise peut se consacrer à ses clients et à sa créativité. Et en plus, en diminuant les non qualités il augmentera la rentabilité de son entreprise. Les 8 Principes d'un Système de Management de la Qualité : 1. L'entreprise doit être à l'écoute de ses clients pour comprendre leurs besoins présents et futurs, satisfaire leurs exigences et dépasser leurs attentes. 2. La Direction doit définir clairement les finalités, les orientations et les pratiques de l'entreprise et créer un contexte mobilisateur pour l'ensemble du personnel 3. L'ensemble des acteurs de l'entreprise doit se sentir impliqué dans la réalisation des objectifs définis par la Direction. 4. L'entreprise doit être définie comme un ensemble de processus corrélés entre eux. 5. L'ensemble des processus de l'entreprise doivent être identifiés, définis et optimisés dans un objectif d'efficacité et d'efficience. 6. L'entreprise doit s'engager dans une démarche d'amélioration continue 7. Toutes les décisions doivent reposer sur des données et des informations objectives. 8. L'entreprise doit établir des relations mutuellement bénéfiques avec ses fournisseurs. Phases et Étapes de la Mise en Oeuvre d'un Système de Management de la Qualité : Étape 1: Diagnostic de l'existant Connaissance des activités de l'entreprise Identification des processus de l'entreprise Mesure de la formalisation (procédures écrites) des activités par rapport aux exigences du modèle (norme ISO) Élaboration du plan d'action sur la mise en oeuvre du système. Ce diagnostic est réalisé sous forme d'un audit qui prend en compte les différents points de la norme et les fonctions de l'entreprise qui ont une incidence sur la qualité du produit. Ce
diagnostic donne lieu à un rapport qui présente l'état des lieux par rapport aux exigences de la norme et propose un plan d'action. Cette étape doit permettre de diagnostiquer les points critiques de l'entreprise par rapport à ses clients et à son organisation. Étape 2: Lancement de la mise en oeuvre Rapport sur le diagnostic: améliorations à mettre en place Élaboration préliminaire de calendrier du projet Nomination du Représentant de la Direction et/ou d'un comité de projet qualité Préparation du plan de communication Il est important de mettre en oeuvre un système de management de la qualité adapté à l'entreprise. Et non pas à l'entreprise d'adopter un système de management modèle. Étape 3: Formation à la gestion d'un système de management de la qualité Formation du personnel impliqué. But: compréhension du système et du rôle de chaque acteur dans le système. L'enjeu de la formation est aussi de faire comprendre à l'ensemble du personnel les enjeux de la mise en oeuvre d'un système de management orienté "client" et de les rassurer face à l'obligation d'une certaine formalisation. Étape 4: Mise en place du système de management de la qualité Réorganisation et mise en place des actions d'améliorations Élaboration des documents écrits nécessaires à la gestion du système: méthodes, instructions de travail Élaboration du Manuel Qualité Diffusion de la documentation, Plan de communication L'entreprise doit fixer son propre niveau de formalisation en fonction de ses activités, de l'autonomie de son personnel, etc.. Étape 5: Gestion du système de management de la qualité Formalisation des enregistrements qualité Mise en place d'indicateurs de la qualité Suivi des actions mises en place Exploitation des données recueillies Amélioration continue du système
L'important est de mettre en oeuvre une amélioration continue. Celle-ci passe obligatoirement par la mise en place d'indicateurs pour mesurer la performance, pour constater les écarts par rapport aux objectifs fixés. Étape 6: Formation/mise en œuvre de l'audit qualité interne Choix, profil du ou des auditeurs Qualité internes Formation des auditeurs Qualité internes Élaboration du planning d'audit (calendrier, thèmes) Mise en œuvre du système d'audit Qualité Étape 7: Audit interne Validation de l'adéquation et de la conformité entre le modèle (norme ISO retenue), le référentiel (système Qualité en place) et la réalité (l'existant) Suivi de l'audit, actions correctives Revue de direction Étape 8: Choix de l'organisme certificateur Procédure de sélection et dépôt de candidature Réponse au questionnaire d'évaluation préliminaire Étape 9: Audit de Certification Préparation et plan de communication sur l'intervention Obtention du certificat ISO La Certification aux normes ISO 9001 - Version 2000 La Certification est délivrée par un Organisme Certificateur. Obtenir la Certification représente un investissement financier. La Certification n'est pas une fin en soi: elle ne garantit pas nécessairement la réussite de l'entreprise. Mais l'adopter, c'est conduire une démarche d'amélioration de la qualité et de sa gestion puisque la Certification s'obtient lorsqu'il est constaté que la gestion du système de management de la qualité est conforme à des règles définies par les normes ISO 9001. Cette Certification peut être considérée comme une opportunité extérieure offerte à l'entreprise pour la faire bouger, replacer explicitement la gestion de la qualité en tant qu'axe majeur du management et faire participer tous ses membres à un projet d'amélioration. Depuis décembre 2000, les entreprises peuvent être certifiées selon la nouvelle norme ISO 9001: Systèmes de Management de la Qualité - Exigences. Des exclusions pourront être envisagées à ces exigences selon la nature de l'organisme, de son produit. Ces exclusions seront limitées aux exigences de l'article 7: Réalisation du produit. Le processus de Certification, commun dans ses grandes lignes à tous les organismes certificateurs, comprend plusieurs étapes.
L' Après Certification : Le système doit être vécu de façon itérative pour des progrès continus. Les améliorations nécessaires sont introduites en permanence dans le système de management de la qualité pour être ensuite introduites dans la réalité. A la maîtrise de la qualité s'ajoute donc, une logique de progrès permanents. Parallèlement, le concept de gestion de la qualité s'impose sur l'ensemble du système qualité pour ce qui concerne l'offre et le système qualité même. D'abord appliqué à la production il déborde vers toutes les activités concernées par l'élaboration de l'offre et même au delà, conduisant au concept de Total Quality Control. Aujourd'hui, la gestion de la qualité est la clé du management de l'entreprise et procède d'une volonté stratégique. Un nouveau concept est né, la Qualité Totale. Toute l'entreprise est placée sous gestion qualité organisée. Ce qui est le principal objectif des nouvelles normes ISO 9000. Définition de HACCP : L HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point), ou, traduit en Français «Analyse des dangers et des points critiques pour leur maîtrise» permet de mettre en place un système qui vise à lutter et à prévenir les dangers pouvant nuire à la santé du consommateur jusqu à mettre sa vie en péril. Le HACCP est une approche systématique d identification, de localisation, d évaluation et de maîtrise des risques potentiels de détérioration de la salubrité des denrées dans la chaîne alimentaire. En effet, la démarche classique de lutte contre les risques micro biologiques repose sur des règles d hygiène et d analyses des produits finis. Ce système est un moyen reconnu et recommandé dans le monde entier dans les secteurs de la transformation d aliments ou de boissons, la distribution, la vente et la restauration. Son application consiste en une séquence logique de 12 étapes qui englobe 7 principes fondamentaux. L évolution de l HACCP : Le système HACCP de gestion des problèmes de salubrité des aliments est issu de deux grandes innovations : La première est attribuée à W.E Deming, dont les théories de gestion de la qualité passent généralement pour l un des principaux facteurs qui ont révolutionné l industrie japonaise dans les années 50. M. Deming et ses collaborateurs ont mis au point des systèmes de gestion de la qualité totale, où la maîtrise de toutes les activités de fabrication permet d améliorer la qualité tout en réduisant les coûts. La deuxième grande percée a été la formulation du principe HACCP lui-même. Ce principe a été élaboré dans les années 60 par la Société Pillsbury, l armée américaine et la NASA qui ont collaboré à la mise au point d un système de production d aliments salubres pour les programmes spatiaux. Depuis sa création, la méthode HACCP a évolué, s est généralisée au niveau industriel, pour être de nos jours reconnue dans le monde entier. 1974 : La Food and Drug Administration des Etats-Unis incorpore dans sa réglementation les principes du HACCP pour les aliments peu acides appertisés. 1985 : La Nature Academy of Sciences des Etats-Unis recommande l application du
HACCP aux entreprises de transformation alimentaire. 1991 : Un comité du Codex Alimentarius ( instance Internationale de normalisation des produits alimentaires ) charge un groupe de travail de formuler des lignes directrices sur l application du HACCP. 1993 : La Commission Européenne demande aux états membres de rendre sur leur sol la méthode obligatoire pour tous les secteurs agro-alimentaires à travers la directive 93/43/CEE relative à l hygiène de tous les stades de la chaîne alimentaire après la production primaire. 1997 : Application de la directive en droit Français, sortie d un arrêté et réel démarrage de la démarche en France. Demain, ce ne devrait plus être une directive, mais un règlement qui, s'il est rendu public et il doit l'être très prochainement fera que l'application des principes de la méthode HACCP sera obligatoire pour tous les exploitants du secteur alimentaire. L application de l HACCP : Les bonnes pratiques d hygiène sont représentées par toutes les activités préventives de base nécessaires à la production d aliments dans les conditions hygiéniques acceptables. Cela comprend : la lutte contre les nuisibles, l état général des locaux, l étiquetage et l utilisation conformes des produits dangereux, l entreposage et le transport des aliments, notamment ceux à température dirigée, la protection des flux, la conception, l installation, l entretien, le nettoyage des surfaces des équipements, l utilisation de l eau en contact avec les aliments, y compris la production de vapeur et de glace. Pourquoi mettre en place l HACCP? En dehors du caractère obligatoire de cette nouvelle démarche, la mise en place d un système HACCP comporte les caractéristiques suivantes : Il permet d élever le niveau de qualité des produits. Le système d auto contrôle permanent permet d éviter beaucoup de non-conformités que l on n aurait détectées qu à la fin du procédé (si ce n est pas chez le client!) dans le cas d un simple contrôle final. Il permet de prendre conscience des dangers liés à l utilisation de produits alimentaires fragiles. Tous les risques (dus à la matière première, main d œuvre, méthode de travail, milieu environnant, ou matériels) sont listés et évalués. Il améliore les relations de l entreprise avec ses clients. En ayant la preuve que son fournisseur maîtrise la qualité de ses produits, le client aura davantage confiance et sera plus fidèle.
Il améliore les relations de l entreprise avec les services officiels. Les agents de l état (DSV, DDCCRF) ne viendront plus pour contrôler les produits et chercher les produits nonconformes, mais viendront s assurer que l ensemble des points critiques est maîtrisé. Il peut être aisément intégré dans des systèmes de management de la qualité des entreprises agro-alimentaires. Il fournit une méthodologie claire pour développer un plan d Assurance Qualité. C est une méthode qui crée un état d esprit «qualité» dans l entreprise et ceci peut favoriser par la suite la mise en place ou le perfectionnement d un système qualité. Comment mettre en place l HACCP? La méthode HACCP se fonde sur le Codex Alimentarius* et sur les sept principes suivants : Analyser les dangers à tous les stades de la vie du produit et formaliser les mesures préventives. Identifier les «points critiques pour la maîtrise des risques» ou «CCP» (Critical Control Point). Fixer les limites critiques à respecter pour s assurer que le CCP est maîtrisé. Établir un système de surveillance pour s assurer de la maîtrise du CCP. Déterminer les actions correctives nécessaires lorsqu une dérive apparaît sur les CCP. Réaliser un système documentaire donnant la preuve de la maîtrise effective des CCP. Vérifier régulièrement le bon fonctionnement du système HACCP. Application des principes du système H.A.C.C.P : Pendant l analyse des risques et les opérations ultérieures pour la conception et la mise en œuvre du système HACCP, il y a lieu de prendre en compte l impact d éléments tels que matières premières, ingrédients, bonnes pratiques de fabrication ainsi que le rôle joué par les procédés de fabrication dans la maîtrise des dangers, la destination finale vraisemblable du produit, les populations de consommateurs à risque et les preuves épidémiologiques relatives à l innocuité des aliments. L objectif du système HACCP est de mettre l accent sur les actions de maîtrise à exercer sur les CCP. L opération devra être revue lorsqu un danger est identifié et qu aucun CCP n a été établi. L application du système HACCP doit se faire sur chaque procédé pris séparément. Les CCP identifiés pour tout exemple donné dans le Codex peuvent ne pas être les seuls CCP identifiés pour une application spécifique ou peuvent être de nature différente. L application du système HACCP doit être révisée et les changements nécessaires effectués lors de toute modification apportée au produit, au procédé ou à toute étape de transformation. Lors de l application du système HACCP, il est nécessaire de faire preuve de souplesse en
fonction du contexte spécifique de l application. La mise en œuvre de l HACCP se base sur une démarche en 12 étapes selon le Codex Alimentarius : Constitution de l équipe. Définition du champ de l étude par produit. Description du produit. Définition de l utilisation attendue. Description du procédé de fabrication (diagramme), Vérification sur site Analyse des dangers (causes, mesures préventives) Identification des points critiques pour la maîtrise (CCP) Établissement des valeurs cibles et tolérances pour chaque CCP Établissement d un système de surveillance pour chaque CCP Établissement des actions correctives Établissement d un système documentaire Vérification EurepGap : Définition : C est un référentiel des bonnes pratiques agricoles sur les exploitations agricoles, a été crée en 1997 à l initiative de la grande distribution, membre de «Euro-Retailer Produce Working Group» (EUREP). L objectif était de définir des exigences et des procédures pour le développement de bonnes pratiques agricoles. EurepGap est un ensemble de documents définissant des exigences, et réalisés pour être en adéquation avec les différentes lois internationales de certification. Des représentants du monde entier et de l ensemble de la chaîne alimentaire ont été impliqués dans la rédaction de ces documents. Il en résulte un référentiel rigoureux qui guide le producteur sur les étapes clés de l amont jusqu aux portes de l exploitation. Les raisons de former EurepGap : EurepGap a été créée pour répondre au besoin de rassurer les consommateurs, principalement sur la sécurité alimentaire. En effet, ils sont effrayés par les crises alimentaires comme l ESB (maladie de la vache folle) mais aussi par l introduction croissante d aliments génétiquement modifiés.
Les consommateurs européens et ceux du monde entier se demandent généralement comment les aliments sont produits, ils ne comprennent pas vraiment les techniques de l agriculture moderne et ont besoin d être rassurés. La sécurité alimentaire est internationale, elle n a pas de frontière! La majorité des membres de EurepGap sont des acteurs de la vente des produits, ils ne veulent pas avoir des référentiels différents parce que les produits proviennent de différents endroits du globe. Par conséquent, ils ont besoin d une certification identique reconnue internationalement. L autre moteur de la création est le lien étroit entre ces 3 éléments : les gens, la planète et le profit. Les principales sociétés multinationales doivent, de plus en plus, impressionner, leurs investisseurs. Si, par exemple, ils développent un produit qui dégrade peut-être l environnement ou ne correspond pas aux préoccupations sur la santé ou sur la sécurité alimentaire, ils prennent le risque de moins séduire leurs clients. Les 3 points moteurs ont guidés pour la rédaction du référentiel pour de bonnes pratiques agricoles. EurepGap est basée sur la méthode HACCP. Bien que son champs d action se limite à l étape de production agricole, les exigences de bonnes pratiques traitent aussi de l emballage sur le lieu de production et du transport de la ferme jusqu au transformateur et assurent donc que nous fournissons une réelle certification pour la filière entière. Les objectifs de EurepGap : Les objectifs de EurepGap sont de réduire les risques pour la sécurité alimentaire au niveau de la production agricole et de vérifier objectivement les bonnes pratiques agricoles sur différents points de référence qui doivent être appliqués systématiquement et de façon uniforme dans le monde entier. Le but principal est d instaurer un réel échange pour une amélioration continue et efficace du référentiel. Les principes du référentiel : Il a été développé par des experts et les risques ont été fortement évalués. Par l adhésion aux exigences de bonnes pratiques agricoles, les risques sont réduits Il existe aussi une multitude de bénéfices importants pour le respect de l environnement ainsi que pour le bien-être et la sécurité des salariés. Ce sont les trois éléments principaux du référentiel, cependant la sécuriré alimentaire restera toujours une priorité. IFS : (International Food Srandard) A/ la maîtrise de la sécurité alimentaire : Depuis plusieurs années, les produits alimentaires transformés à marque de distributeur (MDD), mais également des produits dits premiers prix (PPP) prennent un véritable essor en France et en Europe. Dans l esprit du consommateur, la denrée alimentaire en question a été produite par les distributeurs. En conséquence, les distributeurs ont mis en place leurs propres référentiels d évaluation avec souvent des critères techniques spécifiques liés au produit. Il en résulte que depuis des années la plupart des enseignes procèdent à des audits dits de seconde partie pour connaître et
s assurer de la maîtrise de la qualité sanitaire de leurs produits MDD. Ce qui a pour conséquence, une multiplication et souvent une redondance des audits fournisseurs. Un travail concerté des deux Fédérations de la Grande distribution Allemande et Française, réunies autour d un groupe de travail, a permis d établir sur une base consensuelle, les exigences et attentes des enseignes de la distribution envers leurs fournisseurs : le Référentiel IFS. Les exigences présentes dans l IFS : L IFS définit les exigences, le déroulement et l évaluation de l audit, ainsi que les critères d acceptation des organismes certificateurs. L IFS classe ainsi les exigences en deux niveaux : - Le «Niveau de base» qui regroupe les exigences minimales pour l industrie alimentaire. - Le «Niveau élevé» qui concerne les exigences plus élevées pour l industrie alimentaire. L IFS détermine également un «Niveau de recommandations de bonnes pratiques» permettant à l entreprise auditée de valoriser ses efforts d amélioration continue. Les éléments clés du référentiel IFS : Le fournisseur doit répondre à nombreuses exigences et notamment : Exigences en matière de système de gestion de qualité : exigences relatives à l HACCP (système, équipe, analyse) à la mise en place du manuel qualité ainsi qu aux obligations d enregistrement. Responsabilité de la direction : respect des engagements et vérification des systèmes de Qualité et de Production pour optimiser les résultats. Management des ressources : exigences en matière d hygiène (personnel, locaux et équipements) Réalisation du produit (Procédés de fabrication) : liste détaillée des exigences concernant les diverses étapes de la fabrication du produit (locaux, équipements, hygiène, développement produit, traçabilité, gestion des déchets). Mesures, analyses, améliorations : exigences concernant la température, le temps et la quantité ainsi que la maîtrise des contaminations physique, chimique et microbiologique des produits, le traitement des réclamations, le retrait et le rappel des produits, le devenir des produits non conformes, mise en place des actions correctives. La certification de l IFS :
Un contrôle tierce partie assurée par un organisme certificateur indépendant. L évaluation du fournisseur selon le référentiel IFS est basée sur une démarche de certifications. L audit de certification est obligatoirement réalisé par un organisme accrédité EN 45011. Le certificat IFS, avec son rapport standardisé, doit être considéré comme une exigence «socle» en vue de la fourniture de produits alimentaires à marque distributeur. La démarche des audits IFS certifiés et l information contenue dans le rapport d audit permettront à terme une «mutualisation» entre les différentes enseignes de distribution et limiter en principe le nombre d audits fournisseurs. BRC : (The british Retail Consortium) Une certification BRC deviant la condition pour être référencé auprès des principaux groupes de la grande distribution anglaise. Le référentiel BRC présente de nombreux points communs avec les normes de la série ISO 9000. Une certification BRC peut être combinée avec une certification ISO 9001 et/ou ISO14001, ce qui permet, grâce aux nombreux points communs entre les normes applicables, des économies très sensibles. Le rôle du BRC : La norme BRC est très exigeante, dans la mesure où elle couvre l ensemble des éléments nécessaires à la maîtrise de la sécurité des denrées alimentaires. Outre l application de la méthode HACCP dans toute sa rigueur selon les 12 étapes du Codex Alimentarius, la norme reprend l essentiel des exigences des normes ISO 9000, les exigences légales à l égard des locaux et installations, ainsi que des exigences spécifiques sur la maîtrise des produits, des procédés et du personnel. La certification BRC : Comme pour toutes les normes de systèmes de management, la certification BCR concerne l entreprise, a niveau de sa maîtrise de la sécurité des denrées alimentaires qu elle produit. C est donc la systématique et la rigueur de cette maîtrise qui est certifiée, le produit lui même n étant ainsi qu indirectement certifié. Le coût d une certification BRC : Le coût d une certification unique, indépendante d une certification ISO peut être estimé à environ 1,5 fois celui d une certification ISO. Le temps nécessaire dépend de la complexité des produits et procédés, ainsi que des risques à maîtriser. L intérêt d une certification BRC : Comme leurs homologues anglais, les distributeurs suisses vont probablement rapidement s intéresser au degré accru de maîtrise et à la simplification des audits fournisseurs amenés
par une certification BRC. L avantage pris par les premières entreprises certifiées selon BRC, qui anticiperont ainsi les exigences des gros clients, pourrait s avérer décisif.