La Qualité UTILE! Le déploiement des démarches Iso 9001 USTV Cambrai, année 2008-09 L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 1 Le déploiement des démarches Iso 9001 L Agence de l Eau, quésako? Un regard complémentaire sur la qualité La norme Iso 9001 opérationnelle Les étapes du déploiement Les FCS d une démarche réussie Le cas particulier d Artois Picardie L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 2 1
Les 6 agences de l Eau L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 3 Les spécificités des Agences MEEDDAT «Environnement» Tutelle «Finances» Comité de Bassin Conseil d administration Agence de l Eau L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 4 2
Le rôle des Agences de l Eau Perception des redevances Aides à l investissement et au fonctionnement Missions de base Administration et valorisation de données sur l'eau Développement de la conscience de l Eau Missions complémentaires L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 5 Le déploiement des démarches Iso 9001 L Agence de l Eau, quésako? Un regard complémentaire sur la qualité La norme Iso 9001 opérationnelle Les étapes du déploiement Les FCS d une démarche réussie Le cas particulier d Artois Picardie L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 6 3
Un regard complémentaire sur la qualité Une démarche Qualité : devrait toujours être : mais est souvent : Une aide à la vente Trop éloignée du client Une amélioration du fonctionnement Un alourdissement des procédures (trop nombreuses ou trop Un investissement détaillées Un outil de remotivation Un coût supplémentaire Une source de gain mesurable Une affaire de spécialistes Une bouteille à encre analytique! L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 7 La Qualité : les fondamentaux les produits d une entreprise sont de qualité si les clients en sont satisfaits. la qualité n existe que relativement aux attentes des clients, qui en sont donc les seuls juges la non qualité concerne la sousqualité mais aussi la sur-qualité L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 8 4
Les enjeux de la Qualité Social et humain Confiance interne et externe Motivation Valorisation Commercial Fidéliser le marché Fournir les produits adaptés Augmenter la satisfaction Les 4 enjeux Métier et technique Economique Coûts de non qualité Baisse des coûts de revient Intégrer les progrès Maîtriser les outils L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 9 Le déploiement des démarches Iso 9001 L Agence de l Eau, quésako? Un regard complémentaire sur la qualité La norme Iso 9001 opérationnelle Les étapes du déploiement Les FCS d une démarche réussie Le cas particulier d Artois Picardie L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 10 5
La norme Iso 9001 du point de vue opérationnel 5 Responsabilité de la Direction 6 Management des ressources 7 Réalisation du produit 8 Mesures, analyse et amélioration L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 11 5 - Responsabilité de la Direction La Direction s engage à Ä 5.1 Communiquer auprès des salariés Ä 5.2 Savoir écouter les clients Ä 5.3 Définir sa politique Qualité Ä 5.4 Planifier et gérer son SMQ Ä 5.5 Définir les responsabilités Ä 5.6 Mener des revues de Direction L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 12 6
6 - Management des ressources A identifier A entretenir A évaluer! L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 13 7 - Réalisation du produit 7.1 Planification de la réalisation 7.2 Exigences relatives au produit : identification et revue 7.3 Conception et développement 7.6 Maîtrise de la surveillance 7.4 Achats : sélection et évaluation 7.5 Production : maîtrise et validation L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 14 7
8 Mesures, analyse et amélioration 8.5 Agir pour améliorer 8.1 Avoir une méthode 10 mn Cumul 1h10mn 8.2 Mesurer la satisfaction et faire des audits internes 8.4 Analyser les données 8.3 Maitriser le produit non conforme L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 15 L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 16 8
Le déploiement des démarches Iso 9001 L Agence de l Eau, quésako? Un regard complémentaire sur la qualité La norme Iso 9001 opérationnelle Les étapes du déploiement Les FCS d une démarche réussie Le cas particulier d Artois Picardie L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 17 Les étapes du déploiement (1) Les préalables La possibilité de la Qualité Un positionnement stratégique clair Une possibilité de rigueur Des allocations de ressources encore possibles Un engagement des responsables clair et durable (y compris la remise en cause des pratiques de management) Une motivation du personnel (jouer la transparence ; miser sur les moteurs plutôt que sur les détracteurs) L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 18 9
Les étapes du déploiement (2) La planification initiale le contexte, les objectifs, le périmètre, la norme, les priorités, l état des lieux L organisation du projet les responsabilités l organisation interne «Vendre» en interne et mobiliser P D A C expliquer, sensibiliser, former, communiquer et fêter! L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 19 Les étapes du déploiement (3) P D Identifier A C les attentes des clients La mesure du risque (situation normale, dégradée ou accidentelle) Dire ce que je fais, faire ce que je dis, et le prouver! Le Manuel Qté, les processus, procédures, modes opératoires La gestion documentaire du SMQ (le minimum mais le nécessaire, simple et accessible) Le déploiement La politique Qualité Les objectifs Qualité Les cibles L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 20 10
Les étapes du déploiement (4) P D Les indicateurs A C de moyens, de productivité, de résultats, de performance de dysfonctionnement Les audits Qualité interne ou externe (clients, certification) à planifier, à réaliser et à exploiter! Les revues de direction de processus L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 21 Les étapes du déploiement (5) Les actions d amélioration Planification, responsabilités, validation de l amélioration Les revues De direction De processus P D A C L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 22 11
Le déploiement des démarches Iso 9001 L Agence de l Eau, quésako? Un regard complémentaire sur la qualité La norme Iso 9001 opérationnelle Les étapes du déploiement Les FCS d une démarche réussie Le cas particulier d Artois Picardie L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 23 Les FCS d une démarche réussie (1) A faire!! Traiter les problèmes au niveau de l organisation et non de l'individu (qu est-ce qui empêche de bien faire?) «Au commencement était» l action! (en privilégiant l amélioration) Ecrivons moins, mais mieux (l écrit précise mais rigidifie!) L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 24 12
Les FCS d une démarche réussie (2) A faire!! Agir dans la concertation (changer les comportements et additionner les différents niveaux de perception) Mesurer, pour progresser! Faire appel aux compétences nécessaires, y compris externes L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 25 Les FCS d une démarche réussie (3) A éviter!! le Yaka-Fokon Faire la Qualité pour la Qualité! (ex : suivre le taux de satisfaction plutôt que la croissance des ventes) Traiter la Qualité à la place des acteurs directs (risque de double organisation en parallèle) L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 26 13
Le déploiement des démarches Iso 9001 L Agence de l Eau, quésako? Un regard complémentaire sur la qualité La norme Iso 9001 opérationnelle Les étapes du déploiement Les FCS d une démarche réussie Le cas particulier d Artois Picardie L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 27 Pourquoi la Qualité dans les Agences? Les rapports de 1997 de la Cour des Comptes du Commissariat au Plan Les réflexions inter-agences Les décisions prises par Artois Picardie par les autres Agences L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 28 14
La mise en place de la démarche C o m m u n i c a t i o n Vision de l entreprise Organisation projet Qualité Stratégie et développement Engagement de la direction Etat des lieux Diagnostic Plan d actions Pilotage de la démarche Objectifs Qualité Education Qualité L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 29 L organisation de la démarche Comité de Direction Mission Qualité Comité de Pilotage Pilotes de Processus Rédacteurs de procédures Auditeurs Qualité internes Animateurs GAP SERVICES DE L AGENCE L Agence de l Eau et l Iso 9001 n 30 15
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