AGENTS, COURTIERS Tenue des dssiers-clients et ntes aux dssiers Le but de cette prcédure est de répndre d une manière prfessinnelle aux attentes réglementaires et déntlgiques quant à la tenue de dssiers et aux ntes cncernant les échanges, cnversatins et cnseils furnis aux assurés, de même que les actins psées. Les ntes aux dssiers snt essentielles pur assurer les suivis adéquats des dssiers. L bligatin de tenir adéquatement ses dssiers-clients est liée à celle d agir avec cmpétence et prfessinnalisme, tel que l exige l article 16 de la Li sur la distributin de prduits et services financiers. Une mauvaise tenue de dssiers est également cnsidérée cmme une pratique négligente de ses activités, en vertu des articles 9 et 37(1) du Cde de déntlgie des représentants en assurance de dmmages. Enfin, le cntenu du dssier cmme tel dit respecter, ntamment, les exigences de l article 21 du Règlement sur le cabinet, le représentant autnme et la sciété autnme (D-9.2, r.2 n 9). OBLIGATIONS DU CABINET Tenir un dssier pur chaque client. Cnserver ses dssiers-clients à l un des établissements du cabinet déclaré au registre de l Autrité des marchés financiers. Les dcuments cntenus dans un dssier peuvent être cnservés à différents endrits u sur différents supprts, à cnditin que le dssier puisse être recnstitué et qu il sit dispnible dans un délai raisnnable. Adpter un système permettant le classement rdnné de ses dssiers-clients. Cnserver ses dssiers-clients de façn sécuritaire. Prtéger les dssiers physiques cntre le feu et le vl en se munissant, par exemple, de systèmes d alarme, de classeurs ininflammables et d extincteurs. Prtéger les dssiers sur supprt infrmatique cntre la perte, la destructin u la falsificatin. Ainsi, le cabinet dit faire des cpies de sauvegarde des dnnées, cntrôler les accès infrmatiques et favriser des systèmes infrmatiques qui rendent impssible la mdificatin u le raturage des dnnées. Prscrire l utilisatin d autcllants (pst-it) et de papiers de petit frmat pur l inscriptin des ntes dans les dssiers physiques. Les ntes inscrites sur petits frmat devraient être retranscrites au dssier. Tenir les dssiers en assurance de dmmages séparément des autres dssiers (ex. : assurance de persnnes) à mins que le client ait signé l avis de cnsentement particulier. Dans ce cas, cet avis signé par le client dit être dépsé à sn dssier et permettra de cnserver les dssiers ensemble. - 1 -
Mettre en place un système permettant d identifier la date de fermeture d un dssier u de la dernière activité effectuée dans un dssier afin de bien gérer les bligatins relatives à la péride minimale de cnservatin des dssiers. RAPPEL : Obligatin de cnserver les dssiers-clients cinq ans, après la dernière transactin. Chacun des dssiers dit être cnservé pur une péride minimale de cinq ans, à partir de la dernière de ces éventualités : de la fermeture définitive du dssier, de la date de la prestatin du dernier service rendu au client, de l'échéance sans renuvellement, du remplacement du dernier prduit vendu à ce client. «PORTAIL DES ASSUREURS» - PRÉCISION IMPORTANTE Lrsque le cabinet utilise un système de prtail infrmatisé ffert par l assureur, les prcédures du cabinet, relativement à la tenue de dssiers, devrnt cntenir une sectin sur l utilisatin de ces prtails. En effet, les infrmatins btenues à partir du prtail ne cnstituent pas le dssier-client du cabinet, mais plutôt celui de l assureur. Il faudra sit imprimer tus les dcuments pur les jindre au dssier papier u créer une «cpie-mirir» du dssier sur le système infrmatique du cabinet. D autre part, le dssier-client dit être dispnible malgré une suspensin du lien infrmatisé u advenant un changement d assureur. Par ailleurs, un prtail des assureurs n est pas l endrit ù cnsigner les ntes au dssier du représentant. OBLIGATIONS DU REPRÉSENTANT Dépser signeusement au dssier du client tus les dcuments et y cnsigner tus les renseignements exigés dans la présente prcédure. Tenir ses dssiers-clients de façn rdnnée et cmplète de telle manière que n imprte quel représentant du cabinet puisse en assurer le suivi et répndre aux demandes du client, le cas échéant. Cnsigner des ntes aux dssiers lisibles et rdnnées. Pur chaque nte, le représentant dit : Spécifier la date de sa réalisatin. Inscrire assez de détails pur en cmprendre la teneur, et ce, même quelques années plus tard. Indiquer qu il en est l auteur. Nte : Les ntes au dssier cncernent, entre autres, l ensemble des échanges, cnversatins et cnseils furnis aux assurés, de même que les activités exécutées, tel qu expliqué à la sectin «Cntenu du dssier-client». - 2 -
CONTENU DU DOSSIER-CLIENT En vertu du Règlement sur le cabinet, le représentant autnme et la sciété autnme (n 9), le cntenu minimal d un dssier- client dit cmprendre : A. Infrmatins de base Le nm du client. Le mntant, l bjet et la nature de la cuverture d assurance. Le numér de plice, les dates d émissin du cntrat et de la signature de la prpsitin, le cas échéant. Le mde de paiement et la date de paiement du cntrat d assurance. B. Dcuments, à titre d exemple et seln les circnstances La liste d évaluatin des biens de l assuré transmise par celui-ci, le cas échéant. Tut autre dcument déculant des prduits vendus u des services rendus, par exemple : les analyses et révisins des besins; les évaluatins (CVA, RCT, évaluatins prfessinnelles, etc.); les phts remises par l assuré; les prpsitins d assurance; les cpies des ntes de cuverture et des cnfirmatins d assurance émises; les cpies des plices d assurance, avenants et demandes de mdificatin; les cnfirmatins des refus et acceptatins des garanties ffertes; les factures, autrisatin de prélèvements (débits pré-autrisés), reçus, etc.; les cpies des crrespndances reçues et transmises, y cmpris les télécpies et curriels. Tut autre renseignement déculant des prduits vendus u des services rendus. C. Ntes au dssier inscriptin au dssier-client Les ntes au dssier divent être claires, cmplètes, précises, lisibles et cmpréhensibles pur le représentant ainsi que pur tute persnne puvant être appelée à prendre la relève sur le dssier, u pur celles autrisés par la Li à les vérifier u à les cnsulter. Une nte trp abrégée u incmplète telle que : «téléphne assuré 10 min.», ne respecte pas cette bligatin. - 3 -
Ces ntes devrnt refléter, par exemple : les résumés des cnversatins téléphniques u des rencntres avec les assurés; les ntes quant aux demandes frmulées u instructins dnnées par le client; les ntes quant aux cnseils dnnés au client et aux décisins prises; les ntes relatives à la suscriptin, aux garanties et franchises ffertes u refusées, incluant les raisns évquées (par exemple, les raisns d un refus u d une inadmissibilité à une cuverture); les ntes relatives à la révisin des besins au renuvellement, à la mise à jur etc.; les résumés des cnversatins téléphniques u des rencntres avec d autres représentants, experts en sinistre, assureurs, et autres intervenants au dssier; les enregistrements des cnversatins téléphniques, le cas échéant; les résumés des interventins et démarches du représentant, mais également des différents emplyés du cabinet impliqués dans le dssier. EN CAS DE SINISTRE OU DE RÉCLAMATION AUPRÈS DE L ASSUREUR Le représentant dit nter les infrmatins recueillies auprès de ses clients u de tiers, ainsi que la nature de ses interventins, le cas échéant. IMPORTANT L utilisatin d un système infrmatique de gestin dcumentaire u l adptin d une méthde sans papier (paperless/paperfree) ne diminue en rien les bligatins des cabinets et des représentants quant à la tenue prfessinnelle des dssiers-clients et des ntes aux dssiers. SOURCES LÉGISLATIVES L bligatin de tenir adéquatement ses dssiers-clients est liée à celle d agir avec cmpétence et prfessinnalisme, tel que l exige l article 16 de la Li sur la distributin de prduits et services financiers, sit : 16. Un représentant est tenu d agir avec hnnêteté et lyauté dans ses relatins avec ses clients. Il dit agir avec cmpétence et prfessinnalisme. Une mauvaise tenue de dssiers est également cnsidérée cmme une pratique négligente de ses activités, en vertu des articles 9 et 37(1) du Cde de déntlgie des représentants en assurance de dmmages : 9. Le représentant en assurance de dmmages ne dit pas négliger les devirs prfessinnels reliés à l'exercice de ses activités; il dit s'en acquitter avec intégrité. - 4 -
37. Cnstitue un manquement à la déntlgie, le fait pur le représentant en assurance de dmmages d'agir à l'encntre de l'hnneur et de la dignité de la prfessin, ntamment: 1 d'exercer ses activités de façn malhnnête u négligente. Enfin, le cntenu du dssier cmme tel dit respecter, ntamment, les exigences de l article 21 du Règlement sur le cabinet, le représentant autnme et la sciété autnme : 21. Les dssiers-clients qu'un cabinet, un représentant autnme u une sciété autnme inscrit dans la discipline de l'assurance de dmmages dit tenir sur chacun de ses clients dans l'exercice de ses activités divent cntenir les mentins suivantes lrsqu'elles snt nécessaires: 1 sn nm; 2 le mntant, l'bjet et la nature de la cuverture d'assurance; 3 le numér de plice et les dates de l'émissin du cntrat et de la signature de la prpsitin, le cas échéant; 4 le mde de paiement et la date de paiement du cntrat d'assurance; 5 la liste d'évaluatin des biens de l'assuré transmise par celui-ci, le cas échéant. Tut autre renseignement u dcument déculant des prduits vendus u des services rendus recueillis auprès du client dit également y être inscrit u dépsé. - 5 -