Teleperformance France Certification NF Centre de Relation Client Version 2 du 18 février 2011
Sommaire Qui sommes-nous? Nos métiers Le Groupe Teleperformance Des valeurs partagées L innovation Teleperformance France et Teleperformance en France La démarche de Certification Le choix de la Certification NF Service - Centre de Relation client Lecadre de la norme Le principe de Certification Les indicateurs opérationnels Les différentes catégories d indicateurs Les situations inacceptables De la mise en place àla Certification Gestion en mode projet et matriciel Le principe de la Certification Notre périmètre de Certification La satisfaction client Les clés de succès 2
QUI SOMMES-NOUS? Nos métiers Le Groupe Teleperformance Des valeurs partagées L innovation Teleperformance France et Teleperformance en France
Leader mondial de la relation client à distance Le leadership de Teleperformance s étend au travers de ses 4 métiers principaux Télévente Service Client Assistance Technique Recouvrement de Créance Teleperformance développe des solutions de partenariat et de production contribuant àla convergence des stratégies commerciale, marketing et financières de ses clients. 4
Chiffres clés L offre la plus large de Centres d Appels 148 ème employeur mondial Plus de 1,5 milliards de contacts traités par an Plus de 83.000 Positions Plus de 120.000 ETP 268 Centres de Contacts 50 Pays 66 Langues & Dialectes 1.848 Millions de CA en 2009 5
Des valeurs partagées : l ADN de Teleperformance Cosmos INTÉGRITÉ ABSOLU. HARMONIEUX. UNIVERSEL. Être sincère, juste et fidèle ànos valeurs. Telles sont les fondations sur lesquelles toutes nos relations sont construites. «Je dis ce que je fais et je fais ce que je dis.» Terre RESPECT VASTE. FERTILE. GÉNÉREUSE. Nous nous enrichissons de nos différences, le respect engendrant le respect. «Je traite les autres avec gentillesse et empathie.» Métal PROFESSIONNALISME FAÇONNÉ. ROBUSTE. FIABLE Fort de nos qualités et de nos compétences, nous transformons les interactions en expériences hors du commun. «Je fais les choses correctement dès la première fois.» Feu ENGAGEMENT CONSTANT. INTENSE. RADIANT. L'engagement est la flamme qui nourrit nos actions et nous mène àla performance. Il attise notre passion pour le travail bien fait. «Je suis passionnéet engagé.» Air INNOVATION INSPIRATION. CURIOSITÉ. ÉNERGIE. Le changement nous porte vers de nouveaux horizons. Nous nous l'approprions et le partageons. «Je crée et j'améliore.» 6
30 ans d innovation TP est certifiéselon la norme NF Service Relation Client TP intègre l évaluation AFAQ 1000 NR TP obtient le Certificat de Responsabilité Sociale. Premiers modèles de télévente dématérialisée dans le le secteur de l assurance Premières solutions de transfert d activité, Premières solutions de télétravail. Premiers services d assistance technique par téléphone Premiers centres de contacts multimédia Premiers services de gestion de parcs clients Déploiement du concept de Total QualityManagement sur les centres de contacts Premières certifications ISO Premières solutions de délocalisation de centres de contact en Tunisie. Création de Teleperformance en 1978 à Paris, Premières campagnes de marketing direct par téléphone Premiers services consommateurs Premières études de satisfaction clients Premier baromètre de qualité des centres d appels. 7
Un dispositif de centres de contact unique 600.000+ contacts avec les consommateurs français chaque jour 11.000 stations de travail 24 centres de contacts en France 6 centres de contacts en Tunisie 1centre de contacts au Maroc Tunis : 2410 Ben Arous: 680 Temara: 787 Sousse : 444 12.000 employés 1.800 encadrants 600 conseillers qualité 150 formateurs 8
Principaux clients Nos 10 plus gros clients sont fidèles à Teleperformance depuis plus de 9 ans en moyenne 9
Le choixde la marquenf Service Centre de Relation client La qualité comme vecteur essentiel de progrès Nos besoins Donner une visibilité sur la qualité de notre relation client. Valoriser nos prestations. Donner confiance ànos clients et satisfaire nos consommateurs citoyens. En quoi la certification NF Service Centre de Relation Client répond ànos attentes? Certification AFNOR, organisme à la notoriété reconnue. Orientée vers la satisfaction client et la satisfaction du consommateur et du citoyen. Engagements de performance à atteindre, véritable garantie de la qualité des prestations. Impulser une démarche qualité dans nos services. Check Principe Do du PDCA. 10
LA DEMARCHE DE CERTIFICATION Le choix de la Certification NF Service - Centre de Relation client Lecadre de la norme Le principe de Certification
Le cadre de la norme NF EN 15838 La mise en œuvre de la norme permet d améliorer le service rendu au client et la performance commerciale. Organisation Stratégie & Gestion Conseillers Clientèle Résultats Satisfaction Client Indicateurs de Performance Infrastructures Processus Responsabilité Sociale Amélioration & Innovation Elle est conçue pour obtenir la satisfaction du client, consommateurs et citoyens, du personnel et des autres parties prenantes. Elle permet de créer une culture d amélioration continue et favorise une meilleure compréhension de la valeur du centre de relation client. 12
Le cadre de la norme NF EN 15838 La norme NF EN 15838 est basée sur l organisation nécessaire à un service client pour permettre la satisfaction consommateurs, citoyens, employés et client. Elle allie la qualité de l organisation, la performance du service délivré et la responsabilité sociale. 13
Le principe de certification Des règles de certification àla marque : référentiel NF 345 V5 Elles complètent la norme Européenne Décrivent les modalités d admission (dépôt du dossier, modalités de contrôles, ). Définissent les indicateurs de performance et les niveaux de service requis. Cadrent les modalités d utilisation de la marque. Les règles de certification constituent notre principal référentiel dans le cadre du projet de certification pour garantir l'information fournie aux clients concernant: L'accueil Le traitement de la demande Le respect des engagements contractuels La qualification et la formation du personnel Le traitement des réclamations clients La prise en compte de la satisfaction client 14
Le principe de certification 40% 60% + + Les moyens et méthodes sont décrits Les moyens et méthodes sont mis en place = Les valeurs des indicateurs sont atteintes 100 % Conformité 15
Les indicateurs opérationnels de satisfaction Les différentes catégories d indicateurs Les situations inacceptables
Les indicateurs opérationnels de satisfaction 26 indicateurs obligatoires et 4 critères facultatifs Les indicateurs de pilotage : 3 Indicateurs sociaux, 4 Indicateurs de processus. Les indicateurs de performance : 3 Indicateurs de niveau de service, 5 Indicateurs sur la qualité du contact, 3 Indicateurs sur la satisfaction client. Les indicateurs Facultatifs 4 Indicateurs sur la qualitédu contact. La notion de «situation inacceptable». Leur détection peut être réalisée par tout membre de l entreprise lors d une écoute, de la présence plateau, via des remontées donneurs d ordre etc. Les situations inacceptables doivent être débriefées lorsque le collaborateur qui en est à l origine est identifié. 17
Les indicateurs de pilotage : sociaux/processus 18
Les indicateurs de pilotage : Niveau de Service = 1 indicateur 19
Les indicateurs de pilotage : Qualité du contact Règle d échantillonnage : 6 mesures par Conseiller pondérées par son temps de Présence / par Trimestre Tous canaux confondus Ni plus, ni moins : le suivi au niveau des sites est important. Le non respect de cet règle présente un risque fort de non-conformitésur ce point. 20
Les indicateurs de performance : Satisfaction Client = 1 indicateur 21
Les critères facultatifs Bien que «Facultatif»ces indicateurs sont suivis sur les activités TPF. La non-atteinte de l objectif n entraine pas de non-conformité. Si l objectif n est pas atteint, il est nécessaire de présenter les plans d actions mis en œuvre pour améliorer les indicateurs. 22
Les situations inacceptables Appels entrants / Sortants / Différés Niveau de Service Contacts Différé Niveau de Service Contact entrants Taux d abandon Accès SVI Accueil du client critère inacceptable lorsque Le client est délibérément ignoré et n obtient pas de réponse à sa demande. Lors de l attente, il n est pas proposé au client d attendre ou de rappeler La communication est interrompue pendant le temps d attente avant prise en charge par un conseiller. Le client ne maîtrise pas le SVI Le conseiller est manifestement incorrect avec le client Le Conseiller clôture l entretien sans avoir compris la demande du client. Découverte des attentes client L objet du contact n est pas présenté. La non-disponibilité du client n est pas prise en compte par le conseiller. Pertinence de la réponse Mise en attente Temps d attente Rappel Contact pour compléments Conclusion du Contact Prise de Congé Traitement des réclamations Le client est induit en erreur suite àune information manquante ou erronée. Le client n obtient pas la réponse àsa demande alors que les informations sont disponibles au niveau du centre de contact Le conseiller interrompt le client en le mettant en attente. Le client raccroche pendant le temps d'attente. Le client n est jamais recontacté. Le CRC ne donne pas suite àla demande du client. Le contact aboutit àune compréhension erronée des termes de l entretien. Lors de la prise de congé, le conseiller est manifestement incorrect avec le client. Absence de formule de politesse en asynchrone. Le client ne reçoit pas de réponse au-delàde (y) jours. (y) est àdéfinir par le CRC en fonction du médium utilisé. 23
De la mise en place àla certification Gestion en mode projet et matriciel Le principe de la certification Notre périmètre de certification La satisfaction client Les clés de succès
La gestion en mode projet et matriciel Constitution d une équipe projet 1 Directrice de projet Coordination générale du Projet et garant de la certification NF. Suivi hebdomadaire des actions réalisées par l équipe projet sur leur périmètre d actions et sur leurs sites géographiques définis. 3 Responsables de Projet France et Tunisie Préparation des Centres aux audits AFNOR. Réalisation d audits. Suivi des performances des indicateurs. Contrôle mensuel sur chaque Centre des actions initiées. Coordination des relais NF sur les Centre. Support des Centres lors des déploiements des processet de l animation des résultats. 1 Relais NF par Centre Interlocuteur du Responsable Projet. Responsable du déploiement NF et de l application sur son Centre. Réalisation d audits internes sur 27 Centres. Diagnostic et actions menées Les étapes de certification 25
Les étapes de certification Pilotage du projet Elaboration de la politique qualité annuelle. Réalisation d un dossier qualitéet de procédures (rédaction des processliés au traitement des situations inacceptables, diffusion de l information, gestion de la documentation, plan de continuité, règles d échantillonnage, ). Suivi des indicateurs, activitépar activitéclient, (63 activités en France et 19 en Tunisie soit au total 82 activités) Rankinghebdomadaire des Centres sur les résultats des indicateurs (surveillance du nombre d écoutes et de situations inacceptables Suivi et traitement de nos situations inacceptables Déploiement des process définis. Séances de calibrage hebdomadaire pour garantir l objectivitéde l évaluation des relais NF et des Responsables d équipes Revue Qualitépar Centre et Revue Qualité globale TPF Audits internes planifiés (croisés) tout au long de l année et audits blancs avant l audit de certification Plans d actions correctives suite aux audits et pour la mise en conformitédes indicateurs (sur 12 mois d antériorité) 26
Le périmètre certifié NF Service Centre de Relation client En 2008 Audit de Certification En 2009 Audit d extension et de renouvellement En 2010 En 2011 3 ans de certification Renouvellement de notre certification sur 27 centres de contacts en France (21) et en (6)Tunisie 10 140 Collaborateurs au service des consommateurs français 8457 positions de travail Audit de renouvellement Sur 14 Centres en France, 6 Centres en Tunisie et l intégration du Maroc 5 nov. 08 5 nov. 09 8 Centres + Siège Social 8 Centres + Siège Social 4 jan. 11 6 Centres + Siège Social 5 Centres + Siège Social 27
Les bénéfices de la certification NF Reconnaissance externe de notre politique qualité: affirmer notre professionnalisme. Visibilitésur la qualitéde nos prestations en les valorisant et en donnant confiance ànos utilisateurs et nos clients : offrir les meilleurs services. Réel outil de différenciation sur le marché, permettant un meilleur suivi de la qualitéde service et de la performance : apporter et créer de la valeur ajoutée, accroitre la performance opérationnelle. Structuration du suivi des résultats des opérations : «benchmarker» nos activités. Mobilisation des équipes autour d un projet d entreprise : fédérer. Renforcement de la dynamique d'homogénéisation des méthodes : maîtriser les risques. En 2010, + 120% de notre objectif sur la satisfaction client. 28
Les clés du succès Projet porté par la direction des centres et/ou des activités avec la volonté de rassembler les équipes autour d un objectif commun : «une qualité de la relation client irréprochable!» La régularitédes cercles Qualité, moyens pour calibrer de façon homogène nos équipes. La réalisation régulièrement d audits internes. L homogénéité des pratiques (les process et leur application). L atteinte des objectifs des indicateurs de performance NF. Le respect de la boucle de l amélioration (mise en œuvre des plans d actions et leur suivi). L appartenance au comitétechnique de la marquenf pour être en veille permanente sur le sujet. 29
Merci pour votre écoute! Teleperformance France Direction de la Qualité Karine TRANI Responsable Projets
Q & R