Dossier de presse 2012 Le Label de qualité pour un achat en ligne sécurisé OXYGEN Sabrina Gonzalez Angélique de Barros 01 41 11 37 78 / 06 50 78 79 43 angelique@oxygen-rp.com Trusted Shops GmbH - Subbelrather Str. 15c - D-50823 Cologne Allemagne http://www.trustedshops.fr/
1. Edito 2. Trusted Shops, croissance et rentabilité confirmées 2011, une année stratégique : Trusted Shops s impose en France 2012, une année sous le signe de l Europe 3. Trusted Shops, c est Un label de qualité e-commerce Des services à forte valeur ajoutée : L Audit La Garantie Financière L Evaluation Client Une présence européenne 4. en quelques chiffres Evolution du nombre de sites marchands certifiés Sites marchands certifiés par catégories de produits Fiche d Identité 5. Des services à forte valeur ajoutée Le label de qualité Trusted Shops: une certification rigoureuse Un audit complet pour la mise en conformité Une garantie de remboursement unique en Europe Un service juridique professionnel : résolution de litige et conseil Evaluation client «faire connaître» et améliorer Services supplémentaires 6. Trusted Shops, le label stratégique à haut potentiel pour les vendeurs et acheteurs Un gage de fiabilité et de confiance pour les sites marchands Une garantie pour le consommateur 7. Des clients et des consommateurs satisfaits ANNEXE 8. Les Options de Trusted Shops Une offre complète Trusted Shops Une offre d évaluation valable six mois Page 2 de 13
1 / Edito Le e-commerce pesait 37,7 milliards d'euros en France l'année dernière, en croissance de 22 %... Le commerce électronique est aujourd hui un marché florissant. La croissance des ventes en ligne s accélère dans toutes les catégories de produits. Près de 30 millions de français achètent sur Internet, avec une progression de 11% soit près de 3 millions de nouveaux cyber-acheteurs en un an. Aujourd hui le profil du consommateur e-commerce se rapproche de celui du consommateur traditionnel. Les adeptes du commerce internet, bien sûr toujours friands de bonnes affaires, recherchent également la sécurité et la sérénité de l achat. Notons que la confiance dans le e-commerce progresse, 66.5% des internautes déclarent avoir confiance dans l achat en ligne contre 65% l année précédente. Un site marchand ne peut plus se contenter de casser les prix pour réussir. Il lui faut répondre aux exigences des consommateurs en matière de service et de sécurité. Nous assistons aujourd hui à la professionnalisation du marché de l e-commerce européen. Ainsi, seuls les sites marchands qui ont su créer un climat de confiance pour leurs clients sont capables d exploiter pleinement le potentiel du commerce en ligne. De plus, deux français sur trois considèrent les labels qualité comme importants. C est en ce sens que TRUSTED SHOPS a été conçu pour permettre aux sites d instaurer ce climat de confiance pour le consommateur. Mr Jean-Marc Noël, co-fondateur et PDG de Trusted Shops. Page 3 de 13
2 / Croissance et Rentabilité confirmées 2011, une année stratégique Trusted Shops s impose en France Au cours de l exercice écoulé, Trusted Shops a su développer et renforcer sa présence à l international en obtenant d excellents résultats et en s imposant dans différents pays européens. Déjà présent, entre autres, en Allemagne, Pologne, Grande- Bretagne, Autriche et Suisse, Trusted Shops entend développer ses activités et s imposer en France. «Au sein de l Union Européenne, la France est le pays qui représente l un des taux de croissance les plus élevés dans le secteur de l e-commerce», explique Jean-Marc Noël. «Dans la mesure où nous avons dès le départ aligné nos critères de qualité sur les standards européens, nous pouvons offrir en France aussi les mêmes prestations pour les consommateurs et les sites marchands que dans les autres grands pays européens.» 2012, une année sous le signe de l Europe En s imposant en France, Trusted Shops a connu une croissance en pleine expansion sur 2011, avec une hausse de 34% de son chiffre d affaires, et souhaite continuer son internationalisation en 2012 en s adressant à la Belgique, les Pays-Bas et la Scandinavie. Les résultats d enquêtes consommateurs en Europe, menées par Trusted Shops, soulignent la tendance et l expertise de la société en e-commerce encourageant ainsi confiance et sécurité des acheteurs en ligne. «Notre objectif est de positionner Trusted Shops comme LE label de qualité du commerce en ligne en Europe» déclare Jean-Marc Noël. «De plus en plus de e-commerçants reconnaissent que les prix bas ne suffisent plus pour inciter les clients à acheter. Des enquêtes menées auprès de consommateurs en Europe prouvent que la confiance et la sécurité sont tout aussi importantes qu'un prix avantageux lors d'achats en ligne.» Page 4 de 13
3 / Trusted Shops c est... La société Trusted Shops GmbH a été fondée à Cologne en décembre 1999 par les deux experts du cybercommerce, Jean-Marc Noël et Ulrich Hafenbradl. Aujourd hui, l'entreprise est en forte croissance et emploie plus de 80 personnes. Un label de qualité Trusted Shops est un label de qualité leader en Europe, pour un achat en ligne sécurisé. Près de 10 000 sites marchands répondent déjà aux sévères critères de contrôle de Trusted Shops et bénéficie de ce label de qualité recherché. Un contrôle effectué sur la base de plus de 70 critères différents détermine si une boutique en ligne peut être certifiée. Trusted Shops assure aux sites marchands : une augmentation de leur taux de conversion une optimisation de leur référencement Des services à forte valeur ajoutée Outre le label de qualité pour boutiques en ligne, Trusted Shops propose d'autres services à même de rendre l'achat en ligne encore plus sûr: un audit financier et juridique d'experts garantissant la conformité juridique du site, une garantie financière, avec la sécurisation des paiements effectués à l'avance, une garantie de remboursement, un service de résolution des litiges assurant la protection acheteurs Trusted Shops, une évaluation client pour mieux connaitre les attentes des clients et améliorer ses prestations Une présence européenne Trusted Shops a su se développer et s imposer sur les différents marchés européens. Aujourd hui la société est présente en France, Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, France, Pays- Bas, Pologne, Royaume-Uni, Suède et la Suisse. Les critères de qualité Trusted Shops, auxquels doivent répondre les sites marchands sont conformes aux standards européens. La société entend ainsi accompagner les sites marchands dans leur développement et de répondre et protéger au plus près et en toute réactivité les consommateurs européens. Page 5 de 13
4 / En quelques chiffres Evolution du nombre de sites marchands certifiés Sites marchands certifiés par catégories de produits Présent sur tous types de secteurs, Trusted Shops répond aux besoins de tous les sites marchands, quelque soit leur domaine d activité. Page 6 de 13
FICHE D IDENTITE Création en 1999. Lancement Janvier 2000. Raison sociale: Trusted Shops GmbH Siège de l entreprise : Cologne / Allemagne Effectif : 100 Collaborateurs Direction générale : Jean-Marc Noël Thomas Karst Ulrich Hafenbradl Métiers : Certification de sites marchands sur la base de plus de 70 critères Protection acheteurs avec garantie financière Résolution de litiges Système d évaluation clients et de notation du marchand Protection acheteurs : Nombre de transactions sécurisées : environ 1,4 millions/an Transactions sécurisées depuis 2000 : plus de 1 milliard d euros. Nombre de litiges traités depuis 2000: 130.000. Trusted Shops GmbH - Subbelrather Str. 15c - D-50670 Cologne Allemagne http://www.trustedshops.fr/ Page 7 de 13
5 / Des services à forte valeur ajoutée Le Label de qualité Trusted Shops : une certification rigoureuse La haute importance des labels de qualité a été démontrée par de nombreuses études. Aujourd hui, le label est le signe distinctif de qualité pour le consommateur. Afin de garantir cette qualité, Trusted Shops ne certifie que les sites répondant parfaitement aux différents critères de qualité imposés. Il s agit de plus de 70 critères, sans cesse revus pour s adapter au marché, garantir la protection du consommateur et attester de la conformité légale du site web. Un audit complet pour la mise en conformité du site Chaque procédure de certification débute par un audit financier et juridique complets de la boutique en ligne. Sont contrôlés: l'appellation de l'exploitant, la protection des données la description du produit, la transparence des prix et frais de livraison, les processus de commande, la livraison et disponibilités, la politique de retour et le droit de rétractation, les CGV (conditions générales de vente). La solvabilité de l'exploitant du site marchand est également contrôlée au bénéfice du consommateur. Les sites reçoivent des instructions détaillées leur indiquant ce qui doit être amélioré. Les collaborateurs de Trusted Shops les accompagnent et leur apportent un conseil d expert. Trusted Shops propose également un manuel pratique de plus de 200 pages réunissant des conseils utiles et des textes types éprouvés. Le certificat n'est attribué que lorsque l'exploitant du site marchand répond à toutes les exigences imposées. Des contrôles critiques ultérieurs sont de plus réalisés à intervalles réguliers. Extraits du catalogue de critères, droit de résiliation et de retour 7.1 Un droit de résiliation ou un droit de retour est-il accordé? 7.2 Les informations/cgv, la procédure de commande, la FAQ, le courriel de confirmation, etc. utilisent-ils des formulations unifiées? 7.3 Un droit légal de résiliation pour consommateurs et non un droit contractuel de résiliation est-il accordé? 7.4 Le consommateur est-il informé lors de la procédure de commande de l'existence du droit de résiliation? 7.5 La reprise par le consommateur des coûts du renvoi de l'article dans le cadre du droit de résiliation est-elle convenue de manière efficace? 7.6 Avant l'envoi de sa commande, le consommateur est-il informé que le droit de résiliation n'existe pas dans certains cas? 7.7 Avant l'envoi de sa commande, le consommateur est-il informé que le droit de résiliation est supprimé à l'avance dans certains cas? et plus de 70 autres critères en tout. À propos, 20 pour cent de boutiques en ligne échouent dans la procédure de certification. Une preuve supplémentaire du sérieux et de la qualité du contrôle. Page 8 de 13
Une garantie de remboursement unique en Europe La protection acheteurs est l'un des éléments centraux du label de qualité Trusted Shops. La garantie de remboursement Trusted Shops s'applique dans les cas de non-livraison, de nonremboursement en cas de retour de la marchandise ou de fraude de carte de crédit. Le consommateur peut acquérir cette garantie de remboursement pour protéger sa commande dans toutes les boutiques en ligne contrôlées. Elle entre, par exemple, en jeu lorsqu'une boutique en ligne ne rembourse pas le prix d'un article retourné ou lorsque celui-ci n'est pas livré, malgré le paiement à l'avance. Les partenaires de cette prestation de garantie sont les compagnies d'assurance-crédit reconnues comme Atradius et TCRe. Avec cette garantie unique en Europe, les risques financiers sont réduits à zéro. Plus d un milliard d euros de transactions ont été ainsi garanti par Trusted Shops depuis son lancement en 2000. Un service juridique professionnel : Résolution de litige et conseil Si des problèmes persistent lors d'un l'achat en ligne chez un site marchand affilié Trusted Shops, le consommateur a la possibilité d utiliser la plateforme de résolution de litiges multilingues Trusted Shops. Il obtient rapidement et simplement une aide professionnelle et efficace. Depuis 2000, Trusted Shops a traité et résolu plus de 130 000 cas à l'amiable. Le site marchand bénéficie également du service juridique. L équipe de juristes de Trusted Shops, spécialisés dans le droit français les accompagne et les aide à s assurer que toutes les étapes juridiques du processus de vente sont en accord avec les critères de qualité Trusted Shops. Le consommateur peut acheter en toute sérénité. Une évaluation client pour «faire connaitre» et améliorer En plus de la garantie du label de qualité, les évaluations clients et les évaluations de boutique sont des gages supplémentaires de confiance dans le commerce en ligne. En 2009, Trusted Shops a élargi sa gamme de prestations en proposant une solution d'évaluation qui peut être utilisée par les sites marchands titulaires du label de qualité Trusted Shops, mais également par ceux qui ne disposent pas de ce label. Dans ce système d'évaluation, le client juge la qualité de la boutique en ligne sur quatre catégories (site, livraison, marchandise et service après-vente) et sur une échelle de 1 à 5. Ces évaluations sont ensuite directement affichées dans la boutique en ligne. Ce système apporte une crédibilité certaine au site et rassure également l internaute, futur acheteur sur la qualité de prestation. Les commentaires des consommateurs sont actuellement repris par Google Shopping /AdWords et peuvent être partagé sur les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. Les avis défavorables sont également bénéfiques pour ces sites. Les remarques collectées permettent aux sites d adapter leur offre et d améliorer leur service. Services supplémentaires Les sites marchands affiliés Trusted Shops profitent de services marketing, presse et d'informations sur l'actualité juridique. Fort de son excellent positionnement en Europe, Trusted Shops a également développé des offres proposant la possibilité aux sites français de se développer sur les marchés allemands ou anglais. Page 9 de 13
6 / Trusted Shops, le label stratégique à haut potentiel pour les vendeurs et acheteurs Un gage de fiabilité et de confiance pour les sites marchands Aujourd hui, Trusted Shops labellise plus de 10 000 sites marchands, parmi lesquels sont représentées non seulement les grandes marques de VPC, mais aussi de nombreuses PME. Plus le consommateur est en confiance, plus il ira au bout de son achat. Aujourd hui, le site marchand dispose d un outil idéal pour instaurer cette confiance et augmenter ses ventes. Les avantages Trusted Shops pour les sites marchands : Avec le label de qualité Trusted Shops, les vendeurs fournissent aux acheteurs une marque de confiance. Avec la protection client Trusted Shops, les vendeurs proposent à leurs clients une garantie et une sécurité financière les confortant dans leur achat. Avec l audit financier et juridique Trusted Shops, les vendeurs garantissent la solvabilité et la conformité du site à la législation en vigueur. Il bénéficie également de l accompagnement de l équipe de juristes de Trusted Shops, spécialisés dans le droit français pour les aider à s assurer que toutes les étapes juridiques du processus de vente sont en accord avec les critères de qualité Trusted Shops. Avec l évaluation client, les vendeurs adaptent et améliorent leurs prestations. Grâce aux commentaires des consommateurs, Trusted Shops permet également l optimisation de leur référencement. Les campagnes Adwords sont d autant plus efficaces. Les membres Trusted Shops renforcent la confiance de leur client, améliorent leur taux de conversion et assurent leur conformité juridique. Trusted Shops, une garantie pour le consommateur Le consommateur a désormais un indicateur de garantie de remboursement pour ses achats. Le label de qualité affiché sur la page de départ d'une boutique en ligne indique au consommateur que le site marchand sur lequel il se trouve répond aux critères élevés de qualité de Trusted Shops. Pour le consommateur, il est important de savoir que chaque label de qualité renvoie à un certificat de Trusted Shops, ce certificat affichant l'adresse complète du site marchand, le statut actuel du label et sa durée. Le consommateur y a accès en cliquant simplement sur le label. Sans ce certificat, le label de Trusted Shops n'est pas valable. Les avantages pour le consommateur sont : Avec le label de qualité Trusted Shops, l acheteur a l assurance d être sur un site certifié et conforme aux critères de certification. Avec la garantie Trusted Shops, l internaute bénéficie d une sécurité financière applicable dans les cas de non-livraison, de non-remboursement en cas de retour de la marchandise ou de fraude de carte de crédit et d une aide juridique le cas échéant. Page 10 de 13
7 / Des clients et des consommateurs satisfaits A cette date, plus de 10 000 boutiques en ligne détiennent le label Trusted Shops. En France Page 11 de 13
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8 / L offre de Trusted Shops Une offre complète Trusted Shops propose aux marchands en ligne une offre intégrée avec un seul forfait qui comprend : un guide pour e-commerçants régulièrement mis à jour le label de qualité Trusted Shops, incluant le rapport d audit du site, la protection acheteur, garantie de remboursement pour leur client, les avis clients vérifiés, le widget et l indexation automatique sur Google Shopping, le service international de résolution des litiges. Une offre d évaluation valable six mois Les sites marchands peuvent tester pendant six mois la qualité de l offre et des services Trusted Shops pour 299. A l issue du test, le nouveau membre choisira de se rediriger vers un forfait d affiliation calculé en fonction du chiffre d affaires annuel du site marchand au début de l affiliation régulière. L avantage : si l offre convainc le marchand en ligne et qu il ne contacte pas Trusted Shops pendant ces six mois, la phase de test se transforme automatiquement en affiliation régulière pour 12 mois supplémentaires. Page 13 de 13