Logistique, Transport et e-commerce Rencontre du 12 juin 2015 Observatoire Régional des Transports de Midi-Pyrénées Comment favoriser la qualité de service en e-commerce et dans la logistique urbaine? Personnaliser le bas de page avec le menu "nsertion / En-tête et pied de page" 1 Date
Les 5 métiers de Geodis Distribution & Express Freight Forwarding Contract Logistics Road Transport Supply Chain Optimisation
La qualité de service inscrite dans un dispositif global chez Geodis «Ambition 2018» Satisfaction Totale des parties prenantes (STS). La qualité de service comme règle d or La mesure de la performance pour progresser
La STS, Business Excellence de Geodis au service d Ambition 2018 Nous recherchons la Satisfaction Totales des parties prenantes, que nous appelons la STS. les clients attendent de GEODS qu il soit leur partenaire de croissance les collaborateurs attendent de GEODS qu il soit un employeur engagé l actionnaire attend de GEODS qu il contribue au plan Excellence 2020 la société attend de GEODS qu il soit un acteur citoyen et responsable Des principes communs dictent notre conduite : nos 7 Règles d Or.
Date Page 5 Offrir une QdS parfaite : une de nos 7 Règles d Or
Mesurer pour progresser Nous nous attachons à définir chaque année des objectifs pour chacun des indicateurs dans le cadre d un programme d amélioration continue. ndicateurs STS mensuels : mesurés par Métier et globalement pour chaque Règle d Or Enquêtes annuelles de satisfaction collaborateurs et clients (ensemble du Groupe).
La qualité de service dans la logistique du e-commerce Le commerce et le e-commerce se «réinventent» sans cesse par le service, dont la livraison est une composante. Les attentes des e-commerçants en matière de Qualité de logistique sont les suivantes : un périmètre de livraison maximum et des délais fiables une capacité pour des colis de poids et dimensions très variables des certifications pour les produits spécifiques des services personnalisés une réponse aux attentes du client internaute souplesse à la livraison, délai, fiabilité, simplicité, confiance. un partenaire fiable et engagé en matière de RSE
Les attentes des internautes en matière de livraison 95% des internautes souhaitent pouvoir choisir leur mode de livraison 82% souhaitent être livrés à domicile (1er choix avant la livraison en point de proximité) 86% veulent pouvoir choisir le jour de livraison en cas de livraison à domicile 79% attendent des créneaux de livraison précis et surtout respectés Des attentes différentes en centres urbains et en milieu rural. Développement des livraisons sur les lieux de travail ou sur les trajets (ex. : G&C). La participation du destinataire à l évaluation du service par sa capacité à exprimer son degré de satisfaction ou d insatisfaction par les réseaux sociaux est un fait récent, et un véritable enjeu pour les logisticiens.
Geodis Distribution et Express 9 800 collaborateurs Un CA de 1,7 milliard d euros Messagerie traditionnelle (Geodis) Messagerie Express (France Express) 35 pays 30 millions d envois, soit 80 millions de colis 8 300 tournées sur 3 200 lignes régulières 74 100 clients Services domestiques et pan-européens Agences propres et partenariats éprouvés Procédures opérationnelles harmonisées Demandes d enlèvements, suivi et preuve de livraison on-line Agences propres Partenaires
Nos compétences clés
Nos compétences clés Distribution urbaine durable (bases BLUE, process, véhicules )
Nos compétences clés
Qualité et satisfaction client : un engagement au quotidien La Satisfaction Totale de nos Clients, moteur de notre développement La certification de nos activités, garantie de la satisfaction de nos clients 87 % Geodis est certifiée de nos clients 18 % se déclarent satisfaits* dont, de nos clients se déclarent très satisfaits SO 9001 version 2008, SO 14001 pour la totalité de ses activités en France et OHSAS 18001 80 % de nos clients affirment vouloir rester fidèles à Geodis Notre réseau Messagerie et Express est certifié 50 Près de % de nos clients déclarent avoir déjà recommandé Geodis Certipharm depuis 2001, garant du respect des «Bonnes Pratiques de Distribution» des produits de santé
Plus de souplesse à la livraison : exemples Livrer les destinataires sur rendez-vous téléphonique : RV fixé avec le destinataire pour livraison à la demi-journée, samedi matin compris. Option disponible pour tous les envois nationaux. Livrer les destinataires le samedi matin (en express) : Sur indication par le e-commerçant des colis à livrer le samedi matin. Le destinataire reçoit une notification pour assurer sa présence lors de la livraison. Option disponible pour tous les envois nationaux. Disponible aussi avec On Demand et notre option rendez-vous téléphonique. Livrez les destinataires à heure dite (en express) Sur indication de l heure à laquelle votre envoi doit être livré, entre 7h et 19h. La livraison s effectue en mains propres et contre signature. Option disponible pour tous les envois nationaux. Remboursement des frais de transport si l heure de livraison n est pas respectée.
RSE : mesurer pour progresser Geodis est évalué sur la RSE (environnement, conditions de travail, éthique des affaires) par EcoVadis depuis 2009. La note obtenue de 63/100 classe Geodis parmi les 11% d entreprises les mieux notées, tous secteurs confondus. Mesurer les émissions de CO2 pour les réduire Le Groupe répond à l obligation d information sur les émissions de CO2, obligatoire depuis octobre 2013. ntégration de l outil EcoTransT World dans les systèmes d information du Groupe, pour tous les métiers. Date
RSE : réduire les émissions polluantes des véhicules Dans le secteur du transport, la maîtrise de l impact environnemental passe par la limitation des émissions des véhicules (GES, polluants). Geodis renouvelle son parc avec des véhicules aux normes Euro 5 ou Euro 6. Les véhicules sont équipés pour réduire les consommations de carburant (bridage des moteurs, pneumatiques basse consommation, boîte robotisée, déflecteurs latéraux, de toit et carénages latéraux ). Les conducteurs sont formés à l éco-conduite. Enfin, le Groupe utilise des motorisations alternatives (électrique, hybride, gaz naturel). 3 434 véhicules, soit 68 % du total, sont euro 5. 32 soit 0,6 % du total, sont euro 6. 86 soit 1,7 % du total sont Environmentally Enhanced Vehicles véhicules «propres» au GNV, électriques ou hybrides).
Merci de votre attention