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Sommaire 1. Introduction... 3 1.1 Présentation Générale... 4 2. Accès à l application (onglet réclamations en ligne)... 5 2.1 Clients et partenaires de la TGR... 5 2.2 Ecran de saisie... 7 3. Responsables : accueil, réponse et supervision des réclamations... 9 3.1 Procédure... 9 3.2 Connexion... 10 4. MODULES DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS... 14 4.1 Module Cellule d accueil... 15 4.2 Module Supervision : Directions Régionales/ CNT... 19 4.3.1 La prise en charge et réponse... 23 4.3.2 Les éléments de réponse et l envoie pour validation... 24 4.3.3 La validation... 25 5. Supervision/Cellule centrale... 26 DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 2
1. Introduction Pour mettre en œuvre le nouveau dispositif du traitement des réclamations visant la satisfaction de ses clients et l amélioration de la qualité des prestations rendues aux usagers, la TGR a mis en place une nouvelle application pour le traitement et le suivi des réclamations. Ce guide d utilisation, appelé à évoluer, a été élaboré pour faciliter l utilisation de cette application par les acteurs intervenants dans ce dispositif. Cette nouvelle application permettra d assurer la traçabilité du traitement de l ensemble des réclamations quelque soit leur mode de recueil (via le site internet de la TGR, lettres, appels téléphoniques et autres supports) DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 3
1.1 Présentation Générale Cette application informatique est consacrée à recueillir et traiter les réclamations des clients et partenaires de la TGR, dans de meilleures conditions de qualité. Elle comporte : Un écran de saisie pour le réclamant qui permet aux «clients et partenaires» de la TGR de poster leurs réclamations via le site de la TGR, Un écran de saisie au niveau de l accueil, de toutes les structures concernées par le traitement des réclamations, de la TGR, qui permet au chargé de l accueil et de l enregistrement des réclamations de prendre en charge toutes les réclamations : formulées sur place, reçues par voie postale ou par appel téléphonique; Ecrans de supervisions ; il y a lieu de distinguer trois types de superviseurs : Superviseur au niveau de la cellule centrale (au niveau du siège) : Il est chargé du suivi et de l orientation des réclamations reçues vers l ensemble des structures de la TGR concernées. Superviseur au niveau des Directions Régionales (notamment les directeurs) : il aiguillera les réclamations reçues vers les services concernés relevant de leur région. Superviseur au niveau du CNT : il est chargé de diriger, les réclamations affectées au CNT, vers les personnes chargées de leur traitement. Un écran de réponse pour les personnes chargées du traitement des réclamations. Un écran de validation pour le responsable chargé du suivi du traitement des réclamations. DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 4
2. Accès à l application (onglet réclamations en ligne) 2.1 Clients et partenaires de la TGR Une fois connecté au portail de la TGR, le réclamant peut poster sa réclamation en cliquant sur l onglet réclamations en ligne. DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 5
L usager est invité à cliquer sur le module «formulez votre réclamation». Aussitôt apparaîtra un écran de saisie qui permettra à ce dernier de formuler et de transcrire toutes les informations nécessaires relatives à sa réclamation. DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 6
2.2 Ecran de saisie Cet écran permet aux internautes, clients et partenaires de la TGR, de consigner leurs réclamations, tout en respectant de bien remplir les informations correspondantes aux différents champs demandés. Le réclamant est donc convié à saisir l ensemble des renseignements à savoir : Des informations personnelles obligatoires relatives aux différents identifiants: nom, prénom, adresse du domicile, adresse e-mail et téléphone. Vous formulez votre réclamation en tant que : permet d identifier la catégorie à laquelle appartient le réclamant. DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 7
Prenant l exemple d un usager appartenant à la catégorie client de la banque, ce dernier est convié à consigner son RIB ; s ajoutera automatiquement pour ce dernier un champ: Veuillez préciser la ville de domiciliation de votre compte qui lui permettra de choisir, parmi la liste proposée, la ville concernée par sa réclamation. Objet de la réclamation : permet au réclamant de consigner l objet de sa réclamation ; Joindre un fichier : le réclamant peut ajouter, éventuellement, un fichier comme complément à la réclamation et par la suite envoyer sa requête en cliquant sur l icône «Envoyer». DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 8
3. Responsables : accueil, réponse et supervision des réclamations 3.1 Procédure Les personnes chargées du recueil et de l enregistrement des réclamations, au niveau de l accueil des structures concernées par le traitement des réclamations de la TGR sont invitées à saisir les informations des réclamants sur place via l Intranet ou le portail de la TGR. Quant aux personnes chargées du traitement des réclamations (réponse et supervision), ces derniers reçoivent des mails de notifications via le portail de la TGR, concernant les réclamations reçues à leur niveau, ces personnes sont donc invitées à donner suite aux dites réclamations à travers l Intranet ou le portail de la TGR, onglet : «réclamation en ligne» et non par mail. Toute personne dédiée au traitement des réclamations est tenue de suivre la procédure de connexion à l Intranet de la TGR suivante : La procédure se déroule comme suit : - Se connecter à l intranet de la TGR : (http://intranet.tgr.gov.ma) ; - cliquer sur l icône «connexion» ; - insérer votre identifiant : ID utilisateur : (n PPR) et votre mot de passe : (personnel) ; - puis cliquer sur Connexion ; - enfin accéder à l un des modules (accueil, supervision, réponse ou statistique) affiché pour chaque type de traitement. traitement Un écran adéquat (saisie, supervision ou réponse) apparaît pour chaque type de DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 9
3.2 Connexion Pour accéder aux modules accueil, supervision et réponse aux réclamations, les personnes dédiées doivent impérativement se connecter à travers l intranet de la TGR (ou le portail de la TGR : www.tgr.gov.ma) DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 10
Par la suite, ils sont invités à cliquer su l icône Connexion : cliquer ici DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 11
Pour cela, ils doivent obligatoirement utiliser leur identifiant (n PPR) ainsi que leur mot de passe (personnel) Une fois l identifiant et le mot de passe remplis, les responsables sont conviés à cliquer sur l icône : Connexion. DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 12
- une nouvelle page s affiche ; - cliquer sur l onglet «réclamations en ligne» ; Illico et pour chaque type de traitement des réclamations apparaitra le module adéquat DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 13
4. MODULES DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS Cellule d accueil Supervision Questions/ Réponses Répondre aux réclamations Statistiques DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 14
4.1 Module Cellule d accueil Module cellule d accueil invite la personne chargée de l accueil et de l enregistrement des réclamations à saisir les informations concernant les réclamants présents sur place ainsi que celles reçues par correspondance, à travers l écran de saisie créé à cet effet. DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 15
Ecran de saisie Les usagers clients et partenaires de la TGR, pourront notifier leurs réclamations sur place, au niveau de l accueil de l ensemble des structures de la TGR concernées par le traitement des réclamations. DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 16
L agent de l accueil et de l enregistrement des réclamations est appelé à saisir toutes les informations nécessaires concernant le réclamant à savoir : Des informations personnelles obligatoires relatives aux différents identifiants: nom, prénom, adresse du domicile, téléphone et adresse e-mail. Vous formulez votre réclamation en tant que : permet d identifier la catégorie à laquelle appartient le réclamant. A cet effet, le dérouleur mis à la disposition du réclamant lui donne le choix entre : client de la banque, collectivité locale, contribuable, fonctionnaire, ordonnateur, pensionné, redevable, titulaire d une commande publique ; une fois la catégorie du réclamant est identifiée, le réclamant est appelé à compléter son identification par des informations relatives à chaque catégorie de client à savoir : - le RIB pour le client de la banque ; DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 17
- le nom de la ville de rattachement de la collectivité locale pour la collectivité locale ; - l identifiant fiscal et le n de l article pour le redevable et le contribuable ; - le matricule PPR et la CIN pour le fonctionnaire ; - le département pour l ordonnateur ; - le N de pension pour le pensionné ; - la Raison sociale pour le titulaire d une commande publique ; Nature de la réclamation : le chargé de l accueil et d enregistrement des réclamations doit spécifier l origine de la réclamation (courrier postal, formulée sur place ou appel téléphonique). Après cette identification complète vient la formulation de la réclamation : Objet de la réclamation : permet au chargé de l accueil et d enregistrement des réclamations de consigner l objet de la réclamation de l usager, et, éventuellement ajouter un fichier comme complément à la réclamation, par la suite le chargé de l accueil peut l insérer en cliquant sur l icône «Joindre un fichier» et puis l envoyer en cliquant sur le bouton «Envoyer». DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 18
4.2 Module Supervision : Directions Régionales/ CNT Le superviseur reçoit des notifications par mail relatives aux réclamations envoyées, il accède au module «Supervision des Questions/ Réponses» tout en respectant de bien suivre le déroulement de la procédure citée précédemment. Un écran de supervision s affiche pour ce dernier (Direction régionales, CNT) DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 19
Pour chaque superviseur s affichera l écran adéquat qui lui permettra de visualiser toutes les réclamations reçues, relevant uniquement de sa région (cas des directions régionales) ou de son domaine (cas du CNT)*, leur date d arrivée ainsi que leur statut (prise en charge, en cours de traitement, à rediriger ou clôturée). Seront affichés également les informations relatives au client, l objet de sa réclamation et éventuellement des pièces jointes. Le champ «Affectation de la réclamation» permet au superviseur d aiguiller les réclamations. A cet effet, un dérouleur est mis à sa disposition lui permettant d orienter les réclamations reçues vers les services concernés. Poste de traitement permet au superviseur de connaître la personne qui traite la réclamation. Le superviseur peut également traiter la réclamation et la clôturer en cliquant sur l icône «clôturer». (*) : Les réclamations concernant la paie du personnel seront affectées automatiquement au CNT. Si le traitement de ces réclamations nécessite le recours à une TM, le superviseur CNT aura la possibilité d aiguiller ces réclamations, vers la TM concernée. DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 20
Ecrans de supervision Cas des Directions Régionales : Cas du CNT : DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 21
4.3 Module Répondre aux réclamations Le responsable chargé de répondre aux réclamations reçoit également des notifications par mail relatives aux réclamations envoyées, il accède, au module «Répondre aux réclamations» tout en respectant de bien suivre le déroulement de la procédure citée précédemment. DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 22
Ecran de réponse Responsable chargé de répondre aux réclamations 4.3.1 La prise en charge et réponse Cet écran de réponse s affiche pour toute personne chargée de répondre aux réclamations ; une seule d entre elles aura l habilité de traiter cette réclamation et ce, en cliquant sur l icône «prise en charge». Un message de confirmation apparaitra pour cette personne qui lui donnera la possibilité de confirmer, ou d annuler la prise en charge de la réclamation reçue. Une fois la réclamation prise en charge les autres personnes dédiées n auront plus la possibilité de la traiter. La personne chargée doit donc donner suite à cette réclamation et la clôturer. DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 23
4.3.2 Les éléments de réponse et l envoie pour validation Certaines réponses aux réclamations nécessitent la validation du superviseur, leur acheminement s effectue en cliquant sur l icône «Pour Validation»; pour les requêtes qui prendront plus de temps, le responsable du traitement des réclamations, sera donc, invité à préciser l état d avancement en cliquant sur l icone «en cours de traitement». Concernant les réclamations qui ne relèvent pas de ses compétences il est donc invité à cliquer sur l icône «réclamation à rediriger» cette dernière parviendra chez le superviseur : - au niveau de la cellule centrale le superviseur dirigera la réclamation vers le service adéquat; - au niveau du CNT le superviseur orientera la réclamation vers le responsable concerné. Toute réclamation traitée est systématiquement enregistrée avec le nom de la personne l ayant prise en charge ainsi que la date de réponse. DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 24
4.3.3 La validation Cet écran apparait pour le, superviseur, responsable chargé de valider les réponses données aux réclamations par les personnes dédiées relevant de son service. Apparaitrons l objet de la réclamation, le nom de la personne l ayant traitée et la réponse. En fonction de la réponse donnée, le responsable peut la modifier au niveau du champ de réponse, la clôturer ou la rediriger vers le service adéquat en cliquant sur le bouton : Réclamation à rediriger. DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 25
5. Supervision/Cellule centrale Le superviseur de la cellule centrale ne reçoit pas de mails de notifications ; pareillement, ce dernier accède au module «Supervision des Questions/ Réponses» via le portail de la TGR, tout en respectant le déroulement de la procédure citée précédemment. DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 26
Cet écran permet au superviseur de visualiser l ensemble des réclamations reçues au niveau de toutes les structures concernées par le traitement des réclamations de la TGR, il permet de connaître la date d arrivée de chaque réclamation, le délai de son séjour et son statut : prise en charge, en cours de traitement. Le superviseur est appelé à aiguiller dans un premier temps les réclamations non prises en charge vers leur destinataire, par la suite relancer les réclamations ayant dépassées le délai requis pour leur traitement et enfin rediriger les réclamations égarées vers les services adéquats. DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 27
Concernant les réclamations fraichement reçues et qui ont le statut «prise en charge», le superviseur doit à priori procéder par leur affectation vers les services concernés et ce, en cliquant sur le champ affectation de la réclamation, un dérouleur affiche au superviseur toutes les structures de la TGR concernées par le traitement des réclamations et choisi par la suite le service adéquat et valide l envoie de la réclamation au destinataire. Afin d assurer un suivi à cette opération, le module de supervision au niveau de à la cellule centrale permettra au chargée du traitement des réclamations de: Visualiser les questions n ayant pas encore eu de réponse pour pouvoir effectuer une relance ; consulter les différentes réponses formulées ; rediriger les réclamations égarées ; faire un suivi de prêt de l état d avancement des réclamations ; élaborer périodiquement les statistiques relatives au traitement des réclamations. DCD/ DPCG/Service de la Mise en Place de la Démarche Qualité Aout 2011 28