II) Le contexte III) Le programme
VRAI OU FAUX? Améliorer la fidélité de mes clients c est avant tout développer mon chiffre d affaires.
Améliorer la fidélité de mes clients, c est avant tout développer mon chiffre d affaires. VRAI! Pour une augmentation de 5% du taux de fidélisation, l entreprise peut faire jusqu à 30% de profits. Et retenir un client coûte jusqu à 5 fois moins cher que d en conquérir de nouveaux. Dans le tourisme, penser l expérience client c est avant tout penser fidélité pour développer votre activité! AFNOR, Développer la fidélisation client, fidélité et comportement du client REICHHELD F. [1996], The loyalty effect, the hidden force behind growth, profits and lasting value
VRAI OU FAUX? Il est plus facile de fidéliser mes clients lorsqu ils sont satisfaits.
Il est plus facile de fidéliser mes clients lorsqu ils sont satisfaits. VRAI! Un client satisfaits aura tendance à acheter d autres produits et services parmi ceux que vous proposez. Un client insatisfait et dont la plainte est résolue pourra se convertir en votre meilleur ambassadeur : la loyauté d un client insatisfait et ayant obtenu réparation est 8% supérieure à celle d un client n ayant pas vécu d insatisfaction! Pour une relation client gagnante, tentez de comprendre les attentes de vos clientèles et d y répondre au mieux! Rien est perdu d avance ERPI, Introduction au service à la clientèle et à l approche client
VRAI OU FAUX? Mon style de management influence l expérience de mes clients.
Mon style de management influence l expérience de mes clients. VRAI! Des salariés qui se sentent écoutés ne seront que plus motivés et auront envie de bien faire. Avoir des salariés épanouis est une des conditions gagnantes pour bien accueillir vos clients. Ne pas négliger son management, pour améliorer la satisfaction client
VRAI OU FAUX? La plupart des touristes internationaux savent parler français.
La plupart des touristes internationaux savent parler français. FAUX! Les touristes étrangers ne parlent pas tous le français. L Organisation Mondiale du Tourisme prévoit une forte augmentation des clientèles venant des BRIC (Brésil, Russie, Inde, Chine) sur les prochaines années. Quelques mots dans leur langue fera souvent très bon effet et permettra de les rassurer. Ou a minima en anglais Un accueil personnalisé, une des clés pour booster vos ventes qui ne demande parfois que de petites attentions.
VRAI OU FAUX? Le tourisme durable correspond à un marché de niche.
Le tourisme durable correspond à un marché de niche. FAUX! En France, 86% des personnes pensent avoir un rôle à jouer dans la protection de l environnement. Ils sont encore plus nombreux en Allemagne (90%), en Grande-Bretagne (92%) et aux Pays-Bas (97%). Des petites actions allant dans le sens du développement durable vous permettront de satisfaire vos clients tout en faisant des économies. Le tourisme durable commence par de petites actions pour améliorer vos procédures et c est un atout pour communiquer envers vos clients Atout France Tourisme et développement durable
VRAI OU FAUX? Les consommateurs estiment que le bouche-à-oreille est la source d information la plus crédible.
Les consommateurs estiment que le bouche-à-oreille est la source d information la plus crédible. VRAI! 40% du choix d une destination se fonde sur le bouche à oreille ou la recommandation de l entourage. Grâce aux nouvelles technologies, il devient de plus en plus facile de donner son avis et de prendre connaissance de ce qu ont pensé les clients précédents Mieux vaut surveiller sa e-réputation! Un client bien accueilli, c est un bon vecteur de communication (et même en ligne ) Résultats enquête TCI Research
VRAI OU FAUX? Le tourisme est le 3 ème secteur de vente en ligne en Europe.
Le tourisme est le 3 ème secteur de vente en ligne en Europe. FAUX! Avec 44% du marché, le tourisme est le PREMIER secteur de ventes en ligne! Améliorer sa visibilité en ligne est devenu primordial. L accueil des clients se prépare bien avant leur arrivée www.economie.gouv.fr
II) Le contexte III) Le programme
La destination France II) Le contexte 1 ère destination mondiale en nombre de touristes avec 84,7 millions de visiteurs étrangers (en 2013). 3 ème destination mondiale en terme de recettes touristiques. L économie du tourisme représente plus de 7% du PIB français. 2 millions d emplois directs et indirects. Travailler ensemble et s adapter aux nouvelles tendances c est pour : Gagner en compétitivité Capter de nouvelles clientèles Améliorer les retombées économiques directes et indirectes et créer de l emploi 2000 Millions de touristes dans le monde (OMT) 1500 1000 500 0 1940 1960 1980 2000 2020 2040 Atout France DGCIS - OMT
II) Le contexte Les tendances actuelles Les consommateurs d aujourd hui changent : Ils sont plus exigeants et leurs attentes en matière de services sont plus élevées Ils sont mieux informés et communiquent entre eux Ils réalisent des achats en fonction de leurs valeurs Les touristes ont de nouvelles envies : Ils privilégient le vécu et l expérience du voyage Beaucoup souhaitent sortir des sentiers battus et s immerger dans la culture locale Leurs spécificités culturelles et linguistiques sont à prendre en compte pour mieux les satisfaire Les conditions gagnantes : savoir être à l écoute et personnaliser les services! Pourquoi ne pas faire de l Art de Vivre à la Française notre atout principal?
Faire la différence par la qualité d accueil et de service II) Le contexte «La qualité d accueil c est la construction d une atmosphère dans laquelle le visiteur se sent attendu et désiré*» Savoir créer le petit «plus» et satisfaire son client, c est donner de la valeur à ses services et à son entreprise. *Atout France, Améliorer la qualité de l accueil touristique Kenneth Hudson
II) Le contexte Une autre idée du service Un programme dédié aux premiers ambassadeurs de la destination France Pour améliorer la qualité de l accueil et de service ACCUEILLIR PERSONNALISER - SE DIFFERENCIER
II) Le contexte III) Le programme
III) Le programme Pourquoi adopter une approche de la qualité dans le tourisme? En tant que professionnels du tourisme, l approche de la qualité peut vous aider à atteindre vos objectifs! Vous souhaitez par exemple : Augmenter la satisfaction de vos clientèles pour mieux les fidéliser? Motiver votre personnel? Développer une culture de service au sein de votre entreprise? Vous démarquer de la concurrence? Améliorer vos procédures? Intégrer certains principes du développement durable à vos actions? Gérer plus efficacement certains postes budgétaires? Ou tout simplement faire le point en matière d hospitalité? Une approche collective de la qualité, c est travailler ensemble sur les différents leviers de la compétitivité de nos entreprises pour rendre notre destination plus attractive!
III) Le programme Un programme conçu pour vous La participation au programme HHA est volontaire. Allez-y à votre rythme et selon vos besoins! S engager dans une démarche progrès Le labels de qualité High Hospitality Academy Adopter une approche de la qualité de l accueil et des services
III) Le programme Un programme dédié aux premiers ambassadeurs de la destination France Hôteliers Gestionnaires de sites touristiques Transporteurs Restaurateurs Commerçants
Des outils adaptés aux besoins des professionnels III) Le programme Le kit de l ambassadeur touristique Fiches et guides pratiques
Des outils adaptés aux besoins des professionnels III) Le programme Le kit de l ambassadeur touristique 6 thématiques prioritaires Savoir accueillir en toute situation Connaître mes clientèles Renforcer ma compétitivité Réussir mon accueil en ligne Connaître ma destination touristique Intégrer la culture de l accueil dans mon management
Des outils adaptés aux besoins des professionnels III) Le programme Le kit de formations Plusieurs leviers de l accueil
Des outils adaptés aux besoins des professionnels III) Le programme La formation Client + : Renforcer l efficacité de votre management, Le kit de formation Les parcours Améliorer la qualité de service et de l accueil de votre établissement, Faciliter la mise en place d une culture de service. Elle combine des techniques de développement personnel et des apports méthodologiques opérationnels. Les formations en langues : Acquérir le vocabulaire spécifique à votre métier, Améliorer la qualité des échanges avec vos clientèles internationales. Elles sont organisées selon vos besoins, sur des niveaux d initiation ou de perfectionnement.
Un programme CCI de France, soutenu par le ministère en charge du tourisme et la direction générale des entreprises.
MERCI!