3M Marchés de la Santé à l écoute de nos clients à l écoute du monde de la santé Manuel qualité 3
La santé est le second secteur d activités du groupe 3M et se caractérise par son dynamisme, ses acquisitions et ses innovations. Il représente 17% des ventes au niveau mondial soit plus de 4,3 milliards de dollars. Des innovations technologiques au service de tous Le développement de plus de 30 technologies est au cœur de la riche histoire des innovations 3M. En appliquant ces technologies aux marchés de la santé, 3M est devenue l une des grandes entreprises les plus diversifiées de ce secteur avec plus de 10000 produits et services commercialisés autour de quatre plateformes : Prévention des infections associées aux soins et Soins des plaies et de la peau Une large gamme de dispositifs médicaux pour les professionnels de la santé hospitaliers et libéraux : asepsie, stérilisation, électrodes, pansements, immobilisation, stéthoscopes Sécurité alimentaire Une offre diversifiée également au service des professionnels de l industrie agroalimentaire et des laboratoires prestataires pour l analyse microbiologique. Soin oral professionnel : dentaire et orthodontie Une gamme de composites, de matériaux d empreintes et d équipements associant le confort du patient et celui du dentiste. 3M Santé Des solutions numériques Lava permettant aussi bien la prise d empreinte en cabinet que la fabrication automatisée d infrastructures de couronnes et en France bridges céramiques par des centres de fraisage auxquels s adressent les laboratoires de prothèses. Des technologies permettant de rétablir l harmonie d un sourire et de rectifier l alignement des dents des enfants et des adultes. Les solutions que propose 3M au niveau de la santé sont des solutions de pointe, très sûres et très fiables, qui s adressent à de nombreux professionnels : infirmières, médecins généralistes, chirurgiens, cardiologues, dermatologues, pharmaciens des hôpitaux, pharmaciens de ville, chirurgiens-dentistes, orthodontistes, laboratoires d analyses bactériologiques, prothésistes, vétérinaires, industriels de l agroalimentaire et de la santé Ces applications, dont certaines sont devenues les standards de référence dans leur domaine, ont été développées par l écoute des professionnels que nos équipes rencontrent au quotidien. Elles ont pour mission de détecter, prévenir, soigner, soulager, protéger, restaurer et contrôler. 2
3M France Siège Social Boulevard de l Oise 95006 Cergy-Pontoise Cedex Téléphone : 01 30 31 61 61 Télécopieur : 01 30 31 74 26 www.3m.fr 3 Cergy, le 3 janvier 2011 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION Soucieuses de leurs responsabilités dans l amélioration du bien être et de la santé de chacun, les équipes 3M dédiées à la Santé font de la Qualité une valeur fondamentale. Je m engage à mettre la qualité au cœur de nos stratégies afin d en faire un atout pour nos clients et pour l entreprise. Nos équipes travaillent dans la recherche permanente de l amélioration des solutions que nous mettons à la disposition de nos clients. Je confie à Jean-Luc Marié, Représentant Qualité de la Direction de 3M France, Marchés de la Santé, et Pharmacien Responsable, la mission d assurer l efficacité du système de management de la qualité. Stéphanie Barreau 3M France, Marchés de la Santé Directeur Général Le présent manuel est destiné à vous présenter les dispositions générales prises par 3M pour son activité santé afin d obtenir et assurer la qualité de ses produits et de ses services. L engagement de la direction constitue le socle de la démarche qualité de l entreprise. SAS au capital de 10 572 672 euros 542 078 555 RCS Pontoise AP 2391Z N identification TVA : FR 25 542 078 555 Banque Postale - IBAN : FR68 2004 1000 0101 4347 0B02 028 3
En France Engagement Valeurs Amélioration constante Planifier Faire Vérifier - Agir La stratégie de 3M s appuie sur les valeurs que sont : L éthique Une valeur historique de 3M et de tous ses collaborateurs sur laquelle se fondent la réputation et les performances de l entreprise depuis plus d un siècle. L environnement 3M est convaincu que l avenir appartient aux entreprises qui font le choix d un développement durable assurant simultanément la performance économique, la responsabilité sociale et la préservation de l environnement. Dès 1975, 3M a été la première grande entreprise industrielle à se mobiliser pour réduire les impacts environnementaux de ses activités. La qualité Une valeur partagée par tous, qui se traduit au niveau des produits, des services, de l ensemble des processus de l entreprise et des relations que 3M entretient avec ses clients, ses partenaires et ses fournisseurs. Les marchés de la Santé de 3M sont certifiés ISO 9001 depuis 1991 et ISO 13485, norme relative aux dispositifs médicaux depuis 1998 par l AFAQ. Le manuel qualité est un document de référence pour l ensemble des collaborateurs en matière de gestion de la qualité. La qualité, c est progresser vers l excellence, en continu, au travers des étapes du cycle d amélioration : Planifier, Faire, Vérifier, Agir. L éthique, l environnement et la qualité: desvaleurs fondamentales pour3m 4
Notre politique qualité 3M Marchés de la Santé Assurer la satisfaction des besoins de nos clients, tant professionnels de santé qu industriels, dans une recherche permanente d amélioration de chacun de nos processus et solutions, grâce à l implication de tous Planifier et par la mise en œuvre des initiatives 3M. Agir Faire Vérifier 5
Page suivante Planifier Une écoute clients active Chaque jour, les équipes commerciales de 3M dédiées à la santé rencontrent et informent des centaines de professionnels de la santé. Certaines de ces professions médicales sont également représentées au sein même de nos équipes. Elles ont pour vocation de développer le conseil scientifique et technique dont les praticiens ont besoin. Comme les responsables marketing qui préparent les informations liées aux produits et à leur environnement, nos conseillers scientifiques et techniques animent régulièrement des réunions de formation sur l utilisation de nos produits et sur des thèmes d actualité : détection/prévention et Au service des professionnels de la santé Médecins généralistes Vétérinaires Infirmières Pharmaciens Hygiénistes Directeurs des Hôpitaux Cardiologues Chirurgiens dentistes Kinésithérapeutes Directeurs de Cliniques Industriels de l agroalimentaire Orthodontistes Rééducateurs Chirurgiens Dermatologues Industriels de la Santé Prothésistes dentaires protection contre les infections associées aux soins*, stérilisation, traçabilité, environnement réglementaire Ces experts reconnus par les organismes institutionnels travaillent en liaison avec des leaders d opinion et des professeurs d université. Ils participent à des groupes de travail dont l objectif est bien souvent de partager les dernières innovations destinées à faciliter la vie du professionnel de la santé pour mieux prendre en charge le patient. 3M dialogue également au quotidien avec ses clients industriels pour leur apporter des produits et une qualité de service à la hauteur de leurs attentes. Des équipes médicales sont en contact régulier avec les établissements hospitaliers dans le cadre de la réalisation d études cliniques. * Détecter, prévenir et protéger contre les infections associées aux soins : 3M fournit depuis de très nombreuses années aux hôpitaux et cliniques de multiples solutions notamment en matière d asepsie et de stérilisation afin de prévenir les infections et de protéger patients et soignants. 6
Page précédente Des stratégies clairement définies Qu elles soient mondiales, régionales ou locales, les stratégies 3M s appuient sur les mêmes principes d écoute des clients, d analyse des besoins et de définition des programmes adaptés pour chacune des activités. Elles se déclinent en objectifs partagés au sein des équipes pour chacune des organisations. Ces plans intègrent également la mise en place d initiatives mondiales 3M, l e-productivité et l amélioration continue des processus (Lean Six Sigma). La parole est au client «Notre ambition est d apporter un service global à nos clients. A travers notre site e-commerce ou les nouveaux modes de paiement, nous sommes une interface capable d écouter les besoins des clients et de développer pour eux des services additionnels.» Responsable du service clients 3M Unitek «L offre Tegaderm CHG* est un concept tout en un qui permet au soignant d aller plus loin dans la prévention des infections liées aux cathéters et qui faciite leur quotidien pour améliorer le confort et la sécurité de leurs patients, en réduisant le nombre de réfections de pansements.» *Chlorhexidine Conseiller scientifique, Prévention des infections 7
Page suivante Le système qualité de 3M Marchés de la Santé est établi en vue de répondre aux références normatives et aux autorités de tutelle et se base sur les références suivantes : Faire Le Code de la Santé Publique, Les Directives Européennes relatives aux dispositifs médicaux et aux médicaments. La qualité des produits Les achats Compte-tenu des exigences techniques, le service achats prospecte les fournisseurs potentiels pour ne retenir que ceux capables de fournir des composants et des prestations répondant aux spécifications requises et avec la qualité de service souhaitée. Un programme d évaluation des fournisseurs est mené par le service achats et les organisations concernées. La traçabilité 3M au niveau de la santé assure à ses clients une traçabilité totale de ses produits grâce à une codification adaptée incluant une numérotation spécifique de chaque lot de production. Celle-ci permet, le cas échéant, de rappeler tout produit qui s avérerait défectueux. Les non-conformités Dans le cadre du programme mondial 3M Excellence Qualité (EQ), les non-conformités de nos processus internes et les réclamations de nos clients sur la qualité de nos produits ou services font l objet d une gestion et d un suivi précis et rigoureux. Par ailleurs, la pharmacovigilance* de nos médicaments et la matériovigilance** de nos dispositifs médicaux sont réalisées dans le respect des réglementations en vigueur. * Pharmacovigilance : ensemble des techniques d'identification, d'évaluation et de prévention du risque d'effet indésirable des médicaments ou produits mis sur le marché à titre onéreux ou gratuit, que ce risque soit potentiel ou avéré. La pharmacovigilance englobe la prévention, l'identification, l'évaluation et la correction du risque médicamenteux potentiel ou avéré. Elle s'attache notamment à évaluer les facteurs évitables du risque médicamenteux. ** Matériovigilance : elle a pour objet la surveillance des incidents ou des risques d'incidents pouvant résulter de l'utilisation des dispositifs médicaux avant et après leur mise sur le marché. Elle comporte notamment le signalement, l'enregistrement, l'évaluation et l'exploitation des informations signalées dans un but de prévention. 8
Page précédente La qualité des services La formation Nos équipes animent régulièrement des formations pour les utilisateurs de nos produits mais également sur des thèmes d actualité. L Information Clients Le Centre d Information Clients conseille et apporte une information de qualité à nos clients sur l ensemble des produits et leur utilisation. Un site internet 3M dédié à la santé (http://www.3msante.fr) et un numéro AZUR 0 810 331 300 sont également à la disposition de nos clients. Le Service Clients et Logistique est doté d'interlocuteurs spécialisés par secteur d'activités. Ce service traite plus de 9 500 commandes et 58 000 lignes par mois pour le domaine de la Santé. Afin de faciliter les échanges commerciaux et de réduire les coûts, 3M propose des solutions e-commerce (EDI*, site Internet de passation de commandes,...). Le Service Après Vente assure la maintenance du matériel médical, dentaire et les équipements pour la sécurité alimentaire vendus par 3M, en conformité avec les manuels techniques ou les standards de contrôle du groupe. Fonctionnement de l EDI 1 Système informatique du client 2 Station de traduction EDI 3 Réseau à valeur ajoutée 4 Station de traitement EDI 5 Système informatique de 3M * Echange de Données Informatisé pour le traitement des commandes Des solutions basées sur des expertises croisées «Avec le nouveau stéthoscope électronique 3M Littmann 3200, 3M offre aux praticiens une qualité acoustique exceptionnelle, l enregistrement d une auscultation dans la mémoire du stéthoscope, le transfert de l auscultation au PC, immédiat ou différé par Bluetooth, l analyse et l archivage des données dans un dossier patient grâce à un logiciel fourni avec le stéthoscope. Un pas de plus vers la médecine du futur.» Responsable Marketing 9
Page suivante Agir Vérifier Mesure de la satisfaction clients La mesure de la satisfaction du client est réalisée grâce à des études de satisfaction ciblées et périodiques, et également au travers de réunions que nous organisons avec nos clients, de l étude de résultats obtenus lors des réponses aux appels d offres ou encore grâce aux évaluations que nous transmettent nos clients. Audits internes Le suivi et l amélioration du système de management de la qualité de l entreprise sont assurés par la réalisation régulière d audits qualité internes selon les référentiels et réglementations applicables. Les audits permettent de mettre en évidence des dysfonctionnements du système audité et d y remédier. Ils sont réalisés par des auditeurs qualifiés et les résultats obtenus sont présentés à la direction qui juge ainsi de l évolution du système qualité de l entreprise. Revue de direction La ré-évaluation périodique du système de management de la qualité par l équipe de direction permet de s assurer qu il demeure pertinent, adéquat et efficace. 10
Page précédente Indicateurs de performance, plans d actions correctifs et préventifs La surveillance et la mesure des processus sont réalisées grâce à des indicateurs dont les objectifs sont fixés périodiquement. Les dérives ou dysfonctionnements font l objet d une analyse et d actions correctives et/ou préventives. Lean Six Sigma Six Sigma est la méthodologie d amélioration continue de la qualité choisie par 3M afin de réduire la variabilité des processus mis en œuvre par l entreprise. Cette approche structurée basée sur l analyse statistique de données permet de mettre en place des améliorations dont l efficacité est suivie et contrôlée. Elle conduit au lancement de projets spécifiques ou transversaux impliquant les différentes fonctions de l entreprise. L approche Lean nous permet d identifier et d éliminer les activités qui n apportent pas de valeur ajoutée pour nos clients. Six Sigma en 5 étapes Définir : les besoins, les objectifs, les obstacles, l étendue du projet Mesurer : validation du problème, informations appropriées, étapes clés, données fiables Analyser : développer, valider des hypothèses, identifier l origine du problème, évaluer le design du processus Innover, améliorer : éliminer l origine du problème, standardiser les solutions, mettre en place de nouvelles méthodes Contrôler : établir des mesures standardisées avec un contrôle régulier pour maintenir les performances Ce qu ils en pensent «Face à un problème, on ne dira pas je pense que ou j ai le sentiment que mais on cherchera à collecter des données dans le but de valider le défaut, puis, au travers d un parcours d analyse, de détecter les variables responsables de ce défaut, les corriger et de fait, identifier les progrès pouvant être accomplis.» Directeur Ventes et Marketing, Marchés Hospitaliers «Mesurer la performance de nos processus internes et mener des projets d amélioration continue par la méthodologie Lean Six Sigma sont au cœur de notre stratégie qualité pour le bénéfice de nos clients et de nos organisations.» Représentant Qualité de la Direction & Pharmacien Responsable 11
Ce manuel est complété par une annexe technique, à diffusion restreinte, constituée du champ de certification, de la cartographie des processus, des interactions entre les processus et de la liste des principales procédures. 10-440 3 Marchés de la Santé Boulevard de l Oise 95006 Cergy-Pontoise Cedex France www.3msante.fr 3M 2011. Tous droits réservés. IGE 0008.S