Guide de bienvenue AMERICAN EXPRESS

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1 Guide de bienvenue AMERICAN EXPRESS

2 1. Votre compte commerçant Votre terminal de paiement électronique (T.P.E) est désormais configuré pour accepter les Cartes American Express. Si vous avez des questions concernant votre T.P.E, l assistance technique se tient à votre disposition. Appelez au pour la Polynésie française ou au pour la Nouvelle Calédonie. Affichez les autocollants American Express et les outils promotionnels afin d indiquer aux Titulaires de Cartes American Express qu ils sont les bienvenus. Si vous souhaitez obtenir davantage d outils promotionnels American Express, contactez le Service clientèle au pour la Polynésie française ou au pour la Nouvelle Calédonie. Conservez précieusement votre numéro d Etablissement Affilié (numéro à 10 chiffres commençant par 919) Vous recevrez ce numéro par courrier. Nous vous demandons de le rappeler dans toutes les correspondances que vous aurez avec notre Service Clientèle. Facilitez la gestion de vos comptes grâce au Service en Ligne aux Etablissements Affiliés Pour accéder à vos comptes à tout moment, consultez gratuitement le site rubrique Etablissements affiliés. Vous recevrez par courrier votre «code utilisateur» et «mot de passe».

3 2. Traiter et soumettre vos transactions A / Les étapes de traitement des transactions lorsque le Titulaire de Carte est présent : 1 - Vérifiez que la personne qui utilise la Carte en est bien le Titulaire. 2 - Vérifiez que la Carte ne présente pas de signe d altération ou de falsification. 3 - Vérifiez la date de validité et/ou d expiration de la Carte. 4 - Tapez le montant de la transaction sur votre TPE et validez. 5 - A la demande du TPE, passez la Carte dans votre terminal de paiement, la lecture s effectue par bande magnétique. 6 - Votre TPE demandera automatiquement auprès de nos serveurs une autorisation pour la transaction. - Si la transaction est acceptée, le TPE imprime deux tickets dont l un est à faire signer OBLIGATOIREMENT par le Titulaire de Carte. - Si votre terminal ne parvient pas à se connecter automatiquement à American Express (Message «APPEL PHONIE» ou «APPEL CENTRE AUTOR»), téléphonez au Centre d autorisation American Express pour obtenir un numéro qui sera votre garantie de paiement. Une fois votre numéro d autorisation obtenu, validez sur votre TPE le message «APPEL PHONIE» puis composez le numéro d autorisation et validez de nouveau. 7 - Comparez la signature du Titulaire de la Carte avec celle qui figure au dos de la Carte. 8 - Remettez la Carte et la copie de la facturette au Titulaire de Carte et conservez votre exemplaire signé. En cas de difficultés, n hésitez pas à contacter le Service Clientèle au pour la Polynésie française ou au pour la Nouvelle Calédonie.

4 CENTRE D AUTORISATION AMERICAN EXPRESS : - Polynésie française : Nouvelle Calédonie (pendant les heures ouvrées) : Nouvelle Calédonie (en dehors des heures ouvrées) : N vert (appel gratuit) REMARQUES : LA TRANSACTION PEUT-ÊTRE DIRECTEMENT REFUSÉE DANS LES CAS SUIVANTS : la Carte a été mise en opposition la Carte est échue, nous vous recommandons de vérifier la date de validité de la Carte. la Carte est défectueuse DANS LE CAS DU MESSAGE «APPEL PHONIE» OU «APPEL CENTRE AUTOR», LA TRANSACTION POURRA ÊTRE APPROUVÉE OU REFUSÉE : la transaction est approuvée, vous recevrez alors un numéro d autorisation la transaction est refusée pour les raisons énoncées ci-dessus. B / Les étapes de traitement des transactions lorsque le Titulaire de Carte n est pas présent : transactions par , téléphone et Internet, vente à distance (VAD) 1 - Demandez les informations suivantes au Titulaire : - Son nom comme il apparaît sur la Carte - Son numéro de Carte - La date de validité de la Carte - Le code numérique de 4 chiffres, qui se trouve au-dessus du numéro de Carte à droite - L autorisation de débit signée par le client 2 - Demandez un numéro d autorisation au Centre d autorisation American Express. Les renseignements mentionnés ci-dessus sont indispensables. C / Procéder aux télécollectes quotidiennes du TPE : 1 - Assurez-vous que le TPE télécollecte correctement toutes les transactions American Express de la journée. Cet enregistrement électronique permettra à OFINA de procéder au règlement de vos ventes sur votre compte bancaire. La télécollecte s effectue automatiquement par le TPE, une fois par jour et génère un journal de contrôle. 2 - Les règlements sont effectués dans les 7 jours ouvrés qui suivent la télécollecte.

5 3. Prévenir la fraude Pour prévenir de tout risque de fraude, vous pouvez effectuer une demande de confirmation à tout moment auprès du Centre d autorisation American Express. 1 - Lorsque vous soupçonnez un risque de fraude sur une Carte ou si vous avez des doutes quant à la personne utilisant la Carte. 2 - Lorsque la Carte présente des signes d altération ou de falsification sur les éléments suivants : Le numéro de Carte Le nom du porteur de Carte Le code numérique à 4 chiffres qui se trouve au-dessus du numéro de Carte La date de validité La bande de signature 3 - Sur message «APPEL PHONIE» du TPE, demandez un numéro d autorisation pour la transaction. Ce numéro est pour vous une garantie de paiement. 4. Réclamations et avis de débit A / Lorsqu un Titulaire de Carte ne reconnaît pas ou conteste une transaction : 1 - Ofina vous envoie un courrier pour vous en informer. 2 - Selon le motif de la contestation, un certain nombre de documents devront être communiqués à OFINA. Pour de plus amples informations, veuillez appeler le Service Clientèle au pour la Polynésie française ou au pour la Nouvelle Calédonie. B / Il vous appartient alors de prouver l existence et l exactitude de cette transaction. 1 - Lorsque vous recevez une demande d informations : Vous devez répondre avant la date spécifiée dans votre courrier. En effet, sans réponse de votre part avant la date limite fixée, une annulation de la transaction sera effectuée. Votre compte dans nos livres présentera un solde débiteur qui se régularisera au fur et à mesure que seront enregistrées de nouvelles transactions. Il pourra également vous être demandé d autoriser le prélèvement du dit solde sur votre compte bancaire. 2 - Si vous pensez que la contestation n est pas fondée et qu il n y a pas lieu de rembourser le Titulaire de Carte, expliquez pourquoi avec des documents à l appui. Par exemple, le reçu signé par le Titulaire de Carte, une facture, et tout autre document lié à cet achat. Si la documentation fournie, démontre que le débit est justifié, une explication appropriée sera envoyée au centre émetteur du Titulaire de la Carte. 3 - Si vous reconnaissez le bien-fondé de la contestation, mentionnez-le dans votre réponse rapidement. OFINA procèdera à l annulation de la transaction et remboursera votre client. Les documents doivent être faxés à la personne en charge de votre dossier au (689)

6 5. Services et matériels complémentaires A / Le Service en Ligne aux Etablissements Affiliés American Express. 1 - Ce service est gratuit et vous permet de gérer votre compte plus efficacement. Il vous offre un accès instantané à un ensemble de renseignements sur votre compte d Etablissement, et ce, de façon simple, pratique et entièrement sécurisée. 2 - Vous vérifiez vos remises au jour le jour, simplifiez vos rapprochements comptables en exportant vos données directement vers Excel, consultez chaque paiement avant que la transaction soit créditée sur votre compte, vérifiez que votre soumission a été reçue et traitée, consultez votre relevé des paiements grâce à un historique pouvant aller jusqu à 6 mois. Vous pouvez également modifier à tout moment vos données personnelles. 3 - Pour en savoir plus, consultez notre site rubrique Etablissements Affiliés, cliquez sur la rubrique Service en ligne. B / Matériel promotionnel gratuit : Il s agit d autocollants et autres supports pour vous aider à attirer davantage les Titulaires de Carte. C / Autorisation de prélèvement : Elle vous permet d effectuer vos paiements à OFINA lorsque vos transactions ne suffisent pas à couvrir votre éventuel solde débiteur. Il est tout à fait possible que nous n ayons pas à utiliser votre autorisation de prélèvement automatique, mais si tel est le cas, nous vous informerons à l aide d un relevé clair et synthétique.

7 6. Glossaire relatif à votre TPE Pour vous aider dans la manipulation de votre terminal de paiement électronique, voici quelques explications sur les termes que vous pouvez rencontrer. Annulation Vous avez la possibilité d'annuler à tout moment, via le TPE, une opération qui n'a pas encore été télécollectée. Cette action nécessite votre carte de domiciliation commerçant. Vous devez pour cela disposer du «ROC number» (N de la transaction) indiqué sur votre ticket TPE. Journal Comme la télécollecte, le journal est émis tous les jours, et récapitule en détail toutes les transactions encaissées dans la journée. Message «APPEL PHONIE» ou «APPEL CENTRE AUTOR» Lorsque le TPE affiche ce message, vous devez obtenir un numéro d autorisation pour valider la transaction et garantir son bon paiement. Pour cela, contactez le Centre d autorisation American Express (voir n de téléphone dans la rubrique «informations et contacts utiles»). Si vous acceptez la vente sans ce numéro d autorisation, OFINA pourra de plein droit procéder à l annulation de la transaction. Numéro d autorisation Ce numéro vous est donné par le Centre d Autorisation American Express (lors du message «APPEL PHONIE» ou «APPEL CENTRE AUTOR»). Ce numéro est pour vous une garantie de paiement de la transaction.

8 Télécollecte Le TPE fait une télécollecte automatique tous les jours, ce qui lui permet de vider ses données et de nous les transférer afin que les transactions soient enregistrées et traitées. Ticket pour reçu de paiement Lorsque la transaction est validée, deux tickets sont émis par le TPE. Vous devez impérativement faire signer votre exemplaire par le Titulaire de la Carte. Nous vous recommandons de vérifier la signature avec celle apposée au dos de la Carte. V ente à distance (VAD) Elle vous permet d encaisser une transaction à distance. Il vous suffit d avoir le numéro de la Carte, la date de validité de la Carte, le code numérique de 4 chiffres et le montant de la transaction à encaisser. Par mesure de sécurité, il est préférable d exiger du porteur une autorisation écrite et signée de prélèvement sur sa Carte.

9 7. Informations et contacts utiles SITE INTERNET INFORMATIONS GÉNÉRALES Rubriques «Bénéfices d acceptation» et «Affiliation au réseau American Express» OUESTIONS-RÉPONSES Rubrique «Infos pratiques» SERVICE EN LIGNE Rubrique «Service en ligne aux Etablissements Affiliés» SERVICE CLIENTÈLE TÉLÉPHONE POLYNÉSIE FRANÇAISE : NOUVELLE CALÉDONIE : Munissez-vous de votre numéro d établissement lorsque vous nous appelez. POLYNÉSIE FRANÇAISE : NOUVELLE CALÉDONIE : CENTRE D AUTORISATION AMERICAN EXPRESS TÉLÉPHONE POLYNÉSIE FRANÇAISE : ASSISTANCE TECHNIQUE (TPE) NOUVELLE CALÉDONIE (PENDANT LES HEURES OUVRÉES) : NOUVELLE CALÉDONIE (EN DEHORS DES HEURES OUVRÉES) : N VERT (APPEL GRATUIT) POLYNÉSIE FRANÇAISE : APPELEZ L OSB AU NOUVELLE CALÉDONIE : APPELEZ LA CSB AU CONSOMMABLES COMMANDE DE ROULEAUX POLYNÉSIE FRANÇAISE : APPELEZ LA SOCIÉTÉ AREBORG PAPIER TPE AU OU RENSEIGNEZ-VOUS AUPRÈS DE L OSB AU NOUVELLE CALÉDONIE : APPELEZ LA CSB AU FACTURETTES POLYNÉSIE FRANÇAISE : APPELEZ LE NOUVELLE CALÉDONIE : APPELEZ LE OUTILS PROMOTIONNELS COMMANDE GRATUITE POLYNÉSIE FRANÇAISE : APPELEZ LE NOUVELLE CALÉDONIE : APPELEZ LE

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