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1 FICHE 5 INGENIERIE : RÉFÉRENTIEL D ACTIVITES ET 1) Référentiel d activités et référentiel de certification dans un table unique Pour éviter tout problème de lecture ou d interprétation. L'analyse des activités professionnelles du Conseiller Technique Spécialisé en Recouvrement et de leurs conditions d'exercice permet de dégager dans la mission deux pôles spécifiques déclinés ensuite en Activités. Le technicien Supérieur du Recouvrement travaille sein de son entreprise (pôle interne) et se déplace en clientèle (pôle externe). Exemple : PÔLES INTERNE PÔLE ETERNE Fonctions S'informer Informer Organiser/planifier Traiter Analyser Gérer / Manager une équipe, un service Considérons le PÔLE INTERNE. Le technico-commercial agit à l intérieur du cabinet et des Fonctions y sont attachées. S informer : Il s informe par différents moyens et avec différents objectifs. Informer : Il émet diverses ins à différents destinataires. Organiser/planifier : Il organise son travail et le projette dans le temps. Traiter : Il manipule des données et les classe. Analyser : Il tire des conclusions après avoir étudié des éléments économiques, comptables et de gestion et participe x choix de politique commerciale. Manager : Il encadre des technico-commercix et/ou agents de recouvrement, ou les personnes d'un service. Il dirige, contrôle, assiste, motive un ou plusieurs individus. À chacune de ces Activités sont ensuite attachées des Compétences associées puis des compétences ou capacités. Collecter Agir S'adapter

2 Documents à tenir à disposition de la CNCP Grilles d évaluation, procès verbx, feuilles d émargement, comptes-rendus des délibérations des jurys... ACTIVITES VISEES PÔLE INTERNE COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES Analyser les suivis statistiques Evalué par interpréter des données chiffrées EcoGest interpréter des représentations graphiques EcoGest collecter des tablex de données économiques Org2 exploiter des tablex de données économiques Org2 Cibler les différents secteurs d'activité caractériser les secteurs porteurs RD Mkg Comparer avantages/inconvénients avec les confrères utiliser les ins sur les confrères Org2 décrire les ins spécifiques par circuit de distribution RD Mkg Comprendre les "spécialités" décrire les ins spécifiques par secteur d'activité RD Mkg prendre en compte les ins spécifiques par métier Org2 décrire les procédures du recouvrement [règles de fonctionnement Comprendre les documents établis par (conditions générales), de rémunération ] Dt 3 le cabinet de Recouvrement citer les différents documents nécessaires x opérations de recouvrement Org2 analyser Différencier les types de créances : civiles/commerciales Étudier les listes des clients à prospecter Étudier la créance Etudier la situation financière et la solvabilité du débiteur pour solution adaptée (entreprise) Examiner des ins administratives (courriers à tiers, organismes, ) préciser les différents types de créances Dt 3 étudier les listes des clients à prospecter RD Rel 1 avoir connaissance du premier courrier (loi de 96) Dt 3 connaître les coordonnées bancaires et si possible la situation du débiteur Dt 3 connaître les différents documents nécessaires x opérations de Dt 3 recouvrement exploiter les documents et ins contenus dans le dossier du débiteur Dt 3 reconnaître les différents types de créances Dt 3 valider les différents éléments de la créance Dt 3 vérifier les différents éléments de la créance Dt 3 apprécier les différents éléments Dt 3 valider les différents éléments Dt 3 apprécier des ins administratives Dt

3 ACTIVITES VISEES PÔLE INTERNE COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES Identifier les éventuelles ins ou pièces manquantes Evalué par compléter le dossier Dt 3 analyser suite Participer à l'élaboration des objectifs annuels et mensuels Participer ciblage des clients à prospecter Prendre en compte les impératifs ou spécificités clients Prévenir le "risque client" chiffrer son activité EcoGest utiliser des ratios prévisionnels EcoGest caractériser les secteurs porteurs RD Mkg citer les différences d usages entre les professions ; secteurs RD Mkg se servir des historiques des ventes, des fiches clients Org2 caractériser les clients RD Rel 2 rendre compte RD Com1 exploiter les liasses fiscales Cpt1 interpréter un bilan comptable Cpt1 interpréter un compte d'exploitation Cpt1 établir des stratégies (avantages/inconvénients) pour aide à la décision Cpt2 mesurer l'endettement d'une entreprise Cpt2 vérifier l'"honnêteté de la source" Dt 3 comparer, recouper, examiner, vérifier les différentes ins recueillies Dt 3 établir des stratégies (avantages/inconvénients) pour aide à la décision Dt 3 établir des stratégies (avantages/inconvénients) pour aide à la décision EcoGest Rentabiliser les déplacements (coûts/ca) Utiliser ses connaissances en comptabilité Synthétiser les ins utiles avant une prise de contact (téléphonique ou visite) mesurer l'endettement d'une entreprise EcoGest participer à la réalisation d'études de solvabilité EcoGest participer à la réalisation d'études financières EcoGest recouper les ins EcoGest tirer des conclusions EcoGest vérifier l'importance, l'implication de la source EcoGest minimiser les coûts de déplacements (matériellement et temporellement) EcoGest énumérer les classes principales du plan comptable Cpt1 interpréter des comptes de résultats Cpt1 interpréter les postes du bilan pour analyse Cpt2 différencier les formes sociétales Dt 2 tenir compte des particularités du débiteur Dt 1 actualiser les ins utiles avant une prise de contact (téléphonique ou visite) Org

4 Evalué par ACTIVITES VISEES s'informer COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES PÔLE INTERNE Approfondir les éléments du dossier client Connaître les conditions générales de vente du client Connaître les éventuels codébiteurs et ctions Contrôler la qualité des éléments Échanger avec les agents de recouvrements Prévenir le "risque client" Recenser les concurrents de l'entreprise Recevoir d'éventuels ordres de mission Rechercher les NPAI Recueillir des ins Se tenir informé Utiliser le téléphone exploiter les documents et ins internes RD Com2 analyser les ins ad hoc Org2 collecter les ins ad hoc Org2 dégager les ins essentielles d'un message Org2 interpréter les données chiffrées Org2 utiliser les outils adaptés à la recherche d'adresses Org2 se tenir informé du traitement interne des impayés RD Rel 2 exploiter les documents et ins Org2 exploiter les documents et ins et les valider Dt 3 apprécier la véracité de chaque élément du dossier Dt 3 vérifier que les tous les éléments nécessaires recouvrement soient dossier Dt 3 vérifier que les tous les éléments soient conformes Dt 3 exploiter les documents et ins Dt 3 rechercher les ins disponibles près d'un rése Dt 3 rechercher les ins légales disponibles près d'organismes officiels Dt 3 rechercher les ins disponibles I6 rechercher les ins légales disponibles près d'organismes officiels I6 établir une liste exhstive des concurrents Org2 hiérarchiser en fonction de leur agressivité commerciale Org2 hiérarchiser les instances Org1 comprendre les documents internes Org2 utiliser les annuaires électroniques I6 utiliser les annuaires papiers Org2 exploiter les documents et ins commerciales Dt 2 collecter les ins juridiques ad hoc Dt 3 rassembler les ins utiles avant une prise de contact (téléphonique ou visite) Dt 3 se tenir informer des modifications de la législation Dt 3 utiliser le téléphone RD Com 3 échanger avec les collaborateurs Org2 écouter les radios d'ins locales (économie) Org2 émettre des appels sortants Org2 lire la presse économique, locale, régionale, nationale Org2 lire les documents internes Org2 rechercher sur internet Org2 se tenir informé des modifications de la législation Org2 fixer des procédures à son équipe pour être informé par elle (qualité, rythmes, Mgt délais) utiliser les ins provenant de l'équipe ou du service Mgt rester en contact avec les clients pour connaître leurs observations RD Rel 2 contacter besoin le client créancier par téléphone (infos supplémentaires ; si litige) RD Rel 2 D-Insuffisament maîtrisé

5 ACTIVITES VISEES traiter COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES PÔLE INTERNE Assurer le suivi Assurer le suivi et la conclusion du dossier Gérer le fichier client Participer à l'élaboration des objectifs annuels et mensuels Préparer face à face avec client (activité du client ) mettre à jour un fichier I2 recontacter par téléphone afin d'assurer le suivi du débiteur Org1 utiliser les annuaires papier ou électronique pour rechercher la nouvelle adresse Org1 quand NPAI en cours de traitement prendre en compte les éléments actualisés des dossiers Org2 se tenir informé du traitement interne des impayés Org2 mettre en œuvre des procédures de contrôle de suivi des dossiers (quantité, délais, degré de satisfaction client) Mgt mettre à jour les fiches clients prospect/client détaillées Org1 compléter les fiches clients prospect/client détaillées RD Rel 2 participer à des réunions RD Com1 hiérarchiser les secteurs porteurs RD Mkg répartir les objectifs par secteur d'activité RD Mkg projeter son activité dans le temps (quantitativement et qualitativement) Org1 analyser son activité, ses performances Org2 mener des analyses secteur par secteur Org2 dresser des comparatifs des coûts de recouvrement (entreprise/cabinet de recouvrement) EcoGest classer par catégories RD Rel 1 concevoir un plan d entretien RD Rel 1 constituer des dossiers produits RD Rel 1 consulter les fichiers manuels ou informatisés relatifs x clients actuels ou potentiels, x produits (en utilisant éventuellement des logiciels existants) Evalué par RD Rel 1 créer et faire évoluer un argumentaire RD Rel 1 exploiter les coupons-réponses RD Rel 1 identifier les sources documentaires relatives marché, les consulter RD Rel 1 personnaliser les éléments de préparation d une opération de prospection RD Rel 1 préparer la présentation de matériel de démonstration RD Rel 1 prévoir les principales préoccupations et/(ou) objections des clients et prévoir la réponse RD Rel 1 rassembler, synthétiser, actualiser les ins utiles avant une prise de contact (téléphonique ou visite) RD Rel 1 regrouper les contacts selon les objectifs assignés à l appel, à la visite RD Rel 1 sélectionner les personnes à contacter RD Rel Utiliser les documents internes exploiter les documents et ins internes RD Com2

6 ACTIVITES VISEES organiser / planifier COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES PÔLE INTERNE Envoyer des courriers respecter les procédures juridiques concernant les courriers en terme de délai, de fond et de forme Dt 3 Cibler les différents secteurs d'activité hiérarchiser les secteurs porteurs RD Mkg Fidéliser la clientèle déterminer le nombre moyen de visites / an RD Rel 1 Hiérarchiser les "priorités" hiérarchiser les "priorités" Org1 Organiser son agenda planifier la prospection téléphonique Org1 programmer son activité dans le temps Org1 Organiser son plan d'action commerciale Organiser son planning de déplacements faire des choix Org1 programmer son activité dans le temps Org1 fixer, hiérarchiser l (es) objectif(s) assigné(s) à la visite RD Rel 1 minimiser les coûts de déplacements (matériellement et temporellement) EcoGest programmer son activité dans le temps Org1 Organiser son temps de travail programmer son activité dans le temps Org1 Préparer ses tournées Situer géographiquement les entreprises ciblées Tenir compte des saisonnalités et des spécificités géographiques Travailler en tonomie relative (ciblage sur secteur convenu, etc ) Evalué par programmer son activité dans le temps Org1 programmer son activité dans l'espace Org1 se repérer sur un plan, une carte Org1 caractériser les secteurs porteurs en fonction de leur saisonnalité et de leurs RD Mkg spécificités hiérarchiser les secteurs porteurs en fonction de leur saisonnalité et de leurs RD Mkg spécificités faire des choix Org1 programmer son activité dans le temps Org1

7 ACTIVITES VISEES informer COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES PÔLE INTERNE Émettre des appels utiliser le téléphone RD Com 3 remonter les échecs motivés Dt 3 émettre des mails internes (mémos) Org2 Participer à l'amélioration du système Evalué par envoyer des mails (externes) Org2 Faire remonter les ins remonter les critiques faites sur les concurrents Org2 remonter les ins gestionnaire du dossier Org2 transmettre les ins collectées Org2 transmettre les ins sur les nouvex clients et prospects Org2 remonter le nive de satisfaction RD Rel 2 Informer le créancier des reversements Informer son équipe, ses collaborateurs Rédiger Rencontrer le responsable recouvrement Rencontrer les collaborateurs s'informer près des gestionnaires de dossiers Org2 faire redescendre les ins créancier (client) RD Rel 2 mettre l'in en commun Org2 redescendre l'in Org2 communiquer ses décisions ou celles de la direction Mgt proposer des améliorations Org2 rédiger des comptes-rendus d'activités, des rapports de visites, des notes de synthèse RD Com2 rédiger des courriers RD Com2 respecter les règles de présentation de documents RD Com2 synthétiser RD Com2 rédiger des comptes-rendus d'activités, des rapports de visites, des notes de I1 synthèse rédiger des courriers I1 respecter les règles de présentation de documents I1 collecter les ins ad hoc Dt 3 collecter les ins ad hoc Org2 faire remonter les ins Org2 mettre l'in en commun Org2 remonter les ins Org2 6

8 Evalué par ACTIVITES VISEES gérer / manager une équipe, un service COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES PÔLE INTERNE étudier des budgets de communication EcoGest évaluer la rémunération de l'agent en fonction des différentes situations EcoGest utiliser les moyens de communication : publicité, publipostage I5 évaluer la rémunération de l'agent en fonction des différentes situations Mgt adapter son mode de management en fonction des individus Mgt Accompagner, animer, assister, former les collaborateurs x produits/services de l'entreprise Mgt 4 4 former ses collaborateurs négocier des objectifs avec ses collaborateurs Mgt proposer des s Mgt cerner et appliquer les éléments constitutifs d'une action marketing RD Mkg Assister/Seconder le dirigeant, le responsable de l'agence, le gérant, Contrôler et évaluer les performances individuelles Informer sa direction Informer ses collaborateurs Motiver et stimuler ses collaborateurs créer et faire évoluer un argumentaire RD Rel 1 utiliser les moyens de communication : publicité, publipostage RD Rel 1 assurer les relations publiques RD Rel 2 prendre des décisions en fonction de la délégation donnée par le N+1 Dt 3 apprécier le traitement des flux comptables d'un cabinet de recouvrement EcoGest prendre des décisions en fonction de la délégation donnée par le N+1 EcoGest prendre des décisions en fonction de la délégation donnée par le N+1 Mgt analyser les résultats individuels EcoGest choisir des critères et indicateurs de performances EcoGest concevoir et utiliser des tablex de bord commercix EcoGest suivre les performances et les écarts (individuels, collectifs, etc.) EcoGest utiliser des ratios EcoGest concevoir et utiliser des tablex de bord commercix I2 suivre les performances et les écarts (individuels, collectifs, etc.) I2 mettre en place, suivre et utiliser des fichiers clients Org2 critiquer positivement ou négativement ses collaborateurs Mgt mener des entretiens d'évaluations Mgt contrôler les fiches prospection, visites, clients RD Rel 1 participer à des réunions RD Com1 rédiger et mettre en forme des notes d'ins, des synthèses RD Com2 concevoir et utiliser des tablex de bord commercix EcoGest utiliser des ratios EcoGest rédiger et mettre en forme des notes d'ins, des synthèses I1 participer à la veille concurrentielle I5 participer à la veille concurrentielle Org2 animer des réunions Mgt rédiger des notes d'ins, des synthèses Mgt analyser le comportement de son équipe : comportements, valeurs, compétences, Mgt valeur ajoutée, savoir faire, potentiel appréhender les relations des individus dans un groupe Mgt gérer les conflits Mgt intégrer les notions de personnalité, de motivations, attitudes, comportements et critères mesurant la satisfaction de l'individu travail Mgt reconnaître les styles comportementx de ses collaborateurs Mgt D-Insuffisament maîtrisé 3 3

9 Evalué par ACTIVITES VISEES gérer / manager une équipe, un service suite COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES INTERNE Organiser et coordonner l'unité commerciale ou le service Participer recrutement Utiliser ses connaissances en comptabilité Utiliser ses connaissances en droit analyser les performances de l'équipe, du service EcoGest établir des prévisions (financières, de production) EcoGest apprécier son marché et son marché potentiel et la politique commerciale le RD Mkg caractérisant calculer des objectifs individuels, par zone, secteur d'activités, produits, etc. RD Mkg cibler les entreprises ou secteurs à prospecter RD Mkg fixer des objectifs RD Mkg gérer des projets RD Mkg mesurer l'adéquation produit / marché RD Mkg définir des priorités Org1 planifier des actions Org1 prendre des décisions Org1 répartir les tâches Org1 animer des réunions Mgt gérer des situations critiques Mgt mettre en œuvre et appliquer les orientations de la direction Mgt spécifier les relations formelles entre les postes et fonctions Mgt connaître les différentes formes de recrutement Mgt décoder et sélectionner des CV Mgt élaborer des fiches métiers et définir des profils de postes Mgt Si fait en E mener des entretiens de recrutement Mgt analyser et traiter des documents commercix usuels Cpt1 comptabiliser des opérations usuelles de trésorerie Cpt1 émettre des factures Cpt1 enregistrer une facture d'achats et de vente avec et sans TVA Cpt1 maîtriser les éléments constitutifs de la paie et du bulletin de salaire Cpt1 mettre en œuvre les techniques habituelles de calcul d'intérêt Cpt1 participer x travx habituels de fin d'exercice Cpt1 utiliser des logiciels de comptabilité Cpt1 apprécier le traitement des flux comptables d'un cabinet de recouvrement Cpt2 passer des écritures comptables usuelles Cpt2 utiliser des ratios analytiques Cpt2 analyser et traiter des documents commercix usuels EcoGest apprécier le traitement des flux comptables d'un cabinet de recouvrement EcoGest mettre en œuvre les techniques habituelles de calcul d'intérêt I2 utiliser des ratios analytiques I2 analyser et traiter des documents commercix usuels I1 émettre des factures I4 enregistrer une facture d'achats et de vente avec et sans TVA I4 maîtriser les éléments constitutifs de la paie et du bulletin de salaire I4 participer x travx habituels de fin d'exercice I4 passer des écritures comptables usuelles I4 utiliser des logiciels de comptabilité I4 caractériser les fondements du droit de la propriété Dt 1 déterminer les sources et le contenu des obligations courantes Dt 1 analyser une situation professionnelle courante et en apprécier les implications Dt 2 juridiques apprécier la portée et la validité d'un contrat Dt 2 déterminer les engagements liés x choix d'une forme juridique Dt 2 évaluer la rémunération de l'agent en fonction des différentes situations Dt 3 D-Insuffisament maîtrisé

10 ACTIVITES VISEES PÔLE ETERNE agir COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES Accompagner des collaborateurs Comparer avantages/inconvénients avec les confrères Faire preuve d'adaptabilité en fonction des personnes Prospecter Etablir le contact accompagner des collaborateurs en clientèle RD Rel 2 former les collaborateurs x produits/services de l'entreprise RD Rel 2 présenter des analyses comparatives entre votre cabinet et vos confrères RD Mkg prendre en considération les capacités de remboursement EcoGest analyser la bonne ou mvaise foi du débiteur RD Rel 2 en profiter pour mener une enquête de proximité (vérifier adresse et heures de présence) RD Rel 2 garder ses distances RD Rel 2 gérer les problèmes d'adresses incomplètes RD Rel 2 prendre des décisions fermes et rapides RD Rel 2 prendre en compte les problématiques vicinales (lieux non indiqués, présence de RD Rel 2 chiens) résister à l'influence RD Rel 2 retourner la situation RD Rel 2 s'adapter mvais accueil lié à mvaise expérience précédente (client cabinet ou cabinet confrère ) RD Rel 2 s'adapter x différentes situations conflictuelles (agressivité du débiteur - rarement physique, état du débiteur - ébriété) RD Rel 2 rédiger un message en vue d un publipostage I1 prendre un rendez-vous par téléphone RD Com 3 rédiger un message en vue d un publipostage RD Com2 compléter une grille de préparation d entretien RD Rel 1 dégager les objectifs assignés à l opération de prospection RD Rel 1 mettre à jour un fichier prospect RD Rel 1 obtenir une entrevue en visite spontanée RD Rel 2 replacer l opération dans l historique des relations avec le client Dt 3 Evalué par établir le contact avec des débiteurs ("missions spéciales") RD Rel 2 établir le contact avec les directions administrative et financière RD Rel 2 établir le contact avec les dirigeants RD Rel 2 établir le contact avec les responsables compta RD Rel

11 ACTIVITES VISEES PÔLE ETERNE agir suite COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES comparer les coûts de recouvrement des créances (entreprise/cabinet de EcoGest recouvrement) différencier la proportion des charges en fonction du statut salarial EcoGest 3 interpréter des données chiffrées EcoGest interpréter des représentations graphiques EcoGest adapter sa stratégie de communication à la situation RD Com1 adopter les attitudes qui favorisent la prise de contact RD Com1 s'adresser simultanément et avec aisance à une ou plusieurs personnes RD Com1 avoir avec soi les outils nécessaires à la vente RD Rel 1 aider la décision du client RD Rel 2 aider le client à formuler son problème RD Rel 2 cerner les éléments de la personnalité RD Rel 2 conseiller le client RD Rel 2 déterminer les besoins du client en matière d assistance RD Rel 2 emporter la décision RD Rel 2 engager la négociation ou la consultation RD Rel 2 établir la balance des éléments favorables et défavorables à la poursuite du contact RD Rel 2 établir le contact, se présenter, présenter l entreprise (dans une relation de face à face chez le prospect) RD Rel 2 évaluer sa marge de manœuvre RD Rel 2 Vendre produits et services de l'entreprise faire acquiescer (faire dire oui) RD Rel 2 formuler une offre précise, préciser les conditions de vente RD Rel 2 hiérarchiser les arguments RD Rel 2 justifier les écarts de prix par la qualité RD Rel 2 mettre en avant les avantages RD Rel 2 préciser l (es) objectif(s) assigné(s) à la visite RD Rel 2 prendre la commande, faire signer le client RD Rel 2 proposer des solutions RD Rel 2 rassurer et valoriser le client RD Rel 2 replacer l opération dans l historique des relations avec le client RD Rel 2 replacer le client dans une typologie, le caractériser RD Rel 2 répondre x objections RD Rel 2 respecter le code de déontologie RD Rel 2 sélectionner judicieusement dans l'argumentaire RD Rel 2 utiliser des techniques d'argumentation RD Rel 2 utiliser des techniques de vente RD Rel 2 utiliser un plan de vente RD Rel 2 apprécier la qualité de la communication RD Rel 2 comparer les résultats obtenus et les résultats escomptés RD Rel 2 réaliser un rapport de visite RD Rel 2 repérer et hiérarchiser les raisons d un échec RD Rel 2 Faire des démonstrations appuyer ses dires par des graphiques, tablex de comparaison, croquis EcoGest montrer l'utilisation d'un progiciel de recouvrement RD Rel 2 Assurer le suivi compléter les fiches "clients / prospects" détaillées RD Rel 2 Transmettre des ins x clients Fidéliser la clientèle Evalué par rester en contact avec ses clients pour connaître leurs observations RD Rel 2 transmettre des ins x clients Org2 délivrer des explications claires RD Com1 savoir expliquer les documents établis par l'agence de recouvrement RD Rel 2 conseiller le client RD Rel 2 répondre x réclamations RD Rel 2 rester en contact avec ses clients régulièrement RD Rel 2 Rendre compte client présenter et justifier ses conclusions quant à la prévention du "risque client" Dt

12 ACTIVITES VISEES PÔLE ETERNE Faire en sorte qu'un client devienne prescripteur agir suite COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES Evalué par susciter une démarche de recommandation de la part du client RD Rel 2 Réaliser les objectifs fixés réajuster son planning en fonction des ventes à réaliser Org1 ajuster son action terrain en fonction d'un objectif quantitatif Org2 détailler le mécanisme de récupération de la TVA Cpt1 énumérer les différentes sortes de créances douteuses Cpt1 Utiliser ses connaissances en comptabilité interpréter des comptes de résultats Cpt1 interpréter les postes du bilan pour analyse Cpt1 garder le secret professionnel Dt 1 montrer sa carte professionnelle Dt 1 avertir le débiteur que nous faisons du recouvrement amiable mais l'informer des Dt 3 procédures juridiques expliquer les "règles du jeu", les règles de fonctionnement (conditions générales), Dt 3 de rémunération 3 respecter les procédures décrites dans le code de déontologie Dt 3 présenter la charte Dt 3 respecter le client RD Com1 respecter le créancier RD Com1 Appliquer les règles de déontologie avertir le débiteur qu il s agit de recouvrement amiable mais l'informer des procédures juridiques RD Rel 2 expliquer les "règles du jeu", les règles de fonctionnement (conditions générales), RD Rel 2 de rémunération garder le secret professionnel RD Rel 2 montrer sa carte professionnelle RD Rel 2 7 présenter la charte RD Rel 2 respecter les procédures décrites dans le code de déontologie RD Rel 2 respecter l'image de marque du cabinet RD Rel 2 rester calme mais énergique et ferme RD Rel 2 rester discret quant à ses sources RD Rel 2 contrôler la présence de clses de réserve Dt 3 prendre en compte les éventuels litiges Dt 3 reconnaître les créances contestables : cas "spécix" non indiqués par le Dt 3 créancier vérifier que la créance est bien prescrite Dt 3 Vérifier la validité de la créance en cas de vérifier que la créance soit bien "non légitime" Dt 3 contestation du débiteur obtenir des justificatifs RD Rel 2 prendre en compte les éventuels litiges RD Rel 2 reconnaître les créances contestables : cas "spécix" non indiqués par le RD Rel 2 créancier 4 4 vérifier que la créance est bien prescrite RD Rel 2 vérifier que la créance soit bien "non légitime" RD Rel 2 comprendre, analyser Dt 3 évaluer sa marge de manœuvre (agent de recouvrement) Dt 3 adapter sa stratégie de communication à la situation RD Com1 cerner les éléments de la personnalité RD Com1 délivrer des explications claires RD Com1 3 3 écouter RD Com1 s'adresser simultanément et avec aisance à une ou plusieurs personnes RD Com1 aider le débiteur à formuler son problème RD Rel 2 comprendre, analyser RD Rel 2 Rencontrer le débiteur engager la négociation ou la consultation RD Rel 2 établir le contact avec des débiteurs RD Rel 2 évaluer sa marge de manœuvre (agent de recouvrement) RD Rel 2 prendre et maintenir l'ascendant sur le débiteur si besoin est RD Rel 2 proposer des solutions RD Rel répéter les visites pour les dossiers spécifiques (missions) RD Rel 2 replacer le débiteur dans une typologie RD Rel 2 savoir faire preuve de directivité RD Rel 2 savoir trancher RD Rel 2 mettre en avant les avantages RD Rel 2 Être un médiateur utiliser les stratégies d'écoute RD Com1

13 ACTIVITES VISEES PÔLE ETERNE agir suite COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES Faire parler le débiteur Utiliser ses connaissances en droit Vérifier les faits Obtenir des engagements Constater l'impossibilité de non solvabilité Convaincre le débiteur d'accepter le compromis afin d'éviter des procédures juridiques Encourager le débiteur à payer en une ou plusieurs fois Assurer une prestation d'encaissement chez le débiteur Encaisser (chèques et espèces) Faire des enquêtes informelles et études de voisinage Procéder à une étude précise des éléments de solvabilité (justificatifs, ) Traiter les dossiers spécifiques Evalué par utiliser les stratégies d'écoute RD Com1 formuler des questions RD Rel 2 décrire l'organisation judiciaire et les différents tribunx Dt 1 préciser les délais de prescription Dt 1 relier les problématiques x champs de droit correspondants Dt 1 citer les éléments fondamentx du droit du crédit (chèques, effets, garanties de crédit) Dt 2 maîtriser les lois élémentaires du droit de la consommation Dt 2 nommer les éléments fondamentx du droit commercial (contrat, crédit bail, etc) Dt 2 préciser les conditions générales de vente Dt 2 relier les problématiques x champs de droit correspondants Dt 2 décomposer les méthodes et procédures de recouvrement (amiable / judiciaire) Dt 3 décrire les différentes voies d'exécution quand porteur d'un jugement Dt 3 décrire les procédures collectives Dt 3 définir les éléments de "preuve" de la créance Dt 3 expliciter les principes de rémunération des agences de recouvrement Dt 3 expliquer les différentes typologies d'impayés et pratiques inhérentes Dt 3 expliquer les notions de sûreté et privilège des bailleurs Dt 3 expliquer les réglementations ad hoc et les modifications Dt 3 préciser le champ d'action de l'agent en matière de rédaction d'acte Dt 3 relier les problématiques x champs de droit correspondants Dt 3 résumer la charte de déontologie Dt 3 évaluer le nive de sincérité du débiteur RD Rel 2 prendre du recul RD Rel 2 résister à l'influence RD Rel 2 établir un moratoire Dt 3 faire signer des reconnaissances de dettes Dt 3 mettre en place des échéanciers Dt 3 mettre en place des échéanciers RD Rel 2 obtenir un accord écrit RD Rel 2 quitter le débiteur avec un engagement signé RD Rel 2 vérifier les éléments apportés par le débiteur concernant son insolvabilité Dt 3 questionner le débiteur pour mesurer sa solvabilité RD Rel 2 aider le débiteur à faire un choix, à s'engager RD Rel 2 mettre en avant les avantages RD Rel 2 persuader RD Rel 2 répondre x objections RD Rel 2 utiliser les techniques d'argumentation RD Rel 2 mettre en avant les avantages RD Rel 2 répondre x objections RD Rel 2 utiliser les techniques d'argumentation RD Rel 2 apprécier les conséquences des procédures pour les différentes parties concernées Dt 3 proposer des solutions de règlement Dt 3 émettre des reçus Dt 2 encaisser des acomptes Dt 2 encaisser pour solde de tout compte Dt 3 utiliser les stratégies d'écoute RD Com1 rencontrer les informateurs RD Rel 2 faire preuve de discrétion RD Rel 2 formuler des questions RD Rel 2 formuler des questions RD Rel 2 décrire les procédures du recouvrement [règles de fonctionnement (conditions Dt 3 générales), de rémunération ] planifier son activité Org

14 ACTIVITES VISEES collecter PÔLE ETERNE COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES Evalué par Collecter les ins ad hoc questionner les différents interlocuteurs RD Com1 près d'un rése "d'informateurs" utiliser les techniques de négociation RD Rel 2 (mairies, banques, boulangers, rencontrer les différents interlocuteurs RD Rel 2 participer à des réunions RD Com1 questionner des institutionnels RD Com1 questionner différentes sources (rése, acteurs économiques, etc.) RD Com1 Prévenir le "risque client" recueillir des ins RD Com1 respecter le code de déontologie Dt 3 organiser des réunions Mgt Rechercher les NPAI utiliser un rése "d'informateurs" RD Rel 2 opérer une veille "média" Org2 récupérer les plaquettes génériques des entreprises visitées Org2 évaluer le nive de satisfaction du client RD Rel 2 recenser les infos nécessaires à l'élaboration d'une solution commerciale RD Rel 2 rechercher les besoins du prospect, déceler ses motivations RD Rel 2 Recueillir des ins concernant s'informer de la satisfaction des clients par rapport x confrères RD Rel 2 le client utiliser des techniques de questionnement RD Rel 2 s'informer de la satisfaction des clients par rapport cabinet RD Rel 2 susciter une démarche de recommandation de la part du client RD Rel 2 relever les comparaisons avec concurrents RD Rel 2 relever les critiques faites sur les concurrents RD Rel 2 rester attentif à toute in relative à l'activité RD Rel s'adapter Gérer les problèmes éventuels Réagir x comparaisons avec concurrents Utiliser ses connaissances en droit adapter son comportement et masquer sa déception RD Com1 écouter RD Com1 prendre du recul RD Com1 résister à l'influence RD Com1 retourner la situation RD Com1 s'adapter x différentes situations conflictuelles RD Com1 lire une carte Org2 localiser géographiquement les entreprises à visiter Org2 s'adapter à la situation RD Rel 2 s'adapter mvais accueil lié à mvaise expérience précédente (client RD Rel 2 cabinet ou cabinet confrère) présenter des analyses comparatives entre votre cabinet et vos confrères RD Mkg admettre les différences RD Com1 répondre x objections RD Rel 2 différencier les formes sociétales Dt 2 définir créances commerciales et créances civiles Dt 3 choisir la procédure la plus adaptée Dt 3 7

15 Durée de la en contrat de professionnalisation : 931 heures (7h/jour) réparties sur 24 mois (19 semaines de ) Les évaluations sont réalisées comme indiqué dans les tablex pages précédentes. Elles sont de trois ordres : 1. Devant un Jury pour l'évaluation sommative 2. En Organisme de par un "collectif d'évaluation" formé et outillé à cet effet.* 3. En par un "collectif d'évaluation" formé et outillé à cet effet.* Liste des Unités Capitalisables Le CQP est délivré par la CPNEFP en fonction des recommandations du Jury, des observations et des appréciations de l' et de l'organisme de Grâce système de double entrée "compétences/" et en fonction des critères indiqués sur les tablex suivants il ssi est possible d'attribuer des unités capitalisables (à posteriori), En effet, pour permettre : Des reconnaissances partielles pour les candidats ayant obtenus d'tres diplômes ou dans le cadre d'une démarche de VAE. La mise en place de parcours de individualisé après une reconnaissance partielle que ce soit pour une personne en contrat de professionnalisation ou en démarche de VAE. le CQP a "ssi" été divisé en Unités Capitalisables. Unités Capitalisables Une unité est acquise en fonction des critères d'évaluation attribués selon les compétences observées (à posteriori) ou par équivalence (voir Fiche 9 ; point 5) L obtention d une unité capitalisable donne lieu à la délivrance d une attestation. La durée de validité de chaque unité est de cinq années. L acquisition de la totalité des unités capitalisables donne lieu à la délivrance du CQP de Conseiller Technique Spécialisé en Recouvrement. * Sous l égide de la CPNEFP, une commission d évaluation composée d administrateur de l ANCR, de responsables pédagogiques, de formateurs, sera chargée de définir par activités les consignes, critères permettant x collectifs d'évaluation et jury d évaluer les compétences ou capacités des candidats. Cette commission devra remettre ces travx plus tard 15 jours après le début de chaque session de. Après validation, la CPNEFP diffusera ces ins à chacun des partenaires concernés. Unités Capitalisab les UC 1 UC 2 Droit Comptabilité MODULES général des entreprises du recouvrement générale analytique Thèmes Code Module Dt1 Dt2 Dt3 Cpt1 Cpt2 UC 3 Économie, Gestion EcoGest UC 4 UC 5 UC 6 Relations / Développement Organisation Informatique Communication Relations Marketing Soutenance Interpersonnelle Comm 1 Écrite Comm 2 Phoning Comm 3 préparation Concrétisation Personnelle Fonctionnelle Management Traitement de texte Tableur Logiciel de présentation Gestion Co. / Comptabilité Internet, messagerie élect. Soutenance orale RD Rel1 RD Rel2 RD Mkg Org1 Org2 Mgt I1 I2 I3 I4 I5

16 FICHE 10 RESUME DESCRIPTIF DE LA CERTIFICATION (FICHE REPERTOIRE) Intitulé (cadre 1) Conseiller Technique Spécialisé en Recouvrement. Autorité responsable de la certification (cadre 2) CPNEFP des Prestataires de Services du Tertiaire Qualité du(es) signataire(s) de la certification (cadre 3) Président de la CPNEFP Nive et/ou domaine d activité (cadre 4) Nive : Ne pas renseigner CCN : Convention Collective Nationale des Prestataires de Services du Tertiaire Code NSF : 300 Résumé du référentiel d emploi ou éléments de compétences acquis (cadre 5) Liste des activités visées par le diplôme, le titre ou le certificat Développer le portefeuille clients de la société Vendre produits et services de l'entreprise Prospecter et visiter une clientèle de professionnels Conseiller le client Fidéliser la clientèle Participer x objectifs, à la politique commercial et ssi : Manager une équipe, un service d'agents de recouvrements et de rédacteurs Avoir en charge un portefeuille client (pouvant comprendre les grands comptes) dans d'tres cas : S'occuper de "prévention du risque" pour le compte de clients Capacités attestées Le CQP atteste la maîtrise de compétences techniques, commerciales et managériales. Le titulaire du CQP maîtrise la comptabilité, le droit du recouvrement, la gestion. Il est capable de manager une équipe (juristes, commercix, agents de recouvrement). Il maîtrise les techniques de commercialisation propres secteur du recouvrement Secteurs d activité ou types d emplois accessibles par le détenteur de ce diplôme, ce titre ou ce certificat (cadre 6) Secteurs d activités Recouvrement de créances ; Renseignements financiers ; Gestion des en cours clients. Codes des fiches ROME les plus proches (5 maximum) : Rédacteur juridique en assurances Agent / Agente d'enquête Juriste Collaborateur juridique Attaché commercial bancaire Réglementation d activités Les textes réglementant l activité de recouvrement amiable des créances : Article 32, alinéa 4 de la loi du 9 Juillet 1991 sur les voies d exécution mobilière : Le décret de 1996

17 Modalités d accès à cette certification (cadre 7) Descriptif des composantes de la certification : Modalités d'évaluation : Contrôle continu en organisme de et en entreprise ; Évaluation finale : épreuves théoriques et soutenance de mémoire devant jury Le bénéfice des composantes acquises peut être gardé : 5 ans. Conditions d inscription à la certification Après un parcours de sous statut d élève ou d étudiant En contrat d apprentissage Après un parcours de continue En contrat de professionnalisation Par candidature individuelle Par expérience Dispositif VAE prévu en. Oui Non Indiquer la composition des jurys Ne pas renseigner Ne pas renseigner Le jury peut être constitué nive national ou régional. Le jury est présidé par un membre de la CPNEFP des Prestataires de Services du Secteur Tertiaire ou un administrateur de l ANCR. Il est mandaté par la CPNEFP. Le nombre de membres du jury de chaque collège doit être obligatoirement égal. Le jury est composé, outre son président, minimum de 2 personnes (6 maximum). * Le jury ne peut pas comprendre de personnel de l'organisme de. * Le jury ne peut pas comprendre le tuteur. Liens avec d tres certifications (cadre 8) Non identifiés Accords européens ou internationx (cadre 9) Non identifiés (en cours avec la FENCA) Base légale (cadre 9) Référence arrêté création (ou date 1er arrêté enregistrement) : 3 juillet 1998 CPNEFP des Prestataires de Services du Tertiaire Références tres : Pour plus d in (cadre 10) Statistiques : 2 CQP TSR en 2001 Autres sources d'ins : Néant Lieu(x) de certification : M. le Président de la CPNEFP ANCR BP 1-18 boulevard de Strasbourg Arras CEDE Lieu(x) de préparation à la certification déclaré(s) par l organisme certificateur : Historique : EPSECO Pl du Marché Couvert Bergerac Liste des liens sources (cadre 12) Site Internet de l torité délivrant la certification

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