RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE D AMERICAN EXPRESS CARTE FRANCE 2014

Transcription

1 ÉTHIQUE ET GOUVERNANCE TRANSPARENCE CLIENTS ET OFFRES RESPONSABLES RESPONSABILITÉ EMPLOYEUR RESPECT ET PROTECTION DE L ENVIRONNEMENT ENGAGEMENT SOCIÉTAL RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE D AMERICAN EXPRESS CARTE FRANCE 2014

2 LA POLITIQUE DE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE D AMERICAN EXPRESS CARTE FRANCE 2014 MOT DU DIRECTEUR GENERAL «Notre politique de Responsabilité Sociétale et Environnementale (RSE) est pleine-ment intégrée à nos valeurs, en lien avec les objectifs ambitieux du Groupe en matière de RSE. En 2014, nous avons formalisé notre démarche de Responsabilité Sociétale en s appuyant sur 5 principaux piliers : Ethique et Gouvernance, Transparence Clients et Offres Responsables, Responsabilité Employeur, Respect et Protection de l Environnement et Engage-ment Sociétal. Nous avons structuré ces enjeux matériels en cohérence avec l article 225 de la loi Grenelle 2 et les pratiques du secteur. Ce rapport RSE est une nouvelle étape vers une plus grande transparence en matière de performance extra-financière, en lien avec les attentes de nos nombreuses parties prenantes.» Caroline Gaye, Directeur Général d'american Express Carte France GROUPE 1 GROUPE 2 GROUPE 3 AMEX CORPORATE SALARIÉS dont IRP, Commerciaux, Services clients et Candidats CLIENTS Particuliers, TPE, Corporate et Commerçants ACTIONNAIRES NOS PARTIES PRENANTES BANQUES PARTENAIRES CLÉS Air France et Fnac CONCURRENTS FOURNISSEURS Cartes, Voyages, Evènements, Conciergerie et Assurances SOUS-TRAITANTS Recrutement, informatique, Sécurité, Restauration INSTITUTIONS Autorités de régulation, Mairie de Rueil et Agglomération ASSOCIATIONS Consommateurs et Professionnelles MÉDIAS American Express Carte France entretient des liens avec ses principales parties prenantes directes et indirectes. Ce premier rapport RSE, qui rend compte des engagements et de certaines initiatives RSE, à l échelle France pour l année 2014, est un gage de transparence en termes de performance extra-financière. 2

3 NOS ENJEUX RSE ET NOTRE STRATÉGIE FABRICANTS DE CARTES PRESTATAIRES VOYAGES ET CONCIERGERIE ASSUREURS SALARIÉS SOLUTIONS MARKETING BÂTIMENT ET DATA CENTERS CLIENTS TRANSACTION COMMERÇANTS FIN DE VIE FOURNISSEURS ACTIVITÉS AMEX CLIENTS ET COMMERÇANTS Impact environnemental de la fabrication, du transport et du packaging Droit des travailleurs Raréfaction des ressources (plastique, titane et électronique) Emissions de GES Offre responsable Offre responsable Corruption et conflits d intérêt Fraude Santé, sécurité et bien-être Talents et compétences Diversité et égalité des chances Rémunération Déplacements Engagement des salariés Accessibilité des offres Sécurité et confidentialité des données Impact environnemental des supports de communication Responsabilité des messages Energie, papier, déchets et émissions de GES Sécurité des données Confidentialité des données Sélection des clients Education financière (prévention surendettement) Satisfaction client Sécurité et confidentialité des données Anti-blanchiment Fraude Accessibilité des offres Recrutement des commerçants Satisfaction commerçants Recyclage des cartes NOS PRINCIPAUX IMPACTS EN MATIERE DE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE Notre chaîne de valeur identifie les impacts environnementaux, sociaux et sociétaux majeurs. Ils sont présentés au niveau de chaque étape, allant des fournisseurs (amont) aux clients BtoC comme BtoB et commerçants (aval). Dans ce contexte, nos enjeux de Responsabilité Sociétale les plus significatifs se jouent lors de nos relations avec nos clients sur l ensemble de la chaîne de valeur : sécurité et confidentialité des données, lutte anti-blanchiment, satisfaction clients. NOTRE ORGANISATION INTERNE La Direction de la Communication coordonne les démarches RSE d American Express Carte France avec l appui du Comité RSE, composé de membres représentatifs des fonctions transverses (Ressources humaines, Conformité, Direction générale, Achats). Ce comité définit les engagements, suit l avancement des plans d actions et met en place des indicateurs de mesure. En 2014, il s est réuni plusieurs fois afin de structurer la politique RSE d American Express Carte France, en lien avec celle du Groupe. En outre, il a validé les engagements et les indicateurs extra-financiers de pilotage. Il a contribué à la publication de la version complète du rapport RSE, qui présente l ensemble de la stratégie RSE, des plans d actions et des indicateurs extrafinanciers liés. Elle tient lieu de communication annuelle vis-à-vis de l exigence réglementaire de l article 225 de la loi Grenelle 2. Un exemplaire du rapport complet, comprenant une table de correspondance avec l article 225 de l article Grenelle 2 et l attestation de présence des vérificateurs, peut être demandé à l adresse suivante : rse@aexp.com. Nous vous invitons à nous y faire parvenir également vos commentaires, suggestions et questions. 3

4 NOTRE POLITIQUE RSE ET NOS AMBITIONS ENJEUX ENGAGEMENTS LUTTE CONTRE LA CORRUPTION ET LES CONFLITS D INTÉRÊTS Mettre en place les moyens nécessaires pour proscrire toute corruption et conflits d intérêts au sein d American Express Carte France NOS ENGAGEMENTS RSE ETHIQUE ET GOUVERNANCE LUTTE CONTRE LA FRAUDE ET LE BLANCHIMENT D ARGENT SÉCURITÉ ET PROTECTION DES DONNÉES. POSITIONS PUBLIQUES Mettre en place les moyens nécessaires pour lutter contre toute forme de fraude et le blanchiment d argent Respecter la confidentialité de toutes les données personnelles détenues par American Express Carte France S assurer que les prises de parole publiques et les contributions financières soient cohérentes avec les engagements RSE d American Express Carte France En 2014, American Express a défini et formalisé sa politique INFORMATIONS ET CONSEIL À LA CLIENTÈLE Assurer la transparence et faciliter la compréhension des messages liés aux produits et services d American Express Carte France RSE autour de 5 piliers et 17 enjeux prioritaires. Ils couvrent nos priorités et nos impacts TRANSPARENCE CLIENTS ET OFFRES RESPONSABLES EXPÉRIENCE ET SATISFACTION CLIENT PRESTATIONS ET SERVICES RESPONSABLES Maintenir le niveau de satisfaction des clients et prendre en compte leurs attentes Offrir des prestations et des services responsables matériels. Nos engagements ont été fixés en lien avec ceux du DIVERSITÉ ET ÉGALITÉ DES CHANCES Lutter contre toute forme de discrimination Groupe, notamment les objectifs TALENTS ET COMPÉTENCES Accompagner les collaborateurs dans l évolution des métiers et développer les compétences chiffrés liés aux déplacements, à l énergie et aux émissions de gaz à effet de serre. RESPONSABILITÉ EMPLOYEUR RÉMUNÉRATION ET AVANTAGES SANTÉ, SÉCURITÉ ET BIEN-ÊTRE Pratiquer une politique attractive de rémunération et d'avantages Préserver la santé, la sécurité et le bien-être des collaborateurs au travail Validés en 2014 par notre Comité RSE, ces engagements DÉPLACEMENTS Optimiser au maximum les déplacements des salariés, avec un objectif de -10% des émissions de gaz à effet de serre entre 2012 et 2017 sont assortis de plans d actions et d indicateurs extra-financiers qui permettent de mesurer RESPECT ET PROTECTION DE L ENVIRONNEMENT ENERGIE ET ÉMISSIONS DE GAZ À EFFET DE SERRE DÉCHETS Réduire les consommations énergétiques de nos bureaux, avec un objectif de -10% d émissions de gaz à effet de serre entre 2012 et 2017 Recycler la majorité des déchets d American Express Carte France, notamment les déchets informatiques nos progrès. L évaluation précise de notre état d avancement par CONTRIBUTION LOCALE Impacter de manière positive la société civile rapport à nos engagements sera ENGAGEMENT DES SALARIÉS Mobiliser les collaborateurs en faveur de la responsabilité sociétale et environnementale évaluée en 2015 et communiquée en ENGAGEMENT SOCIÉTAL MÉCÉNAT POLITIQUE D ACHATS Inscrire American Express Carte France dans une politique de mécénat et de partenariat en accord avec ses convictions et engagements Faire appel à des prestataires responsables en interne et faire évoluer les pratiques d achats 4

5 ETHIQUE ET GOUVERNANCE Depuis 1997, notre département Compliance&Ethics joue un rôle essentiel au sein du dispositif de contrôle interne pour l ensemble des activités d American Express en France. L équipe dédiée, composée de quatre personnes, a un rôle de conseil et de contrôle, en veillant au respect de la législation française et des procédures internes d'american Express. Elle s assure, en outre, de la protection des droits et des données à caractère personnel de ses clients, collaborateurs et prospects, et du respect du secret profession-nel. Le département Compliance&Ethics œuvre, par ailleurs, dans différents domaines, comme la formation contre la corruption, le déploiement du Code de Conduite du groupe, ou encore les sanctions économiques. Il siège chaque semaine à l Advertising Review Board (ARB) pour relire et valider toute communication adressée aux prospects et clients. Enfin, il assure la liaison avec les autorités de tutelle et administratives, comme la Cellule anti-blanchiment (TRACFIN) et la Commission Nationale Informatique & Libertés (CNIL). En matière d organisation, des relais des contacts Compliance sont désignés dans tous les départements clés. American Express a également mis en place une cellule indépendante, appelée «Ombudsperson», disponible toute la semaine, 24 heures sur 24, pour recueillir de façon confidentielle les plaintes d ordre moral concernant certaines situations auxquelles un collaborateur pourrait être confronté. Enfin, depuis 1975, le Code de Conduite régit chacune des actions entreprises par la marque, afin de garantir son intégrité, son engagement et sa réputation auprès de toutes ses parties prenantes. OBJECTIFS OBJECTIFS Développer la sensibilisation et la communication ; autour des dispositifs d Ethique et de Gouvernance («Semaine Compliance», lutte contre les conflits d intérêt, mesures préventives en cas d incidents liés à la sécurité des données ) ; Renforcer les audits afin de disposer d une liste enrichie et actualisée des partenariats et maîtriser parfaitement la liste des entités externes où nous sommes représentés. CHIFFRES CLÉS % des salariés formés à la lutte contre le blanchiment d argent 32 appels à l Ombudperson dont aucun lié au contrôle et à la conformité contacts clients proactifs pour notifier à nos clients des fraudes suspectées ou avérées (SMS et/ou mail) 12 demandes de clients de rectification ou de suppression de leurs données 5

6 TRANSPARENCE CLIENTS ET OFFRES RESPONSABLES OBJECTIFS OBJECTIFS Notre démarche marketing globale inclut toute une série de recommandations pour assurer la clarté et la transparence de l offre auprès des clients et prospects, afin de prévenir toute mauvaise compréhension de leur part. Les équipes dédiées à la relation clientèle qui sont susceptibles de proposer des offres ou de répondre à des questions clients sont formées au préalable. Par ailleurs, le Comité des offres ou l Adverstising Review Board (ARB), composé d'un représentant de chaque activité ou département et qui se réunit chaque semaine pour vérifier toute offre de service adressée aux clients ou aux prospects, ainsi que le département Compliance&Ethics, contrôlent en amont la cohérence des offres. Des instances complémentaires valident les autres communications. Afin de garantir une communication transparente et explicite, le département Compliance&Ethics effectue régulièrement des tests aléatoires pour s assurer que ces offres sont conformes et évaluer la qualité des réponses apportées par nos équipes. En matière de satisfaction clients, notre éthique de travail valorise le dialogue et pousse les conseillers à s adapter à la situation du client (Relationship Care ). L Association Française de la Relation Client (AFRC), a d ailleurs récompensé notre stratégie du prix de la Meilleure Equipe Service Client Enfin, la diffusion, la prospection et la communication des offres d American Express Carte France sont réalisées de manière responsable et respectent certains critères développement durable, en mettant l accent sur la dématérialisation par exemple. Communiquer de manière encore plus simple et plus claire sur les bénéfices et les avantages liés à chaque produit ; Mettre davantage en avant nos équipes et les témoignages clients ; Développer des partenariats avec de nouveaux commerçants dans le cadre de notre politique de diversification des produits et des services ; Renforcer et optimiser la dématérialisation des campagnes de communication pour les clients particuliers ; Poursuivre notre dialogue avec nos principaux fournisseurs. CHIFFRES CLÉS % de nos communications clients et prospects revues par une instance de relecture 79% des campagnes dématérialisées plaintes et réclamations (surtout concernant les moyens de paiement), dont 79% ont obtenu une réponse positive de notre part 52 tonnes de papier (100% certifié PEFC ou FSC) utilisé pour les relevés clients et les campagnes de communication 6

7 RESPONSABILITÉ EMPLOYEUR Notre démarche d employeur responsable s appuie notamment sur un dialogue social actif avec les Instances Représentatives du Personnel (IRP). La diversité du personnel du Groupe constitue également l un des piliers de notre succès. Cet engagement se formalise dans nos différents accords (Handicap, Egalité professionnelle hommes / femmes et Contrat de génération). Tout au long de l année, nos collaborateurs y sont sensibilisés de différentes manières, par les Ressources Humaines et notamment la direction de la Diversité, ainsi que le Réseau WIN. Ces actions favorisent les échanges entre collaborateurs de toute hiérarchie confondue, la mixité et l équilibre vie professionnelle / vie privée. Nous mettons à la disposition de nos collaborateurs un ensemble d'outils favorisant le développement professionnel et personnel : Plan de Formation et de Développement personnalisé, CareerTrack, étude 360, Management days, «Acting as». Les formations obligatoires annuelles sont orientées autour de quatre thèmes particulièrement importants pour le Groupe: la lutte contre la corruption, la lutte contre le blanchiment d argent, le code de conduite, la sécurité et la protection des données. En outre, nous avons mis en place un programme de rémunération qui récompense la motivation de nos collaborateurs, via une politique de prime à la performance individuelle. Ces conditions de rémunération globale permettent d attirer, de garder et de récompenser les collaborateurs performants. Enfin, au-delà des obligations légales françaises en matière de dialogue social, notre stratégie santé, sécurité et bien-être au travail est organisée autour de quatre axes : application stricte de l ensemble des recommandations de la médecine du travail, assistance & écoute du site (présence sur site de cellules d assistance, écoute des salariés ), sensibilisation (actions ponctuelles de sensibilisation médicale), avantages et services sociaux (politique bien-être et conciergerie). OBJECTIFS OBJECTIFS Organiser des opérations de découverte métier et programmer des formations aux risques psycho-sociaux ; Communiquer sur la répartition hommes - femmes parmi les cadres ; Multiplier les invitations d intervenants extérieurs lors d évènements liés à la diversité ; Étendre la palette de services liés au bien-être au travail. CHIFFRES CLÉS salariés 60% des promotions internes en faveur des femmes 3,37% salariés en situation de handicap 58% de nos postes ouverts pourvus par des mouvements latéraux ou des promotions internes Plus de heures de formation 2,2% d augmentation moyenne annuelle 7

8 RESPECT ET PROTECTION DE L ENVIRONNEMENT OBJECTIFS OBJECTIFS Nous œuvrons en faveur de la diminution de l impact des déplacements professionnels de nos collaborateurs. Différents outils sont mis à disposition pour faciliter la mise en œuvre de la politique Voyage, disponible sur l intranet. Ainsi, deux salles de téléprésence sont mises à disposition dans les locaux d American Express Carte France, en région parisienne. Elles permettent d organiser des réunions à distance et de limiter les déplacements des collaborateurs. Près de 500 appels y ont été passés, soit l équivalent de plus de 600 heures de réunions. Par ailleurs, la classe des trajets effectués en avion est sélectionnée en fonction de la distance parcourue. Ainsi, la classe économique (moins émettrice de gaz à effet de serre) est favorisée pour les trajets sur de courtes distances et le train est proposé en alternative à l aérien à chaque fois que cela est plus économique. Enfin, nous disposons d une politique Voiture distincte, afin de gérer la flotte de l entreprise. Nous mesurons de près nos consommations énergétiques, nos émissions de gaz à effet de serre et la consommation d eau de nos bureaux. Les consommations énergétiques s élèvent à près de MWh pour nos deux sites en France : Rueil-Malmaison et Scribe (dont 20% de gaz naturel). Nous traçons également la part de déchets produits et la manière dont ils sont pris en charge et traités par les prestataires choisis. A titre d exemple, les bouteilles en plastique, les canettes ou les piles sont, depuis peu, collectées par un organisme spécialisé qui collecte d'encre également notre papier. Le suivi régulier de notre consommation de cartouches, en lien avec le prestataire de location d imprimantes, a débuté en Promouvoir davantage la politique Voyages ; Favoriser l accès aux salles de téléprésence ; Optimiser le calcul de nos émissions de gaz à effet de serre et le suivi des déplacements professionnels de nos collaborateurs ; Étudier la faisabilité de la mise en place d un système d optimisation énergétique des services logiciels, de détecteurs de mouvements, d un audit énergétique du siège ainsi que le tri et le suivi des déchets en lien avec le prestataire de la restauration. CHIFFRES CLÉS % de taux d occupation des salles de téléprésence 150 tonnes en équivalent CO 2 d émissions de gaz à effet de serre émis par les déplacements professionnels et 300 tonnes en équivalent CO2 d émissions de gaz à effet de serre émis par les sites (moyenne) 100% de déchets courants (alimentaires et corbeille) récoltés par Veolia (soit 26 tonnes) 49% des véhicules de notre parc émettent moins de 120 grammes CO 2 / kilomètre 8

9 ENGAGEMENT SOCIÉTAL Nous nous impliquons de manière active dans la vie de quartier de notre siège à Rueil-Malmaison, en soutenant certaines actions des commerçants, d entreprises ou d entités locales, à l instar des Restos du Cœur. American Express Carte France participe de manière plus indirecte à la création d emploi local, en faisant appel à une dizaine de sociétés de sous-traitance pour des prestations spécifiques sur son site (allant de la sécurité à la restauration). Nous avons également recours au secteur dit «protégé», privilégié pour le choix des fournisseurs externes. A titre d exemple, nous avons recours, depuis de nombreuses années, à une salariée issue d un Établissement et Service d Aide au Travail - ESAT (Atelier de la Villette) pour divers travaux administratifs (service Ressources Humaines et service Paie). Par ailleurs, notre contrat avec «Elise», une société citoyenne qui soutient et emploie des personnes en situation de handicap, a été renouvelé et étendu du recyclage de papier au ramassage des cannettes et des bouteilles en plastique. D autre part, American Express Carte France soutient de nombreuses initiatives collectives ou individuelles (une vingtaine par an environ) grâce à l implication citoyenne de ses salariés. American Express Carte France dispose d un partenariat avec Reporters Sans Frontières depuis plus de vingt ans, via SOS Presse, une hotline internationale créée pour soutenir les journalistes en difficulté à l autre bout du monde (24h sur 24 et 7 jours sur 7). Ce service n est pas facturé à Reporters Sans Frontières. D autres initiatives permettent à nos collaborateurs de s impliquer de manière active : collectes de vêtements, Sidaction, opérations «Restos du Cœur», Téléthon, semaine "Octobre Parme". Notre mécénat est principalement orienté autour du soutien et la promotion du patrimoine culturel. Différents sites en ont bénéficié ces dernières années, comme le musée du Louvre, le parc et le Château de Versailles, la Maison de Van Gogh ou encore le Musée d Orsay. Les projets portés par American Express Carte France auprès de la fondation du Groupe sont conséquents, même s ils sont menés de manière ponctuelle. OBJECTIFS Valoriser en termes de communication l engagement de nos salariés ; Intégrer de plus en plus des critères de responsabilité sociétale dans les appels d offres ; Programmer des rencontres avec les sous-traitants, notamment ceux de notre site, pour échanger sur leurs politiques et pratiques de responsabilité sociétale. CHIFFRES CLÉS 2014 Plus de 300 participations recensées dans des initiatives collectives ou individuelles Plus de euros récoltés à travers l'engagement de nos salariés 42 personnes travaillent au siège via des sociétés de sous-traitance 9

10 Direction de la Communication Edition 2014 Document non contractuel Disponible uniquement en version numérique Conception et Réalisation : Institut RSE Management ( et Quantis ( AMERICAN EXPRESS CARTE - FRANCE Société Anonyme au capital de Euros Siège social : 4, rue Louis Blériot RUEIL MALMAISON Tél rse@aexp.com